Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV Khai thác công trình Thủy lợi Nam Ninh - Nam Định.

- 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP.
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng thang đo SERVQUAL 14 1.1.4.
- Vai trò của việc nâng cáo chất lượng dịch vụ.
- Bảy cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Cơ sở lý thuyết về thủy lợi và các công trình thủy lợi.
- Vai trò của ngành thủy lợi trong sản xuất nông nghiệp và trong nền kinh tế quốc dân.
- Các đặc điểm và nhiệm vụ hệ thống các công trình thủy nông.
- 24 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí iv 1.2.5.
- Sản phẩm của công ty thủy nông.
- 29 1.2.7.Yêu cầu nội dung nâng cấp sử dụng các công trình thủy nông.
- Nội dung quản lí các công trình thủy nông.
- Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng các công trình thủy nông.
- 36 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHAI THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH.
- Khái quát về Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh 39 2.2.1.
- Thực trạng qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của hệ thống thủy nông Nam Ninh.
- Qui trình cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty.
- Khách hàng.
- Qui trình vận hành cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Định.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ từ khách hàng.
- Đánh giá chủ quan của các cán bộ nhân viên thủy nông công ty đối với dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- 72 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí v 2.5.2.
- 82 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY TNHH MTV KHAI THÁC CÔNG TRÌNH THỦY LỢI NAM NINH – NAM ĐỊNH.
- 84 3.2.Quan điểm và định hướng về việc phát triển các công trình thủy nông trên địa bàn huyện.
- Đề xuất và kiến nghị của công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy lợi Nam Ninh đối với chính quyền địa phương và các cơ quan ban ngành.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại công ty TNHH MTV khái thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- Các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Phân loại các công trình thủy nông ở Việt Nam.
- Thống kê trình độ cán bộ công nhân viên của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh qua các năm.
- Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty.
- Kết quả thực hiện kế hoạch công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- 51 Bảng 2.4: Kết quả khảo sát đối với các hộ dân đang sử dụng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- 67 Bảng 2.5: Kết quả khảo sát năng lực và hiệu quả làm việc của nhân viên đang công tác tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- 71 Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí viii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh.
- 43 Biểu đồ 2.2: Nguồn kinh phí đầu tư cho tu sửa các công trình thủy lợi của công ty.
- Nước là một trong những yếu tố có vai trò quan trọng trong quá trình sản xuất nông nghiệp.
- Nam Định có 7 hệ thống thủy lợi được quản lý, điều hành bởi 7 công ty khai thác công trình thủy lợi .
- Công ty TNHH MTV Khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh là một trong 7 công ty chịu trách nhiệm điều hành và quản lý hệ thống thủy lợi của tỉnh.
- Đặc biệt, khoa học phát triển người dân đang từng bước chuyển đổi phương thức gieo cấy từ cây lúa dài ngày sang xạ hàng đòi hỏi dịch vụ Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí 2 cung cấp nước phải đáp ứng kịp thời chính xác để đảm bảo cho sản xuất nông nghiệp trên địa bàn hệ thống.
- Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định” làm đề tài nghiên cứu.Tác giả hi vọng những giải pháp đề xuất sẽ hữu hiệu đối với thực tế.
- Mục tiêu của luận văn Hệ thống hóa về cơ sở lý luận chất lượng, chất lượng dịch vụ đối với tổ chức doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định để tìm ra các điểm mạnh, điểm yếu.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp của công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định 1.3.
- Phạm vi nghiên cứu Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định .
- Nguồn số liệu nghiên cứu - Các báo cáo thống kê hàng năm về tình hình quản lí điều hành, tình hình thực hiện kế hoạch của Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định.
- Số liệu khảo sát điều tra từ các hộ sản xuất nông nghiệp địa phương 1.5.
- Bảng hỏi được thiết kế gồm các câu hỏi có liên quan trực tiếp đến dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại công ty TNHH MTV Khai thác công trình Thủy lợi Nam Ninh, để từ đó thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ công ty và trên cơ sở đó đánh giá được chất lượng dịch vụ của công ty.
- Bố cục luận văn Bên cạnh phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm ba chương chính Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và quản lí chất lượng dịch vụ trong hoạt động cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp nước cho sản xuất nông nghiệp tại Công ty TNHH MTV khai thác công trình thủy lợi Nam Ninh – Nam Định Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÁC CÔNG TRÌNH THỦY NÔNG CHO SẢN XUẤT NÔNG NGHIỆP 1.1.
- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 1.1.1.
- Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1.1.
- Dịch vụ Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Adam Smith từng định nghĩa rằng “ dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…, công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” Từ định nghĩa này ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được” của sản phẩm dịch vụ, tức là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
- Có các định nghĩa cho rằng “ dịch vụ là những thứ vô hình hay “ là “ những thứ không mua bán được” Ngày nay vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
- Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là “ bất cứ thứ gì mà bạn có thể mua hoặc bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn” Các Mác cho rằng “dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông, thông suốt, trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” Như vậy: với định nghĩa trên Các mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh Khi kinh tế càng phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày quan trọng và dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau, từ kinh tế học đến văn hóa học, luật học, từ hành chính học đến khoa học quản lí.
- Vì thế mà có nhiều khái niệm về dịch vụ theo định nghĩa hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu về nghĩa rộng và nghĩa hẹp cũng khác nhau.
- Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí 5 Cách hiểu thứ nhất - Theo nghĩa rộng dịch vụ được xem là một kinh tế thứ ba, với cách hiểu này tất cả các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ - Theo nghĩa hẹp dịch vụ được hiểu là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước và sau khi bán Cách hiểu thứ hai.
- Theo nghĩa rộng: Dịch vụ là khái niệm chỉ tất cả các hoạt động mà kết quả của chúng không tồn tại dưới dạng vật thể .
- Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất cả các lĩnh vực với trình độ cao chi phối đến quá trình phát triển kinh tế - xã hội môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và toàn thế giới nói chung.
- Ỏ đây dịch vụ không chỉ bao gồm những ngành truyền thống như: ,giao thông vận tải, du lịch, ngân hàng thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông mà còn lan tỏa đến các lĩnh vực mới như: dịch vụ văn hóa hành chính bảo hiểm môi trường, hành chính - Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là làm một công việc cho người khác hay cộng đồng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp ứng một nhu cầu nào đó của con người như: vận chuyển, sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị máy móc hay công trình Như vậy có thể định nghĩa chung chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội cao, tạo ra các sản phẩm hàng hóa, không tồn tại dưới hình thái vật thể , không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
- Chất lượng dịch vụ a.
- Theo định nghĩa của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO được đông đảo các quốc gia chấp nhận, trong đó có Việt Nam với tiêu chuẩn TCVN ISO Chất lượng sản phẩm - dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn" (ISO 8402.
- Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan như: Tính năng, đặc tính,và độ bền.
- Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vô hình.
- Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí 6 Do đó, tài liệu xác định chất lượng dịch vụ dựa theo: Chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
- Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể.
- Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây.
- Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
- Nhưng sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân, đo, đong, đếm và rất khó kiểm soát chất lượng.
- không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Một khái niệm được nhiều nghiên cứu hay đề cập nhất trong các nghiên cứu của mình về chất lượng dịch vụ là: Chất lƣợng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry .
- Chất lƣợng dịch vụ.
- Theo tài liệu Marketing dịch vụ của PGS.TS Nguyễn Văn Thanh, ĐHBKHN, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra.
- Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
- Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
- Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
- Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.
- Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Bùi Phong Sơn Viện Kinh tế & Quản lí 7 Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
- Như vậy: Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một công ty một doanh nghiệp sản xuất kinh doanh nào, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ đó.
- Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng của nó khó hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình.
- Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ có bốn đặc tính nổi bật như sau: Thứ nhất là tính đồng thời của sản xuất và tiêu thụ.
- Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ.
- Sự sản xuất và tiêu thụ phải xảy ra đồng thời với sự hiện diện của khách hàng.
- Từ đặc điểm này cho thấy việc sản xuất và cung ứng dịch vụ không được tuỳ tiện mà phải căn cứ vào nhu cầu của khách hàng.
- Có nghĩa là mỗi sản phẩm dịch vụ đều khác với những sản phẩm tạo ra trước nó.
- Điều này xảy ra khi quy trình sản xuất cho mỗi khách hàng đều khác nhau vì mỗi khách hàng phản ứng hay hành động một cách riêng, và mối tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ trong một chừng mực nào đó là độc nhất.
- Đặc điểm này dẫn đến sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hoá sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó.
- Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.
- Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng thực sự khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ bởi vì sản phẩm dịch vụ không thể sờ mó, nhìn thấy và ngửi mùi được.
- Một hậu quả khác của tính vô hình dạng được liên kết với vấn đề đo đạc là sự kiện người ta không thể ấn định cần phải có thời gian bao lâu để cung cấp một loại dịch vụ nào đó và như vậy người ta khó lập ra một thời biểu.
- Đối với hoạt động sản xuất, cung cấp nước thì nước là một sản phẩm nhưng cách phân phối đúng là dịch vụ.
- Tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố hàng đầu tạo nên sự khác biệt có ưu thế trong cạnh tranh.
- Vì vậy các doanh nghiệp thường cố gắng để cung ứng được những dịch vụ có chất lượng cao hơn so với đối thủ cạnh tranh.
- Điều quan trọng là đáp ứng được những đòi hỏi hay cao hơn những mong đợi về chất lượng dịch vụ của khách hàng mục tiêu.
- Những mong muốn về khách hàng dịch vụ được hình thành từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ đó, những kinh nghiệm của họ trong quá khứ những lời truyền miệng và quảng cáo của doanh nghiệp.
- Để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hangfd các nhà nghiên cứu marketing khuyến cáo các doanh nghiệp nên tìm cách để rút ngắn khoảng cách giữa những mong đợi của khách hàng và nhận thức của ban lãnh đạo doanh nghiệp và yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ, khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết quả thực hiện yêu cầu, khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng về con người cung ứng dịch vụ và dịch vụ mà khách hàng đang mong đợi.
- Những doanh nghiệp đảm bảo dịch vụ tốt thường phải có cái nhìn chiến lược về dịch vụ và cung ứng dịch vụ, đảm bảo về chất lượng dịch vụ, luôn đặt ra những tiêu chuẩn cao về dịch vụ, để theo đuổi,thường xuyên theo dõi kết quả thực hiện đầy đủ và giải quyết đầy đủ những khiếu nại của khách hàng cũng như thỏa mãn lợi ích của khách hàng và nhân viên.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt