Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank - Chi nhánh Hà Nội

- NGUYỄN NGỌC ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK- CHI NHÁNH HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các cán bộ nhân viên và quý khách hàng của Ngân hàng VPBank Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ và giúp đỡ tác giả trong việc thu thập các dữ liệu, thông tin phục vụ cho luận văn trong suốt thời gian qua.
- 1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
- KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT.
- Dịch vụ ngân hàng .
- Dịch vụ ngân hàng điện tử .
- PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 10 1.2.1.
- Các loại hình phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử trong ngân hàng thương mại.
- Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điên tử của ngân hàng thương mại….
- Các chỉ tiêu đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .
- CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG NHTM.
- KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT CỦA CÁC NHTM TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO CÁC NHTM VIỆT NAM.
- Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại trên Thế giới .
- Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.
- 27 iv CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG TMCP VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI.
- THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI.
- Giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Hà Nội .
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên tiêu chí định lượng..
- Kết quả khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank Hà Nội .
- ĐÁNH GIÁ CHUNG THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI.
- 52 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK – CHI NHÁNH HÀ NỘI.
- ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI 53 3.2.
- THỜI CƠ VÀ THÁCH THỨC ĐỐI VỚI VPBANK HÀ NỘI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI.
- CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI VPBANK HÀ NỘI.
- Đẩy mạnh công tác marketing, tuyên truyền và quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử v 3.3.3.
- Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng .
- Một số kiến nghi ̣ đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước nhm xây dựng và triển khai cơ chế chính sách .
- Trong lĩnh vực ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước phải là đầu mối hợp tác giữa các Ngân hàng thương mại trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế .
- Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại Cổ phần VPBank KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.
- 97 PHỤ LỤC 7: MỘT SỐ DỊCH VỤ NHĐT CỦA VPBANK.
- 99 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Kết quả kinh doanh của VPBank Hà Nội giai đoạn Bảng 2.2 Sự phát triển Internet Banking của VPBank Hà Nội 37 3 Bảng 2.3 Sự phát triển của SMS Banking và Mobile của VPBank Hà Nội 37 4 Bảng 2.4 Quy mô các loại sản phẩm thẻ,ATM,POS của VPBank Hà Nội 38 5 Bảng 2.5 Một số chỉ tiêu về dịch vụ NHĐT 39 6 Bảng 2.6 Kết quả tính toán độ tin cậy thang đo 44 7 Bảng 2.7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 45 8 Bảng 2.8 Kết quả hồi quy tác động dến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Hà Nội 46 9 Bảng 2.9 Kết quả kiểm định cặp giả thiết các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ NHĐT của VPBank Hà Nội 47 10 Biểu đồ 1.1 Xu hướng sử dụng dịch vụ ngân hàng trong tương lai 21 11 Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của VPBank Hà Nội 30 vii DANH MỤC HÌNH VẼ TT Hình Nội dung Trang 1 Hình 2.1 Cơ cấu giới tính mẫu khảo sát 40 2 Hình 2.2 Cơ cấu tuổi trong mẫu khảo sát 41 3 Hình 2.3 Cơ cấu trình độ trong mẫu nghiên cứu 41 4 Hình 2.4 Tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu 42 5 Hình 2.5 Tỷ lệ sử dụng Internet Banking trong mẫu nghiên cứu 42 6 Hình 2.6 Tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong mẫu khảo sát 43 7 Hình 2.7 Tỷ lệ sử dụng Mobile Banking trong mẫu khảo sát 43 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT KÝ HIỆU NỘI DUNG VPBANK Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng NHĐT Ngân hàng điện tử KHTH Kế hoạch tổng hợp NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử ACB Ngân hàng TMCP Á Châu CTG NH TMCP Công thương Việt Nam DAB Ngân hàng TMCP Đông Á HSBC NH TNHH một thành viên HSBC (Việt Nam) VCB NH TMCP Ngoại thương Việt Nam 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.
- Lý do nghiên cứu đề tài Theo xu thế phát triển chung của thế giới, thương mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại nhiều lợi ích cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng.
- Việc ứng dụng thương mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hoá sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động của mình, nâng cao lợi thế cạnh tranh và gia tăng hiệu quả hoạt động.
- Tại Việt Nam, sự phổ biến của Internet và điện thoại di động trong những năm gần đây đã mở ra một thị trường tiềm năng cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
- Hơn nữa, Chính phủ và NHNN Việt Nam cũng đã tạo ra hành lang pháp lý thông qua ban hành các Luật, Thông tư, Nghị định, Quyết định khuyến khích sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Hiện VPBank Hà Nội vẫn còn gặp phải một số hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như: (1) chất lượng dịch vụ còn chưa đắp ứng được so với thị hiếu của khách hàng, (2) Công tác marketing, tuyên truyền vẫn chưa được quảng bá rộng rãi đến khách hàng, (3) Hiện đại hóa ngân hàng còn chưa cao… Xuất phát từ các vấn đề thực tiễn đó, với mong muốn phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và nước ngoài trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội” hy vọng sẽ góp phần nhỏ giúp cho VPBank Hà Nội định hướng và có cơ sở giải quyết các vấn đề về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn tới.
- Mục đích nghiên cứu đề tài Hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh giá, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP 2 VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
- từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh trong thời gian tới.
- Nhiệm vụ nghiên cứu Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại VPBank - Chi nhánh Hà Nội, đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn trong thời gian tới.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội từ năm .
- (1) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: thông qua báo cáo tài chính, báo cáo thương niên, tạp chí của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các nghiên cứu đánh giá về Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, các tạp chí ngành Ngân hàng …Thông qua các website về: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, cafef.vn, vietstock.vn, stox.vn, vnexpress.net, vneconomy.vn, website của hiệp hội ngân hàng, NHNN … (2) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp, dữ liệu được thu thập thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp bng bảng câu hỏi theo phương pháp điều tra mẫu ngẫu nhiên thuận tiện với quy mô mẫu là 200 khách hàng cá nhân đã có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng.
- Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
- Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP VPBank- Chi nhánh Hà Nội.
- 4 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.
- KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT 1.1.1.
- Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1.
- Khái niệm Để hiểu về dịch vụ ngân hàng trước hết chúng ta cần điểm qua các khái niệm thế nào là dịch vụ: Theo Philip Koler (2001) định nghĩa dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.
- Còn theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính: Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.
- Xét trên quan điểm Marketing: Dịch vụ ngân hàng là những đặc điểm, tính năng, công cụ do ngân hàng tạo ra nhm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhận được của khách hàng, tổ chức tài chính.
- Theo cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox (1997), hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng.
- Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
- Theo tác giả Võ Kim Thanh trong bài báo “Đa dạng hóa nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng - xu thế tất yếu của các NHTM Việt Nam” (Tạp chí ngân hàng số 3/2001) viết: “Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình”.
- Còn theo tác giả Đỗ Xuân Hồng trong bài báo “Dịch vụ ngân hàng trong thời đại công nghệ thông tin và hội nhập kinh tế” (tạp chí ngân hàng số 8/03) viết: Dịch vụ ngân hàng là các phương tiện, công cụ vô hình dùng để chuyển tải các loại hình 5 hoạt động kinh doanh ngân hàng bng các công cụ hữu hình (các loại máy móc, thiết bị, công nghệ).
- Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng.
- Quan niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia.
- Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho vay).
- Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
- Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như: (1) Tính vô hình.
- (3) Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
- (5) Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
- (6) Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên đa dạng, phức tạp, có nhiều ảnh hưởng đến đời sống kinh tế xã hội, khó định lượng và không thể nhận dạng bng mắt thường được.
- Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ ngân hàng không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta mua chúng.
- Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bng chứng về chất lượng dịch vụ.
- Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
- Với lý do là vô hình nên Ngân hàng cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ ngân hàng.
- Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách 6 thức phục vụ, ngân hàng cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
- Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
- Lý do là những gì ngân hàng dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ ngân hàng thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
- Dịch vụ ngân hàng thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
- Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không lưu giữ được: Dịch vụ ngân hàng không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
- Tính không lưu giữ được của dịch vụ ngân hàng sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
- Khi nhu cầu thay đổi, các Ngân hàng sẽ gặp khó khăn trong việc đáp ứng.
- Ngoài ra do đặc thù của lĩnh vực Ngân hàng là liên quan đến tiền tệ, tài chính có tác động đến toàn bộ đời sống kinh tế xã hội, nên ngoài 4 đặc tính cơ bản như nêu trên lĩnh vực ngân hàng còn có các đặc tính là: Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.
- Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và khách hàng.
- Tính rủi ro, Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Phân loại dịch vụ ngân hàng Các hoạt động của ngân hàng đã chiếm được sự quan tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt động đó không chỉ có ý nghĩa đối với bản thân ngân hàng mà còn có ý nghĩa đối với nền kinh tế.
- Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thì các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp 7 ngày càng đa dạng, phong phú và mở rộng về phạm vi cung cấp dịch vụ: bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt động bảo hiểm… Tuy nhiên vẫn có những sản phẩm dịch vụ mà quá trình phát triển của nó gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, nếu thiếu các sản phẩm đó thì không thể gọi là ngân hàng.
- Mua bán ngoại tệ, Khi thực hiện việc mua bán ngoại tệ ngân hàng sẽ nhận được một khoản phí dịch vụ.
- Trong thị trường tài chính phát triển, hoạt động này đã phát triển với các giao dịch phức tạp hơn: swap, giao ngay, tương lai, quyền chọn, kỳ hạn…và với khối lượng lớn vì thế hoạt động này thường chỉ do các ngân hàng lớn thực hiện bởi những giao dịch này có độ rủi ro cao, đồng thời yêu cầu phải có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao.
- Các ngân hàng nhỏ chỉ thực hiện các giao dịch nhỏ cho cá nhân.
- Nhận tiền gửi và thanh toán hộ, Nhận tiền gửi được coi là một trong những hoạt động quan trọng của ngân hàng, hoạt động khác biệt giữa ngân hàng và các tổ chức tài chính khác.
- Đồng thời nó là nguồn cung cấp “nguyên liệu đầu vào” chính cho ngân hàng.
- Các ngân hàng nhận tiền gửi từ các cá nhân, tổ chức kinh tế, xã hội.
- Theo nguồn hình thành: Tiền ký gửi, tiền gửi được tạo ra từ hoạt động cho vay của ngân hàng.
- Cho vay, là hoạt động sinh lời chủ yếu của ngân hàng, nó là việc ngân hàng chuyển trực tiếp tiền cho khách hàng sử dụng trong một thời gian nhất định

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt