- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN (BIDV NGHỆ AN) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Hà Nội – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ HUYỀN MỘT SỐ GIẢI PHẤP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN NGHỆ AN (BIDV NGHỆ AN) LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 1 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI. - Khái niệm và vai trò của tín dụng ngân hàng. - Khái niệm tín dụng ngân hàng. - Vai trò của tín dụng ngân hàng thƣơng mại. - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại. - 9 1.2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ. - 11 1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thƣơng mại. - 13 1.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại. - 15 1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ Ngân hàng thƣơng mại. - 15 1.3.1.1 Chỉ tiêu phản ánh quy mô và cơ cấu cấp tín dụng. - 15 1.3.1.2 Chỉ tiêu phản ánh thu nhập từ hoạt động tín dụng. - 17 1.3.1.3 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn trong hoạt động tín dụng của NHTM. - 18 1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng trên góc độ khách hàng. - 21 1.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các Ngân hàng thƣơng mại. - 23 1.4.1 Các nhân tố từ phía nội bộ ngân hàng. - 30 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại một số Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam. - 32 1.5.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. - 32 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng TMCP Á Châu. - 36 Chƣơng 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN . - Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Nghệ An Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Nghệ An . - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dƣới góc độ Ngân hàng. - 43 2.3.1.1.Quy mô dƣ nợ và tốc độ tăng trƣởng tín dụng. - 46 2.3.1.2.Cơ cấu tín dụng. - Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng. - 53 2.3.1.4 Chỉ tiêu phản ánh mức độ an toàn về hoạt động tín dụng của Ngân hàng. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An dƣới góc độ khách hàng. - 62 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An. - 68 2.4.3 Nguyên nhân chất lƣợng dịch vụ tín dụng của BIDV Nghệ An. - 71 2.4.3.1 Nguyên nhân về phía Ngân hàng. - 81 Chƣơng III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI BIDV NGHỆ AN. - 84 3.3.Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An. - v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng TMCP Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ DPRR Dự phòng rủi ro HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TSĐB Tài sản đảm bảo VAMC Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh của BIDV Nghệ An 2011-2015. - 44 Bảng 2.3: Thị phần dƣ nợ tín dụng của BIDV Nghệ An và một số ngân hàng lớn trên địa bàn tỉnh Nghệ An (2011-2015. - 45 Bảng 2.4: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo loại tiền tệ của BIDV Nghệ An. - 49 Bảng 2.5: Quy mô vốn tín dụng theo đối tƣợng của BIDV Nghệ An. - 52 Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng theo ngành nghề SXKD của BIDV Nghệ An. - 53 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An. - 54 Bảng 2.9: Tỷ lệ cấp tín dụng so với nguồn vốn huy động của BIDV Nghệ An. - 55 Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng theo nhóm nợ của BIDV Nghệ An. - 61 Bảng 2.14: Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ tín dụng của BIDV Nghệ An. - 41 Hình 2.2: Tốc độ tăng trƣởng huy động vốn và tốc độ tăng trƣởng tín dụng của BIDV Nghệ An. - 46 Hình 2.3: Cơ cấu tín dụng và huy động vốn theo kỳ hạn của BIDV Nghệ An. - Để có thể đứng vững và cạnh tranh đƣợc với các ngân hàng trong và ngoài nƣớc, các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cần phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng cao tính chuyên nghiệp và chất lƣợng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp cho thị trƣờng. - Với đặc điểm hoạt động của các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam là hoạt động tín dụng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, đem lại thu nhập lớn của Ngân hàng thƣơng mại, góp phần thúc đẩy sự tăng trƣởng kinh tế. - Đổi mới hoạt động kinh doanh là xu thế tất yếu mà các Ngân hàng thƣơng mại đang vận động theo sự phát triển của từng quốc gia, từng khu vực và trên phạm vi toàn cầu. - Hiện nay, hoạt động tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) luôn phải đối mặt với những khó khăn đó là sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng tài chính ngân hàng đã ảnh hƣởng đến sự phát triển về quy mô tín dụng hay hiện tƣợng lừa đảo trong vay vốn tín dụng ngày càng gia tăng và tình hình kinh tế khó khăn đã ảnh hƣởng đến sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động tín dụng của các Ngân hàng. - Vì vậy nâng cao chất lƣợng tín dụng của các Ngân hàng thƣơng mại luôn là vấn đề quan tâm hàng đầu nhằm tạo ra sự tăng trƣởng tín dụng một cách ổn định, bền vững. - BIDV Nghệ An là một chi nhánh thuộc hệ thống BIDV, trong những năm qua chi nhánh đã từng bƣớc khẳng định đƣợc vị thế của mình so với các Ngân hàng thƣơng mại khác trên địa bàn tỉnh Nghệ An. - Để đạt đƣợc kết quả trên một trong những nhiệm vụ đầu tiên và trọng tâm của chi nhánh là nâng cao chất dịch vụ tín dụng. - Mặc dù đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định nhƣng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của chi nhánh còn bộc lộ một số hạn chế. - Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, với mong muốn đóng góp cho chi nhánh ngày càng lớn mạnh do đó tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Nghệ An (BIDV Nghệ An)” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình. - Mục đích nghiên cứu - Tổng hợp và hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thƣơng mại. - Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng hoạt động tín dụng (chỉ xem xét trên góc độ hoạt động cho vay) tại BIDV Nghệ An. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lƣợng tín dụng nhìn nhận từ góc độ ngân hàng thƣơng mại và từ phía khách hàng. - Phƣơng pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài, tác giả đã tiến hành điều tra chọn mẫu những khách hàng đang có quan hệ tín dụng với Chi nhánh BIDV Nghệ An. - Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với chất lƣợng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp. - Phƣơng pháp thu thập thông tin thứ cấp: Trong quá trình nghiên cứu đề tài, tác giả đã sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo thống kê trong hoạt động ngân hàng của BIDV và BIDV Nghệ An, Ngân hàng Nhà nƣớc Nghệ An và nguồn dữ liệu từ các trang web. - Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: Trên cơ sở các tài liệu đã đƣợc tổng hợp, vận dụng một số phƣơng pháp phân tích thống kê để phân tích tình hình hoạt động tín dụng, các cơ cấu tín dụng của BIDV Nghệ An từ đó rút ra nhận xét về chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh. - Đóng góp về khoa học và thực tiễn của luận văn Với các phƣơng pháp nghiên cứu nêu trên, đề tài đã hệ thống hóa các vấn đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại các ngân hàng thƣơng mại. - Luận văn đã đƣa ra một số chỉ tiêu cơ bản để phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng của một ngân hàng. - Với việc áp dụng những chỉ tiêu đó vào thực tế hoạt động tín dụng của BIDV Nghệ An trong thời gian qua giúp cho chúng ta nhận thấy đƣợc tình trạng chất lƣợng tín dụng tại ngân hàng hiện nay nhƣ thế nào. - Luận văn cũng đã chỉ ra các yếu tố có tác động, ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng tín dụng ngân hàng. - Qua phân tích thực tế cho thấy nhóm nhân tố bên trong nội tại Ngân hàng là những yếu tố quan trọng có tác động lớn đến chất lƣợng dịch 4 . - vụ tín dụng của Ngân hàng. - Đóng góp có ý nghĩa quan trọng hơn đó là từ cơ sở lý thuyết và thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng hiện nay của Ngân hàng, luận văn đã đề ra một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phòng ngừa rủi ro phát sinh. - Vì chất lƣợng tín dụng có quan hệ mật thiết đến rủi ro trong hoạt động tín dụng, nó ảnh hƣởng quyết định tới tài sản có của ngân hàng. - Nâng cao chất lƣợng tín dụng cũng là góp phần quan trọng làm giảm thiểu rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh cho ngân hàng. - Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng thƣơng mại - Chƣơng 2: Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An (2011-2015. - Chƣơng 3: Mộ số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại BIDV Nghệ An 5 . - Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. - Khái niệm tín dụng ngân hàng: Trong nền kinh tế thị trƣờng, tín dụng là hoạt động chính của các ngân hàng thƣơng mại, dƣới nhiều hình thức, trong phạm vi rộng lớn (trong nƣớc và quốc tế). - Với một doanh số giao dịch lớn nhất, với nhiều loại khách hàng (doanh nghiệp nhà nƣớc, doanh nghiệp ngoài quốc doanh, cá nhân, tổ chức tài chính - tín dụng. - Hoạt động tín dụng chịu sự điều chỉnh khắt khe của nhiều văn bản pháp luật, chính sách tín dụng của nhà nƣớc, chính sách và quy chế tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại. - Đồng thời, tín dụng là hoạt động xảy ra rủi ro thƣờng xuyên và gây tổn thất lớn nhất cho các ngân hàng thƣơng mại. - Sự cạnh tranh trong hoạt động tín dụng nói riêng và hoạt động kinh doanh nói chung của các ngân hàng thƣơng mại ngày càng trở nên gay gắt. - Tín dụng là một phạm trù kinh tế gắn liền với nền kinh tế hàng hoá, sự ra đời và vận động của tín dụng đƣợc bắt nguồn từ đặc điểm của sự chu chuyển vốn tiền tệ và sự cần thiết sinh lợi của vốn tạm thời nhàn rỗi cũng nhƣ nhu cầu về vốn nhƣng chƣa tích luỹ đƣợc, trong cùng một thời điểm đã hình thành một quan hệ cung cầu về tiền tệ giữa một bên là ngƣời thiếu vốn (đi vay) và một bên là ngƣời thừa vốn (cho vay). - Tín dụng có nghĩa là sự vay mƣợn, sự chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng và sau một thời gian nhất định đƣợc quay trở lại với ngƣời sở hữu với một lƣợng giá trị lớn hơn giá trị ban đầu (số giá trị dôi ra chính là lãi trong cho vay) với những điều kiện mà hai bên thoả thuận với nhau [1]. - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, hoạt động tín dụng không ngừng phát triển và hoàn thiện trở thành hình thức tín dụng ngân hàng. - kinh tế thị trƣờng, Ngân hàng là trung gian giữa tiết kiệm và đầu tƣ, giữa ngƣời đi vay và ngƣời cho vay. - Vì vậy tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền giữa một bên là Ngân hàng - tổ chức kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là ngƣời đi vay. - Đây là hình thức tín dụng chủ yếu của nền kinh tế thị trƣờng, nó đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế. - kịp thời khắc phục nhƣớc điểm của các hình thức tín dụng khác trong lịch sử. - Theo định nghĩa nêu tại Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác [10]. - Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ xem xét hoạt động cấp tín dụng của Ngân hàng trên phƣơng diện cho vay. - Đối với Ngân hàng: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, mục tiêu hàng đầu của doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là tối đa hoá lợi nhuận và đối với các tổ chức kinh doanh tiền tệ cũng không nằm ngoài mục đích đó. - Ngân hàng thu đƣợc lợi nhuận thông qua các hoạt động dịch vụ nhƣ thanh toán, tƣ vấn … nhƣng quan trọng nhất là hoạt động cho vay. - Sự chênh lệch giữa tiền lãi kiếm đƣợc thông qua hoạt động tín dụng và tiền lãi phải trả cho các khoản huy động vốn đƣợc gọi lag lợi nhuận thu đƣợc. - Đây chƣa phải là toàn bộ lợi nhuận của Ngân hàng, tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng là nghiệp vụ chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng lợi nhuận của Ngân hàng. - Đối với nền kinh tế: Sự ra đời của tín dụng Ngân hàng có tác động quyết định đến sự phát triển của quá trình tái sản xuất xã hội, thúc đẩy lực lƣợng sản xuất 7 . - Song để cho quá trình sản xuất đƣợc mở rộng và ngày càng hoàn thiện phải nói đến vai trò to lớn của tín dụng Ngân hàng. - Tín dụng Ngân hàng đáp ứng nhu cầu về vốn cho nền kinh tế là ngƣời trung gian điều hoà quan hệ cung cầu về vốn trong nền kinh tế, hoạt động tín dụng đã thông dòng cho vốn chảy từ nơi thừa vốn đến nơi thiếu vốn. - Ngân hàng ra đời gắn liền với sự vận động trong quá trình sản xuất và lƣu thông hàng hoá. - Mặt khác, chính sản xuất và lƣu thông hàng hoá ra đời và đƣợc mở rộng đã kéo theo sự vận động vốn và là nền tảng tạo nên những tổ chức kinh doanh tiền tệ đầu tiên mang những đặc trƣng của một Ngân hàng. - Vì vậy, chúng ta thấy rằng còn tồn tại quan hệ hàng hoá tiền tệ thì hoạt động tín dụng không thể mất đi mà trái lại ngày càng phát triển một cách mạnh mẽ. - Ngân hàng ra đời với vai trò là nơi hiểu biết rõ nhất về tình hình cân đối giữa cung và cầu vốn trên thị trƣờng nhƣ thế nào. - Và với hoạt động tín dụng, ngân hàng đã giải quyết đƣợc hiện tƣợng thừa vốn, thiếu vốn này bằng cách huy động mọi nguồn tiền nhàn rỗi để phân phối lại vốn trên nguyên tắc có hoàn trả phục vụ kịp thời cho nhu cầu sản xuất, kinh doanh. - Tín dụng Ngân hàng tạo ra nguồn vốn hỗ trợ cho quá trình sản xuất đƣợc thực hiện bình thƣờng liên tục và phát triển nhằm góp phần đẩy nhanh quá trình tái sản xuất mở rộng, đầu tƣ phát triển kinh tế, mở rộng phạm vi quy mô sản xuất.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt