- LÊ THỊ THU THANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUÂN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH KHOÁ 2015B Hà Nội – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI. - LÊ THỊ THU THANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUÂN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - NGUYỄN VĂN NGHIẾN Hà Nội – Năm 2017 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh i Khoá: CH2015-QTKD-DK MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA. - 6 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015. - 6 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng. - 6 1.1.1 Chất lượng. - 6 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng. - 8 1.1.3 Quản lý chất lượng. - 11 1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng. - 13 1.2 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 13 1.2.2 Cấu trúc bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 14 1.2.3 Lợi ích của việc áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 15 1.3 HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - 16 1.3.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng. - 19 1.3.3 Các yêu cầu của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - 30 THỰC TRẠNG HTQLCL TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH PHÚ MỸ TRƯỚC KHI ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN ISO Tổng quan về Chi nhánh Phú Mỹ. - 30 2.1.2 Giới thiệu về Công ty cổ phần CNG Việt Nam. - 30 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh ii Khoá: CH2015-QTKD-DK 2.1.3 Giới thiệu chung về Chi nhánh Phú Mỹ. - 36 2.1.5 Kết quả hoạt động SXKD của Công ty Cổ phần CNG Việt Nam trong những năm vừa qua. - 38 2.2 Tình hình HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - 40 2.2.1 Bối cảnh hiện tại của Chi nhánh. - 40 2.2.2 Vai trò của Ban giám đốc Chi nhánh. - 44 2.2.3 Hoạt động hoạch định tại Chi nhánh. - 47 2.2.4 Hoạt động quản lý các nguồn lực. - 51 2.2.5 Trao đổi thông tin và hệ thống tài liệu. - 56 2.2.6 Hoạt động SXKD tại Chi nhánh. - 62 2.2.8 Hoạt động cải tiến tại Chi nhánh. - 63 2.3 Đánh giá chung về tình hình áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ 65 3 CHƯƠNG 3. - 67 MỘT SỐ GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ. - 67 3.1 Đề xuất áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 67 3.1.1 Cơ sở của việc triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 67 3.1.2 Mục tiêu của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 71 3.2 Các bước triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 72 3.2.1 Trình tự triển khai việc áp dụng HTQLCL tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 72 3.2.2 Nghiên cứu tiêu chuẩn ISO 9001 :2015. - 74 3.2.3 Xây dựng kế hoạch chuyển đổi HTQLCL tại Chi nhánh dựa trên kế hoạch của Công ty. - 74 3.2.4 Chọn người đại diện hệ thống cho Chi nhánh, CBCNV phụ trách ISO tại Chi nhánh và các phòng trực thuộc. - 78 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh iii Khoá: CH2015-QTKD-DK 3.2.6 Viết tài liệu ISO cho Chi nhánh. - 83 3.2.7 Áp dụng vào thực tế. - 87 3.2.9 Đăng ký ISO 9001 và nhận chứng chỉ ISO. - 88 3.3 Một số giải pháp về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Chi nhánh Phú Mỹ. - 89 3.3.1 Lập kế hoạch và theo dõi quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Chi nhánh. - 92 3.3.3 Triển khai thực hiện tốt mục tiêu chất lượng. - 95 3.3.4 Hoàn thiện nguồn nhân lực cho hệ thống quản lý. - 96 3.3.5 Hoàn thiện hệ thống quy trình, tài liệu tại Chi nhánh. - 97 3.3.6 Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi, đo lường các quá trình và áp dụng các kỹ thuật thống kê. - 118 TRANG PHỤ BÌA Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh iv Khoá: CH2015-QTKD-DK BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LÊ THỊ THU THANH MỘT SỐ GIẢI PHÁP ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ MỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH GV. - Nguyễn Văn Nghiến Hà Nội – Năm 2017 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh v Khoá: CH2015-QTKD-DK LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Thị Thu Thanh – Học viên cao học lớp 15BQTKD-DK, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội. - Đề tài luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh: Một số giải pháp áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ. - Người thực hiện Lê Thị Thu Thanh Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh vi Khoá: CH2015-QTKD-DK DANH MỤC VIẾT TẮT TT Ký hiệu Giải thích 1 BDSC Bảo dưỡng sửa chữa 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên 3 HC-TH Hành chính tổng hợp 4 HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng 5 QMR Đại diện lãnh đạo về chất lượng 6 TQM Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện 7 SXKD Sản xuất kinh doanh 8 VTTB Vật tư thiết bị Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh vii Khoá: CH2015-QTKD-DK DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán năm của Công ty. - 102 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh viii Khoá: CH2015-QTKD-DK DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Nhận diện rủi ro tại Chi nhánh. - 51 Biểu đồ 2.3: Đánh giá chính sách lương thưởng tại Chi nhánh. - 53 Biều đồ 2.5: Đánh giá môi trường vận hành tại Chi nhánh. - 56 Biểu đồ 2.6: Đánh giá hệ thống tài liệu và trao đổi thông tin. - 64 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh ix Khoá: CH2015-QTKD-DK DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Lộ trình phát triển của tiêu chuẩn ISO 9000. - 18 Hình 1.3: Các nguyên tắc quản lý chất lượng. - 19 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Chi nhánh Phú Mỹ. - 34 Hình 2.2: Quy trình hoạt động chính tại Chi nhánh. - 60 Hình 3.1: Cấu trúc hệ thống văn bản của theo ISO 9001:2015. - 86 Hình 3.2: Mô hình quản lý doanh nghiệp bằng quy trình tối ưu. - 105 Hình 3.6: Chu trình thực hiện PDCA theo ISO 9001:2015. - 106 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh 1 Khoá: CH2015-QTKD-DK LỜI MỞ ĐẦU 1. - Chất lượng sản phẩm và dịch vụ đã trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho sự thành công của doanh nghiệp khi cạnh tranh trên thị trường. - Không ngừng đảm bảo và cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng là một nhiệm vụ trọng yếu. - Vì vậy, tiến hành công tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng của sản phẩm và dịch vụ là việc làm cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào. - Là một đơn vị kinh doanh trong lĩnh vực nhiên liệu chất đốt, Công ty cổ phần CNG Việt Nam cung cấp sản phẩm khí CNG thân thiện với môi trường cho các khách hàng công nghiệp và vận tải. - Nhận thức được vai trò quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ, Công ty Cổ phần CNG Việt Nam, cụ thể là Chi nhánh Phú Mỹ đã đưa ra chính sách và hệ thống quản trị nhằm cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất đến khách hàng. - Tuy nhiên, chất lượng sản phẩm và dịch vụ làm một phạm trù khá rộng. - Cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội và sự thay đổi về mặt nhận thức cũng như nhu cầu tiêu dùng, quan niệm về chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng và có nhiều thay đổi. - Trong đó, có hai tiêu chuẩn HTQLCL đang được các doanh nghiệp áp dụng khá phổ biến: HTQLCL toàn diện (TQM) và HTQLCL ISO 9000. - HTQLCL toàn diện là: cách tiếp cận về quản lý chất lượng ở mọi công đoạn nhằm nâng cao năng suất và hiệu quả chung của doanh nghiệp hay của tổ chức. - Mặc dù có nhiều quan niệm, nhưng nhìn chung TQM là sự lưu tâm đến chất lượng trong tất cả các hoạt động, là sự hiểu biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các cấp lãnh đạo. - Tiêu chuẩn ISO 9000 là mô hình quản lý chất lượng từ trên xuống, nghĩa là quản lý chất lượng từ cấp lãnh đạo cao nhất xuống cấp Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh 2 Khoá: CH2015-QTKD-DK nhân viên thấp nhất. - ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và nguyên tắc đề ra. - TQM thường xem các văn bản mang tính hình thức và tinh thần trách nhiệm, lòng tin cậy được thể hiện ở chất lượng sản phẩm mà không có bằng chứng. - Mỗi một HTQLCL đều đem lại các lợi ích cho doanh nghiệp trong hoạt động sản xuất và quản lý kiểm tra các nguồn lực. - Theo như nhận xét của một số chuyên gia tư vấn về HTQLCL, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên áp dụng ISO 9000 vì các điều khoản linh hoạt và tạo dựng nền tảng doanh nghiệp bằng việc tiêu chuẩn hoá các quy trình. - Các doanh nghiệp vừa và nhỏ thường gặp các điểm yếu như sau: nguồn vốn nhỏ, hiệu quả SXKD chưa cao, chưa có định hướng rõ ràng cũng như chưa thiết lập được chính sách mục tiêu hoạt động cụ thể, bất cập về trình độ quản lý và chất lượng nguồn lao động, năng lực tiếp cận với các chính sách pháp luật và thông lệ quốc tế thấp, lại chịu nhiều sự cạnh tranh trên thị trường và khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng chưa cao. - Như vậy, việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ giúp các doanh nghiệp vừa và nhỏ đạt được nhiều lợi ích hơn. - Với đặc thù là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, lựa chọn áp dụng theo tiêu chuẩn ISO 9000 để áp dụng vào hệ thống quản lý tại Công ty cổ phần CNG Việt Nam là hợp lý. - Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp được thống nhất, tổ chức BSI đã tiêu chuẩn hoá chất lượng và HTQLCL – gọi tắt là bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - Trải qua nhiều phiên bản để phù hợp hơn với tình hình các doanh nghiệp hiện nay, tiêu chuẩn ISO 9000 đã nâng cấp lên thành phiên bản 2015, trong đó ISO 9001:2015 nêu lên các yêu cầu về HTQLCL. - Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh 3 Khoá: CH2015-QTKD-DK Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm mới hơn là sử dụng cách tiếp cận theo quá trình, kết hợp với chu trình hoạch định – thực hiện – kiểm tra – hành động (PDCA) và tư duy dựa trên rủi ro. - Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Công ty Cổ phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ đảm bảo các quá trình SXKD của mình được cung cấp đầy đủ các nguồn lực và được quản lý một cách hiệu quả, các cơ hội cải tiến được xác định phù hợp. - Tư duy dựa trên rủi ro cho phép Chi nhánh xác định các yếu tố có thể làm cho các quá trình và HTQLCL chệch khỏi kết quả đã hoạch định, thiết lập các kiểm soát phòng ngừa nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và sử dụng tối đa các cơ hội khi xuất hiện. - Nhận thức được giá trị của HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại, Công ty Cổ phần CNG Việt Nam đã bắt đầu nghiên cứu về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ đầu năm 2017 để áp dụng vào hệ thống quản lý hiện tại. - Là Chi nhánh chủ lực của Công ty, hệ thống quản lý của Chi nhánh Phú Mỹ đóng vai trò quyết định hoạt động SXKD không chỉ của Chi nhánh mà còn cả của Công ty. - Nhằm đánh giá những ưu nhược điểm của hệ thống quản lý cũ và đề xuất một số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Chi nhánh, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp, đáp ứng hơn nữa nhu cầu khách hàng, tác giả chọn đề tài “Một số giải pháp áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ”. - Mục tiêu nghiên cứu Điểm quan trọng của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 của Chi nhánh Phú Mỹ là cung cấp sự quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên vào các quán trình SXKD. - Điều này có nghĩa rằng tiêu chuẩn mới là cơ hội cho Chi nhánh Phú Mỹ sắp xếp định hướng chiến lược đối với HTQLCL. - Điểm bắt đầu của phiên bản ISO 9001:2015 là nhận diện các yếu tố bên trong và bên ngoài của HTQLCL, sự mong đợi của các bên liên quan (Tổng công ty, Nhà nước, khách hàng. - Theo đó, tiêu chuẩn này có thể giúp tăng cường và giám sát hoạt động của tổ chức. - Nhờ đó, Ban giám đốc Chi nhánh có cái nhìn tổng quan và chi tiết về bối cảnh của tổ chức, thiết lập chính sách chất lượng và đưa ra các biện pháp Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh 4 Khoá: CH2015-QTKD-DK cải tiến kết quả hoạt động tổng thể và cung cấp cơ sở vững chắc cho các chương trình phát triển bền vững. - Đánh giá hệ thống quản lý hiện tại của Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, các ưu và khuyết điểm của hệ thống quản lý. - Đề xuất các biện pháp triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại chi nhánh Phú Mỹ. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:: chính sách, mục tiêu, quy trình, hệ thống tài liệu, công tác quản lý các nguồn lực, hoạt động quản lý và thực thi hệ thống, các quá trình, hoạt động theo dõi – đo lường – cải tiến hệ thống. - Phạm vi nghiên cứu: giới hạn trong hoạt động quản lý chất lượng của chi nhánh Phú Mỹ. - Phương pháp nghiên cứu Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng việc áp dụng hệ thống quản lý trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và việc triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuân ISO 9001:2015 tại Công ty Cổ phần CNG Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ, đề tài có sử dụng các phương pháp thực hiện như sau: các chính sách, hệ thống tài liệu văn bản, các quy trình Chi nhánh Phú Mỹ đang áp dụng và đối chiếu so sánh tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. - Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại công ty Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ trước khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh Đại học Bách khoa Hà Nội Học viên: Lê Thị Thu Thanh 5 Khoá: CH2015-QTKD-DK Chương 3: Một số biện pháp triển khai việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO tại Công ty Cổ Phần CNG Việt Nam – Chi nhánh Phú Mỹ.
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt