- Quá trình này bao gồm việc thu thập, phân tích dữ liệu từ khách hàng như thói quen, hành vi, mong muốn, hoàn cảnh. - Doanh nghiệp cần sử dụng kênh online để tiếp cận khách hàng, quảng bá thương hiệu, thấu hiểu khách hàng và xử lý khủng hoảng kịp thời. - Không chỉ vậy, các doanh nghiệp cần tận dụng nguồn data-driven, để thấu hiểu khách hàng và xây dựng được những chiến lược marketing hiệu quả. - Một là các dữ liệu khách hàng do chính doanh nghiệp nắm giữ như: số liệu đơn hàng trong ngày, khách hàng quan tâm nội dung gì trên trang web của doanh nghiệp, sản phẩm bán được ở địa phương nào tốt nhất. - Hai là, những dữ liệu doanh nghiệp phải mua từ bên thứ 3 cung cấp: hành vi, sở thích, xu hướng tìm kiếm trên internet của khách hàng. - Nhờ những dữ liệu này mà doanh nghiệp có thể hiểu được một khách hàng trong một khoảng thời gian cụ thể quan tâm, thích thú với điều gì. - Từ đó, doanh nghiệp có thể thiết kế những chương trình tiếp thị phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng hoặc xây dựng những chương trình chăm sóc đặc biệt nhờ sự thấu hiểu khách hàng.