BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHAN THỊ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2015 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 BỘ GIÁO DỤC VÀĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN PHAN THỊ LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số:62340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THỊ BẤT Hà Nội, Năm 2015 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu trong luận án là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Tác giả luận án PHAN THỊ LINH Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện luận án này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của nhiều tổ chức và cá nhân. Tôi xin chân thành cảm ơn các tổ chức và cá nhân đó. Trước hết tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Thị Bất, PGS.TS Lê Quốc Hội đã hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn các nhà khoa học thuộc Viện Ngân hàng – Tài chính - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; Trường Cao Đẳng Lương Thực – Thực phẩm Đà Nẵng; các chi nhánh của ngân hàng Ngoại Thương, ngân hàng Công Thương; ngân hàng Đầu Tư và Phát triển; ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam đã giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận án. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo và các cán bộ Viện Sau Đại học – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi hoàn thành luận án này. Tôi xin chân thành cảm ơn Anh Phan Văn Hùng, Anh Trần Thái Liêu, Chị Nguyễn Thị Thu Hoài, con gái Phan Quỳnh Giao cùng gia đình đã chia sẽ cùng tôi những khó khăn, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận án này. Tác giả luận án PHAN THỊ LINH Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU ......................................................................................................................... 1 1.Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................... 1 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 2 4. Câu hỏi nghiên cứu ..................................................................................................... 2 5. Những đóng góp mới của luận án ............................................................................... 3 6. Kết cấu luận án ............................................................................................................ 4 CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................................ 6 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu ...................................................................... 6 1.1.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài .............................................................. 6 1.1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam................................................................. 9 1.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 12 1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ............................................................................. 12 1.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu ........................................................... 13 CHƯƠNG 2:NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ................ 17 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM ................................................. 17 2.1.1. Dịch vụ ................................................................................................................ 17 2.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ................................................ 24 2.1.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM ........................................................... 27 2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại ................................... 34 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 2.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM ................................. 34 2.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM ............................................. 37 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM .................................... 41 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD của NHTM .......................... 46 2.3. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một số NHTM nước ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam .......................................................................................................... 58 2.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NH nước ngoài .......... 58 2.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam.............................................. 67 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ......................................... 70 3.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam .............................. 70 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN VN ................................ 70 3.1.2. Cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các NHTMNN VN ............. 72 3.1.3. Thực trạng các NHTMNN VN giai đoạn 2009 - 2013 ....................................... 78 3.2. Thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN giai đoạn 2009 -2013 ...... 87 3.2.1. Đo lường mức độ phát triển DVPTD của các NHTMNN VN qua các chỉ tiêu đánh giá ......................................................................................................................... 87 3.2.2. Thực trạng phát triển một số DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN ............. 95 3.2.3. Phân tích kết quả điều tra về nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMNN Việt Nam............................................................................. 100 3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN ................ 114 3.3.1. Những kết quả đạt được .................................................................................... 114 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ........................................................................ 118 CHƯƠNG 4:GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM ....................................... 125 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNNVN đến năm 2020 ..................................................................................................................................... 125 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 4.1.1. Định hướng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020 ........... 125 4.1.2. Mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020 ................ 126 4.2. Giải pháp phát triển DVPTD của các NHTMNN Việt Nam ............................... 128 4.2.1. Giải pháp chung về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN....................... 128 4.2.2. Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình DVPTD ................................. 148 4.3. Một số kiến nghị................................................................................................... 154 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ ............................................................................. 154 4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước ............................................................. 156 4.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng .............................................................. 158 KẾT LUẬN ................................................................................................................. 159 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ABC: Ngân hàng Nông nghiệp Trung Quốc ANZ: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên ANZ (Australia and New Zealand Banking Teller Machine) ATM: Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Teller Machine) Agribank: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam BIDV: Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam CAR: Hệ số an toàn vốn CLDV: Chất lượng dịch vụ CSKH: Chính sách khách hàng DVPTD: Dịch vụ phi tín dụng DVNH: Dịch vụ ngân hàng HSBC: Tập đoàn Tài chính Hong Kong và Thượng Hải L/C: Thư tín dụng (Letter Of Credit) NH: Ngân hàng NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước NHNO&PTNT: Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam NLNH: Nguồn lực ngân hàng MLPP: Mạng lưới phân phối MT,CL: Mục tiêu, chiến lược GATS: Hiệp định chung về thương mại dịch vụ VCB: Ngân hàng thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND: Việt Nam Đồng VN: Việt Nam XNK: Xuất nhập khẩu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 ST: Số tiền RRCV: Rủi ro cho vay TD: Tín dụng TCTD: Tổ chức Tín dụng UT&TH: Uy tín và Thương hiệu POS: Điểm chấp nhận thẻ QC,TT: Quảng cáo, tiếp thị WTO: Tổ chức Thương Mại Thế Giới Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Vốn chủ sở hữu của các NHTMNN Việt Nam Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu hoạt động của hệ thống NHTM (tháng 9/2013) Bảng 3.3: Hệ số CAR của các NHTMNN Việt Nam Bảng 3.4: Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay trên nợ xấu và tổng dư nợ Bảng 3.5: Huy động tiết kiệm dân cư của các NHTMNN VN Bảng 3.6: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTMNN VN năm 2013 Bảng 3.7: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTM năm 2013 Bảng 3.8: Doanh số các DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN Bảng 3.9: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ DVPTD của các NHTMNN VN Bảng 3.10: Số lượng DVPTD chủ yếu của các NHTMNN năm 2013 Bảng 3.11: Số lượng máy ATM và POS của các NHTMNN VN Bảng 3.12: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy Bảng 3.13: Doanh số dịch vụ thanh toán của các NHTMNN VN Bảng 3.14: Doanh số Thanh toán quốc tế của các NHTMNN VN Bảng 3.15: Lượng tiền kiều hối chuyển về Việt Nam qua hệ thống ngân hàng Bảng 3.16: Qui mô dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTMNN năm 2012 Bảng 3.17: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới của các NHTMNN Bảng 3.18: Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến Bảng 3.19: Kết quả kiểm định KMO (biến quan sát) Bảng 3.20: Kết quả kiểm định KMO (biến phụ thuộc) Bảng 3.21: Đánh giá nguồn lực ngân hàng Bảng 3.22: Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Bảng 3.23: Đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng Bảng 3.24: Đánh giá về chính sách khách hàng Bảng 3.25: Đánh giá về quảng cáo tiếp thị Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 Bảng 3.26: Đánh giá về uy tín thương hiệu Bảng 3.27: Đánh giá về năng lực quản trị Bảng 3.28: Đánh giá về chiến lược phát triển dịch vụ Bảng 3.29: Phân tích tương quan Bảng 3.30: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu Sơ đồ 3.1. Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàng năm 2012 Biểu đồ 3.2: Thị phần dịch vụ sử dụng vốn toàn ngành ngân hàng năm 2012 Biểu đồ 3.3: Cơ cấu phương tiện thanh toán giai đoạn 2007-2013 Biều đồ 3.4: Thị phần của các ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2007 -2013 Biểu đồ 3.5: Mức độ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS của các NHTMNN VN Biểu đồ 3.6: Mô tả hàm hồi quy Biểu đồ 3.7: Thị phần phát hành thẻ ghi nợ của các NHTMNN VN năm 2011 Biểu đồ 3.8: Doanh số dịch vụ ngân quỹ của các NHTMNN VN Biểu đồ 3.9: Tần số của phần dư chuẩn hóa Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 1 MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam (VN) phải đương đầu với sức ép cạnh tranh quốc tế với sự thâm nhập của các NHTM ngoài, mạnh hơn về công nghệ, năng lực tài chính, chủng loại và chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp trong kinh doanh…Các NHTM VN buộc phải cũng cố và tăng cường khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ tài chính,đặc biệt là các dịch vụ phi tín dụng (DVPTD), khi mà dịch vụ tín dụng(một dịch vụ mang lại thu nhập chính cho NH) luôn chứa đựng rủi ro cao. Các DVPTD không chỉ ít rủi ro mà còn mang lại các nguồn thu nhập bổ sung có tỷ trọng ngày càng tăng cho các NHTM. Thực tế ở nhiều nước cho thấy, trong những giai đoạn mà hoạt động tín dụng khó khăn như sau thời kỳ khủng hoảng và suy thoái kinh tế, sự phát triển các DVPTD là cần thiết, thậm chí là cứu cánh cho nhiều NHTM. Nhận thức được vai trò và ý nghĩa của việc phát triển DVPTD, các NHTMVN đã và đang nổ lực cố gắng thực hiện nhiều giải pháp để phát triển, đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng(DVNH). Đặc biệt là DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Phát triển DVPTD đã trở thành một trong những mục tiêu của chương trình tái cơ cấu hệ thống NHTM. Tuy nhiên, so với các nước khác trong khu vực và trên thế giới, sự phát triển của dịch vụ tài chính nói chung và DVPTD nói riêng ở VN còn có khoảng cách quá xa, đòi hỏi phải được tập trung mọi nguồn lực để đầu tư và phát triển. Xuất phát từ tình hình thực tế hiện nay, Tác giả đã lựa chọn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam” làm đề tài luận án của mình. 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Mục tiêu của luận án là trên cơ sở khoa học và hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu, phân tích thực trạng phát triển DVPTD, từ đó đề xuất hệ thống các giải pháp phát triển Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 2 dịch vụ phi tín dụng của các NHTMNN Việt Nam. 2.2. Mục tiêu cụ thể (1) Nghiên cứu mô hình/ khung phân tích nào thích hợp và xây dựng hệ thống các câu hỏi khảo sát để đánh giá phát triển DVPTD của các NHTMNN VN? (2) Luận giải những vấn đề lý luận về DVNH, DVPTD NH, trên cơ sở đó vận dụng, làm rõ được các khía cạnh cơ bản về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN. (3) Nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển DVPTD đễ áp dụng vào điều kiện thực tiễn ở VN. (4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009-2013 thông qua các chỉ tiêu và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng. (5) Tìm ra những cơ hội, thách thức thông qua đánh giá thực trạng phát triển DVPTD. (6) Đề xuất các giải pháp để phát triển DVPTD của các NHTMNN VN. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu:Sự phát triển DVPTD của NHTM. - Phạm vi không gian nghiên cứu:Hệ thống NHTMNN trên địa bàn Hà Nội, Đà Nẵng, TP Hồ Chí Minh.Các NHTMNN được chọn làm phạm vi nghiên cứu là:NHNgoại Thương Việt Nam,NHCông Thương Việt Nam, NH Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. -Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn 2000 -2013 Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông tin đánh giá của nhân viên ngân hàng về nhân tố tác động đến phát triển DVPTDtrong giai đoạn 2010 -2012 - Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN; Một số giải pháp phát triển DVPTDcủa các NHTMNN VN. 4. Câu hỏi nghiên cứu (1) Dựa trên tổng quan nghiên cứu nào để xác định hướng nghiên cứu tiếp theo cho luận án? Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 3 (2) Sử dụng khung phân tích/ mô hình nào để đánh giá phát triển DVPTD? (3) Áp dụng những nghiên cứu, tổng kết kinh nghiệm quốc tế về phát triển DVPTD trên thế giới vào điều kiện thực tiễn ở các NHTM VN như thế nào? (4) Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VNthông qua hệ thống các chỉ tiêu, các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD? (5) Thông qua thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN, phát triển DVPTD đã có những thuận lợi và gặp những khó khăn, thách thức gì? (6) Cần có những giải pháp gì để phát triển DVPTD của các NHTMNN VN? DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NHTMNN VN CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ PTDVPTD Các chỉ tiêu định tính Các chỉ tiêu định lượng Các nhân tố bên trong NH Các nhân tố bên ngoài NH Đánh giá thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN Đề xuất một số giải pháp phát triển DVPTD của các NHTMNN VN Sơ đồ 1: Phương pháp nghiên cứu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 4 5. Những đóng góp mới của luận án Trên cơ sở kế thừa nền tảng lý luận và thực tiễn của nhiều nghiên cứu từ trước về phát triển DVPTD của các NHTM, luận án có một số đóng góp mới, khác biệt với các nghiên cứu trước đây, cụ thể như sau: (1) Dựa trên cơ sở so sánh chi phí và lợi ích để xác định giới hạn của việc tăng qui mô các DVPTD của NHTM NN (2) Trên cơ sở nguồn số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính của 4 NHTMNN, luận án đã xử lý số liệu nhằm phân tích, đánh giá và cho thấy có sự tác động tích cực của DVPTD đến tình hình và kết quả hoạt động dịch vụchung của NH. (3) Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng phiếu điều tra đối với nhân viên NH và thông qua xử lý nguồn số liệu này để thấy rõ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD. (4) Tác giả đã vận dụng hàm hồi qui để tiến hành đánh giá và chứng minh chi phí đầu tư vào DVPTD có mối quan hệ đến lợi nhuận của NH. Và chứng minh được “Nếu chi phí đầu tư vào DVPTD ở 30% thì lợi nhuận cực đại đạt được sẽ là 34%”. (5) Tác giả đã sử dụng tối đa nguồn số liệu thứ cấp để thực hiện phân tích, đánh giá thực trạng phát triển DVPTD giai đoạn 2009 -2013. Từ đó, đưa ra một số giải pháp phát triển DVPTD và kiến nghị đối với Chính Phủ; Ngân hàng nhà nước; Hiệp hội ngân hàng. 6. Kết cấu luận án Tên luận án: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Bố cục luận án: Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục các công trình nghiên cứu của tác giả đã công bố, danh mục các tài liệu tham khảo, danh mục phụ lục. Luận án gồm có 4 chương: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 5 Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan và phương pháp nghiên cứu. Chương 2:Những vấn đề cơ bản về dịch vụ phi tín dụng và phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại. Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu 1.1.1. Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài - Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang[41]:Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis: Nhóm tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi (tức là thu nhập từ các DVPTD)đến lợi nhuận và rủi ro từ các NHTM. Từ kết quả khảo sát cho 967 NHTM cổ phầnở Châu Á, nhóm tác giả kết luận: Các hoạt động ngoài lãi của các NH Châu Á đã làm giảm rủi ro, nhưng không làm tăng lợi nhuận (dựa trên số liệu khảo sát lớn). Cụ thể, khi xem xét chuyên môn NH và mức thu nhập của một quốc gia, kết quả trở nên phức tạp. Hoạt động ngoài lãi giảm, lợi nhuận và rủi ro tăng lên đối với các NH chuyên về tiết kiệm. Các tác động cũng khác nhau đối với từng loại hình NH như hợp tác xã và các NHTMđầu tư. Mặt khác, các hoạt động ngoài lãi tăng nguy cơ rủi ro cho các NH ở các nước có thu nhập cao, trong khi tăng lợi nhuận hoặc giảm thiểu rủi ro cho các NH ở các nước thu nhập trung bình hoặc thấp. Và kết luận cuối cùng mà nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi bị tác động bởi lĩnh vực hoạt động chuyên sâu củaNH và mức thu nhập của một quốc gia. Các lĩnh vực hoạt động chuyên sâu củaNH quan trọng đối với hiệu quả của việc đa dạng hóa nguồn doanh thu. - Wahyu Yuwana Hidayat , Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto [50]: Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry. Nhóm tác giả đã nghiên cứu về mối quan hệ giữa rủi ro NHvàthu nhập ngoài lãi của hệ thống NH ở Ấn Độtrong giai đoạn 2002 -2008. Phân tích đã cho thấy bằng chứng rõ ràng rằng tác động của hoạt động DVPTD đến rủi ro NH phụ thuộc rất lớn vào qui mô tài sản của NH. Cụ thể, mức độ thu nhập từ DVPTD thấp liên quan đến rủi ro cho các NH có qui mô tài Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 7 sản nhỏ. Ngược lại, mức độ thu nhập từ DVPTD cao liên quan đến rủi ro cho các NH có qui mô tài sản lớn. Phát hiện này cho thấy cần bãi bỏ qui định khuyến khích các NH tham gia nhiều hơn vào các hoạt độngDVPTD có thể ảnh hưởng xấu đến hệ thống NH nói chung mà các NH có qui mô tài sản lớn đang đóng một vai trò quan trọng ở Ấn Độ. - Matthias Köhler[45] : Does non-interest income make banks more risky? Retail- versus investment-oriented banks. Tác giả đã nghiên cứu tác động của thu nhập ngoài lãi đến rủi ro NH giữa các loại hình hoạt động NH nhưretail- versus investmentoriented banks. Cụ thể hơn, các NH khác tập trung vào các dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi trở nên ổn định hơn nếu họ tăng thị phần của các hoạt động thu nhập ngoài lãi. Còn các NH như:Investment-oriented bankstrở nên rủi ro đáng kể. Họ không chỉ tạo ra một tỷ lệ cao trong thu nhập từ các hoạt động phi truyền thống, mà còn tham gia vào các hoạt động khác nhau từ các NH bán lẻ. Điều này có thể hạn chế những lợi ích tiềm năng cho các NH đầu tư theo hướng đa dạng hóa thu nhập ngoài lãi. Ngụ ý của tác giả nói lên rằng: có sự tác động khác nhau giữa thu nhập ngoài lãi đến rủi ro NH của các loại hình NH: Retail- versus investment-oriented banks. - Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi[42]: Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece.Nhóm tác giả nghiên cứu cụ thể với một DVNH là dịch vụ internet banking. Dịch vụ internet banking giúp cho người sử dụng truy cập vào dịch vụ NH nhanh hơn, giảm thời gian, truy cập trực tiếp từ bất cứ nơi nào trên thế giới, chi phí thấp hơn và loại bỏ sự lo lắng do mang tiền mặt. Tuy nhiên, internet banking vẫn chưa được tập trung rộng rãi. Nhóm tác giả nghiên cứu với mục đích là để xác định những yếu tố nổi bật nhất ảnh hưởng đến khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking ở Hy Lạp. Nghiên cứu được tiến hành bằng cách sử dụng một bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng. Mục đích của nghiên cứu là đo lường nhận thức của khách hàng về tính tiện ích, mức độ an toàn, yên tâm, sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ internet banking. Nghiên cứu đã cho ra kết quả Cronbach's alphadao động từ 0,88 và 0,93. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 8 - Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič[48]: Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM.Nhóm tác giả đề xuất và nghiên cứu mô hình về tầm quan trọng và mối quan hệ giữa nhận thức của người sử dụng mobile banking (Mbanking), tin tưởng ban đầu trong dịch vụ MBanking, và sự phù hợp giữa công nghệ và MBanking. Kết hợp sức mạnh của 3 mô hình: task technology fit (TTF), Usage of technology (UTAUT), Initial trust model (ITM). Nghiên cứu cho thấy: điều kiện thuận lợi và ý định hành vi trực tiếp ảnh hưởng MBanking. Tin tưởng ban đầu, đặc điểm công nghệ, và công nghệ phù hợp với nhiệm vụ có tổng số ảnh hưởng đến ý định hành vi. Bài viết cung cấp thông tin giá trị để ra quyết định có liên quan trong việc thực hiện và triển khai các dịch vụ MBanking. Đối với các nhà nghiên cứu, bài viết nhấn mạnh tính hữu ích của việc tích hợp TTF, UTAUT, ITM trong việc quyết định để nghiên cứu áp dụng công nghệ mới. - Li Li , Yu Zhang [43]: Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry? Bài viết của nhóm tác giảđề cập đến đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống tác động đến thu nhập ngoài lãi của hệ thống NH Trung Quốc, dựa trên dữ liệu toàn ngành NH Trung Quốc trong giai đoạn 1986-2008. Ở cấp độ tổng hợp, có những lợi ích của đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh phi truyền thống làm gia tăng thu nhập ngoài lãi. Tuy nhiên thu nhập ngoài lãi có biến động cao hơn so với thu nhập lãi thuần, và lợi ích cận biên của đa dạng hóa tiềm năng giảm với sự gia tăng thu nhập ngoài lãi, các hệ số tương quan của tốc độ tăng trưởng thu nhập lãi thuần và thu nhập ngoài lãi chủ yếu là không đạt. Qua phân tích mô hình của nhóm tác giả chỉ ra rằng tác động của thu nhập ngoài lãi trên doanh thu và rủi ro ngành NH của Trung Quốc là không đáng kể. Nhìn chung, kết quả nghiên cứu của nhóm tác giả cho thấy thu nhập ngoài lãi đã làm đa dạng hóa doanh thu choNH, nhưng tăng sự phụ thuộc vào thu nhập ngoài lãi có thể làm trầm trọng thêm rủi ro/ lợi nhuận phi thương mại cho NH Trung Quốc. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 9 - Van der Westhuizen, Gert[49]: The role of interest income and non-interest income on the relative efficiency of bank regions: The case of a large south African bank. Nhóm tác giả đã sử dụng dữ liệu Envelopment Analysis (DEA) để ước lượng hiệu quả kỹ thuật, phân bổ chi phí của 37 chi nhánh của các NH lớn ở Nam Phi. Hai mô hình được áp dụng để xác định tác động của thu nhập lãi và thu nhập ngoài lãi đến hiệu quả hoạt động của NH. Kết luận của nghiên cứu là: NH có thể trở nên hiệu quả hơn bằng các di chuyển ra khỏi thu nhập lãi với thu nhập ngoài lãi như nguồn thu nhập chính của NH. Các NH cần phải được di chuyển ra khỏi vai trò truyền thống của các trung gian (cách tiếp cận trung gian) cho một vai trò cung ứng các dịch vụ khác nhau. Thu nhập lãi là đơn chiều theo ý nghĩa của NH dự trữ Nam Phi. Thu nhập ngoài lãi là đa chiều với các tùy chọn khác nhau có sẵn trong cung ứng dịch vụ cho khách hàng (ví dụ bán chéo dịch vụ và hướng tới NH 1 cửa). 1.1.2. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam Liên quan đến vấn đề “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMVN” đã có một số tác giả tiếp cận ở các mảng nghiệp vụ và góc độ khác nhau. Một vài công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến các nghiệp vụDVPTDcủa các NHTMVN trong thời gian qua như: Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng hiện đại: - Luận án tiến sĩ của tác giả Hoàng Tuấn Linh[16], Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà nước ở Việt Nam.Luận án đã trình bày một cách tổng quan về thẻ của các NHTM, đánh giá thực trạng phát triển thẻ của các NHTMNN từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ trong nước và ngang tầm với thế giới. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Thu Hương[7], Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án đã trình bày về những vấn đề lý luận về phát triển DVNH điện tử trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 10 phân tích thực trạng các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển DVNH điện tử và các giải pháp phát triển DVNH điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phùng Thị Lan Hương[6], Phát triển kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án đã trình bày về những vấn đề lý luận về kinh doanh ngoại tệ từ đó phân tích một cách có hệ thống và khoa học thực trạng phát triển kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế của các NHTM VN trong thời gian từ 2006 -2011. Đề xuất những định hướng và giải pháp phát triển kinh doanh ngoại tệ của các NHTM VN trong thời gian tới. - Giáo trình, Dịch vụ ngân hàng hiện đại của tác giả Nguyễn Thị Qui [23]. Nội dung của giáo trình này nêu rõ những đặc trưng cơ bản về DVNH hiện đại, thực trạng cũng như nhu cầu, định hướng và giải pháp phát triển DVNH hiện đại tại VN giai đoạn 2007-2010 và tầm nhìn 2020. Nghiên cứu về các dịch vụ phi tín dụng truyền thống: - Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Thị Thúy[30], Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam. Luận án đã nghiên cứu cơ sở, lý luận, thực trạng cơ chế và tổ chức quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở VN, từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở VN. - Luận án tiến sĩ của tác giả Lê Hồng Tâm[31], Vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam hiện nay. Luận án đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về nghiệp vụ bảo lãnh của NH trong nền kinh tế thị trường. Đánh giá thực trạng vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh hoạt động NHVN thời gian qua và đề xuất trong thời gian tới. Nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Minh Điển[4], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án đã hệ thống hóa Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 11 tương đối đầy đủ, toàn diện những vấn đề lý luận về DVPTDcủa NHTM, nêu lên thực trạng phát triển một số DVPTDđiển hình của NHNo&PTNT từ đó đưa ra các nhóm giải pháp phát triển DVPTDcủa ngân hàng này. - Luận án tiến sĩ của tác giả Phạm Anh Thủy[28], Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.Luận án đã hệ thống một cách toàn diện cơ sở lý luận về DVPTDngân hàng, phân tích thực trạng phát triển DVPTD của hệ thống NHTM Việt Nam, luận án sử dụng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DVPTDcủa NH. Khoảng trống của các công trình nghiên cứu - Một số nghiên cứu chỉ đề cập đến việc phân tích một DV cụ thể trong các DVPTD như DV thẻ, DV NH điện tử,…mà chưa nghiên cứu phân tích tổng thể các DVPTD. - Một số nghiên cứu chỉ xem xét DVPTD phát triển trên góc độ thu nhập từ DV này mang lại cho NH và tác động của việc tăng thu nhập từ DVPTD đến rủi ro của NH, mà chưa xem xét đến việc có nên hay không nên và bằng cách nào để phát triển toàn diện các DVPTD của NHTM. - Một số nghiên cứu đề cập đến việc phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi hẹp, cụ thể cho một NHTM, chưa mang tính đại diện cho nhiều NHTM. - Có những công trình đã nghiên cứu vấn đề phát triển DVPTD nhưng trong phạm vi quá rộng, cho tất cả các NHTM. Với mỗi nhóm NHTM (NHTMNN, NHTMCP…)lại có những đặc trưng khác nhau. Những công trình nghiên cứu thuộc nhóm này chưa đưa ra được các giải pháp mang tính đặc trưng riêng để phát triển DVPTD phù hợp với đặc điểm của từng nhóm NHTM. - Ngoài ra, các công trình nghiên cứu trước đây cũng chưa giải quyết triệt để được các vấn đề như: Mức chi phí đầu tư vào DVPTD là bao nhiêu trên tổng thu nhập của NH để cho NH đạt lợi nhuận cao nhất; Lượng hóa mức độ ảnh hưởng cụ thể của từng nhân tố đến sự phát triển DVPTD của các NHTMNN. Trên cơ sở đó đề xuất các giải Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 12 pháp thích hợp nhằm tác động cụ thể vào mỗi nhân tố với các mức độ khác nhau để phát triển DVPTD của các NHTMNN. Tất cả các “khoảng trống” trên đây sẽ là hướng nghiên cứu chính của luận án này. 1.2. Phương pháp nghiên cứu 1.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Để thu thập thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài, tác giả sử dụng cả dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. 1.2.1.1. Dữ liệu thứ cấp Việc xác định các tiêu thức dùng để nghiên cứu về sự phát triển DVPTDtại các NHTMNNVN dựa trên cơ sở tham khảo các tài liệu, sách, tạp chí, bài báo, trang web, số liệu cơ quan thống kê, các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài, các báo cáo tài chính của các NHTM VN, số liệu từ Ủy Ban Giám Sát Tài Chính Quốc Gia… 1.2.1.2. Dữ liệu sơ cấp Để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD của NH như thế nào, tác giả tiến hành khảo sát thu thập ý kiến đánh giá của 360 nhân viên tại chi nhánh của 04 NH (VCB, BIDV, AGRIBANK, VIETINBANK) trên địa bàn cả nước, tuy nhiên tập trung tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng, TP. Hồ Chí Minh, nơi nhu cầu về DVPTD là nhiều và đa dạng. Nội dung khảo sát nhằm biết được mức điểm đánh giá của các nhân viên NH về thực trạng hiện nay của từng yếu tố tác động tới sự phát triển của DVPTD bao gồm: Nguồn lực ngân hàng, Mạng lưới phân phối, Chất lượng dịch vụ, Chính sách khách hàng, Quảng cáo tiếp thị, Uy tín thương hiệu, Năng lực quản trị, Mục tiêu-Chiến lược. Đồng thời qua kết quả khảo sát sẽ có thể tiến hành phân tích số liệu bằng phần mềm phân tích thống kê SPSS để đưa ra kết luận về thực trạng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới phát triển DVPTD tại các NHTMNN VN. Từ 360 phiếu khảo sát phát ra, số phiếu hợp lệ thu về là 300 phiếu, kết quả khảo sát được tổng hợp bằng phần mềm Excel trước khi đưa vào phần mềm SPSS16 để phân tích. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 13 Để tiến hành khảo sát nhân viên NH, tác giả tiến hành xây dựng thang đo, sử dụng thang đo Likert: Là một dạng đặc biệt của thang đo thứ bậc vì nó cho biết được khoảng cách giữa các thứ bậc. Thông thường thang đo khoảng có dạng là một dãy các chữ số liên tục và đều đặn từ 1 đến 5, từ 1 đến 7 hay từ 1 đến 10. Dãy số này có 2 cực ở 2 đầu thể hiện 2 trạng thái đối nghịch nhau. Ví dụ: 1: hoàn toàn không đồng ý; 2: không đồng ý; 3: bình thường; 4: đồng ý; 5: hoàn toàn đồng ý. Thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “không đồng ý” đến “đồng ý” hay ngược lại. Từ đây sẽ đánh giá được mức độ đồng ý của nhân viên về các câu hỏi mà tác giả đã đưa ra khảo sát. 1.2.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu 1.2.2.1.Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp Trong quá trình nghiên cứu, các thông tin báo cáo về tình hình hoạt độngDVPTDcủa NH được tác giả thu thập dưới dạng các báo cáo tổng hợp được NH công bố. Trong đó có các nội dung về thu nhập, chi phí, lợi nhuận…của từng loại hình DVPTD. Các số liệu trên được tác giả chọn lọc, xử lý và đưa vào nghiên cứu này dưới dạng các bảng biểu, biểu đồ. Nội dung phân tích các số liệu này bao gồm phân tích so sánh giá trị giữa các giai đoạn, ở đây là theo từng năm. Ngoài ra còn có sự thống kê về số lượng giao dịch, mạng lưới các chi nhánh…phục vụ cho các DVPTDtại các NHTMNN VN. 1.2.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp - Phương pháp thống kê mô tả và thống kê suy luận Thống kê mô tả cho phép các nhà nghiên cứu trình bày các dữ liệu thu được dưới hình thức cơ cấu và tổng kết (Huysamen, 1990). Các thống kê mô tả sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích, mô tả dữ liệu bao gồm các tần số, tỷ lệ, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn. Trong nghiên cứu này, sau khi tiến hành khảo sát nhân viên NH và khách hàng của NH, tác giả tiến hành công việc tổng hợp dữ liệu và sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS16 để thực hiện công việc phân tích. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 14 Thống kê suy luận cho phép các nhà nghiên cứu suy luận dữ liệu từ mẫu nghiên cứu khi phân tích mối quan hệ giữa hai biến, sự khác biệt trong một biến giữa các nhóm mẫu khác nhau và giải thích mối liên hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc (Sekaran, 2000).Nghiên cứu này cũng sử dụng để thống kê suy luận để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. - Phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpa Độ tin cậy là mức độ mà thang đo được xem xét là nhất quán và ổn định (Parasuraman, 1991). Hay nói cách khác, độ tin cậy của một phép đo là mức độ mà phép đo tránh được sai số ngẫu nhiên. Trong nghiên cứu này, để đánh giá độ tin cậy (reliability) của từng thang đo, đánh giá độ phù hợp của từng mục hỏi (items) hệ số tương quan alpha của Cronbach (Cronbach’s Coefficient Alpha) được sử dụng. Hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005), hệ số này đánh giá độ tin cậy của phép đo dựa trên sự tính toán phương sai của từng item và tính tương quan điểm của từng item với điểm của tổng các items còn lại của phép đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số alpha của từng thang đo từ 0.8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995 dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005).Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì hệ số alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được. Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 15 - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Được sử dụng để kiểm tra tính đơn hướng của các thang đo (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) và độ giá trị cấu trúc của phép đo (Nguyễn Công Khanh, 2005). Tính đơn hướng của thang đo được định nghĩa là sự tồn tại của chỉ một khái niệm (construct) trong một tập biến quan sát (Garver & Mentzer, 1999) đó là mức độ mà một tập biến quan sát biểu thị cho một và chỉ một khái niệm tiềm ẩn duy nhất. Độ giá trị cấu trúc (construct validity) gồm hai thành phần là độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ giá trị phân biệt (discriminant validity). Độ giá trị hội tụ liên quan đến câu hỏi “ Các biến đo lường dùng để đo một khái nhiệm tiềm ẩn có hội tụ về mặt thống kê hay không?” (Garver & Mentzer, 1999), Độ giá trị phân biệt biểu thị phạm vi đo lường những khái niệm khác nhau thì khác nhau. Trong nghiên cứu này, phân tích EFA sử dụng phương pháp principal components với phép varimax và điểm dừng khi trích các yếu tố có eigenvalue ≥ 1 được sử dụng. Trong quá trình phân tích EFA các items, thang đo không đạt yêu cầu sẽ bị loại. Tiêu chuẩn chọn là các item phải có hệ số tải nhân tố (factor loading) >0.4, tổng phương sai trích ≥ 50% (Gerbing & Anderson, 1998 dẫn theo Trần Thị Kim Loan, 2009), hệ số của phép thử KMO (Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adeqacy) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000) và phép thử Bartlett (bartlett Test of Sphericity) phải ở mức có ý nghĩa. - Phân tích phương sai ANOVA Kỹ thuật phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) được áp dụng trong nghiên cứu này để tìm ra ý nghĩa thống kê của những khác biệt trung bình giữa biến phụ thuộc và biến độc lập. Trước khi tiến hành phân tích ANOVA, tiêu chuẩn Levence được tiến hành để kiểm tra giả thuyết bằng nhau của phương sai trong các nhóm với xác suất ý nghĩa Sig. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 16 (Significance) là 5%.Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa lớn hơn 5% thì chấp nhận tính bằng nhau của cácphương sai nhóm. Tiêu chuẩn Fisher F trong phép phân tích phương sai ANOVA với mốc để so sánh các xác suất ý nghĩa Sig. là 5% được áp dụng. Trong phép kiểm định này, nếu xác suất ý nghĩa nhỏ hơn 5% thì ta có quyền bác bỏ giả thuyết: không có sự tác động của biến phụ thuộc. Nếu biến độc lập có ít hơn 3 thuộc tính, việc kiểm định bằng phương pháp ANOVA khi phương sai khác nhau (Equal variances not assumed) không thực hiện được khi đó ta sử dụng phương pháp thống kê t của Student (T-test) sẽ được sử dụng để thay thế. Phép kiểm định t của Student rất phù hợp trong việc so sánh, tìm ra ý nghĩa thống kê cho những khác biệt (chênh lệch) giữa hai giá trị trung bình giữa biến phụ thuộc và biến độc lập có hai thuộc tính (Hồ Đăng Phúc, 2005). - Phương phápphân tích hồi quy Là phương pháp toán học được vận dụng trong thống kê để biểu diễn xu hướng phát triển của những hiện tượng có nhiều dao động ngẫu nhiên, mức độ tăng giảm thất thường.Đây là một phương pháp thống kê mà giá trị kỳ vọng của một hay nhiều biến ngẫu nhiên được dự đoán dựa vào điều kiện của các biến ngẫu nhiên (đã tính toán) khác. Phân tích hồi quy không chỉ là trùng khớp đường cong (lựa chọn một đường cong mà vừa khớp nhất với một tập điểm dữ liệu); nó còn phải trùng khớp với một mô hình với các thành phần ngẫu nhiên và xác định. Yêu cầu của phương pháp này là phải chọn được mô hình mô tả một cách gần đúng nhất xu hướng phát triển của hiện tượng. Cách chọn hàm: Căn cứ vào quan sát trên đồ thị cộng với phân tích lý luận về bản chất lý luận của hiện tượng; Có thể dựa vào sai phân (lượng tăng giảm tuyệt đối); Dựa vào phương pháp bình quân nhỏ nhất. Các dạng hàm thường dùng là: Hàm số xu hướng dạng bậc 1 (dạng đồ thị hàm đường thẳng); Hàm số xu hướng dạng bậc 2 (dạng đồ thị Parabol); Hàm số xu hướng dạng bậc 3 ( Dạng đồ thị hình sin); Hàm số xu hướng dạng mũ. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 17 CHƯƠNG 2 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦANGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng của NHTM 2.1.1. Dịch vụ 2.1.1.1. Dịch vụ và thuộc tính chung của dịch vụ a) Khái niệm về dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”[37]. Cách giải thích này còn chung chung và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ. Trong cuốn “Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại”[32], đã đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:“Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So với cách giải thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm của dịch vụ dịch vụ là kết tinh sức lao động con người trong các sản phẩm vô hình. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 18 Từ các quan điểm khác nhau, có thể đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: “Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”. b) Thuộc tính chung của dịch vụ Cho dù chưa có một khái niệm mang tính thống nhất về dịch vụ trên phạm vi toàn cầu nhưng nhìn chung, cho dù được mô tả thế nào, thì dịch vụ hàm chứa những thuộc tính cơ bản sau: - Thứ nhất: Dịch vụ mang tính vô hình, dịch vụ thể hiện ở chỗ “Là những thứ mà khi đem bán không thể rơi vào tay chân bạn”[13]. Nếu như sản phẩm là những hàng hoá hữu hình có tính chất cơ, lý, hoá học…nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn thì dịch vụ lại không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hoá. - Thứ hai: Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với quá trình sản xuất hàng hoá - một quá trình tách khỏi lưu thông và tiêu dùng, do đó hàng hoá có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Khi tính toán sản lượng của nền kinh tế, ban phân tích kinh tế của Bộ thương mại Mỹ đã định nghĩa khái quát “Các ngành dịch vụ là những ngành mà sản phẩm của nó không thể được lưu trữ và được tiêu dùng tại thời điểm và nơi diễn ra hoạt động mua bán”[14]. Hay nói cách khác, dịch vụ không thể lưu trữ được do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, do vậy không thể sản xuất dịch vụ hàng loạt và lưu trữ trong kho sau đó mới tiêu dùng. - Thứ ba: Tính không ổn định và khó xác định: Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 19 2.1.1.2. Dịch vụ của ngân hàng thương mại a) Khái niệm dịch vụ của NHTM Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12 ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Theo WTO thì dịch vụ được chia thành 12 ngành cụ thể như sau: 1.Dịch vụ kinh doanh 7. Dịch vụ tài chính 2.Dịch vụ liên lạc 8. Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội 3.Dịch vụ xây dựng và thi công9. Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành 4.Dịch vụ phân phối 10. Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao 5.Dịch vụ giáo dục 11. Dịch vụ vận tải 6.Dịch vụ môi trường 12. Các dịch vụ khác “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ…[18]. Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định DVNH nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và DVNH với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 20 khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác[38]. b) Đặc điểm dịch vụ của NHTM - Thứ nhất: Quá trình cung ứng DV và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm cho DVNH không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt động dịch vụ này. - Thứ hai: Tính không ổn định và khó xác định Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ (trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ đôi khi cũng thay đổi theo thời gian. - Thứ ba: Tính không lưu giữ được Các DVNH của NHTM mang tính vô hình, do vậy cũng không thể lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu cầu tăng đột biến, song các NH cũng không thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ, dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí DVNH tương đối cao. - Thứ tư: Dịch vụ mang tính vô hình Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 21 Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt DVNH với các dịch vụ của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. DVNH không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc chắn số tiền của mình có được an toàn hay không? Số tiền thanh toán cho khách hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho NH. c) Phân loại dịch vụ của NHTM Căn cứ theo tính chất dịch vụ thì DVNH được phân thành hai loại: Dịch vụ tín dụngNH và dịch vụ phi tín dụngNH. - Dịch vụ tín dụng ngân hàng[33]: Quan hệ tín dụng thể hiện sự vay mượn, là sự chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị tài sản từ người sở hữu sang người sử dụng trong một khoảng thời gian nhất định trên cơ sở tín nhiệm ( tin tưởng) người sử dụng tài sản hiệu quả để có khả năng hoàn trả một lượng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Như vậy, phạm trù tín dụng gắn với chuyển nhượng một lượng tài sản có ba đặc điểm chính là: tính tạm thời (tính thời hạn), tính hoàn trả với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu và tính chất tin tưởng người sử dụng tài sản có khả năng hoàn trả đúng hạn. Ngày nay, khi thừa vốn tạm thời thì ta đầu tư ( cho vay) lấy lãi và khi thiếu hụt tạm thời thì ta đi vay, điều này làm phát sinh quan hệ tín dụng trực tiếp. Tuy nhiên, do có nhiều hạn chế trong quan hệ tín dụng trực tiếp, như người dư thừa và thiếu hụt vốn không gặp nhau về mặt không gian, thời gian, khối lượng, loại tiền, lãi suất và đặc biệt là độ tin cậy lẫn nhau, khiến cho tín dụng trực tiếp không thể phát triển được. Để chắp nối nhu cầu đầu tư và nhu cầu đi vay trong nền kinh tế, thì cần thiết phải có một người Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 22 thứ ba đứng ra huy động toàn bộ nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi, trên cơ sở vốn huy động được cấp tín dụng cho những người có nhu cầu cần vốn tạm thời. Thực hiện chức năng trung gian này chính là các tổ chức tín dụng, mà trong đó chủ yếu là các NHTM. Như vậy ngân hàng thực hiện chức năng “luân chuyển vốn” giữa các chủ thể khác trong nền kinh tế; thực hiện chức năng này, ngân hàng giữ vai trò là người đi vay ( con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà người tiết kiệm, thông qua vai trò trung gian của ngân hàng, thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể có nhu cầu về vốn trong nền kinh tế. Từ những phân tích trên có thể định nghĩa: Cấp tín dụng của ngân hàng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác. Trong thực tế, chúng ta thường nhầm lẫn cho rằng hoạt động tín dụng và hoạt động cho vay là một. Thực ra không phải như vậy, theo định nghĩa trên thì hoạt động tín dụng của ngân hàng phong phú và đa dạng hơn nhiều, hay nói cách khác cho vay chỉ một hình thức của tín dụng ngân hàng. Như vậy, nội dung tín dụng là rộng hơn nội dung cho vay, tuy nhiên trong hoạt động tín dụng, thì cho vay là hoạt động quan trọng nhất và chiếm tỷ trọng lớn nhất tại các ngân hàng. Vì vậy,thuật ngữ tín dụng được hiểu theo nghĩa rộng khái quát ở trên hoặc theo nghĩa hẹp là cho vay. - Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng: Đó là các dịch vụ gắn liền với việc thu phí do các NHTM thực hiện, thông qua việc cung cấp DVNH cho các doanh nghiệp, các tổ chức, cá nhân nhằm thu được lợi nhuận, điển hình cho DV này là DV thanh toán, DV bảo lãnh, DVNH điện tử, DV kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý… Căn cứ theo cách thức cung cấp dịch vụ, có thể chia DVNHthành 2 loại: - Dịch vụ ngân hàng bán buôn;Dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 23 Xuất phát từ cách hiểu truyền thống trong lĩnh vực thương mại hàng hóa, bán buôn là hình thức mua bán hàng hóa thông qua trung gian – đại lý (có thể có nhiều cấp trung gian, đại lý…)để bán với khối lượng lớn mà không bán nhỏ lẻ, trực tiếp cho người sử dụng. Ngược lại, DVNH bán lẻ là hình thức bán hàng mà người bán trực tiếp cho người sử dụng, người tiêu dùng. Các DVNH hiện nay bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau như thanh toán, quản lý đầu tư ủy thác… Do vậy, việc đưa ra một số tiêu chí cụ thể để xác định chính xác đối với các loại hình dịch vụ, những DV nào thuộc bán buôn, những DV nào thuộc bán lẻ là điều rất khó. Tuy nhiên, có thể dựa vào những đặc trưng chung và tiêu biểu, tương tự như bán buôn, bán lẻ các hàng hóa thông thường khác để nhận diện và phân loại. Với cách thức như vậy, có thể nói “DVNHbán buôn là cách thức bán thông qua các trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…)hoặc thông qua thị trường tài chính (như thị trường tiền tệ liên NH để cho vay, thanh toán bù trừ…) và đối với các công ty, tập đoàn kinh tế lớn với những gói DV giá trị lớn”. Và DVNHbán lẻ được hiểu là “những hình thức bán trực tiếp đến các cá nhân, gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và vừa và một số gói DV nhỏ lẻ đối với các công ty, tổ chức kinh tế lớn”. Phân loại theo thời gian xuất hiện thì DVNH được phân thành hai loại: - Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Khi nói đến DVNH truyền thống, chúng ta thường ngụ ý nói đến hoạt động của các DV đã thực hiện trong nhiều năm trên nền công nghệ cũ, quen thuộc với khách hàng. Có thể kể đến một số DVNHtruyền thống như: DV Tín dụng; DV Thanh toán; DV Kinh doanh ngoại tệ; DV ủy thác… - Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Là hình thức dịch vụ NH mới được đưa vào hoạt động của NH, được ra đời trên nền tảng công nghệ mới, đem lại các tiện ích mới cho khách hàng. Có thể kể đến một số DVNH hiện đại như: DV thẻ NH; DV quản lý tiền Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 24 mặt; DV thanh toán tiền điện tử; DV cho thuê tài chính; DVNH tại nhà; DV bảo quản và ký gửi… Ngày nay, hoạt động NH trên toàn cầu đã có những thay đổi rất lớn. Đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông đã tác động mạnh đến phát triển DVNH nói chung. Vì vậy cần có sự nhận dạng tương đối đồng nhất về DVNH truyền thống và các DVNH hiện đại để đánh giá về thực trạng, môi trường pháp lý, cơ hội và thách thức…Để có định hướng và giải pháp thích hợp cho việc phát triển thị trường DVNH trong hoạt động kinh doanh của NHTM. 2.1.2. Dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 2.1.2.1. Cơ sở hình thành dịch vụ phi tín dụng của NHTM Thứ nhất: Sự phát triển của nền kinh tế và nhu cầu sử dụng DVNH của KH Cơ sở khách quan của sự ra đời và phát triển của DVPTDlà sự đòi hỏi nhu cầu của nền kinh tế về các DV tài chính gắn liền với quá trình tạo ra thu nhập và quá trình sử dụng thu nhập.Quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng của các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình (gọi chung là khách hàng). Khách hàng là thành phần có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của DVPTD. Vì vậy với nhu cầu, mong muốn và cách thức sử dụngDV của nền kinh tế nói chung và của khách hàng nói riêng là yếu tố quyết định về sự ra đời cả về số lượng, kết cấu, chất lượng DV và kết quả phát triển DVPTD của NHTM. Thứ hai: Do hoạt động TD (hoạt động chủ yếu của NH) luôn tiềm ẩn rủi ro cao Hiện nay, hoạt động tín dụng luôn tiềm ẩn những rủi ro. Bên cạnh đó chênh lệch lãi suất giữa lãi suất sử dụng vốn(giá cả đầu ra) và lãi suất huy động vốn (giá cả đầu vào) dần bị thu hẹp đã ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả lợi nhuận của NHTM. Vì vậy, các NHTM muốn tồn tại và phát triển thì không còn con đường nào tốt hơn là lựa chọn phát triển DVPTD. Từ đó giúp các NH tăng hiệu quả kinh doanh, giảm thiểu rủi ro tín dụng trên cơ sở đa dạng các loại hình DVNH. Việc tiếp cận phát triển DVPTD trong điều kiện ngày nay của các NHTM lại có thể là biện pháp hữu hiệu để thực hiện tái cơ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 25 cấu hoạt động kinh doanh của NHTM, giảm rủi ro trong kinh doanh và giảm tình trạng nợ xấu. Thứ ba: Sự phát triển của khoa học và công nghệ ngân hàng Với chi phí hoạt động cao hơn, từ nhiều năm gần đây các NH đã và đang chuyển sang sử dụng hệ thống hoạt động tự động và điện tử thay thế cho hệ thống dựa trên lao động thủ công. Đặc biệt là trong công việc nhận tiền gửi, thanh toán bù trừ và cấp tín dụng. Sự phát triển của khoa học và công nghệ NH đã thúc đẩy các hoạt động của DVNH phát triển một cách nhanh chóng, nổi bật nhất là việc ứng dụng công nghệ vào hệ thống máy rút tiền tự động ATM, cho phép khách hàng truy nhập tài khoản tiền gửi 24/24h, máy thanh toán tiền POS được lắp đặt ở các trung tâm bán hàng, cửa hàng bách hóa…Và hệ thống máy vi tính hiện đại xử lý hàng ngàn giao dịch một cách nhanh chóng trên toàn thế giới. 2.1.2.2.Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của NHTM Trong hoạt động DV truyền thống của NHTM thì DVPTDvới hoạt động thanh toán là hoạt động tiêu biểu nhất mà trong đó cụ thể là thanh toán bằng tiền mặt và thanh toán không bằng tiền mặt. Đây cũng là cơ sở để NHTM huy động vốn thông qua hình thức gửi tiền vào NH với tính tiện ích ngày càng cao. Các DVPTD khác của NHTM đều hướng tới mục tiêu là ngày càng nâng cao tính tiện ích của DV và sử dụng hiệu quả thu nhập của các khách hàng thông qua DVPTD. DVPTDcó thể phát sinh đồng thời với hoạt động của DVTD (huy động vốn và cung cấp vốn) của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số DVPTDhoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng…thông qua các DV sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền. Để nhận biết dịch vụ NH nào là DVPTD có thể dựa vào các yếu tố như sau: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 26 Thứ nhất:Khi khách hàng thực hiện giao dịch với NH thì NH không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn vốn) để thực hiện giao dịch. Thứ hai: Khi khách hàng giao dịch với NH thì khách hàng phải chi trả một khoản phí khi NHthực hiện cung ứng các DV cho khách hàng. Thu nhập của NH lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi(lãi suất) như DVTD. Từ những phân tích như trên, tác giả đưa ra quan điểm về DVPTD như sau: “Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định thu được từ khách hàng, không bao gồm dịch vụ tín dụng”. 2.1.2.3. Đặc trưng dịch vụ phi tín dụng của NHTM Bên cạnh những đặc điểm chung của DVNH(Tính vô hình; Tính không thể tách biệt; Tính không ổn định; Tính không lưu giữ được) thì DVPTDcòn có những đặc trưng riêng như: Thứ nhất: Ngoài phải đầu tư nguồn vốn ban đầu để trang bị cơ sở hạ tầng công nghệ ngân hàng và đầu tư nguồn nhân lực.Khi thực hiện giao dịch về DVPTD, các NHTM không phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc có phải sử dụng thì cũng sử dụng không nhiều nguồn vốn của mình để thực hiện nghĩa vụ ngay khi giao kết hợp đồng. Và đây là một trong những lợi thế mà NH nên khai thác để phát triển các loại hình DVPTD. Thứ hai: Các DVPTDcủa NH có khả năng mang lại lợi nhuận cao cho NHTM bởi chi phí giao dịch mà NH bỏ ra thường rất thấp, mà chủ yếu tận dụng vào cơ sở hạ tầng công nghệ đã được đầu tư trước đó. Đây được coi là một lĩnh vực kinh doanh hiệu quả, thu hút các NHTM hiện đại trên thế giới. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 27 Thứ ba: DVPTDcủa NHTM được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp. Vì thế mở rộng DVPTD sẽ giúp cho NHTM hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc biệt là rủi ro tín dụng. Thứ tư: Các DVPTDcủa NH có tính hỗ trợ cao và liên kết chặt chẽ với nhau. Các DV luôn đòi hỏi đi kèm với nhau, sự tồn tại và phát triển của DV này gắn liền với các dịch vụ khác. Do đó, DVPTDcủa NH đòi hỏi sự phát triển đồng bộ. Thứ năm: DVPTDvô cùng đa dạng, phong phú và không ngừng phát triển. Hiện nay, trên thế giới có rất nhiều loại hình DVPTD. Với mỗi loại hình DV, các NH đều đa dạng các loại hình cung cấp. Thứ sáu: Có nhiều loại DVPTDra đời và phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin.Khách hàng không cần đến NH mà có thể ngồi tại nhà để thực hiện các giao dịch thông quacác kênh giao dịch hiện đại như: E- Banking, Home Banking… 2.1.3. Các loại dịch vụ phi tín dụng của NHTM Dựa trên cơ sở phân loại DVNHnhư đã được phân tích thì căn cứ vào thời gian xuất hiện và tính chất của DVNH,DVPTDđược chia làm hai loại: 2.1.3.1. Dịch vụ phi tín dụng truyền thống a) Dịch vụ thanh toán Đây là hoạt động điển hình và có vai trò chìa khóa cho hoạt động cung ứng DV của NHTM đối với khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. Ngày nay DV thanh toán được tổ chức cung ứng cho người tiêu dùng qua các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử lý hiện đại. Với sự tiến bộ này, khách hàng ngày càng nhận được những DV thanh toán có tính an toàn, chính xác và tiện ích cao, không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Các NHTM khi cung cấp DV thanh toán cho khách hàng, NH đóng vai trò là một tổ chức trung gianthực hiện thanh toán thay cho khách hàng của mình. Căn cứ vào phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm: DV thanh toán trong nước và DV thanh toán quốc tế. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 28 Dịch vụ thanh toán trong nước Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa DV càng gia tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho khách hàng nói chung và dân cư nói riêng. Các khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng DV chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển tiền bằng bản tệ hay ngoại tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt…Và qua các hình thức như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền. - Phát hành và thanh toán séc trong nước Séc là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người thực hiện thanh toán trả không điều kiện một số tiền nhất định cho người thụ hưởng. Các bên tham gia trong giao dịch séc bao gồm: Người ký phát, người thanh toán là NH mà séc được ký phát để rút tiền và người thụ hưởng hoặc người được ủy quyền, NH trả tiền cũng đồng thời là NH thanh toán, còn NH mà người thụ hưởng nộp séc vào được gọi là NH nhờ thu. Bằng phương thức thanh toán séc, người mua hàng trực tiếp trao séc cho người bán hàng. Trong quá khứ, việc chi trả bằng séc đòi hỏi người mua và người bán phải có sự tin tưởng hoặc quan hệ lâu dài với nhau nhưng trong nền kinh tế hiện đại, sự hỗ trợ của kỹ thuật và pháp luật đã cho phép bỏ qua đòi hỏi đó nhằm mở rộng phạm vi sử dụng séc trong nước và quốc tế. - Ủy nhiệm thu Là lệnh của người chuyển tiền để ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng và trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh. Hình thức thanh toán ủy nhiệm thu phải có thỏa thuận thanh toán giữa người thụ hưởng và người chuyển tiền, thỏa thuận này phải được thông báo bởi người thụ hưởng tới NH hưởng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 29 Ủy nhiệm thu thường được sử dụng để thanh toán các khoản cung cấp DV, hàng hóa định kỳ có dụng cụ đo lường hoặc hợp đồng sử dụng đã ký giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ như tiền điện, tiền nước, tiền thuê bao điện thoại, tiền thuê truyền hình cáp, tiền thuê nhà, các khoản vay tư nhân, tiền mua nhà trả góp. Trong thanh toán ủy nhiệm thu, người bán có thể cung cấp hàng hóa, DV cho nhiều người mua. Vì vậy, NH người bán có thể cùng là NH của người mua nhưng có thể là NH khác do người mua có tài khoản tại các NH khác nhau. Trong trường hợp này, người mua có thể trực tiếp gửi chứng từ và hóa đơn đến các NH của người mua để nhờ thu hộ hoặc gửi hóa đơn và chứng từ cho NH của mình để nhờ NH này thu hộ. Ưu điểm của ủy nhiệm thu là tạo khả năng ứng dụng công nghệ xử lý tự động cho khối lượng lớn khách hàng trong các định kỳ thanh toán từ đó tạo ra những tiện ích cho khách hàng, chủ động nguồn thu, tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời là lợi thế của NH phát triển công nghệ để thu hút khách hàng mở rộng thị trường DV. - Ủy nhiệm chi Là lệnh của người chuyển tiền yêu cầu NH trích nợ tài khoản của người chuyển tiền tại NH phát lệnh và ghi có tài khoản của người thụ hưởng tại NH hưởng. Trong hình thức ủy nhiệm chi, khách hàng ủy nhiệm cho NH phục vụ mình thực hiện trích tài khoản tiền gửi hoặc tiền vay chi trả một số tiền cho người hưởng là tổ chức hoặc cá nhân với các mục đích thanh toán hàng hóa, DV hoặc lý do cá nhân. Đối với việc thanh toán cho mục đích thương mại thì ủy nhiệm chi thường thực hiện đối với các khoản thanh toán mà người mua có thể kiểm tra chất lượng hàng DV trước khi trả tiền, hoặc là có độ tin cậy rất cao. Ngày nay hình thức thanh toán này được khách hàng biết đến rất phổ biến, khách hàng có thể thực hiện ủy nhiệm chi để chuyển tiền tới người hưởng bất kỳ tại một NH được chỉ định trong nước qua các kênh thanh toán điện tử liên NH, qua NHNN, hoặc thanh toán online trong hệ thống một NH. Dịch vụ thanh toán quốc tế - Chuyển tiền đi nước ngoài Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 30 Ngày nay trong xu thế hội nhập quốc tế, các nước đã có sự nới lỏng các giao dịch vãng lai, các cá nhân được chuyển tiền đi nước ngoài để thanh toán cho các mục đích được phép một cách dễ dàng. Ví dụ ở VN, cá nhân là công dân VN có thể chuyển tiền ra nước ngoài cho các mục đích du học, chữa bệnh, du lịch, thừa kế, trả các chi phí, lệ phí…Cá nhân là người nước ngoài chuyển các thu nhập hợp pháp ở VN về nước. Khách hàng có thể sử dụng hai hình thức chuyển tiền chính sau đây:Chuyển tiền bằng điện SWIFT: Chuyển tiền bằng phát hành hối phiếu NH: - Chuyển tiền đến từ nước ngoài:Dịch vụ chuyển tiền kiều hối;DV nhận séc nhờ thu do NH nước ngoài phát hành: NHTM triển khai DV nhờ thu séc do một cá nhân, tổ chức hay NH nước ngoài phát hành séc có thể là quà biếu, quà tặng hoặc sau khi cung cấp hàng hóa, DV cho các đối tác nước ngoài. Đó là lệnh hứa trả tiền, sau khi làm thủ tục nhờ NHTM thu hộ, NH nhận séc đó sẽ gửi cho một NH đại lý của mình ở nước ngoài để nhờ thanh toán sau khi đã trừ một khoản phí nhất định theo thỏa thuận, số tiền còn lại trên séc sẽ được NH nhận séc nhờ thu thanh toán cho người hưởng có tên trên séc. b) Dịch vụ ngân quỹ - Thu, chi tại quầy NH nhận tiền mặt từ khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào NHđể gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng, thu đổi ngoại tệ…Đồng thời NH chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay…tại quầy giao dịch của NH. - Thu, chi hộ NH thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu chi hộ từ người mua hàng hóa, DV…hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của khách hàng. DV thu, chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển khoản(qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM). c) Dịch vụ quản lý tài sản Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 31 Dịch vụ quản lý tài sản mà NH cung ứng cho khách hàng bao gồm DV quản lý tiền mặt, DV cất giữ tài sản và DV tín thác. Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng. Ngoài ra, khách hàng có thể sử dụng DV cất giữ tài sản tại NH. Hiện nay đa số các NH có hệ thống két cho khách hàng thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của mình. Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi NH như công ty quản lý quỹ, công ty chứng khoán…cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút khách hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản. 2.1.3.2. Dịch vụ phi tín dụng hiện đại a) Dịch vụ thẻ ghi nợ Là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại các máy rút tiền tự động(ATM) hoặc thanh toán hàng hóa, DV tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và thanh toán thẻ ghi nợ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại NH. Thẻ này không tạo tín dụng, hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, NH sẽ tự động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ. Hiện nay một số thẻ ghi nợ cũng đã có thể được sử dụng để thanh toán toàn cầu như thẻ Maestro, thẻ Visa Electron, Visa Debit… Hiện nay các NHTM thường phát hành hai loại thẻ ghi nợ là thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ ghi nợ nội địa. - Thẻ ghi nợ quốc tế: Là thẻ có phạm vi chi tiêu toàn cầu, có khả năng thanh toán trên internet, tuy nhiên khả năng chi tiêu hạn chế hơn so với thẻ tín dụng và có thể rủi ro hơn trong quá trình sử dụng so với thẻ tín dụng. Vì vậy, đối tượng sử dụng chủ yếu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 32 tập trung vào các đối tượng có nhu cầu rút tiền mặt, thanh toán ở nước ngoài trong thời gian ngắn hạn. - Thẻ ghi nợ nội địa: Có phạm vi chi tiêu trong nội địa, chủ yếu để rút tiền mặt, chuyển khoản và phục vụ mục đích làm thẻ nhận lương qua tài khoản, chuyển và nhận tiền…Thẻ ATM là hình thức đầu tiên của chủ thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản NH từ máy ATM. b) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quí Kinh doanh ngoại tệ là một DV một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách hàng và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh tế. Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối bao gồm: Giao dịch mua bán giao ngay; Giao dịch có kỳ hạn; Giao dịch hoán đổi; Giao dịch hợp đồng tương lai; Giao dịch hợp đồng quyền chọn. c) Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin Trong thời đại hiện nay khi nền kinh tế đã phát triển, hệ thống thông tin đã rộng khắp, các mạng lưới tin học đã đi sâu vào từng lĩnh vực ngành nghề thì việc đáp ứng các hiểu biết của con người trở nên cần thiết hơn. Cũng như nhiều trung tâm tư vấn khác, tư vấn của NH là một lĩnh vực nhằm phân tích dự báo các thông tin về tình hình kinh tế xã hội – pháp luật - thị trường giá cả…liên quan đến vấn đề đầu tư giúp khách hàng đưa ra quyết định một cách đúng đắn, an toàn và có hiệu quả. Các NHTM lớn trên thế giới thường xây dựng một trung tâm tư vấn khách hàng về (1) các dịch vụ của NH; (2) về thông tin kinh tế, các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và (3) tư vấn về đào tạo về các kiến thức kinh tế, tài chính, NH… - Đối với hoạt động tư vấn đầu tư:NH có thể hướng dẫn khách hàng xây dựng dự án, lựa chọn sản xuất sản phẩm gì, cung cấp các thông tin về thị trường sản phẩm đó, các phương án kỹ thuật ra sao, nhập các thiết bị công nghệ, tính toán nguồn tài trợ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 33 cho dự án với lãi suất tiền vay có lợi nhất và tính toán hiệu quả kinh tế, tính khả thi của dự án; Tư vấn cả về quản lý kinh doanh cho khách hàng như hướng dẫn về hệ thống hoạch định tài chính và kiểm soát; trong việc tham gia thị trường vốn, NH có thể tư vấn cho khách hàng với số lượng vốn nhất định và thời gian cần thiết để tham gia thị trường vốn ngắn ngày được hưởng lãi suất cao. - Đối với hoạt động cung cấp thông tin: NH cung cấp các thông tin cho khách hàng của mình về thị trường tài chính - tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra...Những thông tin mà NH thu thập, chọn lọc được khi cung cấp sẽ tạo điều kiện mở rộng các cơ hội về kinh doanh cho khách hàng. NH đã trở thành địa chỉ tin cậy để khách hàng gửi gắm tài chính, giờ đây lại trở thành địa chỉ để khách hàng khai thác, sử dụng thông tin để ra quyết định trong kinh doanh. d) Dịch vụ ngân hàng điện tử DVNH điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa NH và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới, dịch vụ EBanking đã được các NH cung cấp, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch NH một cách trực tuyến thông qua các phương tiện như máy vi tính, điện thoại di động hay thiết bị trợ giúp cá nhân(PDA)…Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, DVNH điện tử bao gồm những DV sau: - Internet banking: Là DV cung cấp tự động các thông tin về DVNH thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của NH bất cứ lúc nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch. - Home banking: Là DV cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tạiNH thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà NH đã cài đặt cho khách hàng. - Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử dụng điện thoại để nghe những thông tin về DVNH và thông tin về tài khoản cá nhân. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 34 Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa do NH qui định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống thông tin tự động của NH. - Mobile banking: Là DVNH qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do NH qui định gửi đến số DVNH sẽ được NH đáp ứng những yêu cầu. Chẳng hạn như: Thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng. - Call center: Là DVNH qua điện thoại, khách hàng có thể gọi đến NH bất cứ lúc nào để nhân viên NH tư vấn và thực hiện cung ứng các DVNH, bao gồm: Cung cấp thông tin về các DVNH, thực hiện các khoản thanh toán chuyển tiền, tiếp nhận giải đáp các khiếu nại thắc mắc từ phía khách hàng. Ưu điểm của DV này là cho phép khách hàng thuận tiện và chủ động hơn trong giao dịch với NH, không phải đến NH để giao dịch và có thể nắm bắt được kịp thời thông tin về tài khoản của mình và những thông tin khác. 2.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại 2.2.1. Quan điểm về phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM Theo từ điển bách khoa, “phát triển là sự biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp” [37]. Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về phát triển. Theo Gerard Crellet (2000), “phát triển là quá trình một xã hội đạt đến thỏa mãn các nhu cầu mà xã hội đó coi là cơ bản”. Ở đây, phát triển được xem là một quá trình và một xã hội được coi là phát triển khi xã hội đó thỏa mãn các nhu cầu cơ bản. Định nghĩa này không chỉ bao hàm nội dung kinh tế mà còn có nội dung xã hội. Từ các quan điểm khác nhau trên đây, theo tác giả “phát triển là quá trình tăng tiến, chuyển biến về mọi mặt của nền kinh tế trong một thời kì nhất định, trong đó bao gồm cả sự tăng lên về quy mô sản lượng sản phẩm, sự hoàn thiện, tiến bộ về cơ cấu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 35 nền kinh tế”. Đó là sự nâng cao chất lượng, sự tiến bộ, thịnh vượng làm cho cuộc sống con người trở nên tốt đẹp hơn. Với quan điểm này, tác giả đưa ra quan điểm phát triển DVPTDdựa trên hai khía cạnh đó là phát triển theo chiều rộng và phát triển theo chiều sâu, có nghĩa là “Phát triển là tăng qui mô, số lượng, chất lượng của dịch vụ đã có, đồng thời phát triển thêm dịch vụ mới”. 2.2.1.1. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộng Phát triển DVPTDtheo chiều rộng đó là việc tăng qui mô, số lượng các DVPTD đã có và mở thêm DVPTDmới, nó gắn liền với việc đa dạng hóa các loại hình DVPTD NH. Đây là nội dung quan trọng nhất của chiến lược DVNH, bởi tăng qui mô, số lượng DVPTD đã có và phát triển thêm DVPTDmới sẽ làm đổi mới danh mục dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh của NH. Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của NHTM trong môi trường cạnh tranh. Việc tăng qui mô, số lượng DVPTDđã có và phát triển thêm DVPTD mới trước tiên xuất phát từ nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục DVNH để tăng lợi nhuận. Việc phát triển DVPTDtheo chiều rộng cho phép NHđa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng lĩnh vực kinh doanh. Nó giúp NH thỏa mãn được những nhu cầu mới phát sinh của khách hàng. Từ đó, NH vừa duy trì được khách hàng cũ, đồng thời thu hút thêm khách hàng mới. Việc phát triển DVPTDtheo chiều rộng còn góp phần quan trọng vào việc nâng cao hình ảnh và sức cạnh tranh của NHTM trên thị trường. Có thể hiểu phát triển DVPTDmới là những DVPTDlần đầu tiên được đưa vào danh mục dịch vụ kinh doanh của NHTM. Theo cách hiểu này, DVPTDmới được chia thành hai loại: Thứ nhất: DVPTDmới hoàn toàn là những DVPTDmới đối với NH và thị trường. Khi đưa ra thị trường loại dịch vụ này, NH không phải đối mặt với cạnh tranh nên có thể đem lại nguồn thu nhập lớn cho NH. Tuy nhiên, NH chủ động trong việc Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 36 đưa ra các biện pháp để hạn chế những rủi ro trong đầu tư vốn lớn, thiếu kinh nghiệm và khách hàng chưa quen sử dụng dịch vụ mới này. Thứ hai: DVPTDmới về chủng loại (dịch vụ sao chép) là DVPTDchỉ mới đối với NH, không mới so với thị trường. Loại DVPTDmới này đã có sự cạnh tranh trên thị trường. Thu nhập tiềm năng có thể bị giảm do dịch vụ bị cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTDmới loại này NH có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai lầm của người đi trước. Vì vậy phát triển DVPTDmới loại này được coi là trọng tâm của xu thế phát triển DVPTDmới của các NHTM hiện nay. 2.2.1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu Mặc dù các thuộc tính cơ bản của một DVPTD được xác định ngay từ khi hình thành, nhưng để duy trì và phát triển, DVPTDphải được bổ sung các thuộc tính mới, những thay đổi đó được thực hiện trong giai đoạn đầu khi DVPTDmới xâm nhập thị trường trên cơ sở những phản hồi từ phía khách hàng. Như vậy: Phát triển DVPTDtheo chiều sâu, có nghĩa là hoàn thiện DVPTD đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng DVPTD, đó chính là tính chính xác, nhanh nhạy, tính tiện ích…Mà DVPTDcó thể mang lại cho khách hàng. Việc phát triển DVPTDtheo chiều sâu có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTDtheo chiều sâu không phải tạo thêm các DVPTD mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những DVPTDhiện tại với những tính năng tác dụng mới ưu việt hơn DVPTDcũ. Vì vậy, việc phát triển DVPTDtheo chiều sâu hiện nay thường tập trung theo hướng sau: Thứ nhất: Nâng cao chất lượng DVPTDbằng việc hiện đại hóa công nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách giao dịch của nhân viên. Thứ hai: Làm cho việc sử dụng DVPTDtrở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hoàn thiện qui trình, đơn giản Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 37 hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của DVPTD, tăng cường hướng dẫn khách hàng về qui trình sử dụng DVPTD, thông tin kịp thời về những đổi mới của DVPTD.Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi ích cho người sử dụng. Thứ ba: Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịch ngoài giờ hành chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối NH hiện đại. Với những hướng thường thực hiệnnhư trên, các NHTM đã duy trì và mở rộng khách hàng, đồng thời nâng cao được vị thế cạnh tranh của DVPTDtrên thị trường. 2.2.2. Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM 2.2.2.1. Đối với xã hội và nền kinh tế Thứ nhất: DVPTDphát triển tạo điều kiện cho NH hội nhập kinh tế quốc tế liên kết các DV tài chính: Xu hướng chung của các NH hiện nay là hình thức NH đa chức năng với mạng lưới chi nhánh rộng khắp trên toàn cầu, đa dạng các hình thức DV xuyên biên giới. Hiện tại, trên thế giới có rất nhiều loại hình DV khác nhau, để có thể hòa nhập với hệ thống NH chung của thế giới thì mỗi NH phải tự phát triển DV của mình. Các NH nhỏ không đủ năng lực cung cấp nhiều loại DV thì có thể liên kết, hợp tác hỗ trợ cho nhau, đảm bảo có thể tối ưu hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Thứ hai:Hoạt động DVPTDphát triển đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội: Khi các cá nhân mở tài khoản và sử dụng DV thanh toán của NH nhiều hơn giúp tăng cường lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng vòng quay của đồng tiền, khơi thông các luồng vốn, hay chính là sự đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ. Thứ ba: Hoạt động DVPTDcủa NHTM đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn (DV chuyển tiền kiều hối), góp phần vào tăng nguồn dự trữ ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán và đóng góp không nhỏ vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Thứ tư: Hoạt động DVPTDphát triển là điều kiện để thúc đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa và DV phát triển: Thông qua hoạt động DVPTD, các chủ thể kinh Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 38 doanh mua bán được các hàng hóa, DV, đảm bảo cho quá trình tái sản xuất được tiến hành bình thường, lưu thông hàng hóa DV được thông suốt. Đồng thời, thông qua việc cung cấp DV tiện ích giúp mở rộng phạm vi tiếp cận, khả năng tiêu dùng của các cá nhân và doanh nghiệp, góp phần thúc đẩy sản xuất và phân phối hàng hóa. Thứ năm:DVPTDphát triển thúc đẩy nền kinh tế theo xu hướng nền kinh tế tri thức: Để phát triển các DV thẻ ATM, DV Internetbanking, Homebanking…Các NH phải trang bị các thiết bị hiện đại như máy rút tiền tự động, máy đọc thẻ (POS), mạng trực tuyến…Mặt khác, DVPTDlà loại DV chất lượng cao, đòi hỏi người cung cấp và khách hàng phải có kiến thức am hiểu nhất định mới có thể sử dụng và vận hành. Nhiều trong số các loại DV này tạo ra giá trị tăng cao - một đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Thứ sáu: DVPTDtạo điều kiện cho các ngành DV khác phát triển: Do đặc điểm DVNH liên quan sâu rộng đến nhiều ngành, nhiều lĩnh vực sản xuất và đời sống nên sự phát triển của DVPTDthúc đẩy sự phát triển của các ngành DV khác. Chẳng hạn, lĩnh vực xuất khập khẩu sẽ bị hạn chế nếu DV thanh toán qua NH không thông suốt. Đồng thời, DV thanh toán phát triển đòi hỏi lĩnh vực công nghệ thông tin cũng phải phát triển. Các ngành như du lịch, bưu chính viễn thông, hàng không…cũng sẽ phát triển theo. 2.2.2.2. Đối với ngân hàng Thứ nhất: Hoạt động DVPTDphát triển, NH thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng thị trường và nâng cao vị thế của NH: Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của mỗi NH, mở rộng đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ NH nào. Phát triển hoạt động DVPTD, các NH sẽ thu hút khách hàng mới, giữ lại khách hàng cũ từ đó nâng cao hình ảnh vị thế của chính NH. Với số lượng lớn, khách hàng cá nhân chiếm đa số trong danh sách khách hàng của một NH, các khách hàng này làm cầu nối để NH tiến hành xâm nhập thị trường thông qua khả năng truyền dẫn thông tin nhanh và rộng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 39 Phát triển hoạt động DVPTDgiúp NH khai thác các lợi thế về kinh nghiệm, các mối quan hệ sẵn có để thu hút khách hàng doanh nghiệp. Các cá nhân là những người đóng vai trò quyết định trong hoạt động của các doanh nghiệp, các tổ chức trong nền kinh tế, hoạt động DVPTDtốt sẽ thu hút được những khách hàng lớn như Tổng công ty, Tổ chức Chính phủ, các doanh nghiệp… Phát triển DVPTDsẽ thúc đẩy NH cải tiến và đầu tư để nâng cao chất lượng DV, đa dạng hóa các DV, phát triển thêm DV mới nhằm thỏa mãn nhu cầu của nhóm khách hàng này từ đó nâng cao vị thế của chính NH. Thứ hai: Hoạt động DVPTDphát triển tạo điều kiện cho NH tăng doanh thu và lợi nhuận: Hoạt động DVPTDphát triển sẽ đẩy mạnh nguồn thu phí DV, giúp các NH gia tăng lợi nhuận ổn định. Thông qua hoạt động này, NH thu được phí DV như phí chuyển tiền, phí thanh toán séc, phí bảo lãnh, phí DV thẻ, phí quản lý tài khoản, phí sử dụng DVNH điện tử và các loại phí khác…Nguồn thu phí đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu và lợi nhuận của NH. Với lợi thế phục vụ số đông khách hàng, không những doanh thu của NH tăng lên một cách đáng kể nhờ những khoản thu phí do cung cấp nhiều hơn các DVPTDcho khách hàng, mà còn hỗ trợ thêm cho các hoạt động khác của NH phát triển. Hoạt động DVPTDđóng vai trò bổ sung và hỗ trợ cho các mặt hoạt động khác nên nó gián tiếp tạo ra lợi nhuận từ các mặt hoạt động này như thu hút việc duy trì tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức thông qua DV trả lương cán bộ, phát hành thẻ thanh toán… Thứ ba: Hoạt động DVPTDphát triển tạo điều kiện cho NH phân tán rủi ro: Kinh doanh ngân hàng là một lĩnh vực kinh doanh nhiều rủi ro nhất, đặc biệt trong bối cảnh hiện nay khi nền kinh tế thế giới có nhiều biến động thì rủi ro mà các NH gánh chịu ngày càng gia tăng. Xét trên giác độ tài chính và quản trị NH, hoạt động DVPTD phát triển sẽ tạo cho NH phân tán bớt rủi ro, tạo nguồn thu ổn định cho NH, là một bộ phận có xu hướng tăng trưởng nhanh của các NH trên thế giới trong những năm gần đây. Kinh nghiệm thực tế của các NH trong khu vực và trên thế giới cho thấy phát triển Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 40 hoạt động NHhướng theo đối tượng khách hàng đặc biệt và các hoạt động phục vụ khách hàng cá nhân là một xu thế tất yếu, vì nó đảm bảo quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, các DV được cung ứng một cách tốt hơn cho khách hàng, công tác kinh doanh, thị trường DV sẽ có định hướng rõ ràng giúp NH đạt được hiệu quả kinh doanh tối ưu. Thứ tư: Hoạt động DVPTDphát triển góp phần mở rộng quy mô và mạng lưới, tăng thương hiệu NH trên thị trường: Những thay đổi của ngành NH trong thời gian qua đã cho thấy, chính các hoạt động của DVPTDlà động lực thúc đẩy NH phát triển các kênh phân phối và mở rộng mạng lưới. Các kênh bán hàng truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch ngày càng phát triển song song với việc gia tăng các kênh hiện đại như mạng lưới ATM, POS, KIOS…Mạng lưới của một số NH không chỉ trong phạm vi một quốc gia mà còn phát triển mạnh mẽ sang các quốc gia khác, điển hình như các NH ở Mỹ, Anh. Việc phát triển mạng lưới góp phần làm tăng hình ảnh, thương hiệu của NH trong lòng công chúng. 2.2.2.3. Đối với khách hàng của ngân hàng Thứ nhất: Tiết kiệm chi phí.Sự phát triển của DV gắn liền với yếu tố công nghệ, giao dịch của NH có tính tự động hóa ngày càng cao, hoạt động của NH theo những chuẩn mực nhất định, do đó có thể cắt giảm được lượng nhân viên, hiệu quả đạt được trên mỗi đơn vị thời gian tăng, không có những chi phí bỏ ra cho những công việc không đem lại hiệu quả kinh doanh. Bên cạnh đó, với máy móc thiết bị mới, công nghệ hiện đại cũng làm giảm chi phí của NH…Tất cả các yếu tố trên đã góp phần rất lớn trong việc giảm chi phí của NH, theo đó khách hàng được thỏa mãn DV với chi phí thấp nhất. Thứ hai: Tiết kiệm thời gian.Các nghiệp vụ NH được giao dịch nhanh chóng, chính xác đã tạo cho khách hàng chỉ tốn rất ít thời gian khi muốn thực hiện một giao dịch nào đó. Điều này mang lại sự thuận lợi cho khách hàng dù là cá nhân hay doanh nghiệp. Trong xã hội ngày nay, việc tiết kiệm thời gian là điều khách hàng rất quan tâm bởi lẽ khách hàng không có cảm giác phải chờ đợi. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 41 2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVPTD của NHTM 2.2.3.1. Các chỉ tiêu định lượng a) Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số hoạt động DV này càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng DVPTDcàng cao, thị phần DVPTDcàng nhiều. Do đó, DVPTDcàng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượngDVPTD(phát triển theo chiều sâu). Lợi nhuận là chỉ tiêu cơ bản được sử dụng để đo lường hiệu quả kinh doanh của NH khi phát triển DVPTD. Công thức tính mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ DVPTDđược xác định như sau: Mức độ tăng trưởng Doanh số/ TNDVPTD năm n – Doanh số/ TNDVPTD năm n-1 doanh số/ thu nhập= -----------------------------------------------------------------------------x 100 DVPTD Doanh số/ TN DVPTD năm n-1 b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tăng hàng năm Một trong những mục tiêu quan trọng trong quá trình phát triển DVPTD của NH là tốc độ gia tăng thị phần và số lượng khách hàng của NH phải cao hơn tốc độ gia tăng trung bình trên thị trường. Đây là tiêu chí quan trọng đánh giá sự phát triển bền vững của một NH. Một NH có sự gia tăng về thị phần và số lượng khách hàng qua hàng năm thể hiện các DVNH đó đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng để có thể giữ được khách hàng hiện tại và gia tăng khách hàng mới. Hoạt động DVPTDcủa NH được xem là thành công khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung thành với NH, chính điều này góp phần gia tăng thị phần cho NH. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 42 Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm được thể hiện bằng tỷ lệ % mức tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD năm sau cao hơn năm trước. Tỷ lệ % thị phầnThị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n Và số lượng KH= ----------------------------------------------------------------x 100 Sử dụng DVPTD Thị phần và số lượng KH sử dụng DVPTD năm n -1 c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của DV mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVPTD. Hầu hết khách hàng doanh nghiệp không chỉ sử dụng một DV đơn lẽ mà có thể sử dụng nhiều DVPTD. Nên một NHTM chỉ cung cấp DV truyền thống hoặc chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng một vài DV sẽ bị mất đi một cơ hội tăng thêm doanh thu so với các NHTM khác. Một NHTM có số lượng DVPTDngày càng nhiều thì năng lực cạnh tranh càng cao, đáp ứng được tất cả nhu cầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhau được tiếp xúc với các DV nhờ đó phát triển được các DVPTD. Để đánh giá sự phát triển DVPTD, chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển DV của một NHTM qua số lượng danh mục DV hoặc chủng loại trong mỗi danh mục DV mà NHTM cung cấp hàng năm. Các DVPTDđa dạng sẽ giúp NH có cơ hội đáp ứng nhu cầu khách hàng và tăng doanh thu. Sự đa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có của NH. Nếu không, việc triển khai quá nhiều DV có thể làm cho NH kinh doanh không hiệu quả do dàn trải nguồn lực quá mức. Công thức tính mức tăng số lượng DVPTD được xác định như sau: Mức tăng số lượng DVPTD = Số lượng DVPTD năm n - Số lượng DVPTD năm n-1 d) Tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng được sử dụng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 43 Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển DVPTDtheo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng DVPTDlà con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển DVPTD theo chiều sâu. Nó thể hiện mức độ quan tâm của khách hàng tới các DV qua số lượng DVPTDtrung bình mà các khách hàng sử dụng trên tổng DV mà NH cung cấp. Công thức tính tỷ trọng DVPTD được sử dụng được xác định như sau: Tỷ trọng Số lượng DVPTD được sử dụng DVPTD= ---------------------------------------x 100 Được sử dụng TổngDVPTD được cung cấp e) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại Hiện nay kênh phân phối truyền thống đang dần bộc lộ những hạn chế về mặt thời gian và không gian, khi nhu cầu sử dụng DVPTDcủa khách hàng đòi hỏi đáp ứng mọi nơi, mọi lúc. Do đó, xu hướng mở rộng thêm kênh phân phối hiện đại với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh của các NHTM. Và đây cũng là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sự phát triển của DVPTD hiện đại. Công thức tính mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại được xác định như sau: Mức độ tăng SL kênh PP hiện đại năm n – SL kênh PP hiện đại năm n-1 trưởng SL kênh = -----------------------------------------------------------------------x 100 Phân phối hiện đại SL kênh PP hiện đại năm n-1 f) Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Theo Quyết định số 657/2003/QĐ-NHNN về việc ban hành qui chế quản lý tài chính của NHNN. Các khoản chi trong hoạt động của ngân hàng bao gồm: Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng; Chi lương, thưởng…; Chi hỗ trợ hoạt động đoàn thể; Chi hoạt động quản lý và công cụ; Chi về tài sản; Chi dự phòng; Các khoản chi khác. Vì vậy, các khoản chi vào DVPTD thuộc vào khoản mục “Chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng”. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 44 Các khoản chi hoạt động nghiệp vụ và dịch vụ ngân hàng được phân theo: Chi cho hoạt động lãi và chi cho hoạt động ngoài lãi. Nên các khoản chi cho DVPTD thuộc vào khoản chi cho hoạt động ngoài lãi. Nếu như chỉ tiêu lợi nhuận thu được từ hoạt động DVPTDlà một trong những chỉ tiêu để đánh giá sự phát triểnDVPTDcủa NH, thì chi phí đầu tư vào hoạt độngDVPTDlại tác động trực tiếp đến lợi nhuận của NH. Chính vì vậy, tác giả đưa ra chỉ tiêu chi phí đầu tư vào hoạt động DVPTDđể đánh giá sự phát triểnDVPTD. Và hiện nay NH nên đầu tư bao nhiêu cho hoạt động DVPTDđể mang lại lợi nhuận cao nhất cho NH.Để dự báo mức chi phí đầu tư vào DVPTDtác động thế nào tới lợi nhuận của DVPTDtại cácNH, tác giả sử dụng phương pháp hồi quy để đưa ra được hàm biểu diễn sự biến thiên của chi phí đầu tư DVPTDtới lợi nhuận của NH. 2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính a) An toàn trong cung cấpdịch vụ phi tín dụng Trong tất cả các giao dịch và hoạt động của NHTM luôn hiện hữu nhiều loại rủi ro. Do vậy trong quá trình hoạt động của mình, các NHTM luôn quan tâm đặc biệt tới quản trị rủi ro nhằm tồn tại và phát triển. Thực hiện phát triển dịch vụ thành công khi NH không để xảy ra những rủi ro trong quá trình mở rộng thị trường và phát triển DV. Tính an toàn càng cao thì NH càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà NH là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp DVPTDthể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi thị trường tài chính cũng như công nghệ thông tin ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động NH ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an toàn của các DV đã và đang được tăng cường. b) Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 45 Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với cơ cấu DVPTDcủa NH. Nếu như chất lượng DVPTDngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận NH. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo của DV được hiểu là DV với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong hoạt động DVPTD. Chất lượng DVPTD ngày càng hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH. Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng DV là điều cần thiết cho sự tồn tại của một doanh nghiệp cũng như sự phát triển của DV đó. Thông qua khảo sát sự hài lòng của khách hàng, các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, tạo ra các DV thân thiện hơn. Cách tốt nhất để nhận được sự phản hồi từ người tiêu dùng về DV là tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Hiện nay, việc khảo sát về ý kiến khách hàng cũng như chất lượng DV ngày càng trở nên phổ biến. Các NHTM thường thực hiện các cuộc khảo sát này thông qua các công ty (tổ chức) chuyên nghiệp về DV khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua các phiếu điều tra đến từng khách hàng với các bảng câu hỏi trực tiếp hoặc thăm dò ý kiến khách hàng qua thư điện tử, điện thoại…Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa DV của mình dựa trên hành vi, thói quen tiêu dùng và những phản hồi của khách hàng mục tiêu với DV mà NH cung cấp. c) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng Khả năng cạnh tranh của NH được đánh giá trên các nội dung như: Khả năng công nghệ trong hoạt động DVPTD; Nguồn nhân lực, quản trị điều hành DVPTD; Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD. Trong lĩnh vực NH, công nghệ đang ngày càng đóng vai trò như là một trong những nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh quan trọng nhất của mỗi NH. Công nghệ ngân hàng không chỉ bao gồm những công nghệ mang tính tác nghiệp như hệ thống Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 46 thanh toán điện tử, hệ thống NH bán lẻ, máy rút tiền tự động ATM…mà còn bao gồm hệ thống thông tin quản lý, hệ thống báo cáo rủi ro…trong nội bộ NH. Khả năng nâng cấp và đổi mới công nghệ của các NHTM cũng là chỉ tiêu phản ánh năng lực công nghệ của một NH. Vì thế, năng lực công nghệ không chỉ thể hiện ở số lượng, chất lượng công nghệ hiện tại là còn bao gồm cả khả năng mở (khả năng đổi mới) của các công nghệ hiện tại về mặt kỹ thuật cũng như kinh tế. Nguồn nhân lực, quản trị điều hành của một NH được thể hiện ở các yếu tố như: Trình độ đào tạo, trình độ thành thạo nghiệp vụ, động cơ phấn đấu, mức độ gắn kết với NH…NH có một ban quản lý yếu kém, không có khả năng đưa ra những chính sách, chiến lược hợp lý, thích ứng với những thay đổi của thị trường…sẽ làm lãng phí các nguồn lực và làm yếu đi năng lực cạnh tranh của NH. Uy tín là tài sản vô hình mà không phải bất cứ NH nào cũng có được. Uy tín NH phải được xây dựng và cũng cố trên cơ sở mang lại nhiều lợi ích cho xã hội và cho khách hàng. Uy tín NH là yếu tố quan trọng, là cơ chế để NHTM có thể dễ dàng vươn lên trong cạnh tranh với các NH khác. Uy tín của NH được hình thành sau một thời gian dài hoạt động trên thị trường và là tài sản vô hình mà NH cần phát huy và sử dụng như một vũ khí chủ lực trong điều kiện cạnh tranh hiện nay. 2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sựphát triển DVPTD của NHTM 2.2.4.1. Các nhân tố bên trong ngân hàng Thứ nhất: Nguồn nhân lực Yếu tố con người luôn được đánh giá cao, thậm chí là quan trọng nhất của mọi sự thành công. Các NHmuốn đưa ra được những DV tốt, có chất lượng cao cũng như thu hút được khách hàng thì cần phải có trong tay một đội ngũ cán bộ có năng lực. Năng lực được thể hiện ở chất lượng và số lượng: Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở chuyên môn nghiệp vụ thì cần phải nắm vững, có kiến thức chuyên môn, am hiểu các mặt nghiệp vụ. Đồng thời, các cán bộ NH cũng cần phải là người năng động nhanh nhẹn, có tác phong của con người trong thời đại mới. Bởi đây là các dịch vụ có Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 47 tính nhạy cảm cao nên công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng lại càng trở nên quan trọng. Do vậy, với bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng, bên cạnh những yếu tố trên người cán bộ NH cần có thái độ niềm nở, chu đáo, tận tình phục vụ khách hàng. Đó chính là động lực để lôi kéo khách hàng đến sử dụng các DVNH ngày càng đông.Điều này đòi hỏi các NH phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị được lực lượng cán bộ có chuyên môn trước khi triển khai nhiệm vụ mới. Số lượng nhân lực trong NH cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển DVPTD. Quá trình phát triển của nguồn nhân lực cả chất lượng và số lượng mang một ý nghĩa quan trọng đối với sự phát triển của hệ thống NHTM. Thứ hai: Chất lượng dịch vụ Chất lượng DV không chỉ được đánh giá thông qua chất lượng phục vụ của nhân viên NH mà còn được đánh giá thông qua độ an toàn, chính xác và cập nhật trong xử lý nghiệp vụ, thủ tục đơn giản, thuận tiện trong giao dịch và tốc độ xử lý giao dịch nhanh…Có thể nói chất lượng DV là yếu tố vô hình nhưng có ý nghĩa sống còn trong kinh doanh DV của NHTM hiện nay. Các NHTM đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng bằng các DV hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng DV của mình. Đồng thời đây cũng là một kênh bán hàng và tác nghiệp các DVNH hiện đại. Thứ ba: Năng lực về tài chính Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một NH, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì NH mới có đủ vốn để trang bị các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Bên cạnh đó, vốn còn được dùng vào các hoạt động thiết thực khác như đi nghiên cứu thị trường, nghiên cứu DV mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi…Quan trọng hơn, một NH có qui mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo được sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nước. Nếu vốn nhỏ sẽ không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao chiến lược tăng vốn dài hạn, theo những lộ trình thích hợp, phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát của mỗi NH trong từng thời kỳ. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 48 Thứ tư: Chính sách khách hàng Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ NH trên thế giới có nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các NH nước ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng việc thay đổi thị trường vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa dạng…Chính là lúc các NH cần quan tâm hơn nữa về chính sách giá và chính sách khách hàng của mình. Chính sách khách hàng là chính sách mà các NH áp dụng để thể hiện chiến lược marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên những quyết định được đưa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của NH, mục đích cuối cùng là để cung cấp DV nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó đạt được mục tiêu tối đa lợi nhuận của NH. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng sự trung thành của khách hàng luôn là điều các NH cần làm. Do vậy, việc xây dựng chính sách của khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp NH lựa chọn đúng đối tượng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của NH trên thị trường. Thông qua chính sách khách hàng, NH có thể đề ra những biện pháp hoạt động để từ đó định hướng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự hài lòng cao nhất cho KH. Mọi NH phải xác định được nhóm đối tượng khách hàng mà NH mình hướng tới để có thể đưa ra được chiến lược marketing thích hợp thu hút bộ phận khách hàng đó, chẳng hạn NH xác định đối tượng phục vụ là NH cá nhân hay doanh nghiệp thì phải xây dựng được chính sách khách hàng của hai đối tượng khách hàng này. Khi NH đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ dàng đưa ra được nhữngDV phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 49 Hơn nữa, đã là ngành DV thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất quan trọng trong thành công của mọi NH. DV hoàn hảo không thôi chưa đủ mà chất lượng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với NH. Điều này vô cùng có lợi cho NH vì việc giữ một khách hàng cũ tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng càng trung thành NH càng thu được nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến NH, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với những người khác. Hơn nữa, các khách hàng đã giao dịch nhiều với NH sẽ quen thuộc với mọi qui trình thủ tục và DVNH, do đó nhân viên NH không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tư vấn lại về DV cho khách hàng nữa. Thứ năm: Trình độ công nghệ Đây là yếu tố có ảnh hưởng lớn đến khả năng cung ứng DV của các NHTM.Một NH có trụ sở làm việc khang trang, bề thế, cơ sở vật chất tiện nghi, đầy đủ sẽ tạo được tâm lý tốt và gây ấn tượng với mỗi khách hàng khi đến NH, từ đó sẽ thu hút được khách hàng ngày càng đông và là yếu tố quan trọng cho việc phát triển DVNH. Mặt khác, mở rộng các loại hình DV, đặc biệt là các loại hình DVNH hiện đại thì luôn có sự gắn kết chặt chẽ với yếu tố công nghệ. Công nghệ cao giúp NH cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh nhữngDV truyền thống, ngày nay khách hàng có nhu cầu ngày càng cao với nhữngDV hiện đại, gắn liền với sự phát triển của khoa học công nghệ như thanh toán bằng thẻ, các DVNH điện tử như:Internet banking, phone banking…Tất cả những DVNH chỉ có thể cung cấp được khi áp dụng những công nghệ hiện đại như máy rút tiền tự động ATM, máy đọc thẻ POS, các chương trình hỗ trợ hiện đại hoá công nghệ NH. Đây cũng là một trong những điều kiện cơ bản để các NH có thể phát triển đa dạng hơn các DV của mình. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng DV. Chất lượng DV gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về lợi ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho NH, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi được các Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 50 NH ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển khai các qui trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với NH. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu DV, tiết kiệm chi phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh. Thứ sáu: Rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng Việc phát triển DVPTDnói riêng cũng như DVNH nói chung luôn tiềm ẩn những rủi ro.Hoạt động của NH trong nền kinh tế thị trường là một hoạt động nhạy cảm, mọi biến động trong nền kinh tế xã hội đều nhanh chóng tác động đến hoạt động của các DVvà rủi ro có thể xãy ra ngoài ý muốn, ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của NH. Các hoạt động DVNH đều chứa đựng những rủi ro.Vì vậy mỗi NHTM cần có những biện pháp phòng chóng hữu hiệu nhằm hạn chế rủi ro một cách thấp nhất. Khi xem xét rủi ro, người ta thường chú ý đến yếu tố chi phí, tổn thất, thua lỗ. Nguyên nhân gây ra rủi ro trong kinh doanh cácDVNH có rất nhiều loại, song nhìn chung các loại rủi ro được xếp theo các loại chính như sau: * Rủi ro bất khả kháng: Do sự biến động của nền kinh tế, do thiên tai, chiến tranh. * Do sự không cân xứng về thông tin:NH không được cung cấp các thông tincần thiết về khách hàng dẫn đến rủi ro cho NH. * Rủi ro đạo đức: Khách hàng hoặc cán bộ NH có những hành động vi phạm những thỏa thuận của NH. * Do sự thay đổi các chính sách của Nhà Nước, chính sách về ngoại tệ, xuất khẩu, nhập khẩu. * Do sự thay đổi về chính trị. * Môi trường pháp lý không đồng bộ, không đầy đủ, việc thực thi pháp luật còn chưa cao. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 51 * Các sơ hở trong quản lý, điều hành khác… Thứ bảy: Hoạt động Marketing Các yếu tố căn bản của marketing NH là nghiên cứu thị trường, xây dựng và thực hiện trên cơ sở chiến lược thị trường. Ngày nay, khái niệm marketing trong lĩnh vực NH bao gồm: Làm sáng tỏ thị trường hiện tại và xu hướng của nó để cung ứng DV, lựa chọn những lĩnh vực có lợi hơn và xác định nhu cầu của khách hàng tại những lĩnh vực đó để cung ứng DV, xây dựng mục tiêu ngắn hạn-dài hạn để phát triển và đưa ra những DV mới. Marketing không chỉ là tiến hành thực hiện DV mà còn là chiến lược và triết lý của mỗi NH, nó đòi hỏi sự chuẩn bị công phu, phân tích thấu đáo và tích cực của tất cả các phòng ban từ lãnh đạo đến nhân viên. Chiến lược marketing có vị trí quan trọng trong hoạt động NH. Mục tiêu của marketing DVNH là phát triển và đưa ra các loại hình DVNH mới; ứng dụng công nghệ NH hiện đại để phục vụ khách hàng thông qua việc bán DV; nâng cao khả năng cạnh tranh và mở rộng nền tảng khách hàng bằng cách thu hút khách hàng mới-những người chưa sử dụng các DVNH; và cuối cùng là tăng thêm lợi nhuận cho NH. Nhiệm vụ của marketing DVNH là xác định được các thị trường DV tiềm năng, lựa chọn thị trường cụ thể và làm sáng tỏ nhu cầu khách hàng và quan trọng hơn cả là phải xây dựng được chương trình đồng bộ và kế hoạch hoạt động để đảm bảo thành công những mục tiêu chính của nó. Như vậy, marketing NH có thể xem như quá trình tìm kiếm thị trường(hiện tại và tương lai) có lợi cho DVNH. Quá trình này giúp NH xây dựng mục tiêu rõ ràng, con đường hình thành, phương pháp để thực hiện kế hoạch và những phương án để thành công. Thứ tám: Mạng lưới kênh phân phối Các NHTM trên thế giới xây dựng mạng lưới kênh phân phối với sự kết hợp của các kênh phân phối điện tử và thông thường đã đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp DV tới khách hàng và trong việc phát triển hoạt động DVPTD. Tạo lập các kênh Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 52 phân phối đa dạng nhằm tối đa hóa việc cung cấp DV, thông tin đến khách hàng đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của các từng lớp dân cư. Mạng lưới phân phối bao gồm các chi nhánh trong và ngoài nước, các công ty trực thuộc, các đại lý, các phòng giao dịch, và các hệ thống giao dịch tự động ATM, POS, SMS banking, Internet banking…đang tạo ra một ảnh hưởng rất lớn trong việc thu hút khách hàng vì nó đem lại các tiện ích cho khách hàng, giảm thiểu công sức đi lại và thời gian giao dịch, thông tin được cập nhật nhanh nhất mọi lúc, mọi nơi. Thứ chín: Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ của ngân hàng Bất kỳ một tổ chức nào cũng đều có mục đích, tôn chỉ hoạt động của mình. Trong từng giai đoạn cụ thể, các tổ chức thường đề ra những mục tiêu riêng. Mục tiêu cuối cùng là tất cả các hoạt động DVNH đều có thể mang lại thu nhập cho NH. Từ mục tiêu đó, các NH mới xây dựng một chiến lược để đạt được các mục tiêu đề ra. Chiến lược là đưa ra những kế hoạch cụ thể, một chương trình hành động bao gồm việc sử dụng hữu hiệu các tiềm lực để đạt được các mục tiêu nhất định. Do vậy NH phải xác định rõ mục tiêu và xây dựng chiến lược phát triển DVNH nhằm đảm bảo việc phát triển DVNH được thực hiện một cách hiệu quả, có kế hoạch lâu dài, không phải là những hoạt động nhỏ lẻ, rời rạc, tạo ra thế chủ động cho NH. Thứ mười: Uy tínvà thương hiệu của ngân hàng Uy tín và thương hiệu là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc thu hút và phát triển khách hàng của các NHTM. Các NH có bề dày lịch sử phát triển, có uy tín trên thương trường thường được khách hàng tin tưởng sử dụng các DVPTD. Trong thực tế có những NH mặc dù chất lượng phục vụ chưa hoàn toàn tốt nhưng vì có thương hiệu mạnh, có uy tín vẫn được khách hàng lựa chọn để sử dụng DV. Uy tín của NH được thể hiện trên các mặt: Khả năng thanh toán, kỹ thuật xử lý nghiệp vụ, thời gian thanh toán, khả năng đáp ứng các phương tiện thanh toán, sự đa dạng của cácDV. Thứ mười một: Năng lực quản trị điều hành Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 53 Năng lực quản trị điều hành của NHTM được thể hiện qua định hướng và chiến lược phát triển, tư duy kinh doanh mới nhằm mục tiêu giảm thiểu chi phí hoạt động, sử dụng các nguồn lực sẵn có để đạt được kết quả tối ưu. Hoạt động DVPTD chỉ có thể thành công nếu có định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn, bao gồm chiến lược khách hàng, chiến lược marketing thâm nhập thị trường, phát triển mạng lưới kênh phân phối và đào tạo nhân sự, chiến lược dịch vụ. Sự phát triển của hệ thống DV phải gắn liền với năng lực quản trị điều hành của mỗi NH để đảm bảo hoạt động DV phát triển ổn định, an toàn, bền vững và tự kiểm soát được.Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành NH không chỉ biết tuân thủ các qui định của pháp luật mà phải có kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ NH, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể có của mỗi loại hình DV, xu hướng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ…để có các biện pháp dự phòng và bước đi thích hợp. Thứ mười hai: Năng lực quản trị rủi ro Hoạt động DVPTDcủa NH luôn ẩn chứa những rủi ro khó lường do nhiều nguyên nhân gây nên, có thể là do nguyên nhân khách quan từ những chính sách vĩ mô của Nhà Nước, hành vi cố tình lừa đảo của khách hàng, hoặc do những nguyên nhân chủ quan từ chính các NH như sự thiếu hụt và không đồng bộ của các cơ chế, chính sách, các qui trình thực hiện các nghiệp vụ, những rủi ro về đạo đức của cán bộ NH hay sự thiếu hiểu biết của cán bộ thực hiện nghiệp vụ các DVPTD…Hậu quả sẽ làm xấu đi tình hình tài chính của các NH và làm ảnh hưởng đến uy tín cũng như thương hiệu của NHTM. Thực tế cho thấy rằng DVPTDmang tính đồng nhất rất cao. Do đó vấn đề quan trọng là NH nào biết tạo ra sự khác biệt trong DV của mình, đem lại tiện ích cao cho khách hàng thì NH đó sẽ có lợi thế mạnh trong cạnh tranh. Sự khác biệt này được thể hiện trước hết là ở thái độ phục vụ của cán bộ NH, khách hàng luôn đánh giá chất lượng DV thông qua trải nghiệm, tiếp xúc với những cán bộ NH. Sự khác biệt này còn thể hiện ở trình độ nghiệp vụ và đạo đức nghề nghiệp của nhân viên NH. Một NH có đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, thao tác nghiệp vụ nhanh, có đạo Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 54 đức nghề nghiệp thì sẽ làm hài lòng khách hàng và NH đó sẽ là đối tượng cạnh tranh của mọi NH. Việc nâng cao năng lực quản trị rủi ro của NHTM là nhiệm vụ vô cùng quan trọng và có ý nghĩa sống còn đối với các NHTM. Thứ mười ba: Hệ thống thông tin khách hàng NH có thể cải thiện các DV đang cung cấp trên thị trường bằng việc sử dụng tốt hơn các thông tin quan trọng về khách hàng mà các NH có được. Nhiều NH đã sử dụng hiệu quả nguồn thông tin này như một cơ sở dữ liệu tiếp thị hiệu quả tạo ra một lợi thế cạnh tranh cực kỳ lớn. Cứ trong chu kỳ khoảng 1 đến 3 năm, hệ thống thông tin cần được phát triển, làm sạch, chọn lọc và gia tăng. Không nhà cung cấp dịch vụ tài chính nào có thể trở nên vượt trội hơn hẳn các đối thủ nếu họ không có khả năng thực hiện các chính sách trên. 2.2.4.2. Các nhân tố bên ngoài ngân hàng Thứ nhất: Môi trườngchính trị, pháp lý và hệ thống cơ quan quản lý Nhà Nước đối với dịch vụ ngân hàng Hoạt động NH nói chung và hoạt động DVPTD nói riêng của các NHTM chịu ảnh hưởng rất lớn của sự biến động về chính trị trong và ngoài nước. Môi trường chính trị ổn định thì NH có điều kiện để phát triển tốt các hoạt động của mình, thu được lợi nhuận cao và góp phần tăng trưởng kinh tế tốt. Và ngược lại, môi trường chính trị bất ổn thì NH khó có thể hoạt động tốt và khó có thể phát huy được vai trò của mình. Một hệ thống pháp luật hoàn chỉnh, bảo đảm tính đồng bộ, nhất quán, ổn định và minh bạch sẽ là nhân tố thúc đẩy kinh tế nói chung và hoạt động NH nói riêng. Đặc biệt là hoạt động DVPTD. Động cơ sử dụng DVNH của mỗi khách hàng là lợi ích mà DV mang lại cho họ. Chính vì vậy để phát triển DV cần ban hành các văn bản, qui phạm pháp luật của Nhà Nước, của ngành NH và của bản thân NH về việc cung ứng DV một cách rõ ràng, cụ thể, xác định rõ quyền lợi và trách nhiệm của NH, của khách hàng để khách hàng thấy rõ quyền lợi cũng như trách nhiệm của mỗi bên khi cân nhắc sử dụng DVNH. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 55 Hệ thống khung pháp luật doNhà Nước thiếtlập nhằm quyđịnhcác nguyêntắchoạtđộngcơbảncủathịtrườngdịchvụtàichính đốivớihệthống khungpháp luật làphải – NH.Yêucầucơbản thốngnhất,ổnđịnh,rõràng, minhbạch, phảikếthợp,vậndụngcáctiêuchuẩnchungđãđượcthừanhận trênphạmvi toànthếgiới. Hệ thống cơ quan quản phápluậtđãđượcbanhành,cầnphảitổchứcmộthệ lý Nhà Nước: Trêncơsởhệthống thốngcáccơquanquản lýNhàNướcđểđiềuhànhvàquảnlýthịtrườngDV tàichínhtheohệthốngphápluậtnày. Thứ hai: Nhu cầu của khách hàng Một NH có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp. Khách hàng là trung tâm của hoạt động NH. Việc hiểu được khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển DVPTD nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lược của bất kỳ NH nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển DV đều phải dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hướng của khách hàng. Giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng DVNH, NH nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH. Nếu như các yếu tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán đều có ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng tổ chức, chiến lược kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lược kinh doanh đến lượt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. Cuối cùng các quyết định mua hàng của khách hàng tổ chức thường chịu ảnh hưởng lớn từ nền kinh tế và các nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát của họ. Do đó, bên cạnh việc nhận biết các nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của khách hàng, để có thể đưa ra những DV mới phù hợp với sự thay đổi của nhu cầu khách hàng. Ngoài thị trường cá nhân, doanh nghiệp, những khách hàng khác có thể là các định chế tài chính trung gian khác cũng như các khách hàng nội bộ bên trong NH. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 56 Điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng này trong quá trình phát triển DV. Khi một DV mới được đưa ra thị trường phù hợp với thị hiếu, đáp ứng nhu cầu khách hàng thì việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công. Thứ ba: Sự phát triển của kỹ thuật công nghệ Hạ tầng công nghệ nói chung, công nghệ thông tin nói riêng và viễn thông quốc gia phát triển đồng bộ sẽ hỗ trợ cho quá trình phát triển, nâng cao chất lượng DVNH. Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép tự động hóa các giao dịch NH, đảm bảo thời gian thực hiện một giao dịch nhanh hơn, độ an toàn và chính xác cao. Công nghệ hỗ trợ triển khai đa dạng hóa các DV hiện đại đáp ứng các nhu cầu đa dạng của NH. Trình độ áp dụng công nghệ thấp, DVNH sẽ nghèo nàn, tốc độ xử lý kém, không đảm bảo an toàn. Công nghệ giúp cho công tác quản lý của NH tốt hơn, tập trung chuyên môn hóa trong việc xử lý giao dịch như trung tâm chuyển tiền, trung tâm thẻ, trung tâm DV khách hàng, trung tâm xử lý chứng từ…Bên cạnh đó công nghệ thông tin tăng cường khả năng quản trị trong NH, công nghệ thông tin tốt, cơ sở dữ liệu đầy đủ giúp NH hoạch định chiến lược và ra quyết định đúng đắn. Công nghệ phát triển tác động mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng và cách thức sử dụng DVNH của dân cư, tạo ra những nhu cầu mới về DVNH. Thứ tư: Đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh là một nguồn thông tin có giá trị được các nhà quản trị NH sử dụng để hỗ trợ cho việc ra quyết định liên quan đến phát triển DV. Những hành động của đối thủ cạnh tranh sẽ cho chúng ta biết họ nhận thức ra sao về xu hướng trên thị trường. Theo dõi sát sao các chiến lược DV của các đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở pháp lý giúp cho NH thấu hiểu các DV hiện tại trên thị trường, cơ sở để phát kiến các DV mới có tính cạnh tranh cao. Điều này có thể dùng để cũng cố lại các giả định của chính NH về những thay đổi trên thị trường hoặc cảnh báo họ về việc đã bỏ qua một xu hướng quan trọng nào đó có thể gây ra nguy hại cho NH. Một phần quan trọng của các ý tưởng về DV mới lại xuất phát từ đối thủ cạnh tranh dưới hình thức DV bắt chước. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 57 Hiện nay hoạt động DV của các NHTM chịu tác động của các đối thủ cạnh tranh trực tiếp như: Các NH nước ngoài: Trong xu thế hội nhập, các NHTM của các nước phải đối diện với nhiều thách thức từ các NH nước ngoài đặc biệt đối với các NH nước ngoài có qui mô hoạt động lớn, tiềm lực tài chính lớn, có kinh nghiệm lâu năm trong việc cung cấp các DV, qui trình quản lý rủi ro hữu hiệu, chăm sóc khách hàng chu đáo. Bên cạnh đó, các NH nước ngoài thường có chiến lược rõ ràng, sự chuẩn bị kỹ lưỡng cho việc xâm nhập vào một thị trường và ngày càng được mở rộng hơn về phạm vi và qui mô hoạt động. Các công ty bảo hiểm trong và ngoài nước: Các công ty bảo hiểm nhân thọ ngày càng lấn sân các NHTM với nhiều DV và DV tài chính đặc biệt là các DV tài chính cá nhân. Kinh nghiệm của các nước phát triển cho thấy, dường như không có một sự ranh giới giữa NH và bảo hiểm. Vì vậy, đòi hỏi các NHTM phải chủ động có sự liên kết và không ngừng phát triển các DV hiện đại để thu hút khách hàng. Doanh nghiệp phi tài chính: Ngoài khu vực DV tài chính, các doanh nghiệp phi tài chính hiện cũng đang xâm nhập khá mạnh vào thị trường này thông qua các sản phẩm cho vay tiêu dùng như cho vay mua nhà chung cư, ô tô dưới dạng trả góp hoặc cho thuê tài chính. Thứ năm: Mở cửa và hội nhập trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng Vấn đềcơbảntrongquátrìnhhộinhậpkinhtếquốc chínhcủacácnướctrênthếgiớilàtừng ĐiềunàycónghĩalàNhàNướckiểm bước mở cửa tếvềDVtài sựthamgiacủanước soátsựthamgiacủacácchủthể ngoài. cungcấp DVtàichínhcóthểlàmtăng tínhcạnhtranhvàhiệuquả trongtoàn bộnền kinhtế.Cạnhtranhvề DVtàichínhsẽ đemlợi íchchokhách hàngthôngquasựtựdokhilựachọn cácloạiDV,lựachọn được nhà cungcấptốt hơnvớigiá cảcạnhtranh… Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 58 2.3. Kinh nghiệm phát triển DVPTD của một sốNHTMnước ngoài và bài học cho các NHTM Việt Nam Trong luận án, tác giả khái quát kinh nghiệm về phát triển DVPTDcủa một số NHTM trên thế giới như: (1) Trung Quốc, bởi lẽ Trung Quốc là một Quốc gia có lịch sử hình thành và phát triển của hệ thống NHTM giống như Việt Nam. (2)Ấn Độ là một Quốc gia có 65% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và bán thành thị. Tác giả chọn kinh nghiệm phát triển DVPTDcủa các NHTM ở Ấn Độ vì đây là nước tốc độ phát triển DVPTDrất nhanh và chủ yếu tập trung ở Nông thôn. (3)Bên cạnh đó tác giả cũng nêu ra kinh nghiệm phát triển của DVPTDcủa các NHTM ở Mỹ, một đất nước tư bản có nhiều kinh nghiệm phát triển DVPTDlâu đời nhất trên thế giới về khoa học công nghệ hiện đại áp dụng trong cung cấp DVPTD. 2.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của một số NH nước ngoài a) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng ở Trung Quốc - Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (Agricultural Bank of China) Ngân hàng nông nghiệp Trung Quốc (hay còn gọi là ABC) là NHTM đầu tiên của Nước Trung Hoa, được thành lập vào năm 1951. ABC cũng là NH chuyên môn hóa đầu tiên của Nhà Nước sau khi cải tổ và bước vào thời kỳ mở cửa từ tháng 2 năm 1979. Từ khi thành lập đến nay, ABC đóng một vai trò quan trọng đối với khu vực kinh tế nông thôn Trung Quốc. Vào tháng 1 năm 2009, NH này đã chuyển đổi thành NH cổ phần với tên gọi mới Agricultural Bank of China limited. Năm 2008, theo đánh giá của Moody, ABC xếp hạng A1 về sự tăng trưởng và ổn định tín dụng. ABC đã có một bước tăng trưởng ổn định cả về hiệu quả hoạt động và chất lượng tài sản. Năm 2008, thu nhập ròng của ABC đạt 51.453 triệu RMB với tổng tài sản 7.014.351 triệu RMB. ABC luôn đặt ra yêu cầu an toàn về thanh khoản, cân bằng giữa rủi ro và lợi nhuận với phương châm phát triển bền vững, tỷ lệ bền vững vốn an toàn của ABC năm 2008 là 9,41 % và khoản nợ khó đòi là 4,32%. ABC xây dựng một hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp Trung Quốc nhằm cung Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 59 cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho hơn 350 triệu khách hàng. Hiện tại, ABC có 24.064 chi nhánh và phòng giao dịch, 30.089 máy ATM và có quan hệ với 1.171 NH trên thế giới. ABC luôn cam kết mang lại DV tốt đến khu vực nông nghiệp và các DV tài chính tốt nhất cho khách hàng ở cả thành thị và nông thôn. Với năng lực tài chính mạnh, mô hình kinh doanh đổi mới nhưng thận trọng, ABC cũng hướng tới việc cung cấp DV tài chính đa dạng với chất lượng cao nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước và xứng đáng là NH toàn cầu với triển vọng phát triển bền vững trong tương lai. ABC luôn cố gắng tận dụng mọi ưu thế về đặc thù của NH để xâm nhập vào cả khu vực thành thị và nông thôn, đồng thời năm 2008, ABC đã thực hiện chiến dịch “ Đại Dương Xanh” với việc xây dựng một hệ thống Marketing trực tiếp tới từng bộ phận khách hàng. ABC đã phối hợp tốt chức năng hoạt động của một NHTM và NH đầu tư. Một bước tiến vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ABC là cải tiến hoạt động kinh doanh truyền thống, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh đầu tư, đổi mới DV và phát triển giá trị gia tăng cho các hoạt động kinh doanh trung gian với sự cạnh tranh lành mạnh và hiệu quả. Tiền gửi của các doanh nghiệp năm 2008 đạt 2.163.870 triệu RMB tăng 53.032 triệu RMB (2,51%) so với cuối năm 2007, đồng thời dư nợ tín dụng của các doanh nghiệp đạt 2.616.460 triệu RMB. Để thúc đẩy hoạt động kinh doanh hiệu quả, ABC cũng mở rộng quan hệ với các tổ chức, trong đó có 45 NH đối tác trong nước, quan hệ mật thiết với các công ty chứng khoán và cung cấp DV lưu ký cho bên thứ ba với 90 công ty chứng khoán với 7,56 triệu khách hàng trực tuyến, các công ty bảo hiểm, các công ty tài chính và cho thuê tài chính. Thu nhập từ các DV này tăng ổn định qua các năm. Bên cạnh đó, hoạt động thanh toán và quản lý tiền mặt của ABC cũng được xây dựng nhằm tối đa hóa giá trị gia tăng và giảm thiểu rủi ro cho khách hàng. ABC cung cấp đa dạng các DV thanh toán: DV qua quầy, DV khách hàng doanh nghiệp và kênh thanh toán điện tử như ebanking, telephone banking, ATM và POS. Đi cùng với các DV truyền thống, ABC Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 60 đẩy nhanh phương thức và công cụ thanh toán kỳ hạn điện tử. Giá trị thanh toán của các doanh nghiệp qua ABC năm 2008 đạt 158,2 nghìn tỷ RMB. Hơn thế nữa, ABC đã cố gắng đổi mới phương thức thanh toán quốc tế và tài chính thương mại bằng việc đưa ra các DV về ngoại hối, các phân khúc về khách hàng và đổi mới cấu trúc kinh doanh ngoại hối. Năm 2008, thanh toán quốc tế thông qua NH trong nước của ABC là 374.545 triệu USD (tăng 15,04% so với năm 2007), mang lại thu nhập là 818 triệu RMB và DV tài chính thương mại đạt 20.218 triệu USD (tăng 14,07% so với năm 2007), mang lại thu nhập cho ABC là 104 triệu RMB. Chất lượng DV thanh toán và đa dạng hóaDV luôn là mối quan tâm hàng đầu của ABC. Năm 2008, ABC vẫn duy trì được vị trí số một trong số các NH trong nước về số lượng thẻ phát hành, đạt được 346 triệu thẻ (tăng 9%) với việc chi tiêu qua thẻ của khách hàng đạt 842.715 triệu RMB và tiếp tục dẫn đầu về thanh toán thẻ quốc tế theo yêu cầu của hệ thống EMV. Bên cạnh việc thanh toán trực tiếp tại các chi nhánh, phòng giao dịch, ABC còn thiết lập một hệ thống thanh toán e-banking như online banking, telephone banking, mobile phone banking, self service banking và ecommerce dựa trên nền tảng thu thập và xử lý số liệu trung tâm. Đến cuối năm 2008, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ e-banking của ABC vượt 30 triệu khách hàng, số lượng giao dịch điện tử đạt hơn 7.860 triệu với giá trị đạt 52,3 nghìn tỷ RMB (tăng 28% so với năm 2007). Với mục tiêu phát triển thành NH hiện đại toàn cầu, hoạt động của ABC luôn đi liền với sự phát triển thị trường và sự biến động của nền kinh tế. Năm 2008, ABC đã đạt danh hiệu nhà tạo lập thị trường xuất sắc trong năm, nhà tạo lập thị trường lớn nhất về khối lượng giao dịch và phần thưởng về các giao dịch phái sinh từ trung tâm ngoại hối quốc gia Trung Quốc. Những năm gần đây, kể từ thời điểm nhiều hệ thống NH Trung Quốc triển khai dịch vụ NH qua mạng Internet, còn gọi là E-Banking hàng triệu khách hàng Trung Quốc lập tức lựa chọn hình thức thanh toán này. Không còn lo bị phạt tiền vì quá hạn Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 61 trả hoá đơn, không phải tốn quá nhiều thời gian…Là những lợi ích của việc sử dụng hình thức DV E-Banking. Bên cạnh đó, những công việc thông thường tốn nhiều thời gian xưa nay như trả hoá đơn tiền điện, tiền nước…thì nay chỉ cần khoảng 15 đến 30 phút. Khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking có thể nhập vào máy tính các dữ liệu về số tiền, số tài khoản và ngày thanh toán là tiền sẽ được rút thẳng từ tài khoản của mình trả cho công ty nhận thanh toán. Thời gian là quí giá, các NH Trung Quốc có lẽ nhận thức rõ khía cạnh này để khai thác triệt để những lợi ích từ E-Banking. - Ngân hàng Bank of China(BOC) Là một trong những NH lớn nhất Trung Quốc với hơn 11.000 văn phòng ở hơn 27 Quốc gia trên thế giới, BOC hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực NHTM, đầu tư, bảo hiểm. NH cung cấp cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp trong nước và quốc tế một mạng lưới dịch vụ vô cùng đa dạng và chất lượng cao. Các DV cho khách hàng là cá nhân bao gồm: Tiền gửi với nhiều hình thức khác nhau, cho vay cá nhân, mua nhà, mua xe, cho sinh viên vay, cho vay du lịch, nghỉ mát, cho vay cá nhân có đảm bảo của chứng chỉ tiền gửi… Các DV cho khách hàng là doanh nghiệp bao gồm: Cho vay mua tài sản cố định, cho vay ngoại tệ, cho vay dự án, cho vay mua bất động sản, kinh doanh xuất nhập khẩu, tín dụng thu cho xuất nhập khẩu, DV thu nợ, bảo hành vận chuyển, thư bảo lãnh, mua bán tài sản, quản lý tài sản, nghiên cứu quản lý và đầu tư, NH đại lý, tư vấn tài chính, quản lý tiền mặt và rất nhiều loại hình DV khác. BOC luôn luôn quan tâm đến áp dụng công nghệ hiện đại để phát triển các loại hình DVNH mới như DV giao dịch, thanh toán qua mạng, qua điện thoại, mở hoạt động kinh doanh, luôn cung cấp các DV theo yêu cầu của thị trường và vươn tới mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính hùng mạnh, đến cuối năm 2005, tổng tài sản của BOC là 592,851 triệu USD, tăng 11% so với cuối năm 2004 và lợi nhuận trước thuế đạt 6.892 triệu USD, tăng 59% so với năm 2004. Phát triển dịch vụ phi tín dụng của NH Hồng Kong & Thượng Hải (HSBC) Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 62 HSBC được thành lập từ 1865, có trụ sở chính ở London (Anh), HSBC là một trong những tổ hợp NH lớn nhất, cung cấp nhiều dịch vụ tài chính- NH nhất trên thế giới với một mạng lưới gần 10.000 cơ sở hoạt động ở 100 Quốc gia và các vùng lãnh thổ trên các châu lục. Để trở thành “Một NH cung cấp dịch vụ tài chính hàng đầu trên thế giới”, ngoài hoạt động NHTM, NH đã đặt trọng tâm phát triển các hoạt động dịch vụ như: DV tài chính cá nhân, tài chính tiêu dùng, tài chính doanh nghiệp, hoạt động NH đầu tư và kinh doanh ngoại hối, DV cho nhóm khách hàng đặc biệt, trong đó DV toàn cầu bao gồm: DV thẻ ATM, thanh toán giao dịch, bảo hiểm, quản lý tài sản…kết quả là HSBC đã tạo ra cơ cấu thu nhập rất đa dạng, trong đó doanh thu do nhóm DV khách hàng thì chỉ có 24% là từ hoạt động NHTM, 33% từ hoạt động tài trợ doanh nghiệp và kinh doanh trên các thị trường tài chính, 39% từ cung cấp DV tài chính cá nhân và DV tài chính tiêu dùng, 4% từ cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. b) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ấn Độ Tại Ấn Độ, ngành NH nói chung và phát triển DVPTDnói riêng phát triển rất nhanh chóng. Đặc điểm của Ấn Độ là một nước có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và dân số đứng thứ hai trên thế giới và pháp luật ở Ấn Độ được xem là điều kiện để phát triển DVNH. Một đặc điểm quan trọng là Ấn Độ được xem là một nước có công nghệ phần mềm phát triển mạnh mẽ. Ấn Độ có đến 65% dân số sinh sống ở khu vực nông thôn và bán thành thị, điều này gây khó khăn cho các NH trong việc triển khai DVNH do sự thiếu thốn, không đồng bộ về cơ sở hạ từng ở khu vực này. Có rất nhiều giới hạn trong việc ứng dụng kỹ thuật ở khu vực nông thôn của Ấn Độ: - Thứ nhất: Công nghệ thông tin đòi hỏi phải có nguồn điện liên tục, mà điều này không phải lúc nào cũng sẵn sàng ở đây. - Thứ hai: Mạng lưới thông tin liên lạc ở đây sử dụng rất đắt. - Thứ ba: Dân cư ở đây sống thưa thớt, làng mạc có khoảng cách xa, nhu cầu dịch vụ NH ở đây thấp, thiếu thốn đường xá và phương tiện đi lại. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 63 - Thứ tư: Số người hiểu biết kỹ thuật là rất ít ở khu vực nông thôn, kỹ thuật viên để khắc phục sự cố, nâng cấp, duy trì cơ sở hạ tầng của công nghệ thông tin phải đến từ thị trấn lân cận tốn thời gian và tốn chi phí. Với những lý do tương tự việc thay đổi kênh phân phối ở khu vực nông thôn cũng gặp rất nhiều khó khăn. Năm 1993, lĩnh vực NH ở Ấn Độ đã mở cửa cho đầu tư tư nhân. Chính vì sự gia nhập mới của những NH tư nhân và NH nước ngoài với thế mạnh về công nghệ truyền thống. Những NH tư nhân đã mở đường tiên phong cho các DV mới như DVNH trực tuyến trên internet, qua điện thoại, ở mọi nơi, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền tự động hay dịch vụ NH bán lẽ ở khu vực thành thị. Điều này buộc các NH quốc doanh cũng phải cải tiến và ứng dụng những thành tựu kỹ thuật mới nhất, tiết kiệm được chi phí nhân lực và có thể cung cấp DV được tốt hơn. Sự phát triển của DVPTD NH tại Ấn Độ được tạo nên bởi ba yếu tố cơ bản là: Khách hàng, NH và nhân tố môi trường. Xét góc độ khách hàng, thói quen sử dụng dịch vụ, sự ưa thích và sự hài lòng của khách hàng chính là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các DVPTD NH. Do đó, Ấn Độ cung cấp các dịch vụ đa năng hơn.Ví dụ như thẻ ATM, không chỉ dùng để rút tiền mặt mà còn dùng thẻ để chi trả mua bán các hóa đơn mua hàng. Đặc biệt, các NH quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng DVPTDcủa NH. Xét dưới gốc độ NH, công nghệ của Ấn Độ tương đối phát triển khi triển khai các DVNH luôn chú trọng tới tính hiện đại của công nghệ, do đó góp phần tạo nên tính hiệu quả khi triển khai DV. Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh thì Ấn Độ có điều kiện thuận lợi cho việc phát triển DVNH hiện đại. Thể chế ở đất nước này luôn dành sự ưu tiên cho phát triển công nghệ. Ngoài ra, các phí liên quan DV internet tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực cho sự phát triển của DVPTDNH. Bên cạnh đó, Chính phủ nước này rất nổ lực trong việc phổ biến kiến thức, kỹ năng công nghệ thông tin, hệ thống máy vi tính tại các trường phổ thông, nhất là khu vực nông thôn thông qua việc đưa Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 64 vào sử dụng các điểm truy cập internet công cộng và giới thiệu các kiến thức cơ bản về công nghệ cho những người chưa từng tiếp xúc với máy tính. c) Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng ở Mỹ - National Bank, Hoa Kỳ National Bank là một trong những NHTM lớn nhất của Mỹ với hàng trăm chi nhánh ở nhiều bang khác nhau. Quá trình cải cách đòi hỏi thiết kế hợp lý ở mỗi chi nhánh. Mục đích của việc thiết kế này nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng hệ thống máy ATM và làm các thủ tục thông qua hệ thống máy điện thoại. Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh sẽ được chào đón bằng hệ thống ATM, điện thoại và một nhân viên NH có sẵn ở đó để qua hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ mới này. Khách hàng sẽ được chuyển tới nhân viên thu ngân hoặc nhân viên NH chỉ khi khách hàng nhất quyết muốn như vậy, hoặc trong trường hợp giao dịch là cần thiết.Ví dụ như nộp tiền vào tài khoản, truy cập vào hộp tiền gửi an toàn, hoặc khi cần gặp nhân viên để mua sắm sản phẩm, dịch vụ cụ thể. Những cải tiến về công nghệ cùng với việc phục vụ khách hàng bằng các kênh khác nhau đã mang lại hiệu quả tích cực, National Bank đã giảm được 65% số lượng nhân viên thu ngân ở các chi nhánh. Yêu cầu rõ ràng để có được một quá trình cải cách hiệu quả ở NHNational Bank là sự tham gia không chỉ của nhân viên NH mà còn cả của khách hàng. Trong cách làm của mình, National Bank đã quyết định không theo đuổi một số cách làm đã được các NH khác sử dụng như tính tiền khách hàng để có sự phục vụ trực tiếp từ nhân viên mà dẫn khách hàng tới một cái gì đó nhẹ nhàng hơn, bằng cách coi khách hàng như là yếu tố chính của NH sau khi được tái thiết. National Bank được bổ nhiệm một giám đốc quan hệ khách hàng mới mỗi chi nhánh và người này chịu trách nhiệm đảm bảo mỗi khách hàng khi đến giao dịch được hướng dẫn bởi một nhân viên tương ứng, hoặc có thể bằng một giao tiếp công nghệ cao, sao cho khách hàng có thể nhận được cấp độ DV phù hợp nhất. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 65 Ngoài ra, NH còn cải tiến ở mảng lĩnh vực: Hệ thống thông tin và trung tâm xử lý cuộc gọi. Có thể thấy, quá trình hiện đại hóa và triển khai những DV mới của NH là phức tạp và lâu dài. Song đó là điều kiện tiên quyết đến sự thành công của NH trong môi trường cạnh tranh ngày nay, là việcNH luôn cung cấp cho khách hàng những DV tiện ích nhất và nhanh nhất. Ngoài ra, các NHTM Mỹ còn tự hào cho ra đời các công cụ tài chính phái sinh mới như quyền chọn(option), các nghiệp vụ hoán đổi lãi suất(swap), các hợp đồng kỳ hạn, các hợp đồng tương lai…Nay các NHTM Mỹ lại đi tiên phong trong việc cung cấp các DVNH tài chính thương mại quốc tế cho khách hàng qua hệ thống internet. - Ngân hàng Citigroup Là một trong những NH lớn nhất ở Mỹ và Thế giới, Citigroup cung ứng một hệ thống DV vô cùng đa dạng và phong phú cho khách hàng của mình, bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Các DV dành cho NH cá nhân: Các DVNH cung cấp cho khách hàng là khá đa dạng, bao gồm: DV tài khoản chứng chỉ tiền gửi, tiết kiệm, tài khoản tiết kiệm điện tử, tài khoản séc, tài khoản dành cho sinh viên, DV qua mạng, DV không dây, tổng hợp tài khoản trên mạng, tư vấn, phân tích nhu cầu tài chính, DV kết hợp NH và đầu tư, DVNH cá nhân… DV thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng: Citigroup đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng với hơn 16.000 máy. Trong đó có 5.700 máy ATM có chức năng hiện đại kèm giọng nói nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đặc biệt là các khách hàng khiếm thị. NH còn cung cấp DV xác định vị trí máy ATM cho khách hàng qua internet, qua đó, khách hàng có thể tìm được các máy ATM gần nhất cho dù ở bất kỳ nơi đâu. Điều này tạo ra sự tiện lợi cho khách hàng của họ, làm cho các khách hàng cảm thấy tin tưởng và yên tâm hơn, ngay cả khi họ đang du lịch trong nước hay nước ngoài. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 66 Quản lý tài khoản và đầu tư: DV đầu tư cá nhân, quản lý đầu tư chuyên nghiệp, mua bán qua mạng, góp vốn, chương trình hưu trí, tiết kiệm cho sinh viên, bảo hiểm nhân thọ, DVNH cá nhân, DV tư vấn tài chính, các phương án đầu tư, đầu tư dành cho phụ nữ… - DV thanh toán hóa đơn qua mạng - DVNH và đầu tư quốc tế. - Đối với các khách hàng là doanh nghiệp, Citigroup cung cấp các DV chủ yếu sau:DV cho doanh nghiệp vừa và nhỏ; DV đầu tư; Quản lý ngân quĩ và tiền mặt; Quản lý tài sản và lợi nhuận. - Ngân hàng Bank of America Bank of America cũng là một NH lớn ở Mỹ, cùng với Citigroup, Bank of America rất quan tâm tới việc đa dạng hóa DV, chú trọng phát triển DVNH bán lẽ và cho vay tiêu dùng. Các DV chủ yếu NH cung cấp bao gồm: DV qua internet: Bank of America là NH đứng đầu thế giới về số lượng khách hàng đăng ký giao dịch qua internet (15 triệu khách hàng vào đầu năm 2006) và có 7,5 triệu khách hàng sử dụng DV thanh toán các hóa đơn qua internet. Có được kết quả như vậy là do NH đã không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các DV thanh toán, DV cho vay qua mạng và các loại hình DV khác. DV tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, các loại thẻ NH, thẻ liên kết, cho vay và cho vay mua nhà, các DV đặc biệt như: DVNH cho quân đội, sinh viên, bảo hiểm, ngoại tệ, séc du lịch…Hiện nay, NH này đã xây dựng một hệ thống máy ATM trải rộng trên toàn nước Mỹ với số lượng 17.000 máy. Nhìn chung, hệ thống NHTM ở Mỹ đã phát triển tới mức rất cao. Người dân Mỹ rất yên tâm khi họ gửi tiền hoặc giao dịch với các NH của họ. Đó là điều kiện rất tốt để huy động nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư và các tổ chức kinh tế. Chính vì sự tin tưởng vào hệ thống NH như vậy mà hầu hết người dân Mỹ chọn cách giữ tiền tại NH ở các tài khoản Séc, tiết kiệm hay chứng chỉ tiền gửi thay vì cất trữ tiền mặt, kim loại quí Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 67 hay các vật có giá trị khác tại nơi cư trú của họ. Sở dĩ các NHTM Mỹ có được sự tin tưởng của khách hàng vì họ đã xây dựng được uy tín của mình bằng cách cung cấp các DV đa dạng, chất lượng tốt, tiện lợi, đáp ứng kịp thời các nhu cầu ngày càng cao của người dân. Các NH Mỹ còn đặc biệt chú trọng áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động NH, làm tăng hiệu quả hoạt động và khả năng cạnh tranh. Họ thực sự xem áp dụng công nghệ hiện đại là một quá trình liên tục, không ngừng.Do đó, các DVNH mới luôn luôn được giới thiệu và đi vào hoạt động, đáp ứng nhu cầu đa dạng của người dân Mỹ và nền kinh tế. Ở Mỹ, người dân tiếp cận với phương tiện hiện đại nói chung, của các NH nói riêng rất sớm. Mặt khác, cũng sớm hình thành thói quen không giữ nhiều tiền mặt và mua, bán không dùng tiền mặt với tỷ lệ cao. Đó là một trong những tiền đề quan trọng kích thích phát triển DVNH ở Mỹ. 2.3.2. Bài học cho các ngân hàng thương mại Việt Nam Các NHTM VN mới thật sự đi vào hoạt động theo cơ chế thị trường khoảng gần 20 năm và nền kinh tế nước ta cũng đang trong quá trình công nghiệp hóa – hiện đại hóa, từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới. Vì vậy, các DVNH chưa thật sự phong phú và đa dạng. Hoạt động đa năng, cung cấp đa DV tài chính - ngân hàng là một xu thế tất yếu của quá trình phát triển NH trên thế giới và chiến lược phát triển của các NHTMVN nói chung. Từ kinh nghiệm phát triển DVPTDcủa một số NHTM nước ngoài, có thể rút ra một số hàm ý cho các NHTMVN. Thứ nhất: NHTM VN cần xây dựng hệ thống mạng lưới công nghệ thông tin hiện đại rộng khắp toàn quốc nhằm cung cấp các DV tài chính thuận tiện và hiệu quả cho khách hàng sử dụng: Để phát triển an toàn và hiệu quả các DVPTDnhư kinh nghiệm của NH tại Trung Quốc, vấn đề cần quan tâm hàng đầu hiện nay của các NHTM VN là hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống công nghệ thông tin nên xây dựng có hệ thống đồng bộ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 68 như bộ phận quản lý IT tại hội sở đến trung tâm phát triển phần mềm, trung tâm dữ liệu, bộ phận quản lý nguồn, trung tâm thông tin, trung tâm hỗ trợ và thử nghiệm. Mỗi một bộ phận quản lý hoạt động theo đúng chức năng và có trách nhiệm với công việc mình đảm nhận. Đồng thời phải chú ý nâng cấp các sản phẩm ứng dụng công nghệ mới vào nhằm khuyến khích và thu hút khách hàng sử dụng DVPTD. Việc bảo mật thông tin, an toàn, hiệu quả và nhanh chóng, chính xác là tiêu chí để khách hàng lựa chọn dịch vụ thanh toán đối với toàn hệ thống NHTM Việt Nam. Thứ hai: Sự phát triển của DVPTDphải được kết hợp hài hòa bởi ba nhân tố cơ bản là: Người sử dụng DV (khách hàng), người cung cấp DV (NH) và nhân tố môi trường. Xét góc độ khách hàng: Hệ thống NHTMVN có lượng khách hàng đông đảo nhất với hàng triệu khách hàng với nhiều từng lớp có thu nhập khác nhau. Do đó, thói quen sử dụng DV, sự ưu thích và hài lòng của khách hàng cũng khác nhau. Vì vậy, để thúc đẩy sự phát triển của DVPTD, hệ thống NHTM VN phải cung cấp các sản phẩm, DV đa năng hơn. Đặc biệt, các NH quan tâm tới đội ngũ chăm sóc, hướng dẫn khách hàng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng các DVPTDNH. Xét dưới gốc độ NHTMVN, công nghệ thông tin luôn được nâng cấp và đổi mới. Vì vậy khi triển khai các DVNH luôn chú ý tới tính hiệu quả. Liên quan đến vấn đề môi trường kinh doanh thì ở VN có điều kiện thuận lợi cho phát triển DVPTD. Tình hình chính trị ổn định, công nghệ thông tin phát triển mạnh, các chi phí liên quan DV internet tương đối thấp cũng là một nhân tố tích cực cho sự phát triển DVPTD. Thứ ba: Mở rộng quan hệ với các NH trong nước, NH nước ngoài Việc phát triển các DVPTD một phần là do nội lực của NH nhưng đồng thời NH phải mở rộng quan hệ với các NH trong và ngoài nước sẽ giúp cho việc đa dạng hóaDV và nhanh chóng. Việc kết nối với các NH nước ngoài cũng là hình thức để giúp NHTM VN tạo dựng hình ảnh của mình tới khách hàng nước ngoài. Đây cũng là khách hàng tiềm năng giúp NHTM VN phát triển DVPTD. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 69 Thứ tư: Đa dạng hóa dịch vụ phi tín dụng Bên cạnh những DVPTDtruyền thống, NHTM VN cũng cần chú trọng tập trung phát triển các DVPTDhiện tại. Trong đó, NH có thể đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế chuyên nghiệp bằng cách xây dựng DV thanh toán toàn cầu(GTS). Để đáp ứng nhu cầu đa dạng hóa DV của khách hàng: Tài trợ xuất khẩu, tài trợ nhập khẩu và thanh toán nhanh. Đặc biệt với đặc thù của hệ thống NHTMthì NH nên chú trọng vào công nghiệp hóa trong ngành nông nghiệp và các tổ chức hợp tác khác. NH đóng vai trò quan trọng trong tài chính nông nghiệp, công nghiệp bằng việc đa dạng hóaDV nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với việc phát hành loại thẻ tiện ích cho người sử dụng. Bên cạnh đó, ngày nay hoạt động của các doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở phạm vi trong nước mà vươn ra nước ngoài. Thứ năm: Đối với sự phát triển mỗi một loại DV của NHTM VN phải gắn liền với quá trình marketing phù hợp thì mới đạt được hiệu quả cao, và đó cũng là cách quảng bá hình ảnh mới của NH tới người tiêu dùng, đặc biệt là đối tượng khách hàng của hệ thống NHTMVN. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 70 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁCNGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 3.1. Tổng quan về các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam 3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của các NHTMNN VN Hệ thống NHTMNN ở VN đến nay có 5 NH: NH Ngoại thương VN;NH Công thương VN;NH Đầu tư và Phát triển VN;NH Nông nghiệp và Phát triển nông thôn VN và NH Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long. (Trong bài viết chỉ tập trung vào số liệu hoạt động của 4 NHTMNN lớn nhất là Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam; Ngân hàng Công thương Việt Nam; Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam). - NHTM Cổ phần Ngoại Thương VN Được thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc NHNNVN). Là NHTM đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, NH Ngoại thương VN chính thức hoạt động với tư cách là một NH TMCP vào ngày 02/6/2008. - NHTM Cổ Phần Công Thương VN Được thành lập từ năm 1988 sau khi tách ra từ NHNN VN. NH Công Thương VN chính thức hoạt động với tư cách là một NHTMCP vào ngày 03/7/2009. - NHTM Cổ phần Đầu tư và Phát triển VN Được thành lập ngày 26/4/1957, BIDV là NHTM lâu đời nhất VN. NH Đầu tư và Phát triển VN chính thức hoạt động với tư cách là một NHTMCP vào ngày 30/11/2011. - Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn VN Năm 1988,NH Phát triển Nông nghiệp VN được thành lập theo Nghị định số 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng Bộ trưởng (nay là Chính phủ) về việc thành Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 71 lập các NH chuyên doanh, trong đó có NH Phát triển Nông nghiệp VN hoạt động trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn. Năm 2011, thực hiện Quyết định số 214/QĐ-NHNN, ngày 31/01/2011, của Thống đốc NHNN, Agribank chuyển đổi hoạt động sang mô hình Công ty TNHH một thành viên do Nhà nước làm chủ sở hữu 100% vốn điều lệ. Tháng 11/2011, Agribank được Chính phủ phê duyệt cấp bổ sung 8.445,47 tỷ đồng, nâng tổng số vốn điều lệ của Agribank lên 29.605 tỷ đồng, tiếp tục là NHTM có vốn điều lệ lớn nhất VN. Hệ thống ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng nhà nước VN Chi nhánh NH nhà nước Các NHTM Các Ngân hàng chính sách (NN) Ngân hàng thương mại VN NHTM nhà nước NHTM Cổ phần Ngân hàng Ngân hàng (5 Ngân hàng) (37 Ngân hàng) Phát triển VN CSXH VN Ngân hàng Ngoại thương Ngân hàng Liên doanh Ngân hàng Công thương Ngân hàng Đầu tư & Phát triển NH Nông nghiệp &PTNT (5 Ngân hàng) Ngân hàng 100% vốn nước ngoài (5 NH) và chi nhánh NH nước ngoài (49 chi nhánh) Ngân hàng nhà ĐBSCL Sơ đồ 3.1. Tổ chức hệ thống ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay Nguồn: Ngân hàng nhà nước; www.sbv.gov.vn, Năm 2013 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 72 3.1.2. Cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các NHTMNN VN 3.1.2.1. Những cơ hội để phát triển DVPTD của các NHTMNN VN a. Môi trường chính trị và pháp luật Việt Nam là quốc gia được thế giới đánh giá là có môi trường chính trị ổn định so với nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Giai đoạn 2010 -2020 sẽ là giai đoạn có rất nhiều sự đổi mới, trong đó đổi mới mô hình tăng trưởng, đổi mới cơ cấu kinh tế nhằm đạt được mục tiêu VN trở thành nước công nghiệp hóa vào năm 2020. Bên cạnh đó, VN được cộng đồng thế giới đánh giá là một trong những quốc gia có tình hình an ninh, chính trị ổn định, là tiền đề cho sự phát triển kinh tế, thương mại, thu hút dòng vốn đầu tư trực tiếp và gián tiếp từ nước ngoài. Những quan điểm đổi mới của Đảng và Nhà Nước về kinh tế, về tự do hóa thương mại – đầu tư và cổ phần hóa DNNN trong thời gian qua tạo điều kiện cho hệ thống NHTM VN tăng cường năng lực tài chính, nâng cao tính minh bạch trong hoạt động, chủ động hội nhập và áp dụng các thông lệ quốc tế trong lĩnh vực NH. Môi trường pháp lý cho hoạt động NH ngày càng hoàn thiện và ngày càng gần với chuẩn mực pháp lý quốc tế cho hoạt động NH. Cụ thể, các qui định về tổ chức hoạt động, giám sát NH, trích lập dự phòng, sáp nhập NH…Trong năm 2010, Luật NHNN VN và Luật các TCTD được Quốc hội thông qua. Hai luật này có hiệu lực thi hành từ ngày 01/01/2011, tạo hành lang pháp lý mới cho hoạt động tiền tệ - ngân hàng ở VN theo yêu cầu hội nhập quốc tế. b. Môi trường kinh tế Theo định hướng chiến lược phát triển kinh tế - xã hội giai đoạn 2011 – 2020 phấn đấu đến năm 2020. VN trở thành nước công nghiệp theo hướng hiện đại, các chỉ tiêu kinh tế thiên về ổn định là chính: Tăng trưởng kinh tế khoảng 7% – 8%/ năm, vốn đầu tư toàn xã hội khoảng 40% GDP, lạm phát khoảng 7%/năm. GDP năm 2020 theo giá so sánh bằng khoảng 2,2 lần so với năm 2010. GDP bình quân đầu người theo giá thực tế đạt khoảng 3.000- 3.200 USD (Nguồn: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 73 2011-2020 và nhiệm vụ trọng tâm của năm 2011). Chiến lược phát triển kinh tế trong năm 2011 và những năm tiếp theo đã đưa ra rất nhiều thông điệp về sự điều chỉnh hợp lý vĩ mô của Nhà Nước chính là nhân tố hỗ trợ tích cực cho lĩnh vực tài chính NH. c. Môi trường văn hóa – xã hội Việt Nam với qui mô số lượng 90 triệu dân, đứng thứ 14 trên thế giới, đứng thứ 8 Châu Á và đứng thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á (Tổng cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình, tháng 11 năm 2013) và được đánh giá là một quốc gia có dân số trẻ và năng động. Số lượng dân cư đông và không ngừng tăng trưởng, tỷ trọng dân số trẻ cao, trình độ học vấn ngày càng cao, thu nhập tương đối ổn định là điều kiện tiên quyết để phát triển DVNH của các NHTM, cũng như các tổ chức tài chính. Thu nhập của dân cư trong những năm gần đây có xu hướng khá lên. Theo thống kê, dân số thành thị hiện nay chiếm 24% dân số cả nước, chiếm 20 triệu người. Mức thu nhập bình quân của những người thành thị khá cao, n1hu cầu tiêu dùng lớn, là những điều kiện tốt để phát triển hoạt động thanh toán, đặc biệt là hoạt động thẻ NH. Thói quen tiêu dùng đang dần thay đổi: Mặc dù việc thanh toán bằng tiền mặt vẫn tương đối phổ biến, nhưng phong cách tiêu dùng trong xã hội ngày càng văn minh hơn, thương mại ngày càng phát triển…Và điều này đã đẩy mạnh hoạt động thanh toán qua hệ thống NH. d. Kỹ thuật công nghệ Hệ thống công nghệ thông tin và viễn thông của VN ngày càng phát triển đồng bộ, tạo cơ sở cho quá trình phát triển, đa dạng hóa các DV và nâng cao chất lượng DVNH. Sự phát triển của công nghệ viễn thông và công nghệ thông tin sẽ tạo điều kiện cho việc ra đời các kênh thanh toán trực tuyến như Internet banking, Phone banking, SMS Banking, và phương tiện phổ biến nhất là thẻ thanh toán. Đây là một yếu tố căn bản tạo tiền đề cho việc phát triển thương mại điện tử, một hình thức giao dịch hàng hóa, DVqua mạng online. Có thể nói, triển vọng phát triển thương mại điện Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 74 tử tại VN trong thời gian tới là rất cao, tạo cơ hội cho các NH đẩy mạnh hoạt động phát hành, thanh toán thẻ và các DVNH điện tử khác. Việt Nam có tốc độ phát triển các thuê bao điện thoại và Internet rất mạnh trong những năm gần đây, tốc độ phát triển từ 35% - 37%/năm liên tục trong nhiều năm và được đánh giá là cao hơn bình quân khu vực ASEAN và thế giới. Đây là cơ hội để người dân tiếp cận với các công nghệ, các NHTM có thị trường mở rộng để phát triển các DVNH điện tử như Internet banking, Phone banking, SMS Banking… e. Liên kết giữa các ngân hàng Theo chiến lược phát triển ngành NH từ năm 2010 đến năm 2020 là giai đoạn thực hiện tái cơ cấu hệ thống NH và các tổ chức tài chính, giai đoạn trọng tâm phát triển công nghệ NH hiện đại của các NHTM. Theo các chuyên gia, việc ứng dụng công nghệ mới trong ngành NH là sự kết hợp giữa các công nghệ khác nhau, do đó phải đạt được những mục tiêu: Hiện đại hóa những nghiệp vụ truyền thống như kế toán, tín dụng…làm cơ sở để thực hiện mô hình giao dịch một cửa, thực hiện các giao dịch liên chi nhánh trong toàn hệ thống một cách nhanh chóng, không còn sự khác biệt về cách thức, tốc độ xử lý giữa giao dịch nội bộ và giao dịch liên chi nhánh, nắm bắt kịp thời biến động nghiệp vụ ở mọi cấp trong toàn hệ thống NH, phát triển các DVNH điện tử theo hướng giao dịch tự động, chú trọng đầu tư nguồn nhân lực, đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ và công nghệ thông tin để có thể tiếp nhận được những công nghệ mới. Trước yêu cầu hội nhập kinh tế thế giới, ngành NHTM cần phải liên kết để tăng tốc độ phát triển hơn nữa về hoạt động quản lý và kinh doanh tiền tệ, chiếm lĩnh thị phần DVPTD trong nước từ bây giờ. Đặc biệt mau chóng hoàn thiện công nghệ thanh toán hiện đại, làm sao cho từng lúc, từng nơi đều mang lại tiện ích cho khách hàng. Có như vậy, trên lộ trình hội nhập quốc tế, các NH trong nước sẽ không thua trên sân nhà, không nhường bước trước sự cạnh tranh của các NH nước ngoài hoạt động tại VN. 3.1.2.2. Những thách thức trong phát triển DVPTD của các NHTMNN VN a. Xu hướng toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 75 Hội nhập kinh tê quốc tế có thể được xem là xu hướng chủ đạo chi phối sự phát triển của ngành NH trong 10 năm tới, đem lại nhiều cơ hội cho sự phát triển của khu vực tài chính của VN. Quá trình hội nhập sâu rộng sẽ giúp ngành NHVN tiếp cận các nguồn vốn đầu tư gián tiếp từ nước ngoài. Nhưng đây cũng chính là một thách thức lớn đối với hệ thống NHTM VN, cạnh tranh về DV tài chính NH gay gắt hơn. Bên cạnh đó buộc các NHTM trong nước phải đổi mới các DV hiện đại trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông. Việc mở cửa và hội nhập, bên cạnh những tác động tích cực cũng mang lại những rủi ro nhất định, sự biến động của thị trường trong nước tăng lên, đòi hỏi các NH trong nước cũng phải nhanh chóng nâng cao chất lượng hoạt động và khả năng quản trị điều hành. Diễn biến của các dòng vốn, cùng với quá trình tự do hóa các giao dịch vốn theo các cam kết hội nhập quốc tế đã đặt ra thách thức lớn đối với việc điều hành chính sách tiền tệ và chính sách tỷ giá của NHNNVN, gây những bất ổn nhất định đến thị trường tài chính VN. Trong tương lai, vẫn tiềm ẩn nhiều biến động bất thường và nguy cơ đảo chiều của luồng vốn quốc tế. Do vậy, cần cấu trúc lại mô hình tăng trưởng để phát triển tốt hơn nhờ vào tiêu dùng nội địa chứ không phải phụ thuộc quá nhiều vào xuất khẩu và nguồn vốn từ bên ngoài. b. Cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại Thị phần của hệ thống NHTMCP đã có thay đổi nhiều kể từ năm 2004 đến nay. Trước năm 2004, nhóm các NHTMNN luôn được xem là có vị thế thống lĩnh với thị phần DVNH truyền thống như DV cho vay và huy động vốn trung bình trên 78%. Đến năm 2008, đã có sự trỗi dậy mạnh mẽ của nhóm NHTMCP, từ thị phần cho vay chiếm khoảng 6% -11% và 7% - 11% ở thị phần huy động vốn giai đoạn trước năm 2004, đã vươn lên đạt mức 32% ở thị phần cho vay và 29% ở thị phần huy động vốn vào năm 2008. Với những biến động lớn xảy ra, các NHTMCP có những tăng trưởng mạnh mẽ về mạng lưới, qui mô vốn, tổng tài sản và đặc biệt là các DVNH được cung cấp cho khách hàng ngày càng hiệu quả hơn. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 76 Mức độ cạnh tranh của các NH hiện nay không chỉ về các DVNH truyền thống mà còn thể hiện ở các DVNH hiện đại. Một cuộc chạy đua khoa học công nghệ trong NH đang như vũ bảo nhằm khẳng định thương hiệu và uy tín của NH. Đây cũng là một thách thức lớn của các NHTMNN hiện nay, bởi khi sự cạnh tranh về những DV có sử dụng công nghệ thông tin nhiều, đòi hỏi một mức vốn đầu tư lớn, nhân viên thực hiện cung ứng những DV này đòi hỏi có kinh nghiệm và kỹ thuật công nghệ cao… c. Nguồn nhân lực chất lượng cao để thực hiện các DVPTD còn hạn chế Với kết quả nghiên cứu gần đây của NH thế giới cho thấy chất lượng nguồn nhân lực ở VN đang còn thấp, 90% số lao động tuyển dụng mới ở một số doanh nghiệp công nghệ thông tin phải tái đào tạo. Và nếu lấy thang điểm 10 thì chất lượng nguồn nhân lực của VN chỉ đạt 3,79 điểm [Nguồn: Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, năm 2010]. Trong thực tế hiện nay, có đến 63% sinh viên ra trường khi đi làm phải mất 2 năm để đào tạo lại. Sự yếu kém và không đồng đều về chất lượng nguồn nhân lực còn thể hiện rõ ở từng vùng, từng khu vực. Vì vậy, Nhà Nước cần có những chính sách cho giáo dục và xem “Chất lượng giáo dục và đào tạo là chìa khóa để phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao”. Trong thực tế hiện nay, Các nhân viên thực hiện các nghiệp vụ NH đang yếu kém về nghiệp vụ, khả năng xử lý công nghệ thông tin chưa cao. Những điều này đã làm ảnh hưởng đến chất lượng DVNH cũng như uy tín của NH. Hàng năm các NH đều phải thực hiện các lớp học về nghiệp vụ cho những nhân viên mới, nhưng khả năng nắm bắt được những tiến bộ về công nghệ cũng như ứng dụng công nghệ trong thực tế của các nhân viên NH hiện nay đang thấp. d. Cơ sở vật chất kỹ thuật chưa đáp ứng được các yêu cầu của một NHTM hiện đại Mặc dù được sự tài trợ của NH thế giới, các NHTMNN VN đã xây dựng và triển khai dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán nhưng công nghệ NH còn chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các DVNH đơn điệu, lạc Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 77 hậu chưa đa dạng, chất lượng DVchưa cao, chưa có nhiềuDV mới công nghệ cao phục vụ khách hàng. Đặc biệt là các ứng dụng công nghệ trong quản trị điều hành nội bộ các NH còn nhiều hạn chế. Các NHTMNN chưa nghiên cứu triển khai được các cách thức quản lý đo lường rủi ro, chưa hỗ trợ được nhiều trong việc ban hành quyết định của các cấp lãnh đạo. Mức độ áp dụng công nghệ vào lĩnh vực hoạt động NH còn thấp xa so với khu vực. Hơn thế, việc đưa công nghệ mới vào hoạt động NH lại gặp những trở ngại rất lớn từ chính sách, cơ chế, qui trình nghiệp vụ và trình độ quản lý. Việc hiện đại hóa công nghệ trong lĩnh vực NH gặp rất nhiều khó khăn bởi lẽ nó không chỉ phụ thuộc vào khả năng tài chính của NH mà một yếu tố quan trọng đó là mức sống và thu nhập của dân cư. Vì vậy, để hiện đại hóa công nghệ phần lớn cũng mới trong giai đoạn thử nghiệm và mới chỉ được thực hiện ở một vài NH lớn thuộc các khu vực đô thị. Có thể nói đây là vấn đề bức xúc bởi chúng ta không thể nói hiện đại hóa công nghệ, hội nhập quốc tế mà hàng ngày, dân chúng phải xếp hàng trước các NH được. Do đó, nếu không có định hướng đúng về đổi mới công nghệ thì trong một số trường hợp có công nghệ hiện đại lại làm tăng chi phí hoạt động, tăng rủi ro trong quản lý và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của NH. Trong thực tế, sự thiếu đồng bộ trong ứng dụng công nghệ NH từ khâu thiết kế đến kiểm soát rủi ro đã gây hậu quả lớn cho các NHTMNN trong thời gian qua. e. Môi trường kinh tế luôn biến đổi Dưới tác động của cuộc khủng hoảng tài chính năm 2008 -2009 và sau đó là suy thoái kinh tế toàn cầu, tốc độ tăng trưởng GDP của VN đang có xu hướng chậm lại (từ mức bình quân 7,9% giai đoạn 2002 – 2007 xuống còn 5,88% giai đoạn 2008 -2012). Theo cảnh báo của các chuyên gia trong nước và nước ngoài thì nền kinh tế thế giới sẽ tiếp tục diễn biến phức tạp, theo chiều hướng suy giảm và sẽ có tác động nhất định tới nền kinh tế VN. Bên cạnh đó, quá trình tái cơ cấu nền kinh tế (tái cấu trúc hệ thống tài chính, tái cấu trúc đầu tư công, tái cấu trúc doanh nghiệp nhà nước) đặt ra thách thức Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 78 rất lớn đối với tăng trưởng kinh tế và đầu tư toàn xã hội. Thách thức này sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể tham gia vào nền kinh tế là khách hàng của các NHTMNN. 3.1.3. Thực trạngcác NHTMNN VN giai đoạn 2009 - 2013 3.1.3.1. Thực trạng về năng lực cạnh tranh của các NHTMNN Việt Nam a) Qui mô vốn chủ sở hữu Bảng 3.1: Vốn chủ sở hữu của các NHTMNN Việt Nam Đơn vị tính: Tỷ VND;% NH/Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Mức tăng trưởng (%) 10/09 11/10 12/11 13/12 VCB 16.710 20.669 28.639 41.547 42.386 23,7 38,6 45 2,02 Vietinbank 12.572 18.372 28.491 50.360 54.931 46,1 55,1 76,7 8,8 Agribank 22.170 24.849 31.005 42.324 45.325 12,1 24,8 36,6 7,1 BIDV 17.639 24.220 24.390 26.494 32.040 37,3 0,7 8,6 20,9 Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN VN Các NHTMNN Việt Nam đã có nhiều lần tăng vốn trong thời gian gần đây, nhưng các mức vốn như hiện nay chỉ đáp ứng được nhu cầu hoạt động ban đầu và chủ yếu của các NHTMNN trong quá trình hội nhập. Trong thời gian sắp tới đòi hỏi các NH phải có biện pháp tăng vốn hiệu quả để có thể cạnh tranh được với các tổ chức tài chính nước ngoài. So với các hệ thống NH khác như: NHTM cổ phần, Nh liên doanh, NH nước ngoài thì mức tăng trưởng tổng tài sản và vốn tự có của hệ thống NHTMNN chiếm tỷ lệ lớn nhất trong năm 2013. Chính vì vậy mà NHTMNN cũng đạt tỷ lệ ROA,ROE cao nhất, tỷ lệ an toàn vốn thấp nhất. Điều này thể hiện được sức mạnh tài chính của NHTMNN VN là rất lớn. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 79 Bảng 3.2: Một số chỉ tiêu hoạt động của hệ thống NHTM (tháng 9/2013) Đơn vị tính: Tỷ đồng, % Loại hình Tổng tài sản TCTD Quy mô Vốn tự có Tăng Quy mô trưởng ROA ROE Tỷ lệ an toàn vốn Tăng trưởng NHTMNN 2.356.609 7,04 162.573 18,44 0,45 5,28 11,31 NHTMCP 2.221.452 2,88 181.979 -0,63 0,28 3,05 12,81 621.423 11,88 98.907 6,86 0,53 3,23 30,82 5.367.040 5,53 455.236 6,87 0,20 3,86 13,76 NH liên doanh NH nước ngoài Toàn hệ thống Nguồn: Ngân hàng nhà nước Việt Nam b)Hệ số an toàn vốn (Capital Adequacy Ratio – CAR) Hệ số an toàn vốn của NHTMVN trong thời gian qua đã được cải thiện đáng kể. Trước năm 2008 CAR trung bình của NHTMVN là 8,6%. Kể từ năm 2009 trở đi thì qui mô vốn của các NHTMNN có tăng lên nên CAR của các NH cũng tăng theo. Nhờ có sự tăng trưởng vốn tự có trong những năm qua mà hệ số an toàn vốn tối thiểu của NHTMNN tăng nhanh và đáp ứng được qui định của NHNN. Theo Thông tư số 13/2010/TT- NHNN ngày 12/09/2010, thì hệ số an toàn vốn tối thiểu của NHTM phải đạt trên 9%. Bảng 3.3: Hệ số CAR của các NHTMNN Việt Nam Đơn vị tính: % Hệ số an toàn vốn ( CAR) Ngân hàng/ Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Vietcombank 8,11 9,00 11,14 11,56 13,13 Vietinbank 8,06 8,02 10,05 11,28 13,17 Agribank 8,01 8,03 10,5 11,45 13,25 BIDV 8,64 9,20 9,53 10,01 13,19 Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN VN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 80 Mức độ an toànn vốn qua hệ số an toàn vốn (CAR) của ccác NHTMNN được cải thiện qua các năm quaa. Thông tư số 13/2010/TT-NHNN đã quuy định việc các NHTM Phần lớn các NH đã đảm phải nâng tỷ lệ an toànn vốn tối thiểu của mình từ 8% lên 9%. P bảo được điều kiện nàyy. Hệ số an toàn tối thiểu (CAR) của toànn hệ thống NHTM VN là một vấn đề lớn được nnhiều chuyên gia tài chính đề cập đến. HTMNN giai đoạn 2009 ược thực trạng của hệ số CAR của các NH Để đánh giá đư - 2013, trước hết cần pphân tích biến động của hai nhân tố Vốnn tự có và tài sản Có rủi ro. Bằng việc nỗ lực ggia tăng vốn tự có, các NHTMNN đã đạtt được những thành tích đáng kể trong việc nânng cao dần hệ số CAR qua các năm. Đếnn năm 2012 hệ số CAR NN đã vượt mức tối thiểu 9% theo quy địnnh hiện nay của NHNN của hệ thống NHTMN Thông tư 02/2013/TTtại Thông tư số 13/20110/TT- NHNN ngày 20/05/2010. Theo T NHNN ngày 21/01/20013, các NHTMNN chủ động các giải phháp phù hợp nhằm đánh giá thực trạng và khả nnăng thu hồi nợ theo nhóm, nợ xấu, nợ đã xử lý dự phòng… c) Chất lượng tài sản Có C 8.6% 9% 8% 7% 6% 5% 4% 3.2% 2.3% 3% 3.1% 1.9% 2% 1% 0% NN Khối NHTMN Khối NHTMCP Khối NHNNg Các TCTD khácc Toàn hệ thống Biểu đồ 33.1: Tỷ lệ nợ xấu toàn ngành ngân hàngg năm 2012 Nguồn: Tổnng hợp từ NHNN; Uỷ ban Giám sát Tài chhính Quốc gia Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 81 Theo báo cáo tổng kết của NHNN, đến cuối năm 2008, các NH đồng loạt áp dụng phân loại Nợ theo đúng qui định 493/2005/QĐ-NHNN. Tỷ lệ nợ xấu của toàn hệ thống có khuynh hướng tăng lên đến 3,5% nhưng vẫn còn nằm trong giới hạn cho phép tiêu chuẩn Quốc tế (không vượt quá 5%). Đây là một dấu hiệu khả quan. Tuy nhiên vấn đề quan tâm hiện nay là vẫn còn một số NH áp dụng qui định 493/2005/QĐNHNN chưa triệt để nên chưa phản ánh đầy đủ tình hình nợ xấu thực tế của hệ thống. Mặc dù nợ quá hạn và nợ xấu có xu hướng cao, nhưng tỷ lệ trích lập dự phòng nợ xấu lại có xu hướng giảm. Số dư dự phòng rủi ro cho vay tại thời điểm cuối năm 2011 bằng 75,42 % tổng nợ xấu và so với năm 2010 giảm 7,4%. Tỷ lệ dự phòng trên nợ xấu và nợ quá hạn tại các NHTMNN giảm mạnh hơn so với NHTMCP tới 16,29%. Bảng 3.4: Tỷ lệ trích lập dự phòng rủi ro cho vay trên nợ xấu và tổng dư nợ Đơn vị tính: % 2009 2010 2011 2012 2013 Lập dự Tỷ lệ Lập dự Tỷ lệ Lập Tỷ lệ Lập dự Tỷ lệ Lập dự Tỷ lệ Ngân phòng trích phòng trích dự trích phòng trích phòng trích Hàng RRCV lập dự RRCV lập dự phòng lập dự RRCV/ lập dự RRCV/ lập dự / Tổng phòng / Tổng phòng RRCV phòng Tổng phòng Tổng phòng dư nợ RRCV dư nợ RRCV / Tổng RRCV dư nợ RRCV dư nợ RRCV NHTM 1,98 / Nợ / Nợ xấu xấu 2,12 1,02 ngành 1,11 1,54 / Nợ / Nợ xấu xấu xấu 98,46 2,42 67,12 1,36 82,82 2,34 80,21 2,85 81,5 1,13 54,43 1,54 56,2 2,25 74,28 2,76 76,2 59,28 80,21 1,83 2,76 82,17 64,96 CP Toàn / Nợ 95,42 NN NHTM dư nợ 75,42 Nguồn: Uỷ ban Giám sát Tài chính Quốc gia. d) Năng lực Công nghệ Các NHTMNN rất quan tâm tới việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng DVcung ứng cho khách hàng, nhưng bên cạnh đó vẫn còn nhiều bất cập như: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 82 Chi phí đầu tư công nghệ hiện đại cho NH chưa đáp ứng công nghệ tiên tiến, khả năng sử dụng công nghệ hiện đại của các nhân viên NH còn hạn chế dẫn đến lãng phí, chưa khai thác hết tính năng của công nghệ mới. Các NHTMNN (VCB, BIDV, Agribank, Vietinbank) đã triển khai Core Banking vào năm 2005. Tính đến năm 2008, Việt Nam có khoảng 24 NH triển khai Core Banking, nhưng đến năm 2010 có khoảng trên 48 NH đã triển khai hệ thống này. Đây là bước tiến mạnh trong công nghệ. Tuy nhiên có quá nhiều phần mềm được sử dụng như: Siba, Bank 2000, Smartbank, Symbol, System, Teminos, Iflex, Huyndai, Sylverlake, TCBS- The Complex banking, Solution. Qui mô đầu tư lại khác nhau, có những NH ứng dụng công nghệ thông tin ở mức thấp, chi phí khoảng 200.000 USD đến dưới 500.000 USD, chủ yếu để giải quyết các nghiệp vụ và giao dịch bình thường và cũng có những NH ứng dụng công nghệ ở mức cao, chi phí trên 5 triệu USD nhưng chưa sử dụng hết các tính năng của công nghệ này. Sự chưa đồng đều còn thể hiện ở việc quản lý giao dịch trực tuyến cho toàn hệ thống vẫn chưa thực sự hiệu quả. 3.1.3.2. Thực trạng phát triểnDV của các NHTMNN VN giai đoạn 2009 -2013 a)Các dịch vụ ngân hàng truyền thống - Dịch vụ huy động vốn Bảng 3.5: Huy động tiết kiệm dân cư của các NHTMNN VN Đơn vị tính: Tỷ VND,% NH/Năm 2009 2010 2011 2012 2013 Mức tăng trưởng(%) 10/09 11/10 12/11 13/12 VCB 169.071 204.755 227.016 200.154 224.819 21 11 (11,8) 12,4 BIDV 188.828 247.493 243.654 220.156 239.970 31 (2) (10) 9 Vietinbank 148.374 205.918 257.273 240.153 252.160 39 25 (7) 5 Agribank 339.255 389.890 378.616 350.652 389.223 15 (3) (7) 11 Nguồn: Báo cáo tài chính của các NHTMNN VN Giai đoạn 2009 - 2011 nguồn vốn huy động tiết kiệm từ dân cư của các NHTMNN có sự sụt giảm đáng kể, được thể hiện qua mức độ tăng trưởng âm. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 83 Năm 2011, 2012 có mức tiết kiệm từ dân cư giảm nhiều trong hệ thống NHTMNN, Do tác động quá lớn của nền kinh tế (BĐS đóng băng, sụp đỗ của thị trường chứng khoán…) đã tác động trực tiếp vào DVhuy động vốn của NH. Có lẽ dấu hiệu giảm tiết kiệm từ dân cư sớm nhất là từ BIDV, năm 2011 NH này đã giảm một lượng lớn tiền gửi từ dân cư được thể hiện qua con số 3.839 tỷ đồng so với năm 2010. Cũng như BIDV thì Agribank, Vietinbank, lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư cũng giảm dần qua từng năm. VCB là NH đã giữ được mức tiết kiệm của dân cư ổn định nhất trong những năm qua và đã khẳng định được vị thế cũng như uy tín của mình đối với khách hàng. Khi lượng tiền gửi tiết kiệm của dân cư giảm dần, đồng thời báo động về sự bất ổn của nền kinh tế, điều này ảnh hưởng đến các hoạt động DVkhác của NH như DVsử dụng vốn của NH cũng gặp khó khăn. Vì vậy hệ thống NHTMNN cần phải có nhiều DVhuy động vốn linh hoạt, nhiều kỳ hạn, các phương thức nhận lãi linh hoạt cũng như chất lượng DVđược tốt hơn. - Dịch vụ sử dụng vốn 60% 50% 49% 35% 40% 30% 20% 9% 7% 10% 0% Khối NHTMNN khối NHTMCP Khối NH NNg Các TCTD khác Biểu đồ 3.2: Thị phần dịch vụ sử dụng vốn toàn ngành ngân hàng năm 2012 Nguồn: Báo cáo thường niên của ngân hàng nhà nước Trong những năm gần đây, với những thay đổi của nền kinh tế chung trên toàn thế giới và cũng như ở VN đã có những ảnh hưởng to lớn đối với DV sử dụng vốn của Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 84 đ khối NHTMNN vẫn chiếm thị phần chho vay lớn nhất trong hệ hệ thống NH. Trong đó, ng DV sử dụng vốn của thống TCTD. Tháng 55/2010 theo Nghị quyết số 18/NQ-CP. Tổn tế tính đến cuối tháng 10/2010 tăng 331,19% so với cuối năm hệ thống NH cho nền kinh k 2009. Dịch vụ sử dụnng vốn của hệ thống NH năm 2010 có nnhững biến động ngược chiều so với năm 20099, mức tăng trưởng có xu hướng giảm 277,24% so với năm 2009. TCTD, trong đó nhóm Tổng DV sử dụng vốốn tăng trưởng khá ở tất cả các nhóm T NHTMCP chiếm 44,112% và NHTMNN chiếm 27,85% trong năm 2010. Nhưng tính MNN tăng lên đến 49% đến tháng 01/2012 thì thị phần DV sử dụng vốn của khối NHTM chiếm lớn nhất trong tooàn hệ thống TCTD. - Dịch vụ thanh ttoán 83.46% 100.00% 85% 86% 86.76% 87.30% 888.80% 90.20% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 16.336% 15% 14% 0.00% 20007 Tiền mặt Phi tiền mặt 2008 2009 13.25% 2010 Column1 12.7% 2011 % 11.2% 20112 9.80% 2013 Biểu đồ 3.3:: Cơ cấu phương tiện thanh toán giai đooạn 2007-2013 VN Nguồn: Báo cáo thường niên của NHNN V N NHTMNN thựcc hiện cung cấp DV thanh toán trong nướcc và nước ngoài với các hình thức bằng tiền mặt và không bằng tiền mặt. DV thaanh toán của hệ thống ng DV hiện có trên các NHTMNN đã được đaa dạng hóa bằng cách nâng cao chất lượn ời gian thanh toán, nâng cao tính chính xác x của DV thanh toán, mặt như: Rút ngắn thờ n ký giữa Chính phủ VN thực hiện chương trìnhh hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán và NH Thế giới, cùngg NHNN tham gia thanh toán liên NH điệện tử. Với việc tham gia Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 85 thanh toán này, NHTMNN đã đáp ứng được nhu cầu thanh toán nhanh chóng, kịp thời và an toàn cho khách hàng, giúp cho Việt Nam giảm lượng tiền mặt lưu thông. Tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt so với tổng phương tiện thanh toán giảm dần( năm 2009 tỷ lệ này ở mức 14% nhưng đến năm 2013 giảm xuống 9,8%). b) Các dịch vụ ngân hàng hiện đại Một trong các dịch vụ NH hiện đại nổi bật nhất đó là dịch vụ thẻ. Theo số liệu của NHNN, tỷ trọng thanh toán bằng thẻ hiện chiếm 6% trong tổng số món giao dịch của các phương tiện thanh toán không bằng tiền mặt. Tốc độ tăng trưởng bình quân của lượng thẻ phát hành ra lưu thông gần đây khoảng 150% - 300%/năm. Năm 2003 số lượng thẻ phát hành chỉ ở mức gần 234.700 thẻ, năm 2006 là 3,5 triệu thẻ thì sang năm 2009 số lượng thẻ đã tăng mạnh lên 9 triệu thẻ. Đến cuối năm 2010 đã có 49 tổ chức phát hành thẻ với trên 230 thương hiệu thẻ, số lượng thẻ phát hành trên phạm vi cả nước đạt hơn 30,7 triệu thẻ, hơn 11.000 ATM và gần 52.000 POS/ EDC được lắp đặt (tăng tương ứng 1,4 lần; 1,2 lần và 1,5 lần so với cuối năm 2009). Số lượng thẻ các NH trong nước phát hành chủ yếu là thẻ ghi nợ nội địa chiếm 93,87%, sau đó là thẻ ghi nợ quốc tế chiếm 3,65%, thẻ tín dụng quốc tế chiếm 2,22%, thẻ TD nội địa chiếm 0,31%. 3.1.3.3. Một số chỉ tiêu tài chính quan trọng của các NHTMNN Việt Nam Bảng 3.6: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTMNN VN năm 2013 Đơn vị tính: Tỷ VND Chỉ tiêu Vietcombank Vietinbank Agribank BIDV Tổng tài sản 469.994 576.368 454.000 548.386 Tổng NV CSH 42.368 54.075 504.452 32.059 Tổng NV HĐ 334.295 511.670 500.432 372.156 Dư nợ cho vay 278.357 460.079 432.099 391.035 Tổng thu nhập 15.507 21.783 16.614 19.209 Tổng chi phí Lợi nhuận TT 6.245 5.743 9.909 7.751 10.477 6.137 7.436 5.289 Nguồn: Tổng hợp báo cáo tài chính năm 2011 của các NHTMNN VN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 86 Qui mô nguồn vốn và tổng tài sản của các NH đều có xu hướng tăng trong những năm vừa qua. Đặc biệt trong năm 2011 mức tăng này là cao nhất, và đến năm 2012 thì tăng chậm do sự thay đổi của nền kinh tế quá lớn do vậy ảnh hưởng đến sự phát triển của toàn bộ hệ thống NH. Năm 2011, tổng dư nợ cho vay trong toàn hệ thống là 1.196.352 tỷ đồng, năm 2013 tổng dư nợ cho vay toàn hệ thống là 1.561.570 tỷ đồng, tăng 30,53% so với năm 2011. Nguyên nhân chủ yếu vẫn là vấn đề hàng tồn kho của doanh nghiệp vẫn chưa được cải thiện nhiều, do đó các NHTM thận trọng trong việc giải ngân do lo ngại về nợ xấu. Mặt bằng lãi suất vẫn còn cao so với nhu cầu của doanh nghiệp (75% doanh nghiệp chấp nhận vay với mức lãi suất 14% -15%) trong khi rất ít doanh nghiệp có thể đáp ứng được điều kiện lãi suất ưu đãi. Tổng huy động từ dân cư và doanh nghiệp năm 2013 đạt1.718.517 tỷ đồng. Trong đó huy động từ dân cư có mức tăng mạnh 11,78% và lượng tiền gửi của doanh nghiệp lại giảm 5,6%. Bảng 3.7: Một số chỉ tiêu tài chính của các NHTM năm 2013 Đơn vị tính:Triệu đồng; % STT Ngân hàng Vốn CSH Tổng tài sản LNST ROA(%) ROE(%) 1 STB 13.698.739 152.118.525 1.002.370 0.66 7.32 2 DAB 6.104.191 69.278.223 577.214 0.83 9.46 3 EIB 15.801.463 170.201.188 2.117.290 1.24 13.40 4 ACB 12.624.452 176.307.608 784.040 0.44 6.21 5 TCB 13.289.576 179.933.598 765.686 0.43 5.76 6 MBB 12.863.906 175.609.964 2.320.036 1.32 18.04 7 HDB 5.393.746 52.782.830 326.430 0.62 6.05 8 PNB 6.523.331 75.269.552 120.451 0.16 2.78 9 NVB 2.980.571 21.585.214 2.174 0.01 0.07 10 OCEAN 4.002.916 64.462.099 243.214 0.38 6.08 11 MDB 3.750.000 8.596.959 115.143 1.34 3.07 Nguồn: Tập hợp từ báo cáo thường niên của các NHTM Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 87 3.2. Thựctrạngphát triển DVPTD của các NHTMNN VN giai đoạn 2009 2013 3.2.1. Đo lường mức độ phát triển DVPTD của các NHTMNN VN qua các chỉ tiêu đánh giá 3.2.1.1. Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Bảng 3.8: Doanh số các DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN Đơn vị tính:Triệu VND;% Chỉ tiêu/ 2009 2010 2011 2012 2013 năm Mức độ tăng trưởng (%) 10/09 11/10 12/11 13/12 DV TT 6.007.493 8.362.615 10.137.895 12.769.324 14.301.642 39 21 26 12 NV BL 2.005.125 2.910.499 3.191.528 4.126.789 4.952.146 45 10 29 20 DV NQ 369.511 692.944 777.999 835.463 885.590 87 12 7 6 UT, ĐL 325.061 587.639 1.836.381 2.135.786 2.584.301 115 212 16 21 DV TV 329.658 709.010 732.833 802.435 858.605 115 3 9 7 DVBH 15.826 42.445 138.018 145.627 163.102 168 225 6 12 NV CK 90.818 97.687 51.965 49.562 50.057 8 (47) (5) 1 BQ TS 33.856 97.041 63.321 67.098 69.781 187 (35) 6 4 Thu khác 1.948.567 3.706.974 3.346.038 3.023.678 2.872.494 90 (10) (9) (5) KD NT 28.573.088 42.901.143 35.886.249 36.452.367 38.274.958 50 (16) 2 5 KD vàng 12.823.499 2.692.617 3.171.436 4.567.235 6.165.767 (79) 18 44 35 TCPSTT 3.396.197 5.302.703 11.875.259 24.673.528 5.921.646 56 124 108 (76) Nguồn: Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia Sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động cũng như xu thế chung của nền kinh tế và của hệ thống NHTM VN là gia tăng giá trị cả 2 loại hình DVTD và DVPTD. Tỷ trọng DVPTD từ chỗ chỉ đóng góp doanh số và thu nhập phụ cho NH nhưng ngày nay doanh số và thu nhập từ DVPTD ngày càng tăng và chiếm tỷ lệ cao. Các NHTMNN đã chú trọng việc đa dạng hóa các DV, tiện ích tiên tiến, có chất lượng cao. Đặc biệt thông qua doanh số và thu nhập từ DVPTD đã khẳng định về xu thế phát triển trong phát triển kinh tế nội địa và hội nhập kinh tế quốc tế, có thể xem là khu vực tiềm năng mở rộng thị trường, đa dạng hóa danh mục DV nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 88 thống NHTMNN trong những năm trước mắt cũng như trong chiến lược phát triển trung và dài hạn. Có thể nói DVPTD đã và đang mang lại một khoản thu nhập ổn định cho NH. Trong đó, tỷ lệ tăng trưởng đang dần thiên về DVPTD hiện đại, và có thể nói trong những năm gần đây các giao dịch công cụ tài chính phái sinh đạt mức tăng trưởng cao nhất trong nhóm DVPTD hiện đại với mức tăng trưởng 95,9%, DV bảo hiểm tại NH lại giảm mạnh trong năm 2012. DV bảo hiểm còn khá mới mẽ ở VN, nhưng khi DV này được áp dụng ở NH thì được khách hàng sử dụng như là biện pháp hữu hiệu phòng chống rủi ro cho khách hàng và cũng mang lại nguồn thu nhập cho NH. Với những biến động ngày càng tăng của nền kinh tế. Vì vậy, NH cần phát triển DV bảo hiểm về quy mô và chất lượng để giảm thiểu những rủi ro trong kinh doanh DV của NH. Bảng 3.9: Cơ cấu thu nhập – chi phí từ DVPTD của các NHTMNN VN Đơn vị tính: %, Tỷ VND Chỉ 2009 2010 2011 2012 2013 tiêu/Năm Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền 09/08 10/09 11/10 12/11 13/12 2.213 3.457 4.325 5.237 5.865 14% 56% 25% 21% 12% 5.591 6.809 7.120 7.658 8.807 11% 22% 5% 8% 15% Tổng TN 73.130 46.129 108.793 132.789 150.051 7% 37% 136% 22% 13% Tỷ trọng 7,6% 14,8% 6,5% 5,8% 5,9% Chi Mức tăng trưởng DVPTD Thu DVPTD TN từ DVPTD/ Tổng TN Nguồn: Báo cáo tài chính của các NHTMNNVN Qua bảng 3.9 cho thấy các khoản thu – chi chính của hệ thống NHTMNN chủ yếu đang là từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên theo sự phát triển của nền kinh tế thì hệ thống NHTMNN đã vận dụng tối đa tiềm lực sẵn có để tăng thu từ DVPTD. Nếu như những năm trước tỷ trọng thu DVPTD chỉ chiếm không quá 10% trên tổng thu nhập thì Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 89 ừ DVPTD tăng đột biến đến năm 2010 tỷ trọngg này đã đạt trên 14,8%. Các khoản thu từ ghệ vào các DVPTD và trong năm 2010 là do các NHTMNN áp dụng khoa học công ng của ngành DVNH. c cũng trong năm 2010 là l năm được đánh giá là phát triển thành công ừ hoạt động DVPTD đạt 5.591 tỷ đồng, cchiếm tỷ trọng 7,6% so Năm 2009 thu nhập từ ố này đã giảm một cách với tổng thu nhập củaa hệ thống NHTMNN, năm 2012 con số nhanh chóng (tỷ trọngg từ TN DVPTD/Tổng TN còn lại 5,8%).. Giai đoạn 2011 -2013, HTM VN nói chung đều là những năm mà hệ thhống NHTMNN nói riêng và hệ thống NH chịu ảnh hưởng nặng nnề của suy thoái kinh tế. Đến năm 2013, sau khi thực hiện tái cơ cấu hệ thống NH đã đđi được hơn một nữa chặng đường, nên hhoạt động của NH đang dần ổn định. 3.2.1.2. Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tăng hàng năm 4.4% 3.8% 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 99.2% 11% 4.46% 9.1% 4.9% 4 4.2% 9% 5.1% 8.5% 9% 9% 13.68% 2007 Khác 4.8% 227.7% 26.5% 32% 559.3% 58.1% 54.1% 2008 2009 2010 NH nước ngoài, liên doanh 35% % 35.5% 34.8% 51.36% % 51.3% 51.8% 2011 20012 NHTMCP 72.6% 2013 NHTMNN Biều đồ 3.4: Thịị phần của các ngân hàng Việt Nam giaii đoạn 2007 -2013 Nguồn: Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc ggia N ong những năm gần đây, thị phần của cáác NHVN không có sự Nhìn chung, tro 72,6%. Đây là hệ m 2013 thị phần của hệ thống NHTMNN chiếm c thay đổi đáng kể. Năm ớn, mạng lưới chi nhánh thống NH chiếm tỷ lệ thị phần lớn nhất cả nước. Với thị phần lớ ợng khách hàng sử dụng rộng khắp cả nước nên các NHTMNN đã thu hút được số lượn Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 90 DV cao. Điều này được thể hiện rõ trên số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM, các DVNH điện tử tăng hàng năm của các NHTMNN. 3.2.1.3. Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng Đến năm 2012, các NHTMNN đã cung cấp các DVPTD cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, VCB đã cung cấp 14 nhóm DVPTD với hơn 85 dịch vụ, Vietinbank cung cấp 12 nhóm DVPTD với hơn 60 dịch vụ, Agribank cung cấp 13 nhóm DVPTD với hơn 82 dịch vụ, BIDV cung cấp 12 nhóm DVPTD với hơn 77 dịch vụ. Bảng 3.10: Số lượng DVPTD chủ yếu của các NHTMNN năm 2013 Đơn vị tính: Dịch vụ Nhóm DVPTD/Ngân hàng VCB Vietinbank Agribank BIDV DV Tài khoản và TT trong nước 16 11 10 8 DV TT quốc tế 4 4 15 9 DV Bảo lãnh 15 10 9 9 DV Kinh doanh ngoại tệ 5 4 5 4 DV Thẻ ghi nợ (quốc tế + nội địa) 12 3 8 6 DV Ngân hàng điện tử 5 4 4 4 DV Ngân quỹ 5 5 13 6 DV Bảo hiểm 2 5 2 11 DV Tư vấn 3 3 3 3 DV Quản lý vốn 6 3 3 6 DV Chứng khoán 6 5 6 7 DV Phái sinh 4 4 4 4 Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Website của các NHTMNN tháng 10 năm 2013 Hiện nay các NHTMNN luôn nỗ lực hết mình trong việc nghiên cứu và đưa ra các DVPTD mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Một mặt, để đa dạng hóa DVPTD, mặt khác là để giảm rủi ro và mang lại thu nhập cho NH. Các NHTMNN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 91 đang chú trọng vào phát triển DVPTD hiện đại, điều này được thể hiện qua các nhóm DV như: DV thẻ ATM; DV kinh doanh ngoại tệ; …ngày càng có nhiều loại DV hơn. Agribank là một NH có lợi thế về số lượng chi nhánh và quầy giao dịch nên hiện nay, NH này đang dẫn đầu về các DVPTD truyền thống như: DV thanh toán; DV bảo lãnh… 3.2.1.4. Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại Cùng với việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và kênh phân phối truyền thống, thì các NHTMNN đã đẩy mạnh phát triển các kênh phân phối hiện đại như: Mạng lưới ATM và các điểm chấp nhận thẻ (POS). ATM được xem là kênh NH tự phục vụ, một kênh phân phối hiện đại, quan trọng trong hoạt động DVPTD NH. ATM cung cấp các DV24h/ngày, 365 ngày/năm và được lắp đặt tại các điểm thuận tiện cho khách hàng thực hiện giao dịch. Ngày nay, ATM không chỉ đơn thuần chỉ để thực hiện giao dịch rút tiền, với các tiến bộ về công nghệ thông tin và phổ biến của internet, ATM có thể cung cấp một cách hiệu quả các DVNH khác như truy vấn thông tin, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và thực hiện các giao dịch điện tử khác và đây cũng là kênh quảng cáo hiệu quả trong hoạt động DVPTD. Trước năm 2012 các giao dịch rút tiền trên máy ATM không mất phí, nhưng đến nay (năm 2012) đã rất nhiều NH áp dụng mức phí cho mỗi lần giao dịch và việc thu phí này nhằm bù đắp lại chi phí lắp đặt và bảo dưỡng máy ATM. Bên cạnh việc phát triển ATM thì kênh phân phối thông qua hệ thống POS cũng được sử dụng rộng rãi tại các siêu thị, cửa hàng…Ngoài việc thực hiện các kênh phân phối qua ATM, POS thì các NHTMNN còn mở rộng kênh phân phối thông qua Internet, Mobile…nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất. Năm 2013, số lượng máy ATM tăng 8,4% và POS tăng 11,24% so với năm 2012. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 92 Bảng 3.11: Số lượng máy ATM và POS của các NHTMNN VN Đơn vị tính: Chiếc NH/Năm 2009 2010 2011 2012 2013 ATM POS ATM POS ATM POS ATM POS ATM POS VCB 1.530 9.700 1.575 18.000 1.700 22.000 1.835 32.178 1.952 35.700 Vietinbank 1.047 8.750 1.230 9.227 1.420 12.000 1.480 14.000 1.500 16.450 Agribank 1.702 2.715 1.702 4000 2.100 5.261 2.400 6.150 2.780 6.700 994 1.055 1.095 4.263 1.430 5.410 1.510 6.300 1.600 6.500 5.273 22.220 5.602 35.490 6.650 44.671 7.225 58.628 7.832 65.220 BIDV Tổng cộng Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN VN Mức độ tăng trưởng của hệ thống kênh phân phối qua máy ATM và POS đã không ngừng tăng lên qua các năm. Đặc biệt là các điểm chấp nhận thanh toán (POS) của hệ thống NHTMNN tăng mạnh vào năm 2010, chiếm tỷ lệ 59,7 %. Mức độ tăng trưởng cao của DV thanh toán POS trong năm 2010 phải kể đến sự đóng góp to lớn của VCB và Agribank. 70.00% 59.7% 55.4% 60.00% POS ATM 50.00% 40.00% 18.7% 20.00% 10.00% 31.3% 25.8% 30.00% 5.9% 8.6% 6.2% 8.4% 11.24% 0.00% 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 3.5: Mức độ tăng trưởng số lượng máy ATM, POS của các NHTMNN VN Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN VN Ngoài việc phát triển các kênh phân phối hiện đại như hiện nay, Các NHTMNN cũng đã mở rộng các kênh giao dịch khác bằng việc thiết lập mối quan hệ với các NH và tổ chức tài chính nước ngoài (VCB có quan hệ với hơn 1.300 NH nước ngoài tại Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 93 hơn 100 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới, BIDV có quan hệ NH đại lý với hơn 800 NH nước ngoài, Agribank có quan hệ NH đại lý với gần 1000 NH nước ngoài, Vietinbank có quan hệ NH đại lý với hơn 900 NH nước ngoài). 3.2.1.5. Chi phí đầu tư vào dịch vụ phi tín dụng Theo kết quả tổng hợp số liệu về tỷ lệ chi phí đầu tư vào DVPTD và tỷ lệ lợi nhuận tại các NHTMNN trong giai đoạn từ năm 2000 đến năm 2013, tác giả sử dụng phân tích hồi quy bằng phần mềm SPSS để tìm hiểu sự tương quan giữa chi phí đầu tư vào DVPTD và lợi nhuận của NH. Vì sự biến thiên của tỷ lệ chi phí và tỷ lệ lợi nhuận chính là biểu diễn được mức độ đầu tư của các NH trong việc phát triển DVPTD và hiệu quả thu được từ quá trình hoạt động của DVPTD theo từng năm. Kết quả được tổng hợp như sau. Bảng 3.12: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy Tổng hợp mô hình Ước tính tham số R bình Hàm phương F Sig. Hằng số b1 b2 Bậc nhất 0.317 5.109 0.045 0.098 0.583 Logarit 0.407 7.54 0.019 0.445 0.135 Nghịch biến 0.434 8.451 0.014 0.357 -0.023 Bậc hai 0.538 5.832 0.021 -0.17 3.317 -5.737 Bậc ba 0.58 4.146 0.042 0.089 -1 15.122 Phức hợp 0.414 7.768 0.018 0.094 30.506 Số mũ 0.524 12.093 0.005 0.714 0.787 S 0.566 14.327 0.003 -0.849 -0.134 Growth 0.414 7.768 0.018 -2.366 3.418 Hàm mũ 0.414 7.768 0.018 0.094 3.418 Logistic 0.414 7.768 0.018 10.659 0.033 b3 -29.969 Nguồn: Từ kết quả xử lý tổng hợp dữ liệu của tác giả Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 94 Biểu đồ 3.6: Mô tả hàm hồi quy Nguồn: Từ kết quả xử lý tổng hợp dữ liệu của tác giả Qua kết quả phân tích trên, có thể thấy mô hình hàm bậc ba có các chỉ số R bình phương lớn nhất là 0.58, thể hiện khả năng biểu diễn sự biến thiên của lợi nhuận được thể hiện bởi 58% thông qua chi phí đầu tư DVPTD, bên cạnh đó hệ số phương sai trích bằng 0.042<0.05, do đó kết quả phân tích hồi quy có độ tin cậy cao, sai số chỉ khoảng 4%. Biểu đồ biểu diễn hàm bậc ba của chi phí đầu tư vào DVPTD cũng cho thấy, đường đồ thị hàm bậc ba có sự tiệm cận gần với các giá trị của lợi nhuận trên biểu đồ. Như vậy, có thể thấy rằng, hàm bậc ba là hàm có sự biểu diễn tốt nhất cho sự tương quan giữa chi phí đầu tư DVPTD và lợi nhuận. Từ đó kết quả được thể hiện như sau: F(x):Lợi nhuận= 0.089- Chi phí+ 15.122*Chi phí 2- 29.969*Chi phí 3 Như vậy để dự báo mức chi phí đầu tư cần thiết cho DVPTD để đạt được mức lợi nhuận lớn nhất của NH, có thể sử dụng phương pháp khảo sát hàm số trên thông qua biến chi phí. Kết quả khảo sát cho thấy, nếu mức chi phí đầu tư vào DVPTD hàng năm ở mức 30% trên tổng thu nhập thì lợi nhuận sẽ đạt cực đại bằng 34%. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 95 Kết hợp với số liệu thứ cấp thông qua câu hỏi khảo sát cho 300 nhân viên NH: Theo Anh/ Chị thì NH nên đầu tư bao nhiêu %cho DVPTD trên tổng thu nhập của NH: Kết quả nhận được là 92% chọn phương án trả lời “30%-40% trên tổng thu nhập của NH”. 3.2.2. Thực trạng phát triển một số DVPTD chủ yếu của các NHTMNN VN a) Dịch vụ Tài khoản và Thanh toán trong nước Bảng 3.13: Doanh số dịch vụ thanh toán của các NHTMNN VN Đơn vị tính: Nghìn tỷ VND; % Hình thức thanh toán 2009 2010 2011 2012 2013 Số Tăng Số Tăng Số Tăng Số Tăng Số Tăng tiền trưởng tiền trưởng tiền trưởng tiền trưởng tiền trưởng Ủy nhiệm chi 274,2 26% 341,5 25% 436,3 28% 540 23% 532 (1,5%) Ủy nhiệm thu 9,2 77% 11,8 28% 14,3 21% 15 5% 12 (20%) Séc 4,1 86% 4,7 15% 5,5 17% 6,3 14% 6,1 (3,2%) Thẻ 12,3 40% 15,4 25% 21,3 38% 32,7 54% 45,7 39,75% Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN và theo tính toán của tác giả. Số lượng khách hàng mở tài khoản cá nhân tại các NHTMNN tăng nhanh, trung bình đạt mức tăng trưởng từ 200% đến 300% trong những năm qua đã làm cho tình trạng sử dụng tiền mặt giảm đáng kể. Theo NHNN, năm 2010, các hệ thống thanh toán nói chung đã có những bước phát triển đáng kể theo hướng hiện đại, các hệ thống thanh toán quan trọng do NHNN tổ chức, quản lý và vận hành đã hoạt động ổn định, an toàn, phát huy hiệu quả, phục vụ tốt nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế, góp phần đẩy nhanh tốc độ thanh toán và phát triển thanh toán không dùng tiền mặt. b) Dịch vụ Thanh toán quốc tế Một số NHTMVN đã hoạt động hiệu quả, phát triển nhanh trong việc chi trả kiều hối cho cá nhân, đó là VCB luôn đi đầu với doanh số năm 2007 đạt 1,75 tỷ USD, năm 2008 đạt 1,65 tỷ USD và đến năm 2011 đạt doanh số chuyển tiền kiều hối là 1,43 tỷ USD, chiếm thị phần 15%. Doanh số kiều hối của hầu hết các NHTM khác ở mức Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 96 800-900 triệu USD trong năm 2008 và lên tới 1400 triệu USD trong năm 2012. Với mạng lưới đứng đầu là Agribank với trên 1500 chi nhánh các loại trong toàn quốc đã triển khai hợp tác với Western Union để chuyển tiền kiều hối. Bảng 3.14: Doanh số Thanh toán quốc tế của các NHTMNN VN Đơn vị tính: Triệu USD; % NH/Năm 2009 Số tiền 2010 Tăng Số tiền trưởng 2011 Tăng Số tiền trưởng 2012 Tăng Số tiền trưởng 2013 Tăng Số tiền trưởng Tăng trưởng VCB 8.900 12% 9.700 9% 38.800 25% 38.810 0,1% 36.532 (5,8%) Vietinbank 12.100 28% 15.960 40% 28.000 63% 32.000 15% 29.500 (7,8%) Agribank 9.700 (8%) 8.790 (9%) 7.734 (12%) 6.570 (15%) 6.300 (4,1%) BIDV 13.990 20% 17.770 27% 21.570 21% 21.360 (1%) 19.800 (7,3%) Nguồn: Báo cáo thường niên của các NHTMNN VN Nắm bắt nhu cầu nhận tiền từ nước ngoài chuyển về của các cá nhân, các NH trong nước đã đưa ra các DV tiện ích như: Vietcombank đã ký kết hợp đồng với tổ chức Money Gram cho phép khách hàng nhận tiền miễn phí chỉ trong 10 phút theo mã số chuyển tiền. Vietinbank nhận cung cấp DV kiều hối qua máy rút tiền tự động (ATM) và bằng thẻ E-Partner (kiều hối được chuyển trực tiếp vào tài khoản người nhận và tỷ giá được quy đổi sang VND tại thời điểm NH nhận tiền). Không chỉ cạnh tranh về DV, cả mức phí chuyển tiền cũng được các NHTM rất quan tâm. Đối với các DV chuyển tiền nhanh (Money Gram và Western Union) khách hàng được nhận tiền miễn phí, còn các lệnh chuyển tiền qua mạng SWIFT thì mức phí cũng rất hấp dẫn (0,05% / số tiền chuyển về). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 97 Bảng 3.15: Lượng tiền kiều hối chuyển về Việt Nam qua hệ thống ngân hàng Đơn vị tính: Triệu USD Năm Tổng Qua các Qua bưu điện, Hải Tỷ lệ (%) qua Tỷ lệ (%) qua số NHTMVN quan, DN NHTM NHTMNN 2007 6.700 5.661 1.039 44,3% 40,2% 2008 8.000 6.880 1.120 44,5% 41,5% 2009 9.600 8.000 1.600 38% 45,3% 2010 12.000 10.578 1.422 37,95% 50,2% 2011 14.700 13.500 1.200 31,84% 60% 2012 15.200 14.672 528 33,93% 62,6% 2013 17.850 15.800 2.050 23,02% 65,48% Nguồn: Tổng hợp số liệu từ Tổng cục Thống kê, NHNN, NHTMCP, NHTMNN VN c) Dịch vụ Thẻ ghi nợ Tại BIDV doanh số của DV thẻ năm 2011 đạt 71 tỷ đồng, tăng 61% so với năm 2010. Trong đó thu phí thẻ ghi nợ chiếm 52%, thu phí thẻ tín dụng chiếm 21%, thu phí thanh toán trên ATM chiếm 20%, thu phí thanh toán qua POS đạt 440 tỷ, tăng 275% và doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng đạt 946 tỷ đồng, tăng 111% so với năm 2010. Đến năm 2011, thị phần thẻ ghi nợ nội địa của BIDV đạt 15,5%. VCB là NH luôn đứng đầu trong việc phát hành thẻ, với những tính năng và tiện ích của DV này mang lại. Hiện nay VCB đang là NH dẫn đầu về thị phần thẻ tại VN, với số thẻ ghi nợ nội địa đạt 23%. Năm 2011, VCB đã phát hành hơn 1 triệu thẻ các loại, gấp 1,5 lần so với chỉ tiêu kế hoạch đặt ra trong năm và đã làm tăng 43% so với năm 2010. Bên cạnh đó, công tác an ninh và bảo mật cho hệ thống luôn được VCB quan tâm và chú trọng. Và cũng trong năm 2011, VCB tiếp tục là NH có mạng lưới ATM lớn nhất cả nước với 1.700 máy. Tiếp đến là Agribank năm 2011, thị phần thẻ ghi nợ nội địa chiếm 21% trong toàn hệ thống NH. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 98 VCB 23.0% TCTD kkhác % 24.5% BIDV 15.5% Agribank A 21.0% Vietinbankk 16.0% MNN VN năm 2011 hần phát hành thẻ ghi nợ của các NHTM Biểu đồ 3.7: Thị ph áo tổng kết hoạt động thẻ năm 2011 của cáác NHTMNN VN Nguồn: Báo cá d) Dịch vụ Ngâân hàng điện tử Lượng khách hààng sử dụng DV Internet ngày càng tăng lên, đến năm 2012 Việt Nam có 55 triệu ngườii sử dụng Internet và đứng thứ 11 trên thếế giới về số lượng người u kiện thuận lợi cho các o Bộ Công thương năm 2012). Đây là điều sử dụng Internet (theo NHTMNN thực hiện các c DV dựa vào công nghệ điện tử này. ui mô dịch vụ ngân hàng điện tử của cácc NHTMNN năm 2012 Bảng 3.16: Qui Dịch vụ Số lượng khách hàng Số lượng giao dịcch Doanh số/ Thángg Internetbanking Giao dịcch qua điện thoại 650.587 345.785 3.252.935 1.383.140 1 1.600 Tỷ VND 1000 Tỷ VND NNVN Nguồồn: Báo cáo thường niên của các NHTMN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 99 Bảng 3.17: Số lượng dịch vụ ngân hàng điện tử mới của các NHTMNN Đơn vị tính: Dịch vụ NH/Năm 2007 2008 VCB BIDV 01 Vietinbank Agribank 01 2009 2010 2011 2012 02 02 01 01 01 01 01 02 01 02 Nguồn: Tổng hợp từ trang Web, báo cáo thường niên, kết quả khảo sát của tác giả Hiện nay VCB là NH có DVNH điện tử đa dạng nhất trong đó DV đối với khách hàng là cá nhân bao gồm: VCB –iB@nking, VCB-SMS B@nking, VCB – Mobile B@nking, Mobile Bankplus, VCB – PhoneB@nking. DVNH điện tử đối với khách hàng Doanh nghiệp của VCB bao gồm: VCBiB@nking, VCB Money, VCB- SMS B@nking và VCB- Phone B@nking được xem là hai DV mới nhất của VCB. BIDV cũng là NH có nhiều nỗ lực trong phát triển DVNH điện tử mới, cụ thể là hệ thống NH đã có thêm DV mới đó là DV Vn Mark vào năm 2011. Cũng trong năm 2011 Vietinbank có các DVNH điện tử như VBH2.0 (Internet Banking), SMS Banking. Đứng sau VCB là Agribank có sự đa dạng về DVNH điện tử như E- Commerce đối với khách hàng Cá nhân và các DV SMS Banking, VN Topup, APAYBILL. Các NHTMNN không ngừng nổ lực phát triển và ứng dụng công nghệ vào DVNH điện tử đã thúc đẩy mức độ sử dụng của khách hàng ngày càng tăng lên. e) Dịch vụ Ngân quỹ và Quản lý tiền tệ Đây là dịch vụ ra đời và phát triển từ rất lâu, nên DV ngân quỹ không có sự tăng trưởng đột biến như các DVPTD khác, mức tăng trưởng doanh số của DV năm 2010 so với năm 2009 tăng 323 tỷ đồng, mức tăng trưởng 46,67%. Đến năm 2012 tăng 48 tỷ đồng so với năm 2011. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 100 Tuy nhiên hiện nay, DV ngân quỹ của hệ thống NHTMNN VN đa phần đi kèm với một số DV khác nên chủ yếu là áp dụng chính sách miễn phí cho các khách hàng đó là vì lý do mà DV đã triển khai nhưng số phí thu được ngày càng hạn chế. Tăng trưởng Số tiền 100.00% 80.00% 1200 88% 90.00% 979 72.50% 70.00% 777 692 60.00% 852 800 600 50.00% 40.00% 1000 369 400 30.00% 20.00% 9.60% 10.00% 200 1.50% 12.30% 0.00% 0 2009 2010 2011 2012 2013 Biểu đồ 3.8: Doanh số dịch vụ ngân quỹ của các NHTMNN VN Đơn vị tính: Tỷ VND; % Nguồn: Báo cáo tài chính của các NHTMNN Việt Nam 3.2.3.Phân tích kết quả điều tra về nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTMNN Việt Nam Mục tiêu của phân tích này là lượng hóa các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD của NHTMNN. Mẫu điều tra, khảo sát; phương pháp thực hiện…được tác giả trình bày ở Chương I của luận án, mục 1.2: Phương pháp nghiên cứu 3.2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo tính nhất quán bên trong- Hệ số Cronbach’s Alpha Như đã giới thiệu ở phần phương pháp nghiên cứu, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu này dựa trên các thang đo trong bộ tiêu chí về phát triển DVPTD và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD trong phần lý luận, tác giả đã lựa chọn tới 32biến quan sát mà qua điều tra ảnh hưởng mức độ khác nhau. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 101 Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù hợp. Các biến có hệ số tương quan biến tổng (corrected item-total-correlation) nhỏ hơn .50 sẽ bị loại và theo Nunnally Peterson và Slate thì hệ số Cronbach’s Alpha được xem xét trong các trường hợp sau: 0.6 ≤ α < 0.7: Chấp nhận được (trong trường hợp nghiên cứu hoàn toàn mới hoặc trong bối cảnh nghiên cứu) 0.7 ≤ α <0.8: Chấp nhận được 0.8 ≤ α <0.9: Tốt 0.9 ≤ α ≤ 1: Rất tốt Công cụ xử lý là Analyze/Scale/Reliability Analysis trong phần mềm SPSS Bảng 3.18:Minh họa kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho các biến Biến Cronbach’s Alpha Kết luận Nguồn lực ngân hàng 0.863 Tốt Quảng cáo tiếp thị 0.891 Tốt Mạng lưới phân phối 0.894 Tốt Uy tín thương hiệu 0.888 Tốt Chất lượng dịch vụ 0.888 Tốt Năng lực quản trị 0.886 Tốt Chính sách khách hàng 0.889 Tốt Mục tiêu chiến lược 0.885 Tốt Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả 3.2.2.2.Phân tích nhân tố - Phân tích nhân tố khám phá EFA: Sau khi phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, các thang đo được đánh giá tiếp bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA để phân tích 32 quan sát của biến phụ thuộc và 8 biến độc lập, Sử dụng phương pháp kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) để đo lường sự tương thích các mẫu khảo sát. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 102 Giả thiếtH0: Các biến quan sát không có mối quan hệ tương quan trong tổng thể H1: Các biến quan sát có mối quan hệ tương quan trong tổng thể Bảng 3.19: Kết quả kiểm định KMO (biến quan sát) KMO 0.881 Approx. Chi-Square 6355.022 Df 496 Sig. .000 Bartlett’s Test of Sphericity Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Hệ số KMO là 0.881> 0.5 và Sig=0.000< 0.05 nên giả thiết độ tương quan giữa các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giả thuyết H0 bị bác bỏ -Phân tích nhân tố phụ thuộc Giả thiết H0: Các biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan trong tổng thể H1: Các biến phụ thuộc có mối quan hệ tương quan trong tổng thể Bảng 3.20: Kết quả kiểm định KMO (biến phụ thuộc) KMO 0.797 Approx. Chi-Square 406.804 Df 6 Sig. .000 Bartlett’s Test of Sphericity Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Hệ số KMO là 0.797> 0.5 và Sig=0.000< 0.05 nên giả thiết độ tương quan giữa các biến phụ thuộc có tương quan với nhau trong tổng thể. Giả thuyết H0 bị bác bỏ 3.2.3.3. Phân tích đánh giá của nhân viên NH về các yếu tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD a) Đánh giá về nguồn lực ngân hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 103 Mức điểm trung bình khi đánh giá về các yếu tố nguồn lực NH là cao. Đặc biệt với đánh giá về Cơ sở vật chất phục vụ triển khai DV là hiện đại và đầy đủ, mức điểm trung bình là 4.09 cho thấy phần lớn nhân viên đánh giá đồng ý với nhận định này. Đồng thời các nhận định hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại, mức điểm 3.87. NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định mức điểm 3.87. Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, mức điểm 3.79, điều này cũng cho thấy đối tượng khảo sát cũng dành sự đồng tình cao cho các nhận định này, do đó có thể thấy, về nguồn lực NH hiện nay đang được đánh giá khá tốt, thể hiện ở nguồn tài chính dồi dào, ổn định, chất lượng nguồn nhân lực khá, hệ thống quản lý được áp dụng trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại, cơ sở vật chất đầy đủ. Bảng 3.21: Đánh giá nguồn lực ngân hàng Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát Trung Độ lệch bình NguonLuc1 NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định NguonLuc2 Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt NguonLuc3 3.87 0.900 3.79 0.872 3.87 0.854 4.09 0.809 Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng công nghệ hiện đại NguonLuc4 chuẩn Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện đại, đầy đủ Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả b) Đánh giá về mạng lưới phân phối Mức điểm đánh giá về mạng lưới phân phối của NH hiện nay đang khá thấp, với nhận định Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng, điểm trung bình là 3.48, độ lệch chuẩn là 1, đa phần nhân viên NH chỉ có mức đánh giá ở mức 3 là bình thường và có giao động mức 4 và 2, do đó có những ý kiến đánh giá không đồng tình về nhận định này khá nhiều. Tương tự như vậy, với nhận định các Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 104 cây ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng, mức điểm là 3.41, độ lệch chuẩn là 1. Nhận định hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng, mức điểm trung bình là 3.42, độ lệch chuẩn là 1, cho thấy nhân viên NH còn đánh giá hệ thống kênh phân phối hiện nay tại các NH còn nhiều yếu kém, các cây ATM chưa được bố trí hợp lý, đồng thời hệ thống phân phối mới phát triển là phân phối qua mạng và điện thoại thông minh còn chưa thực sự có hiệu quả và tiện ích lớn đối với khách hàng. Đối với đánh giá về hệ thông phòng giao dịch, nhiều ý kiến vẫn cho rằng hệ thống này được phân bố chưa tốt và có năng lực phục vụ chưa cao. Bảng 3.22: Đánh giá về mạng lưới kênh phân phối dịch vụ Câu hỏi khảo sát Biến mã hóa PhanPhoi1 Trung Độ lệch bình chuẩn Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao PhanPhoi2 3.40 1.009 3.41 0.999 3.42 1.000 Các cây ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng PhanPhoi4 0.969 Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng được yêu cầu khách hàng PhanPhoi3 3.48 Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho KH Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả c) Đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng Với đánh giá về chất lượng DVPTD hiện nay, nhân viên NH có sự không đồng tình ở nhận định các DVPTD được triển khai ít sai sót, với mức điểm trung bình là 3.56, độ lệch chuẩn là 0.9. Theo đó thì các nhân viên tham gia khảo sát còn đánh giá rằng có nhiều sai sót trong quá trình thực hiện các DVPTD tại các NH. Đối với nhận định các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích, mức điểm trung bình là 3.83, độ lệch chuẩn là 0.81, cho thấy có nhiều ý kiến đánh giá đồng tình về Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 105 nhận định này, như vậy nhân viên NH cho rằng các DVPTD đang mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Về nhận định độ an toàn và sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng được thể hiện ở DVPTD mà NH đang triển khai, mức điểm là 3.78 và 3.79, độ lệch chuẩn là 0.86 và 0.94. Điều này thể hiện được nhân viên NH đánh giá cũng khá tốt về những nhận định trên, đa phần đều có sự đánh giá ở mức 3 và mức 4 thể hiện sự đồng ý cao. Bảng 3.23: Đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng Biến mã hóa ChatLuong1 Câu hỏi khảo sát Trung Độ lệch bình chuẩn Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu hiểu các nhu cầu của khách hàng 3.79 0.949 ChatLuong2 Các DVPTD có tính an toàn cao 3.78 0.867 ChatLuong3 Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích 3.83 0.813 Các DVPTD được triển khai ít sai sót 3.56 0.957 ChatLuong4 Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả d) Đánh giá về chính sách khách hàng Kết quả đánh giá về chính sách khách hàng, sự đồng tình cao được thể hiện ở nhận định các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các NH khác, mức điểm là 3.80, độ lệch chuẩn là 0.904. Điều này cho thấy hiện nay các NHTMNN đang có lợi thế về sự cạnh tranh của các chính sách khách hàng so với các hệ thống NH khác, một phần đến từ nguồn tài chính mạnh, sự quan tâm của các NH trong việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng. Tiếp theo sự đồng tình thể hiện ở nhận định các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng, mức điểm 3.77, độ lệch chuẩn 0.901, điều này cho thấy nhân viên NH đánh giá khá cao về sự phù hợp của các chính sách khách hàng với mong muốn của khách hàng, nguyên nhân do những chính sách này được xây dựng khá chu đáo thông qua những phân tích thị Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 106 trường tại từng thời điểm, và có sự khảo sát về mong muốn của khách hàng một cách thường xuyên. Về nhận định sự đa dạng của chính sách khách hàng, điểm trung bình là 3.68, độ lệch chuẩn là 0.86 thể hiện có một số ý kiến đánh giá nhận định này ở mức 2. Vì thế sự đa dạng về chính sách khách hàng cần phải được cải thiện tốt hơn. Đồng thời về tính lợi ích mang lại cho khách hàng từ các chính sách này, mức điểm trung bình là 3.72, độ lệch chuẩn là 0.937, thể hiện cũng có những ý kiến đánh giá không đồng tình, cho thấy các NH cần phải tăng cường hơn nữa những lợi ích mang lại cho khách hàng, có như vậy mới đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về các chính sách và dịch vụ. Bảng 3.24: Đánh giá về chính sách khách hàng Biến mã hóa ChinhSachKH1 Câu hỏi khảo sát Trung Độ lệch bình chuẩn Ngân hàng cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng ChinhSachKH2 3.72 0.937 3.77 0.901 3.80 0.904 Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng ChinhSachKH4 0.861 Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng ChinhSachKH3 3.68 Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các NH khác Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả e) Đánh giá về quảng cáo và tiếp thị Về công tác quảng cáo và tiếp thị, nhân viên NH nhìn chung có sự đồng ý còn chưa cao với các nhận định. Đặc biệt về khả năng thông tin tới khách hàng về các chương trình khuyến mại một cách kịp thời được đánh giá thấp nhất với mức điểm trung bình là 3.60, độ lệch chuẩn là 0.947. Điều này cho thấy các chương trình thông tin và tiếp thị của NH còn nhiều hạn chế trong việc truyền tải thông tin đến với khách hàng. Tương tự như vậy, các nhận định khác cũng có mức điểm trung bình và độ lệch Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 107 chuẩn không chênh lệch nhiều, đều ở mức trung bình 3.6. Như vậy hoạt động quảng cáo và tiếp thị của NH hiện nay là chưa tốt, khi bản thân nhân viên NH cũng đánh giá về khả năng truyền tải thông tin, sự đa dạng là không cao, thì chắc chắn tính hiệu quả của hoạt động quảng cáo và tiếp thị đối với khách hàng có điều kiện tiếp xúc ít hơn là càng hạn chế. Vì vậy NH cần cải thiện vấn đề về quảng cáo, tiếp thị trong thời gian tới để có thể thu hút và thông tin đến khách hàng nhiều hơn. Bảng 3.25: Đánh giá về quảng cáo tiếp thị Câu hỏi khảo sát Biến mã hóa QuangCao1 Trung Độ lệch bình chuẩn Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực hiện thường xuyên QuangCao2 3.61 0.917 3.66 0.976 3.60 0.947 Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ tới khách hàng QuangCao4 0.915 Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú QuangCao3 3.62 Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả f) Đánh giá về uy tín thương hiệu của ngân hàng Kết quả đánh giá về uy tín và thương hiệu của NH hiện nay là khá cao, đặc biệt với các nhận định các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện DV, mức điểm 4.11 và NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động, mức điểm 4.00. NH xây dựng được hình ảnh thương hiệu mang đặc điểm nổi bật về tính an toàn, bảo mật cao, sự công khai minh bạch về thông tin cũng giúp khách hàng có được sự tin cậy lớn hơn với NH về các vấn đề tài chính và rủi ro hoạt động. Cũng với mức điểm cao là nhận định NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả, mức điểm 3.97, độ lệch chuẩn Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 108 0.726, như vậy có thể thấy NH đang có những chiến lược xây dựng và phát triển thương hiệu một cách có hiệu quả, được nhân viên đồng tình cao. Tuy nhiên ở khả năng nhận biết thương hiệu, là một đặc điểm ảnh hưởng tới giá trị thương hiệu thì điểm trung bình không quá cao, ở mức 3.72,độ lệch chuẩn 0.855 cho thấy vẫn tồn tại ý kiến đánh giá về khả năng nhận biết đối với các thương hiệu của NH là chưa cao. Do đó NH cũng cần quan tâm để cải thiện tốt hơn nữa vấn đề này. Bảng 3.26: Đánh giá về uy tín thương hiệu Biến mã hóa ThuongHieu1 Câu hỏi khảo sát Trung Độ lệch bình chuẩn Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ ThuongHieu2 4.11 0.716 4.00 0.805 3.97 0.726 3.72 0.855 NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch thông tin trong hoạt động ThuongHieu3 NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây dựng thương hiệu một cách hiệu quả ThuongHieu4 Thương hiệu của NH có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả f) Đánh giá về năng lực quản trị của ngân hàng Kết quả đánh giá về năng lực quản trị của các NH là khá cao, mức điểm trung bình đều đạt trên 3.8. Cụ thể với khả năng quản trị rủi ro của NH, mức điểm là 3.95, việc tuân thủ các quy định quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế- hiện nay đang là tiêu chuẩn Basell II đang được đánh giá mức điểm 3.86. Về cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 109 tốt, và khả năng quản trị thông tin khách hàng tốt, cùng được đánh giá mức điểm 3.81. Những mức điểm trên cho thấy nhân viên NH có sự ghi nhận tích cực tới công tác quản trị của NH hiện nay. Thực tế thì các NHTMNN có lợi thế nhiều từ việc ứng dụng các quy trình quản trị NH hiện đại, do tiềm lực về tài chính và nhân sự là tốt, đồng thời với quá trình hình thành và phát triển bền vững giúp cho các NH có nền tảng vững chắc trong công tác quản trị NH. Bảng 3.27: Đánh giá về năng lực quản trị Biến mã hóa Câu hỏi khảo sát QuanTri1 NH có năng lực quản trị rủi ro tốt QuanTri2 NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế QuanTri3 Độ lệch bình chuẩn 3.95 0.739 3.86 0.723 3.81 0.660 3.81 0.693 NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt QuanTri4 Trung NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả h) Đánh giá về chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng Đánh giá về chiến lược phát triển DVPTD hiện nay của NH, nhân viên NH có sự không đồng tình cao. Mức điểm trung bình của ba trên bốn nhận định chỉ đạt 3.6, đặc biệt nhận định các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm và điều kiện của NH, mức điểm đánh giá là 3.60, độ lệch chuẩn là 0.998, cho thấy có khá nhiều ý kiến đánh giá ở mức 2- Không đồng ý, như vậy vấn đề tận dụng điều kiện và đặc điểm của NH trong quá trình phát triển DVPTD của các NH là chưa tốt. Bên cạnh đó, chiến lược phát triển có sự phù hợp với xu thế phát triển của DVNH trên thế giới cũng được đánh giá chưa cao với mức điểm 3.67, độ lệch chuẩn 0.903, thể hiện vấn đề chiến lược phát Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 110 triển còn không phát triển theo kịp xu thế DVNH trên thế giới, khi mà các NH nước ngoài tại VN có sự chú trọng tới phát triển DVPTD rất lớn thì các NH trong nước lại chú trọng tới DVTD nhiều hơn, chỉ gần đây mới có sự điều chỉnh sự quan tâm tới phát triển DVPTD nhưng chưa đúng mức. Với nhận định mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rõ ràng, điểm trung bình là 3.68, độ lệch chuẩn 0.913, thể hiện sự không đồng tình với sự cụ thể hóa từng nhiệm vụ đối với các phòng ban trong việc thực hiện phát triển DVPTD. Do đó trong việc xây dựng chiến lược phát triển, cần quy định cụ thể hơn nhiệm vụ, trách nhiệm của các phòng ban cần phải thực hiện. Điểm được đánh giá cao nhất về chiến lược phát triển DV là việc xây dựng chi tiết các mục tiêu của NH, mức điểm là 3.88, độ lệch chuẩn là 0.805. Bảng3.28: Đánh giá về chiến lược phát triển dịch vụ Biến mã hóa ChienLuoc1 Câu hỏi khảo sát chuẩn 3.88 0.805 3.60 0.998 3.67 0.903 3.68 0.913 Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế phát triển DVNH trên thế giới ChienLuoc4 bình Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm và điều kiện của NH ChienLuoc3 Độ lệch NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một cách chi tiết đầy đủ ChienLuoc2 Trung Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ của từng phòng ban được quy định cụ thể rõ ràng Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Tóm lại, trong các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển DVPTD hiện nay, các NH đã có những điểm mạnh về nguồn lực NH; uy tín thương hiệu và năng lực quản trị. Đối với các yếu tố quảng cáo, mạng lưới phân phối và chiến lược phát triển thì còn nhiều Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 111 điểm hạn chế. Vì vậy NH cần thực hiện các biện pháp phát huy các lơi thế cũng như giải quyết các vấn đề tồn tại này trong thời gian tới để có thể phát triển tốt các DVPTD. Để thực hiện hiệu quả các biện pháp này, tác giả tiến hành đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tới phát triển dịch vụ, nhằm xác định các giải pháp tác động chủ yếu tới các nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất tới phát triển DVPTD tại NH. Công việc đánh giá này được thực hiện bằng phương pháp phân tích hồi quy dưới đây. 3.2.3.4. Phân tích tương quan giữa các nhân tố Phân tích tương quan sẽ được thực hiện với việc sử dụng phân tích tương quan Pearson. Kết quả phân tích tương quan được thể hiện như sau. Bảng 3.29: Phân tích tương quan Nhân tố CLDV CLDV CSKH MLPP QC,TT MT, CL UT&TH NLQT NLNH PT DVPTD 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .316** 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .282** 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .340** QC,TT 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 0.000 .339** MT, CL 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 0.000 .321** UT&TH 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 0.000 .370** NLQT 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 0.000 .318** NLNH 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 1.000 .319** .316** .282** .340** .339** .321** .370** .318** .319** 1.000 CSKH MLPP 0.000 PT DVPTD **. Tương quan có ý nghĩa 0.01 Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả - Giữa các biến độc lập với nhau, hệ số tương quan đều bằng 0, và giá trị Sig đều bằng 1, điều này cho thấy, giữa các biến độc lập là hoàn toàn không có sự tương quan nào. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 112 - Giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc, hệ số tương quan có giá trị khác 0, và giá trị Sig tương ứng đều bằng 0.000, là rất nhỏ so với 0.05, vì thế, có thể khẳng định, giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc là có sự tương quan tuyến tính với hệ số tương quan ở đây chính là hệ số Pearson Correlation, được đưa ra từ ma trận tương quan. 3.2.3.5. Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tới phát triển DVPTD NH Nội dung phương pháp đánh giá này dựa trên phương pháp phân tích hồi quy, sử dụng các nhân tố độc lập và phụ thuộc thu được thông qua việc chuẩn hóa các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA. Bảng 3.30: Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics R Model 1 .924a R Adjusted R Std. Error of R Square F Square Square the Estimate Change Change df1 .853 .849 .38810797 .853 211.753 8 Sig. F Durbin- df2 Change Watson 291 .000 1.847 a. Predictors: (Constant), Nguồn lực ngân hàng, Năng lực quản trị, Uy tín và Thương hiệu, Mục tiêu, Chiến lược phát triển, Quảng cáo tiếp thị, Mạng lưới phân phối, Chính sách khách hàng, Chất lượng dịch vụ. b. Dependent Variable: PTDVPTD ANOVAb Mean Sum of Model 1 Regression Residual Total Squares Df Square 255.167 8 31.896 43.833 291 .151 299.000 299 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com F Sig. 211.753 .000a Luận Văn A-Z 0972.162.399 113 a. Predictors: (Constant), Nguồn lực ngân hàng, Năng lực quản trị, Uy tín và Thương hiệu, Mục tiêu, Chiến lược phát triển, Quảng cáo tiếp thị, Mạng lưới phân phối, Chính sách khách hàng, Chất lượng dịch vụ b. Dependent Variable: PTDVPTD Biểu đồ 3.9: Tần số của phần dư chuẩn hóa Nguồn: Từ kết quả xử lý số liệu điều tra của tác giả Kết quả phân tích hồi quy cần đảm bảo các tiêu chí sau: - Hệ số R bình phương= 0.853, điều này thể hiện được sự biến thiên của các biến độc lập trong mô hình có thể giải thích được 85.3% sự phát triển về DVPTD của NH, đây là một tỷ lệ tốt thể hiện sự phù hợp của mô hình khảo sát lý thuyết với thực tế. - Hệ số Durbin-Watson= 1.847, gần với giá trị 2 thể hiện các biến độc lập không có sự tự tương quan với nhau. Điều này một lần nữa khẳng định lại kết quả trong phân tích tương quan đã trình bày ở trên. - Hệ số Sig=0.000 trong kiểm định ANOVA cho thấy độ tin cậy trong kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo với sai số thấp. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 114 - Hệ số Sig của các nhân tố trong bảng hệ số hồi quy cũng đều có giá trị thấp hơn 0.05, điều này khẳng định các nhân tố có sự ảnh hưởng tới biến phụ thuộc là phát triển DVPTD. - Biểu đồ phân phối phần dư cho thấy phần dư có phân phối chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0(5.61e-16) và độ lệch chuẩn bằng 1( 0.987). - Hệ số VIF của các nhân tố trong mô hình đều bằng 1, thể hiện các nhân tố không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.( Phụ lục số 07). Như vậy kết quả phân tích hồi quy là đảm bảo được các yêu cầu cần thiết, từ bảng hệ số hồi quy, phương trình hồi quy được xây dựng như sau: PTDVPTD= 0.370*Uy tín, thương hiệu+ 0.340* Mạng lưới phân phối+ 0.339* Quảng cáo, tiếp thị+ 0.321* Mục tiêu, Chiến lược+ 0.319* Nguồn lực ngân hàng+ 0.318* Năng lực quản trị+ 0.316* Chất lượng dịch vụ+ 0.282* Chính sách khách hàng. Qua đây có thể thấy, các yếu tố ảnh hưởng lớn nhất tới phát triển DVPTD của NH là Uy tín, thương hiệu;Mạng lưới phân phối; Quảng cáo, tiếp thị; Mục tiêu chiến lược. Các yếu tố ảnh hưởng thấp hơn là Nguồn lực ngân hàng; Năng lực quản trị; Chất lượng dịch vụ. Yếu tố ảnh hưởng thấp nhất là Chính sách khách hàng. 3.3. Đánh giá chung về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN 3.3.1. Những kết quả đạt được 3.3.1.1. Đối với nền kinh tế Thứnhất: Phát triển DVPTD góp phần chu chuyển nhanh nguồn vốn, thúc đẩy sản xuất và lưu thông hàng hóa Phát triển DVPTD trong đó hoạt động của dịch vụ thanh toán đã góp phần vào chu chuyển nguồn vốn, làm giảm chi phí cho xã hội.NHTMNN đã chủ động triển khai mạnh mẽ các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt do Chính phủ đề ra. Với các DV thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, truyền hình, phí bảo hiểm, vé máy bay và nhu cầu thanh toán khác trong dân cư thông qua việc cung ứng hàng loạt các Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 115 DV như tài khoản tiền gửi thanh toán, chuyển tiền bằng ủy nhiệm chi, séc, thẻ thanh toán và các phương tiện thanh toán hiện đại như thanh toán qua kênh ATM, POS, SMS, Internet… Hệ thống NH hiện nay đã đầu tư rất lớn các điểm chấp nhận thẻ tại các siêu thị, cửa hàng. Để phát huy hiệu quả sử dụng, các NHTMNN đã đưa ra các chương trình hướng dẫn cho khách hàng sử dụng DVPTD về tính tiện ích cũng như chức năng của các điểm chấp nhận thẻ. Bên cạnh đó NH cũng đưa ra các chương trình khuyến mại cho khách hàng khi tham gia thanh toán tại các cửa hàng, siêu thị…để khuyến khích khách hàng sử dụng DVPTD. Thứ hai: Sự phát triển DVPTD hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển các ngành dịch vụ khác trong nền kinh tế NHTMNN ngày càng cung ứng nhiều DVNH hiện đại trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin như DV thẻ, DVNH điện tử. Các DV này tạo ra giá trị gia tăng, thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng hiện đại trong công nghệ thông tin và tri thức. Chính sự phát triển của các DVNH hiện đại đã thúc đẩy sự phát triển của một số ngành khác như thương mại, dịch vụ, hoạt động xuất nhập khẩu, bưu chính viễn thông… Thứ ba: Làm cải thiện cán cân thanh toán thông qua sự phát triển DVPTD Hoạt động DVPTD của các NHTMNN góp phần gia tăng ngoại tệ quốc gia, cải thiện cán cân thanh toán thông qua DV chuyển tiền kiều hối liên tục phát triển trong các năm gần đây. 3.3.1.2. Đối với ngân hàng Thứ nhất:Hoạt động DVPTD đạt kết quả cao về tốc độ tăng trưởng và thu phí góp phần tăng thu nhập cho NH. Dựa vào kết quả khảo sát số liệu thứ cấp về sự biến thiên chi phí DVPTD với lợi nhuận của NH. Khi đầu tư vào DVPTD tăng lên thì đồng thời với lợi nhuận của NH tăng lên. Và theo kết quả của hàm hồi qui cho thấy “Nếu NH đầu tư vào DVPTD 30% thì kết quả lợi nhuận đạt cực đại 34%”. Thứ hai: Số lượng DVPTD gia tăng, danh mục DVPTD đa dạng hơn Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 116 Giai đoạn 2009 -2012, NHTMNN liên tục đa dạng hóa danh mục DV, cải tiến, tăng tính năng tiện ích cho DVPTD truyền thống, phát triển kênh phân phối cung cấp DVPTD hiện đại. Các NHTMNN đã thành công trong chuyển dịch cơ cấu và phát triển DVPTD theo định hướng khách hàng. Liên tục triển khai các DVPTD đặc thù theo khách hàng, tính linh hoạt trong các DV khá cao nhờ mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Một lợi thế lớn của các NHTMNN là lợi thế về vốn lớn, luôn sẵn sàng cho việc nghiên cứu, triển khai thêm DVPTD mới. Thứ ba: Nâng cao chất lượng DVPTD hiện có và phát triển DVPTD mới tốt hơn NHTMNN đã nỗ lực triển khai nghiên cứu các DV mới trên nền tảng công nghệ hiện đại, quản lý dữ liệu tập trung bằng việc thực hiện hệ thống NH cốt lõi(core banking, các NHTMNN đã triển khai core banking vào năm 2005), góp phần đa dạng hóa danh mục DVPTD, tăng nguồn thu phí DVcho NH. Với lợi thế là một hệ thống NH lớn, các NHTMNN đã chủ động trong việc nghiên cứu tìm kiếm và thử nghiệm các DVPTD mới, liên kết với các tổ chức tài chính khác như liên kết với Viettel, G7 Mark, EVN…trong lĩnh vực DVPTD. Thứ tư: Danh mục DVPTD ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về DVPTD. Giai đoạn 2009 -2012, danh mục các DVPTD đã phát triển nhanh cả về số lượng và chất lượng. Các NHTMNN đã thực hiện việc khảo sát khách hàng sử dụng DVPTD, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng…Từ đó hoàn thiện các danh mục DVPTD theo hướng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng một cách tốt nhất. Hiện nay, mỗi NHTMNN đều có ít nhất là 70DVthuộc 10 nhóm DVPTD khác nhau. Điều này thể hiện sự đa dạng danh mục DVPTD của hệ thống NHTMNN. Các DVliên tục được nghiên cứu, bổ sung tiện ích nhằm đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 117 Thứ năm: Kênh phân phối không ngừng mở rộng,phát triển theo hướng hiện đại Mạng lưới kênh phân phối của hệ thống NHTMNN được chú trọng phát triển. Năm 2012 các NHTMNN có 4.812 chi nhánh + điểm giao dịch (trong đó VCB có 800, Vietinbank có 1.050, Agribank có 2.300, BIDV có 662 chi nhánh và điểm giao dịch). Tăng 391 chi nhánh + điểm giao dịch so với năm 2011. Bên cạnh việc mở rộng mạng lưới chi nhánh thì hệ thống NHTMNN tiếp tục duy trì vị trí số một về mạng lưới ATM trong năm 2012 là 14.257 máy ATM, tăng 3.061 máy ATM so với năm 2011. Các kênh phân phối hiện đại ngày càng được mở rộng, trải khắp các địa bàn đô thị phát triển và đã kết nối với các NH thuộc Banknet, Smartlink, kết nối thanh toán thẻ VISA, mạng lưới POS, các đơn vị chấp nhận thẻ đang được tiếp tục triển khai. Với thế mạnh về nguồn lực tài chính và con người có trình độ cao. Hệ thống NHTMNN đã không ngừng triển khai và mở rộng các kênh phân phối hiện đại nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Thứ sáu: Công tác quản lý DVPTD dành cho khách hàng có hiệu quả hơn từ việc nghiên cứu phát triển dịch vụ mới, cải tiến và nâng cao chất lượng DVđã có Các NHTMNN đã triển khai các DVhướng tới việc thiết kế các DV đặc thù dành cho đối tượng khách hàng cụ thể nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Nhóm DVthanh toán, ngoàiDVthanh toán thông thường cho khách hàng doanh nghiệp có thêm DVthanh toán đa phương. Với xu hướng nắm bắt thông tin thị trường DV, cập nhật tình hình phát triển DVmới, các chương trình khuyến mãi, công tác triển khai DVPTD của NH trên thị trường, từ đó các DVPTD đã được ra đời kịp thời với xu hướng chung của thị trường như phát triển các kênh phân phối hiện đại, các DVPTD hiện đại… Thứ bảy: Uy tín và thương hiệu của hệ thống NHTMNN ngày càng được cũng cố và nâng cao NHTMNN dẫn đầu thị trường trong các lĩnh vực tài trợ các dự án đầu tư phát triển và các chương trình kinh tế của Chính phủ. Là hệ thống ngân hàng thuộc sở hữu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 118 của Nhà Nước nên đã thực hiện cấp phát vốn Nhà Nước cho những dự án cơ sở hạ tầng, tham gia hỗ trợ các dự án xây dựng giao thông, các dự án nông thôn, đô thị…Chính vì vậy mà các NHTMNN đã tạo dựng được thương hiệu tốt trên thị trường tài chính trong tài trợ dự án và phục vụ doanh nghiệp hàng đầu. 3.3.1.3. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng Thứ nhất: Khách hàng có nhiều sự lựa chọn về DVPTD Các DVPTD của NHTMNN phong phú, đa dạng các kênh phân phối đáp ứng nhu cầu đa dạng và ngày càng cao của khách hàng. Các DVPTD ngày càng gia tăng về tính tiện ích cũng như chất lượng DVnhư DVthanh toán nhanh, hiện đại…đã đáp ứng các nhu cầu thanh toán ngày càng gia tăng của khách hàng. Các DV của NH điện tử ngày càng trở nên rộng rãi và phổ biến, DV thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các từng lớp dân cư, các doanh nghiệp với nhiều tiện ích, các DV bảo hiểm ngày càng được triển khai nhiều… Thứ hai: Giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí khi giao dịch DVPTD ngày càng phát triển các tiện ích, hướng tới những DV hoàn hảo mang tính trọn gói giúp khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch, thuận lợi về không gian, thời gian, chi phí như khi khách hàng sử dụng DVthẻ ATM, DVNH điện tử. 3.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân Thứ nhất: Chất lượng DVPTD còn hạn chế, tiện ích dịch vụ chưa cao DVPTD còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giành được thiện cảm của khách hàng do các qui trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong DVPTD hiện đại thấp. Như các DV thẻ, DVNH điện tử chưa hoàn toàn ổn định. Hiện nay các NHTMNN là hệ thống NH cung cấp các công nghệ hiện đại hàng đầu, nhưng khi đưa vào sử dụng thì chưa khai thác hết tính tiện ích của DV, dẫn đến sự lãng phí trong việc cung ứng DV và một nguyên nhân nữa là do một số cán bộ thực hiện giao dịch với khách hàng nhưng chưa thực sự hiểu biết rõ về công nghệ DV đó…dẫn đến chất lượng DV không cao. Vì vậy, chất lượng phục vụ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 119 đang được quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại tất cả các chi nhánh, kênh phân phối. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất chưa đáp ứng nhu cầu của một NH hiện đại, tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Trụ sở làm việc là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn NH giao dịch của khách hàng. Đặc biệt còn quan trọng hơn đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Do đó, giao dịch với các NH lớn có trụ sở làm việc khang trang, hiện đại là niềm tự hào cũng như tin tưởng của họ. Trong khi đó, hiện nay các phòng giao dịch của các NHTMNN chủ yếu là mặt bằng đi thuê nên chưa được đầu tư nhiều, ngoài ra không gian giao dịch còn chật chội, cách bày trí thiết bị dụng cụ làm việc tại các điểm giao dịch chưa thực sự khoa học, gọn gàng, chưa đáp ứng nhu cầu của một NH hiện đại. Những yếu tố này cũng ảnh hưởng đến chất lượng DVPTD cung cấp cho khách hàng. Thứ hai: Phần lớn các NHTM chưa thực hiện tốt các chính sách khách hàng về DVPTD Hiện nay, các NHTM nói chung đều chú trọng thực hiện chính sách đối với khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng. Nhưng các chính sách khách hàng về DVPTD chưa được thực hiện tốt. Trong quá trình thực hiện công tác tiếp thị, chăm sóc khách hàng, áp dụng các cơ chế, chính sách ưu đãi đối với kháchhàng khi sử dụng DVPTD, các chi nhánh thường hạn chế trong trao đổi, thống nhất với nhau, dẫn đến chính sách áp dụng cho khách hàng tại mỗi chi nhánh khác nhau, thậm chí có sự cạnh tranh lẫn nhau giữa các chi nhánh trong hệ thống làm giảm sức cạnh tranh của chính NH mình. Các công ty, tập đoàn lớn thường có quan hệ giao dịch với nhiều chi nhánh của một NH, nhưng đơn vị đầu mối chưa phát huy được vai trò quản lý tổng thể. Đặc biệt là nhóm khách hàng tiềm năng, do vậy mà chưa có chính sách phù hợp với khách hàng. Việc phân tán khách hàng như hiện nay có thể dẫn đến việc chăm sóc, áp dụng chính sách khách hàng chưa thực sự đồng bộ, tương ứng với qui mô quan hệ, cũng như chưa khai thác tối đa tiềm năng của các khách hàng. Vì vậy mà các NHTMNN cần Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 120 phải có hướng đi, sự đổi mới để triển khai đồng bộ, mạnh mẽ và quyết liệt trong công tác quản lý khách hàng. Thứ ba: Công tác nghiên cứu phát triển DVPTD tồn tại nhiều khó khăn, bất cập NHTMNN chưa chú trọng đúng mức đến công tác dự báo xu hướng thay đổi, phát triển trong nhu cầu của khách hàng và thị trường để thiết kế DV cũng như đưa ra các giải pháp, biện pháp cung cấp DVPTD hiệu quả. Ngoài ra chưa có các công cụ nghiên cứu thị trường DVPTD, chính sách marketing hiệu quả. Việc khai báo các thông tin của KH trên phân hệ chưa được thực hiện đầy đủ, chính xác, ảnh hưởng đến việc chiết xuất dữ liệu phục vụ việc đánh giá kết quả, hiệu quả DV cũng như việc xây dựng định hướng, kế hoạch phát triển và quản lý DV. Việc tiếp nhận kịp thời, chính xác thông tin về nhu cầu khách hàng thông qua các chương trình khảo sát trực tiếp khách hàng thường xuyên có phản hồi tới NH về các tồn tại cần khắc phục trong việc cung cấp DV của NHTMNN và đề xuất về việc được cung cấp DV mới gặp khó khăn vì thông tin phản hồi từ các bộ phận bán hàng tại chi nhánh và hội sở chính tới bộ phận phát triển DVcòn hạn chế và chưa cụ thể. Trên thực tế, trong những năm qua, các NHTMNN đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, phát triển DVPTD. Tuy nhiên hoạt động này mang lại kết quả chưa cao. Và hầu như các DVPTD đưa ra chưa tạo ra được sự khác biệt so với những DV tương tự của NH khác, chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các DV hiện có. Vấn đề nghiên cứu và phát triển DVPTD mới cũng chưa được NHTMNN đầu tư đúng mức, công tác điều tra thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng còn chưa chú trọng. Vì vậy, các DVPTD mới đưa ra không tạo được sự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những DVmà các NH khác đã triển khai thành công. Thứ tư: Các giải pháp marketing chưa được chú trọng đúng mức Hoạt động marketing còn yếu và khá đơn điệu, thiếu chiều sâu và mang tính giới thiệu là chính, chưa tạo được ấn tượng mạnh về những tiện ích và tính năng của Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 121 DV, chưa chủ động tiếp cận thuyết phục khách hàng, chưa tạo được lực hút khách hàng đến với NH và sử dụng DVPTD. Đặc biệt là công tác bán và giới thiệu DVPTD đã được quan tâm nhưng chưa thực sự được chú trọng đúng mức. Công tác marketing DV còn yếu trên cả hai phương diện marketing nội bộ và marketing với khách hàng. Chưa có đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, tiến độ triển khai nhiều chương trình marketing còn chậm, chưa được thực hiện theo đúng kế hoạch. NHTMNN có nhiều DVPTD được cung cấp cho khách hàng nhưng khi khách hàng tiếp cận DVthì khách hàng không biết được DVnày có phù hợp với mình hay không do khách hàng thiếu những thông tin do NH cung cấp. Sự thiếu thông tin từ phía NH do NH chưa quảng bá hết tiện ích của DV cho khách hàng biết. Thứ năm: Kênh phân phối DVPTDchưa thực sự hiệu quả Mặc dù, NHTMNN là NH có mạng lưới rộng lớn, trải khắp toàn quốc là một thế mạnh của NH, nhưng nó sẽ là trở ngại cho việc triển khai công nghệ mới, triển khai và phát triển DVPTD nếu không có sự điều phối từ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các chi nhánh sẽ dẫn đến tình trạng chất lượng DVPTD không đồng nhất giữa các chi nhánh. Hiện nay, các NHTMNN đã triển khai và mở rộng các kênh phân phối hiện đại, nhưng chưa thực sự hiệu quả bởi tâm lý của người dân, mức độ hiểu biết về DVPTD hiện đại thấp…nên khách hàng sử dụng ít, gây ra sự lãng phí khi NH đầu tư vào các máy móc thiết bị hiện đại. Bên cạnh đó, hình ảnh của các điểm mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch…chưa thống nhất, chưa tạo được thương hiệu riêng biệt của NH. Thứ sáu: Định hướng phát triển và chiến lược phát triển DVPTD mang tính tự phát Các hoạt động của DVPTDcủa các NHTMNN có phát triển nhưng mang tính tự phát, chưa xây dựng được một chiến lược phát triển tổng thể, nhất quán, dài hạn. Các nội dung trong chiến lược phát triển DVPTDđược lồng ghép trong chiến lược phát triển chung của NH nên không đầy đủ và toàn diện. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 122 NHTMNN chưa xác định được một chiến lược phát triển các DVPTD dựa trên cơ sở các thông tin thu được từ việc tổ chức, khảo sát, nghiên cứu nhu cầu của thị trường, chưa đánh giá được những thuận lợi và khó khăn của NH trong tương lai để đưa ra những chính sách phát triển phù hợp. Thứ bảy: Mô hình tổ chức hoạt động vẫn theo từng loại hình DVPTD riêng lẽ, tính liên kết chưa cao Các NHTMNN đã thực hiện dự án hiện đại hóa NH. Tuy nhiên, trong hoạt động mối quan hệ các bộ phận trong NH khi cung ứng cho khách hàng vẫn mang tính chất quản lý theo từng DV. Ví dụ, khi khách hàng cần các DVvề bảo lãnh, tài trợ thương mại thì sẽ do bộ phận quan hệ khách hàng của NH đảm nhận, khi thực hiện các giao dịch liên quan đến ngân quỹ hoặc tài khoản tiền gửi thì lại do bộ phận DVkhách hàng hoặc bộ phận ngân quỹ thực hiện. Với mô hình hoạt động riêng biệt như vậy,NH chưa tính được lợi ích của mỗi khách hàng mang lại nên chưa đưa ra được chính sách thích hợp cho từng đối tượng khách hàng, gây khó khăn cho ngân hàng khi ra các chính sách về giá DVmang tính cạnh tranh. Bên cạnh đó, các chính sách chưa phân tích được lợi thế của từng vị trí địa lý để triển khai các DVNH chuyên biệt, nhằm tránh rủi ro cho NH. Thứ tám: Bên cạnh những nguyên nhân của những hạn chế trên thì sự phát triển DVPTD của các NHTMNN còn xuất phát từ những nguyên nhân khách quan như: Xuất phát từ điều kiện kinh tế VN; Xuất phát từ môi trường pháp lý; Xuất phát từ NHNN VN; Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh và một số nguyên nhân khác… Xuất phát từ điều kiện kinh tế VN: Mặc dù kinh tế có những điều kiện thuận lợi cho ngành NH trong đó các NHTMNN phải đối mặt với những thách thức kinh tế vĩ mô khi nội lực kinh tế yếu, cơ cấu chưa hợp lý, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệ nhập siêu còn lớn cùng với tỷ lệ lạm phát chưa ổn định. Khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 123 đã có những tác động dẫn tới sự sụt giảm trong dòng vốn đầu tư nước ngoài và hoạt động sản xuất kinh doanh của cộng đồng các doanh nghiệp. Trình độ phát triển kinh tế của VN còn thấp, trình độ dân trí của số đông dân cư về các hoạt động NH còn hạn chế. Thu nhập bình quân đầu người năm 2010 là 1.200USD/năm, thấp hơn rất nhiều so với các nước trong khu vực. Nền kinh tế VN vẫn chưa vượt ra khỏi nhóm nước có thu nhập thấp và là nước có nền kinh tế sử dụng phương tiện thanh toán bằng tiền mặt với tỷ lệ lớn. Thói quen của người dân VN khi sử dụng tiền mặt trong thanh toán chưa thể thay đổi được một mặt do các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tại VN chưa thực sự tiện ích cao và chưa tiếp cận được mọi người dân. Một bộ phận lớn dân chúng VN chưa sử dụng nên chưa biết tiện ích của các DVNH. Xuất phát từ môi trường pháp lý: Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển DVNH còn bất cập, chưa hoàn chỉnh và đồng bộ. Mặc dù đã có những tiến bộ đáng kể trong việc hoàn thiện hệ thống các văn bản pháp luật liên quan đến DVNH nhưng hệ thống pháp luật NH hiện nay chưa hoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán quốc tế, NH điện tử. Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các DVứng dụng internet như: Ebanking, Homebanking…còn thiếu, chậm đổi mới và hoàn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các DVNH hiện đại, chưa tạo cơ sở cho việc xử lý các tranh chấp, tạo ra tâm lý ngần ngại khi sử dụng và cung cấp các DVnày. Các cơ quan quản lý Nhà Nước chưa đánh giá đúng và đầy đủ về những yêu cầu đối với môi trường pháp lý, điều kiện hoạt động để khuyến khích và bảo đảm cho sự phát triển an toàn, hiệu quả của hệ thống NH. Do đó, chưa có chiến lược và giải pháp hỗ trợ phát triển DVNH một cách có hệ thống. Xuất phát từ NHNN VN: Cơ chế quản lý, giám sát hoạt độngNH chưa theo kịp tiến trình hiện đại hóa NH và chưa phù hợp với thông lệ, chuẩn mực quốc tế: NHNN Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 124 đã từng bước hình thành môi trường chính sách thông thoáng cho hoạt động NH, nhưng vẫn chưa theo kịp yêu cầu thực tế đặt ra, nhất là về tiếp cận cung cấp DVNH, bao gồm cả điều kiện, thủ tục cấp phép đối với cung cấp DVmới và thành lập tổ chức cung cấp DVNH, NHNN còn hạn chế và khả năng giám sát cung ứng DVNH. Đặc biệt, là chưa có khả năng cảnh báo sớm về những rủi ro trong hoạt động NH và chưa thiết lập hệ thống giám sát hữu hiệu. Nguyên nhân từ phía khách hàng và đối thủ cạnh tranh: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của dân cư không ngừng được nâng lên và yêu cầu của họ đối với DVPTD ngày càng cao do đó đòi hỏi DVPTD phải không ngừng hoàn thiện mới đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Trình độ, tập quán và thói quen của dân cư cũng là một yếu tố tác động không nhỏ đến sự phát triển của DVPTD. Trình độ của dân cư ngày càng cao thì các DVPTD càng có điều kiện phát triển và ngược lại. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 125 CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI NHÀ NƯỚC VIỆT NAM 4.1. Định hướng và mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNNVNđến năm 2020 4.1.1.Định hướng phát triển DVPTD của các NHTMNN VNđến năm 2020 Căn cứ vào định hướng phát triển chung của ngành NHTM VNđến năm 2020 và thực tế hoạt động trong những năm gần đây, các NHTMNN VN cần xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển hoạt động DVPTDđến năm 2020: -Với quan điểm phát triển “Phát triển phải đặt toàn diện trên hai phương diện cả về chiều rộng và chiều sâu”: Đó là nâng cao chất lượng các loại hình DVPTD hiện có đồng thời mở rộng thêm các DVmới nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng và phong phú với cơ chế thị trường. -Phát triển ngang tầm với NH trên thế giới: xu thế hội nhập quốc tế trở thành một yếu tố khách quan. Việc phát triển các loại hình DVPTDchính là nhằm cũng cố và phát triển hệ thống NHTM VN ngang tầm với các NH trên thế giới để nhanh chóng hội nhập với cộng đồng tài chính quốc tế nhưng phải đảm bảo phù hợp với điều kiện kinh tế xã hội của đất nước, phù hợp với năng lực, trình độ hiện tại của NH. - Phát triển phải dựa trên cơ sở định hướng phát triển kinh tế của đất nước, của ngành NH: Với sự tăng trưởng GDP của nền kinh tế, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt…Yêu cầu đó đòi hỏi NH phải nắm bắt để xác định loại hình DV phát triển, vừa thực hiện định hướng chung, vừa giành được những hỗ trợ từ phía Nhà Nước. - Phát triển phải trên cơ sở nắm bắt được xu hướng phát triển các nhu cầu của khách hàng trong tương lai: Thu nhập trong dân cư dần tạo ra nhu cầu cao về tích lũy và đầu tư và đặc biệt là tiêu dùng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 126 - Phát triển phải được đặt trên cơ sở một nền tảng công nghệ thông tin hiện đại: Công nghệ thông tin đóng một vai trò hết sức quan trọng trong kinh doanh, trở thành yếu tố quyết định đến sự thành bại của doanh nghiệp. NH có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại có thể dễ dàng mở rộng các DVvà tiện ích NH. - Phát triển phải đặt trong xu thế cạnh tranh giữa các NH, tổ chức tín dụng, khẳng định vị thế, hình ảnh của NH: Cạnh tranh phải được xem xét trên hai gốc độ: Cạnh tranh trong nước và cạnh tranh quốc tế. Đối với cạnh tranh trong nước, NH đứng trước áp lực cạnh tranh của các NHTM, các tổ chức phi NH. Đối với cạnh tranh quốc tế, trước hết là áp lực từ hiệp định song phương, đa phương mà VN tham gia ký kết như AFTA, BTA...áp lực này tạo ra cạnh tranh không chỉ trên trường quốc tế mà nó tạo ra cạnh tranh quốc tế trên sân nhà. - Phát triển và bồi dưỡng nguồn nhân lực để có sức cạnh tranh và thích ứng nhanh trong quá trình hội nhập. - Phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động DVPTDđược xem là một biện pháp then chốt để phát triển hoạt động DVPTDcủa NHTMNN VN. Vấn đề phòng ngừa và hạn chế rủi ro hoạt động DVPTDcần được nhận thức và xử lý trên cơ sở toàn diện, nhất quán và đồng bộ. 4.1.2. Mục tiêu phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020 Từ định hướng phát triển DVPTD nêu trên, mục tiêu tổng quát về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN đến năm 2020 là: Trở thành một tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực tại VN. Hoạt động trên 3 trụ cột Ngân hàng – Bảo hiểm – Chứng khoán, giữ vững vai trò chủ đạo, chủ lực trên thị trường tài chính nông thôn đồng thời bứt phá và cạnh tranh thành công tại các khu vực; phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng với một danh mục DVhoàn chỉnh, hiện đại, hướng tới mục tiêu bền vững cả về lợi ích của khách hàng và NH. Hoạt động trên nền tảng bền vững về tài chính, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Khai thác tối đa cơ sở nền tảng của môi trường tin học hóa phát triển DVNH. Hoàn chỉnh và nâng cao Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 127 chất lượng các DVhiện có, phát triển cácDVmới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, dần chiếm lĩnh thị trường, thị phần trong thị trường DVNH tại VN.Với những mục tiêu tổng quát được nêu trên thì các NHTMNN cần có những mục tiêu cụ thể như: Thứ nhất: Mục tiêu về doanh thu từ DVPTD Các NHTMNN phấn đấu doanh thu từ DVPTD từ năm 2015 trở đi, đạt mức tối thiểu 30% trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh NH[Nguồn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng của các NHTMNN]. Trong xu thế hoạt động của hệ thống NH ngày nay, nguồn thu từ DVPTD của các NH chiếm tỷ trọng ngày càng cao. Trong thực tế cũng đã chứng minh, các nguồn thu từ DVPTD có tính ổn định cao, bảo đảm an toàn trong hoạt động và hiệu quả mang lại cao nhất, ít rủi ro nhất. Thứ hai: Mục tiêu về khoa học công nghệ áp dụng cho phát triển DVPTD Xây dựng và triển khai một hệ thống công nghệ thông tin có qui mô, tính hiện đại và khả năng xử lý của một NH lớn trong khu vực. Đối với thị trường trong nước, công nghệ thông tin của NHTMNN VN luôn là hệ thống công nghệ thông tin hàng đầu và góp phần vào việc phát triển các DVNH hiện đại, nâng cao lợi thế cạnh tranh trên nhiều khía cạnh. Thứ ba: Mục tiêu về khách hàng sử dụng DVPTD Sự tồn tại của một DVđó chính là khách hàng. Việc phát triển khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của NHTMNN. Các NHTMNN luôn hướng đến một tập đoàn tài chính đa ngành, đa lĩnh vực và phục vụ cho mọi đối tượng khách hàng. Mỗi một NH đều có một thế mạnh riêng về DVmà mình cung cấp cũng như đối tượng khách hàng cần hướng tới. Như Agribank thì việc phát triển khách hàng, đặc biệt là khách hàng trên địa bàn nông nghiệp, nông thôn…Ngoài ra tiếp cận và phát triển dần khách hàng trên thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới đang được các NHTMNN quan tâm và thực hiện một cách an toàn và hiệu quả nhất. Thứ tư: Mục tiêu về thị phần, thị trường DVPTD Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 128 Mỗi NH cần duy trì về thị trường mà mình cung ứng DVvà khai thác tối đa tiềm năng về khách hàng và thực hiện các chính sách, chiến lược đối với khách hàng sử dụng DVPTD. Để chiếm lĩnh thị phần và thị trường DVPTD, hệ thống NHTMNN cần giữ vững vị thế chủ đạo, giới thiệu cácDVNH phù hợp để giữ vững thị phần nhờ vào uy tín và thương hiệu của NH. Thứ năm: Mục tiêu về sự cạnh tranh DVPTD Các NHTMNN chú trọng đến chất lượng DVPTD, tạo sự khác biệt về DVtheo hướng thu hút khách hàng bằng những lợi thế cạnh tranh khác biệt, bằng cách sử dụng lợi thế về công nghệ và mạng lưới để cung cấp những DVcó tính khác biệt với chất lượng cao tạo lợi thế tuyệt đối trong cạnh tranh. Thứ sáu: Mục tiêu về quản lý rủi ro trong hoạt động DVPTD hiện đại Ngân hàng đưa ra các đề xuất, rà soát rủi ro tác nghiệp trong công tác nghiệp vụ, triển khai thực hiện qui chế “Bảo đảm an toàn bảo mật hệ thống công nghệ thông tin”, đúc rút các bài học kinh nghiệm để thông báo phòng ngừa rủi ro bị lặp lại. Đặc biệt là phòng ngừa rủi ro trong hoạt động DVNH như: DV thẻ, DVNH điện tử… 4.2. Giải pháp pháttriển DVPTD của các NHTMNN Việt Nam 4.2.1.Giải pháp chung về phát triển DVPTD của các NHTMNN VN 4.2.1.1. Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD Nguồn lực của NH là yếu tố có ảnh hưởng thứ năm tới phát triển DVPTD. Theo đánh giá thì nguồn lực NH hiện nay là khá tốt, thể hiện ở năng lực tài chính mạnh, nguồn nhân lực chất lượng, công nghệ quản lý hiện đại và cơ sở vật chất đầy đủ. Tuy nhiên về những yếu tố như công nghệ, con người và cơ sở vật chất đều phải có sự bổ sung, cập nhật những yêu cầu mới xuất phát từ quá trình triển khai DV hay phát triển DV mới để có định hướng nâng cao chất lượng cho phù hợp. Đối với vấn đề về năng lực tài chính, là một điểm mạnh của NHTMNN, thì các NH nên tuân thủ các quy định Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 129 về công khai, minh bạch thông tin, giúp khách hàng có nhiều cơ hội tiếp cận thêm với những thông tin này thì càng giúp khách hàng tin tưởng hơn vào năng lực của NH. Có thể nói nguồn lực ngân hàng là yếu tố quan trọng và quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Thiết nghĩ, yếu tố con người có tác động lớn nhất. Vì hiện nay, đã xãy ra những vụ việc liên quan đến ngân hàng như Vietibank, Agribank, Oceanbank…đã làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu của ngân hàng, niềm tin của khách hàng bị giảm xuống. 4.2.1.2. Duy trì và phát huy lợi thế về năng lực tài chính của NH trong quá trình phát triển DVPTD NH cần công khai các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của mình trên nhiều phương tiện thông tin ngoài mạng internet là kênh thông tin mà NH đang thực hiện công khai các báo cáo này. Có thể in các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh và cung cấp tại các địa điểm chờ của các phòng giao dịch, giúp khách hàng có thể tiếp cận trực quan hơn. Thường xuyên mời các tổ chức đánh giá xếp hạng NH trong và ngoài nước tham gia quá trình đánh giá NH không chỉ về năng lực tài chính mà còn là khả năng quản trị, chất lượng dịch vụ. Công bố kết quả một cách thực tế, minh bạch để khách hàng có thể tin tưởng hơn vào năng lực NH. Một công việc giúp cho năng lực tài chính của NH duy trì tính ổn định đó là việc tuân thủ các quy định trong quá trình quản trị rủi ro. Chi tiết các giải pháp này tác giả sẽ có một chuyên mục riêng để trình bày. Tuy nhiên một cách khái quát, các NH cần chú trọng tới giảm thiểu các rủi ro, đồng thời có biện pháp thu hồi nợ xấu đang tồn đọng khá lớn trong ngành bất động sản. Việc này cần sự liên kết tốt giữa các NH trong việc trao đổi thông tin, đánh giá năng lực dự án để giảm thiểu các vụ việc khi các doanh nghiệp sử dụng cùng hồ sơ vay vốn tại nhiều NH vẫn phát sinh trong thực tế hiện nay. 4.2.1.3. Ứng dụng và phát triển công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 130 Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định nhằm gia tăng chất lượng DVPTD cung cấp cho khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho công tác phát triển DV mới. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành. Đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dòng DV. NHTMNN cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công nghệ. Trong đó chú trọng phát triển công nghệ thông tin trở thành công cụ then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động tiến tới ngang tầm với các NH có trình độ cao trong khu vực và trên thế giới. Xây dựng kế hoạch cụ thể và triển khai các dự án nâng cấp các phần mềm đang được sử dụng tại các NH. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các DV tiện ích của DVPTD hiện có và làm cơ sở để phát triển các DVPTD mới. Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng DVPTD có tính an toàn và tiện ích cao, do đó phát triển công nghệ thông tin phải kết hợp với các giải pháp an ninh, bảo mật, đảm bảo cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có các giải pháp hoàn thiện, cần thiết kế và xây dựng các chính sách và qui trình về an ninh thông tin, xây dựng giải pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo chất lượng DVPTD khi cung cấp cho khách hàng. Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ nói chung và công nghệ NH nói riêng đều rất dễ bị lạc hậu vì tốc độ phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật. Chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ NH cần phải tiến hành thường xuyên. 4.2.1.4.Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thực hiện các DVPTD cần: Hiện nay, phần lớn cán bộ nhân viên trong NH chưa đáp ứng được những yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập. Sự yếu kém này không chỉ ở trình độ nghiệp Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 131 vụ, kinh nghiệm hoạt động mà còn ở trình độ ngoại ngữ và sự am hiểu luật pháp, thông lệ quốc tế. Vì vậy, NH tìm biện pháp nâng cao trình độ của nhân viên thực hiện DVPTD là nhiệm vụ cần thiết và cấp bách hiện nay. Nhân viên thực hiện DVPTD có một vai trò quan trọng đối với hoạt động DVPTD của NHTM, họ là người mang lại thành công cho NH, song cũng mang lại rủi ro cho NH. Tuy nhiên nhiều NHTM hiện nay do việc đánh giá hiệu quả công việc cũng như đánh giá cán bộ còn nhiều bất cập, chưa đủ cơ sở để có thể đưa ra được những kết luận khách quan làm cơ sở cho việc thưởng phạt. Vì vậy NH phải chuẩn hóa nhân viên thực hiện DVPTD. Do vậy, để hạn chế rủi ro trong hoạt động DVPTD ngay từ khâu tuyển dụng nhân viên cung ứng các DVPTD cần phải chặt chẽ và có một số chỉ tiêu cơ bản sau Bản lĩnh Trình độ học vấn kinh doanh Bản lĩnh chính trị Phẩm chất đạo đức Chỉ Chỉ Năng lực chuyên tiêu Tiêu môn nghiệp vụ định Định tính lượng Trình độ phục vụ Chất tận tình chu đáo lượng Khả năng giao tiếp Khả năng tiếp thị nhân viênNH Năng lực điều tra thu thập, xử lý và tổng hợpthông tin Sơ đồ 4.1. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nhân viên thực hiện DVPTD Nguồn: Tổng hợp của Tác giả Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 132 Yêu cầu về định tính và định lượng đối với nhân viên thực hiện DVPTD là một yêu cầu cấp thiết trong nền kinh tế thị trường và hoạt động của NH có sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ. Đây cũng là điều kiện cần và đủ để nâng cao chất lượng DVPTD. Tuy nhiên, trong thực tế để hội đủ những điều kiện về nhân viên như trên thì đang là một vấn đề bất cập đối với ngành NHVN nói chung. Vì vậy, các NHTMNN cần thực hiện một số giải pháp như: Xây dựng hệ thống quy chuẩn đạo đức và hành vi của nhân viên, xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp với chiến lược nguồn nhân lực, thực hiện hiệu quả công tác dự báo nhu cầu nguồn nhân lực, hoàn thiện qui trình quản trị nguồn nhân lực chất lượng cao… Thực hiện công tác bố trí nhân sự một cách hợp lý và tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng nằm trong biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên NH. Đối với nhân viên thực hiện các DVPTD, cần thiết phải có quá trình lựa chọn theo mong muốn của nhân viên, theo yêu cầu của công việc và có sự đánh giá một cách thường xuyên về tính phù hợp giữa công việc đang làm với nhân viên đó. Tạo động lực làm việc cho nhân viên thì NH có thể quan tâm đến việc cơ chế đãi ngộ nhân viên bằng tiền lương, thưởng, các chế độ phúc lợi. Bổ sung thêm phúc lợi về chăm sóc sức khỏe cho người thân của các nhân viên như chồng hoặc con. 4.2.1.5. Hoàn thiện mạng lưới phân phối Mạng lưới phân phối của NH có mức ảnh hưởng lớn thứ hai tới công tác phát triển DVPTD của NH, vấn đề này thể hiện được năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tính tiện ích mà các DVPTD mang lại. Theo đánh giá của nhân viên NH, mạng lưới phân phối của NH hiện nay chưa thực sự đáp ứng được các yêu cầu trên, với những tồn tại về số lượng và chất lượng các kênh phân phối. Vì vậy NH cần thực hiện các biện pháp hoàn thiện hệ thống phân phối của mình. - Về kênh phân phối: Để tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng DVPTD, mở ra nhiều kênh giao dịch để tăng lượng khách hàng và qua đó góp phần tạo lập hình ảnh và thương hiệu của NHTMNN đến với khách hàng. NHTMNN cần rà soát lại mạng lưới Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 133 kênh phân phối hiện tại để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp, tránh tình trạng quá nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác trên cùng một địa bàn. Cần mở rộng các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, điểm giao dịch tại những khu vực mới phát triển để chiếm lĩnh thị trường ngay từ ban đầu. Ngoài ra, NHTMNN nên nghiên cứu thành lập các điểm giao dịch ngay tại các văn phòng của các khách hàng có mức độ giao dịch lớn. Tăng cường hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại DV khác nhau với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống máy ATM thành những điểm giao dịch hiện đại và tiện ích trải đều khắp các tỉnh thành. Đồng thời, phát triển mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (POS) và tăng cường liên kết giữa các NH để nâng cao hiệu quả và mở rộng khả năng sử dụng thẻ ATM, POS. Phát triển loại hình NH qua máy tính và ngân hàng tại nhà nhằm tận dụng sự phát triển của hệ thống mạng internet. NHTMNN cần sớm đưa ra những DVPTD mới để khách hàng có thể đặt lệnh, thực hiện thanh toán, truy vấn số dư và thông tin về cam kết giữa NH và khách hàng. Phát triển DVNH điện tử phục vụ tại nhà. Đây là mô hình phổ biến với những tiện ích cho cả khách hàng và NH. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian nào, địa điểm nào. Phát triển kênh phân phối bằng điện thoại di động là một hướng đi đã nhận được sự quan tâm của các NH trong thời gian qua. Tuy nhiên tính thuận tiện, tiện ích cũng chưa thực sự làm hài lòng khách hàng. Việt Nam đang là một thị trường thiết bị điện thoại thông minh phát triển nhanh trên thế giới. Theo báo cáo của Bộ TT&TT, tính đến tháng 6 năm 2013, tổng số thuê bao điện thoại được đăng kí và đang hoạt động trên toàn quốc là 148,5 triệu, trong đó di động chiếm 93,3%, thì nếu khai thác tốt thị trường này sẽ giúp các NH phát triển một hệ thống phân phối đầy năng lực. Một điểm trong vấn đề này là chi phí DV khá cao do khách hàng cần phải trả một khoản chi phí để đang ký sử dụng DV trên điện thoại, ngoài ra còn trả phí cho nhà mạng. Việc Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 134 giảm bớt chi phí cho khách hàng đối với hình thức phân phối này tin tưởng sẽ mở ra một thị trường phân phối phát triển nhanh chóng cho các DV mà NH triển khai. Mở rộng các kênh phân phối qua các đại lý như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý thanh toán. Để mở rộng kênh phân phối qua các đại lý, các NH có thể chủ động liên kết với các tổ chức tín dụng tại các địa phương như các xã, thị trấn để thực hiện nhiệm vụ làm đại lý phân phối một số DVPTD. Vì thực tế cho thấy, các NH chỉ tập trung phát triển hệ thống phân phối, các phòng giao dịch trên địa bàn các thành phố lớn với mật độ khá tốt, nhưng khi về các tỉnh, hệ thống này chỉ dừng lại ở các thành phố, thị xã, thị trấn mà chưa đến được tới các xã. Với nhu cầu sử dụng các DVPTD đang ngày càng tăng lên đối với địa bàn các xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng tại cá khu vực này. Bên cạnh đó các NHTMNN còn lắp đặt các KIOS NH, đó là việc lắp đặt các trạm làm việc trên đường phố với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu giao dịch, họ chỉ cần truy cập hệ thống, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng cho hệ thống NH phục vụ mình, sau đó triển khai rộng ở các khu vực khác nhau. Đây được xem là kênh phân phối khá mới mẽ ở VN nên tâm lý của khách hàng đang e ngại khi sử dụng. - Về chính sách phân phối DVPTD:Chính sách phân phối là tập hợp toàn bộ những phương tiện vật chất đưa DVNH đến với khách hàng. Đây là kênh phân phối giữ vai trò quan trọng trong mối quan hệ trực tiếp với khách hàng. Nội dung của chính sách phân phối DV gồm: Địa điểm mở các chi nhánh và phòng giao dịch; các DV cung ứng tại chi nhánh và phòng giao dịch; cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ nghiệp vụ phù hợp, giờ mở cửa giao dịch. Với những nội dung như vậy, các NHTMNN VN cần có giải pháp để có thể tổ chức kênh phân phối hiệu quả. NH phải bố trí sắp xếp lại mật độ NH trên một địa bàn sao cho hợp lý. Hiện tại có những địa bàn có đến hai, ba chi nhánh, phòng giao dịch trong cùng hệ thống của NH. Điều này gây nên một sự cạnh tranh không lành mạnh trong chính một hệ thống Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 135 NH. Do vậy khi đặt địa điểm hoạt động cho các chi nhánh, phòng giao dịch cần chú ý đến vấn đề này. Trước khi thành lập một chi nhánh hay phòng giao dịch trực thuộc NH không chỉ căn cứ duy nhất vào địa điểm, khách hàng mà phải chú ý đến vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động của chi nhánh, phòng giao dịch đó có được đảm bảo không. Bởi hai vấn đề đó rất quan trọng, là cơ sở để có thể làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tăng thêm uy tín của NH. Nếu chỉ căn cứ vào địa điểm đẹp hay có khách hàng lớn hoạt động mà không chú ý đến vấn đề này thì có thể đội ngũ cán bộ không có trình độ sẽ làm cho khách hàng thất vọng và trụ sở đẹp sẽ không còn ý nghĩa. Các NH cũng cần thay đổi thời gian giao dịch phân phối DV, thực hiện DV một cách bài bản và khoa học. Một trong những yêu cầu của phân phối DV là tăng cường khả năng giao dịch giữa NH và khách hàng nhằm thiết lập một mối quan hệ tốt đẹp hơn giữa hai bên. Hiện nay một số chi nhánh NH thực hiện giao dịch ngoài giờ hành chính, bố trí nhân sự làm việc theo ca để mở rộng thời gian giao dịch với khách. Tuy nhiên, những hoạt động này chỉ mới là tự phát, chưa có một qui trình cụ thể, thực hiện DV. Do vậy, có thể nói ý tưởng của NH hiện nay trong việc cung cấp DV nào đó phải tổ chức một cách khoa học bài bản và phải có những qui định cụ thể coi đó là một hành lang pháp lý khi thực hiện DV. Ngoài việc đẩy mạnh hoạt động Marketing NH, còn phải tạo ra sự tương hỗ giữa các DV trong quá trình phát triển DVNH. Cần phải có sự tương hỗ gắn kết các DVNH. Việc phân phối các DVNH phải có sự logic nhằm đáp ứng các nhu cầu DVNH. Trong quá trình thực hiện DV nào đó có thể chấp nhận mức phí cho khách hàng. Trong quá trình thực hiện một DV nào đó có thể chấp nhận mức phí thấp nhưng bù lại các DV đi kèm sẽ có giá DV cao hơn đảm bảo thu nhập cho NH đồng thời nâng tính hấp dẫn DV với khách hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 136 4.2.1.6. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ Chất lượng DV có ảnh hưởng tới quá trình phát triển của DVPTD tại các NH, với các DV cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng DV cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về DV đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trường bền vững. Hiện nay theo đánh giá của các nhân viên triển khai DVPTD tại các NH, thì chất lượng các DVPTD mà NH cung cấp được đánh giá khá tốt. Thể hiện ở sự an toàn, tính tiện ích, sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các DVNH cung cấp. Hạn chế xuất phát từ vấn đề sai sót trong quá trình triển khai DV, điều này do nhiều nguyên nhân như sai sót do con người, do máy móc, công nghệ. Đồng thời các vấn đề cải thiện chất lượng DV còn cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua sự phục vụ khách hàng một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau. Thứ nhất: Thay đổi nhận thức, quan điểm bán hàng vì mục tiêu “hoàn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hoàn thành kế hoạch kinh doanh, tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho NH, có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành công mang tính chiến lược. Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DV cung cấp, các NHTMNN cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVNH. Hoạt động của NH chuyên nghiệp hơn, trình độ quản lý của NH ngày càng khoa học hơn, được sự hỗ trợ rất lớn từ công nghệ NH (Core banking) nên các NH phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với NH ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH. Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp DV cũng là yếu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 137 tố quan trọng để phát triển DVPTD. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD, yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển DV trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chuyên nghiệp còn được thể hiện ở cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngoài, cách sắp xếp bài trí văn phòng…cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không. Các NHTMNN cũng cần xây dựng nên những chuẩn mực trong giao tiếp với khách hàng và thực hiện đào tạo, tập huấn cho nhân viên. Thường xuyên đánh giá lại các chuẩn mực này, đảm bảo thực hiện nghiêm túc và xem đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. NHTMNN cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong NH. Thứ tư: NH cần giữ gìn sự hài lòng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi nhu cầu của khách hàng ngày càng phát triển đa dạng, mức độ cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt hơn, các NH đều chú ý nâng cao chất lượng phục vụ, đảm bảo sự hấp dẫn của sản phẩm để giữ chân và thu hút khách hàng sử dụng DV của mình. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV là yếu tố sống còn và là đích nhắm chủ yếu mà các ngân hàng đều theo đuổi. Các NHTMNN cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với NH. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp NHTMNN luôn biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau và đưa ra các chương trình tăng cường mối quan hệ hợp tác với khách hàng một cách hiệu quả nhất. Thứ năm: Tăng cường phương tiện hữu hình để tạo độ tin cậy đối với khách hàng. Đây là yếu tố rất quan trọng qua cái nhìn đầu tiên của khách hàng, đó là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 138 tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của NH. Các thiết bị hữu hình cần duy trì hình ảnh đẹp, sạch sẽ, gọn gàng, khoa học để luôn khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Yêu cầu các phòng giao dịch của ngân hàng phải tuân thủ các quy định về trang trí, quy định có ghế chờ cho khách, quy định về trang bị sách báo cho khách, quy định về giữ xe cho khách và đảm bảo các phòng giao dịch khi đi vào hoạt động phải tuân thủ đầy đủ các quy định này. Thứ sáu: Giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai DV xuất phát từ phía NH thông qua hoạt động đào tạo nhân viên NH thực hiện một cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Bên cạnh đó xây dựng quy trình thực hiện DV một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. NH có thể xem xét xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tính, khách hàng chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tính có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên, tuy nhiên vấn đề khó là chi phí cho công nghệ này là khá lớn. Cần phải có phương án nội địa hóa công nghệ với việc đặt hàng các hãng phần mềm lớn của Việt Nam như FPT, hay Viettel, Misa trong việc xây dựng và ứng dụng công nghệ này trong thực tế. Đồng thời các NH cũng có thể liên kết với nhau để cùng trả chi phí cho nghiên cứu phần mềm này. Để tạo sự tin tưởng cho khách hàng khi giao dịch, đặc biệt là các DV tài khoản, DV ngân quỹ, các NHTM cần quan tâm đến phương tiện hữu hình như xây dựng cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, hấp dẫn khách hàng cùng hệ thống trang thiết bị hiện đại để phục vụ khách hàng. 4.2.1.7. Hoàn thiện chính sách khách hàng Yếu tố Chính sách khách hàng có mức ảnh hưởng thấp nhất tới sự phát triển của DVPTD tại NH, tuy nhiên vẫn cần phải hoàn thiện chính sách khách hàng nhằm hoàn thiện sự hài lòng của khách hàng với DV cũng như tăng thêm sự thu hút đối với khách Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 139 hàng bằng các chính sách hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao so với các NH thuộc khối tư nhân và NH nước ngoài. Điểm yếu của các chính sách khách hàng hiện nay là sự đa dạng, phong phú và những lợi ích mang lại cho khách hàng còn hạn chế. Trong thời gian tới, các NH cần khắc phục tốt các vấn đề tồn tại này bằng một số biện pháp sau. - Thứ nhất: Hoàn thiện quy trình xây dựng và triển khai chính sách khách hàng mới, tăng tính đa dạng cho các chính sách này để khách hàng thuộc nhiều đối tượng có thể lựa chọn các chính sách phù hợp với mình nhất. Điều này đòi hỏi các NH phải có đội ngũ nhân viên phân tích và đánh giá thị trường có trình độ cũng như khả năng ghi nhận, phân tích ý kiến khách hàng tốt, từ đó đưa đến những ý kiến phù hợp cho lãnh đạo lên phương án xây dựng các chính sách khách hàng mới cho ngân hàng. Đồng thời cần phải có đội ngũ chuyên viên thực hiện nhiệm vụ xây dựng kế hoạch, triển khai thử nghiệm các chính sách khách hàng trên từng khu vực trước khi triển khai trên toàn hệ thống. Xây dựng kèm các điều chỉnh cho từng khu vực khác nhau về đặc điểm kinh tế, xã hội và văn hóa như khác nhau giữa khu vực kinh tế phát triển và kém phát triển, khu vực đông dân cư và ít dân cư, khu vực miền Bắc-Trung-Nam. Do đó NH cần tiến hành đào tạo chuyên môn cho đội ngũ phân tích thị trường, thực hiện thường xuyên các cuộc khảo sát lấy ý kiến của khách hàng. Trong quá trình xây dựng chính sách khách hàng cần tham khảo ý kiến của lãnh đạo các chi nhánh để có được giải pháp điều chỉnh chính sách phù hợp với các chi nhánh nhất. - Thứ hai: Với các chính sách khách hàng khi xây dựng cần chú trọng tới sự gia tăng lợi ích của khách hàng, gồm các biện pháp như giảm giá DV đối với các khách hàng sử dụng thường xuyên, tăng cường chăm sóc khách hàng với những phần quà, những lời chúc trong các dịp kỷ niệm, lễ tết, cung cấp các phần quà như các chuyến du lịch nghỉ dưỡng bất ngờ tới khách hàng. Để các chính sách mang lại lợi ích phù hợp hơn với khách hàng mà không ảnh hưởng tới lợi ích của NH, việc đánh giá tính toán các khoản giảm trừ doanh thu từ các chương trình chăm sóc khách hàng cần được lên kế hoạch chi tiết. Công việc này có thể giao cho từng chi nhánh để mức độ quản lý khách hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 140 được chi tiết hơn, trong đó mỗi chi nhánh dựa trên điều kiện của mình sẽ đề xuất phương án thực hiện chính sách khách hàng trong vòng từng quý để đề xuất với NH. - Thứ ba: Các chi nhánh cũng cần phải thực hiện công tác quản lý thông tin khách hàng, đồng bộ hệ thống thông tin với các chi nhánh khác thông qua dữ liệu và máy chủ chung của NH. Việc quản lý thông tin khách hàng cần chi tiết, rõ ràng và đầy đủ thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, các đánh giá của khách hàng về DV. Việc này có vai trò quan trọng trong việc cụ thể hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng, có thể giúp cho việc lên kế hoạch thực hiện các chính sách khách hàng một cách chi tiết và chính xác. 4.2.1.8. Hoàn thiện chiến lược marketing Yếu tố quảng cáo có ảnh hưởng lớn thứ ba tới phát triển DVPTD tại các NH, điều này thể hiện thông qua lợi ích mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ tới khách hàng, từ đó thu hút khách hàng để NH có thể phát triển các DVPTD của mình. Hiện trạng hiện nay công tác quảng cáo tiếp thị của NH được nhân viên các NH đánh giá là chưa cao. Các yếu điểm tồn tại là về nội dung, hình thức quảng cáo, tính cập nhật và hiệu quả thông tin đến khách hàng. Như vậy NH cần chú trọng khắc phục những tồn tại này trong hoạt động quảng cáo trong thời gian tới. Hệ thống NHTMNN cần xây dựng một chiến lược marketing cho riêng hệ thống. Trên thực tế, hầu hết các NH đều phân loại khách hàng của mình thành khách hàng pháp nhân và khách hàng cá nhân. Đối với từng loại khách hàng, NH tiếp tục phân nhóm những khách hàng theo các tiêu chí như: Tiềm lực và tiềm lực tài chính, khả năng sử dụng DVPTD, mức độ uy tín…Và từ đó xây dựng cho mình một kế hoạch hành động nhằm mở rộng thị phần và nâng cao uy tín cho dịch vụ của mình trên thị trường DVPTD. Xây dựng và triển khai chương trình marketing đối với các DV mới của NHTMNN. Đẩy mạnh quảng bá DVPTD đến khách hàng, tạo niềm tin bằng chính chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng. Đặc biệt là cần có các phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả, thu hút khách hàng sử dụng DVPTD. Việc thực hiện quảng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 141 cáo DVPTD phải được thực hiện đồng bộ trên toàn hệ thống của mỗi NH thông qua các điểm giao dịch và trên các phương tiện thông tin đại chúng, qua hệ thống BSMS, internet, báo chí, truyền hình…Để tăng cường hiệu quả quảng cáo, góp phần nâng cao hình ảnh NHTMNN gắn liền với cung cấp DVPTD cho khách hàng. Nên xây dựng và thực hiện các chương trình quảng các theo các sự kiện trong năm. Thường xuyên thực hiện các chương trình khuyến mãi, chương trình dự thưởng cho khách hàng sử dụng DVPTD, nhất là DV có tính cạnh tranh cao như các DVNH điện tử, chuyển tiền… Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, một cách nhanh nhất là giới thiệu đến toàn thể nhân viên của NH về DV mới nhằm thay đổi sâu sắc nhận thức cán bộ nhân viên đối với sự sống còn của NH trong việc phát triển DV mới. Do đó, cần chú trọng tới công tác marketing cho nhân viên vì hệ thống NHTMNN là những NH có số lượng nhân viên lớn nhất. Huấn luyện công tác marketing cho nhân viên. Vì đây sẽ là kênh quảng bá rất hiệu quả mà không hề mất chi phí quảng cáo. Đồng thời cần giới thiệu DV cho đối tượng khách hàng đầy tiềm năng này, coi đó là những khách hàng cần chăm sóc như đối với khách hàng bên ngoài. Tổ chức đào tạo kỹ năng marketing, giới thiệu DV mới cho nhân viên của NH, xây dựng các tài liệu marketing các DV mới. Xây dựng bộ tài liệu giới hiệu về NH và các DV để đáp ứng chung cho toàn hệ thống NHTMNN bằng tiếng Việt và tiếng Anh để phục vụ công tác tiếp thị khách hàng. Đầu tư cho việc thuê chuyên gia trong lĩnh vực quảng cáo và tiếp thị về phụ trách công tác này tại NH. Xem hoạt động quảng cáo, tiếp thị có một vai trò ngày càng quan trọng hơn đối với sự phát triển của NH nói cung và DVPTD nói riêng. Quy định cụ thể mức trích doanh thu dành cho hoạt động quảng cáo,tiếp thị. Lên kế hoạch chi tiết cho chiến lược quảng cáo trong một năm, hai năm và năm năm. Đây là điều cần thiết vì việc xây dựng hình ảnh và khắc sâu hình ảnh thương hiệu của công ty chủ yếu đến từ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 142 hoạt động quảng cáo, tiếp thị, và công việc này cần thực hiện thường xuyên, lâu dài mới đảm bảo sự hiệu quả. 4.2.1.9. Nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng Uy tín và thương hiệu của NH có ảnh hưởng lớn nhất tới sự phát triển của DVPTD theo kết quả khảo sát nhân viên NH. Việc xây dựng được uy tín và thương hiệu có giá trị là sự tổng hợp các hoạt động bao gồm hoàn thiện DV, khả năng phục vụ khách hàng và giảm thiểu sai sót, giải quyết các thắc mắc và khiếu nại cho mọi khách hàng một cách thấu đáo, đồng thời là xây dựng được thương hiệu mạnh ở khả năng nhận biết thương hiệu, lòng trung thành đối với thương hiệu. Với sự ảnh hưởng của yếu tố về uy tín và thương hiệu đối với sự phát triển DVPTD của NH, việc nâng cao uy tín và giá trị thương hiệu của NH cần phải được hết sức chú trọng để góp phần vào quá trình phát triển của DVPTD tại các NH. Thực tế kết quả khảo sát cũng đã chỉ ra, uy tín và giá trị thương hiệu của các NH hiện nay là tốt, chỉ tồn tại vấn đề về khả năng nhận biết của khách hàng đối với thương hiệu, do đó các giải pháp chủ yếu cần thực hiện là tiếp tục phát huy, duy trì những lợi thế về thương hiệu, đồng thời xây dựng được chiến lược phát triển thương hiệu theo hướng tăng sự tiếp xúc của khách hàng với hình ảnh thương hiệu, nâng cao khả năng hiểu biết và cảm nhận về thương hiệu cho khách hàng. - Thứ nhất: Đảm bảo uy tín của NH trong việc thực hiện DV thông qua các biện pháp cụ thể hóa đánh giá hoạt động cung cấp DV cho khách hàng bằng các chỉ tiêu về sự chính xác, đảm bảo về thời gian, nội dung, khả năng giải đáp thắc mắc khiếu nại của khách hàng. Các chỉ tiêu đánh giá cần cụ thể bằng văn bản ban hành tại các NH, kèm theo các chỉ tiêu xếp hạng chất lượng nhân viên đi kèm với tiêu chí về đảm bảo uy tín của các DVNH triển khai. Văn bản sau khi được xây dựng và ban hành cần phải được phổ biến chi tiết đến từng nhân viên, yêu cầu nhân viên viết bài thu hoạch sau quá trình phổ biến văn bản với những câu hỏi đánh giá sự hiểu biết và cách nhìn của nhân viên về những quy định đó. Điều này vừa giúp NH có sự cải thiện tốt hơn với các quy định và cũng giúp nhân viên hiểu sâu hơn, tự nhìn nhận được ý nghĩa của các quy định Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 143 trong công việc của mình, từ đó giúp đạt hiệu quả cao nhất khi thực hiện các nhiệm vụ đảm bảo uy tín của NH. - Thứ hai: Xây dựng thương hiệu của NH song song với việc đảm bảo uy tín DV. Thương hiệu NHTMNN thường có điểm mạnh ở sự hình thành và phát triển lâu dài, bền vững, nhưng tại VN, các NH này lại có điểm yếu là có sự quan tâm phát triển đối tượng khách hàng chủ yếu là doanh nghiệp lớn, với các loại hình DVTD, vì thế đối với khách hàng cá nhân hay doanh nghiệp nhỏ và vừa, hộ kinh doanh...thì thương hiệu của NH chưa được lượng khách hàng rất lớn này quan tâm đúng mức. Việc phát triển các DVPTD của các NH cũng chỉ được quan tâm gần đây nên hình ảnh thương hiệu của NH không đi kèm với dịch vụ PTD. Để cải thiện vấn đề này, NH cần triển khai các hoạt động gắn hình ảnh thương hiệu của NH với từng DVPTD mà NH triển khai. Giới thiệu tới khách hàng về các DV mới, khảo sát thường xuyên ý kiến khách hàng về DV để cho thấy sự quan tâm của NH đối với các DV triển khai và đối với cảm nhận của khách hàng. Điều này giúp cải thiện những phàn nàn của khách hàng về DV và ghi vào trong suy nghĩ của khách hàng hình ảnh thương hiệu đi kèm với các dịch vụ đó. 4.2.1.10. Hoàn thiện năng lực quản trị của ngân hàng Thứ nhất: Nâng cao chất lượng quản trị điều hành DVPTD Tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm của các Ban, Trung tâm tại Hội sở chính cũng như tăng cường sự phối hợp giữa các ban này với các chi nhánh của NH trong phát triển DVPTD. Nghiên cứu xây dựng mô hình phân bổ thu nhập – chi phí đối với từng DV cụ thể có thể so sánh hiệu quả của từng DV với nhau từ đó có biện pháp phát triển phù hợp. Thứ hai: Tăng cường năng lực quản trị rủi ro Thiết lập và triển khai hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp, thông qua xác lập tính thống nhất về nhận thức trong quản trị kế hoạch chiến lược và gắn kết mối quan hệ với kế hoạch kinh doanh hàng năm. Xây dựng những qui trình cụ thể nhằm hình thành hoạt động quản trị chiến lược chuyên nghiệp. Tăng cường nâng cao chất Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 144 lượng công tác dự báo, nghiên cứu thị trường phục vụ cho công tác quản trị, điều hành nhằm phát triển DVPTD. Thành lập các tổ chức với chức năng tham mưu trong công tác xây dựng, triển khai, giám sát, đánh giá và điều chỉnh chiến lược kế hoạch phát triển DVPTD trong dài hạn. Xác định cơ chế hoạt động DVPTD từ Hội sở chính đến các chi nhánh đảm bảo hoạt động phát triển DVPTD tuân thủ theo các chiến lược đã đề ra. Tiếp tục nâng cao năng lực quản trị rủi ro thị trường và tác nghiệp theo thông lệ quốc tế “Tách bạch triệt để chức năng, nhiệm vụ giữa hai bộ phận kinh doanh và quản trị rủi ro”. Nâng cao vai trò độc lập của hệ thống quản trị rủi ro, từng bước áp dụng quản trị rủi ro theo định lượng. Xây dựng hệ thống cảnh báo sớm và phát triển hệ thống công cụ, chương trình phần mềm phục vụ công tác quản lý rủi ro thị trường, tác nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Hoàn thiện công tác ứng dụng nguyên tắc Basell II trong quản trị rủi ro đối với các ngân hàng. Bên cạnh đó cũng lên kế hoạch thực hiện nghiên cứu và áp dụng Basell III vì các nước phát triển đã áp dụng nguyên tắc này từ khủng hoảng tài chính năm 2009 và cho thấy nhiều hiệu quả trong việc giảm thiểu rủi ro của hệ thống ngân hàng. 4.2.1.11. Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD của ngân hàng Qui trình phát triển DVPTD mới của NH nên tiến hành theo các bước sau: Bước 1: Chiến lược DVPTD mới Để đảm bảo sự thành công của việc phát triển DVPTD mới, NHTMNN tiến hành tổ chức một cách chặt chẽ, có hệ thống để có thể phối hợp được tất cả các nguồn lực của NH vào việc thực hiện mục tiêu phát triển DVPTD mới. Vì vậy, công việc đầu tiên của NH là xây dựng được chiến lược phát triển DVPTD mới. Nội dung cơ bản của chiến lược là xác định mục tiêu phát triển DVPTD mới, định hướng cho việc hình thành các ý tưởng phát triển DV mới và xác định nội dung của DVPTD mới đó. Bước 2: Hình thành ý tưởng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 145 Việc sáng tạo ra ý tưởng mới cho phát triển DVPTD hết sức phong phú, đa dạng nhưng rất khó khăn và có thể được hình thành từ trong hoặc ngoài NH. Trong NH, các nhóm có trách nhiệm hình thành ý tưởng ban đầu về DVPTD mới. Ý tưởng hình thành DVPTD mới có thể xuất phát từ nhân viên nghiệp vụ có kinh nghiệm trong quá trình giao dịch với khách hàng, hoặc từ kết quả nghiên cứu thị trường và các thông tin thu thập được từ khách hàng, cũng có thể được hình thành từ các nguồn bên ngoài NH thông qua việc thu thập ý tưởng của các tổ chức phát triển DV mới, hoặc học tập kinh nghiệm của các ngân hàng khác, thậm chí có thể sao chép các ý tưởng DV của các NH trong và ngoài nước. Bước 3: Lựa chọn ý tưởng Ý tưởng về DVPTD mới phải phù hợp với chiến lược DV của NH và phải thực hiện được các mục tiêu như nâng cao hình ảnh, tăng khả năng cạnh tranh của NH, phải hấp dẫn đối với một đoạn thị trường nào đó và đem lại lợi nhuận cho NH. Để xem xét xem ý tưởng DVPTD mới có đáp ứng được các mục tiêu đặt ra hay không, NH phải tiến hành đánh giá, lựa chọn các ý tưởng. Việc lựa chọn các ý tưởng phát triển DVPTD mới cần được thực hiện một cách chặt chẽ thông qua việc đánh giá, xếp hạng các ý tưởng theo những tiêu chuẩn nhất định. Trên cơ sở đó, NH lựa chọn những ý tưởng phù hợp với nhu cầu của cả khách hàng và khả năng thực tế của NH để đảm bảo tính khả thi của nó. Bước 4: Thử nghiệm và kiểm định Ý tưởng phát triển DVPTD NH mới được lựa chọn phải cụ thể việc phát triển các đặc điểm, thuộc tính của DVPTD, nhất là phát triển các DVPTD mới phải tạo ra sự khác biệt so với DV của đối thủ cạnh tranh. Để đảm bảo hiệu quả của DVPTD mới, NH nên tiến hành thử nghiệm và kiểm định DVPTD mới trên một nhóm khách hàng và thị trường, qua đó nắm bắt được phản ứng của khách hàng và thị trường. Từ đó, NH chủ động điều chỉnh cho phù hợp trước khi tung ra DVPTD mới vào thị trường. Tuy nhiên, trong lĩnh vực NH, hoạt động kiểm định thường được thực hiện một cách bí mật Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 146 trong thời gian ngắn, bởi việc kiểm định thường báo động cho đối thủ và thậm chí ý tưởng về DVPTD mới có thể dễ dàng bị sao chép, bắt chước nhanh chóng. Bước 5: Đưa dịch vụ ra thị trường Sau khi thử nghiệm và kiểm định, NH cần đánh giá khả năng thành công của DVPTD mới. Trên cơ sở đó sẽ quyết định tung DVPTD mới. Việc tung DVPTD mới vào thị trường là giai đoạn quan trọng nhất, vì nó là sự kiểm định thật sự về kết quả của việc phát triển DVPTD mới của NH trên thị trường. Vì vậy, khi tung một DVPTD mới ra thị trường, NH nên tập trung giải quyết tốt một số vấn đề như xác định thời gian đưa DVPTD mới vào thị trường, các địa điểm hay khu vực thị trường cần tập trung, thậm chí phải chỉ định chi nhánh, quầy giao dịch đầu tiên cung ứng DVPTD mới. Đồng thời, NH cần sử dụng các biện pháp marketing hỗ trợ như thực hiện chiến dịch quảng cáo rầm rộ, khuếch trương DVPTD mới trên các phương tiện thông tin đại chúng, họp báo giới thiệu DVPTD, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng DVPTD đầu tiên… Mặc dù có rất nhiều khó khăn trong việc dự kiến và đo lường sự thành công của chính sách phát triển DVPTD mới. Tuy nhiên, để đạt được sự thành công của chương trình phát triển DVPTD mới, NH cần quan tâm đầu tư những vấn đề như: Phải duy trì thường xuyên mối quan hệ với môi trường bên ngoài để nắm được những thay đổi của các yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Việc lựa chọn và thiết kế DV phải đảm bảo chất lượng, phù hợp với nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở phân tích kỹ các yếu tố cấu thành của DVNH. Phải xây dựng và phát triển được nền văn hóa kinh doanh của NH để khuyến khích ý tưởng sáng tạo, tạo lập bầu không khí sáng tạo trong nội bộ NH. Cơ chế quản lý linh hoạt sẽ khuyến khích phát triển DVPTD mới trong NH. Phải đào tạo được đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao chuyên trách phát triển DVPTD mới. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 147 Phải quan tâm đến lợi ích của cá nhân, những người tham gia và có trách nhiệm trong việc phát triển DVPTD mới của ngân hàng. 4.2.1.12. Các giải pháp khác a) Tạo ra sự tương hỗ giữa DVPTD và DVTD Các DVNH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển DV này là cơ sở để phát triển DV kia và ngược lại. Do đó để phát triển DVPTD các NH cần đẩy mạnh sự tương hỗ giữa các DV, thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tư, thanh toán xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ. Để làm được điều đó, ngân hàng thực hiện các giải pháp sau: NH phải hoàn thiện và mở rộng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic của khách hàng và phải đảm bảo được việc cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ đó cho khách hàng, nhu cầu về vốn, thanh toán, thu mua ngoại tệ, trong đó có sử dụng công cụ phòng tránh rủi ro hối đoái như: Nghiệp vụ option, swap, future. Trong chính sách khách hàng của NH cần có qui định khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các DVNH bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi đối với các khách hàng quen thuộc như khi khách hàng vay vốn tại một thời điểm, để duy trì khách hàng về giao dịch với NH, NH xét thấy nếu đây là khách hàng tiềm năng thì có thể có những chính sách lãi suất cấp tín dụng ưu đãi khách hàng, bù lại khách hàng phải cam kết sử dụng các DV mua bán ngoại tệ và DV thanh toán…tại NH. Như vậy NH thu được nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với các khoản phí của DVPTD cung cấp cho khách hàng. Điều này, vẫn đảm bảo lợi nhuận cho NH, đồng thời có thể phát triển DVPTD NH của mình. b) Đẩy mạnh liên kết và hợp tác giữa các ngân hàng cung cấp DVPTD Sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện các DVPTD mới còn nhiều hạn chế, mỗi hệ thống NH phát triển một chiến lược hiện đại hóa khác nhau, ít có sự gắn bó với nhau. Do vậy hoạt động thanh toán thẻ, POS, máy ATM…phát huy hiệu quả chưa cao, gây bất tiện cho khách hàng sử dụng DV. Chính vì vậy mà các NHTMNN cần liên kết với cả hệ thống NH khác, với các doanh nghiệp là phương châm hành Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 148 động để đạt được mục tiêu phát triển bền vững, lâu dài. Các NHTM cần đẩy mạnh liên kết lại, cùng nhau khai thác cơ sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu quả đầu tư, nâng cao chất lượng DVPTD, mở rộng tiện ích và giá trị gia tăng cho người sử dụng. Cạnh tranh về DV tài chính ngày càng mạnh tại VN bởi lẽ ngày càng có nhiều tổ chức tài chính và phi tài chính tham gia vào thị trường DVPTD tại VN. Chính vì vậy, NHTMNN cần chú trọng thị trường cũ và quan tâm tới thị trường mới trong bối cảnh cạnh tranh và hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng. 4.2.2. Giải pháp cụ thể về sựphát triển từng loại hình DVPTD 4.2.2.1. Giải pháp đối với DVPTD truyền thống a) Dịch vụ tài khoản và thanh toán trong nước Tiếp tục hợp tác với các NHTM trong nước phát triển thêm mạng thanh toán song phương để tăng tốc độ thanh toán và giảm thiểu chi phí. Tìm hiểu nhu cầu khách hàng về các dịch vụ thanh toán chuyển tiền mới. Tăng cường hoạt động phối hợp, trao đổi thông tin, phân tích tình hình thị trường trong và ngoài nước đảm bảo an toàn cho hoạt động thanh toán. Phát triển đa dạng các DV, tập trung đẩy mạnh các DV mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng DV thông qua cải tiến qui trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chuyên nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ sung tiện ích, đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho khách hàng, đưa thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng sử dụng DVNH. b) Dịch vụ thanh toán quốc tế Tiếp tục mở rộng mạng lưới hoạt động của các chi nhánh NHTMNN trên thị trường quốc tế bằng hình thức thành lập các văn phòng đại diện, thiết lập các mối quan hệ đại lý, tham gia các hiệp hội thanh toán quốc tế để tiếp tục tìm kiếm các thị trường mới, mở rộng phạm vi thanh toán quốc tế. Để làm được những điều này thì NHTMNN phải có một đội ngũ nhân viên giỏi, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh trên thị trường quốc tế.Đẩy mạnh phát triển các DV mới, các DV trọn gói trong thanh toán Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 149 quốc tế cho các khách hàng như các DV kết hợp giữa thanh toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ. c) Dịch vụ ngân quỹ Ngoài các DV hiện có như kiểm, đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu của khách hàng thì các NHTMNN cần triển khai thêm các DV cho thuê két sắt và thu, chi hộ tiền mặt lưu động tại các địa chỉ cá nhân. Khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của người dân càng cao. Để thu hút DV này, NHTMNN cần phải đảm bảo những yếu tố như: Hiện đại, an toàn, tiện ích và riêng tư. Đối với DV thu, chi tiền mặt lưu động tại các địa chỉ cá nhân thì NH cần phải nhanh chóng và an toàn. Và DV này đòi hỏi NH phải quảng bá, quảng cáo một cách rộng rãi để khách hàng biết. d) Dịch vụ giữ hộ và ký gửi Hiện nay DV giữ hộ và ký gửi không còn xa lạ với người dân và NH cũng đã nắm bắt được tâm lý của khách hàng nên đã đưa ra những gói DV giữ hộ và ký gửi phù hợp với khách hàng và cũng mang lại một phần thu nhập cho NH. Đặc biệt, hiện nay dịch vụ giữ hộ vàng đang là một vấn đề quan trọng mà NHNN rất quan tâm. Có nên tiếp tục cho các NHTM giữ hộ vàng trong dân cư hay không? Và nếu các NHTM thực hiện dịch vụ này thì có lợi gì? Cách thức thực hiện như thế nào? Luật các Tổ chức tín dụng cũng qui định, các NHTM được thực hiện dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn NH, tài chính, các dịch vụ quản lý, bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn (Điều 7). Như vậy, trong phạm vi của Luật cho phép NHTM hoàn toàn có quyền cung cấp dịch vụ bảo quản tài sản, cho khách hàng thuê tủ, két sắt. Tính đến tháng 7/2013 NHNN đã cho phép 12 NH được phép giữ hộ vàng trong dân cư. Trong đó có 5 NHTMNN (VCB, BIDV, Vietinbank, Agribank. MHB và 07 NHTMCP (An Bình, Bản Việt, Bảo Việt, Tiên Phong, Bưu điện Liên Việt, ACB, NH Quân Đội). Để thực hiện dịch vụ giữ hộ vàng trong dân cư thì các NHTMNN cần thực hiện các qui định của NHNN như: Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 150 Thứ nhất: NH thực hiện nhận giữ hộ vàng của khách hàng theo quy định của pháp luật và theo Giấy phép do NHNN cấp. Thứ hai:NH không được sử dụng vàng giữ hộ của khách hàng trái với quy định của pháp luật. Thứ ba: Thực hiện mục tiêu của NHNN là tránh hiện tượng vàng hóa trong các giao dịch. 4.2.2.2. Giải pháp đối với DVPTD hiện đại a) Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ và giao dịch phái sinh Hệ thống NHTMNN phấn đấu là hệ thống NH có thị phần hàng đầu trong việc cung ứng DV kinh doanh ngoại tệ có chất lượng cao, chuyên nghiệp theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Là hệ thống NH đi đầu trong lĩnh vực cung ứng các DV phái sinh tài chính và phái sinh hàng hóa tại thị trường VN. Nâng cao chất lượng hoạt động kinh doanh tiền tệ bằng cách xây dựng chương trình kinh doanh ngoại tệ trực tuyến áp dụng cho toàn hệ thống chi nhánh của mỗi NH. Tích cực đẩy mạnh công tác tiếp thị các doanh nghiệp xuất nhập khẩu, đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu. Tiếp tục phát triển sâu rộng các DV hoán đổi ngoại tệ chéo, quyền chọn lãi suất, quyền chọn tiền tệ, ủy thác quản lý tài sản. Tiếp tục hợp tác với các đối tác NH khác có uy tín trên thế giới để thực hiện các giao dịch phái sinh. Với lợi thế là một trong những NH đi đầu về DV phái sinh, NHTMNN cần tiếp tục đẩy mạnh công tác marketing khách hàng đối với các giao dịch hàng hóa tương lai mới như năng lượng, cà phê, cao su, tập trung vào các khách hàng lớn và có uy tín trên thị trường, xây dựng các thỏa thuận hợp tác với các doanh nghiệp này. Mặt khác, hoạt động kinh doanh ngoại tệ chịu tác động trực tiếp của tỷ giá nên NHTMNN cần theo dõi biến động tỷ giá trên thị trường quốc tế và trong nước để xây dựng tỷ giá hằng ngày phù hợp và mang tính cạnh tranh. b) Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin Dịch vụ tư vấn thuế: Đây là DV còn khá mới mẻ ở VN. Tuy nhiên, trong những năm tới, khi các qui định về cắt giảm thuế quan có hiệu lực theo nội dung các hiệu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 151 định. VN tham gia như AFTS,BTA,WTO…Thì các doanh nghiệp sẽ quan tâm hơn đến loại hình DV này.Với dịch vụ này, NH chú ý lựa chọn phát triển: + DV uỷ thác về thuế: Uỷ thác nộp thuế, uỷ thác làm việc với các cơ quan thuế quan để xác định mức thuế… + DV tư vấn và cung cấp thông tin: NH cũng có thể cung cấp thông tin để tư vấn cho khách hàng có nhu cầu đầu tư. Việc tư vấn đầu tư có thể được thực hiện chi tiết trên cơ sở phân tích kỹ dự án đầu tư (tài chính, hiệu quả…) Hoạt động kinh tế diễn ra ngày càng sôi động, lượng thông tin ngày càng nhiều, đòi hỏi mỗi doanh nghiệp, mỗi nhà đầu tư phải luôn trăn trở suy nghĩ. Mọi hoạt động kinh tế đều liên quan đến NH, các DVNH hay rộng hơn là liên quan đến lĩnh vực tài chính. + Đối với tư vấn đầu tư, dự án: NH có thể hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất gì đồng thời cung cấp các thông tín về thị truờng sản phẩm đó, phương án kỹ thuật sát sao, nhập các thiết bị nào? + Đối với tư vấn thông tin: Có thể cung cấp cho khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào, đầu ra… + Tư vấn nghiệp vụ thanh toán xuất nhập khẩu cho các doanh nghiệp vì hiện nay có rất nhiều khách hàng làm hàng xuất nhập khẩu nhưng kém hiểu biết về thông lệ thanh toán quốc tế, ký kết các hợp đồng có lợi cho phía nước ngoài, trình độ ngoại ngữ có hạn. c) Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển và nâng cao chất lượng các hoạt động DVNH điện tử mà một số NH đã và đang phát triển theo hướng ngày càng tiện ích. Nâng cao chất lượng là vấn đề sống còn trong cạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp DV tài chính. Muốn làm được như vậy các NH cần chú trọng đến công nghệ, an toàn và bảo mật,các biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ năng khai thác DV, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình; hoàn thiện các qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường các Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 152 biện pháp kiểm tra, giám sát và quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng DV chăm sóc khách hàng. Trong đó, quan trọng nhất là vấn đề công nghệ và an toàn bảo mật. Có thể nói đây là “trái tim” của các DVNH điện tử. - Về công nghệ: Các NH cần áp dụng các giải pháp công nghệ tiên tiến,có sự điều chỉnh và đổi mới phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển của NH điện tử. Nền tảng hạ tầng công nghệ thông tin với dòng tổng đài và giải pháp HiPath do Siemens cung cấp đang được hàng chục NH hàng đầu đang hoạt động tại VN ứng dụng như HSBC, Dutch Bank, Citibank, Vietcombank, Vietinbank, Agribank...Các NH có thể tìm kiếm, chia sẻ, lựa chọn những công nghệ tiên tiến thông qua các hội thảo, triển lãm…Tháng 04/2013 vừa quaTập đoàn Dữ liệu Quốc tế (IDG) và Cục Công nghệ Tin học- (NHNN) đã tổ chức hội thảo và triển lãm về "E-Banking" (NH điện tử). Đã thu hút nhiều đơn vị trong và ngoài nước tham gia. Hàng loạt đơn vị cung cấp giải pháp DVNH điện tử. Đó là cơ hội để các doanh nghiệp trao đổi, chia sẻ những công nghệ tiên tiến, góp phần phát triển NH điện tử. Về an toàn bảo mật: Với sự phát triển của khoa học công nghệ như hiện nay, NH có thể sử dụng nhiều công nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thông tin cho khách hàng. Ngoài giải pháp mã hoá dữ liệu điện tử thì có thể bảo mật thông tin bằng chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã trên mạng bằng thuật toán tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng các chính sách an toàn dữ liệu…Ngoài ra đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của hệ thống NH điện tử cũng cần am hiểu về công nghệ thông tin và Internet để có thể quản lý và theo dõi thông tin về khách hàng qua các phương tiện truyền thông. Đồng thời các NH điện tử hiện nay còn khá mới mẻ ở VN cho nên có nhiều khách hàng chưa biết xử lý như thế nào khi gặp sự cố thì nhà cung cấp phải nhanh chóng hỗ trợ khách hàng thông qua những chuyên viên kỹ thuật. Mặt khác NH điện tử chưa được ứng dụng nhiều ở nước ta. Do vậy trong thời gian tới để DVNH điện tử được nhiều doanh nghiệp sử dụng thì nhà cung cấp nên triển khai các DV mới, thật sự đem lại tiện ích cho khách hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 153 d) Dịch vụ thẻ thanh toán ATM Tăng cường hệ thống máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ, tăng cường công tác thông tin và truyền thông đến với mọi đối tượng khách hàng. Nâng cao và hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ: NH cần xây dựng một bộ phận quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ một cách hữu hiệu nhằm đảm bảo cho mọi quá trình thanh toán thẻ một cách thông suốt, an toàn, bảo mật. Có những biện pháp phát hiện sớm những hiện tượng làm và sử dụng thẻ giả cũng như các hành vi gian lận trong hoạt động thanh toán thẻ. Việc phát hành thẻ phải đa dạng, nhiều chủng loại: Việc phân loại khách hàng để phát hành các loại thẻ phù hợp sẽ giúp NH tận dụng các ngách của thị trường khi mà DV này đang bị cạnh tranh gay gắt ở VN như hiện nay. Việc điều tra nhu cầu của các đối tượng khách hàng để có cơ sở phát hành nhiều chủng loại thẻ sẽ giúp cho NH thành công hơn. Đẩy mạnh phát triển các loại thẻ khác nhau, thông qua các chương trình liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc…cho các đối tượng khách hàng trẻ tuổi như học sinh, sinh viên, kết hợp với các thương hiệu mua sắm cho các đối tượng. Tăng cường hiện đại hóa công nghệ thẻ: Hiện tại, các loại thẻ thanh toán đang sử dụng ở NHTMVN chủ yếu được sử dụng công nghệ thẻ từ, công nghệ này có nhược điểm là dễ bị xâm nhập, không đảm bảo an toàn chủ thẻ. Vì vậy NH cần nghiên cứu để chuyển sang công nghệ thẻ từ. Dòng thẻ này sẽ chóng được các sao chép thông tin, đảm bảo an toàn cho chủ thẻ cũng như cho cả NH. Đầu tư và hoàn thiện hơn hệ thống công nghệ hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh thẻ nói chung trong đó có việc ổn định hoạt động hệ thống ATM, tăng cường phát triển DVmới trên hệ thống. Phối hợp DVthẻ với các DVNH điện tử khác nhằm mang lại tiện ích tối đa cho khách hàng. Nghiên cứu xây dựng và phát triển được các DVthẻ theo đúng thị hiếu của từng đối tượng khách hàng, có sự khác biệt nhằm thu hút khách hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 154 Để giữ vững và nâng cao thương hiệu thẻ trên thị trường, đồng thời phát triển DVthẻ nhằm đẩy mạnh hoạt động DVPTD thì NHTMNN cần xây dựng một loạt các mạng lưới, chiến lược DV, chiến lược công nghệ… 4.3. Một số kiến nghị 4.3.1. Kiến nghị đối với Chính phủ - Nhà Nước cần tạo hành lang pháp lý đầy đủ, đồng bộ và khả thi để hệ thống ngân hàng thương mại hoạt động có hiệu quả. Yếu tố cơ bản đối với hệ thống khung pháp luật là phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp vận dụng các tiêu chuẩn chung đã trở thành thông lệ quốc tế. Tính thống nhất thể hiện các văn bản qui phạm pháp luật phải phù hợp, cùng theo một chuẩn mực nhất định. Tính ổn định thể hiện, hệ thống văn bản phải có một đời sống nhất định. Điều này đòi hỏi trong công tác xây dựng pháp luật, Nhà Nước phải tính toán, dự đoán được xu hướng phát triển kinh tế xã hội trong một thời gian dài. Tính minh bạch thể hiện, hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh hiện tượng vận dụng tùy tiện hoặc lợi dung khe hở của pháp luật để trốn tránh. Vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế thể hiện trong điều kiện toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế đang diễn ra mạnh mẽ như hiện nay, sự tham gia của mỗi quốc gia vào quá trình này là một tất yếu khách quan. Không quan tâm đến yếu tố này trong quá trình xây dựng hệ thống pháp luật thì sẽ bị loại dần ra khỏi sân chơi của quốc tế. VN đã trở thành một quốc gia đã thực hiện đầy đủ các qui định về hoạt động của NH theo qui định của quốc tế tuy nhiên chưa được đồng bộ cho các NH trong nước. Hiện nay, hệ thống các qui định về giao dịch bảo đảm, xử lý tài sản bảo đảm, các qui định về thương phiếu, hối phiếu, thương mại điện tử cần được ban hành đồng bộ với cơ chế thanh toán hiện đại phù hợp với xu thế hội nhập, các qui định về báo cáo tài chính, trách nhiệm báo cáo tài chính của doanh nghiệp. - Luật các tổ chức tín dụng cần phải bổ sung quy định một cách rõ ràng hơn về DVNH. Các loại hình DVcũng cần có định nghĩa một cách rõ ràng hơn, tiến dần đến Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 155 cách hiểu về DVNH của GATS/WTO. Bởi lẽ trong xu thế hội nhập ngày càng mạnh mẽ, để các NHTMVN hoạt động và cạnh tranh với các NH nước ngoài thì luật của VN cũng cần tiếp cận gần hơn với các quy định quốc tế. Điều này làm cơ sở cho các NHVN có thể đề ra những chiến lược phát triển rõ ràng, đổi mới trong tư duy, mạnh dạn nghiên cứu triển khai các DVmới, hiện đại. - Luật cạnh tranh được Quốc hội thông qua và có hiệu lực từ năm 2005 đã tác động trực tiếp đến hoạt động của các TCTD. Hoạt động cạnh tranh của các NH chủ yếu tập trung ở hai khía cạnh: Lãi suất và cung ứng các DVNH. Hoạt động cạnh tranh của các TCTD đã được qui định tại điều 16 Luật các TCTD năm 1997, nhưng hiện nay vẫn chưa có một văn bản luật nào hướng dẫn riêng về vấn đề cạnh tranh trong lĩnh vực NH. Trong bối cảnh hiện nay, thì xây dựng pháp luật về cạnh tranh trong lĩnh vực NH là rất cần thiết. - Quyết định 254/QĐ-TTg Phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011- 2015” của Thủ tướng Chính Phủ. Đây được xem là một bước cách mạng lớn của hệ thống NHVN. Với mục đích tái cấu trúc lại hệ thống NH nhằm tinh gọn hệ thống NHVN. Nhưng trên thực tế sau 2 năm triển khai thì việc thực hiện Đề án này vẫn chưa thực sự thành công và được xem như đang khởi động. Bởi lẽ việc triển khai và thực hiện Đề án này đã bộc lộ những yếu kém trong hoạt động của NH cũng như vấn đề quản lý của các cơ quan chức năng có liên quan. - Mở rộng triển khai các chính sách đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Chính phủ cần tích cực tổ chức triển khai và mở rộng hơn nữa việc thực hiện nội dung của Quyết định số 291/2006 QĐ –TTg về Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng năm 2020 và chỉ thị số 20/2007/CTTTg về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước và triển khai rộng trên khắp cả nước trong năm 2009. Đây là một chủ trương có ý nghĩa lớn không chỉ về mặt kinh tế mà còn đối với toàn xã hội, tạo thói quen sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 156 - Cải thiện môi trường kinh tế xã hội, phát triển kinh tế hạ tầng, tạo thuận lợi cho môi trường kinh doanh của hệ thống NHVN - Chính phủ cần có quan điểm thống nhất, xác định rõ ràng và cụ thể, giám sát và chỉ đạo lộ trình mở cửa dịch vụ tài chính NH theo đúng các cam kết quốc tế để tạo thuận lợi, nâng dần thế chủ động cho các ngân hàng trong nước. Từng bước dỡ bỏ những hạn chế đối với các NH nước ngoài theo các cam kết hội nhập, tạo môi trường cạnh tranh bình đẳng cho các NH, góp phần đóng góp tích cực hơn nữa cho sự phát triển của nền kinh tế. - Chính phủ cần tích cực đầu tư cho cơ sở hạ tầng kỹ thuật, công nghệ hiện đại, tiến tới giảm phí sử dụng DVInternet, cước điện thoại di động cho người dân. Mặt bằng công nghệ của các NHVN nhìn chung còn thấp so với nhiều nước tiên tiến trên thế giới. Do vậy, Chính phủ cũng cần có những chính sách hỗ trợ khuyến khích các NHTM hiện đại hóa công nghệ NH nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển và hội nhập kinh tế đất nước. - Chỉ đạo đổi mới nội dung và chương trình đào tạo trong các trường đại học, trung tâm bồi dưỡng theo hướng chuyển sang các nội dung và nghiệp vụ về DVNH hiện đại. - Chính phủ cần bổ sung vốn điều lệ cho các NHTMNN để các NH này có cơ sở đầu tư nền tảng công nghệ hiện đại hơn nhằm phát triển DVNH. Mặt khác, cần có chính sách tài chính thích hợp khuyến khích các NHTM phát triển mạnh các DVNH. 4.3.2. Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước - Hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán, khuyến khích các NH mở rộng hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư. Thực hiện tốt Đề án tổng thể phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và định hướng tới năm 2020 theo Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg với mục tiêu giảm lượng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở VN xuống dưới 15% đến năm 2020. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 157 - Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các dự án Luật do NHNN chủ trì theo yêu cầu của Thủ Tướng Chính phủ, đặc biệt là Luật NHNN và Luật các tổ chức tín dụng mới. - NHNN cần chỉ đạo nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài chính quốc gia thống nhất trong cả nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho các NHTM trên toàn quốc, từ đó thống nhất mức thu phí DV thẻ giữa các NH, qua đó tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ hơn nữa DV thẻ tại VN và cũng góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt trong lưu thông. - NHNN cần mở rộng phạm vi thanh toán và thời gian thanh toán của hệ thống thanh toán điện tử liên hàng. Trong khuôn khổ dự án hiện đại hóa NHVN do WB tài trợ, giai đoạn II của dự án sẽ đặt trọng tâm vào việc nâng cao khả năng của trung tâm xử lý hệ thống thanh toán liên NH của NHNN, mở rộng những hoạt động và DVcủa các NHTM cũng như giúp đào tạo đội ngũ nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện đại hóa hệ thống NH nói chung. NHNN cần đứng ra làm đầu mối, cùng với các NHTM thực hiện tốt dự án hiện đại hóa NH và hệ thống thanh toán giai đoạn II. - NHNN Việt Nam cần có chính sách chú trọng đến bảo đảm an toàn, phòng chóng rủi ro các giao dịch tài chính nói chung và tài chính cho khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa. Tranh thủ các dự án quốc tế tài trợ phát triển DVNH, cả về vốn, công nghệ và đào tạo cán bộ trong, ngoài nước cho các chi nhánh của các NHTMNN. - Có giải pháp chiến lược đảm bảo sự hợp tác có hiệu quả giữa các NHTM VN trong phát triển DVNH nói chung và DVNH cho khu vực nông thôn nói riêng khi VN thực hiện mô hình tăng trưởng bền vững từ nay đến năm 2020 và tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối có thể là NHNN và Hiệp hội NH VN. Quá trình phát triển NH ở VN cho thấy hiện nay các NHTM có khuynh hướng chạy khỏi khu vực nông nghiệp và nông thôn, hay vùng sâu, vùng xa do chi phí hoạt động cao. Đã có nhiều NHTMCP nông thôn được thành lập từ những năm 1990, cam kết gắn nông nghiệp- nông thôn thì đến nay không còn một NH nào tồn tại nữa, các NH này ngày càng tăng vốn, trở thành một Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 158 NH tốt và hướng tới thành thị vì thị trường ở đây hấp dẫn mà mang lại lợi nhuận cao cho NH. Bên cạnh đó một số NH nước ngoài, hoạt động tại VNthì phục vụ những khách hàng tốt, có khả năng mang lại lợi ích cao cho NH chứ không chú trọng đến khách hành ở khu vực nông thôn. Hiện nay, khu vực nông nghiệp và phát triển nông thôn không được hưởng nhiều từ tăng trưởng tín dụng trong thời gian qua. Trước tình trạng như vậy Nhà Nước cần có những chính sách, định hướng, DVNH phục vụ cho nông nghiệp – nông thôn để đảm bảo sự tăng trưởng bền vững. Ý kiến này cần đưa vào chiến lược cơ cấu lại nền kinh tế từ nay đến năm 2020 và tầm nhìn 2030 của VN. 4.4.3. Kiến nghị đối với Hiệp hội ngân hàng Hiệp hội ngân hàng VN được thành lập ngày 14/05/1994, là tổ chức tự nguyện của các tổ chức tín dụng VN, hoạt động theo nguyên tắc tự nguyện, tự quản, tự chịu trách nhiệm về mọi mặt, tập hợp, động viên, hợp tác, hỗ trợ lẫn nhau trong hoạt động kinh doanh. Trong quá trình hoạt động của các tổ chức tín dụng và các NHTM, vai trò của Hiệp hội NH khá quan trọng, là đại diện cho các hội viên trong các mối quan hệ đối nội, đối ngoại có liên quan đến NH và của Hiệp hội. Chính vì vậy, để phát triển hoạt động kinh doanh của NHTM thì nhất thiết cần tăng cường vai trò hoạt động kinh doanh của NHTM thì nhất thiết cần tăng cường vai trò hoạt động của Hiệp hội NH. Cần mở rộng sự hợp tác của Hiệp hội NHVN với Hiệp hội NH các nước trong khu vực và trên thế giới. Mặt khác, Hiệp hội NHVN cũng cần nâng cao vai trò của mình trong việc tổ chức, liên kết, hợp tác giữa NHTM trong nước về các nghiệp vụ, nhằm tạo điều kiện cho các NHTM hỗ trợ nhau, nâng cao khả năng cạnh tranh của hệ thống NHVN, góp phần thực thi chính sách tiền tệ, đảm bảo cho hệ thống các tổ chức tín dụng VN hoạt động an toàn, phát triển lành mạnh, thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 159 KẾT LUẬN Hoạt động của DVPTD là mảng hoạt động kinh doanh không thể thiếu của các NHTM. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động, phát triển các DVPTD nhằm đáp ứng nhu cầu về DV của khách hàng được xem là điều tất yếu của nền kinh tế. Với một định hướng đúng đắn của các NH trong việc phát triển DVPTD cung cấp cho khách hàng, các NH sẽ thu hút được khách hàng và tăng tỷ trọng thu DV cũng như góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa thanh toán không dùng tiền mặt. Với những nghiên cứu của tác giả thì luận án đã đạt được những kết quả như sau: Thứ nhất: Tác giả đã hệ thống hóa một cách cụ thể những vấn đề lý luận cơ bản về DVPTD của NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại DVPTD, vai trò của DVPTD, các chỉ tiêu đánh giá phát triển DVPTD như: Chỉ tiêu định tính và chỉ tiêu định lượng, các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DVPTD, kinh nghiệm của các NH nước ngoài trong việc phát triển DVPTD của NHTM từ đó đưa ra bài học cho các NHTM Việt Nam. Thứ hai: Từ những cơ sở lý thuyết về phát triển DVPTD của NHTM, Tác giả đã phân tích những cơ hội và thách thức trong phát triển DVPTD của các NHTMNNVN. Từ đó nghiên cứu một cách cụ thể về thực trạng phát triển DVPTD của các NHTMNN VN trong giai đoạn 2009 -2013, đánh giá sự phát triển DVPTD thông qua các chỉ tiêu cụ thể và các nhân tố tác động đến phát triển DVPTD, chỉ ra những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân. Thứ ba: Từ những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp chung về sự phát triển DVPTD và giải pháp cụ thể cho từng loại hình DVPTD của các NHTMNN, các kiến nghị đối với Chính phủ, NHNN, Hiệp hội ngân hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 160 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ 1. Phan Thị Linh (2011), “Thấy gì qua kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng của một số nước trên thế giới”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số10, tr41-44. 2. Phan Thị Linh (2011), “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong hội nhập kinh tế”. Tạp chí Quản lý kinh tế, số 41, tr51-56. 3. Phan Thị Linh (2011), “Nhận diện rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại ViệtNam”. Tạp chí Thương mại, số 35, tr26-27. 4. Phan Thị Linh (2011), “Kinh nghiệm quản lý rủi ro tín dụng ngân hàng thương mại của một số nước trên thế giới”. Tạp chí Thương mại, số 36, tr50 -52. 5. Phan Thị Linh (2012), “Xuất khẩu dịch vụ ngân hàng thời gia nhập WTO”. Tạp chí Thương mại, số 15, tr9-12. 6. Phan Thị Linh (2012), “Phát triển dịch vụ ngân hàng. Giải pháp nào cho Việt Nam”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 4, tr21-23. 7. Phan Thị Linh (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam”. Tạp chí Kinh tế & Phát triển, số 192, tr 88-93. 8. Phan Thị Linh (2013), “Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại”. Tạp chí Kinh tế và Dự báo, số 17, tr21-23. 9. Phan Thị Linh (2014), “Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng góp phần giảm thiểu rủi ro hệ thống”. Hội thảo “Ổn định tài chính: Nhận dạng rủi ro hệ thống và tăng cường cẩn trọng vĩ mô”. Do Ủy ban Giám sát Tài chính Quốc gia phối hợp với Chương trình phát triển Liên hợp quốc (UNDP) tổ chức. Tháng 6 năm 2014. 10. Phan Thị Linh (2014), “ Đánh giá chất lượng tín dụng trong giai đoạn tái cơ cấu hệ thống ngân hàng”. Hội thảo “Ngân hàng Việt Nam. Bối cảnh và hội nhập”. Do trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng tổ chức. Tháng 9 năm 2014. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 161 11. Phan Thị Linh (2014), “ Tạo mối liên kết hỗ trợ giữa ngân hàng và các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam”. Hội thảo “ Marketing trong doanh nghiệp Việt Nam”. Do trường Đại học Kinh tế Quốc dân tổ chức.Tháng 10 năm 2014. 12. Phan Thị Linh (2014), “ Nâng cao năng lực tiếp cận nguồn vốn ngân hàng của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ở Việt Nam”. Hội thảo khoa học “ Khơi thông nguồn vốn cho phát triển kinh tế Việt Nam trong giai đoạn hiện nay”. Do trường ĐH KTQD, Bộ KH&CN Chương trình KH&CN trọng điểm cấp nhà nước KX01/11-15 tổ chức. Tháng 12/2014. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt 1. Phạm Hoài Bắc(2010),Quan điểm và giải pháp đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao cho ngành ngân hàng Việt Nam. Tạp chí ngân hàng(số 21). 2. Phan Thị Cúc(2008),Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản thống kê. 3. Trần Quốc Đạt(2006),Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng thương mại một số nước, tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng (số 51). 4. Phạm Minh Điển(2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội. 5. Nguyễn Lan Hương (2009),Định hướng xây dựng thương hiệu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam.Tạp chí ngân hàng(số 11). 6. Ngô Thị Liên Hương (2010), Đa dạng hóa dịch vụ tại ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 7. Phạm Thị Thu Hương (2012),Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội. 8. Phùng Thị Lan Hương (2013),Phát triển kinh doanh ngoại tệ trên thị trường quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 9. Trịnh Thanh Huyền (2010), Hệ thống ngân hàng Việt Nam năm 2009 và những bài toán đặt ra cho năm 2010.Tạp chí ngân hàng (số 1). 10. Phan Thị Thu Hà (2007),Giáo trình Ngân hàng thương mại.Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 163 11. Lưu Thị Hương (2005), Giáo trình Tài chính doanh nghiệp. Nhà xuất bản thống kê – Hà Nội. 12. Cầm Hiếu Kiên (1999),Cần phân định rõ nghiệp vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng theo luật các tổ chức tín dụng.Tạp chí ngân hàng(số 7). 13. Nguyễn Minh Kiều (1993), Giáo trình Tiền tệ -Tín dụng, ngân hàng và thanh toán quốc tế.Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội. 14. Ngô Quốc kỳ (1995), Một số vấn đề pháp lý cơ bản về hoạt động ngân hàng.Nhà xuất bản Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội. 15. Phạm Thị Bích Lương (2009), Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động của các ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam hiện nay.Luận án tiến sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 16. Hoàng Tuấn Linh (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng Thương mại Nhà Nước Việt Nam.Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân, Hà Nội. 17. Phan Thị Minh Lý và Nguyễn Thiên Tùng (2010), Đánh giá chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Huyện Vĩnh Linh, tỉnh Quảng Trị.Tạp chí ngân hàng, (24). 18. Peter S.Rose(2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại.Nhà xuất bản Tài chính, Hà Nội. 19. Trương Thị Mỹ Nhân (2009),Phát triển kênh phân phối hiện đại sử dụng giao dịch công nghệ cao của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Tạp chí ngân hàng (số 13). 20. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam(1997), Ngân hàng Việt Nam- quá trình xây dựng và phát triển.Nhà xuất bản Chính trị Quốc gia, Hà Nội. 21. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam- trung tâm đào tạo và nghiên cứu khoa học ngân hàng (2006), Phân tích tình hình hoạt động tài chính ngân hàng thương mại ở Việt Nam, Hà Nội. 22. Ngân hàng Thế giới (1995), Một số kiến thức về quản lý ngân hàng hiện đại. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 164 23. Nguyễn Thị Qui (2008), Giáo trình Dịch vụ Ngân hàng hiện đại, Nhà Xuất Bản Khoa Học Xã Hội, Hà Nội. 24. Ngô Văn Quế (2003), Quản lý và phát triển tài chính, tiền tệ, tín dụng ngân hàng.Nhà xuất bản khoa học và kỹ thuật, Hà Nội. 25. W. Jardrey, A.Pecotic (1999), Kiến thức về khách hàng và dịch vụ ngân hàng ở hai nền kinh tế chuyển đổi.Tạp chí ngân hàng (số 3;4). 26. Nguyễn Minh Tuấn (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt Nam.Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại Học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội. 27. Phạm Thị Tuyết (2008), Vấn đề lựa chọn hình thức bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ cán bộ giao dịch ngân hàng trong cạnh tranh và hội nhập.Tạp chí ngân hàng(số 21). 28. Phạm Anh Thủy (2013),Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh. 29. Nguyễn Thị Kim Thanh (2010), Vai trò của công nghệ ngân hàng trong chiến lược phát triển ngành ngân hàng giai đoạn 2011- 2020.Tạp chí ngân hàng, (10). 30. Nguyễn Thị Thúy (2012), Hoàn thiện cơ chế quản lý hoạt động thanh toán qua các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán ở Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 31. Lê Hồng Tâm (2004), Vận dụng nghiệp vụ bảo lãnh trong hoạt động ngân hàng ở Việt Nam hiện nay.Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội. 32. Lê Văn Tề (1997), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại.Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh. 33. Nguyễn Văn Tiến (2014), Giáo trình tín dụng ngân hàng, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. 34. Võ Kim Thanh (2000), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng công thương Việt Nam.Học viện Ngân hàng. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 165 35. Thủ Tướng Chính Phủ (2006), QĐ số 261/2006/QĐTTg ngày 29/12/2006 về việc phê duyệt đề án Thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2007 -2010 và định hướng đến 20120, Hà Nội. 36. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Giáo trình phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. Nhà xuất bản Hồng Đức, TP Hồ Chí Minh. 37. Từ điển Bách Khoa (2010),Viện Hàn Lâm Khoa học Việt Nam. 38. Luật ngân hàng nhà nước và Luật các Tổ chức tín dụng(2010). Nhà xuất bản Pháp lý, Hà Nội. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh 39. Ana Lozano-Vivas, Fotios Pasiouras (2010), The impact of non – interest traditional activities on the estimation of bank efficiency: International evidence. Journal of Banking & Finance, Volume 34, Issue 7, July 2010, Pages 1436-1449. 40. Bhadury, Subrato (2009), Non Interest Income - Growing Importance.SIES Journal of Management 6.1 (Apr-Aug 2009): 37-46. 41. Chien-Chiang Lee , Shih-Jui Yang ,Chi-Hung Chang (2014), Non-interest income, profitability, and risk in banking industry: A cross-country analysis.The North American Journal of Economics and Finance. Volume 27, January 2014, Pages 48–67. 42. Ilias Santouridis ,Maria Kyritsi(2014),Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece .Procedia Economics and Finance. Volume 9, Pages 501– 510. 43. Li Li , Yu Zhang(2013),Are there diversification benefits of increasing noninterest income in the Chinese banking industry?Journal of Empirical Finance.Volume 24, December 2013, Pages 151–165. 44. Lehtinen, U & J.R. Lehtinen (1982), Service Quality A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Intitute, Helsinki, Finland, Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 166 45. Matthias Köhler, (2014), Does non-interest income make banks more risky? Retailversus investment-oriented banks.Review of Financial Economics. Available online 16 August 2014. 46. Nicholas Apergis (2014), The long-term role of non-traditional banking in profitability and risk profiles: Evidence from a panel of U.S. banking institutions. Journal of International Money and Finance.Volume 45, July 2014, Pages 61–73. 47. Payam Hanafizadeh Byron W. Keating , Hamid Reza Khedmatgozar, A systematic review of Internet banking adoption.Telematics and Informatics.Volume 31, Issue 3, August 2014, Pages 492–510. 48. Tiago Oliveira , Miguel Faria , Manoj Abraham Thomas , Aleš Popovič (2014): Extending the understanding of mobile banking adoption: When UTAUT meets TTF and ITM. International Journal of Information Management. Volume 34, Issue 5, October 2014, Pages 689–703. 49. Van der Westhuizen, Gert (2010): The role of interest income and non-interest income on the relative efficiency of bank regions: The case of a large south African bank.. Studia Universitatis Babes-Bolyai 55.2 , 3-23. 50. Wahyu Yuwana Hidayat , Makoto Kakinaka , Hiroaki iyamoto (2012), Bank risk and non-interest income activities in the Indonesian banking industry. Journal of Asian Economics.Volume 23, Issue 4, August 2012, Pages 335–343. 51. Williams, Barry; Prather, Laurie (2010). Bank risk and return: the impact of bank non-interest income. International Journal of Managerial Finance 6.3 : 220-244. 52. James Nguyen (2012), The relationship between net interest margin and noninterest income using a system estimation approach. Journal of Banking & Finance. Volume 36, Issue 9, September 2012, Pages 2429–2437. 53. Joaquín Maudos, Liliana Solís (2009) ,The determinants of interest income in the Mexican banking system: An integrated model. Journal of Banking & Finance, Volume 33, Issue 10, October 2009, Pages 1920-931. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 167 Các trang Website www.bidv.com.vn www.vietcombank.com.vn www.agribank.com.vn www.mhb.com.vn www.sbv.gov.vn www.vietinbank.vn www.vneconomy.vn www.thebanker.com www.tintucvietnam.com www.woldbank.org www.sciencedirect.com http://search.proquest.com www.emeraldinsight.com www.igpublish.com/JRoss-ebook www.igpublish.com/worldsci-ebook Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 1 PHỤ LỤC Phụ lục số 01: Phiếu khảo sát ý kiến của nhân viên ngân hàng Tôi đang tiến hành nghiên cứu về “ Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam (NHTMNN VN)”. Nhằm mục đích khảo sát và thu thập số liệu phục vụ cho đề tài nghiên cứu. Kết quả khảo sát sẽ giúp cho việc đánh giá khách quan về mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng và mức độ đầu tư cho dịch vụ phi tín dụng hiện nay của các NHTMNN VN, từ đó đề ra các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTMNN VN. Câu trả lời của Anh/ Chị là hết sức quan trọng để Tôi thu thập dữ liệu tin cậy và chính xác cao. Những thông tin mà Anh/ Chị cung cấp chỉ để sử dụng vào mục đích điều tra, nghiên cứu. Kính chúc Anh/ Chị sức khỏe và thành công! ( Dịch vụ phi tín dụng là bao gồm tất cả các dịch vụ có thu phí của ngân hàng, loại trừ dịch vụ cho vay và nhận tiền gửi). PHẦN KHẢO SÁT THÔNG TIN Đánh dấu (X) vào ô vuông đặt trước thông tin phù hợp nhất với Anh/Chị. 1.Họ và tên: .............................. Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ : .......................................................................................... 2. Tuổi: Dưới 35 tuổi 35- 45 tuổi 3. Trình độ học vấn: Trên đại học Đại học Trên 45 tuổi Cao đẳng- Trung cấp 4. Đặc điểm về thu nhập cá nhân. Dưới 6 triệu Từ 6 đến 8 triệu Từ 8 đến 10 triệu Trên 10 triệu 5. Ngân hàng công tác hiện nay BIDV AGRIBANK VIECOMBANK VIETINBANK PHẦN KHẢO SÁT Ý KIẾN Phần dưới đây xin mời Anh/Chị lựa chọn các phương án từ 1 đến 5 tương ứng với đánh giá của Anh/Chị về các nhận định được đưa ra dưới đây. Trong đó mức độ đánh giá như sau:(1) Hoàn toàn không đồng ý (4) Đồng ý (2) Không đồng ý(3) Bình thường (5) Hoàn toàn đồng ý Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 2 Phần A: Câu hỏi điều tra mức độ đồng ý của nhân viên về các nhân tố Nhân Câu hỏi khảo sát tố Mức điểm đánh giá 1 2 3 4 NH có nguồn tài chính dồi dào, ổn định Nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp 1. Nguồn vụ tốt lực ngân Hệ thống quản lý được thực hiện trên nền tảng hàng công nghệ hiện đại Cơ sở vật chất phục vụ triển khai dịch vụ là hiện đại, đầy đủ Hệ thống phòng giao dịch rộng khắp và có năng lực phục vụ cao 2. Mạng Số lượng và chất lượng cây ATM, POS đáp ứng lưới kênh được yêu cầu khách hàng phân phối Máy ATM, POS được phân bố hợp lý, tiện dụng Hệ thống thanh toán qua mạng internet và điện thoại mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Các DVPTD thể hiện được sự quan tâm và thấu 3. Chất lượng dịch vụ hiểu các nhu cầu của khách hàng Các DVPTD có tính an toàn cao Các DVPTD mang lại cho khách hàng sự thoải mái và tiện ích Các DVPTD được triển khai ít sai sót 4. Chính NH cung cấp các chính sách khách hàng đa dạng sách Các chính sách khách hàng mang lại nhiều lợi khách ích cho khách hàng hàng Các chính sách khách hàng có sự phù hợp cao với mong muốn khách hàng Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 5 3 Các chính sách khách hàng có sự cạnh tranh cao so với các NH khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị của NH được thực 5. Hoạt hiện thường xuyên động Các hình thức quảng cáo đa dạng phong phú Quảng Nội dung quảng cáo cung cấp đầy đủ thông tin cáo về dịch vụ tới khách hàng tiếp thị Các chương trình khuyến mại được thông tin kịp thời qua hoạt động tiếp thị Các NH thể hiện được uy tín cao về sự an toàn và bảo mật trong quá trình thực hiện dịch vụ 6. Uy tín NH tuân thủ quy định về công khai, minh bạch và thông tin trong hoạt động thương NH thực hiện các chiến lược phát triển và xây hiệu dựng thương hiệu một cách hiệu quả Thương hiệu của ngân hàng có khả năng được nhận biết cao bởi khách hàng NH có năng lực quản trị rủi ro tốt 7.Năng lực quản trị điều hành NH tuân thủ các quy định về quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn quốc tế NH có cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý tốt NH có hệ thống quản lý thông tin khách hàng tốt NH xây dựng chiến lược phát triển DVPTD một 8.Mục cách chi tiết đầy đủ tiêu, Các chiến lược phát triển phù hợp với đặc điểm chiến và điều kiện của NH lược phát Các chiến lược phát triển phù hợp với xu thế triển phát triển dịch vụ NH trên thế giới Mục tiêu phát triển được cụ thể hóa, nhiệm vụ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 4 của từng phòng ban được quy định cụ thể rõ rang NH có đầy đủ điều kiện để phát triển DVPTD trong thời gian tới DVPTD của NH đang có những bước phát triển 9.Phát bền vững triển DVPTD DVPTD được NH tập trung các điều kiện để đảm bảo sự phát triển Tin tưởng DVPTD của NH sẽ phát triển tốt hơn trong tương lai Phần B: Ý kiến cá nhân của Anh/Chị trong việc phát triển DVPTD của NH 1. Theo Anh/ Chị, NH nên đầu tư bao nhiêu % cho hoạt động DVPTD trên tổng thu nhập của NH?Dưới 10% Từ 10% -20% Từ 20% -30% Từ 30%-40% Từ 40% -50% Trên 50% 2.Anh/Chị vui lòng cho biết một số ý kiến đóng góp cá nhân cho sự phát triển của DVPTD tại ngân hàng trong giai đoạn từ nay đến năm 2020. ………………………………………………………………………………………………….. ………………………………………………………………………………………………….. Xin cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian trả lời các câu hỏi của khảo sát này! Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 5 Phụ lục số02: Phân tích dự báo tác động của chi phí đầu tư DVPTD và lợi nhuận của DVPTD Model Summary and Parameter Estimates Dependent Variable:LoiNhuan Model Summary df R Equation Square Parameter Estimates F 1 df2 Sig. Constant b1 Linear .317 5.109 1 11 .045 .098 .583 Logarithmic .407 7.540 1 11 .019 .445 .135 Inverse .434 8.451 1 11 .014 .357 -.023 Quadratic .538 5.832 2 10 .021 -.170 3.317 Cubic .580 4.146 3 9 .042 .089 -1.000 Compound .414 7.768 1 11 .018 .094 30.506 Power .524 12.093 1 11 .005 .714 .787 S .566 14.327 1 11 .003 -.849 -.134 Growth .414 7.768 1 11 .018 -2.366 3.418 Exponential .414 7.768 1 11 .018 .094 3.418 Logistic .414 7.768 1 11 .018 10.659 .033 b2 b3 -5.737 15.122 -29.969 The independent variable is ChiPhi. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 6 Phụ lục số 03: Phân tích đặc điểm đối tượng khảo sát GiớiTính Freque Perce Valid Cumulativ ncy nt Percent e Percent 117 39.0 39.0 39.0 Nữ 183 61.0 61.0 100.0 Total 300 100.0 100.0 Valid Nam ĐộTuổi Valid Frequency Valid Dưới 35 tuổi Percent 105 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com 35.0 Percent 35.0 Cumulative Percent 35.0 Luận Văn A-Z 0972.162.399 7 Từ 35 đến 45 150 50.0 50.0 85.0 45 15.0 15.0 100.0 300 100.0 100.0 tuổi Trên 45 tuổi Total ThuNhập Cumulative Valid Percent Percent Frequency Percent Valid Dưới 6 triệu Từ 6 đến 8 triệu Từ 8 đến 10 triệu Trên 10 triệu Total 59 19.7 19.7 19.7 89 29.7 29.7 49.3 109 36.3 36.3 85.7 43 14.3 14.3 100.0 300 100.0 100.0 Ngânhàng Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 62 20.7 20.7 20.7 AGRIBANK 77 25.7 25.7 46.3 VIETINBANK 85 28.3 28.3 74.7 VIETCOMBANK 76 25.3 25.3 100.0 300 100.0 100.0 Valid BIDV Total TrìnhĐộ Frequency Percent Valid Cao đẳng- TC 34 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com 11.3 Valid Cumulative Percent Percent 11.3 11.3 Luận Văn A-Z 0972.162.399 8 Đại học Trên Đại học Total 229 76.3 76.3 87.7 37 12.3 12.3 100.0 300 100.0 100.0 Phụ lục số 04: Kiểm định dữ liệu khảo sát Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items .863 4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted NguonLuc1 11.75 4.636 .757 .807 NguonLuc2 11.83 4.886 .709 .827 NguonLuc3 11.75 4.830 .751 .809 NguonLuc4 11.53 5.353 .633 .856 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .894 4 Item-Total Statistics Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 9 Scale Scale Mean if Variance Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Corrected Cronbach's Deleted PhanPhoi1 10.23 6.969 .800 .851 PhanPhoi2 10.31 6.885 .775 .860 PhanPhoi3 10.31 7.110 .731 .876 PhanPhoi4 10.30 6.999 .757 .867 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .888 4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ChatLuong1 11.18 5.296 .793 .840 ChatLuong2 11.19 5.644 .792 .842 ChatLuong3 11.14 6.045 .739 .863 ChatLuong4 11.41 5.567 .704 .877 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 10 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .889 4 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted ChinhSachKH1 11.29 5.825 .768 .854 ChinhSachKH2 11.25 5.484 .774 .852 ChinhSachKH3 11.19 5.668 .764 .855 ChinhSachKH4 11.17 5.787 .725 .870 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 4 .891 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Item if Item Item-Total Deleted Deleted Correlation Item Deleted Corrected Cronbach' s Alpha if QuangCao1 10.87 6.225 .782 .852 QuangCao2 10.89 6.489 .707 .879 QuangCao3 10.83 5.932 .788 .849 QuangCao4 10.90 6.146 .765 .858 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 4 .888 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item-Total Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ThuongHieu1 11.69 4.504 .734 .865 ThuongHieu2 11.80 4.022 .797 .840 ThuongHieu3 11.83 4.449 .741 .862 ThuongHieu4 12.08 3.937 .760 .856 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 4 .886 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance Corrected Cronbach's Item if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted QuanTri1 11.48 3.455 .694 .876 QuanTri2 11.57 3.470 .710 .868 QuanTri3 11.62 3.514 .790 .839 QuanTri4 11.62 3.354 .816 .828 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 12 Reliability Statistics Cronbach' N of s Alpha Items .885 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted ChienLuoc1 10.95 6.326 .698 .872 ChienLuoc2 11.23 5.270 .771 .846 ChienLuoc3 11.16 5.647 .777 .842 ChienLuoc4 11.15 5.649 .764 .847 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items .822 4 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Scale Mean if Variance Corrected Alpha if Item if Item Item-Total Item Deleted Deleted Correlation Deleted PhatTrien1 11.1433 2.558 .676 .761 PhatTrien2 11.2533 2.678 .638 .779 PhatTrien3 11.0433 2.737 .623 .786 PhatTrien4 11.1900 2.696 .643 .777 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 13 Phụ lục số 05: Kết quả phân tích nhân tố Descriptive Statistics Std. Mean Deviation Analysis N NguonLuc1 3.87 .900 300 NguonLuc2 3.79 .872 300 NguonLuc3 3.87 .854 300 NguonLuc4 4.09 .809 300 PhanPhoi1 3.48 .969 300 PhanPhoi2 3.40 1.009 300 PhanPhoi3 3.41 .999 300 PhanPhoi4 3.42 1.000 300 ChatLuong1 3.79 .949 300 ChatLuong2 3.78 .867 300 ChatLuong3 3.83 .813 300 ChatLuong4 3.56 .957 300 ChinhSachKH1 3.68 .861 300 ChinhSachKH2 3.72 .937 300 ChinhSachKH3 3.77 .901 300 ChinhSachKH4 3.80 .904 300 QuangCao1 3.62 .915 300 QuangCao2 3.61 .917 300 QuangCao3 3.66 .976 300 QuangCao4 3.60 .947 300 ThuongHieu1 4.11 .716 300 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 14 ThuongHieu2 4.00 .805 300 ThuongHieu3 3.97 .726 300 ThuongHieu4 3.72 .855 300 QuanTri1 3.95 .739 300 QuanTri2 3.86 .723 300 QuanTri3 3.81 .660 300 QuanTri4 3.81 .693 300 ChienLuoc1 3.88 .805 300 ChienLuoc2 3.60 .998 300 ChienLuoc3 3.67 .903 300 ChienLuoc4 3.68 .913 300 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .881 Adequacy. 6355.022 Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity Df 496 Sig. .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 1 9.756 30.487 30.487 9.756 30.487 30.487 3.099 9.685 9.685 2 3.422 10.692 41.179 3.422 10.692 41.179 3.080 9.626 19.311 3 2.524 7.888 49.067 2.524 7.888 49.067 3.067 9.586 28.897 4 2.065 6.452 55.519 2.065 6.452 55.519 3.055 9.545 38.442 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 15 5 1.965 6.140 61.659 1.965 6.140 61.659 3.050 9.531 47.973 6 1.703 5.322 66.981 1.703 5.322 66.981 2.994 9.356 57.328 7 1.470 4.595 71.577 1.470 4.595 71.577 2.989 9.341 66.669 8 1.333 4.164 75.741 1.333 4.164 75.741 2.903 9.072 75.741 9 .603 1.885 77.626 10 .551 1.723 79.349 11 .531 1.659 81.008 12 .496 1.551 82.559 13 .457 1.428 83.987 14 .418 1.306 85.293 15 .398 1.244 86.537 16 .385 1.202 87.739 17 .359 1.121 88.860 18 .342 1.068 89.928 19 .329 1.028 90.957 20 .322 1.008 91.964 21 .298 .931 92.895 22 .271 .848 93.744 23 .255 .796 94.540 24 .242 .755 95.295 25 .234 .731 96.026 26 .228 .714 96.740 27 .211 .661 97.401 28 .202 .632 98.032 29 .193 .604 98.636 30 .166 .519 99.156 31 .148 .462 99.618 32 .122 .382 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 16 Rotated Component Matrixa Component 1 ChatLuong1 .830 ChatLuong2 .827 ChatLuong3 .791 ChatLuong4 .772 2 ChinhSachKH1 .837 ChinhSachKH3 .832 ChinhSachKH2 .823 ChinhSachKH4 .769 3 PhanPhoi1 .826 PhanPhoi2 .818 PhanPhoi4 .809 PhanPhoi3 .790 4 QuangCao3 .831 QuangCao1 .817 QuangCao4 .801 QuangCao2 .775 5 ChienLuoc2 .865 ChienLuoc3 .846 ChienLuoc4 .833 ChienLuoc1 .797 6 ThuongHieu2 .835 ThuongHieu4 .800 ThuongHieu1 .787 ThuongHieu3 .758 7 QuanTri4 .865 QuanTri3 .838 QuanTri2 .777 QuanTri1 .729 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 8 17 NguonLuc3 .820 NguonLuc1 .816 NguonLuc2 .814 NguonLuc4 .720 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations. KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .797 Adequacy. Bartlett's Test of Approx. Chi-Square Sphericity Df 406.804 6 .000 Sig. Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues % of Loadings Cumulative Component Total Variance % 1 2.608 65.189 65.189 2 .539 13.477 78.666 3 .464 11.593 90.259 4 .390 9.741 100.000 Total 2.608 % of Cumulative Variance % 65.189 65.189 Extraction Method: Principal Component Analysis. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 18 Component Matrixa Component 1 PhatTrien1 .830 PhatTrien4 .806 PhatTrien2 .803 PhatTrien3 .790 Extraction Method: Principal Component Analysis. a. 1 components extracted. Phụ lục số 06: Phân tích hồi quy Model Summaryb Change Statistics R R Square Model .924a 1 .853 Std. Error R Adjusted of the Square R Square Estimate Change .849 .38810797 .853 Sig. df2 Change Watson df1 F Change 211.753 8 F Durbin- 291 .000 1.847 a. Predictors: (Constant), Nguồn lực ngân hàng, Năng lực quản trị, Uy tín và Thương hiệu, Mục tiêu, Chiến lược phát triển, Quảng cáo tiếp thị, Mạng lưới phân phối, Chính sách khách hàng, Chất lượng dịch vụ b. Dependent Variable: Phát triển dịch vụ ANOVAb Mean Sum of Model 1 Regression Residual Total Squares df Square 255.167 8 31.896 43.833 291 .151 299.000 299 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com F 211.753 Sig. .000a Luận Văn A-Z 0972.162.399 19 a. Predictors: (Constant), Nguồn lực ngân hàng, Năng lực quản trị, Uy tín và Thương hiệu, Mục tiêu, Chiến lược phát triển, Quảng cáo tiếp thị, Mạng lưới phân phối, Chính sách khách hàng, Chất lượng dịch vụ b. Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Standar dized Unstandardized Coeffic Collinearity Coefficients ients Statistics Toler Std. Model 1 (Constant) Error B -1.400E-16 Beta .022 t Sig. .000 1.000 ance VIF Chất lượng dịch vụ .316 .022 .316 14.072 .000 1.000 1.000 Chính sách KH .282 .022 .282 12.568 .000 1.000 1.000 Mạng lưới phân phối .340 .022 .340 15.155 .000 1.000 1.000 Quảng cáo tiếp thị .339 .022 .339 15.101 .000 1.000 1.000 .321 .022 .321 14.301 .000 1.000 1.000 Uy tín và Thương hiệu .370 .022 .370 16.496 .000 1.000 1.000 Năng lực quản trị .318 .022 .318 14.189 .000 1.000 1.000 Nguồn lực ngân hàng .319 .022 .319 14.226 .000 1.000 1.000 Mục tiêu, Chiến lược phát triển a. Dependent Variable: Phát triển dịch vụ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 20 Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 21 Phụ lục số 07: Phân tích tương quan Correlations Mục tiêu, Spearm Chất lượng Correlation an's rho dịch vụ Coefficient Correlation sách Coefficient khách Sig. (2- hàng tailed) N Mạng Correlation lưới Coefficient phân Sig. (2- phối tailed) N Quảng Correlation cáo tiếp thị Coefficient Sig. (2- tailed) N Mục Correlation tiêu, Coefficient Chiến Sig. (2- lược tailed) Năng Nguồn Phát Quảng lược và lực lực triển phân cáo phát Thươn quản ngân dịch phối tiếp thị triển g hiệu trị hàng vụ Mạng lượng sách lưới dịch khách vụ hàng 1.000 -.172** .052 -.004 .058 .085 -.092 .039 .267** .003 .373 .949 .313 .141 .112 .506 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 -.172** 1.000 -.066 -.044 -.067 .025 .056 -.030 .197** .003 . .255 .445 .250 .662 .334 .607 .001 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .052 -.066 1.000 -.013 .048 -.034 -.068 -.152** .324** .373 .255 . .823 .406 .553 .240 .009 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 -.004 -.044 -.013 1.000 -.003 -.001 -.121* -.034 .287** .949 .445 .823 . .953 .981 .035 .555 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .058 -.067 .048 -.003 1.000 .026 -.045 .038 .355** .313 .250 .406 .953 . .652 .439 .513 .000 tailed) Chính Uy tín Chính Sig. (2- N Chiến Chất Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 22 phát N triển Uy tín Correlation và Coefficient Thươn Sig. (2- g hiệu tailed) N Năng Correlation lực Coefficient quản trị Sig. (2tailed) N Nguồn Correlation lực Coefficient ngân Sig. (2- hàng tailed) N Phát Correlation triển Coefficient dịch vụ Sig. (2- tailed) N 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .085 .025 -.034 -.001 .026 1.000 -.031 .052 .323** .141 .662 .553 .981 .652 . .587 .371 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 -.092 .056 -.068 -.121* -.045 -.031 1.000 .055 .140* .112 .334 .240 .035 .439 .587 . .344 .015 300 300 300 300 300 300 300 300 300 -.030 -.152** -.034 .038 .052 .055 1.000 .168** .039 .506 .607 .009 .555 .513 .371 .344 . .004 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .267** .197** .324** .287** .355** .323** .140* .168** 1.000 .000 .001 .000 .000 .000 .000 .015 .004 . 300 300 300 300 300 300 300 300 300 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Correlations Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 23 Mục tiêu, Chất lượng Pearson dịch vụ Correlation khách hàng Correlation Sig. (2- tailed) N Mạng lưới Pearson phân phối Correlation Sig. (2tailed) N Quảng cáo Pearson tiếp thị Correlation Sig. (2- tailed) N Mục tiêu, Pearson Chiến lược Correlation phát triển Sig. (2- tailed) N Uy tín và Pearson Thương Correlation Quảng lược và Năng lực Phát phân cáo tiếp phát Thương lực ngân triển phối thị triển hiệu quản trị hàng dịch vụ Chất sách lưới lượng khách dịch vụ hàng .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .316** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .282** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 1 tailed) Chính sách Pearson Uy tín Mạng Sig. (2- N Nguồn Chiến Chính 1.000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .000 .340** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .000 .339** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .000 .321** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .000 .000 .000 .000 .000 1 .000 .000 .370** Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 24 hiệu Sig. (2- tailed) N Năng lực Pearson quản trị Correlation Sig. (2- tailed) N Nguồn lực Pearson ngân hàng Correlation Sig. (2- tailed) N Phát triển Pearson dịch vụ Correlation Sig. (2tailed) N 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 .000 .000 1 .000 .318** 1.000 1.000 1.000 1.000 .000 300 300 300 300 300 300 300 .000 .000 .000 .000 .000 .000 1 .319** 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 300 300 300 300 300 300 300 300 300 .316** .282** .340** .339** .321** .370** .318** .319** 1 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 300 300 300 300 300 300 300 300 1.000 1.000 1.000 1.000 1.000 300 300 300 300 300 .000 .000 .000 .000 1.000 1.000 1.000 300 300 .000 .000 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 300 25 Phụ lục số 08: Các dịch vụ của Vietcombank Đối tượng Dịch vụ Nội dung dịch vụ khách hàng Cá nhân Tài khoản Tiền gửi thanh toán Thấu chi Trả và nhận lương tự động Dịch vụ gia tăng Tiết kiệm và đầu tư Tiết kiệm rút gốc từng phần Tiền gửi trực tuyến Tích lũy kiều hối Tiết kiệm thường Tiết kiệm tự động Tiết kiệm trả lãi định kỳ Tiết kiệm trả lãi trước Chuyển và nhận tiền Chuyển tiền đi nước ngoài Chuyển tiền từ nước ngoài Dịch vụ chuyển tiền nhanh MoneyGram Nhận tiền nhanh MoneyGram Nhận tiền UniTeller Nhận tiền TNMonex Chuyển tiền đi trong nước Nhận tiền chuyển đến trong nước Cho vay Cho vay cán bộ công nhân viên Cho vay cán bộ quản lý điều hành Cho vay mua nhà dự án Cho vay mua ô tô Thấu chi tài khoản cá nhân Kinh doanh tài lộc Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Cho vay cầm cố giấy tờ có giá Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 26 Cho vay cá nhân Dịch vụ Thẻ Thẻ Vietcombank Connect 24 Thẻ Vietcombank SG24 Thẻ Vietcombank MTV Thẻ Vietcombank Connect 24 Visa Thẻ Vietcombank Visa Thẻ Vietcombank Mastercard Thẻ Vietcombank American Express Thẻ Vietcombank VietnamAirline American Express Ngân hàng điện tử VCB –iB@nking VCB- SMS B@nking VCB- Mobile B@nking VCB-Mobile BankPlus Ngân hàng 24/7 VCB- Phone B@nking Bảo hiểm Bảo an tín dụng Bảo an thành tài Doanh nghiệp Dịch vụ tài khoản Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Thanh toán xuất khẩu Thanh toán nhập khẩu Séc Trả lương tự động Thanh toán hóa đơn Tài khoản tiền gửi đặc biệt Tín dụng Cho vay ngắn hạn Tài trợ vốn lưu động Tài trợ dự án Dịch vụ cho thuê tài chính Thanh toán và quản lý tiền tệ Quản lý các khoản phải trả Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 27 Quản lý các khoản phải thu Quản lý thanh khoản Thẻ doanh nghiệp Thư tín dụng nội địa Ngoại hối và thị trường vốn Ngoại hối - Giao dịch hối đoái giao ngay - Giao dịch hối đoái kỳ hạn Các sản phẩm phái sinh ngoại hối - Hoán đổi ngoại tệ - Quyền chọn ngoại tệ - Giao dịch ngoại hối tương lai Các DV phái sinh lãi suất - Hoán đổi lãi suất - Quyền chọn lãi suất Các DV tiền tệ - Mua bán giấy tờ có giá ngắn hạn - Mua bán tạm thời giấy tờ có giá ngắn hạn Kinh doanh trái phiếu - Giao dịch mua bán hẳn trái phiếu - Giao dịch mua bán có kỳ hạn trái phiếu Ủy thác đầu tư - Chứng chỉ liên kết - Quản lý danh mục đầu tư Thanh toán quốc tế Nhập khẩu Xuất khẩu Thanh toán quốc tế khác Chuyển tiền KWR đi Hàn Quốc Tài trợ thương mại Tài trợ trước giao hàng Tài trợ sau giao hàng Các sản phẩm tài trợ chuyên biệt Dịch vụ bảo lãnh Phát hành bảo lãnh - Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Bảo lãnh vay vốn Luận Văn A-Z 0972.162.399 28 - Bảo lãnh thanh toán - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh thực hiện hợp đồng - Bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu - Bảo lãnh tiền ứng trước - Bảo lãnh khoản tiền giữ lại - Bảo lãnh đối ứng - Bảo lãnh các mục đích chuyên biệt Các dịch vụ bảo lãnh khác - Thông báo bảo lãnh - Sửa đổi bảo lãnh - Xác nhận bảo lãnh - Đòi tiền hộ theo bảo lãnh - Xác nhận tính xác thực của bảo lãnh - Cam kết phát hành bảo lãnh Ngân hàng điện tử VCB – iB@nking VCB- SMS B@nking VCB Money VCB-Phone B@nking Ngân hàng đầu tư Chứng khoán - Môi giới - Tư vấn đầu tư - Lưu ký Ngân hàng đầu tư - Tư vấn chuyển đổi doanh nghiệp - Tài chính doanh nghiệp - Tư vấn niêm yết - Mua bán và sáp nhập - Bảo lãnh và đại lý phát hành chứng khoán - Thẩm định và xác định giá trị DN Ngân hàng giám sát: - Lưu kí tài sản của quĩ đầu tư và danh mục đầu tư, quản lí tách biệt tài sản của quĩ đầu tư, danh mục đầu tư và các tài sản khác của ngân hàng giám sát. Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 29 - Giám sát để bảo đảm Cty quản lí quĩ đầu tư và danh mục đầu tư tuân thủ qui định tại Luật Chứng khoán và điều lệ quĩ đầu tư chứng khoán, điều lệ công ty quản lí quĩ. - Thực hiện hoạt động thu, chi, thanh toán và chuyển giao tiền, chứng khoán liên quan đến hoạt động của quĩ đầu tư và danh mục đầu tư theo yêu cầu hợp pháp của công ty quản lí quĩ. - Xác nhận báo cáo do công ty quản lí quĩ, công ty đầu tư chứng khoán lập có liên quan đến quĩ đầu tư và danh mục đầu tư. - Giám sát việc tuân thủ chế độ báo cáo và công bố thông tin của Cty quản lí quĩ. - Định kì cùng công ty quản lí quĩ đối chiếu sổ kế toán, báo cáo tài chính và hoạt động giao dịch của quĩ đầu tư và danh mục đầu tư. - Các dịch vụ khác theo yêu cầu của công ty quản lí quĩ phù hợp với qui định tại điều lệ quĩ đầu tư chứng khoán. Dịch vụ quản lý tài sản Quản lý quỹ Quản lý danh mục đầu tư - Bảo toàn vốn - Thu nhập - Thu nhập và tăng trưởng - Tăng trưởng giá - Tối đa tăng trưởng giá Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Website của VCB (Tháng 10 năm 2013). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 30 Phụ lục số 09: Các dịch vụ của Vietinbank Đối tượng Dịch vụ Nội dung dịch vụ khách hàng Cá nhân Dịch vụ thẻ Thẻ E-Partner E-Partner G- Card E-Partner C- Card E-Partner S – Card E-Partner Pink Card Visa Card Master Card Cremium Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền trong nước Chuyển tiền ra nước ngoài Chuyển tiền kiều hối Dịch vụ tiền gửi Tiền gửi không kỳ hạn - Tiền gửi thanh toán - Tiết kiệm không kỳ hạn thông thường - Tiết kiệm không kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi Tiền gửi có kỳ hạn - Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường - Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi - Tiết kiệm lãi suất linh hoạt Tiết kiệm tích lũy - Tiết kiệm tích lũy thông thường - Tiết kiệm tích lũy đa năng - Tiết kiệm tích lũy Phát Lộc Bảo Tín - Tiết kiệm tích lũy cho con Tiền gửi đặc thù - Tiền gửi kết hợp - Tiền gửi ưu đãi tỷ giá Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 31 - Tiền gửi bảo hiểm tỷ giá - Tài khoản du học Đức - Giấy tờ có giá Quản lý tài chính cá nhân Kiến thức tài chính ngân hàng – Cơ bản - Tiền gửi - Tiền vay - Thẻ và Ngân hàng điện tử Kiến thức tài chính ngân hàng – Nâng cao - Tiền gửi - Tiền vay - Thẻ và Ngân hàng điện tử - Rủi ro Kỹ năng quản lý TC cho mọi lứa tuổi- Khóa học - Trẻ em - Học sinh, sinh viên - Trưởng thành - Hưu trí Kỹ năng quản lý tài chính cho mọi lứa tuổi – Bài viết chia sẽ kinh nghiệm Kinh doanh ngoại tệ Mua/bán giao ngay ( SPOT) ngoại tệ Mua/ bán ngoại tệ kỳ hạn Quyền chọn ( Option) ngoại tệ Ngân hàng điện tử VietinBank Ipay SMS Banking Momo( Ví điện tử) Mobile BankPlus Dịch vụ kiều hối Chuyển tiền kiều hối online - Chuyển tiền vào tài khoản( Direct Deposit) - Cash Pickup Chuyển tiền qua ngân hàng - Wellsfargo Express.Send - Cathay United Bank Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 32 Chuyển tiền nhanh qua Western Union - Nhận tiền tại quầy - Nhận tiền trực tuyến - Chuyển tiền ra nước ngoài - Nhận tiền qua SMS Cho vay Cho vay Nhà ở Cho vay mua ô tô Cho vay chứng minh tài chính Cho vay du học nước ngoài Cho vay người VN làm việc ở nước ngoài Cho vay sản xuất kinh doanh Cho vay cá nhân kinh doanh tại chợ Cho vay cửa hàng, cửa hiệu Cho vay nông nghiệp nông thôn Đảm bảo bằng sổ TK, GTCG Ứng trước tiền bán chứng khoán Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm Phát Lộc Thành Tài Bảo hiểm con người kết hợp tín dụng Bảo hiểm Credit life Bảo hiểm Ô tô kết hợp tín dụng Bảo hiểm nhân thọ Dịch vụ khác Xác nhận số dư tiền gửi Nhận và chi trả tiền gửi tiết kiệm tại nhà Gửi giữ tài sản Cho thuê ngăn tủ sắt Doanh nghiệp Dịch vụ cho vay Cho vay doanh nghiệp Cho vay doanh nghiệp vệ tinh Cho vay vốn lưu động Cho vay đối với doanh nghiệp lúa gạo Cấp TD ngắn hạn có bảo đảm bằng hàng hóa đối với DNVVN Chương trình tín dụng JBIC I,II Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 33 Chương trình tín dụng JBIC III Chương trình tín dụng Việt Đức DEG Chương trình tín dụng Việt Đức KFW Chương trình tín dụng GCPF Dịch vụ tiền gửi Tiền gửi thanh toán – Lãi suất bậc thang Tiền gửi đầu tư đa năng Tiền gửi kết hợp Tiền gửi đầu tư linh hoạt Dịch vụ thẻ Eparner Card Cremium Visa Platinum Thanh toán xuất nhập khẩu Dịch vụ thư tín dụng (L/C) xuất khẩu - Xác nhận L/C xuất khẩu - Chuyển nhượng L/C xuất khẩu - Thông báo L/C và sửa đổi L/C( nếu có) - Xử lý chứng từ giao hàng - Thanh toán L/C xuất khẩu - Chiết khấu chứng từ Dịch vụ L/C nhập khẩu - Mở L/C - Sửa đổi L/C, Hủy bỏ L/C - Phát hành bảo lãnh/ Ủy quyền nhận hàng theo L/C/ Ký hậu vận đơn - Thanh toán L/C - Xác nhận L/C nhập khẩu Dịch vụ nhờ thu xuất khẩu Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu Kinh doanh ngoại tệ Mua /Bán giao ngay ngoại tệ Mua/ Bán kỳ hạn ngoại tệ Hoán đổi ngoại tệ Quyền chọn ngoại tệ Dịch vụ chuyển tiền Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 34 Chuyển tiền trong nước: Chuyển tiền qua tài khoản; Chuyển tiền bằng tiền mặt Chuyển tiền quốc tế: Chuyển tiền ra nước ngoài; Chuyển tiền từ nước ngoài về Ngân hàng điện tử Vietinbank at Home( VBH2.0) SMS banking Giao dịch trực tuyến Dịch vụ tài khoản Tài khoản tiền gửi thanh toán: Tài khoản tiền gửi của tổ chức; Tài khoản tiền gửi của cá nhân; Tài khoản tiền gửi của đồng chủ tài khoản Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn TK tiền gửi có kỳ hạn và các DV tiền gửi:Tiết kiệm; Kỳ phiếu; Trái phiếu; Chứng chỉ tiền gửi Tài khoản tiền gửi khác: Tài khoản Séc bảo chi; Tài khoản chuyển tiền; Tài khoản tiền vay Dịch vụ kho quỹ Cho thuê ngăn tủ sắt Gửi giữ tài sản Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh tiền ứng trước Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh bảo hành Bảo lãnh thuế quan Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh hoàn thanh toán Tái bảo lãnh (phát hành bảo lãnh trên cơ sở cam kết bảo lãnh đối ứng của một ngân hàng khác) Các loại bảo lãnh khác. Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Website của Vietinbank (Tháng 10 năm 2013). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 35 Phụ lục số 10: Các dịch vụ của Agribank Đối tượng Dịch vụ Nội dung dịch vụ khách hàng Cá nhân Tài khoản và tiền gửi Cung câp thông tin tài khoản Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi trước toàn bộ Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ Tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian (bậc thang theo thời gian) Tài khoản tiền gửi thanh toán Thanh toán trong nước Dịch vụ thu ngân sách nhà nước Gửi nhiều nơi- rút nhiều nơi Chuyển, nhận tiền- Agripay Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn Tiết kiệm linh hoạt Tiết kiệm an sinh Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nỗi Tiết kiệm dự thưởng lãi bậc thang theo lũy tiến của số dự tiền gửi Tiết kiệm gửi góp hàng tháng Tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ Tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất tự điều chỉnh tăng theo lãi suất cơ bản của NHNN Tiết kiệm học đường Cho vay cá nhân và hộ gia đình Cho vay mua sắm hàng tiêu dùng vật dụng gia đình Cho vay người lao động đi làm việc ở nước ngoài Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 36 Cho vay mua phương tiện đi lại Cho vay vốn ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh, dịch vụ Cho vay đầu tư vốn cố định dự án sản xuất kinh doanh Cho vay hộ nông dân theo quyết định số 67/1998/QĐ-TTg Cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp Cho vay dự án cơ sở hạ tầng Cho vay xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp, mua nhà ở đối với dân cư Cho vay cầm cố bằng GTCG Cho vay hỗ trợ du học Cho vay lưu vụ đối với hộ nông dân Cho vay theo hạn mức tín dụng Cho vay đồng tài trợ Cho vay các dự án theo chỉ định Chính Phủ Cho vay phát hành thẻ tín dụng Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn Cấp hạn mức tín dụng dự phòng Cho vay dưới hình thức thấu chi tài khoản Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu Cho vay cầm cố Cho vay trả góp Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh khác Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh đối ứng Đồng bảo lãnh Xác nhận bảo lãnh Dịch vụ giấy tờ có giá Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 37 Giấy tờ có giá ngắn hạn Giấy tờ có giá dài hạn Chiết khấu, tái CK Chiết khấu, tái chiết khấu Tín phiếu ngân hàng, Nhà nước Chiết khấu, tái chiết khấu GTCG do tổ chức khác phát hành Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo qui định của Nhà Nước Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu Séc Dịch vụ chuyển tiền Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân hàng Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union Dịch vụ thẻ Thanh toán trực tuyến E-commerce Đơn vị chấp nhận thẻ Thẻ ghi nợ nội địa Success Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Master Card Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa Thẻ liên kết sinh viên Thẻ Lập nghiệp Ngân hàng kết nối với Agribank Dịch vụ Séc Cung ứng Séc trong nước Thu hộ Séc trong nước Nhờ thu Séc nước ngoài Thanh toán séc trong nước Thanh toán séc nước ngoài Dịch vụ kiều hối Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua hệ thống ngân hàng Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union Dịch vụ mua bán ngoại tệ Mua/ Bán ngoại tệ giao ngay Mua/ Bán ngoại tệ có kỳ hạn Giao dịch ngoại tệ quyền chọn Dịch vụ thanh toán biên mậu Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 38 Chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng biên mậu Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu Dịch vụ Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu Dịch vụ thanh toán bằng hối phiếu biên mậu Ngân hàng điện tử SMS Banking - Dịch vụ vấn tin số dư - Dịch vụ tự động thông báo biến động số dư - Dịch vụ sao kê 5 giao dịch gần nhất VNTOPUP - Dịch vụ nạp tiền điện thoại di động trả trước - Dịch vụ mua thẻ Game bằng điện thoại di động - Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Vnmart - Dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước ATRANSFER - Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS APAYBILL - Dịch vụ thanh toán hóa đơn cước điện thoại trả sau Dịch vụ bảo hiểm Bảo hiểm Bảo an Tín dụng Bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế Ngân quỹ và quản lý tiền tệ Dịch vụ thu đổi tiền Kiểm định tiền thật, giả Dịch vụ thu, chi tiền mặt tại đơn vị Dịch vụ vận chuyển tiền mặt Cho thuê ngăn tủ, két sắt Gửi tiền vào kho qua đêm Bảo quản tài sản quí qua đêm Giữ hộ giấy tờ có giá Đổi séc du lịch lấy tiền Đổi ngoại tệ lấy séc du lịch Quản lý tài sản tập trung Chi trả lương vào tài khoản cá nhân theo danh sách, dịch vụ chi hộ Ngân hàng phục vụ dự án ODA Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 39 Doanh nghiệp Bảo lãnh Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh đối ứng Đồng bảo lãnh Bảo lãnh khác Thanh toán quốc tế Thanh toán hàng xuất khẩu - Dịch vụ chuyển tiền - Thư tín dụng xuất khẩu - Dịch vụ nhờ thu Thanh toán hàng nhập khẩu - Chuyển tiền - Thanh toán nhờ thu - Thư tín dụng Tài khoản và tiền gửi Tiền gửi không kỳ hạn( tiền gửi thanh toán) Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau định kỳ Dịch vụ kết nối quản lý tài khoản và thanh toán cho các công ty và nhà đầu tư chứng khoán Dịch vụ trả và nhận lương tự động Chuyển, nhận tiền nhiều nơi(Agripay) Tiền gửi có kỳ hạn trả lãi sau toàn bộ Tiền gửi linh hoạt Đầu tư tự động – Lợi ích tự động Tiền gửi có kỳ hạn trả trước toàn bộ Tiền gửi có kỳ hạn lãi suất gia tăng theo thời gian( bậc thang theo thời gian) Tín dụng doanh nghiệp Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 40 Cho vay từng lần Cho vay theo hạn mức tín dụng Cho vay theo dự án đầu tư Cho vay các dự án theo chỉ định của Chính phủ Cho vay hợp vốn Cho vay để trả nợ nước ngoài trước hạn Cho vay theo dự án, chương trình bằng vốn tài trợ nước ngoài Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán Cho vay mua cổ phiếu để tăng vốn góp Cho vay trả góp Các phương thức cho vay khác Cho vay hợp vốn Cho vay theo nghị định số 41/2010/NĐ-CP Ho vay ưu đãi xuất nhập khẩu Cho vay để đầu tư trực tiếp ra nước ngoài Cho vay theo hạn mức tín dụng dự phòng Cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán Cho vay mua cổ phiếu phát hành lần đầu Cho vay dự án cơ sở hạ tầng Dịch vụ Séc Cung ứng Séc trong nước Thu hộ Séc trong nước Nhờ thu Séc nước ngoài Thanh toán séc trong nước Thanh toán séc nước ngoài Dịch vụ chuyển tiền Chuyển tiền đi Chuyển tiền đến Thanh toán biên mậu Dịch vụ chuyển tiền bằng chứng từ chuyên dùng biên mậu Dịch vụ thanh toán bằng hối phiếu biên mậu Dịch vụ chuyển tiền điện TTR biên mậu Dịch vụ Thư ủy thác chuyển tiền biên mậu Dịch vụ Thư tín dụng mậu dịch biên giới Kinh doanh ngoại tệ Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 41 Mua/ Bán ngoại tệ giao ngay Mua/ Bán ngoại tệ kỳ hạn Giao dịch ngoại tệ quyền chọn Thanh toán trong nước Dịch vụ thu ngân sách nhà nước Dịch vụ nhờ thu tự động Dịch vụ thanh toán hóa đơn Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện Thanh toán quốc tế Dịch vụ nhận tiền chuyển đến Dịch vụ chuyển tiền đi thanh toán với nước ngoài Dịch vụ nhờ thu chứng từ hàng xuất khẩu Dịch vụ nhờ thu nhập khẩu Dịch vụ thông báo thư tín dụng chứng từ Dịch vụ thông báo kèm xác nhận L/C Dịch vụ chuyển nhượng thư tín dụng Thanh toán biên giới với Trung Quốc bằng CNY, VND Dịch vụ nhận bộ chứng từ để thanh toán L/C Dịch vụ chiết khấu bộ chứng từ theo phương thức tín dụng chứng từ Dịch vụ phát hành thư tín dụng chứng từ Dịch vụ thanh toán L/C Dịch vụ ký hậu vận đơn/Ủy quyền, bảo lãnh nhận hàng theo L/C Dịch vụ phát hành thư tín dụng dự phòng Dịch vụ phát hành bảo lãnh quốc tế Ngân hàng điện tử Dịch vụ VnTopUp SMS banking Atransfer VnMart ApyBill Dịch vụ thẻ Thẻ E-Partner E-Partner G- Card E-Partner C- Card Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 42 E-Partner S – Card E-Partner Pink Card Visa Card Master Card Chuyển tiền kiều hối Chuyển tiền qua hệ thống ngân hàng trên toàn cầu Chuyển tiền từ Mỹ về Việt Nam qua Wells Fargo Bank Chuyển tiền từ Đài Loan về Việt Nam Chuyển tiền từ Hàn Quốc về Việt Nam Dịch vụ chuyển tiền Western Union Kinh doanh ngoại tệ Mua/bán giao ngay ( SPOT) ngoại tệ Hoán đổi (SWAP) ngoại tệ Quyền chọn ( Option) ngoại tệ Dịch vụ giấy tờ có giá Kỳ phiếu trả lãi trước toàn bộ Kỳ phiếu trả lãi sau toàn bộ Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi trước toàn bộ Chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn, tín phiếu, chứng chỉ tiền gửi ngắn hạn khác trả lãi sau toàn bộ Chiết khấu, tái chiết khấu Chiết khấu, tái chiết khấu Tín phiếu ngân hàng, Nhà nước Chiết khấu, tái chiết khấu GTCG do tổ chức khác phát hành Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu nhận nợ Chiết khấu, tái chiết khấu trái phiếu phát hành theo qui định của Nhà Nước Chiết khấu, tái chiết khấu hối phiếu đòi nợ Chiết khấu, tái chiết khấu Séc Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Website của Agribank (Tháng 10 năm 2013). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 43 Phụ lục số 11: Các dịch vụ của BIDV Đối tượng Dịch vụ Nội dung dịch vụ khách hàng Cá nhân Tín dụng Chiết khấu/Cho vay bảo đảm bằng GTCG/thẻ tiết kiệm Cho vay du học Cho vay tiêu dùng tín chấp Sản phẩm thấu chi tín chấp Cho vay mua nhà Cho vay mua ô tô Vay ứng trước tiền bán chứng khoán Tiền gửi- tiết kiệm Tiền gửi có kỳ hạn Online Tiền gửi tích lũy kiều hối Tiết kiệm dành cho trẻ em Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy Bảo An Tiền gửi thanh toán Tiền gửi kinh doanh chứng khoán Trái phiếu bằng VND/USD Chuyển tiền Chuyển tiền trong nước và quốc tế Nhận tiền kiều hối Mua bán ngoại tệ Mua bán ngoại tệ giao ngay và kỳ hạn Chuyển đổi ngoại tệ Thu đổi ngoại tệ Ngân hàng điện tử BIDV online BIDV Mobile BIDV Business Online BSMS Dịch vụ thanh toán Thanh toán cước viễn thông Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 44 Thanh toán hóa đơn trực tuyến Thanh toán vé máy bay Thanh toán hóa đơn tiền nước sinh hoạt Dịch vụ nạp tiền ví điện tử Dịch vụ nạp tiền thẻ game Bankplus- giao dịch ngân hàng hơn trên điện thoại di động Thanh toán hóa đơn tiền điện Dịch vụ thu hộ học phí Dịch vụ Vntopup Dịch vụ hoàn thuế GTGT cho người nước ngoài Dịch vụ bán séc du lịch Dịch vụ mua séc du lịch Dịch vụ cung ứng séc trắng, bảo chi séc, thanh toán séc, thanh toán ủy nhiệm thu trong nước Thanh toán ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu trong nước Dịch vụ hối phiếu Nhận séc, ủy nhiệm thu gửi đi nhờ thu Dịch vụ thanh toán séc quốc tế Dịch vụ nhờ thu séc quốc tế Dịch vụ thẻ Power – Tiếp nối thành công Etrans 360 + - Cho Quý khách 365 ngày trong năm và hơn thế nữa Vạn dặm – Một bước vạn dặm BIDV – G7 Mart Thẻ tín dụng BIDV Flexi BIDV Precious Dịch vụ chứng khoán Mở tài khoản chứng khoán Môi giới chứng khoán Môi giới chứng khoán chưa niêm yết Lưu ký chứng khoán Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết Mua quyền nhận tiền bán chứng khoán Mua bán chứng khoán có kỳ hạn Dịch vụ bảo hiểm Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 45 Bình an cho con Bảo hiểm ô tô Bảo hiểm du lịch Bảo hiểm toàn diện nhà đầu tư Gói bảo hiểm chăm sóc toàn diện gói xe máy BIC – An sinh toàn diện BIC Bình an BIC Visa Gold BIC- An tâm kiều hối Chăm sóc gia đình Việt Tai nạn con người 24/24 Dịch vụ ngân quỹ Thu đổi tiền VND không đủ lưu thông Thu đổi tiền ngoại tệ không đủ lưu thông Thu chi tiền mặt lưu thông tại địa chỉ cá nhân Thu giữ hộ tiền mặt qua đêm Dịch vụ bảo quản tài sản quý, giấy tờ có giá Dịch vụ thu tiền theo túi niêm phong Dịch vụ cho thuê két sắt Doanh nghiệp Quản lý tiền tệ Thu ngân sách nhà nước Gói quản lý doanh thu ưu việt- Revennuas Plus Điều chuyển vốn lưu động Thu chi hộ tại địa điểm khách hàng Nhờ thu tự động Network collection Tài trợ xuất nhập khẩu Tài trợ xuất khẩu - Bao thanh toán xuất khẩu - Tài trợ thương mại ứng trước theo L/C trả chậm - Chiết khấu có truy đòi theo các hình thức thanh toán - Cho vay hỗ trợ xuất khẩu - Chiết khấu miễn truy đòi theo L/C Tài trợ nhập khẩu - Điều khoản cho phép thanh toán trả ngay(UPAS Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 46 L/C) - Tài trợ nhập khẩu bằng vốn vay nước ngoài theo hợp đồng khung Dịch vụ tiền gửi Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi tích lũy Tiền gửi như ý Tiền gửi quyền chọn Tiền gửi chuyên thu Giấy tờ có giá Tiền gửi ký quỹ Tiền gửi vốn chuyên dùng Tiền gửi kinh doanh chứng khoán Kinh doanh vốn và tiền tệ Kinh doanh vàng: Mua/ Bán vàng miếng Ngoại hối: Mua/Bán ngoại tệ giao ngay; Mua/ Bán ngoại tệ có kỳ hạn; Hoán đổi ngoại tệ; Quyền chọn ngoại tệ; Chuyển đổi ngoại tệ Giấy tờ có giá: Giao dịch mua bán trái phiếu Thị trường vốn: Tư vấn thu xếp phát hành trái phiếu doanh nghiệp Phái sinh tài chính: Hoán đổi lãi suất; Hoán đổi tiền tệ chéo PS hàng hóa: GD hợp đồng tương lai hàng hóa Dịch vụ thanh toán quốc tế Thanh toán xuất khẩu: Thông báo thư tín dụng, bảo lãnh; Xác nhận thư tín dụng; Chuyển nhượng thư tín dụng;Thanh toán nhờ thu kèm chứng từ hàng xuất; Hỗ trợ hoàn thiện bộ chứng từ XK theo L/C Thanh toán nhập khẩu: Phát hành thư tín dụng; Thanh toán thư tín dụng; Thanh toán nhờ thu kèm theo chứng từ hàng nhập; Phát hành bảo lãnh nhận hàng/ ký hậu vận đơn Dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Business Online BIDV Mobile BIDV Homebanking Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399 47 Quản lý dòng tiền Cho vay Cho vay bước nhảy doanh thu Tài trợ doanh nghiệp dệt may Cho vay mua ô tô Tài trợ doanh nghiệp khu chế xuất Tài trợ doanh nghiệp kinh doanh Tài trợ doanh nghiệp vệ tinh Cho vay ngắn hạn thông thường Cho vay trung dài hạn thông thường Thấu chi doanh nghiệp Bảo lãnh thuế xuất nhập khẩu online Chiết khấu GTCG Cho vay đầu tư dự án Cho vay thi công xây lắp Cho vay đóng tàu Cho vay đầu tư dự án bất động sản Cho vay đầu tư dự án thủy điện Dịch vụ bảo lãnh Bảo lãnh dự thầu Bảo lãnh thực hiện hợp đồng Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm Bảo lãnh thanh toán Bảo lãnh thanh toán thuế xuất – nhập khẩu Bảo lãnh vay vốn Bảo lãnh đối ứng Các loại BL khác theo yêu cầu của khách hàng Nguồn: Tổng hợp của tác giả từ Website của BIDV (Tháng 10 năm 2013). Viết thuê luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ Mail: luanvanaz@gmail.com Luận Văn A-Z 0972.162.399