- NGUYỄN NGỌC BÁU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: CA160195 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. - 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ VẬN TẢI. - Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải. - 3 1.1.1.Khái niệm dịch vụ. - 3 1.1.2 Khái niệm về dịch vụ vận tải. - 3 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ Vận tải. - Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải. - 7 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 7 1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải. - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải. - 9 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. - 9 1.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải. - 9 1.4 Một số mô hình chất lượng dịch vụ. - Ứng dụng thang đo SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải. - 19 1.5 .Xu hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải tại Việt Nam. - 24 CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO. - 26 2.1.3 Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ VINAFCO. - 28 2.1.3.1 Giới thiệu về công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco. - 28 2.1.3.3 Dịch vụ phân phối hàng hoá. - 43 2.2 Các hoạt động đảm bảo chất chất lượng dịch vụ. - 44 2.3 Chất lượng dịch vụ của công ty theo đánh giá của khách hàng. - Yếu tố về nguồn lực của công ty. - Yếu tố về năng lực quản lý của công ty. - Sự tác động của các yếu tố đánh giá đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ. - 60 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI TẠI CÔNG TY TNHH VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ VINAFCO. - 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ vận tải đến năm 2022. - 61 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ vận tải trên Thế giới và khu vực. - 62 3.1.2 Định hướng phát triển của Công ty TNHH Vận tải và dịch vụ Vinafco từ năm 2017 đến năm 2022. - 63 3.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco. - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải tai Công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco. - 70 3.3.3 Hoàn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ , đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - 17 Hình 1.5 : Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL. - 18 Hình 1.6 : Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics. - Song thực tế cho thấy hoạt động giao nhận vận tải ở Việt Nam còn nhiều bất cập mà nổi trội hơn cả chính là chất lượng dịch vụ. - Vì vậy, thực tiễn đòi hỏi cần có phương thức kinh doanh mới tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải . - Có thể nói đây là một trong những công ty có chất lượng dịch vụ tốt nhất tuy nhiên vẫn còn những hạn chế cần khắc phục. - Đề xuất một số giải pháp cải thiện, nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ vận tải tại Công ty. - Khái quát về dịch vụ và dịch vụ vận tải 1.1.1. - Khái niệm dịch vụ. - Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là một trong những vấn đề được các nhà quản lý ưu tiên hàng đầu. - Chất lượng dịch vụ vó thể là yếu tố đánh giá sự thành bại của công việc kinh doanh của một doah nghiệp. - Đặc điểm này cũng đúng đối với dịch vụ logistics. - Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, dịch vụ vận tải 1.3.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. - Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì công ty đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. - Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. - Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện. - Vì vậy đây cũng chính là một tiêu chí để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ. - Như vậy chất lượng dịch vụ logistics được đánh giá qua rất nhiều tiêu chí khác nhau. - Ông cho rằng: chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. - Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. - Gronroos phát triển khái niệm chất lượng dịch vụ Nordic. - Mô hình Gronroos (1984) chỉ ra rằng nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính. - Chất lượng chức năng thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ đến người tiêu dùng dịch vụ. - Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. - Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. - Cuối cùng, mô hình giả định rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. - Parasuraman & ctg đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. - Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. - Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. - Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. - Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. - Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. - 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Chất lượng dịch vụ vận chuyển là khâu quan trọng nhất trong chuỗi logistics. - 27 - Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh. - Dịch vụ sửa chữa thiết bị giao thông vận tải và tàu biển cho các hãng tàu. - Xây dựng kế hoạch, triển khai thực hiện điều hành dịch vụ vận tải phân phối. - 2.3 Chất lượng dịch vụ của công ty theo đánh giá của khách hàng. - 46 Với phương châm “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là mục tiêu phấn đấu của Công ty”, VINAFCO LOGISTICS nói chung và công ty TNHH vận tải và dịch vụ VINAFCO nói riêng đã được khách hàng đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ. - Khách hàng sẽ có đánh liệu công ty đó có thể mang lại cho họ những dịch vụ tốt nhất hay không. - Yếu tố đảm bảo về chất lượng dịch vụ la một trong những yếu tố tạo nên sự tin tưởng giữa khách hàng và công ty và được khách hàng đánh giá thông qua năng lực thực sự của doanh nghiệp. - có thể giúp cho khách hàng đưa ra những nhận định ban đầu về khả năng đáp ứng được yêu cầu về dịch vụ của khách hàng. - từ những người nhân viên của công ty-người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng sẽ là những yếu tố trực tiếp tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mà phía công ty cung cấp cho khách hàng. - Sự hạn chế này dẫn đến khả năng tư vấn kém về dịch vụ vận chuyển hàng hóa cho khách hàng. - Chính yếu tố này giúp chuyển tải chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp đến khách hàng. - 53 Yếu tố ”công ty luôn cung cấp đầy đủ, đáp ứng được yêu cầu về dịch vụ vận tải” được đánh giá 2.72 trên 5 điểm cho thấy mức độ đáp ứng của công ty mới chỉ ở mức trung bình. - Y4vậy xét trên yếu tố về nguồn lực côn Năng lực quản lý của công ty được đánh giá theo hiệu quả về khai thác dịch vụ. - Năng lực quản lý của công ty là yếu tố được xem xét cuối cùng nhưng cũng là yếu tố thứ yếu trong đánh giá chất lượng dịch vụ. - Yếu tố quy trình giám sát chất lượng dịch vụ của công ty được đánh giá 2.91 điểm. - Năng lực quản lý của công ty tốt sẽ dần dần tác động được đến chất lượng phục vụ vủa nhân viên đối với khách hàng và nâng cao được chất lượng dịch vụ của công ty 2.3.5. - Biến YON là biến đại diện cho khách hàng có sử dụng dịch vụ của những công ty vận tải khác hay không. - Biến OON là biến đại hiện cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty lâu chưa, là khách hàng mới hay khách hàng cũ. - Các biến có ý nghĩa thống kê của mô hình có tương quan dương với sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty. - vì vậy tài chính cảu công ty không ảnh hường đến dịch vụ - Hệ thống quản lý. - Xét về cả 4 yếu tố, chất lượng dịch vụ của công ty đều chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình và dưới trung bình. - 60 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 Chương hai tập trung trình bày về công ty TNHH dịch vụ vận tải VINAFCO: Giới thiệu tổng quan công ty, tình hình kinh doanh của công ty cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty. - Cần phải có những biện pháp cụ thể, rõ ràng cho từng nhóm yếu tố để có thể mang lại chất lượng dịch vụ tốt hơn cho khách hàng. - Với việc sử dụng đội xe công ty Vinafco kiểm soát tốt hơn chất lượng dịch vụ vận chuyển của mình , không phụ thuộc vào nhà thầu. - Vinafco là công ty cung cấp dịch vụ về Logistics có thể hướng tới khách hàng sự dụng dịch vụ 3PL tiến tới 4PL. - 3.3.3 Hoàn thiện qui trình, giám sát , đánh giá chất lượng dịch vụ theo định kỳ , đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. - Là một thành viên của Công ty TNHH Vận tải và Dịch vụ Vinafco, tác giả mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển tại công ty trong những năm tiếp theo. - Tôi đang nghiên cứu đề tài về chất lượng dịch vụ vận tải tại công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco .Rất mong các Anh/Chị dành chút ít thời gian để trả lời bảng câu hỏi bên dưới. - Anh/Chị đóng góp thêm ý kiến giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại các công ty Vận tải hiện nay Đánh giá thang đo. - Công ty luôn thông báo trước cho Anh/Chị về tiến độ thực hiện của dịch vụ. - Công ty luôn thực hiện tốt dịch vụ cho Anh/Chị. - Tôi đang nghiên cứu về đề tài Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty TNHH vận tải và dịch vụ Vinafco, rất mong anh/ chị - quý khách hàng của công ty dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. - Cuộc điều tra được tiến hành trong khoảng thời gian từ đến với đối tượng được phỏng vấn là khách hàng của công ty TNHH dịch vụ vận tải Vinafco. - Trong nghiên cứu này, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ vận tải của công ty được phân thành 4 nhân tố với 30 biến quan sát (thuộc tính)
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt