Kỹ năng giải quyết vấn đề Problem Solving Skill

- Kỹ năng giải quyết vấn đề Problem Solving Skill Lưu Nhật Huy Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5.
- Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề Vấn đề là gì? Là một câu hỏi cần phải được trả lời.
- Phức tạp hơn một tí • Một vấn đề là mối liên quan giữa ý chí của con người và thực tế.
- Có 2 loại vấn đề • ạấn đề có cấu trúc tốt: mục tiêu rõ ràng, thông tin đầy đủ, bài toán quen thuộc.
- TD: Chiến lược công ty, mở rộng thị trường,… Các loại vấn đề • Theo nguồn – Bản thân – Bên ngoài – Nguồn lực – Tâm lý.
- Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5.
- Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề 8D là gì.
- 8D là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc theo 8 bước (Eight Disciplines.
- Là phương pháp giải quyết vấn đề có cấu trúc – Tính hệ thống • Dựa trên dữ kiện – Thu thập và phân tích thông tin • Kiểm tra tiến trình và kết quả – Kiểm định và xác nhận phù hợp • Được lập tài liệu – CSDL – Phòng ngừa cho tương lai 9 Nguồn gốc • Mil-Std Hành động khắc phục và Hệ thống tiêu hủy các Vật liệu không tương hợp • Phương pháp giải quyết vấn đề theo nhóm (TOPS) của Ford 10 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 11 Là phương Được dùng khi nào? pháp phản ứng  Các vấn đề có độ ưu tiên cao  Kết quả thấp hơn tiêu chuẩn  Mất kiểm soát quá trình  Vấn đề và giải pháp cần phải lập thành tài liệu H Quan trọng Kaizen 8D Đổi mới Lập độ ưu tiên Khỏi làm trong công việc L H Gấp L 12 Dựa trên dữ kiện Yêu cầu bǛn phǝi dựa trên dữ kiện để đánh giá vấn đề và tính hiệu quǝ của giǝi pháp.
- ạì vậy, cần sử dụng các công cụ thống kê trong suốt quá trình giǝi quyết vấn đề 13 Tính chất của 8D 1.
- ảử lý vấn đề rõ ràng, có thể quǝn lý được 2.
- Phân tích mọi khía cǛnh của vấn đề 3.
- Thu thập các thông tin cần thiết cho vấn đề và giǝi pháp 5.
- Có kế hoǛch thực hiện và thẩm định kết quǝ 14 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 15 8D Bước 1: nhận diện vấn đề 3.
- Nhận diện diễn dịch 1.
- ạiết ra phát các vấn đề liên thông tin để vấn đề biểu về vấn đề quan làm gọn vấn đề cần giǝi quyết 16 Phát biểu vấn đề 1.
- Chưa có nguyên nhân C.
- Phát biểu vấn đề phải bao gồm: A.
- Khoǝng cách giữa hiện tǛi và mong muốn 17 Ví dụ Vấn đề được báo cáo 1.
- Khách hàng lớn đang bỏ đi Chủ đề cần tập trung Sự hài lòng của khách hàng Phát biểu về vấn đề Sự hài lòng về chất lượng sản phẩm của khách hàng tháng 5 là 75%, mức độ yêu cầu là 95%, sự hài lòng đang thấp hơn mức yêu cầu 20%.
- Có quá chung chung không? No 18 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 19 Bước 2: lập đội GQVĐ Bước 2: lập đội Thành viên Người có liên quan Người có kiến thức xử lý Người có trách nhiệm & quyền Số lượng Lý tưởng nhất là từ 4-6, không nên quá 8 Tăng cường quan hệ Giao tiếp thuận tiện hơn Cam kết làm việc PhǛm vi, mục tiêu, vai trò và trách nhiệm Làm rõ xem đội mình cần phǝi xử lý cái gì Sự sẵn sàng của từng người Mức độ ra quyết định 21 1.
- Cách thức hội họp và ra quyết định có được thống nhất chưa? 23 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng D2:đề sơ bộ the Describe NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 24 Bước 3: phân tích sơ bộ A.
- Diễn dịch các dữ liệu đã thu thập, thu thập thêm dữ liệu cần thiết để làm rõ vấn đề – 5W1H – Sử dụng các công cụ thống kê để làm rõ – Dữ liệu thu thập phǝi có mục đích C.
- Nhận rõ vấn đề cần xử lý 2.
- Nhận diện các vấn đề liên quan và xác định phạm vi giải quyết mục tiêu 26 4.
- Phát biểu lại vấn đề nếu cần.
- Đưa ra và thực hiện một bǝn kế hoǛch về tiếp cận vấn đề 27 Điểm cần kiểm tra 1.
- Khách hàng có đưa ý kiến về vấn đề chưa? (nghịch lý Cretan) 28 5W1H Phân tích Pareto Ball Lifting Percent Cum Percent Frequency Cause.
- Có làm lǛi Phát biểu vấn đề không? 7.
- PhǛm vi giǝi quyết vấn đề được định rõ? 9.
- Các lỗi đang xǝy ra đã được nhận diện (đầu vào/ra)? 10.
- Đã lập được kế hoǛch sơ bộ để giǝi quyết vấn đề? 32 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 33 Bước 4: ngăn ngừa tức thời 1.
- Nhận diện và chọn lựa hành động ngăn ngừa tức thì 2.
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch 3.
- Phân tích hiệu quả của kế hoạch 34 Hành động tức thời – Mục đích: hành động tức thì để tránh vấn đề tiếp tục ǝnh hưởng khi chúng ta đang phân tích nguyên nhân cốt lõi và đề ra biện pháp chi tiết hơn 35 B4: quy trình chung 1.
- Thực chọn hành quả của lực và hoạch hiện động tức hành động hiệu quǝ thời tức thì của vấn đề 36 Kỹ thuật brainstorming Sử dụng sức mạnh Kỹ thuật tư duy Brainstorming của nhóm Sử dụng để – Nhận diện lĩnh vực của vấn đề – Tìm nguyên nhân khǝ dĩ – Đưa ra các phương án xử lý Hướng dẫn – Không đánh giá, không phê bình – Càng điên càng tốt – Dấu + và ả – Số lượng quan trọng nhất Phân loǛi – Có cấu trúc • Phát biểu theo thứ tự vòng tròn (Round Robin – round table.
- Nhận diện và ghi lǛi ý tưởng • Ghi càng giữ ý tưởng gốc càng tốt • Sử dụng 1 bǝng to 3.
- Định nghĩa vấn đề 4.
- ảác định thời gian làm 40  Kế hoǛch Kế hoạch thực hiện – Mục đích của kế hoǛch là đǝm bǝo các hành động được thực hiện một cách có hệ thống – Kế hoǛch phǝi có cấu trúc và theo dõi được  Tiến trình 1.
- Chia các bước nhỏ thực hiện được 2.
- Lập biểu mẫu theo dõi, thực hiện phǝi ghi lǛi 5.
- Đã nhận diện được các hành động có thể thực hiện? 2.
- Hành động có được chỉ rõ? 3.
- Hành động đã được thực hiện đúng cách? 4.
- Hành động có hiệu quǝ theo quan điểm khách hàng? 5.
- Hành động có được kiểm định? 6.
- Ta có đúng người để thực hiện các bước kế tiếp, cần thay đổi? 7.
- Đã báo cho khách hàng biết kế hoǛch hành động tức thời chưa? 42 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 43 Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 44 Bước 5: tìm nguyên nhân gốc 1.
- Nhận diện các nguyên nhân có thể A.
- Phân tích các nguyên nhân đã nêu A.
- Lựa chọn nguyên nhân để thu thập dữ liệu B.
- Lựa chọn nguyên nhân gốc A.
- Lựa chọn nguyên nhân C.
- ảác lập các cách kiểm định hành động E.
- Điều chỉnh lǛi phát biểu vấn đề nếu cần 46 Giản đồ xương cá Ishikawa Giản đồ xương cá Ishikawa • Là một dǛng thể hiện có cấu trúc của não công Sử dụng để • Phân tích vấn đề • Hướng dẫn thǝo luận • Minh họa • Đánh giá • Thu thập dữ liệu 48 6M Manpower Measurement Machine Milieu Materials (environment) Methods 49 5 Whys Kiểm tra về nhận diện nn gốc 1.
- Phát biểu vấn đề có được xem lǛi chưa? 2.
- Đã nhận diện được các nguyên nhân có thể? 3.
- Các hành động khắc phục đã được đưa ra? 6.
- Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 51 3 câu hỏi về vấn đề gốc rễ 1.
- Nếu xử lý xong gốc này có giǝi quyết được vấn đề không? 3.
- Có thể kiểm soát được nguyên nhân này? 52 B5: khảo sát nn gốc/hành động 1.
- Đánh giá các hành động khả thi 2.
- Lựa chọn hành động để thực hiện 3.
- Xây dựng và thống nhất kế hoạch thực hiện 53 1.
- Lập kế hoạch thực hiện – Đưa các hành động vào lịch trình – Bố trí nguồn lực (kể cǝ bên trong và ngoài.
- Giao nhiệm vụ và kiểm tra độ thông hiểu – ảem xét tiêu chí đánh giá thành công, kế hoǛch dự phòng 55 Kiểm tra hành động 1.
- Các hành động/giǝi pháp đã được lọc lựa kỹ? 2.
- ǜnh hưởng của các hành động với khách hàng đã xét chưa? 5.
- Các hành động có giǝi quyết được nguyên nhân gốc? 6.
- Đội có đúng người để thực hiện bước kế? 56 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 57 B6: thực hiện giải pháp Mục đích 1.
- Kiểm tra và điều chỉnh hành động nếu cần 2.
- Thực hiện các giải pháp và kiểm tra xem nguyên nhân gốc có được giải quyết chưa 3.
- Chuẩn bị kế hoǛch thực hiện A.
- ảem lǛi phát biểu vấn đề B.
- Đánh giá lǛi nguyên nhân gốc C.
- Thực hiện giǝi pháp A.
- Thực hiện giǝi pháp B.
- LoǛi bỏ các biện pháp tức thời đã thực hiện C.
- Theo dõi quá trình thực hiện D.
- Đánh giá hiệu lực thực hiện A.
- Nhận diện khoǝng cách (nếu có) B.
- Nhận diện vấn đề mới (nếu có) 60 5.
- Liệt kê các tài liệu chuẩn cần thay đổi • Lưu ý các biện pháp thực tiễn, thủ tục, hệ thông cần thay đổi để tránh xǝy ra lặp lǛi vấn đề B.
- Thực hiện thử nghiệm chưa? 2.
- Có vấn đề phát sinh không? 5.
- Đội có đúng người để thực hiện bước kế tiếp? 62 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 64 Mục đích 1.
- Xây dựng và thực hiện các hệ thống kiểm soát 3.
- ảác nhận kế hoǛch thực thi giǝi pháp đã hoàn thành – Đǝm bǝo các hành động được thực hiện đầy đủ và đúng yêu cầu 2.
- Phát biểu về vấn đề đã được xem lǛi? 2.
- Có vấn đề mới phát sinh? 5.
- Khách hàng xác nhận là đã thỏa mãn? 68 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 69 Tưởng thưởng Mục đích 1.
- Thẩm định hiệu quả giải quyết vấn đề.
- Đội 8D có được thưởng chưa? 74 Hãy nhớ Mục đích của quy trình 8D là Phòng ngừa vấn đề tái xuất hiện 75 8 bước như sau D0: Nhận diện D4: Nhận diện các D5: Chọn và D5: Choose & vấn đề the D0: Recognize nguyênPotential Identify nhân kiểm định giải Verify Corrective Problem Causes pháp Actions D1: Lập đội Lựa chọn D6: Thực hiện D6: Implement & D1: Establish the Select Likely nguyên nhân vàValidate xác nhận Team Causes giải pháp Corrective Actions D2: Mô tả vấn D7: Phòng đề D2: Describe the NN chống tái xuất D7: Prevent No Root Cause? Problem gốc? hiện Recurrence Yes Xác định and D3:Determine D3: và Nhận diện các D8: tưởng thực hiện thao Implement hành động Identify giải Possible D8:thưởng đội Congratulate tác ngăn ngừa Containment quyết khả dĩ Corrective Actions thực hiện the Team tức thời Actions 76 Bài tập • Làm thế nào để tăng tính cộng tác trong công ty • Làm sao để sếp sâu sát với nhân viên hơn • Nguyên nhân của làm việc kém hiệu quả (Ishikawa chart.
- Lập phương án hành động (mục tiêu SMART, bảng kế hoạch sử dụng multivoting) Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5.
- Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề Các cái bẫy thường gặp Thực tế Làm lỗi chút đi là tệ hại Làm Phi lý theo luật Câu trả lời đúng Chuyện Không của ai đủ kiến thức Đừng Mơ hồ khùng quá Tôi không đủ khả năng Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5.
- Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề Mô hình 7S của McKinsey Hướng tiếp cận MCKINSEY •Vấn đề không phải lúc nào cũng là vấn đề •Phải có cấu trúc •Đừng cố phát minh ra bánh xe •Mỗi khách hàng là duy nhất •Đừng cố biến dữ kiện cho khớp giải pháp •Đảm bảo giải pháp là dành cho khách hàng •Phải để giải pháp đến với mình •Không có vấn đề nào không giải quyết được Luật 80/20 Đừng đun cả biển •Làm việc thông minh hơn, không cực nhọc hơn •Có rất nhiều dữ liệu phải thu thập và phân tích.
- Tìm yếu tố chính Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng Chỉ xem xét các yếu tố chính thôi Test thang máy Hiểu rõ vấn đề và giải pháp.
- Hái trái dưới thấp Đôi khi giữa quá trình giải quyết xuất hiện 1 số cơ hội dễ thắng, dễ thực hiện trước khi giải quyết được vấn đề chính.
- Tôi nên lựa chọn giải pháp nào? Taste the risk Thay đổi thái độ Nội dung 1.Vấn đề là gì? 2.Có những vấn đề kiểu gì? 3.Kỹ thuật xử lý vấn đề 8D 4.Các công cụ sử dụng 5.
- Những cái bẫy thường gặp 6.Tâm lý trong xử lý vấn đề • “If not us, who? If not now, when?” Hillel the Elder Lưu Nhật Huy [email protected]