Nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình”

- LƯƠNG VIỆT CƯỜNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HÒA BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI.
- LƯƠNG VIỆT CƯỜNG NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI VIETINBANK HÒA BÌNH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS.
- Tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của các phòng ban tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hòa Bình, Phòng Tổng hợp – Ngân hàng Nhà nước tỉnh Hòa Bình đã giúp tôi thu thập số liệu, nghiên cứu hoàn thiện luận văn.
- 5 1.1.1 Khái niệm và phân loại ngân hàng thương mại.
- 5 1.1.2 Dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại.
- 7 1.2.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- 7 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- 8 1.2.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- 10 1.2.4 Vai trò dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
- 18 1.3.5 Sự hoàn thiện và đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
- Vietinbank Hòa Bình.
- 31 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh.
- 34 2.2.1 Đánh giá kết quả của dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- 34 2.2.2 Hiện trạng các dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- 43 2.2.3 Đo lường, phản hồi của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- Vietinbank Hòa Bình.
- CÁC VIETINBANK HÒA BÌNH.
- 75 3.1 Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình .
- 75 3.1.1 Mục tiêu chiến lược của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- 76 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Hòa Bình.
- 79 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ.
- 79 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ.
- 80 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
- 87 3.2.7 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng và cơ sở vật chất.
- 93 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước.
- 95 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.
- Agribank Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam CBCNV Cán bộ công nhân viên MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHNoN Ngân hàng nông nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại No&PTNT Nông nghiệp và phát triển nông thôn PGD Phòng giao dịch POS Đơn vị chấp nhận thẻ (Point of Sale) QHKH QTDND Quan hệ khách hàng Quỹ tín dụng Nhân dân TDQT TMCP Tín dụng quốc tế Thương mại cổ phần UBND Ủy ban Nhân dân VietinBank Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam VPbank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng v.
- 31 Sơ đồ 1.2 Sơ đồ chất lượng dịch vụ.
- Danh mục sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Vietinbank Hòa Bình.
- 42 Bảng 2.5 Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Hòa Bình.
- 49 Bảng 2.10 Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ tại Vietinbank Hòa Bình từ năm 2014-2016.
- 54 Bảng 2.12 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản từ năm 2014-2016.
- Thực hiện cam kết quốc tế về lĩnh vực ngân hàng trong Hiệp định thương mại Việt Mỹ và đàm phán gia nhập WTO đã và đang đặt ra cho hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam những thách thức vô cùng to lớn.
- Trong đó, ngân hàng là lĩnh vực hoàn toàn mở trong cam kết gia nhập WTO của Việt Nam.
- Do đó, áp lực cạnh tranh sẽ gia tăng bởi sự đổ bộ của các ngân hàng danh tiếng trên thế giới với tiềm lực tài chính hùng mạnh, công nghệ ngân hàng tiên tiến, trong đó lĩnh vực dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hứa hẹn sự cạnh tranh quyết liệt.
- Thực tiễn cho thấy, cùng với sự phát triển kinh tế, lượng người tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng.
- Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là một xu thế tất yếu đối với ngân hàng muốn tồn tại và phát triển với điều kiện cạnh tranh ngày càng gắt gao trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ hiện nay.
- Trong xu thế hội nhập cạnh tranh trên thị trường ngân hàng bán lẻ ngày càng gay gắt.
- Các Ngân hàng nước ngoài với ưu thế về vốn và công nghệ hiện đại vào Việt Nam là nhắm đến mảng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng còn nhiều tiềm năng.
- Các Ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ gặp khó khăn rất nhiều trong việc gia tăng thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Tính cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại Việt Nam chưa cao, việc cạnh tranh chủ yếu nhờ mở rộng mạng lưới và cạnh tranh về giá cả và lãi suất, việc cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và công nghệ chưa phổ biến.
- Trong quá trình làm việc tại Vietinbank Hòa Bình cũng như được trực tiếp tham gia vào hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh Hòa Bình học viên mong muốn đóng góp vào sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Hòa Bình.
- Xuất phát từ thực tiễn đó, học viên đã lựa chọn đề tài “Nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình” làm đề tài cho luận văn thạc sỹ của mình.
- Hệ thống hóa được cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- 2 - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- Đối tượng nghiên cứu: Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài chỉ nghiên cứu phát triển dịch vụ bán lẻ với đối tượng là khách hàng cá nhân, không đề cập đến khách hàng doanh nghiệp - Phạm vi không gian : Nghiên cứu này được tiến hành tại Vietinbank Hòa Bình.
- Cách thức tiếp cận giải quết vấn đề : Luận văn áp dụng phương pháp thống kê tổng hợp, phân tích so sánh, nghiên cứu tại bàn, phương pháp điều tra xã hội học… để phân tích, đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình Luận văn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ Vietinbank Hòa Bình giai đoạn năm 2014-2016 qua các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo huy động vốn, báo cáo hoạt động tín dụng… Nguồn dữ liệu từ các bài viết được đăng trên các tạp chí, các báo cáo, giáo trình, sách, luận án, luận văn, đề tài nghiên cứu, các báo cáo hàng năm của Ngân hàng Nhà nước, các website liên quan… Ngoài ra, luận văn còn sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp từ điều tra bảng hỏi để có được đánh giá tổng quan về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình 5.
- Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là vấn đề đã được nghiên cứu nhiều trên thế giới, cũng như ở Việt Nam.
- Trên thế giới một số bài viết gần đây về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng như “Retail Banking Vs.
- Corporate Banking” đăng trên trang Investopedia.com đã nhấn mạnh về sự khác biệt giữa dịch vụ bán buôn và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng từ góc độ đối tượng khách hàng cũng như khái quát các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trên 3 thế giới hiện nay, tầm quan trọng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong nền kinh tế.
- Bài viết “The Top 10 Retail Banking Trends anh Prediction for 2015” đăng trên trang Thefinancialbrand.com (2017) đã phân tích rất cụ thể về xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trên thế giới và dự báo về hoạt động bán lẻ trong năm 2017, đặc biệt chú trọng tới khách hàng và ứng dụng sự phát triển của khoa học công nghệ trong triển khai hoạt động bán lẻ của ngân hàng.
- Báo cáo “World Retail Banking Report 2015” của tổ chức Capgemini và Efma đã cung cấp cái nhìn toàn diện về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trên thế giới giai đoạn từ năm 2013-2015.
- Ở Việt Nam có một số bài viết tiêu biểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Bài viết “ Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên tạp chí ngân hàng số 7 (2007.
- Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ về xu hướng phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ cụ thể của một ngân hàng nào.
- Hay bài viết “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ thông tin” đăng trên tạp chí thị trường tài chính ngày của ThS.
- Võ Thị Phương đã nói rõ dịch vụ NHBL được xem là xu hướng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng như trên thế giới.
- Yếu tố công nghệ thông tin đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
- Ngoài ra, còn có một số đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như: Đề tài “ Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV Hải Dương” của tác giả Lê Thị Minh Phương - Học viện ngân hàng (2009) đi sâu phân tích một nhóm giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hải Dương : ứng dụng Marketing.
- Hay đề tài luận văn thạc sỹ “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - bài học kinh nghiệm từ một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam” của tác giả Vũ Thị Hồng Anh - Đại học ngoại thương (2011) đã đưa ra một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam để áp dụng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công 4 thương Việt Nam.
- Luận án tiết sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam” của tác giả Đào Lê Kều Oanh (2012) đã chỉ ra được sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ của BIDV giai đoạn 2006-2010.
- Đưa ra một số giải pháp để phát triển cân đối giữa dịch vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ tại BIDV.
- Luận án tiết sĩ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam” của tác giả Tô Khánh Toàn (2014) đã rút ra được một số bài học kinh nghiệm từ một số nước trên thế giới về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị tham khảo cho các ngân hàng TMCP nói chung và Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam nói riêng.
- Do mục đích và yêu cầu khác nhau, và các đặc thù riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
- Và từ trước đến giờ, Vietinbank Hòa Bình chưa có công trình nghiên cứu chính thức trong giai đoạn phát triển hiện nay có sự thay đổi từ chính phủ, thị trường.
- Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu nghiên cứu và đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình, những kết quả đạt được và hạn chế của Chi nhánh trong hoạt động này những năm gần đây để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ cho Chi nhánh.
- Và đề tài Nghiên cứu và đề xuất phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình này không trùng với bất cứ luận văn nào.Tôi chọn đề tài này rất mong có đóng góp phần nhỏ vào sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình, để khắc phục những khoảng trống, giúp dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình ngày càng phát triển hơn.
- Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung chính của Luận văn gồm ba chương: Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.
- Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- Chương 3: Đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Hòa Bình.
- 1.1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Ngân hàng là một loại hình tổ chức có vai trò quan trọng nhất đối với nền kinh tế nói chung và với các thành phần của nền kinh tế nói riêng.
- Trước đây ta quan niệm đơn giản NHTM là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ với nhiệm vụ chính là nhận tiền gửi, cho vay và cung cấp một loạt các dịch vụ tài chính đa dạng khác.
- Tuy nhiên, chức năng của ngân hàng cũng như các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng thay đổi từng ngày.
- Các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của ngân hàng như nhận tiền gửi từ dân cư, cho các tổ chức kinh doanh vay…Ngược lại, ngân hàng cũng cố gắng mở rộng phạm vi cung cấp các dịch vụ phi ngân hàng như bảo hiểm, bất động sản, môi giới chứng khoán… Sự thay đổi này có thể gây ra sự nhầm lẫn ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng.
- Để việc phân định được rõ ràng, ta xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp.
- Theo đó, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào đó trong nền kinh tế.
- Hiện nay, theo Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam thì “ Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.
- 6 1.1.1.2 Phân loại Ngân hàng thương mại - Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân thành: NHTM quốc doanh, NHTM cổ phần, NHTM liên doanh, NHTM tư nhân, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt Nam.
- Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn.
- Khách hàng của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng công ty.
- Ngân hàng bán lẻ: ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm.
- Hoạt động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
- Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động nêu trên.
- Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
- 1.1.2.1 Huy động vốn Đây là hoạt động quan trọng của Ngân hàng thương mại.
- Hoạt động huy động vốn phản ánh quá trình hình thành vốn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
- Hoạt động huy động vốn có vai trò cung cấp đầy đủ và kịp thời nguồn vốn phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng.
- Ngoài ra các hoạt động này còn có vai trò quan trọng trong việc khuếch trương tên tuổi và uy tín của ngân hàng.
- 7 1.1.2.2 Sử dụng vốn Đây là hoạt động phản ánh quá trình sử dụng vốn vào mục đích nhằm đảm bảo an toàn cũng như tìm kiếm lợi nhuận của Ngân hàng thương mại.
- Hoạt động sử dụng vốn quan trọng nhất là hoạt động tín dụng, bao gồm các khoản đầu tư sinh lời của ngân hàng thông qua việc cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn đối với nền kinh tế.
- Lợi nhuận thu từ hoạt động này của ngân hàng là cao nhất trong tổng lợi nhuận, tạo ra thu nhập chủ yếu cho ngân hàng.
- Tuy nhiên, đây là hoạt động chứa đựng rủi ro cao nên các ngân hàng luôn quan tâm đến chất lượng của hoạt động này.
- 1.1.2.3 Các dịch vụ kinh doanh khác Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, dịch vụ thu hộ chi hộ, chuyển tiền, uỷ thác, bảo quản vật có giá trị, nghiệp vụ bảo lãnh, tư vấn…Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng.
- Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như ngân hàng Citibank, Chase Manhttan bank, Hongkong and Shanghai Banking Coporation… thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%.
- Ngày nay, tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng.
- Dịch vụ ngân hàng bao gồm tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại như: nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy.
- Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng trong nhóm dịch vụ ngân hàng được hiểu theo nhiều quan điểm khác nhau.

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt