KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

- BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH SINH VIÊN THỰC HIỆN : TRẦN THIỆN MỸ LỚP : 13DKS1 MSSV KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: ThS.
- Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, các anh chị trưởng bộ phận cũng như toàn thể nhân viên Khách sạn Đức Vượng đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập tại đây.
- Ý nghĩa thực tiễn mà đề tài “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại iv khách sạn Đức Vượng” là góp phần gợi mở cho các nhà quản lý trong khách sạn luôn quan tâm hoàn thiện qui trình, không ngừng cải tiến phù hợp với đơn vị để mang lại hiệu quả hoạt động cho tổ chức.
- Thời gian tiến độ thực hiện đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN.
- 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG.
- Qui trình làm buồng khách trả Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng .
- 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG.
- Và sản phẩm kinh doanh chủ yếu của một khách sạn chính là kinh doanh buồng phòng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ buồng là một trong những công việc rất quan trọng.
- Hiểu được tầm quan trọng đó, Khách sạn Đức Vượng đã đưa ra những giải pháp và từng bước hoàn thiện qui trình phục vụ buồng.
- Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài: “Nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng” được chọn làm đề tài khóa luận tốt nghiệp cùng với hi vọng rằng kết quả nghiên cứu này sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh buồng phòng của khách sạn.
- Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ của đề tài - Mục tiêu Trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình phục vụ buồng, tìm hiểu về các qui trình nghiệp vụ mà bộ phận buồng tại khách sạn Đức Vượng đang áp dụng, từ đó đánh giá hiệu quả của các qui trình đang được thực thi.
- Từ những kinh nghiệm thực tế tại khách sạn và đánh giá ưu nhược điểm, đưa ra giải pháp góp phần hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.
- Nhiệm vụ Tiến hành phân tích thực trạng quy trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng trong thời gian qua.
- Đề xuất qui trình phục vụ buồng phù hợp với đơn vị, nâng cao hiệu quả và chất lượng phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.
- 2 - Phạm vi về không gian: Đề tài được nghiên cứu tại bộ phận buồng của khách sạn Đức Vượng Bùi Viện, Phạm Ngũ Lão, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tạị khách sạn Đức Vượng.
- Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu - Ý nghĩa về mặt thực tiễn: đề tài như là một tài liệu tham khảo, góp phần giúp cho các nhà quản lý khách sạn bổ sung, hoàn thiện và nâng cao qui trình phục vụ buồng tại đơn vị kinh doanh của mình.
- Chương 2: Phân tích thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.
- Chương 3: Giải pháp hoàn thiện qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.
- 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Cơ sở lý luận là một trong những nền tảng kiến thức cơ bản để xây dựng và định hướng nghiên cứu khóa luận.
- Ở chương này, khóa luận tập trung trình bày các nội dung cốt yếu liên quan đến khách sạn và qui trình phục vụ buồng tại khách sạn, để người đọc có cái nhìn tổng quát về nội dung khóa luận trong những phần tiếp theo.
- 1.1.2 Phân loại khách sạn  Theo vị trí địa lý Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại.
- Khách sạn sân bay (Airport Hotel) Khách sạn sân bay được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) Khách sạn với dịch vụ đầy đủ là những khách sạn bán sản phẩm ra với mức giá cao thứ hai trong vùng (thấp hơn giá của các khách sạn trong nhóm thứ nhất).
- Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn thứ hạng 4 sao ở Việt Nam.
- Thị trường khách của các khách sạn này là đoạn thị trường có khả năng thanh toán 6 tương đối cao.
- Tại Việt Nam các khách sạn theo tiêu chí này được tạm thời phân loại như sau.
- Về mặt quản lý có thể do hai hoặc nhiều đối tác tham gia điều hành quản lý khách sạn.
- Liên kết về sở hữu gọi là các khách sạn cổ phần.
- Khách sạn liên kết đặc quyền: Là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.
- Phía chủ đầu tư khách sạn phải tự điều hành quản lý khách sạn và tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.
- Khách sạn hợp đồng quản lý là khách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần về sở hữu.
- Liên kết hỗn hợp là khách sạn liên kết kết hợp các hình thức trên (Nguyễn Văn Mạnh, 2008).
- Tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.
- Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.
- Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.
- Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.
- Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.
- Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
- Theo cách này, kinh doanh khách sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
- 1.2 Bộ phận buồng trong khách sạn 1.2.1 Khái niệm bộ phận buồng( housekeeping) Housekeeping là một danh từ kép, theo nghĩa tiếng anh có nghĩa là công việc quản lý gia đình, quản gia.
- Bộ phận Housekeeping trong khách sạn giữ một vai trò đặc biệt quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
- Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn (Vũ Thị Bích Phượng, 2005).
- Nhân viên trồng và chăm sóc cây, hoa: chịu trách nhiệm trồng và chăm sóc cây hoa, bảo đảm môi trường xanh tươi của khách sạn.
- Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn qui định theo cấp hạng khách sạn và loại buồng.
- Đồng thời giới thiệu với khách về trình độ văn minh của khách sạn nói riêng và của dân tộc Việt Nam nói chung.
- Nhiệm vụ Với trị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phải thấy rõ tầm quan trọng để xác định nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo qui định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt.
- 19 - Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
- 1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn - Với bộ phận lễ tân Trước khi khách tới nhân viên lễ tân gọi cho nhân viên buồng biết về: số lượng phòng, số lượng khách, yêu cầu của khách để lên kế hoạch sắp xếp công việc, nhân sự.
- Với bộ phận bảo vệ 20 Làm tốt công tác bảo vệ khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.
- xả nước bồn cầu vệ sinh theo qui trình của khách sạn.
- Nhân viên dọn buồng phải báo cáo khi thấy biển báo “Xin đừng làm phiền” hãy tuân theo qui định của khách sạn.
- Rửa các đồ dùng: Trước hết, rửa các ly cốc trong bồn rửa tay hoặc tùy theo qui định của khách sạn.
- Bổ sung các đồ mới theo tiêu chuẩn của khách sạn.
- Sắp xếp và bày biện các đồ dùng cung cấp cho khách theo qui định của khách sạn.
- Sau đó tắt đèn, đóng cửa phòng hoặc để mở tùy theo qui định của khách sạn.
- Giới thiệu về bộ phận phòng, khái niệm, đặc điểm, cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong bộ phận buồng, chức năng, nhiệm vụ và mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Những cơ sở lý thuyết trên là nền tảng cơ bản nhất để tìm hiểu và phân tích hoạt động phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng trong chương 2 tiếp theo.
- 29 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUI TRÌNH PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN ĐỨC VƯỢNG Ngày nay, khi mức sống của con người ngày càng cao, đi cùng với đó là sự phát sinh những nhu cầu và yêu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng phục vụ.
- Biết được tầm quan trọng đó, việc đầu tư cho một qui trình phục vụ buồng tại khách sạn là điều rất được quan tâm.
- Người đọc sẽ được hiểu sâu hơn về nội dung nghiên cứu qui trình phục vụ buồng tại Khách sạn Đức Vượng.
- 2.1 Giới thiệu khách sạn Đức Vượng 2.1.1 Giới thiệu chung - Tên khách sạn: Khách sạn Đức Vượng - Thông tin liên hệ.
- Khách sạn Đức Vượng thuộc sở hữu của một doanh nghiệp tư nhân, chủ của khách sạn là ông Lê Đức Vượng.
- Với những đóng góp và sự phấn đấu không ngừng đó, tháng 4 năm 2016 khách sạn Đức Vượng chính thức đạt chuẩn 2 sao.
- Sứ mệnh của khách sạn Đức Vượng là không bao giờ ngừng cố gắng để trở thành một trong những khách sạn tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh.
- Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Đức Vượng.
- 32 Hình 2.2: Phòng Standard của khách sạn Đức Vượng (Nguồn: Khách sạn Đức Vượng, 2017) Loại phòng Superior: có 15 phòng Diện tích phòng: 19 – 21m2.
- Hình 2.3: Phòng Superior của khách sạn Đức Vượng (Nguồn: Khách sạn Đức Vượng, 2017) 33 Loại phòng Deluxe: có 13 phòng Diện tích : 28m2.
- Bộ phận bảo vệ: Bảo vệ anh ninh và an toàn tài sản của khách trong phạm vi khách sạn và đồng thời giám sát nhân viên và khách khi ra vào khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Có trách nhiệm kiểm tra và theo dõi định kì các trang thiết bị trong phòng, hệ thống điện, nước và các thiết bị trong khách sạn.
- Ưu điểm: Vì mọi hoạt động trong khách sạn là do quản lý điều hành nên có tính chất thống nhất cao giữa các qui trình làm việc trong một bộ phận và nâng cao tinh thần trách nhiệm, đoàn kết cho nhân viên.
- Phối hợp chặt chẽ với Trưởng các bộ phận khác nhằm mục đích nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
- 38 Kiểm tra và đảm bảo mọi dịch vụ từ lúc khách nhận phòng cho đến lúc khách rời khỏi khách sạn được thực hiện theo đúng quy trình.
- Phục vụ phòng còn đảm bảo cho phòng của khách sạn luôn luôn sạch sẽ, bên cạnh đó luôn đáp ứng mọi yêu cầu của khách về việc chỉnh trang, vệ sinh khi khách yêu cầu.
- Đồng thời còn có vai trò ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực lưu trú (Khách sạn Đức Vượng, 2016.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo qui định của khách sạn như: giặt là, sử dụng đồ ăn thức uống tại phòng.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ sản phẩm trước khi cung cấp cho khách bởi vấn đề này liên quan chặt chẽ với uy tín của khách sạn.
- Nếu khách làm hỏng phương tiện hoặc làm mất vật dụng trong buồng thì nhân viên buồng phải kịp thời báo cáo với lễ tân giải quyết việc bồi thường cho khách sạn.
- Buồng phòng hỗ trợ nhân viên quan hệ khách hàng giới thiệu với khách về các trang thiết bị và dịch vụ tại khách sạn.
- Nhà hàng cung cấp các danh mục thực đơn mới cho bộ phận buồng để đưa vào phòng khách sạn giới thiệu đến khách lưu trú.
- Đề xuất kịp thời việc xuất, nhập hàng, các dụng cụ liên quan đến công tác phục vụ phòng khách sạn.
- 2.3 Thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng 2.3.1.
- Qui trình làm buồng trống sạch Tại khách sạn Đức Vượng, qui trình làm buồng trống sạch được giao cho giám sát đảm nhiệm, nhân viên buồng không thực hiện phần qui trình này.
- 47 2.4 Đánh giá thực trạng qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng 2.4.1.
- Ưu điểm Nhìn chung ở cả 3 qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng đều đảm bảo các bước cơ bản cần thiết để phục vụ khách lưu trú.
- Bên cạnh đó đã đưa ra những ưu, khuyết điểm và đánh giá về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn trong chương 2 của khóa luận.
- Trong chương 3 này, khóa luận sẽ đưa ra những giải pháp để hoàn thiện qui trình phục vụ buồng, giúp cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động cho bộ phận buồng tại Khách sạn Đức Vượng.
- Ban quản lý khách sạn có thể cử người theo học các khóa tiếng anh cấp tốc bên ngoài, và sau đó về hướng dẫn cho bộ phận của mình.
- Đảm bảo không khí trong khách sạn không bị ô nhiễm, không làm ảnh hưởng đến sự nghỉ ngơi của những khách hàng khác.
- Trưởng bộ phận cần qui định cụ thể về hình thức bên ngoài, nhân viên khách sạn vẫn có tình trạng nhuộm tóc vàng, để móng tay.
- Ngoài ra, khách sạn nên lắp đặt thảm ở khu vực hành lang, nhằm tránh tiếng ồn trong quá trình nhân viên di chuyển làm phòng.
- Cải thiện mối quan hệ giữa các bộ phận và mối quan hệ trong cùng bộ phận Quản lý khách sạn nên giải quyết các vấn đề mâu thuẫn giữa các bộ phận với nhau, và giữa các nhân viên trong cùng một bộ phận, để nâng cao hiệu quả, chất lượng phục vụ.
- Đóng góp của đề tài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu góp phần làm tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý khách sạn.
- Hướng nghiên cứu tiếp theo Những hạn chế của đề tài là động lực để tiếp tục nghiên cứu và đánh giá một cách hoàn thiện hơn qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng.
- 63 KẾT LUẬN Từ những cơ sở lý thuyết được trình bày ở chương 1, cùng với sự tổng hợp thông tin, phân tích đánh giá về qui trình phục vụ buồng tại khách sạn Đức Vượng trong chương 2.
- Mặc dù, ban quản lý khách sạn Đức Vượng đã có đề ra những giải pháp và hướng khắc phục cho những điểm hạn chế trong qui trình phục vụ buồng, tuy nhiên chưa được sự giám sát thường xuyên và liên tục.
- Đây cũng là một trong những tài liệu tham khảo hữu ích cho những nhà kinh doanh khách sạn trong việc quản lý và nâng cao chất lượng phục vụ nhằm giữ chân lượng khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
- Tổng cục du lịch Việt Nam (2000), Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn.
- Yi Kim Quang (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận housekeeping tại khách sạn New World Sài Gòn, Tài liệu – Ebook