Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc

- NGUYỄN HUY MẠNH HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Lãnh đạo và các đồng nghiệp tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin.
- LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh với đề tài “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
- 9 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC.
- 10 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .
- 10 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng.
- 10 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng.
- 11 1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng.
- 14 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
- 37 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 40 2.1.4 Bộ máy hành chính Nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc.
- 41 1 2.2 SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 44 2.2.4 Quá trình cải cách hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- 45 2.3 THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 50 2.3.2 Quá trình triển khai tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- 51 2.3.3 Kết quả triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- 55 2.3.4 Đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
- 60 2.3.5 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- 77 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 78 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CCHC Ở TỈNH VĨNH PHÚC VÀ SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 96 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 106 PHIẾU ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ QUÁ TRÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ VĨNH PHÚC.
- 3 DANH MỤC VIẾT TẮT BCĐ : Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc CBCC : Cán bộ, công chức CBCCVC : Cán bộ, công chức, viên chức CCHC : Cải cách hành chính CLSP : Chất lượng sản phẩm CNH : Công nghiệp hoá CNTT : Công nghệ thông tin CQHCNN : Cơ quan hành chính nhà nước DVHCC : Dịch vụ hành chính công HCNN : Hành chính nhà nước HĐH : Hiện đại hoá HĐND : Hội đồng nhân dân HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng ISO : International Organization for Standardization KPI :Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc) PDCA :Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiện-Kiểm soát-Hành động) QA : Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng) QC : Quality Control (Kiểm tra chất lượng) QLNN : Quản lý nhà nước SX : Sản xuất TQC : Total Quality Control (Kiểm tra chất lượng toàn diện) TQM : Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện) TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân VBQPPL : Văn bản quy phạm pháp luật 4 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.
- 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ Hình 1.
- 2 Các nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng Hình 1.
- 4 Những tiêu chuẩn cơ bản trong bộ tiêu chuẩn ISO Hình 1.
- 5 Các điều khoản của tiêu chuẩn ISO Hình 1.
- 6 Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình ISO Hình 2.
- 1: Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Hình 2.
- 2: Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ hành chính tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.
- 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ Vĩnh Phúc Sơ đồ 2.
- 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc MỞ ĐẦU 1.
- Bên cạnh đó, việc xây dựng và thực hiện các quy trình tác nghiệp trong công tác quản lý hành chính nhà nước chưa được mọi cán bộ, công chức (CBCC) nắm vững nội dung, yêu cầu và cách thức xem xét, xử lý công việc theo quá trình, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các bộ phận và trách nhiệm cụ thể của từng cán bộ trong bộ máy chưa được cụ thể.
- Trong hoạt động quản lý nhà nước vẫn còn nhiều hạn chế: Quá trình giải quyết công việc, kiểm soát tài liệu chưa được thực hiện tốt.
- Do cách tiếp cận và quản lý công việc tại cơ quan còn mang tính sự vụ nên chưa quen với cách tiếp cận và giải quyết công việc theo quá trình.
- Do các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động chuyên môn luôn thay đổi nên gây ra nhiều khó khăn trong việc xác định phạm vi, đối tượng xây dựng, áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng.
- Ngay từ năm 2006, ngày Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVC ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước.
- Được Ban chỉ đạo Cải cách hành chính Chính phủ khuyến khích, rất nhiều cơ quan nhà nước đã áp dụng ISO 9000 trong việc quản lý chất lượng dịch vụ công.
- Các 6 cơ quan như Tổng cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Các Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND một số tỉnh thành trong cả nước đã áp dụng thành công tiêu chuẩn này.
- Chính vì vậy, việc nghiên cứu xây dựng và duy trì HTQLCL ở nước ta cũng được nhiều tác giả, chuyên gia nghiên cứu, tư vấn, nhiều đề tài nghiên cứu đánh giá việc áp dụng tiêu chuẩn này trong các doanh nghiệp và các cơ quan quản lý của Nhà nước.
- Thực hiện Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai đoạn 2011-2020 của Chính phủ, Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân tỉnh Vĩnh Phúc đã quyết định lựa chọn tiêu chuẩn ISO Tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng làm cơ sở để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng trong bộ máy hành chính của tỉnh và của các Sở, ban, ngành, huyện, thành, thị trên địa bàn tỉnh.
- Sau 01 năm xây dựng và vận hành HTQLCL tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, ngày 13 tháng 12 năm 2010 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã được Tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất lượng Bộ Khoa học và Công nghệ đánh giá và cấp giấy chứng nhận HTQLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với cơ quan hành chính Nhà nước.
- Qua thực tiễn áp dụng ISO 9001:2008 trong hoạt động quản lý nhà nước tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc đã mang lại hiệu quả thiết thực và phù hợp với đòi hỏi thực tế và xu thế của nền hành chính phát triển hiện đại.
- Từ những kết quả và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào trong hoạt động cải cách hành chính ở tỉnh Vĩnh Phúc nói chung và Sở Nội vụ Vĩnh Phúc nói riêng được người dân và các tổ chức trong tỉnh rất đồng tình, phấn khởi, tin tưởng vào sự quyết tâm của Tỉnh uỷ, UBND tỉnh trong quá trình thực hiện cải cách hành chính.
- Cùng với việc tạo được niềm tin trong Xã hội, việc vận hành một HTQLCL theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong những năm qua đã góp phần thúc đẩy quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, đóng góp những kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành chính của toàn tỉnh Vĩnh Phúc.
- Tuy đã áp dụng từ tháng 12 năm 2010 nhưng tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc vẫn chưa có công trình nào nghiên cứu để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL tại Sở 7 theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
- Chính vì vậy, để thực hiện Luận văn Thạc sỹ của mình, với tư cách là một cán bộ làm việc tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tác giả chọn việc nghiên cứu “Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc” làm đề tài Luận văn.
- Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục đích: Đánh giá thực trạng và kết quả của việc áp dụng ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, xác định những tồn tại trong quá trình vận hành hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu, khảo sát và đánh giá thực tế tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác CCHC của Sở, từ đó đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện hơn nữa tính hiệu lực và hiệu quả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác quản lý và CCHC của cơ quan.
- Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Sở Nội vụ Vĩnh Phúc, tỉnh Vĩnh Phúc Phạm vi thời gian: Thực hiện đánh giá quá trình vận dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc trong 02 năm gần đây, các số liệu được sử dụng nghiên cứu từ năm 2014-2015.
- Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu lý thuyết về quản lý chất lượng, DVHCC, các yếu tố cấu thành và tác động đến DVHCC.
- Thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các văn bản của tỉnh Vĩnh Phúc và văn bản của Sở Nội vụ Vĩnh Phúc (Quyết định, kế hoạch, báo cáo… có liên quan đến tiêu chuẩn ISO và CCHC).
- Phương pháp thống kê, mô tả, so sánh nhằm đánh giá, tổng hợp tình hình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Luận văn nêu lên được những lợi ích của việc áp dụng các tiêu chuẩn quản lý quốc tế như tiêu chuẩn ISO trong các hoạt động của Bộ máy hành chính ở Việt Nam trong quá trình Hội nhập Kinh tế quốc tế.
- Đề tài tập trung nghiên cứu các giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công, để góp phần xây dựng một nền hành chính theo hướng phục vụ nhân dân một cách tốt nhất tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- Ý nghĩa thực tiễn: Thông qua việc nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- Luận văn đề xuất một số kiến nghị lên lãnh đạo Sở Nội vụ Vĩnh Phúc và UBND tỉnh Vĩnh Phúc nhằm hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý chất lượng, CCHC tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- Từ những kết quả nghiên cứu của Luận văn, các cơ quan, đơn vị có cùng những chức năng nhiệm vụ có thể rút ra những bài học kinh nghiệm, nhằm cải thiện hơn nữa chất lượng phục vụ trong các cơ quan Sở, ban, ngành trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc.
- Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm 3 chương: Chương 1: Những vấn đề lý luận về hệ thống quản lý chất lượng và cải cách hành chính nhà nước.
- Chương 2: Thực trạng áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Nội vụ Vĩnh Phúc.
- 9 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM VÀ NGUYÊN TẮC VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1 Khái niệm, vai trò, tầm quan trọng của chất lượng, quản lý chất lượng Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
- Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng.
- Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người Mỹ) (18) “Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo Giáo sư Crosby).
- (17) “Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất” (Theo Giáo sư người Nhật - Ishikawa).
- (18) Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau.
- Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
- Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có" (11) Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
- Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa.
- Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng.
- Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn.
- Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung, xác định chính sách chất lượng, mục đích và trách nhiệm, thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng (Theo ISO .
- Trong cuộc cạnh tranh đó yếu tố chất lượng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng, là yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp, các tổ chức ở tất cả mọi quốc gia.
- Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp, tổ chức (gọi chung là tổ chức) đều nhận thức được rằng cần phải đưa những yêu cầu về chất lượng vào những mục tiêu hoạt động quản lý của mình.
- Tuy nhiên, muốn đạt được các mục tiêu chất lượng đó, các nhà quản lý cũng thấy rằng chất lượng không tự nhiên mà có, ngay cả khi ta có nguồn vốn dồi dào, máy móc hiện đại.
- Để đạt được chất lượng mong muốn, cần phải có sự quản lý một cách chặt chẽ, có một hệ thống kiểm soát đúng đắn, đồng bộ.
- Chính vì vậy, ngay từ những năm đầu của thế kỷ XX, vai trò của chất lượng và quản lý chất lượng đã được quan tâm nghiên cứu và phát triển.
- Những ứng dụng đầu tiên về quản lý chất lượng đã được triển khai trong các cơ sở sản xuất vũ khí, khí tài ở Mỹ, sau đó mở rộng sang lĩnh vực sản xuất công nghiệp tại Anh, Nhật Bản và các nước công nghiệp khác.
- Trước những đòi hỏi của nền kinh tế thị trường và những yêu cầu của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hầu hết các Doanh nghiệp, các tổ chức và cơ quan dịch vụ càng nhận thức sâu sắc hơn về tầm quan trọng của chất lượng trên cơ sở đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Đặc biệt là những yêu cầu của quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
- 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển của phương pháp quản lý chất lượng Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất lượng, ta 11 phải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ.
- Như vậy, theo tiêu chuẩn ISO Khái niệm và thuật ngữ trong quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng”(11).
- Các hoạt động ở đây bao gồm việc xây dựng chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
- Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt động của mình.
- Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường để thực hiện một sự phát triển bền vững.
- Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác nhau trong quản lý chất lượng.
- Tuy nhiên quá trình phát triển của các phương pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của Khoa học quản lý.
- Cùng với sự phát triển của các phương pháp Sản xuất và nhận thức của các nhà quản lý, quản lý chất lượng đã diễn ra qua 4 giai đoạn chính: Từ kiểm tra chất lượng (QC-Quality control), kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC - Total Quality Control), đảm bảo chất lượng (QA-Quality Assurace), đến quản lý chất lượng toàn diện (TQM- Total Quality Management).
- Kiểm tra chất lượng QC bao gồm những hoạt động do một đội ngũ nhân viên chuyên trách thực hiện nhằm kiểm tra CLSP sau khi SX ra, từ đó so sánh với những sản phẩm tiêu chuẩn.
- Mục đích QC là phát hiện những khuyết tật trên sản phẩm, loại bỏ những sản phẩm không đạt các yêu cầu chất lượng đã được xác lập.
- Kiểm tra chất lượng toàn diện (TQC) là một phương pháp quản lý chất lượng, nó được thực hiện nhằm kiểm tra các yếu tố của SX trong các công đoạn của quy trình sản xuất, các thủ tục liên quan đến từng quy trình, sử dụng các phương pháp thống kê, 12 đo lường chất lượng sản phẩm.
- Các hoạt động này nhằm mục đích loại bỏ kịp thời những sai sót trong quy trình sản xuất, đảm bảo ngăn chặn sản phẩm kém chất lượng ngay trên dây chuyền SX và trong quá trình phân phối.
- Đảm bảo chất lượng (QA), là một mô hình quản lý chất lượng phát triển cao hơn, việc quản lý chất lượng theo QA, ngoài việc kiểm soát sản phẩm và quy trình SX, hoạt động QC còn mở rộng việc quản lý chất lượng trong toàn bộ Tổ chức - chất lượng của hệ thống quản lý.
- Quản lý chất lượng theo QC bao gồm việc xây dựng cẩm nang chất lượng, lập kế hoạch về chất lượng, áp dụng các tiêu chuẩn chất lượng và xây dựng quy trình đảm bảo chất lượng.
- Quản lý chất lượng đồng bộ (TQM) được coi là một trong những phương pháp quản lý chất lượng tiên tiến nhất hiện nay trên thế giới.
- Quản lý chất lượng theo mô hình này là cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi hoạt động trong tổ chức, nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của tổ chức.
- Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM, nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
- “TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội .
- Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức.
- Mô hình quản lý chất lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt