- 1 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Đề tài: “Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam” Tác giả luận văn: Nguyễn Ngọc Bình Khóa: 2014B Người hướng dẫn: PGS.TS. - Có được lòng tin của khách hàng, doanh nghiệp trên thế giới nói chung và doanh nghiệp tại Việt Nam nói riêng không những tránh mất đi những phí tổn để lại hình ảnh một khi khách hàng bất mãn mà lại còn tăng thêm uy tín cho các doanh nghiệp, khách hàng vừa ý, họ phát huy hình thức quảng cáo truyền miệng và mang về cho doanh nghiệp những khách hàng mới, làm tăng giá trị cho doanh nghiệp. - Khách hàng có tầm quan trọng đặc biệt đối với doanh nghiệp. - Do vậy, các doanh nghiệp luôn chú trọng tới việc xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. - Mục đích khái quát của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là cho phép các tổ chức kinh doanh quản lý KH của mình tốt hơn thông qua sự giới thiệu về các hệ thống, phương pháp và thủ tục kinh doanh đáng tin cậy. - Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. - Trên cơ sở đó tôi đã lựa chọn đề tài : “Nghiên cứu thực trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại các doanh nghiệp Việt Nam” làm đề tài tốt nghiệp của mình. - b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu Mục tiêu chính của đề tài “Tìm hiểu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một số doanh nghiệp Việt Nam từ đó đề xuất các biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho các doanh nghiệp Việt Nam.” Đối tượng nghiên cứu: thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp: Ngân hàng Techcombank, Tập đoàn Điện lực, Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. - Phạm vi nghiên cứu: 2 Về thời gian và không gian: Tài liệu được thu thập từ năm và các thông tin dự báo tốc độ tăng trưởng của Ngân hàng Techcombank, các Tập đoàn Điện lực và Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel. - c) Tóm tắt cô đọng các nội dung chính và đóng góp mới của tác giả Lý thuyết: nghiên cứu lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng Thực trạng: khảo sát, đánh giá việc thực hiện ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng tại một số doanh nghiệp Việt Nam. - Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng. - d) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập số liệu: Các số liệu trong đề tài được thu thập từ các loại sách, báo cáo về kết quả hoạt động kinh doanh của các công ty, website trong thời gian . - Phương pháp thống kê, đánh giá và phân tích thực tiễn: Phương pháp so sánh và phương pháp phân tích qua các nghiệp vụ phát sinh liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng, đánh giá kết quả kinh doanh của doanh nghiệp dựa trên việc cải thiện mối quan hệ với khách hàng. - Phương pháp chuyên gia: Là phương pháp nghiên cứu trên cở sở thu thập ý kiến của các chuyên gia về lĩnh vực nào đó. - e) Kết luận - Về lý thuyết: Tác giả đã tìm hiểu và trình bày được các vấn đề tổng quan lý thuyết chung về quản trị quan hệ khách hàng. - Về giải pháp đề xuất: Với nội dung lý thuyết đã nghiên cứu, trên cơ sở phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại một số doanh nghiệp, yêu cầu đối với khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng đòi hỏi nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, hậu mãi. - Các đề xuất của tác giả nhằm đáp ứng yêu cầu tăng cường quản trị quan hệ khách hàng, đảm bảo nguồn lực bên trong cũng như bên ngoài doanh nghiệp để tối ưu hóa, hoàn thiện quy trình quản trị quan hệ khách hàng mang lại tính hiệu quả cho doanh nghiệp
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt