KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

- MODULE 1: KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG.
- CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP ...3.
- Khái niệm về giao tiếp:...3.
- Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp: ...4.
- Phân loại giao tiếp ...4.
- Xét trên các hoạt động giao tiếp trong xã hội: ...4.
- Xét về hình thức tính chất giao tiếp:...5.
- Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh: ...6.
- Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu...8.
- Khái niệm phong cách giao tiếp ...8.
- CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP...13.
- Các nhóm kỹ năng giao tiếp ...13.
- Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:...14.
- Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp...14.
- Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp ...15.
- Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp:: ...16.
- CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG ...18.
- Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:...18.
- Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng: ...19.
- Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT: ...20.
- Các đặc điểm về khách hàng: ...21.
- Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng ...25.
- 5.1 Hội nghị khách hàng:...25.
- CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP...27.
- Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại ...27.
- Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:...27.
- Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng...35.
- CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP.
- Khái niệm về giao tiếp:.
- Vì vậy giao tiếp là:.
- Các luận điểm cơ bản trong giao tiếp:.
- Phân loại giao tiếp.
- Xét về hình thức tính chất giao tiếp:.
- Theo số người tham dự trong cuộc giao tiếp:.
- Giao tiếp song phương: hai người giao tiếp với nhau..
- Theo tính chất của giao tiếp:.
- Đặc điểm của giao tiếp kinh doanh:.
- Ưu điểm của hình thức giao dịch trực tiếp là chủ động, linh hoạt trong việc giao tiếp.
- Phong cách giao tiếp- ứng xử và ấn tượng ban đầu 4.1.
- Khái niệm phong cách giao tiếp.
- Trên thực tế trở ngại lớn nhất trong giao tiếp thường ở phần cứng (đặc biệt giao tiếp với đối tác là người nước ngoài).
- Tư thế trong giao tiếp..
- Nói năng trong giao tiếp..
- CHƯƠNG 2: CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP.
- 2-Các nhóm kỹ năng giao tiếp.
- trong thời gian và không gian giao tiếp.
- Nhóm các kỹ năng định hướng dựa vào tri giác để cảm nhận về đối tượng giao tiếp..
- Nhóm kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp:.
- Kỹ năng làm chủ các phương tiện giao tiếp (là các kỹ năng sử dụng công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ)..
- Rèn luyện các kỹ năng giao tiếp 3.1.
- Rèn luyện các kỹ năng điều khiển quá trình giao tiếp.
- Rèn luyện khả năng hấp hẫn: Hấp dẫn đối tượng giao tiếp bằng các cách:.
- Chân thành ca ngợi những điểm mạnh của đối tượng giao tiếp..
- Bằng cách luôn luôn mỉm cười với đối tượng giao tiếp..
- Các phẩm chất cần thiết trong giao tiếp::.
- Luôn cần thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối tượng giao tiếp..
- CHƯƠNG 3: GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG.
- Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng:.
- Khách hàng luôn luôn đúng.
- Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta không được.
- Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn);.
- Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng:.
- Số lượng khách hàng đến giao dịch;.
- Các đặc điểm trong giao tiếp kinh doanh BCVT:.
- Các đặc điểm về khách hàng:.
- Một số tình huống giao tiếp thường gặp trong quá trình cung cấp MegaVNN cho khách hàng là:.
- Giao tiếp khách hàng qua hệ thống các số điện thoại hỗ trợ như 1260;.
- Cần xác định đúng đối tượng giao tiếp.
- Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:.
- Dưới đây là một số các loại khách hàng mà bạn cần chuẩn bị trước khi giao tiếp với họ:.
- 4.3 Với những khách hàng lạnh nhạt.
- Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
- 5.1 Hội nghị khách hàng:.
- CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KỸ NĂNG PHÁT TRIỂN GIAO TIẾP.
- Giao tiếp -ứng xử qua điện thoại.
- Một số đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại:.
- Khi giao tiếp qua điện thoại, cần chú ý đến một số đặc điểm sau:.
- Trong đàm phán, giao tiếp khách hàng, nghe cũng là một nghệ thuật.
- Bộ tiêu chuẩn của VNPT đối với các cán bộ làm công tác giao tiếp trực tiếp và chăm sóc khách hàng..
- (Trích từ Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp kinh doanh và Chăm sóc khách hàng – Trường Trung học BCVT &.
- Không gây phản cảm đến khách hàng.
- Thể hiện sự quan tâm tới khách hàng.
- Phục vụ khách hàng theo thứ tự.
- Giao dịch viên trong tư thế sẵn sàng phục vụ khách hàng nhanh chóng.
- Không nói chuyện riêng khi phục vụ khách hàng.
- Phục vụ khách hàng khẩn trương, đúng thứ tự.
- thiện, lịch sự, đúng mực với khách hàng.
- Không được cáu gắt với khách hàng.
- Khi khách hàng gặp khó khăn, giao dịch viên nhiệt tình giúp đỡ..
- Trả lời hoặc giải thích rõ ràng, dễ hiểu các câu hỏi của khách hàng.
- vụ mới, chính sách mới cho khách hàng.
- Giao dịch viên tính đúng tiền cho khách hàng.
- Không có tiền lẻ, xin lỗi khách hàng.
- Đặt ở vị trí thuận tiện, dễ nhìn cho khách hàng.
- Giáo trình Kỹ năng giao tiếp.
- Tài liệu Kỹ năng giao tiếp.
- Tài liệu Bồi dưỡng nghiệp vụ Kỹ năng Chăm sóc Khách hàng.
- Bài giảng Tiếp thị và Chăm sóc khách hàng.
- Bài giảng Nghệ thuật Giao tiếp Kinh doanh &.
- Chăm sóc khách hàng - Trường Trung học BCVT &

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt