- TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" Tác giả luận văn: Ngô Nhân Quý MHV: CB130282 Khóa: 2013B QTKD2 Người hướng dẫn: TS. - Nguyễn Thúc Hương Giang Nội dung tóm tắt: a) Lý do chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là cách gọi phổ biến đối với các dịch vụ điện tử của Ngân hàng thương mại. - Hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, không bị giới hạn bởi phạm vi về không gian.Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. - Trên thế giới hình thức dịch vụ NHĐT đã được hình thành và phát triển ở một số nước từ năm 1995. - Tại Việt Nam dịch vụ NHĐT xuất hiện vào khoảng năm mặc dù mới xuất hiện nhưng đã gây được sự chú ý lớn với ngân hàng và khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện. - Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam là một trong số các ngân hàng thương mại có sản phẩm NHĐT đầu tiên tại Việt Nam, với phiên bản Internet Banking xuất hiện lần đầu năm 2009, đến cuối năm 2011 Maritime Bank đã cho ra đời hệ thống NHĐT đa kênh (M-Banking) nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. - Bằng sự nỗ lực của mình, sản phẩm NHĐT của Maritime Bank đã được ghi nhận “Ngân hàng trực tuyến tiêu biểu” tại “Vietnam Outstanding Banking Awards 2012”. - Dù vậy, cũng giống như các hệ thống NHĐT của các ngân hàng khác, hệ thống NHĐT của Maritime Bank chưa thực sự mang lại nhiều giá trị hơn cho khách hàng, chưa làm cho khách hàng yên tâm về chất lượng dịch vụ để thay đổi thói quen và hành vi trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng như là một kênh thanh toán hiệu quả. - Với số lượng thẻ đã phát hành gần 230,000 thẻ (thời điểm cuối năm 2012), chiếm 0.5% tổng số thẻ trong cả nước.Số lượng khách hàngđăng ký sử dụng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank chiếm hơn 83.7% số lượng người dùng thẻ của ngân hàng [3,tr45]. - Tuy nhiên, tần suất sử dụng dịch vụ, cũng như giá trị mang lại còn chưa được như mong đợi. - Trung bình hàng một tháng chỉ có khoảng 140,000 giao dịch, trong đó chủ yếu là các dịch vụ chuyển khoản (chiếm tới 84%)các dịch vụ thanh toán chỉ chiếm chưa đầy 10% [3, tr18]. - Xét trên về chất lượng dịch vụ, theo thống kêcủa Smartlink, đối với các dịch vụ "Thanh toán trực tuyến" qua Smartlink, năm 2012 số lượng giao dịch của Maritime Bank chiếm tỉ lệ 6%, đứng thứ 3 trên toàn hệ thống, tuy nhiên số giao dịch thành công của Maritime Bank đạt 93.8%, đứng thứ 6 trên toàn hệ thống, trong khi đó tỉ lệ thành công trung bình của hệ thống 96.3% [3,tr23]. - Một điều dễ nhận thấy là các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Maritime Bank nói riêng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc phát triển hệ thống NHĐT, coi việc phát triển NHĐT là một xu thế tất yếu trong quá trình phát triển của mình, đồng thời để góp phần đẩy mạnh việc thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam. - Giai đoạn các ngân hàng đã đầu tư rất nhiều về công nghệ, con người nhằm cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt nhất cho khách hàng. - Trong tương lai, để khách hàng yên tâm và tin tưởng sử dụng dịch vụ, ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo tốt nhất các chỉ tiêu về bảo mật, an toàn, đồng thời phải đơn giản hóa các thủ tục, quy trình xử lý nghiệp vụ, đưa ra các thông tin phản hồi nhanh chóng và chính xác dành cho người sử dụng. - Bên cạnh đó, cùng với sự bùng nổ của dịch vụ internet, sự lên ngôi nhanh chóng của các sản phẩm công nghệ thông tin như hiện nay, sản phẩm của các ngân hàng đòi hỏi phải bắt kịp sự thay đổi về hành vi của người tiêu dùng đối với các sản phẩm công nghệ con người sử dụng, đặc biệt là các sản phẩm di động (smartphone). - Phải đảm bảo được yếu tố sản phẩm của mình đơn giản trong mắt người sử dụng nhưng lại phải cá nhân hóa được các nhu cầu về tài chính cho khách hàng, đồng thời phải đáp ứng không chỉ các dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn phải phát triển thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng hỗ trợ cho các dịch vụ truyền thống. - Xuất phát từ tính cấp thiết về lý luận và thực tiễn nêu trên, với mong muốn đánh giá được thực trạng, cũng như đưa ra được một số giải pháp khả thi trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT của Maritime Bank, tác giả đã lựa chọn đề tài "Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" làm đề tài luận văn Thạc sỹ của mình. - Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Trên cơ sở nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề tài nhằm mục đích sau: (1) Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ NHĐT. - (2) Phân tích – đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT của Maritime Bank. - (3) Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Maritime Bank. - Đối tượng và phạm vi nghiên cứu (1) Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ NHĐT. - (2) Phạm vi nghiên cứu. - Về không gian: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Về thời gian: thực hiện nghiên cứu, phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam . - Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin Nghiên cứu được thực hiện thông qua 02 giai đoạn chính. - Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng. - Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT, từ đó hình thành nên thang đo mẫu, nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn thử một số khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện những sai sót của bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật phỏng vấn sử dụng bảng câu hỏi điều tra xã hội học gửi qua thư điện tử (trên 150 phiếu). - Bên cạnh việc thu thập các số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn khách hàng, luận văn cũng sử dụng một số số liệu thứ cấp được thu thập từ. - Các dự án cải tiến chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng. - Các tổng kết, báo cáo phản ánh chất lượng cung cấp dịch vụ NHĐT, các đánh giá về cam kết dịch vụ SLA. - Tập san nội bộ, các báo và tạp chí chuyên ngành, công trình nghiên cứu có liên quan… 4. - Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu gồm 03 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam. - Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt