- BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI HÀ THỊ GIANG NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: CA150223 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. - Tôi xin cam đoan bài luận văn này là do tôi nghiên cứu, dưới sự hướng dẫn trực tiếp của thầy giáo Tiến sĩ Lê Hiếu Học, giảng viên Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, nội dung luận văn chưa được công bố ở bất cứ hình thức nào. - Hà Nôi, ngày 25 tháng 3 năm 2017 Học viên Hà Thị Giang 2 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu, thu thập xử lý thông tin tài liệu có liên quan tôi đã hoàn thành đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Uỷ ban nhân dân thành phố Bắc Giang” Để có được kết quả như ngày hôm nay tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và lời cám ơn sâu sắc nhất đến - Quý thầy cô giáo Viện Kinh tế và Quản lý Trường Đại Học Bách khoa Hà Nội. - 8 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008. - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. - Chất lượng. - Quản lý chất lượng. - HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008. - Giới thiệu về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CÁC CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC. - Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước. - Một số kinh nghiệm triển khai ISO 9001:2008 tại các cơ quan quản lý nhà nước. - 35 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THÀNH PHỐ BẮC GIANG. - TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG TRƯỚC KHI ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008. - Đào tạo và xây dựng hệ thống văn bản HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận. - Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. - 65 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ HOÀN THIỆN HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀ CHUẨN BỊ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG. - ĐỊNH HƯỚNG VÀ CAI TRÒ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TRONG PHÁT TRIỂN KINH TẾ - Xà HỘI CỦA UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG. - MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HTQLL THEO TIÊU CHUẨN 9001:2008. - Nâng cao chất lượng việc duy trì, áp dụng, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng. - Các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tổ chức thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Thường xuyên giám sát và điều chỉnh mục tiêu chất lượng và kế hoạch thực hiện. - CÁC BƯỚC CHUẨN BỊ ĐỂ ÁP DỤNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI UBND THÀNH PHỐ BẮC GIANG. - 83 5 DANH MỤC KÝ HIỆU CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ công chức CBCCVC Cán bộ công chức viên chức HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng QLHCNN Quản lý hành chính nhà nước QLNN Quản lý nhà nước QMS Hệ thống quản lý chất lượng TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân 6 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Các giai đoạn phát triển của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 18 Bảng 2.2: Danh sách ban hành tài liệu các quy tnh, hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Do đó việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước được Thủ tướng Chính phủ quy định từ năm 2006 tại Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg với phiên bản của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 sau đó được cập nhật thay thế bằng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 theo Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 và được thay thế tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày hiện nay tiếp tục được soát xét thay đổi bởi phiên bản TCVN ISO 9001:2015. - Đây là bước tiếp tục khẳng định kết quả tích cực, thiết thực của việc áp dụng HTQLCL vào quy trình quản lý điều hành hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước nói chung, trong xử lý hồ sơ, công việc của tổ chức, cá nhân nói riêng, nhất là trong việc tiếp nhận và giải quyết hồ sơ qua cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện nay. - Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO là xây dựng và thực hiện hệ thống quy trình xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định của pháp luật nhằm tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, đơn vị mình thông qua đó từng bước nâng cao chất lượng, hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công. - Quá trình xây dựng và áp dụng có những khó khăn nhất định nhưng kết quả mà việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO mang lại là điều dễ ghi nhận được như khi thực hiện cơ chế một cửa, bộ thủ tục hành chính khi công bố quy định thời gian xử lý, giải quyết công việc của tổ chức cá nhân đối với trường hợp nào đó là 15 ngày thì việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ chỉ ra trình tự mỗi bộ phận mỗi công chức có liên quan khi tham gia xử lý là bao nhiêu ngày trong tổng số 15 ngày đó qua đó có thể xác định được việc giải quyết nhanh đúng hẹn sớm trễ hẹn thuộc về bộ phận hay cá nhân công chức nào, việc phân công trách nhiệm của từng cá nhân công chức phải làm gì và làm như thế nào cũng được xác định rõ ràng và cụ thể hơn, Hệ thống quản lý chất lượng cũng kịp thời chỉ ra những điểm không phù hợp của quy trình, trách nhiệm, thời gian để có biện pháp khắc phục cho phù hợp với thực tế và quy định hiện hành. - UBND thành phố Bắc Giang là cơ quan hành chính nhà nước thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh Bắc Giang thực hiện chức năng quản lý trên các lĩnh vực kinh tế, văn hóa, chính trị xã hội của thành phố. - Để nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý nhà nước trong thời kỳ mở cửa hội nhập và thực hiện chương trình cải cách hành chính nhà nước của Chính phủ. - Một vấn đề cấp thiết đặt ra là phải làm thế nào cho bộ máy quản lý nhà nước hoạt động gọn nhẹ mà vẫn có hiệu quả. - Xuất phát từ những vấn đề trên, việc nghiên cứu quá trình triển khai và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang là cấp thiết, nên tôi chọn đề tài “Nghiên cứu quá trình xây dựng và triển khai Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang”. - Mục tiêu nghiên cứu - Tổng quan cơ sở lý luận về Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và 9001:2015. - Phân tích quá trình triển khai và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang. - Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 và các điều kiện để chuyển đổi sang phiên bản 9001:2015 tại UBND thành phố Bắc Giang. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại UBND Thành phố Bắc Giang. - Về thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2016 (năm 2012 là năm Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang bắt đầu xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Về nội dung: nghiên cứu những vấn đề về cơ sở lý luận và phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại Ủy ban nhân dân thành phố Bắc Giang, từ đó đưa ra một số biện pháp hoàn thiện công tác này. - Lãnh đạo các phòng áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Kết cấu của Luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn gồm: Chương 1: Tổng quan cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008. - Chương 3: Một số giải pháp nhằm duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và chuẩn bị áp dụng theo tiêu chuẩn ISO9001:2015 tại UBND thành phố Bắc Giang. - 11 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO . - TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1.1. - Chất lượng 1.1.1.1. - Khái niệm về chất lượng Chất lượng là một định nghĩa phức tạp mà con người thường hay gặp phải trong lĩnh vực hoạt động của mình. - Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa về chất lượng tùy theo góc độ của các nhà quan sát có quan điểm cho rằng, sản phẩm được coi là chất lượng khi nó có tính nắng vượt trội so với sản phẩm khác cùng loại hiện có trên thị trường. - Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. - Người sản xuất coi chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. - Những sản phẩm sản xuất ra có các tiêu chí, thước đo phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn đặt ra là sản phẩm có chất lượng. - Xét về mặt khái niệm chất lượng là một trong những tiêu chuẩn hàng đầu là vấn đề sống còn, tồn tại và phát triển của mỗi tổ chức doanh nghiệp trong thời đại mà xã hội có sự chuyển biến và phát triển không ngừng.Chất lượng trở thành chiến lược, sự lựa chọn là yếu tố quyết định sự tồn tại của Doanh Nghiệp. - Tuỳ theo từng đối tượng người sử dụng từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau, chất lượng được so sánh với chất lượng đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo giá cả và chi phí, người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để được khách hàng chấp nhận. - Nói như vậy không phải chất lượng là một khái niệm quá trừu tượng đến mức không thể đi đến một cách diễn giải tương đối thống nhất mặc dù sẽ luôn luôn có thay đổi. - Theo đó, một số khái niệm được các nhà nghiên cứu đưa ra đó là * Theo quan niệm chất lượng siêu hình, đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt hảo của sản phẩm”[1. - Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự đảm bảo đạt được và duy trì một tập hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu đã được đặt ra từ trước. - Theo từ điển tiếng Việt (2010) phổ biến định nghĩa: “Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật là cho sự vật này phân biệt với sự vật khác. - Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (Eropean Organization for Quanlity Control) cho rằng “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”[2. - Theo tiến sỹ Ewarrd Deming: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn khách hàng”[3. - Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không”đã diễn tả:“chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[4. - Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm/dịch vụ mà khi sử dụng mà khi sử dụng sử dụng làm cho sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”[5]. - 12 * Theo Giáo sư Ishikawa: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”[5. - Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005 như sau: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn”[22]. - Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp. - Chất lượng theo ISO 9001:2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính vốn có mà còn thể hiện ở mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. - Nói cách khác chất lượng của sản phẩm dịch vụ vừa có tính chủ quan, vừa có tính khách quan mặc dù bị giới hạn bởi “đặc tính vốn có’’ và tập chung đáp ứng yêu cầu của khách hàng. - Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lương ta có thể rút ra một số đặc điểm sau * Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. - Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. - Đây là một nhận định quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược chính sách trong hoạt động kinh doanh của mình. - Chất lượng được đo bởi dự thoả mãn nhu cầu, mà các nhu cầu luôn biến động theo không gian, thời gian điều kiện của từng lứa tuổi, nghề nghiệp và điều kiện sử dụng. - Chất lượng sản phẩm là biện pháp hữu ích nhất để tổ chức, doanh nghiệp có thể cạnh tranh thu hút khách hàng và khẳng định sự ổn định, phát triển tổ chức, doanh nghiệp trong tiến trình ngày càng thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. - Chất lượng không những khẳng định thương hiệu trên thị trường, không những mang lợi ích kinh tế - văn hoá mà nó còn thúc đẩy tiến trình hội nhâp để phát triển kinh tế, phát triển thị trường trong nước cũng như mở rộng thị trường ra nước ngoài, nâng cao đời sống vật chất cho người lao động và đáp ứng chất lượng sản phẩm cho người tiêu dùng tạo sự thoả mãn yêu cầu của khách hàng để tiến tới thay thế hàng hoá ngoại bằng hàng hoá nội. - Vì vậy quản lý chất lượng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong công việc đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm trong TC/DN. - Các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng * Nhóm nhân tố khách quan bên ngoài. - Thị trường là đề cập tới các yếu tố: Cung - cầu - giá cả, quy mô thị trường cạnh tranh … Chất lượng sản phẩm luôn gắn liền với sự vận động và biến đổi của thị trường , đặc biệt là nhu cầu thị trường là tác động trực tiếp dẫn đến chất lượng sản phẩm nhà sản xuất đưa ra những sản phẩm phù hợp giá cả phù hợp với khả năng của người tiêu dùng. - lớn trong 13 ngành sản suất, rút ngắn thời gian sản xuất và tiết kiệm nguyên vật liệu nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm. - Cơ chế chính sách quản lý của nhà nước Cơ chế chính sách của Nhà nước có ý nghĩa rất quan trọng trong qua trình thúc đẩy cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. - Các chính sách ưu đãi đầu tư đổi mới cho công nghệ hết sức quan trọng tạo động lực phát huy sáng tạo trong cải tiến chát lượng sản phẩm, hệ thống chỉ tiêu chất lượng sản phẩm các quy định về sản phẩm đạt chất lượng xử lý nghiêm việc sản xuất hàng giả, hàng kém chất lượng không đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. - Khí hậu thời tiết Thời tiết ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm như nguyên vật liệu dự trữ tại kho bến bãi, khí hậu nóng ẩm tạo điều kiện cho côn trùng vi sinh vật hoạt động làm cho sản phẩm bị huỷ mốc thối làm ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm. - Thói quen người tiêu dùng Thói quen và sở thích tiêu dùng của mỗi người là khác nhau điều này phụ thuộc vào thu nhập trình độ môi trường sống phong tục ở mỗi miền do vậy các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu phân đoạn thị trường để xác định được đối tượng mình phục vụ với chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. - Trình độ lao động Trong các lĩnh vực hoạt động sản xuất, nhân tố con người là yếu tố quyết định tới chất lượng sản phẩm nó được thể hiện qua trình độ chuyên môn tay nghề, kinh nghiệm kỹ năng và ý thức trách nhiệm. - Quản lý chất lượng 1.1.2.1. - Khái niệm quản lý chất lượng Chất lượng không tự sinh ra, cũng không phải là một kết quả ngẫu nhiên nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. - Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. - Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. - Quản lý chất lượng tốt sẽ đảm bảo cho quá trình sản xuất được tiến hàng liên tục và có hiệu quả cao, sản phẩm được tuân thủ theo chất lượng đã được thiết kế. - Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, không chỉ trong sản xuất mà trong mọi lĩnh vực mọi loại hình doanh nghiệp, quy mô lớn đến quy mô nhỏ, cho dù có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. - Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp thực hiện đúng những việc phải làm và những việc quan trọng. - Nếu các doanh nghiệp muốn cạnh tranh hiệu quả trên thị trường thì phải tìm hiểu và áp dụng khái niệm về quản lý chất lượng một cách đúng đắn. - Khi chất lượng được đảm bảo và nâng cao thì sản phẩm được tiêu thụ nhiều và tạo điều kiện cho doanh nghiệp chiếm lĩnh được thị trường tăng doanh thu và lợi 14 nhuận thu hồi vốn nhanh nhờ đó tổ chức doanh nghiệp ngày càng đáp ứng vững phát triển mở rộng sản xuất mang lợi ích cho nền kinh tế xã hội. - Qua những phân tích trên, trong phạm vi luận văn có thể hiểu quản lý chất lượng là “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức, chất lượng”. - Việc định hướng và kiểm soát chất lượng bao gồm lập chính sách, mục tiêu, hoạch định kiểm soát và đảm bảo cải tiến chất lượng. - Các nguyên tắc của quản lý chất lượng Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý trong bộ TCVN ISO 9000:2007. - Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Doanh nghiệp tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì vậy cần hiểu các nhu cầu của khách hàng và cố gắng đáp ứng vượt sự mong đợi khách hàng, tổ chức các hội nghị triển lãm, thăm dò ý kiến khách hàng và giới thiệu sản phẩm của mình, giải quyết các ý kiến thắc mắc của khách hàng, đảm bảo sự thoả mãn của khách hàng với chất lượng sản phẩm. - Nguyên tắc 4 - Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình. - Qúa trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phảm hữu ích cho khách hàng, các tổ chức doanh nghiệp cần xác định và quản lý nhiều quá trình và xác định một cách có hệ thống quản lý được triển khai trong tổ chức và sự quản lý giữa các quá trình, cách tiếp cận định hướng khách hàng giúp cho quản lý chặt chẽ hơn đảm bảo việc nâng cao chất lượng đảm bảo nhu cầu thả mãn của khách hàng. - Nguyên tắc 5 - Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. - Nguyên tắc 6 - Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục là mục tiêu, phương pháp của các doanh nghiệp, muốn có hiệu quả cao khả năng cạnh tranh chất lượng, mức độ cao nhât thì doanh nghiệp luôn luôn phải liên tục cải tiến hàng hoá chất lượng sản phẩm của mình, Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mong muốn của khách hàng là luôn muốn thảo mãn các yêu cầu của mình. - Vì vậy muốn có sự đổi mới nâng cao chất lượng thì phải cải tiến liên tục
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt