Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang

- NGUYỄN THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- NGUYỄN THỊ TUYẾT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BẮC GIANG Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: QTKD15A-BG36 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS.
- Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là do chính bản thân tôi tổng hợp từ các báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng thương mại được công bố tại các báo cáo thường niên và các trang web.
- 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
- 4 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ.
- 4 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ.
- 4 1.1.2 KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
- 5 1.1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ.
- 6 1.2 DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.
- 12 1.2.1 DỊCH VỤ CHO VAY.
- 12 1.2.2 CÁC LOẠI HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂNError! Bookmark not defined.
- 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.
- 16 1.3.1 CÁC CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
- 16 1.3.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ PHÁT TRIỂN CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN.
- CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY.
- 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- 29 iv 2.1.2 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA BIDV BẮC GIANG.
- PHÂN TÍCH VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY TẠI BIDV BẮC GIANG GIAI ĐOẠN .
- MÔ HÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG .
- QUY TRÌNH CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- KẾT QUẢ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- 65 3.1.1 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.
- 65 3.1.2 MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV BẮC GIANG.
- 68 3.2.1 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC, XÂY DỰNG MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC CHUYÊN NGHIỆP HIỆN ĐẠI.
- 68 3.2.2 ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG.
- 71 3.2.4 XÁC ĐỊNH NHÓM KHÁCH HÀNG MỤC TIÊU VÀ PHÁT TRIỂN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ HỖ TRỢ TẠI CHI NHÁNH.
- 72 3.2.5 ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN NGUỒN KHÁCH HÀNG THÔNG QUA CÁC ĐỐI TÁC LIÊN KẾT.
- 76 3.3.1 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM.
- 76 3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM.
- 82 vi DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích BIDV Ngân hàng Đầu tư và Phát triển CBTD Cán bộ tín dụng CVCN Cho vay cá nhân KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SXKD Sản xuất kinh doanh TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Huy động vốn của BIDV Bắc Giang giai đoạn 2013-2015.
- 37 Bảng 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN và KHDN tại BIDV Bắc Giang.
- 44 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN giai đoạn tại BIDV Bắc Giang.
- 45 Bảng 2.4: Số lượng khách hàng cá nhân giai đoạn .
- 46 Bảng 2.5: Cơ cấu cho vay KHCN theo mục đích sử dụng vốn.
- 47 Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng các loại hình cho vay theo mục đích sử dụng vốn.
- 48 Bảng 2.6: Cơ cấu cho vay KHCN theo thời hạn vay.
- 50 Biểu đồ 2.4: Thu nhập từ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang.
- 32 Hình 2.2: Mô hình cho vay KHCN của BIDV Bắc Giang.
- 38 Hình 2.3: Quy trình cho vay tại BIDV Bắc Giang.
- Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng là một loại hình tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất của xã hội, có vai trò quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế của quốc gia.
- Chính vì vậy, để phát triển nền kinh tế nhằm đạt được những mục tiêu đề ra thì một trong những nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu là lành mạnh hóa hệ thống tiền tệ nói chung và nâng cao khả năng hoạt động hiệu quả của hệ thống Ngân hàng.
- Việt Nam sau một quá trình chuyển mình theo kinh tế thị trường, mở cưả hội nhập cùng kinh tế quốc tế đã có những bước phát triển đáng ghi nhận, đời sống của người dân được cải thiện và ngày càng được nâng cao.
- Cho nên các NHTM cần phải triển khai mô hình Ngân hàng bán lẻ là cần thiết và là một xu hướng hợp thời đại.
- Bên cạnh đó việc cho vay bán lẻ cũng đồng nghĩa với việc phân tán rủi ro, qua đó giảm thiểu rủi ro trong cho vay của Ngân hàng.
- Lĩnh vực bán lẻ đã và đang trở thành một xu hướng tất yếu trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam và ngày càng chiếm vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của một Ngân hàng.
- Cùng với hoạt động dịch vụ bán lẻ, hoạt động tín dụng cho vay khách hàng cá nhân (KHCN) cũng ngày càng nhận được sự quan tâm từ các Ngân hàng thương mại trong nước.
- Thực tế cho thấy Ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội trong việc mở rộng và phát triển tín dụng bán lẻ đến đông đảo đối tượng khách hàng là các nhân, các hộ gia đình (hiện đang rất thiếu các dịch vụ tài chính) sẽ dễ dàng chiếm lĩnh thị trường.
- Với việc phát triển dịch vụ cho vay KHCN, các Ngân hàng không chỉ có quy mô thị trường lớn hơn mà hiệu quả kinh tế cũng cao hơn nhờ các sản phẩm được đa dạng hóa và cung cấp với khối lượng lớn, doanh thu cao, phân tán được rủi ro kinh doanh.
- đồng thời mang lại cho Ngân hàng khả năng phát triển, nhờ liên tục đổi mới và đa dạng hóa các sản phẩm của mình.
- Nắm bắt được nhu cầu của người dân, cũng như đẩy mạnh sự cạnh tranh với các Ngân hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) đã triển khai loại hình cho vay đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình.
- Đặc biệt là Chi nhánh Bắc Giang, trong những năm gần đây đã không ngừng đẩy mạnh phát triển cho vay KHCN, từng bước cải thiện quy trình, quy chế cho vay phù hợp nhu cầu của người dân và đảm bảo an toàn về tín dụng.
- Tuy nhiên, dư nợ cho vay KHCN của Chi Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A 2 nhánh Bắc Giang vẫn còn rất khiêm tốn, số lượng khách hàng và sản phẩm triển khai còn hạn chế, tỷ trọng dư nợ cho vay KHCN thấp so với tổng dư nợ.
- Mặt khác về công tác quảng cáo, marketing cũng như phát triển mạng lưới, nguồn nhân lực vẫn còn tồn đọng những vướng mắc vừa khách quan, vừa chủ quan làm ảnh hưởng đến khả năng phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Chi nhánh.
- Kết quả đạt được trong dịch vụ cho vay KHCN chưa tương xứng với đầu tư về vật chất và con người của Chi nhánh và thị trường tiềm năng trên địa bàn.
- Với những lý do và thực tế như trên, việc nghiên cứu để đưa ra giải pháp khắc phục những khó khăn và đẩy mạnh phát triển cho vay KHCN tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Bắc Giang là rất cần thiết.
- Do vậy, đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển chi nhánh Bắc Giang” được lựa chọn để nghiên cứu.
- Mục đích nghiên cứu Thứ nhất: Luận văn làm rõ những vấn đề mang tính lý luận về tín dụng và phát triển dịch vụ cho vay đối với KHCN.
- Thứ hai: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang.
- Thứ ba: Luận văn đề xuất một số giải pháp và kiến nghị với các cơ quan hữu quan nhằm phát triển dịch vụ cho vay đối với KHCN tại BIDV Bắc Giang.
- Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ cho vay KHCN của Ngân hàng Thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu: sự phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang qua các năm .
- Thông tin thu thập thông qua các kênh chủ yếu như các báo cáo tài chính, báo cáo tín dụng, báo cáo tổng kết của Ngân hàng qua các năm .
- Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A 3 Sử dụng phương pháp phân tích để xử lý các thông tin trên và bên cạnh đó còn sử dụng các kỹ thuật phân tích so sánh, đối chiếu tổng hợp thông tin từ đó đưa ra nhận định về tình hình phát triển dịch vụ cho vay KHCN tại BIDV Bắc Giang.
- Kết cấu khóa luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, danh mục các từ viết tắt, nội dung của luận văn có 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng Thương mại.
- Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Giang.
- Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Bắc Giang.
- Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ DỊCH VỤ 1.1.1 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ Theo các chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: Dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới CN truyền thống hay thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
- Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng đa dạng, năng động và phong phú.
- “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng.
- Dịch vụ NHBL bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
- Theo Tổ chức thương mại Thế giới (WTO): Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng, khách hàng là cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
- Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng.
- Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm với cá nhân và doanh nghiệp nhỏ.
- Như vậy, dịch vụ NHBL của NHTM theo tác giả có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng cung cấp chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A 5 1.1.2 ĐẶC ĐIỂM CỦA DỊCH VỤ a) Tính đa dạng, phức tạp: Do khách hàng sử dụng sản phẩm này là những khách hàng cá nhân có những đặc điểm khác nhau về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, tâm lý xã hội, tập quán,…do đó nhu cầu về sản phẩm dịch vụ khá đa dạng.
- Để thích ứng với đặc điểm này NHTM đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ khác nhau từ các sản phẩm dịch vụ truyền thống tới các dịch vụ mới hiện đại.
- Đặc điểm này vừa tạo cơ hội phát triển thị trường nhưng đồng thời cũng là những khó khăn, thử thách đối với NHTM trong việc xử lý và áp dụng công nghệ nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng.
- b) Tính phụ thuộc: Quá trình thực hiện các dịch vụ NHBL hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng.
- Các sản phẩm ngân hàng không tồn tại dưới hình thức hiện vật cụ thể, không thể dự trữ, không thể tồn kho để khi thị trường cần thì đưa ra tiêu thụ như hàng hoá hữu hình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bắt đầu khi khách hàng chuyển đến ngân hàng các lệnh, các yêu cầu của họ phát sinh từ các hợp đồng giao dịch thương mại, tín dụng hoặc phải hoàn thành một nghĩa vụ tài chính nào đó.
- Do vậy việc triển khai các dịch vụ ngân hàng phải quan tâm trước hết là nhu cầu của khách hàng và phải xuất phát từ phía khách hàng.
- c) Tính cạnh tranh: Cạnh tranh về các sản phẩm dịch vụ NHBL giữa các ngân hàng là rất quyết liệt.
- Do NHTM bị chi phối bởi đặc điểm dùng nguyên liệu chính là “tiền”, loại nguyên liệu có tính xã hội hoá và tính nhạy cảm cao nên chỉ cần sự thay đổi nhỏ về lãi suất (kể cả cho vay và huy động) cũng sẽ gây ra sự chuyển dịch của khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng khác.
- Tính nhạy cảm cao thể hiện rõ trong trường hợp khi NHTM này tạo ra sản phẩm được xã hội ưa chuộng thì ngay lập tức các ngân hàng khác cũng tạo ra sản phẩm đó để cạnh tranh trong khi các doanh nghiệp để làm được việc này thì cần phải có khoảng thời gian dài mới có thể nghiên cứu để tạo ra sản phẩm mới.
- Như vậy tính cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng phát sinh từ sự dễ thay đổi của khách hàng trong quan hệ giao dịch với ngân hàng nhằm mục đích mua các sản phẩm dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và bán nguyên liệu “tiền” với giá cao nhất.
- d) Tính trừu tượng: Tính vô hình là một trong những đặc trưng của sản phẩm dịch vụ NHTM.
- Đặc điểm này làm cho khách hàng không thể tiếp cận trực tiếp với Trường ĐHBK Hà Nội Nguyễn Thị Tuyết – CH 2015A 6 sản phẩm của NHTM nên khó đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi sử dụng.
- Khách hàng chỉ đưa ra mục đích yêu cầu và thoả thuận.
- Trong khi đó để mua một sản phẩm hàng hoá khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với hàng hoá và quyết định sử dụng sản phẩm đó.
- Chính vì vậy, NHTM buộc phải hướng dẫn khách hàng đến các yếu tố có thể quan sát được, cảm nhận được ngoài bản thân sản phẩm dịch vụ như địa điểm cung ứng dịch vụ phải khang trang, nhân viên giao dịch phải thông thạo nghiệp vụ và có kỹ năng giao tiếp giỏi, thời gian giao dịch phải nhanh chóng.
- e) Tính thời điểm: Sản phẩm dịch vụ NHTM nói chung không thể tạo ra hàng loạt và lưu kho như các sản phẩm thông thường khác.
- Trong khi đó các tổ chức kinh tế và cá nhân thì đòi hỏi đáp ứng mang tính thời gian mùa vụ, thời cơ kinh doanh, độ xa gần, trong nước hay ngoài nước, chính sách và thủ tục, văn hoá tín ngưỡng…Vì vậy, NHTM phải có kiến thức kinh doanh, phán đoán thời cơ, tâm lý, xã hội để dự đoán thời điểm mà khách hàng cần sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình, từ đó có kế hoạch đưa các sản phẩm ra phục vụ.
- f) Tính điều kiện: Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHTM dựa trên những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý.
- Cơ sở để thực hiện là những quy định của pháp luật và thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng cũng như cơ chế kỹ thuật vận hành.
- Do đó khi khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHTM phải thực hiện những nhu cầu đó một cách nhanh chóng và kịp thời.
- Vì vậy NHTM cần phải đào tạo cán bộ về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng nghiệp vụ và kỹ năng hướng dẫn khách hàng, kỹ năng chiếm được cảm tình và sự phối hợp của khách hàng với nhân viên nhằm hoàn tất quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
- 1.1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ 1.1.3.1 KHÁI NIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ Theo từ điển tiếng Việt năm 1994 của nhà xuất bản khoa học xã hội, trung tâm từ điển học Hà Nội-Việt Nam, trang 743 ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm cho biến đổi từ ít đến nhiều, hẹp đến rộng, thấp đến cao, đơn giản đến phức tạp, ví dụ: phát triển văn hóa, phát triển nhảy vọt.
- [11] Trong kinh tế học cũng như trong các môn khoa học khác, khái niệm tăng trưởng và phát triển đều có đặc điểm chung là diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện tượng, một thực thể.
- Còn phát triển là khái niệm có nội

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt