- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài:“ Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ebanking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank: Sở giao dịch. - Từ khóa: Hài lòng khách hàng, dịch vụ e-banking, chất lượng dịch vụ, mô hình SERVQUAL Tác giả luận văn: Nguyễn Quang Khánh Khóa: 2013B Lớp : 13BQTKD3 Người hướng dẫn: TS. - Nguyễn Đại Thắng Nội dung tóm tắt: 1) Tính cấp thiết của đề tài Xu thế chung trong kỷ nguyên công nghệ số là hình thành các kênh cung cấp dịch vụ hoàn toàn mới đối với mọi mặt hàng. - Thương mại điện tử đã len lỏi vào hầu hết các lĩnh vực kinh doanh khác nhau và trong ngành ngân hàng cũng vậy. - Dịch vụ internet banking ra đời cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và viễn thông đã và đang đem đến cho khách hàng những tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống. - Tại ngân hàng Vietcombank các dịch vụ e – banking đã được thực hiện cung cấp từ năm 2008 và ngày càng mở rộng với nhiều gói dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng cùng với sự bùng nổ của ngành công nghệ thông tin và viễn thông tại Việt Nam.Tuy nhiên hiện nay lại đang thiếu vắng những thông tin từ các nghiên cứu, khảo sát chính thức có hệ thống và đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ e - banking để có thể tìm các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu cầu của khách hàng. - Điều này đòi hỏi cần có những nghiên cứu một cách hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng về dịch vụ e – banking để giúp ngân hàng có cơ sở cải tiến chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Xuất phát từ những lý do này tác giả quyết định lựa chọn đề tài “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ebanking tại ngân hàng thương mại cổ phẩn Vietcombank: Sở giao dịch” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Kinhdoanh. - 2) Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ ebanking, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng. - Đánh giá mức độ cảm nhận hiện tại của khách hàng và mức độ hài lòng với dịch vụ ebanking hiện tại của ngân hàng Vietcombank. - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ebanking tại Vietcombank. - 3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là sự hài lòng của khách hàng và các chỉ tiêu đánh giá mức độ hài lòng đối với dịch vụ ebanking. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ebanking thông qua các Phòng giao dịch của Vietcombank tại Hà Nội. - Thời gian thực hiện khảo sát nghiên cứu trong tháng 1 và 2 năm 2015. - 4) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng cả phương pháp định tính và định lượng nhưng chủ yếu là các phương pháp định lượng bằng các kỹ thuật phân tích thống kê đa biến trên bảng hỏi điều tra thu thập qua điều tra 5. - Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo luận văn được kết cấu thành 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với dịch vụe-banking. - Chương 2: Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với việc sử dụng dịch vụ e-banking tại Vietcombank: Sở giao dịch. - Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ e-banking tại Vietcombank. - 6) Kết luận: Nghiên cứu đã giải quyết được những câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. - Thứ nhất, tác giả đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện. - Phân tích những nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng, các mô hình đánh giá sự hài lòng khách hàng đã được sử dụng. - Thứ hai, tác giả đề xuất được mô hình nghiên cứu cho luận Kết quả nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích định lượng đã chỉ ra những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng đối với dịch vu e – banking của Vietcombank, xác định được mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tới sự hài lòng khách hàng. - Thứ ba, nghiên cứu đánh giá được hiện trạng chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ e – banking hiện tại. - Thông qua phân tích hiện trạng chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng tác giả đã đề xuất bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e –banking của Vietcombank. - Bên cạnh thành công của nghiên cứu thì nghiên cứu này cũng có những hạn chế nhất định như cỡ mẫu điều tra còn khá nhỏ, mới giới hạn điều tra ở một ngân hàng trên địa bàn Hà Nội. - Bởi vậy chưa có cơ sở so sánh về chất lượng dịch vụ với các ngân hàng khác. - Đây là những hướng nghiên cứu tiếp theo cho những nhà nghiên cứu khác tiếp tục thực hiện trong tương lai./.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt