Khóa luận tốt nghiệp

- Đinh Thị Thi Luận văn Đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide” Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.
- Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô chú lãnh đạo và các anh chị trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide, đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành khóa luận này.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình hoàn thiện khóa luận này.
- Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Trang 5).
- Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn (Trang 9).
- Sơ đồ 1.3: Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân (Trang 10).
- Sơ đồ 2.1:Cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 18).
- Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 26).
- Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 33).
- Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 19).
- Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2010 (Trang 20).
- Bảng 2.4: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2008-2009(Trang 22).
- Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn 2 năm Trang 23).
- Bảng 2.6: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm Trang 24).
- Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 25).
- Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide (Trang 28).
- Bảng2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân (Trang 32).
- 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
- 3 1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
- 3 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn.
- 3 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn.
- 3 1.1.4 Chất lượng phục vụ trong kinh doanh khách sạn.
- 4 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.
- 4 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
- 4 1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- 6 1.1.5.1 Duy trì chất lượng.
- 6 1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch.
- 7 1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân.
- 7 1.2.1Khái niệm bộ phận lễ tân.
- 7 1.2.2Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- 8 1.2.3Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn.
- 8 1.2.4Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.
- 8 1.2.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn.
- 10 1.2.5.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.
- 10 1.2.5.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn.
- 10 1.2.5.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn.
- Đinh Thị Thi 1.2.5.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn.
- 11 1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- 11 1.3.1Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- 11 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- 13 1.3.2.4Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân.
- 13 1.3.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- 14 1.3.3.3 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân.
- 14 1.3.4Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- 14 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.
- 16 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 16 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 16 2.1.2 Chức năng nhiệm vụ chính của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 18 2.1.4 Năng lực của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 19 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Đinh Thị Thi 2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 21 2.2.2.1 Tình hình chung của khách sạn.
- 21 2.2.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
- 23 2.3 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 27 2.4 Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 28 2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn.
- 28 2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 38 2.4.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 38 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN ĐÀ NẴNG RIVERSIDE.
- 41 3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Đinh Thị Thi 3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 42 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân của khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 43 3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.
- 43 3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 44 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- 45 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ ở bộ phận lễ tân.
- Khách sạn – Du lịch là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốc dân cũng không tránh khỏi xu thế đó.
- đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội.
- Vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
- Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn.
- Quy trình phục vụ trong khách sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn.
- Họ chính là “cầu nối” giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
- Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.
- Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn.
- Thực tế đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
- Khách sạn Đà Nẵng RiverSide trực thuộc công ty TNHH thương mại TNL, Là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba sao.
- Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại.
- Đinh Thị Thi khách sạn.
- Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ phận đón tiếp trong khách sạn.
- Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide”.
- Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Ý nghĩa nghiên cứu: Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
- Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
- Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide, kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn được lấy trong hai năm 2008, 2009.
- Phương pháp nghiên cứu: Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Bố cục của đề tài: Gồm 3 phần PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
- Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Đà Nẵng RiverSide.
- Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Đà Nẵng RiverSide PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTT: Trần Thị Quảng Gia 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.
- Đinh Thị Thi PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
- 1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
- 1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
- 1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh: Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
- Bên cạnh hoạt động chính tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch SVTT: Trần Thị Quảng Gia 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:Ths.
- Đinh Thị Thi vụ bổ sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như: dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị… 1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
- 1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch.
- Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
- 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: a.
- Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau