- Dịch vụ. - 9 1.1.2 Dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 13 1.1.2.1 Dịch vụ khách hàng. - 13 1.1.2.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 14 1.1.2.3 Phân biệt dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng. - 15 1.1.3 Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. - 16 1.1.3.2 Chất lượng dịch vụ. - 19 1.1.4 Khái niệm và đo lường sự hài lòng của khách hàng. - 21 1.1.4.2 Mục tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng. - 22 1.1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Vai trò của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. - Nội dung hoạt động dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. - 25 4 1.4 Các nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. - 40 1.6 Chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. - 49 2.2 Phân tích hoạt động dịch vụ khách hàng tại Honda Giải Phóng. - 50 2.2.1 Hoạt động dịch vụ khách hàng trước khi giao dịch. - 50 2.2.2 Hoạt động dịch vụ khách hàng trong giao dịch. - 52 2.2.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng sau khi giao dịch. - 55 2.3 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng . - 56 2.3.1 Phân loại dịch vụ khách hàng sau bán hàng. - 56 2.3.2 Các loại hình dịch vụ khách hàng sau bán hàng. - 57 2.3.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng sau bán hàng Honda Ô Tô Giải Phóng . - 72 3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng tại Honda Giải Phóng. - 85 3.2.3 Nhóm giải pháp duy trì hoạt động trải nghiệm của khách hàng. - 90 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Honda Giải Phóng. - Một trong những điều mang tính chất quyết định việc đó chính là làm tốt về dịch vụ khách hàng. - Dịch vụ khách hàng giúp doanh nghiệp tạo sự khách biệt trong tâm trí khách hàng,đem lại sự thỏa mã cho khách hàng. - Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh,khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của đại lý Honda Giải Phóng. - Qua một số những nghiên cứu đưa ra những phương pháp để khắc phục và hoàn thiện hơn quy trình dịch vụ khách hàng tại đại lý. - Kết cầu của luận văn Phần mở đầu Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp. - Chương 2 : Phân tích thực trang chất lượng dịch vụ khách hàng tại Honda Giải Phóng. - Chương 3 : Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Honda Giải Phóng Phần kết luận 9 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP. - Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. - Công suất chỉ trở nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ. - Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch Marketing. - Như vậy dù sản phẩm là hữu hình hay vô hình đều có dịch vụ khách hàng kèm theo. - Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng đó là. - Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng. - 1.1.2.3 Phân biệt dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng Dịch vụ khách hàng khác với dịch vụ chăm sóc khách hàng. - Chăm sóc khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. - Để mục tiêu của dịch vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: Chất lượng dịch vụ,chất lượng các hoạt động phục vụ,marketing để có sự hòa hợp các yếu tố đó. - Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland ( 1994) chất lượng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. - Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là khái niệm tổng quát bao hàm nhiều nhân tố, trong đó có chất lượng dịch vụ. - Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. - Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh. - Trong khi, sự hài lòng cả khách hàng phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn. - 1.1.4.3 Phân loại sự hài lòng Sự hài lòng của khách hàng được chia thành 03 loại. - Vai trò của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian kinh tế thị trường là vô cùng quan trọng. - Dịch vụ khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. - Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều có một hệ thống dịch vụ khách hàng tốt,luôn nâng cao hoàn thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng khả năng cạnh tranh thị trường ở mức cao. - Dịch vụ khách hàng là công cụ và phương tiện cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. - Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ. - Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nọi dung chủ yếu sau. - Xác định nhiệm vụ,mục tiêu của dịch vụ khách hàng đó là tạo cho khách hàng những điều tốt nhất có thể nhằm đem lại sự thuận tiện và hài lòng của khách hàng. - Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. - Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. - Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ,củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. - Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. - Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng sẽ so sánh nhận thức của họ về chất lượng dịch vụ vơi những điểm trên để đánh giá chất lượng dịch vụ. - 1.4 Các nhân tố ảnh hƣớng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp Chất lượng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bị ảnh hưởng bởi 3 yếu tố. - Kiến thức dịch vụ là sự hiểu biết,thông thạo về dịch vụ để có thế phục vụ khách hàng tốt hơn. - Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. - Khoảng cách 3: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. - Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. - Thông tin này có thể làm tăng kì vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. - Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khách biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kì vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. - Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng nhất. - Phần thứ nhất nhằm xác định kì vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kì vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. - Có khả năng hỗ trợ nhà quản lý xác định các yếu tố chất 41 lượng dịch vụ liên quan dưới góc độ khách hàng đã xử sụng dịch vụ. - Dưới đây là một vài tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. - Một trong những yếu tố quan trọng thúc đẩy doanh số bán hàng của Honda Ô tô Giải Phóng chính là dịch vụ khách hàng. - Đặt lịch bảo dưỡng định kì cho khách hàng. - Chủ động nói chuyện cũng như tìm hiểu thông tin cũng như nhu cầu của khách hàng. - Giải đáp thắc mắc của khách hàng một các chi tiết và đầy đủ. - Thông báo với khách hàng thời gian dự kiến giao xe. - Cảm ơn và gửi lời chúc mừng tốt đẹp đến khách hàng. - 2.2.3 Hoạt động dịch vụ khách hàng sau khi giao dịch Sau khi giao dịch nhiệm vụ chính thức của đại lý sẽ là duy trì mối quan hệ với khách hàng. - Hai công việc chính sẽ là chăm sóc khách hàng và dịch vụ bảo dưỡng. - Các hoạt động hỗ trợ khách hàng sau khi giao dịch bao gồm. - Nhắc nhở khách hàng định kì bảo dưỡng và hỏi thăm quá trình sử dụng xe. - 2.3.1 Phân loại dịch vụ khách hàng sau bán hàng. - Mang lại sự an tâm cho khách hàng sở hữu xe. - Khách hàng không phải quá lo lắng về các lỗi trong quá trình còn bảo hành và chất lượng dịch vụ được đảm bảo bởi các kỹ thuật viên chuyên nghiệp. - Nhằm đảm bảo sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm của công ty. - 2.3.3 Thực trạng dịch vụ khách hàng sau bán hàng Honda Ô Tô Giải Phóng 2.3.3.1 Khả năng cung ứng dịch vụ Là khả năng mà đại lý có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng. - 2.3.4 Các nguyên nhân và yếu tố ảnh hường đến chất lượng dịch vụ sau bán hàng Vấn đề nhân sự: Bộ phận dịch vụ là bộ phân quan trọng nhất trong quá trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. - Họ là bộ phận chịu trách nhiệm chính chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình sử dụng. - Chính vì vậy,đó là căn cứ để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng được trình bày ở chương 3. - Cần tránh tình trạng sửa chữa lại nhiều lần,thiếu phụ tùng hay tính sai chi phí dịch vụ cho khách hàng. - 3.2 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng sau bán hàng tại Honda Giải Phóng 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân sự Nhân sự là thành phần quan trọng nhất quyết định đến chất lượng dịch vụ. - Yếu tố này gây ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đến đánh giá của khách hàng đối với hoạt động dịch vụ khách hàng. - Hướng dẫn đầy đủ các quy trình nhận xe cũng như bàn giao x echo khách hàng khi sử dụng dịch vụ xong. - Các bước mời khách hàng lái thử xe bao gồm. - Ngoài ra cũng có một số đề xuất để nâng cao cũng như phát triển chất lượng dịch vụ khách hàng để ngày càng chiếm trọng niềm tin của khách hàng. - Với đề tài “Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ô tô Honda Giải Phóng thuộc công ty cổ phần tập đoàn Thái Bình”,luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với hoạt động dịch vụ khách hàng của Honda Giải Phóng. - Phụ lục PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với DVKH của Honda Giải Phóng) Kính chào anh/chị,nhằm phục vụ đề tài nghiên cứu,chúng tôi đã lập ra bảng khảo sát đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng sau bán hàng của đại lý ô tô Honda Giải Phóng. - Xin chân thành cảm ơn Phần 1 : Thông tin khách hàng Họ và tên
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt