- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN HỌC GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ VĂN HỌC GIÁP PHÁP ĐẨY MẠNH ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CB150551 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ANH TUẤN HÀ NỘI - 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giáp pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” là công trình nghiên cứu của riêng bản thân tôi. - Tác giả Lê Văn Học ii LỜI CẢM ƠN Đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” là kết quả từ quá trình nỗ lực học tập rèn luyện của tôi tại trường đại học. - 3 - CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. - 4 - 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG. - 4 - 1.1.1 Chất lượng. - 4 - 1.1.2 Quản lý chất lượng. - 15 - 1.1.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng. - 20 - 1.1.4 Chu trình quản lý trong hệ thống quản lý chất lượng. - 26 - 1.2.3 Các công cụ để giải quyết vấn đề chất lượng phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - 31 - 1.2.4 Đánh giá hiệu lực, hiệu quả Hệ thống quản lý chất lượng. - 35 - CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG. - 36 - 2.1 GIỚI THIỆU VỀ CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG. - 42 - 2.1.4 Chất lượng thông tin thống kê kinh tế - xã hội trên địa bàn tỉnh Bắc Giang. - 44 - 2.2 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 CỦA CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG. - 46 - 2.2.2 Chính sách chất lượng. - 47 - 2.2.3 Các quy trình trong hệ thống quản lý chất lượng. - 48 - 2.3 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN ISO 9001:2008 TẠI CỤC THỐNG KÊ. - 50 - 2.3.1 Chính sách chất lượng. - 50 - 2.3.2 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng. - 54 - 2.3.5 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống quản lý chất lượng. - 59 - 2.4 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG TỚI VIỆC ỨNG DỤNG ISO TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TẠI CỤC THỐNG KÊ TỈNH BẮC GIANG Về quản lý nguồn lực con người. - 67 - 3.2.1 Cải tiến quy trình xây dựng mục tiêu chất lượng. - 69 - 3.2.3 Sửu dụng một số công cục Thống kê quản lý. - 71 - 3.2.4 Thực hiện nhóm chất lượng tại các phòng ban. - 73 - 3.2.5 Thực hiện cải tiến chất lượng toàn Cục Thống kê Bắc Giang. - 82 - v BẢNG CÁC CHỮ VIẾT TẮT ISO International Organization for Standardization-Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế WTO Word Trade Organization-Tổ chức thương mại quốc tế HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLCL Quản lý chất lượng TQM Quản lý chất lượng toàn diện QC Kiểm soát chất lượng TQC Kiểm soát chất lượng toàn diện HTCL Hệ thống chất lượng CSCL Chính sách chất lượng MTCL Mục tiêu chất lượng vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1:nguồn nhân lực phân theo trình độ và độ tuổi của Cục Thống kê. - 42 - Bản 2.2: Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2016. - 55 - Bảng 3.1 Biểu mẫu đăng ký mục tiêu chất lượng của Cục, phòng ban. - 68 - vii DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình. - 41 - Hình 2.2: Kết quả thăm dò về việc truyền đạt chính sách chất lượng. - Một số doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp mình, trong đó công cụ quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 nhằm cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng đã mang lại một số kết quả đáng khích lệ. - ISO 9001-2008 là tiêu chuẩn cung cấp các yêu cầu cho một hệ thống quản lý chất lượng, hiện nay nó được xem như một tiêu chuẩn toàn cầu về việc thực hiện các tiêu chuẩn cho doanh nghiệp bảo đảm được nguồn sản phẩm cung cấp, khả năng đáp ứng yêu cầu về chất lượng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang từ năm 2015 áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008. - Tuy nhiên do mới áp dụng nên việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2008 còn nhiều bớ ngõ. - Vì thế tôi trọn đề tài “Giải pháp đẩy mạnh ứng dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng ISO tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang” 2. - TÌNH HÌNH ÁP DỤNG ISO TẠI VIỆT NAM Hiện nay ở nước ta các tổ chức và doanh nghiệp đã và đang triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là tương đối nhiều kể từ khi tiêu chuẩn này được giới thiệu vào Việt Nam năm 1996. - ISO giúp các doanh nghiệp tạo dựng được niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, vượt qua rào cản kỹ thuật, tạo bước đột phá trong cạnh tranh khi tham gia vào các thị trường tự do thương mại trong khu vực và trên thế giới như AFTA, WTO. - ISO 9001:2008 đã góp phần không nhỏ thay đổi sự lãnh đạo và quản lý các doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều chủ doanh nghiệp. - Nhờ áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà các doanh nghiệp này đã xây dựng được một hệ thống quản lý chất lượng từ khâu đầu đến khâu cuối, tạo ra các sản phẩm có chất lượng ổn định, vượt qua các rào chắn kỹ thuật của các thị trường khó tình như Mỹ, Nhật và EU. - Trong bối cảnh đất nước đang trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, đòi hỏi các đơn vị phải tăng cường áp dụng những tiến bộ khoa học, công nghệ, nhất là những công nghệ quản lý tiên tiến để nâng cao chất lượng, tăng khả năng cạnh tranh. - Trong xu thế phát triển chung đó, việc đổi mới phương thức tiến hành hoạt động quản lý hành chính nhà nước đang là một trong những nhiệm vụ trọng tâm. - Đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001-2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang. - Xác định những tồn tại trong hệ thống quản lý chất lượng và nguyên nhân của chúng. - Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang 4. - Đối tƣợng: HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang - 3. - Phạm vi nghiên cứu: Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang từ khi áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đến năm 2016. - KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: Luận văn gồm 3 chương: Phần mở đầu Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng Chương II: Thực trạng ứng dụng ISO trong quản lý chất lượng tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Chương III: Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao ứng dụng ISO 9001-2008 tại Cục Thống kê tỉnh Bắc Giang Kết luận - 4 - CHƢƠNG I: CƠ SỞ PHƢƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 1.1.1 Chất lƣợng 1.1.1.1 Khái niệm chất lượng Thuật ngữ “Chất lượng” đã được sử dụng từ lâu để mô tả các thuộc tính như đẹp, tốt, đắt, tươi và trên hết là xa xỉ. - Vì thế, chất lượng dường như là một khái niệm, một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. - Tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi và được định nghĩa bởi các tác giả khác nhau, phải kể đến như: Philip B. - Crosby trong quyển “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu” (Tạ Thị Kiều An, 2010. - Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận” (Tạ Thị Kiều An, 2010). - Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng” (Trung tâm Tiêu chuẩn Chất lượng, 2000). - Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng” (Tạ Thị Kiều An, 2010. - Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. - Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. - Chất lượng được so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. - Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng, ta nên đứng ở góc độ của người tiêu dùng, của khách hàng, của thị trường để quan niệm về chất lượng. - Hiện nay tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa - ISO (The International Organization for Standardization) đã đưa ra một khái niệm về chất lượng mà cho đến hiện tại nó vẫn đang được đông đảo các quốc gia trên thế giới chấp nhận. - Theo tiêu chuẩn TCVN ISO phù hợp với ISO Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” (Tạ Thị Kiều An, 2010). - Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của chất lượng. - Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu và là vấn đề tổng hợp. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có - 5 - chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. - Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. - Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể từ khách hàng và các bên liên quan. - Quan niệm về chất lượng bao gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm. - Khái niệm chất lượng trên đây được gọi là chất lượng theo nghĩa hẹp. - Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán, vấn đề giao hàng đúng lúc, đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ. - 1.1.1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. - Tuỳ cách tiếp cận khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng. - Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”. - Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được thiết kế trước”. - Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. - Chất lượng được xem xét tách rời với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường. - Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. - Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo lường được thông qua các đặc tính đó”. - Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều thì chất lượng của nó càng cao. - Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng, không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. - Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh chưa được tính đến. - Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc tính của sản phẩm, dịch vụ để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh không có ”Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi tổ chức, doanh nghiệp luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng của mình. - Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế kỷ 20. - Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì không mệt mỏi và nhiều thời gian. - Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”. - Ông thừa nhận rằng chất lượng của một sản phẩm, dịch vụ có nhiều thang bậc, một sản phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang bậc khác. - Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. - Yêu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để nghiên cứu thị trường. - Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất. - Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. - Đó cũng là hiệu quả việc quản lý chất lượng tốt, tăng cường tính cạnh tranh của sản phẩm, dịch vụ trên thị trường. - Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu dùng với chi phí thấp nhất”. - Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”. - “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm soát. - Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt