- Khái niệm, vai trò, chức năng của Quản trị quan hệ khách hàng . - Đặc điểm khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông . - Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - 36 2.2.1.Công nghệ sử dụng trong công tác quản trị khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone. - Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone . - Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Đánh giá chung thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone Những kết quả đạt được 50 2.3.2. - Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE . - Định hướng chiến lược Quản trị quan hệ khách hàng . - Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone . - Đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng. - Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại 72 3.2.6. - Chiến lược kinh doanh bằng khách hàng đang là một chiến lược có tầm quan trọng bậc nhất. - Việc tổ chức tốt hoạt động quản trị quan hệ khách hàng sẽ tiết kiệm cho doanh nghiệp rất nhiều chi phí. - Chi phí bán hàng và phục vụ khách hàng cũ sẽ thấp hơn nhiều so với khách hàng mới. - Ngoài ra, nó sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được sự trung thành và thỏa mãn của khách hàng. - Tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone, quản trị quan hệ khách hàng vẫn dựa vào nhân lực là chính. - Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của trung tâm chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch. - Xuất phát từ thực tế khách quan đó, tác giả chọn đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. - Luận văn sẽ tập trung đi sâu vào nghiên cứu, đánh giá và đề xuất những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - Trong đó có luận văn thạc sĩ của Lê Thị Minh Hiền (2011), “Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Đà Nẵng”, Trường Đại học Đà Nẵng. - Tuy nhiên đề tài không phản ánh việc khiếu nại của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của VNPT Đà Nẵng. - Cơ sở khoa học của quản trị quan hệ khách hàng bao gồm lý thuyết nào. - Thực trạng, hạn chế và nguyên nhân đối với công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - Định hướng và giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - Đánh giá thực trạng cũng như quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu : Luận văn đi sâu tìm hiều hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ viễn thông Vinaphone. - Các khách hàng được lựa chọn nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Vinaphone 4.2 Phạm vi nghiên cứu. - các thông tin trên các trang website có liên quan đến nội dung quản trị quan hệ khách,….và các chuyên đề nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng. - Các khách hàng đến giao dịch tại Trung tâm - Các khách hàng sử dụng internet (khảo sát trực tuyến) Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế gồm các bước. - Bảng hỏi điều tra khảo sát cho tất cả các khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - được soạn thảo dựa trên các thành tố, các nhân tố cơ bản của quản trị quan hệ khách hàng. - Chương 2: Thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trung tâm Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. - Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng tại trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1.1. - Khái niệm Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). - Nếu khách hàng đều như nhau thì không có nhu cầu về CRM. - CRM là những ứng dụng nhằm khai thác dữ liệu khách hàng cái mà được lấy từ các điểm giao tiếp đối với khách hàng” [8, 48. - CRM làm gia tăng cơ hội để sử dụng dữ liệu và thông tin nhằm hiểu khách hàng và cùng tạo giá trị với khách hàng. - Nó được đặt trên nền tảng dữ liệu liên quan đến khách hàng có giá trị 1.1.2. - CRM giúp các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tốt hơn cho khách hàng nhằm đánh bại đối thủ cạnh tranh. - Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng. - Tận dụng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ bền vững với các khách hàng trung thành. - Nhận phản hồi từ khách hàng nhằm tạo ra các sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. - mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của công ty cho những lần tiếp theo. - Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). - CRM hoạt động: Đây là hoạt động cốt lõi của CRM, hỗ trợ trực tiếp cho các bộ phận marketing, bán hàng và dịch vụ khách hàng. - Trung tâm có cái nhìn tổng thể rõ ràng về khách hàng. - Tìm phương pháp để thu hút khách hàng mới. - Chi phí để có khách hàng mới. - Lợi nhuận khách hàng mang lại cho trung tâm và lợi nhuận mất đi khi khách hàng rời bỏ trung tâm. - Số lượng khách hàng hài lòng và khiếu nại. - Trung tâm của mô hình mô tả một loạt các hoạt động mà các doanh nghiệp cần thực hiện để thu hút và giữ chân khách hàng. - Tiến trình cần được xem xét liên tục với khả năng chấp thuận từ cả khách hàng và tổ chức. - Điều này đòi hỏi phải có sự quản trị cơ sở dữ liệu về khách hàng. - Cơ sở dữ liệu khách hàng bao gồm. - Cơ sở dữ liệu giao dịch: là cơ sở dữ liệu để quản lý các giao dịch mua bán và dịch vụ với khách hàng. - Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một bộ sưu tập có tổ chức những thông tin chi tiết về các khách hàng hiện tại hoặc có triển vọng. - Đây là cơ sở dữ liệu tương tác và được tất cả các nhân viên có thể tiếp xúc với khách hàng được quyền tiếp cận. - Ngoài ra, nó còn theo dõi và hỗ trợ việc phát triển mối quan hệ khách hàng. - Doanh nghiệp có thể thu thập các thông tin về khách hàng bằng nhiều cách khác nhau như. - Thông qua website: doanh nghiệp thu nhập và lưu trữ thông tin trực tiếp từ khách hàng. - Quan sát và thu thập ý kiến của khách hàng thông qua các triển lãm hoặc hội chợ thương mại. - Từ đó, doanh nghiệp sẽ kiếm được khách hàng tiềm năng, quyết định được khách hàng mục tiêu để phục vụ. - Dựa vào đó, các nhà tiếp thị có thể vạch ra một chiến lược để duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. - Đồng thời hệ thống công nghệ thông tin cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu chính xác bao gồm việc phân tích hành vi mua của khách hàng. - Trên cơ sở này các doanh nghiệp hình thành các trung tâm gặp gỡ trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. - Ngày nay, các trung tâm sử dụng công cụ truyền thông là Internet để giao dịch với khách hàng. - Xây dựng chương trình với khách hàng mục tiêu * Dịch vụ khách hàng. - Nội dung của dịch vụ khách hàng. - Dịch vụ khách hàng trước bán hàng: cung cấp thông tin về sản phẩm,dịch vụ. - Hình thức của dịch vụ khách hàng. - Ví dụ về các kiểu dịch vụ này: các bộ phận chăm sóc khách hàng, dịch vụ đường dây nóng, hệ thống phản hồi thắc mắc của khách hàng. - Đây là hình thức thăm viếng khách hàng trực tiếp, tạo một mối quan hệ giữa trung tâm và khách hàng mục tiêu. - Chương trình lòng trung thành (loyalty) Chương trình được tổ chức định kỳ cho các khách hàng hiện tại của trung tâm nhằm thể hiện lòng tri ân đối với khách hàng. - Trung tâm thể hiện lòng biết ơn đối với khách hàng, trao đổi và lấy ý kiến của khách hàng. - Thực hiện theo yêu cầu của khách hàng (customization). - sản xuất và dịch vụ theo yêu cầu của từng khách hàng. - Xây dựng truyền thông (communication) Các trung tâm tổ chức thu hút tham gia của các thành viên là các khách hàng của mình. - Trình bày các khái niệm cơ bản liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, các khía cạnh mô tả và yêu cầu của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng. - Những nội dung nghiên cứu ở trên sẽ là cơ sở cho việc đánh giá hiện trạng cũng như nền tảng để xây dựng thành công hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm Dịch vụ Viễn thông VinaPhone ` CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VINAPHONE 2.1. - Tổ chức nghiên cứu thị trường, đánh giá đối thủ cạnh tranh, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng. - Xây dựng, lưu giữ, phân tích Cơ sở dữ liệu khách hàng. - Sau khi kết thúc chương trình khuyến mại, số lượng khách hàng cũng giảm khá lớn. - Quy trình thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Trung tâm dịch vụ Viễn thông Vinaphone 2.2.2.1. - Đối với Trung tâm Vinaphone, khách hàng luôn là đối tượng được đặt ở vị trí trung tâm của mọi hoạt động. - Lưu trữ thông tin khách hàng có hệ thống có thể cung cấp thông tin nhanh chóng, chính xác theo yêu cầu của khách hàng. - quá trình, quy mô sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng + CSDLKH phải có khả năng theo dõi và tiếp nhận và quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng. - khách hàng uy tín, khách hàng đặc biệt lớn. - khách hàng thường xuyên nợ cước, khách hàng có chuyển sang sử dụng dịch vụ các đối thủ cạnh tranh khác không.. - sẽ hỗ trợ đắc lực cho các chương trình chăm sóc khách hàng. - thể hiện số tiền khách hàng đã thanh toán và sổ nợ cước thanh toán. - CSDLKH có khả năng ghi nợ, xóa nợ, cần trừ nợ vào tài khoản của khách hàng. - Sau khi khách hàng toán dịch vụ sẽ cung cấp trở lại và khách hàng sẽ được đưa ra khỏi danh sách nợ cước. - Quản lý tài sản: các thiết bị đầu cuối đơn vị cung cấp cho khách hàng và sử dụng (máy điện thoại, USB) cũng được quản lý thông qua CSDLKH. - Cấu trúc logic về nội dung của Cơ sở Dữ liệu khách hàng Từ các thông tin thu thập được qua CSDLKH tại Trung tâm Vinaphone cũng như tiến hành phân tích các quá trình trong quy trình cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng. - Mô hình xử lý yêu cầu: Hệ thống CSDLKH thống nhất sẽ đem lại sự tiện lợi cho nhân viên giao dịch, nhà quản lý và cả khách hàng sử dụng dịch vụ của Trung tâm Vinaphone. - Trên cơ sở dữ liệu cước và dữ liệu về KH đã được xây dựng Trung tâm Vinaphone cần phân đoạn khách hàng như sau. - Khách hàng hiện có: khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ viễn thông của Trung tâm Vinaphone có trong CSDLKH. - Đây là nhóm khách hàng có giá trị C