Một số giải pháp Marketing thúc đẩy tăng trưởng thuê bao 3G tại Chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc

- PHAN VIỆT DŨNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Bên cạnh đó tôi cũng xin cảm ơn Ban lãnh đạo Viettel Vĩnh Phúc đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu, thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này.
- Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả Phan Việt Dũng DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU CHỨ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt 1 Viettel Tập đoàn Viễn thông Quân đội 2 ADSL Asynchronous digital sub scriber loop đường truyền thuê bao bất đối xứng (internet cáp đồng) 3 CBCNV Cán bộ công nhân viên 4 DLU Tổng đài dịch vụ điện thoại cố định 5 DSLAM Tổng đài dịch vụ internet 6 KCN Khu công nghiệp 7 Port Cổng kết nối 8 VNPT Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam 9 Vina Nhà mạng Vinaphone 10 Mobi Nhà mạng Mobifone 11 VNMB Nhà mạng Vietnammobile 12 GPON Gigabit-capable Passive Optical Networks Mạng quang thụ động tốc độ Gigabit.
- 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ.
- 4 1.2 Tiến trình xây dựng các chính sách marketing dịch vụ.
- 20 1.5 Lựa chọn thị trường mục tiêu.
- 21 1.5.1 Khái niệm phân đoạn thị trường.
- 21 1.5.3 Các yếu tố đánh giá và phương pháp lựa chọn thị trường mục tiêu.
- 23 1.6 Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu.
- 25 1.7 Thiết kế các chính sách marketing ứng dụng trong kinh doanh dịch vụ 3G.
- 26 1.7.1 Căn cứ xây dựng chiến lược marketing dịch vụ thuê bao 3G.
- 26 1.7.2 Chính sách sản phẩm dịch vụ.
- 27 1.7.3 Chính sách giá.
- 31 1.7.4 Chính sách phân phối sản phẩm dịch vụ.
- 34 1.7.5 Chính sách truyền thông, xúc tiến bán hàng.
- 34 1.7.6 Chính sách con người trong dịch vụ.
- 36 1.7.7 Quy trình dịch vụ.
- 37 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THUÊ BAO 3G CỦA CHI NHÁNH VIETTEL VĨNH PHÚC.
- 39 2.2 Sơ lược về Chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc.
- Tình hình hoạt sản xuất kinh doanh của Viettel Vĩnh Phúc thời gian qua Tình hình lao động.
- 44 2.3.3 Kết quả hoạt động trong một số năm gần đây.
- Thực trạng hoạt động marketing phát triển thuê bao di động 3G của Viettel Vĩnh Phúc48 2.4.1.
- Chính sách sản phẩm.
- Chính sách giá dịch vụ.
- Chính sách kênh phân phối dịch vụ.
- 57 2.4.4 Chính sách truyền thông và xúc tiến bán.
- 58 2.4.5 Chính sách con người.
- 60 2.4.6 Chính sách qui trình dịch vụ.
- 65 2.4.7 Chính sách bằng chứng vật chất.
- 65 2.5 Phân tích các yếu tố môi trường tác động đến tình hình phát triển thuê bao 3G của Viettel Vĩnh Phúc.
- 68 2.6 Phân tích khách hàng sử dụng dịch vụ 3G của Viettel Vĩnh Phúc.
- 75 2.6.1 Phân loại khách hàng theo hình thức sử dụng dịch vụ di động.
- 75 2.6.2 Thị trường khách hàng dịch vụ di động 3G theo khu vực hành chính.
- 76 2.7 Đánh giá kết quả hoạt động Marketing phát triển thuê bao di động 3G của Viettel Vĩnh Phúc.
- 77 2.7.1 Một số kết quả phát triển thuê bao và thị phần dịch vụ 3G của Viettel Vĩnh Phúc.
- 77 2.7.2 Một số đánh giá kết quả hoạt động Marketing phát triển thuê bao di động 3G của Viettel Vĩnh Phúc qua cảm nhận khách hàng.
- 79 2.7.3 Những hạn chế đối với hoạt động marketing dịch vụ 3G của Viettel Vĩnh Phúc 82 2.7.4 Nguyên nhân của những hạn chế trọng hoạt động marketing tại Viettel Vĩnh Phúc.
- 85 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THÚC ĐẨY TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL VĨNH PHÚC.
- 88 3.1 Định hướng phát triển của Tập đoàn, Tổng công ty Viễn thông Viettel đối với dịch vụ di động 3G.
- 88 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ di động 3G của Viettel Vĩnh Phúc.
- 88 3.3 Một số giải pháp marketing nhằm thúc đẩy tăng trưởng thuê bao 3G tại chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc.
- 89 3.3.1 Hoàn thiện và đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường.
- 89 3.3.2 Cung cấp các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
- 91 3.3.3 Hoàn thiện chính sách đối với kênh phân phối.
- 97 3.3.4 Đẩy mạnh và nâng cao hoạt động truyền thông, xúc tiến.
- 99 3.3.5 Chính sách chăm sóc khách hàng và hậu mãi sau bán hàng phải linh động, hợp lí.
- 108 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 - Qui trình xây dựng các chính sách marketing dịch vụ.
- 10 Sơ đồ 3.1: Các bước tổ chức thực hiện hoạt động Quảng cáo.
- 99 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các cơ sở và tiêu thức dùng để phân đọan thị trường viễn thông.
- 21 Bảng 1.2 Các cách lựa chọn thị trường mục tiêu.
- 33 Bảng 1.4 Ưu và khuyết điểm của các hình thức xúc tiến.
- 35 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động tại Viettel Vĩnh Phúc.
- 43 Bảng 2.2: Số trạm BTS 2G, 3G của Viettel và đối thủ tại Vĩnh Phúc.
- 44 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động qua các năm .
- 45 Biểu đồ 2.1- Tương quan số trạm BTS 2G, 3G của các mạng tại Vĩnh Phúc.
- 47 Bảng 2.4- Một số gói cước 3G cơ bản của Viettel.
- 54 Bảng 2.6- Danh sách cú pháp sử dụng dịch vụ Mobile Internet.
- 54 Bảng 2.7- Gói cước 3G Viettel ngày áp dụng cho thuê bao trả trước, trả sau.
- 56 Bảng 2.8- Chu kỳ sử dụng của một số gói cước 3G.
- 57 Bảng 2.9: Phí bán hàng dịch vụ 3G Viettel trả cho kênh bán.
- 71 Bảng 2.10: Phí bán hàng dịch vụ 3G Vinaphone trả cho kênh bán.
- 76 Bảng 2.12: Thị trường khách hàng di động 3G theo khu vực hành chính.
- 76 Bảng 2.13: Kết quả phát triển thuê bao di động 2G, 3G từ năm .
- 78 Bảng 3.1: Mục tiêu phát triển thuê bao của Viettel Vĩnh Phúc theo đối tượng sử dụng.
- 93 Bảng 3.2: Một số gói cước 3G tiện ích được thiết kế phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- 94 Bảng 3.3: Hoạt động truyền thông xúc tiến đến với từng nhóm khách hàng.
- 5 Hình 1.2 Mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ 7P.
- 39 Hình 2.2 Phòng điều hành viễn thông (NOC) của Viettel Vĩnh Phúc (minh họa.
- 75 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1- Tương quan số trạm BTS 2G, 3G của các mạng tại Vĩnh Phúc.
- 47 Biểu đồ 2.3-Thị phần Thuê bao 3G năm 2015.
- 79 Biểu đồ 2.4-Thị phần Doanh thu dịch vụ 3G năm 2015.
- 79 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Viettel.
- Công nghệ hiện đại được ứng dụng vào mọi mặt của đời sống, thuê bao 3G cũng không ngoại lệ.
- Tuy nhiên, cùng với sự đa dạng trong loại hình thuê bao 3G trả tiền là sự cạnh tranh gay gắt giữa những nhà cung cấp để mở rộng, chiếm lĩnh thị trường, gia tăng doanh thu.
- Với tốc độ thay đổi công nghệ nhanh chóng trên thế giới, các dịch vụ viễn thông trên nền công nghệ di động 2G với dịch vụ thoại là chủ yếu hiện nay đang dần bị thay thế bởi các dịch vụ phát triển trên công nghệ 3G.
- Với công nghệ 3G, các nhà cung cấp có thể mang đến cho khách hàng các dịch vụ đa phương tiện như: âm thanh hình ảnh video chất lượng cao và thuê bao 3G số, email.
- các dịch vụ định vị toàn cầu (GPS.
- Tuy nhiên sau một thời gian triển khai, các dịch vụ trên công nghệ 3G vẫn chưa thực sự được khách hàng ưu tiên sử dụng, và doanh thu, thuê bao của các dịch vụ này vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của các nhà cung cấp.
- Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, sau một thời gian nghiên cứu tôi nhận thấy Viettel là một trong những nhà cung cấp dịch vụ trên nền công nghệ 3G hàng đầu tại Việt Nam với danh mục dịch vụ khá phong phú, tuy nhiên số lương thuê bao 3G, cũng như doanh thu từ dịch vụ này vẫn chưa tương xứng với chi phí đầu tư.
- Tiếp sau hoạt động đầu tư qui mô lớn cho hạ tầng 3G hoàn chỉnh thì hoạt động marketing và đặc biệt là việc sử dụng các công cụ marketing (Marketing dịch vụ) tác động vào thị trường mục tiêu nhằm mang lại sự phát triển cho dịch vụ trở nên cần thiết hơn lúc nào hết.
- Chính vì vậy, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: 1 “Một số giải pháp Marketing nhằm thúc đẩy tăng trưởng thuê bao 3G tại Chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc” để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh của mình.
- Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận chung của đề tài, phân tích rõ thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thuê bao 3G ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tại Chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc, từ đó tìm ra nguyên nhân của những tồn tại hiện nay và đề xuất các giải pháp marketing để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trong bối cảnh hội nhập và cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
- 2.2 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu những vẫn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến Marketing dịch vụ thuê bao 3G và thực trạng hoạt động này tại Chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc.
- Phạm vi nghiên cứu: tập trung vào các giải pháp marketing nhằm đẩy mạnh hoạt động triển khai dịch vụ thuê bao 3G của Viettel tại thị trường Vĩnh Phúc.
- Nhóm các phương pháp nghiên cứu thực tiễn: quan sát, điều tra xã hội học bằng bảng câu hỏi đối với khách hàng đang sử dụng dịch vụ thuê bao 3G của chi nhánh Viettel Vĩnh Phúc.
- Từ đó tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích logic để tìm ra các vấn đề, đưa ra các giải pháp marketing dịch vụ thuê bao 3G phù hợp để đẩy mạnh hoạt động triển khai dịch vụ này cho doanh nghiệp.
- Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận văn chia thành 3 chương như sau: 2 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING PHÁT TRIỂN THUÊ BAO 3G CỦA CHI NHÁNH VIETTEL VĨNH PHÚC CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY TĂNG TRƯỞNG THUÊ BAO 3G TẠI CHI NHÁNH VIETTEL VĨNH PHÚC 3 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Một số khái niệm cơ bản về marketing a.
- Theo Hiệp hội Marketing của Mỹ: “Marketing là thực hiện các hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận chuyển hàng hóa và dịch vụ từ người sản xuất tới người tiêu thụ hoặc người sử dụng”.
- Định nghĩa của Philip Kotler: marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi.
- Như vậy, có thể tóm lại: Marketing là tổng thể các hoạt động của doanh nghiệp hướng tới thoả mãn, gợi mở những nhu cầu của người tiêu dùng trên thị trường để đạt được mục tiêu lợi nhuận.
- Khái niệm Marketing dịch vụ * Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không mang tính sở hữu.
- Hay: dịch vụ là bất kỳ một hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và về cơ bản là không hữu hình và không dẫn đến một sự sở hữu nào (Kotler, 2005.
- Marketing dịch vụ: theo quan điểm của Philip Kotler, là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm, dịch vụ có giá trị với người khác1.
- Còn theo quan điểm của Krippendoki, Marketing dịch vụ là sự thích ứng có hệ thống và phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ…Với sự thỏa mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.2 1 Phillip Kotler (2000), Quản trị marketing, NXB Thống kê(Tài liệu dịch), Hà Nội, trang 12 2 TS Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing trong kinh doanh dịch vụ Nhà xuất bản lao động, Hà Nội, trang 45 Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu Sản phẩm Giá trị, chi phí và sự hài lòng Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ Thị trường Marketing và người làm marketing 5 Marketing dịch vụ là một khía cạnh đặc biệt so với marketing các sản phẩm thông thường.
- Hai chữ “dịch vụ” hàm ý tới những mối quan hệ giao tiếp mang tính cá nhân hơn.
- Hiểu theo nghĩa nào đó, marketing dịch vụ chính là marketing những cam kết, hứa hẹn của doanh nghiệp sẽ cung cấp cho người tiêu dùng một vài lợi ích nào đó.
- Do sự phát triển của dịch vụ ngày càng mạnh mẽ và trở thành bộ phận lớn trong hoạt động sản xuất vật chất của xã hội, sự cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ ngày càng khốc liệt dẫn tới xuất hiện marketing dịch vụ.
- Dịch vụ bản thân nó lại rất biến động và đa dạng với nhiều dịch vụ khác biệt nhau.
- Vì thế cho tới nay chưa có một định nghĩa khái quát đầy đủ về marketing dịch vụ.
- Có thể khái quát lại, Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống marketing cơ bản vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình cung ứng tiêu dung dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ chức

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt