- Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và thị tr-ờng dịch vụ 5 1.1. - Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ 5 1.1.1. - Khái niệm về dịch vụ 5 1.1.2. - Phân loại dịch vụ 7 1.1.3. - Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ 9 1.2. - Khái niệm về thị tr-ờng dịch vụ 11 1.3. - Công cụ Marketing phát triển thị tr-ờng dịch vụ 18 1.5. - Kinh nghiệm phát triển khách hàng của một số doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới 19 Ch-ơng II Thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của Tổng công ty BCVT Việt nam 22 2.1. - Thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 31 2.2.1. - Cơ sở mạng l-ới dịch vụ ĐTCĐ 31 2.2.2. - Sản phẩm dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 33 Luận văn thạc sỹ. - Tình hình phát triển dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 35 2.2.4. - Chất l-ợng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 38 2.2.5. - Các chính sách đối với dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 39 2.2.5.1. - Chính sách phân phối và qui trình cung cấp dịch vụ 43 2.2.5.3. - Đánh giá thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 50 2.3.1. - Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ 56 2.4.1. - Dịch vụ mới và dịch vụ thay thế 60 2.4.3. - Phân tích nhu cầu thị tr-ờng đối với dịch vụ điện thoại cố định 65 Ch-ơng III. - Một số giải pháp phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của Tổng công ty B-u chính Viễn thông Việt nam 74 3.1. - Chính sách phát triển dịch vụ ĐTCĐ của Đảng và Nhà n-ớc 74 3.1.2. - Một số giải pháp phát triển thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 80 3.2.1. - Tăng c-ờng hoàn thiện và nâng cao chất l-ợng dịch vụ 83 3.2.2.2. - Đa dạng hoá loại hình dịch vụ 85 3.2.3. - Hoàn thiện chính sách phân phối và qui trình cung cấp dịch vụ 87 3.2.3.1. - Mở rộng hệ thống kênh phân phối dịch vụ ĐTCĐ : Tăng điểm phục vụ khách hàng 89 3.2.4. - đã ảnh h-ởng lớn đến doanh thu và sản l-ợng của dịch vụ điện thoại cố định. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 7 - Đối t-ợng nghiên cứu của luận văn : Nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn thị tr-ờng dịch vụ, hoạt động marketing trong kinh doanh dịch vụ điện thoại cố định cơ bản của Tổng công ty B-u chính Viễn thông Việt nam. - Đóng góp của luận văn - Khái quát đ-ợc các đặc tr-ng cơ bản của dịch vụ và thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định. - Ch-ơng I: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và thị tr-ờng dịch vụ - Ch-ơng II: Thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của Tổng công ty B-u chính Viễn thông Việt nam. - Ch-ơng III: Một số giải pháp phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của Tổng công ty B-u chính Viễn thông Việt nam. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 9 ch-ơng I Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và thị tr-ờng dịch vụ 1.1. - Khái niệm, đặc điểm và phân loại dịch vụ 1.1.1. - Dịch vụ đã đ-ợc coi là ngành công nghiệp không khói. - Dịch vụ có thể đ-ợc phân loại theo các tiêu chí sau. - Các loại kinh doanh dịch vụ (Nguồn : [3] [12Tr . - Các dịch vụ đều vô hình. - Tóm lại, thị tr-ờng dịch vụ chính là thị tr-ờng mà sản phẩm tiêu thụ của nó là dịch vụ. - Kinh nghiệm phát triển khách hàng của các doanh nghiệp dịch vụ trên thế giới 1.5.1. - Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất cho bất cứ công ty nào trên thế giới. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 24 và thực hiện đầy đủ dịch vụ, đáng tin cậy ở mỗi mức giá và sản phẩm dịch vụ phù hợp với mỗi khách hàng. - Công ty đa khu vực, đa dịch vụ. - Công ty hoạt động với nhiều dịch vụ khác nhau ở nhiều vùng khác nhau. - Các doanh nghiệp h-ớng tới chất l-ợng dịch vụ tốt nhất và hoàn hảo nhất. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 26 ch-ơng II Thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của Tổng công ty b-u chính viễn thông việt nam 2.1. - Vốn đầu t- đ-ợc sử dụng đúng theo mục đích, nhu cầu phát triển của từng loại dịch vụ. - ảnh h-ởng của các yếu tố môi tr-ờng chung tới sự phát triển của VNPT nói chung, dịch vụ ĐTCĐ nói riêng Luận văn thạc sỹ. - Bên cạnh đó, dịch vụ điện thoại cố định còn phải có nhiều các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm Luận văn thạc sỹ. - Điều này chắc chắn sẽ thúc đẩy nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định nói riêng, dịch vụ BCVT nói chung của ng-ời dân. - Thực trạng phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của VNPT 2.2.1. - Điện thoại cố định cần đ-ợc xem nh- là một dịch vụ không thể thiếu trong cuộc sống hiện tại. - Về gốc độ kinh tế, nguồn thu của dịch vụ điện thoại cố định chiếm tỷ lệ đáng kể trong hoạt động kinh doanh của VNPT. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 40 những năm từ thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ tại Việt nam phát triển với tốc độ kỷ lục, thuộc vào những n-ớc có tỷ lệ phát triển máy điện thoại cao nhất thế giới. - Các chính sách đối với dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 2.2.5.1. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 44 C-ớc dịch vụ điện thoại cố định đ-ợc chia thành c-ớc thuê bao tháng và c-ớc liên lạc. - Chính sách phân phối và qui trình cung cấp dịch vụ Luận văn thạc sỹ. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 48 Việc tổ chức cung ứng dịch vụ điện thoại cố định đến với ng-ời sử dụng cuối cùng thông qua hai kênh bán hàng sau : Bán hàng tại địa chỉ của khách hàng (phát triển thuê bao máy điện thoại cố định. - Nh- vậy, qui trình cung cấp dịch vụ lắp đặt máy điện thoại cố định đ-ợc thực hiện qua 3 b-ớc : B-ớc 1. - Dịch vụ điện thoại cố định đ-ợc nhiều ng-ời dân biết đến cùng với hình ảnh của VNPT và các b-u điện tỉnh. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 54 nơi khách hàng khi nào có khuyến mãi mới lắp đặt máy, nh-ng đây vẫn là một hình thức khuyến khích sử dụng dịch vụ có hiệu quả rất cao. - Đánh giá thực trạng phát triên thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT 2.3.1. - làm ảnh h-ởng tới chất l-ợng dịch vụ. - về quản lý giá c-ớc dịch vụ b-u chính, viễn thông. - Dịch vụ điện thoại đ-ờng dài trong n-ớc và quốc tế (PSTN, IP. - dẫn đến khó kiểm soát chất l-ợng dịch vụ. - Phân tích tình hình cạnh tranh trên thị tr-ờng dịch vụ ĐTCĐ Luận văn thạc sỹ. - Các đối thủ cạnh tranh Thị tr-ờng ĐTCĐ bị cạnh trang bởi các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông và tin học nh. - Ngày 1.9.2003 công ty Vietel cung cấp thử nghiệm dịch vụ điện thoại cố định tại Hà Luận văn thạc sỹ. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 65 hơn 6 triệu thuê bao điện thoại toàn mạng, chiếm xấp xỉ 50% thị tr-ờng phát triển thuê bao của dịch vụ điện thoại. - Các dịch vụ điện thoại có cạnh tranh trực tiếp với dịch vụ ĐTCĐ. - Phân tích nhu cầu thị tr-ờng đối với dịch vụ ĐTCĐ Nhu cầu của con ng-ời rất đa dạng và phức tạp. - Đồng thời khi thu nhập bình quân tăng lên sẽ dẫn đến khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định cũng tăng lên. - Nền kinh tế phát triển dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại cố định không chỉ thay đổi theo từng đối t-ợng khách hàng mà còn khác nhau giữa các khu vực. - Khách hàng sử dụng dịch vụ điện thoại cố định nhiều vẫn tập trungchủ yếu ở các thành phố lớn, các trung tâm th-ơng mại, các khu công nghiệp. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 77 - Khách hàng ở khu thành thị : Họ có nhu cầu về chất l-ợng dịch vụ, cách phân phối thuận tiện, các dịch vụ giá trị gia tăng. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 78 ch-ơng III Một số giải pháp phát triển thị tr-ờng dịch vụ điện thoại cố định của tổng công ty b-u chính viễn thông việt nam 3.1. - Đẩy nhanh tốc độ phổ cập các dịch vụ B-u chính viễn thông Intemet trong cả n-ớc. - Với dịch vụ điện thoại cố định mục tiêu chiếm lĩnh là 90% thị phần trên thị tr-ờng. - Với dịch vụ di động mục tiêu chiếm lĩnh 80% thị phần trên thị tr-ờng. - Dịch vụ VoIP: Mục tiêu là chiếm đ-ợc 40% thị phần trên thị tr-ờng đạt sản l-ợng 2000 triệu phút. - Với dịch vụ điện thoại cố định mục tiêu chiếm lĩnh là 80% thị phần trên thị tr-ờng. - Với dịch vụ điện thoại di động mục tiêu chiếm lĩnh là 70% thị phần trên thị tr-ờng trong giai đoạn này cần phát triển 2,8 triệu thuê bao di động. - Nhu cầu của từng nhóm khách hàng và từng loại hình dịch vụ. - Trong từng loại hình dịch vụ cần làm rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng. - ở đây sản phẩm chính là dịch vụ điện thoại cố định. - Tăng c-ờng hoàn thiện và nâng cao chất l-ợng dịch vụ Luận văn thạc sỹ. - Đa dạng hoá loại hình dịch vụ Luận văn thạc sỹ. - thông tin giải đáp cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu, tham gia sử dụng các dịch vụ b-u chính viễn thông khác. - Cần phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng để làm phong phú dịch vụ đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. - Các dịch vụ đó cần phải đ-a đến ng-ời dịch vụ Luận văn thạc sỹ. - Đối với dịch vụ ĐTCĐ, trên cơ sở nghiên cứu và dự báo thị tr-ờng. - Điều này hạn chế việc sử dụng công nghệ mới hiện đại trong hoạt động cung cấp dịch vụ. - Chuyên ngành Quản trị kinh doanh - Đại học Bách khoa Hà nội 107 nhiều nguồn trong và ngoài n-ớc để đầu t- hiện đại hoá mạng l-ới, cung cấp các dịch vụ mới thuận tiện cho ng-ời sử dụng. - Dịch vụ ĐTCĐ có thể coi là sản phẩm x-ơng sống của ngành. - Chất l-ợng dịch vụ ĐTCĐ phụ thuộc vào các yếu tố. - Chính điều này đã ảnh h-ởng rất lớn đến chất l-ợng dịch vụ ĐTCĐ của VNPT. - Dịch vụ điện thoại cố định là dịch vụ truyền thống gắn liền với quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty B-u chính Viễn thông Việt nam (VNPT). - Thị tr-ờng đã có sự biến động do khách hàng có cơ hội lựa chọn nhà cung cấp và loại hình dịch vụ để sử dụng. - L-u Văn Nghiêm : “Marketing trong dịch vụ kinh doanh. - Hà Văn Hội : “Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt