- 5 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG. - 6 1.1.Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - 6 1.1.1 Dịch vụ. - 6 1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ. - 7 1.1.2 Chất lượng dịch vụ. - 9 1.1.2.1 Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ. - 13 1.1.2.4 Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ. - 13 1.2.Dịch vụ cung cấp mạng điện thoại di động. - Khái niệm Dịch vụ mạng điện thoại di động. - Đặc điểm của dịch vụ dịch vụ mạng điện thoại di động. - 14 iv 1.2.2.1.Đặc điểm kỹ thuật của dịch vụ mạng điện thoại di động. - Đặc điểm kinh tế của dịch vụ mạng điện thoại di động. - Các loại hình dịch vụ mạng điện thoại di động. - Vai trò của việc cung cấp các dịch vụ mạng điện thoại di động với sự phát triển kinh tế - xã hội. - 20 1.3.Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động. - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ. - Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động. - Thành công của dịch vụ I – Mode ở Nhật Bản. - Phát triển dịch vụ mạng di động nông thôn ở Trung Quốc. - 29 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH. - 36 v 2.2.5 Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định trong thời gian qua. - Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone của VNPT Nam Định. - Đặc điểm, sản phẩm và khách hàng của dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Qui trình cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Hệ thống cung cấp dịch vụ di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Qui trình đăng ký dịch vụ mạng di động Vinaphone. - Các dịch vụ giá trị gia tăng của Vinaphone. - Chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - 50 2.3.3.1.Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng kỹ thuật dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chức năng của dịch vụ. - 65 vi 2.5.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - Chất lượng nguồn nhân lực thực hiện công việc chuyển giao dịch vụ. - Công nghệ máy móc thiết bị chuyển giao dịch vụ. - Đánh giá chung về chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định. - 82 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH. - Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định đến năm 2025. - Quan điểm phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định đến năm 2025. - Phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông đến năm 2025. - Mục tiêu cụ thể phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định năm 2017. - Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone tại VNPT Nam Định. - Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung cấp dịch vụ viễn thông. - 22 Bảng 2.1: Khả năng cung cấp dịch vụ của VNPT Nam Định. - Doanh thu từ Dịch vụ Điện thoại di động 2014-2016. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone giai đoạn . - Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ di động toàn quốc E – mobie. - Đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ di động mạng vinaphone của VNPT Nam Định. - Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ. - Doanh thù từ dịch vụ di động Vinaphone giai đoạn . - Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. - Doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng dịch vụ tổng thể khi tiêu dùng nó. - +Dịch vụ hoàn hảo: hoàn toàn không hiện hữu. - Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. - Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. - Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. - Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất [11]. - Khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. - Những đánh giá dịch vụ ở các đầu ra và ở quá trình. - chất lượng chuyển giao dịch vụ bao gồm những tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp và khách hàng. - Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - 1.2.Dịch vụ cung cấp mạng điện thoại di động 1.2.1. - Cũng như các dịch vụ viễn thông khác. - Loại hình dịch vụ trả trước yêu cầu khách hàng mua thẻ trả trước. - Các dịch vụ trong nhóm này bao gồm. - Nhu cầu dịch vụ đối với mỗi khách hàng đều khác nhau. - Chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên năm tiêu chí sau. - Chất lượng chức năng của dịch vụ 2.1. - Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cung cấp dịch vụ mạng ĐTDĐ 1.4.1. - Kinh nghiệm quốc tế phát triển và nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ mạng điện thoại di động 1.5.1. - 30 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH 2.1 Khái quát thị trường viễn thông Nam Định 2.1.1. - Đối với thị trường di động gồm cả 7 doanh nghiệp đều cung cấp dịch vụ điện thoại di động. - Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông. - Chuyên cung cấp các dịch vụ Viễn thông, Công nghệ thông tin. - Sản phẩm của VNPT Nam Định là dịch vụ viễn thông làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng. - Dịch vụ điện thoại di động gồm đơn vị: Viettel, EVN-Telecom, VMS, SPT. - Dịch vụ điện thoại cố định gồm 3 đơn vị là Viettel, EVN-Telecom, Viễn thông Nam Định. - Dịch vụ internet gồm 3 đơn vị là Viettel, EVN-Telecom, Viễn thông Nam Định. - Thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng Vinaphone của VNPT Nam Định 2.3.1. - VNPT Nam Định là đại diện cung cấp chính thức dịch vụ mạng di động Vinaphone trên địa bàn tỉnh Nam Định. - Các sản phẩm dịch vụ di động Vinaphone cung cấp chủ yếu trên địa bàn tỉnh Nam Định đó là. - Qui trình cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định 2.3.2.1. - Qui trình đăng ký dịch vụ mạng di động Vinaphone a. - Sau khi hợp đồng được kí kết khách hàng được sử dụng dịch vụ trả sau của Vinaphone. - Tổ chức hệ thống hỗ trợ khách hàng ( khắc phụ sự cố kỹ thuật của dịch vụ. - Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone giai đoạn ĐVT 2014 2015. - tỷ lệ khiếu nại về chất lượng dịch vụ mạng lưới/ tổng số khiếu nại chiếm 28,57. - Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định 2.4.1. - Đánh giá của khách hàng đối với chất lượng chức năng của dịch vụ 2.4.3.1. - 2.5.Phân tích các nhân tố ảnh hưởng chất lượng cung cấp dịch vụ mạng di động Vinaphone của VNPT Nam Định 2.5.1. - Dịch vụ điện thoại di động gồm đơn vị: Viettel, EVN-Telecom, VMS, SPT, Mobiphone và VNPT Nam Định. - Tạo động lực cho người làm dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. - Điều đó đã làm cho khách hàng càng ngà càng hài lòng hơn với dịch vụ. - 83 CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CUNG CẤP DỊCH VỤ MẠNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA VNPT NAM ĐỊNH 3.1. - Quan điểm, mục tiêu, phương hướng phát triển dịch vụ viễn thông của VNPT Nam Định đến năm 2025 3.1.1. - Không hạn chế số doanh nghiệp bán lại và cung cấp dịch vụ. - Đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viễn thông Nam Định. - Hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng được cải thiện và nâng cao 3.2.3
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt