Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 8
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của Luận văn này nhằm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và giữ chân khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của Luận văn này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Bắc Ninh

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Thị Liễu LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2020
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG Nguyễn Thị Liễu NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS. TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI - 2020
i 1 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tôi, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào. Các số liệu, nội dung được trình bày trong luận văn này là hoàn toàn hợp lệ và đảm bảo tuân thủ các quy định về bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ. Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình. Tác giả Nguyễn Thị Liễu
ii 2 LỜI CẢM ƠN Trước tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám hiệu và các thầy giáo, cô giáo của khoa Quản trị kinh doanh 1, Học viện Bưu chính Viễn thông, đã tận tình truyền đạt các kiến thức cho em và tạo mọi điều kiện cho em hoàn thành tốt khóa học. Em xin cảm ơn thầy giáo: TS. Trần Ngọc Minh đã trực tiếp hướng dẫn, chỉ bảo cho em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo đã tạo điều kiện cả về vật chất và tinh thần để cho tôi hoàn thành hóa học, cảm ơn các anh, chị đồng nghiệp đang công tác tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Bắc Ninh đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong qua trình thu thập thông tin, số liệu, bảng hỏi phục vụ cho đề tài nghiên cứu của tôi để tôi có thể hoàn thành được luận văn tốt nghiệp này. Mặc dù đã hết sức cố gắng, nhưng do hạn chế về thời gian, kiến thức và kinh nghiệm, những vấn đề trình bày trong bản luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp của các thầy cô giáo, bạn bè và các đồng nghiệp để vấn đề nghiên cứu của em được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Liễu
iii 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. i LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................... ii MỤC LỤC ........................................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vi DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................. vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ............................................................................. viii LỜI MỞ ĐẦU ...................................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 1 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ................................................................... 2 3. Mục đích nghiên cứu ....................................................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 7 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài .............................................................. 7 6. Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 8 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP ......................................... 9 1.1. Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ................................................................................. 9 1.1.1. Nguồn nhân lực ....................................................................................................... 9 1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực .................................................................................. 12 1.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực................................ 13
iv 1.1.4 Sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp ...... 24 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng nguồn nhân lực........................................ 26 1.2.1 Nâng cao thể lực nguồn nhân lực......................................................................... 26 1.2.2 Nâng cao trí lực nguồn nhân lực .......................................................................... 28 1.2.3Nâng cao tâm lực nguồn nhân lực ........................................................................ 30 1.2.4 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ......... Error! Bookmark not defined. 1.2.5 Nâng cao khả năng thích ứng công việc ............................................................. 31 1.2.6 Hoàn thiện phương pháp công tác ...................................................................... 32 1.2.7 Xây dựng khung năng lực cho doanh nghiệp.................................................... 33 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của một số doanh nghiệp viễn thông và bài học cho TTKD VNPT Bắc Ninh............................ 36 1.3.1 Kinh nghiệm của Tổng công ty dịch vụ Viễn thôngError! Bookmark not defined. 1.3.2 Kinh nghiệm của VNPT Bắc Ninh ...................................................................... 36 1.3.3 Bài học cho TTKD VNPT Bắc Ninh ................................................................... 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH ............... 40 2.1. Khát quát về TTKD VNPT Bắc Ninh ...................................................... 40 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Bắc Ninh ................ 40 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức ................................................................. 42 2.1.3 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT Bắc Ninh ..... 44 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh ................................................................................................. 47 2.2.1. Quy mô và cơ cấu nguồn nhân lực tại TTKD VNPT - Bắc Ninh................. 47
v 2.2.2. Thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT - Bắc Ninh ........................................................................................................... 55 2.3 Thực trạng về xây dựng Khung năng lực cho TTKD VNPT - Bắc Ninh .... 61 2.4 Đánh giá chung về thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh..................................................................................... 66 2.4.1 Những kết quả đạt được ........................................................................................ 68 2.4.2 Những tồn tại ........................................................................................................... 68 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại ............................................................................................... 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT BẮC NINH ĐẾN NĂM 2025 ................................................................................................ 71 3.1. Phương hướng phát triển của TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 . 71 3.1.1. Phương hướng phát triển sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025 .................................................................................................................... 71 3.1.2. Phương hướng phát triển nhân viên kinh doanh đến năm 2025 ................. 72 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh ............................................................................................................. 76 3.2.1 Hoàn thiện công tác phân tích và đánh giá thực hiện công việc.................... 76 3.2.3 Giải pháp về tâm lực .............................................................................................. 83 3.2.3 Một số giải pháp khác ............................................................................................ 84 KẾT LUẬN – KIẾN NGHỊ .............................................................................. 91 IV. DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................ 93
vi 4 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ CBCNV Cán bộ công nhân viên CNH – HĐH Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa VNPT Bắc Ninh Trung tâm kinh doanh VNPT Bắc Ninh NNL Nguồn nhân lực VNPT Vinaphone Tổng Công ty dịch vụ Viễn thông KHDN Khách hàng doanh nghiệp BN Bắc Ninh
vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực …………………………………………………………………………..16 Hình 1.2: Quy trình phân tích công việc ……………………………………………………………………………17 Hình 1.3: Mô hình đánh giá thực hiện công việc ………………………..20 5
viii 6 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1. Tỷ trọng doanh thu các dịch vụ của ......................................................................... 44 Bảng 2.2. Kết quả sản xuất kinh doanh ......................................................................... 46 Bảng 2.3. Số lượng lao động giai đoạn 2016 - 2019..................................................... 47 Bảng 2.4 Cơ cấu lao động chính thức ........................................................................... 48 Bảng 2.5. Cơ cấu lao động chính thức theo trình độ ..................................................... 50 Bảng 2.6. Cơ cấu lao động chính thức theo độ tuổi giai đoạn 2016-2019 .................... 51 Bảng 2.7. Trình độ ngoại ngữ của cán bộ nhân viên giai đoạn 2016-2019 .................. 52 Bảng 2.8. Trình độ tin học của cán bộ nhân viên giai đoạn 2016-2019 ....................... 54 Bảng 2.9. Tổng hợp kết quả đánh giá lao động giai đoạn 2016-2019 .......................... 55 Bảng 2.10.Khung thiết lập tiêu chuẩn năng lực nhân sự vị trí nhân viên hỗ trợ kinh doanh BNH-Phòng bán hàng khu vực .......................................................................... 61 Bảng 2.11.Khung thiết lập tiêu chuẩn năng lực nhân sự vị trí nhân viên Quản lý kênh Cộng tác viên nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ trả trước BNH-Phòng bán hàng khu vực62 Bảng 2.12.Khung thiết lập tiêu chuẩn năng lực nhân sự vị trí nhân viên chăm sóc tuyến BNH-Phòng bán hàng khu vực ..................................................................................... 63 Bảng 2.13.Khung thiết lập tiêu chuẩn năng lực nhân sự vị trí nhân viên kinh doanh KHDN(AM) BNH-Phòng Khách hàng tổ chức Doanh nghiệp ................................... 64
1 7 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay, nguồn nhân lực ngày càng có ý nghĩa to lớn trong phát triển kinh tế $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $xã hội của bất kỳ quốc gia nào trên thế giới, kể cả các nước phát triển cũng như các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nước đang phát triển. Một nền kinh tế dựa trên kỹ thuật hiện đại và sự phát triển của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khoa học công nghệ, phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng và trình độ của con người trong $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $việc sử dụng các công nghệ đó và khả năng quản lý, điều hành nhằm phối hợp các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nguồn lực theo mục tiêu và phương pháp tối ưu nhất. Nguồn nhân lực vừa là động lực $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $vừa là nhân tố vừa là chủ thể trong mọi hoạt động kinh tế - xã hội. Việc nâng cao chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng nguồn nhân lực là một nội dung của phát triển bền vững và trở thành yêu cầu có $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tính chiến lược của tất cả các quốc gia. Vì vậy vấn đề nâng cao chất lượng nguồn nhân $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lực là yếu tố phải đặt lên hàng đầu của mỗi quốc gia. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Đặc biệt trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các tổ chức, doanh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nghiệp thành công là do biết kết hợp các nguồn lực một cách hiệu quả nhất để thực $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hiện chiến lược của mình. Có thể nói nguồn nhân lực là yếu tố quyết định sự thành $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $công hay thất bại của tổ chức. $ $ $ $ $ $ $ $ Hiện nay, VNPT đang chịu sự cạnh tranh mạng mẽ của các doanh nghiệp viễn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thông khác như Viettel, FPT, CMC,...và yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về thái $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $độ phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ, thì để giành thắng lợi trong sản xuất kinh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ doanh, TTKD VNPT Bắc Ninh cần chú trọng hơn nữa trong việc phát triển nguồn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhân lực, nhưng làm sao để nguồn nhân lực đó phù hợp với định hướng phát triển của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam nói chung và Tổng Công ty dịch vụ viễn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thông(VNPT Vinphone) nói riêng là một vấn đề cần được quan tâm, chú trọng. Đặc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $biệt là sau giai đoạn tái cơ cấu bộ máy tổ chức, để đảm bảo mục tiêu phát triển, TTKD $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $VNPT Bắc Ninh cần chú trọng hơn nữa trong công tác nâng cao chất lượng nhân viên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $kinh doanh. $
2 Chính vì nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng nguồn nhân lực, tôi đã $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chọn đề tài “Nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Ninh” làm luận văn tốt nghiệp của mình với mục đích góp phần giúp TTKD VNPT $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Bắc Ninh phát triển sản xuất doạnh có hiệu quả trong thời kỳ công nghiệp hóa, hiện $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đại hóa đất nước. $ $ $ 2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại doanh nghiệp là rất quan trọng, ảnh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hưởng trực tiếp tới hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vì vậy, đây là vấn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đề thu hút được sự quan tâm nghiên cứu của rất nhiều các nhà khoa học. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ 2.1 Những nghiên cứu ngoài nước Trên thế giới, các học giả nổi tiếng đã có một số nghiên cứu về chất lượng nguồn nhân lực được công bố: Các nhà nghiên cứu và các học giả dưới các góc độ nghiên cứu khác nhau cũng có những nhận định về CLNNL theo giác độ tiếp cận và cái nhìn của họ. - Susan M.Healthfield - một chuyên gia về NNL, là thành viên của Hiệp hội quản lý NNL và Hội đào tạo và phát triển Mỹ. Dưới góc độ là một chuyên gia nghiên cứu về NNL cũng như là một nhà quản lý, Susan Healthfield đã đưa ra những tiêu chí được coi là thước đo về CLNNL trong DN bao gồm: sự nhận thức, kỹ năng làm việc, ứng dụng công nghệ, thái độ, sự tin tưởng, sự nhạy cảm, đặc tính cá nhân... của NNL[4]. Trong cách đánh giá này đề cao ý thức, văn hóa, kỷ luật LĐ tốt dẫn đến nắm bắt, nhận thức và hội tụ được các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho sự thực hiện công việc của NNL hiện đại. Trong cách nhìn nhận này cũng đề cao những tư tưởng và giá trị cá nhân, những cảm nhận của bản thân mỗi người về ý nghĩa của cuộc sống và những hoạt động để được xã hội công nhận công hiến của NNL. Tuy nhiên, nhược điểm của sự đánh giá này ở chỗ: những giá trị về mặt tư tưởng này không phải bất cứ một người nào, ở bất kỳ tầm nhận thức nào cũng có thể hiểu rõ được tư tưởng và giá trị đó. Do đó, có
3 những hiện tượng biến cái tư duy đó thành cái tôi cá nhân và tôn thờ việc thỏa mãn cái tôi đó chứ không phải sự cống hiến trí tuệ để được công nhận trong xã hội (XH). - Một nghiên cứu của William R.Racey trong cuốn The Human Resources Glossary: The Complete Desk Reference for HR Executives, Managers, and Practitioners (1991) đã nhìn nhận NNL của tổ chức là tất cả những người làm việc trong tổ chức đó, là tài sản của tổ chức đó nhưng không giống tài lực hay vật lực, mà tài sản này biết tạo ra các mối quan hệ, giao dịch và làm giàu cho tổ chức[5] Chính vì có quan niệm như vậy nên việc đánh giá tài sản đó có chất lượng hay không thì phải có kiến thức để làm việc, có ý thức làm việc để tạo ra của cải làm giàu cho tổ chức. Như vậy, có thể nói dưới mỗi góc nhìn khác nhau chúng ta lại có một quan điểm để đưa ra những nhận xét và sử dụng làm thước đo về CLNNL theo quan điểm tiêng đó. Để có những đánh giá thống nhất hơn đối với CLNNL, tổ chức Liên hợp quốc đã đưa ra một thang đo mang tính tổng hợp: đó là trình độ lành nghề, là kiến thức của toàn bộ cuộc sống của con người, là tiềm năng để phát triển KTXH và cho cộng đồng. Tuy nhiên, đây là một cách nhìn tổng quát về CLNNL chung cho tất cả các quốc gia, các ngành và các tổ chức có sử dụng nguồn lực con người. Nếu áp dụng cách đánh giá này cho các ngành riêng lẻ, cho từng DN trong mỗi lĩnh vực hoạt động khác nhau sẽ không có tính cụ thể và chính xác. Do đó, tùy theo từng khu vực, từng ngành nghề với môi trường sống và làm việc khác nhau cần có các tiêu thức chi tiết và cụ thể hơn để đánh giá về CLNNL. - Tác giả Gill Palmer – Trường đại học Wollongong (New South Wales, Australia), Bà đã có rất nhiều nghiên cứu khoa học khác nhau. Đặc biệt trong cuốn British Industrial Relations (1993) cùng với tác giả Howard F.Gospel, đã tìm hiểu mối quan hệ giữa người LĐ và người sử dụng LĐ trong quan hệ LĐ ở Anh và đánh giá về CLNNL thông qua mối quan hệ đó. Tuy nhiên, mỗi quốc gia lại có môi trường, điều kiện sống và làm việc, tốc độ phát triển kinh tế không giống nhau nên các đánh giá mang tính chất tham khảo, áp dụng trong từng thời kỳ hoặc thời điểm nhất định.
4 Ian Saunders – Trường Queensland University of Technology trong đề tài nghiên cứu Understanding quality leadership (1996) đã chỉ ra các đặc điểm để đánh giá NNL nhưng chủ yếu là NNL quản lý. Ông cho rằng nếu người quản lý làm tốt chức năng và vai trò lãnh đạo của mình thì các nhân viên khác sẽ phục tùng và làm theo. Nếu người quản lý không thực hiện được đầy đủ, nghiêm túc vai trò của mình thì việc các nhân viên thực hiện nhiệm vụ không chuẩn, không sáng tạo thì không thể đổ lỗi cho nhân viên. Theo quan điểm này, học viên thấy rằng khi đánh giá CLNNL thì cần đánh giá CLNNL làm công tác quản lý trước và lấy đó làm căn cứ để đánh giá NNL là các nhân viên, những người làm việc trực tiếp trong DN hay tổ chức. Tuy nhiên, không phải bất cứ ngành nghề nào cũng có thể sử dụng được cách đánh giá này nên việc tham khảo áp dụng cũng cần được lựa chọn kỹ lưỡng đối với mỗi ngành nghề khác nhau. 2.2.Những nghiên cứu trong nước Trong những năm gần đây, một số các công trình nghiên cứu khoa học mang $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tính chuyên sâu có liên quan đến CLNNL trong các lĩnh vực khác nhau được công bố. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Nhiều tác giả có sự quan tâm và thấy sự nhức nhối trong vấn đề NNL VN nói chung $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $dồi dào về số lượng nhưng khan hiếm về chất lượng, đặc biệt là NNL chất lượng cao. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Do đó, sự tâm huyết thôi thúc các tác giả nghiên cứu về CLNNL trong các ngành, các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế xã hội. $ $ $ $ $ $ $ $ $ - PGS.TS. Phùng Rân với bài “Chất lượng nguồn nhân lực, bài toán tổng hợp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $cần có lời giải đồng bộ” đã trăn trở với vấn đề CLNNL đã đưa ra nhận định rằng: sự $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hưng thịnh hay suy vong của một quốc gia (mang tầm vĩ mô) hay sự thành công của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $một tổ chức (tầm vi mô) đều dựa vào NNL và trình độ có được của NNL đó. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Đề tài nghiên cứu khoa học làm luận án tiến sỹ “Nâng cao chất lượng đội ngũ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $công chức hành chính nhà nước tỉnh Hải Dương” của tác giả Nguyễn Kim Diện (2008) $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $cũng đã đề cập đến CLNNL trong lĩnh vực hành chính sự nghiệp. Những phân tích $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đánh giá thực trạng NNL thực hiện công tác hành chính với những thành công và hạn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chế trong nhất định thuộc tỉnh Hải Dương, những phân tích đánh giá này có thể là điển $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
5 $hình đại diện cho đội ngũ công chức hành chính nói chung nhưng không đại diện cho $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $NNL trong lĩnh vực hoạt động kinh tế. $ $ $ $ $ $ $ - Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nước KHXH 05-03 (GS-TS. Nguyễn Phú $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Trọng làm chủ nhiệm đề tài) “Luận chứng khoa học cho việc nâng cao chất lượng đội $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ngũ cán bộ trong thời kỳ đẩy mạnh CNH, HĐH đất nước” đã đúc kết và đưa ra những $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $quan điểm, sự định hướng trong việc sử dụng các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đội ngũ cán bộ nói chung và trong các lĩnh vực khác nhau của đời sống KTXH. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Nhưng như vậy, trong mọi hoạt động của đời sống KT không chỉ có đội ngũ cán bộ, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $mà tham gia vào lực lượng LĐ một quốc gia, một ngành còn có đội ngũ công nhân có $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thể qua đào tạo hoặc không qua đào tạo là LĐPT... Do đó, đề tài là một tài liệu được $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tham khảo hữu ích nhất trong trường hợp liên quan đến cán bộ là công chức trong các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đơn vị hành chính sự nghiệp. $ $ $ $ $ - Đề tài nghiên cứu khoa học “Nâng cao năng lực của cán bộ quản lý trong các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $doanh nghiệp quốc doanh ở Hà Nội” của tác giả Nguyễn Vĩnh Giang (2004) đặt trọng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tâm tìm giải pháp nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ làm công tác quản lý trong $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $các DN quốc doanh. Đề tài cũng chưa chỉ rõ cần có các tiêu chí nào đánh giá năng lực $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $của NNL làm công tác quản lý. Thông qua phân tích về năng lực thực tế làm việc của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $NNL làm công tác quản lý chính là một phần thể hiện CLNNL này. Tuy nhiên, hầu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hết các DN không chỉ có đội ngũ cán bộ quản lý mà còn có các đối tượng khác. Do $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đó, đề tài này không thể là đại diện đầy đủ trong việc phân tích về CLNNL của một $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $DN. - Đề tài “Các giải pháp chủ yếu nâng cao CLNNL phục vụ nhu cầu CNH, HĐH $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đất nước” của tác giả Phan Thanh Tâm (2000) chú trọng phân tích thực trạng NNL $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $trong nước và đưa ra các giải pháp có thể giúp nâng cao được CLNNL trong quá trình $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $CNH, HĐH đất nước. $ $ $ Với quan điểm phát triển NNL cũng nhằm nâng cao CLNNL, học viên tham $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khảo đề tài “Phát triển NNL trong DN vừa và nhỏ của Việt Nam trong quá trình hội $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
6 $nhập kinh tế” của tác giả Lê Thị Mỹ Linh (2009) đã phân tích, đánh giá thực tiễn để $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hiểu rõ những mặt được và chưa được về phát triển NNL trong các DN vừa và nhỏ ở $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $VN. Một trong những đặc điểm chung tương đồng trong đề tài của tác giả Lê Thị $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Mỹ Linh và NCS là: hầu hết là các DNCNCBG có quy mô vừa và nhỏ nên NCS tham $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khảo một số ý kiến nhằm hoàn thiện công tác phát triển NNL chủ yếu cho các DN vừa $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $và nhỏ.$ - Đề tài “ Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của Tổng Công ty Cổ phần Đầu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tư Quốc tế Viettel ” của tác giả Nguyễn Thanh Hải, Khoa Quốc tế và đào tạo sau đại $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $học – Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông Việt Nam, năm 2015. Tác giả $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $Nguyễn Thanh Hải đã đưa ra cơ sở lý luận về công tác nâng cao chất lượng nguồn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhân lực trong doanh nghiệp một cách khá đầy đủ. Đề tài đã đi sâu phân tích các $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chính sách đang thực hiện tại công ty, làm rõ được việc ảnh hưởng của các chính sách, $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chế độ, của chất lượng nguồn nhân lực ảnh hưởng đến chất lượng công việc, đến hiệu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $quả Sản xuất kinh doanh tại công ty. Đồng thời đưa ra các giải pháp để nâng cao chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng nguồn nhân lực cho công ty. $ $ $ $ $ $ $ 3. Mục đích nghiên cứu Mục đích chung của đề tài chính là để nâng cao được hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp và giữ chân khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến nguồn nhân lực, chất lượng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Phân tích thực trạng nhân viên kinh doanh và nâng cao chất lượng nhân viên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $kinh doanh giai đoạn 2015-2019; phân tích những tồn tại trong việc nâng cao chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng nhân viên kinh doanh của TTKD VNPT Bắc Ninh. Những vấn đề đặt ra cần $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $phải tiếp tục giải quyết và hoàn thiện trong hoạt động nâng cao chất lượng nhân viên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
7 $kinh doanh của TTKD VNPT Bắc Ninh, đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhân viên kinh doanh cho TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $ 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các hoạt động duy trì và nâng cao chất lượng của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $ $ - Phạm vi nghiên cứu: $ $ $ $ + Về nội dụng Đề tài giới hạn nghiên cứu về nhân viên kinh doanh và chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng nhân viên kinh doanh trực thuộc TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ + Về thời gian: Số liệu sơ cấp để phục vụ cho đề tài được thu thập trong giai $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đoạn từ năm 2015-2019 $ $ $ + Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại TTKD VNPT Băc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ + Về khách thể nghiên cứu: Chỉ nghiên cứu hoạt động duy trì và nâng cao chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $ $ 5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài - Nguồn dữ liệu: $ $ $ + Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập qua các báo cáo hoạt động kinh doanh của $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ + Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua điều tra xã hội học các nhân viên kinh doanh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $làm việc tại TTKD VNPT Bắc Ninh. $ $ $ $ $ $ $ $- Xử lý số liệu điều tra: Sử dụng phần mềm Excel. Đề tài luận văn sử dụng kết hợp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nhiều phương pháp nghiên cứu: phương pháp thu thập thông tin, phương pháp xử lý $ $ $ $ $ $ thông tin, phương pháp điều tra khảo sát, phương pháp thực nghiệm như tổng kết kinh $ $ $ $ $ $ $ $ $nghiệm trong hoạt động thực tế của TTKD VNPT Bắc Ninh trong giai đoạn từ năm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $2015-2019.
8 6. Kết cấu của luận văn Với mục đích và đối tượng, phạm vi, phương pháp nghiên cứu đã được xác định, luận văn này dự kiến được thiết kế thành ba chương, đi từ lý thuyết đến thực tiễn cụ thể như sau: Chương 1: Lý luận chung về nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Chương 2: Thực trạng chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên kinh doanh tại TTKD VNPT Bắc Ninh đến năm 2025. 8 9 10 11 12
9 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGUỒN NHÂN LỰC, CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP 1.1. Nguồn nhân lực, chất lượng nguồn nhân lực và sự cần thiết nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 1.1.1. Nguồn nhân lực Nguồn nhân lực là một mục tiêu quan trọng trong chiến lược phát triển con người. Đứng về phương diện xã hội thì toàn bộ chiến lược phát triển con người cuối cùng trở thành nguồn nhân lực. Cho đến nay, khái niệm nguồn nhân lực đang được hiểu theo nhiều quan điểm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $khác nhau. $ * Theo đánh giá của Liên Hợp Quốc thì nguồn nhân lực bao gồm những người $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đang làm việc và những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ * Theo Giáo sư - Viện sĩ Phạm Minh Hạc cùng các nhà khoa học tham gia $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chương trình KX – 07 thì: “Nguồn nhân lực cần được hiểu là số dân và chất lượng con $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đạo đức của người lao động. Nó là tổng thể nguồn nhân lực hiện có thực tế và tiềm $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $năng được chuẩn bị sẵn sàng để tham gia phát triển kinh tế - xã hội của một quốc gia $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $hay một địa phương nào đó…”. $ $ $ $ $ * Theo quan điểm của Đảng Cộng sản Việt Nam: “Nguồn lực con người là quý $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $báu nhất, có vai trò quyết định, đặc biệt đối với nước ta khi nguồn lực tài chính và $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nguồn lực vật chất còn hạn hẹp”, đó là “người lao động có trí tuệ cao, tay nghề thành $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và phát huy bởi nền giáo dục tiên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại” . $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Ngoài ra, một số tác giả khác khi nghiên cứu các đề tài về nguồn nhân lực và $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $phát triển nguồn nhân lực Việt Nam cũng đã đưa ra những quan điểm khác nhau về $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $
10 $nguồn nhân lực; theo tôi, khái niệm nguồn nhân lực nên được hiểu một cách ngắn gọn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $là nguồn lực con người. Điều đó, cũng có nghĩa là khái niệm nguồn nhân lực cần tập $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $trung phản ánh những vấn đề sau đây: $ $ $ $ $ $ $ Một là, xem xét nguồn nhân lực dưới góc độ nguồn lực con người - yếu tố $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $quyết định sự phát triển của xã hội; hai là, nguồn nhân lực bao gồm số lượng và chất $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lượng, trong đó mặt chất lượng thể hiện ở trí lực, nhân cách, phẩm chất đạo đức, lối $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $sống và sự kết hợp giữa các yếu tố đó; ba là, nghiên cứu về nguồn nhân lực và phát $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $triển nguồn nhân lực nhất thiết phải gắn liền với thời gian và không gian mà nó tồn $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $tại. Từ sự phân tích trên theo tôi, khái niệm nguồn nhân lực nên được hiểu đầy đủ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $như sau : $ $ Theo nghĩa rộng thì nguồn nhân lực bao gồm những người đủ 15 tuổi trở lên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $thực tế đang làm việc (gồm những người trong độ tuổi lao động và những người trên $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $độ tuổi lao động), những người trong độ tuổi lao động có khả năng lao động nhưng $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $chưa có việc làm (do thất nghiệp hoặc đang làm nội trợ trong gia đình), cộng với $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $nguồn lao động dự trữ (những người đang được đào tạo trong các trường đại học, cao $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $đẳng, trung cấp và dạy nghề…). $ $ $ $ $ Điều đó có nghĩa là, số lượng và chất lượng nguồn nhân lực được nghiên cứu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $trên các khía cạnh quy mô, tốc độ tăng nguồn nhân lực, sự phân bố theo vùng, khu $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $vực và lãnh thổ; trong đó, thể lực hay thể chất, bao gồm không chỉ sức khỏe cơ bắp $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $mà còn là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, bắp thịt, là sức mạnh của niềm tin và ý $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $trí, là khả năng vận động của trí lực. Thể lực là điều kiện tiên quyết để duy trì và phát $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $triển trí tuệ, là phương tiện tất yếu để chuyển tải tri thức vào hoạt động thực tiễn, để $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $biến tri thức vào sức mạnh vật chất. Do đó, sức mạnh trí tuệ chỉ có thể phát huy được $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $lợi thế khi thể lực con người được phát triển. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ Sau thể lực là trí lực thể hiện ở trình độ dân trí, trình độ chuyên môn, là yếu tố $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $trí tuệ, tinh thần, là cái nói lên tiềm lực sáng tạo ra các giá trị vật chất, văn hóa, tinh $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $