- 1 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ. - Kiểm định phương tiện cơ giới. - Khái niệm kiểm định phương tiện cơ giới. - 14 1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới. - Mục đích kiểm định phương tiện cơ giới. - Nguyên tắc kiểm định phương tiện cơ giới. - Nội dung và quy trình kiểm định phương tiện cơ giới. - 18 1.3.Chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - 21 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới . - 30 1.5.1 Mô hình chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - 30 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐĂNG KIỂM PTGTVT HÀ TĨNH. - Khái quát tổ chức kiểm định phương tiện cơ giới ở Việt Nam. - Tổ chức kiểm định phương tiện cơ giới trước 01.8.1995. - Tổ chức kiểm định phương tiện cơ giới từ 1.8.1995 đến nay. - Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới ở Hà Tĩnh. - Khái quát về Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh. - 41 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định tại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm phương tiện giao thông vận tải Hà Tĩnh. - 44 2.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giớitại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh. - Những mặt tích cực và hạn chế về chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới tại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh. - 63 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN GIAO THÔNG CƠ GIỚI ĐƯỜNG BỘ TẠI CÔNG TY TNHH MTV ĐĂNG KIỂM PTGTVT HÀ TĨNH. - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ tại Công ty TNHH MTV đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh. - Tăng cường việc tuyên truyền thực hiện các quy định về an toàn kỹ thuật và bảo vệ môi trường phương tiện cơ giới cho lái, chủ phương tiện. - Thường xuyên cải tiến các thủ tục hành chính kết hợp với rà soát và ban hànhcác văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước trong lĩnh vực kiểm định phương tiện cơ giới ở Việt Nam. - Cơ cấu các loại phương tiện cơ giới đường bộ ở Việt Nam tính đến 30/06/2017. - 41 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu các loại phương tiện cơ giới đường bộ ở Hà Tĩnh đến 30/06/2017. - Giá trị trung bình các tiêu chí của chất lượng dịch vụ kiểm định. - Quy trình kiểm định phương tiện cơ giới. - Tổ chức của phòng kiểm định phương tiện cơ giới VAR. - Hoạt động kiểm định xe cơ giới góp phần giảm thiểu tai nạn giao thông 2 đường bộ, giảm ô nhiểm môi trường do khí xả từ phương tiện hoạt động gây ra, đáp ứng nhu cầu kiểm định phương tiện cơ giới của các chủ phương tiện. - [13] Như vậy, các nhà khoa học chủ yếu nghiên cứu nhiều về vấn đề giảm tai nạn giao thông,giảm thiểu ô nhiểm môi trường, độ ồn do các phương tiện cơ giới gây ra, cơ chế tài chính của các Trung tâm Đăng kiểm, chất lượng dịch vụ kiểm định của Trung tâm Đăng kiểm PTCG Nam Định. - tình hình thời tiết và chất lượng phương tiện tham gia giao thông. - Trong đó chất lượng phương tiện tham gia giao thông phụ thuộc lớn vào việc kiểm định xe cơ giới. - Chính vì thế, nghiên cứu tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh là một vấn đề thực sự cần thiết có ý nghĩa thiết thực cả về lý luận và thực tiễn. - Phạm vi nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ kiểm định xe cơ giới ở tỉnh Hà Tĩnh . - Tác giả đã xây dựng bảng câu hỏi dành cho đối tượng là lái xe, chủ phương tiện. - Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, kết cấu luận án gồm 3 chương: Chương 1: Một số vấn đề lý thuyết về chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ. - Chương 2 : Thực trạng chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ tại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh. - Chương 3 : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện giao thông cơ giới đường bộ tại Công ty TNHH MTV Đăng kiểm PTGTVT Hà Tĩnh Mặc dù bản thân đã có sự cố gắng nhưng do kiến thức và thời gian nghiên cứu còn hạn chế nên luận văn này không tránh khỏi những sai sót. - Kiểm định phương tiện cơ giới 1.2.1. - Khái niệm kiểm định phương tiện cơ giới Phương tiện cơ giới (phương tiện giao thông cơ giới đường bộ) gồm phương tiện ô tô. - phương tiện mô tô hai bánh. - phương tiện mô tô ba bánh. - phương tiện gắn máy và các loại phương tiện tương tự[7]. - Các Trung tâm Đăng kiểm phương tiện cơ giới là cơ sở cung cấp dịch vụ kỹ thuật công trong kiểm tra, đánh giá, chứng nhận an toàn kỹ thật và bảo vệ môi trường cho phương tiện cơ giới đang lưu hành. - Cơ quan quản lý nhà nước chuyên ngành về công tác kiểm định phương tiện cơ giới đang lưu hành là Cục Đăng kiểm ViệtNam. - Khi đưa phương tiện đến kiểm định tại một TTĐK, sau khi kiểm định xong khách hàng mới biết chất lượng kiểm định của đơn vị đăng kiểm này thế nào. - Lái xe, chủ phương tiện cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính bản thân mình. - Dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới mang đặc tính không ổn định: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. - Dịch vụ kiểm định PTCG không lưu giữ được. - Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, tác giả nhận thấy kiểm định phương tiện cơ giới còn có một số đặc điểm mang tính đặc thù có ảnh hưởng trực 16 tiếp tới đánh giá chất lượng kiểm định PTCG. - Đó là dịch vụ kiểm định PTCG không chỉ có tính vô hình mà nó còn cụ thể ở chất lượng phương tiện. - Ngoài ra chất lượng kiểm định PTCG còn thể hiện ở sự tư vấn cho láixe, chủ phương tiện về vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng, các chi tiết, cơ cấu, tổng thành của phương tiện. - Kiểm định PTCG không chỉ thỏa mãn nhu cầu của lái, chủ phương tiện mà còn vì lợi ích cộng đồng. - Đối với các phương tiện không đạt tiêu chuẩn, khách hàng phải bảo dưỡng, sửa chữa, thay thế phụ tùng, linh kiện và kiểm định lại. - Mục đích kiểm định phương tiện cơ giới Kiểm định PTCG nhằm mục đích đánh giá tình trạng kỹ thuật các hệ thống, cơ cấu, chi tiết của phương tiện. - Ngoài ra, việc kiểm PTCG cũng giúp cho các cơ quan nhà nước có cơ sở cho việc định giá phương tiện cơ giới đường bộ. - Cơ quan kiểm định phải thực hiện các công việc kiểm định một cách độc lập, hoàn toàn không liên quan đến chủ phương tiện cũng như các hoạt động bảo dưỡng, sửa chữa, mua bán phương tiện, thiết bị. - Quy trình kiểm định phương tiện cơ giới thường bao gồm các bước sau. - Như vậy, chất lượng của dịch vụ kiểm định PTCG có thể tổng hợp ra các khuynh hướng. - Sự thỏa mãn của lái, chủ phương tiện sau khi được hưởng dịch vụ kiểm định nói lên chất lượng của công việc kiểm định. - Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới bao gồm: cơ sở vật chất, trang thiết bị kiểm định và con người làm công tác kiểmđịnh. - Cơ sở vật chất khang trang cùng với các trang thiết bị kiểm định hiện đại, đồng bộ sẽ tạo điều kiện cho các cán bộ đăng kiểm phục vụ lái xe, chủ phương tiện một cách tốt nhất. - 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới 1.4.1 Các nhân tố bên ngoài tổ chức kiểm định 1.4.1.1 Môi trường pháp lý Các văn bản quy phạm pháp luật của Nhà nước có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng kiểm định PTCG. - Cho dù tổ chức nào đứng ra thực hiện việc kiểm định phương tiện cơ giới, nhưng Nhà nước vẫn đóng vai trò quản lý hoạt động này. - Điều này ảnh hưởng đến chất lượng phương tiện cơ giới. - 1.4.1.2 Môi trường văn hóa, xã hội Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi quốc gia, mỗi khu vực cũng ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định phương tiện. - Hành khách luôn phê phán, tẩy chay các phương tiện cơ giới công cộng cũ nát, thiếu tiện nghi. - Bên cạnh đó, cần dự báo số lượng phương tiện cơ giới ở khu vực trong thời gian tới để có thể xây dựng các TTĐK theo quy mô với số dây chuyền kiểm định một cách hợp lý. - 1.4.1.4 Ý thức của lái, chủ phương tiện. - Ý thức của lái, chủ phương tiện có ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định. - Ngay giữa lái phương tiện và chủ phương tiện cũng có nhìn nhận khác nhau. - 1.4.2 Các nhân tố bên trong 1.4.2.1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của các Trung tâm Đăng kiểm Cơ sở vật chất của các TTĐK có ảnh hưởng rất quan trọng đến chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - Khách hàng sẽ vui vẻ hài lòng khi đưa phương tiện đến kiểm định ở các TTĐK rộng rãi, khang trang sạch sẽ, thuận tiện cho phương tiện ra vào, trang thiết bị hiện đại, tiện nghi. - Phương tiện cơ giới đạt yêu cầu ATKT và BVMT sẽ được cấp giấy chứng nhận hoặc kèm theo tem kiểm định dán ở kính chắn gió trong ca bin. - Đó là căn cứ xác nhận phương tiện đảm bảo an toàn kỹ thuật khi lưu thông trên đường. - Những phương tiện không đạt tiêu chuẩn an toàn kỹ thuật và khí thải sẽ phải sửa chữa, bảo dưỡng hoặc điều chỉnh lại sau đó đưa phương tiện đến kiểm định lại. - Việc tổ chức, xắp xếp các bộ phận trong các TTĐK có ảnh hưởng đến chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - Kỹ năng giao tiếp của cán bộ đăng kiểm cũng có ảnh hưởng lớn đến chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - Kỹ năng làm việc của cán bộ đăng kiểm cũng là một yếu tố rất quan trọng đến chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới. - Chắc chắn lái, chủ phương tiện sẽ cảm thấy không hài lòng khi thấy cán bộ đăng kiểm cãi vã nhau. - Lái, chủ phương tiện ngoài việc kiểm định phương tiện để biết được chính xác tình trạng kỹ thuật của phương tiện còn muốn nhận được những lời nói, cử chỉ nhẹ nhàng của cán bộ đăng kiểm. - Thông qua cách ứng xử với khách hàng của cán bộ đăng kiểm, lái, chủ phương tiện đã đánh giá được văn hóa của các TTĐK. - Nếu lãnh đạo lơ là, ít quan tâm đến công việc kiểm tra, người giám sát sao nhãng, không làm hết trách nhiệm sẽ dẫn đến chất lượng kiểm định không tốt, không đánh giá chính xác tình trạng kỹ thuật của phương tiện. - 1.5 Mô hình và phương pháp nghiên cứu 1.5.1 Mô hình chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới Do đặc điểm của dịch vụ kiểm định PTCG nên theo tác giả cần vận dụng tổng hợp giữa mô hình chất lượng cảm nhận và mô hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức năng của Gronroos. - Đó chính là độ tin cậy, chính xác của việc kiểm định và kết quả là đảm bảo an toàn cho phương tiện khi lưu thông trên đường. - Đối với dịch vụ kiểm định phương tiện cơ giới khách hàng ở đây là lái, chủ phương tiện. - 1.5.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng kiểm định PTCG được xác định dựa vào sự hài lòng của lái xe, chủ phương tiện và đảm bảo thực hiện theo quy trình kỹ thuật. - Độ tin cậy trong việc kiểm định PTCG cũng được thể hiện qua việc các cán bộ đăng kiểm giải thích các thắc mắc của lái, chủ phương tiện một cách nhanh chóng, cặn kẽ, có tình, có lý. - Ngoài ra, độ tin cậy còn thể hiện qua việc TTĐK kiểm định vào thời gian hợp lý và thông báo rõ ràng cho lái, chủ phương tiện biết để đưa phương tiện đến kiểm định. - Sự đảm bảo: Trong tất cả các dịch vụ, sự đảm bảo là vấn đề đặt ra với khách hàng.Đối tượng phục vụ của công việc kiểm định là lái, chủ phương tiện. - Trước kia, Cục Đăng kiểm Việt Nam quy định thời gian bình quân để kiểm định một phương tiện là 45 phút. - Ngoài tính nhanh chóng trong thời gian kiểm định, sự nhiệt tình của cán bộ đăng kiểm với lái, chủ phương tiện cũng là tiêu chí đảm bảo lòng tin của khách hàng. - Chất lượng của các thiết bị kiểm định và trình độ chuyên môn của Đăng kiểm viên cũng là sự đảm bảo với khách hàng về chất lượng của phương tiện của mình. - Lái, chủ phương tiện sẽ cảm thấy yên tâm về kết quả kiểm định khi thấy trang thiết bị của TTĐK hiện đại, đồng bộ, thường xuyên được nâng cấp, bảo dưỡng, sửa chữa. - Sự thấu cảm Chỉ tiêu này trước hết là sự nhiệt tình của cán bộ đăng kiểm với lái, chủ phương tiện. - Khi biết rằng các đăng kiểm viên, nhân viên nghiệp vụ của TTĐK có trình độ chuyên môn cao, thành thạo trong công việc, lái chủ phương tiện sẽ yên tâm về kết quả kiểm định. - Trong phiếu điều tra, ngoài phần thông tin cá nhân và đặc điểm của khách hàng, tác giả đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kiểm định phương tiện cơ giới qua sự đánh giá của lái, chủ phương tiện với 5 thành phần chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, sự đảm bảo, tính hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm bao gồm 24 khoản mục. - Mẫu ở đây là lái, chủ phương tiện vào kiểm định tại TTĐK trong thời gian từ tháng 6 đến tháng 9/2017. - Với thang đo Liket là 5 mức thì : X=5 : Chất lượng đăng kiểm vượt xa mức trông đợi của lái, chủ phương tiện
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt