Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định

- 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI – 2017 2 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LAN PHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS.
- Tôi xin chân thành cảm ơn! iii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ công chức CC-HĐH : Cải cách - hiện đại hóa CNTT : Công nghệ thông tin CQT : Cơ quan Thuế DN : Doanh nghiệp NNT : Ngƣời nộp thuế NSNN : Ngân sách nhà nƣớc SXKD : Sản xuất kinh doanh TNHH : Trách nhiệm hữu hạn TTHC : Thủ tục hành chính TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ TCT : Tổng cục Thuế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN.
- 3 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ.
- Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công.
- Khái quát về dịch vụ công.
- Khái niệm dịch vụ công.
- Đặc điểm dịch vụ công.
- Các loại dịch vụ công.
- Sự khác biệt giữa dịch vụ công ngành thuế và dịch vụ công khác.
- Vai trò quản lý của nhà nước trong cung ứng dịch vụ công.
- Chất lƣợng dịch vụ công.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ công.
- Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ công.
- Mô hình chất lượng dịch vụ công.
- Dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Khái quát về dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Một số dịch vụ công thuế.
- Khái niệm dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
- Mục tiêu, yêu cầu dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
- Phương thức hỗ trợ người nộp thuế của ngành thuế.
- Chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
- Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
- Sự hài lòng của người nộp thuế với dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế.
- Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế và sự hài lòng của người nộp thuế.
- Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Kinh nghiệm dịch vụ hỗ trợ NNT của một số tỉnh ở nƣớc ta.
- 37 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH.
- Tổng quan về Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Lịch sử hình thành và phát triển của Cục thuế tỉnh Nam Định.
- Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Cục thuế tỉnh Nam Định.
- Kết quả hoạt động của Cục Thuế tỉnh Nam Định trong những năm qua.
- Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Tổ chức hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Các hình thức hỗ trợ Ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Hệ thống quản lý chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Nam Định thông qua kết quả nghiên cứu.
- 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ TẠI CỤC THUẾ TỈNH NAM ĐỊNH.
- Mục tiêu và phƣơng hƣớng của Cục Thuế tỉnh Nam Định 2017 đến 2020.
- Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- Đổi mới và hiện đại hóa hình thức hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Sử dụng mạng xã hội facebook để hỗ trợ người nộp thuế.
- Mở rộng và tăng cường phối hợp với các Sở, ban ngành, các hội nghề nghiệp, tổ chức chính trị xã hội để hỗ trợ người nộp thuế.
- Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công chức làm công tác tuyên truyền, hỗ trợ.
- Phân loại ngƣời nộp thuế để cung cấp các dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế một cách hiệu quả.
- Xây dựng hệ thống chuẩn mực trong công tác tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế.
- Kiến nghị đối với Tổng cục Thuế.
- 98 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả thu NSNN từ năm 2013 đến 2016 của Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- 43 Bảng 2.2: Trình độ đào tạo đã qua, kinh nghiệm công tác của các công chức tuyên truyền, hỗ trợ NNT của Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- 47 Bảng 2.3: Kết quả cung ứng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Nam Định giai đoạn .
- 51 Bảng 2.4: Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT.
- 59 Bảng 2.9: Thống kê tần suất liên hệ với CQT để đƣợc hỗ trợ.
- 59 Bảng 2.10: Thống kê tần suất liên hệ với CQT để đƣợc hỗ trợ.
- 16 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- 41 Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức và quan hệ chỉ đạo, điều hành của Phòng Tuyên truyền, hỗ trợ NNT Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- 47 Hình 2.3: Mô hình hệ thống quản lý chất lƣợng tại Cục Thuế tỉnh Nam Định.
- “CQT là cơ quan hành chính nhà nƣớc, vừa thực hiện chức năng kiểm tra tuân thủ vừa cung cấp dịch vụ công cho NNT.
- “Cục Thuế tỉnh Nam Định là cơ quan hành chính Nhà nƣớc, thực hiện chức năng quản lý Nhà nƣớc là quản lý nguồn thu về thuế cho Ngân sách Nhà nƣớc trong phạm vi tỉnh Nam Định.
- Từ tháng 7/2012 Cục Thuế Nam Định đã thực hiện và tuân theo quy trình quản lý chất lƣợng ISO Với phƣơng châm “CQT là ngƣời bạn đồng hành của NNT” Cục Thuế tỉnh Nam Định đã thực hiện đẩy mạnh dịch vụ hỗ trợ NNT.
- Tuy nhiên, vẫn còn có nhiều tổ chức, cá nhân nộp thuế chƣa tự nguyện kê khai, nộp thuế đúng và đủ theo quy định do xuất phát từ sự thiếu hiểu biết về pháp luật thuế hiện hành.
- Vấn đề cấp thiết đặt ra cho Cục Thuế tỉnh Nam Định phải có những biện pháp không 2 ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ về thuế cho NNT, đây thực sự là một bài toán khó chƣa có lời giải thỏa đáng đối ở Cục Thuế tỉnh Nam Định hiện nay.” Từ thực tế kể trên, bản thân tác giả mong muốn đƣợc vận dụng những tri thức về quản trị kinh doanh và khoa học về quản lý, quản trị chất lƣợng đã đƣợc học vào lĩnh vực cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT của Cục thuế tỉnh Nam Định để xác định đƣợc những hạn chế, tồn tại trong dịch vụ hỗ trợ NNT trong thời gian qua, đồng thời đóng góp những giải pháp để từng bƣớc cải thiện hình ảnh, uy tín của CQT trong mắt các tổ chức, cá nhân nộp thuế trên địa bàn tỉnh Nam Định nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT nên tác giả chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Cục Thuế tỉnh Nam Định” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.
- Mục tiêu nghiên cứu của đề tài - Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT trong đó làm rõ nhân tố ảnh hƣởng và tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Nam Định.
- phân tích những ƣu điểm và hạn chế trong chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục thuế tỉnh Nam Định.
- Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Hoạt động hỗ trợ NNT và chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ NNT - Phạm vi nghiên cứu.
- Về không gian: Cục thuế tỉnh Nam Định.
- 3 + Phƣơng pháp quan sát + Phƣơng pháp điều tra: từ công chức trực tiếp cung cấp dịch vụ hỗ trợ NNT.
- Cở sở lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế và chất chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế Chƣơng 2.
- Thực trạng chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Nam Định Chƣơng 3.
- Giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế tại Cục thuế tỉnh Nam Định 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỖ TRỢ NGƢỜI NỘP THUẾ 1.1.
- Tổng quan về dịch vụ công và chất lƣợng dịch vụ công 1.1.1.
- Khái quát về dịch vụ công 1.1.1.1.
- Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công (từ tiếng Anh là “public service”)”có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng.
- Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên đƣợc gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy.” Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nƣớc, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội.
- Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nƣớc đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trƣng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm.
- Khái niệm và phạm vi dịch vụ công sẽ biến đổi tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia.
- Chẳng hạn, ở Canada, có tới 34 loại hoạt động đƣợc coi là dịch vụ công, từ quốc phòng, an ninh, pháp chế, đến các chính sách kinh tế - xã hội (tạo việc làm, quy hoạch, bảo vệ môi trƣờng, và các hoạt động y tế, giáo dục, văn hóa, bảo hiểm xã hội.
- Trong đó, Pháp và Italia đều quan niệm dịch vụ công là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của ngƣời dân do các cơ quan nhà nƣớc đảm nhiệm hoặc do các tổ chức cá nhân thực hiện theo những tiêu chuẩn, quy định của nhà nƣớc.
- Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công đƣợc hiểu rộng, bao gồm các hoạt động 5 phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của ngƣời dân (nhƣ giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thƣờng đƣợc gọi là hoạt động sự nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cƣ mang tính công nghiệp (điện, nƣớc, giao thông công cộng, vệ sinh môi trƣờng… thƣờng đƣợc coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuế vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng….
- còn ở Italia dịch vụ công đƣợc giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nƣớc sạch, vệ sinh môi trƣờng) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện.
- Ở Việt Nam, tập trung nhiều hơn vào chức năng phục vụ xã hội của nhà nƣớc, mà không bao gồm các chức năng công quyền, nhƣ lập pháp, hành pháp, tƣ pháp, ngoại giao,… qua đó nhấn mạnh vai trò chủ thể của nhà nƣớc trong việc cung cấp các dịch vụ cho cộng đồng.
- Điều quan trọng là chúng ta phải sớm tách hoạt động dịch vụ công (lâu nay gọi là hoạt động sự nghiệp) ra khỏi hoạt động hành chính công quyền nhƣ chủ trƣơng của Chính phủ đã đề ra nhằm xóa bỏ cơ chế bao cấp, giảm tải cho bộ máy nhà nƣớc, khai thác mọi nguồn lực tiềm tàng trong xã hội, và nâng cao chất lƣợng của dịch vụ công phục vụ ngƣời dân.”Điều 22 của Luật Tổ chức chính phủ (2001) quy định: “Bộ, cơ quan ngang Bộ là cơ quan của Chính phủ thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc các dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực.
- Điều này không có nghĩa là nhà nƣớc độc quyền cung cấp các dịch vụ công mà trái lại nhà nƣớc hoàn toàn có thể xã hội hóa một số dịch vụ, qua đó trao một phần việc cung ứng một phần của một số dịch vụ, nhƣ ý tế, giáo dục, cấp thoát nƣớc,… cho khu vực phi nhà nƣớc thực hiện.
- Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội.
- Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.
- Từ những tính chất trên đây, “dịch vụ công” đƣợc hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
- Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
- Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động bah hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công công.
- 6 Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
- Theo Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 Quy định về việc cung cấp thông tin và dịch vụ công trực tuyến trên trang thông tin điện tử hoặc cổng thông tin điện tử của cơ quan nhà nƣớc, định nghĩa:”"Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý.
- Mỗi dịch vụ hành chính công gắn liền với một thủ tục hành chính để giải quyết hoàn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân".
- Có thể thấy rằng khái niệm và phạm vi các dịch vụ công cho dù đƣợc tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, chúng đều có tính chất chung là nhằm phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cƣ và nhà nƣớc có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này cho xã hội.
- Ngay cả khi nhà nƣớc chuyển giao một phần việc cung ứng dịch vụ công cho khu vực tƣ nhân thì nhà nƣớc vẫn có vai trò điều tiết nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này và khắc phục các bất cập của thị trƣờng.” Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công có thể đƣợc hiểu là những hoạt động phục vụ nhu cầu thiết yếu của xã hội, vì lợi ích chung của cộng đồng, của xã hội, do nhà nước trực tiếp đảm nhận hay ủy quyền và tạo điều kiện cho khu vực tư nhân thực hiện.” 1.1.1.2.
- Đặc điểm dịch vụ công Các lại hình dịch vụ công có những đặc điểm chung cơ bản sau đây:” Thứ nhất: Dịch vụ công có tính xã hội, với mục tiêu chính phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã hội, mang tính quần chúng rộng rãi.
- Mọi ngƣời đều có quyền ngang nhau trong việc tiếp cận các dịch vụ công với tƣ cách là đối tƣợng phục vụ của nhà nƣớc.
- Từ đó, có thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt động dịch vụ công.” Thứ hai: Dịch vụ công cung ứng loại hàng hóa không phải bình thƣờng mà là hàng hóa đặc biệt do nhà nƣớc cung ứng hoặc ủy nhiệm do tổ chức cá nhân thực hiện, đáp ứng nhu cầu toàn xã hội bất kể sản phầm đƣợc tạo ra có hình thái hiện vật hay phi hiện vật.” Thứ ba: Việc trao đổi dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trƣờng đầy đủ.
- Thông thƣờng, ngƣời sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả tiền, hay đúng

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt