Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

Chia sẻ: ViJiji ViJiji | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn được nghiên cứu với mục tiêu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHAN QUỐC KHÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Long An, năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CÔNG NGHIỆP LONG AN PHAN QUỐC KHÁNH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN VĂN ĐẠT Long An, năm 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong các tạp chí khoa học và công trình nào khác. Các thông tin số liệu trong luận văn này đều có nguồn gốc và được ghi chú rõ ràng./. Học viên thực hiện luận văn Phan Quốc Khánh
ii LỜI CẢM ƠN Để tác giả có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy Cô cũng như sự động viên, ủng hộ giúp đỡ của gia đình, bạn bè, đồng nghiệp trong suốt thời gian nghiên cứu. Đầu tiên, tác giả xin cảm ơn quý Thầy Cô đã giúp tác giả hoàn chỉnh kiến thức quản trị và các kỹ năng về quản lý, kinh tế.... Những kiến thức này đã giúp tác giả dễ dàng tiếp cận và phân tích, lựa chọn các thông tin hợp lý nhất để thực hiện luận văn. Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đã cung cấp thông tin, số liệu cần thiết và tạo điều kiện về thời gian, công việc để tác giả có thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn. Xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã luôn động viên tác giả trong thời gian qua. Cuối cùng, tác giả xin chân thành cảm ơn những đóng góp tích cực và sự quan tâm, hướng dẫn tận tình của Thầy TS. Trần Văn Đạt trong suốt quá trình tác giả thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Phan Quốc Khánh
iii NỘI DUNG TÓM TẮT Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn cần nâng chất lượng dịch vụ khách hàng, tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề tài nghiên cứu của mình. Qua tìm hiểu thực tập thực tế tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tác giả đã hiểu được phần nào về cơ cấu tổ chức, hoạt động và cũng như tình hình sản xuất kinh doanh tại đơn vị. Với những kiến thức đã học được tại trường cùng những kiến thức thu được, tác giả đã hoàn thiện được bài luận văn của mình với các nội dung: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông; Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm ra các điểm mặt làm được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế; Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An; Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Hy vọng rằng việc nghiên cứu và đưa ra một số đề xuất cho hoạt động chăm sóc khách hàng của luận văn sẽ phần nào đóng góp vào sự phát triển và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.
iv ABSTRACT Stemming from practical needs, it is necessary to improve the quality of customer care services at VNPT – Long An Business Center, the author conducts research on the topic "Solutions to improve the quality of customer care services in Trung. VNPT Business Center – Long An”. Through practical study at VNPT Business Center – Long An, the author has a partial understanding of organizational structure, operations and production and business situation in the unit. With the knowledge learned at the school and the knowledge gained, the author has completed his essay with the following contents: Systematizing theoretical issues and practical experience on service quality. customer care of telecommunications businesses; Analyzing and assessing the quality of customer care activities of VNPT Business Center – Long An, finding strengths and weaknesses; Identify factors affecting the quality of customer service of VNPT Business Center – Long An; Proposing solutions to improve and improve the quality of customer care services for VNPT Business Center – Long An. Hopefully, the research and make some suggestions for customer care activities of the dissertation will partly contribute to the development and further improve the quality of customer care to bring satisfaction. than customers' expectations in Long An.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii NỘI DUNG TÓM TẮT ........................................................................................... iii ABSTRACT ............................................................................................................. iv MỤC LỤC ..................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. ix DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................x DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................... xi MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................. 2 2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2 3. Đối tƣợng nghiên cứu............................................................................................ 3 4. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3 4.1. Phạm vi về nội dung ........................................................................................3 4.2. Phạm vi về không gian ....................................................................................3 4.3. Phạm vi về thời gian ........................................................................................3 5. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................... 3 6. Những đóng góp mới của luận văn ...................................................................... 4 6.1. Về mặt lý luận ..................................................................................................4 6.2. Về mặt thực tiễn ...............................................................................................4 7. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 4 8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc ...................................................... 5 8.1. Nghiên cứu của nước ngoài .............................................................................5 8.2. Nghiên cứu trong nước ....................................................................................6 9. Bố cục của luận văn............................................................................................... 8 CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG ...................................................9 1.1. Một số lý luận về dịch vụ và dịch vụ khách hàng ........................................... 9
vi 1.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .............................................................................9 1.1.2. Một số lý luận về dịch vụ viễn thông .........................................................11 1.1.3. Sự kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng ...........................................................................................................................13 1.2. Một số lý luận về chất lƣợng và chất lƣợng dịch vụ khách hàng ................ 16 1.2.1. Khái niệm về chất lượng .............................................................................16 1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng ............................................18 1.2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng ....................................................18 1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông .... 27 1.3.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng ........................27 1.3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông ...29 1.4. Kinh nghiệm thực tiễn về nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông ......................................................................................... 36 1.4.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông quân đội Việt Nam .......................36 1.4.2. Kinh nghiệm của Tổng công ty viễn thông MobiFone ...............................38 1.4.3. Bài học kinh nghiệm cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An..........40 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................42 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN ...........................................43 2.1. Tổng quan về đơn vị nghiên cứu ..................................................................... 43 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.....................................................................................................................43 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..........43 2.1.3. Bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..................44 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..............................................................................................................................49 2.2. Bối cảnh thị trƣờng dịch vụ viễn thông tại Long An .................................... 50 2.3. Phân tích thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ......................................................................... 53 2.3.1. Thực trạng chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ..............................................................................................................................53
vii 2.3.2. Chính sách giá cước và hình thức thanh toán dịch vụ Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ............................................................57 2.3.3. Chất lượng mạng lưới hạ tầng kỹ thuật tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.....................................................................................................................59 2.3.4. Hệ thống kênh phân phối của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ...60 2.3.5. Dịch vụ thuê bao điện thoại cố định và thuê bao điện thoại di động tạo Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An .................................................................61 2.3.6. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ..........................................................................63 2.4. Phân tích kết quả khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng ............................................................................................................... 68 2.4.1. Kết quả đánh giá của khách hàng bên ngoài...............................................68 2.4.2. Kết quả đánh giá của khách hàng nội bộ ....................................................72 2.5. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ......................................................................................... 76 2.5.1. Những kết quả đạt được ..............................................................................76 2.5.2. Một số hạn chế ............................................................................................78 2.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ...........................................................................80 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................82 CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT – LONG AN .......................83 3.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển chung của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An giai đoạn 2020 – 2025 ............................................................... 83 3.1.1. Định hướng phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2020 - 2025 .......................................................................................................83 3.1.2. Mục tiêu phát triển của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2020 – 2025 ...............................................................................................................84 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ......................................................................................... 85 3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông ....................................................85 3.2.2. Chuyên môn hóa bộ phận chăm sóc khách hàng ........................................86 3.2.3. Nâng cao kỹ năng giải quyết khiếu nại .......................................................88
viii 3.2.4. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .....................................................90 3.2.5. Đẩy mạnh hoạt động marketing trong dịch vụ khách hàng ........................92 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................95 KẾT LUẬN ..............................................................................................................96 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................97 PHỤ LỤC ................................................................................................................... I
ix DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TT TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT ĐẦY ĐỦ 1 Bộ TT&TT Bộ Thông tin – Truyền thông 2 NNL Nguồn nhân lực 3 SXKD Sản xuất kinh doanh 5 VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam 6 VT – CNTT Viễn thông – Công nghệ thông tin
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................................49 Bảng 2.2. Số lượng khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ......................................................................................................56 Bảng 2.3. Chính sách giá cước tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ......................................................................................................57 Bảng 2.4. Số lượng thuê bao cố định và thuê bao di động tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ......................................................................................................62 Bảng 2.5. Công tác giải đáp, hỗ trợ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 ...............................................................................65 Bảng 2.6. Kênh phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, giai đoạn 2017 – 2019 .....................................................66 Bảng 2.7. Kết quả khảo sát khách hàng bên ngoài ...................................................69 Bảng 2.8. Ý kiến đánh giá của khách hàng nội bộ ....................................................73
xi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1. Các đặc tính của dịch vụ ...........................................................................11 Hình 1.2. Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng ....................................................15 Hình 1.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ..............20 Hình 1.4. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1988) ...................20 Hình 1.5. Mô hình 7 khoảng cách của Adapted from C. Lovelock, Production Plus (2002) ........................................................................................................................22 Hình 1.6. Thang đo SERVQUAL trong chất lượng dịch vụ khách hàng .................25 Hình 1.7. Mô hình chất lượng dịch vụ của Xin Gou và cộng sự (2008)...................27 Hình 2.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An.....................................................................................................................45
1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thuật ngữ “chăm sóc khách hàng” thường được hiểu là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Như vậy chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng của lý thuyết Marketing. Trước hết, chăm sóc khách hàng là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Theo đó, chăm sóc khách hàng chính là vũ khí cạnh tranh của công ty. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng của cấp độ này sẽ ngày càng phong phú cùng với mức độ cạnh tranh trên thị trường. Cạnh tranh hiện nay không chỉ là cạnh tranh về sản phẩm mà công ty làm ra tại nhà máy của mình mà về cả các dịch vụ góp phần làm cho sản phẩm hoàn chỉnh. Một trong những dịch vụ đó tức là làm tốt việc chăm sóc khách hàng. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh, đó là chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt động marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An ngoài việc triển khai thực hiện các chủ trương chiến lược của VNPT thì cần phải xây dựng cho mình các chính sách
2 phù hợp với đặc điểm địa phương, địa bàn kinh doanh để từng bước khẳng định sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này. Tuy nhiên, thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An đang xuất hiện nhiều hạn chế bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm qua. Mặc dù đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, nhưng điều này không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông khác như MobiFone, Viettel... Sự tham gia kinh doanh viễn thông của các đối thủ cạnh tranh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Trước thực trạng trên đòi hỏi Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại, vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để giữ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An” làm đề nghiên cứu của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Trên cơ sở phân tích thực trạng nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. 2.2. Mục tiêu cụ thể – Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về chất lượng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp viễn thông. – Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An, tìm ra những mặt làm được, hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó.
3 – Xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. – Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. 3. Đối tƣợng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Khách thể nghiên cứu: Các khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ đã và đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. 4. Phạm vi nghiên cứu 4.1. Phạm vi về nội dung Luận văn tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. 4.2. Phạm vi về không gian Đề tài tập trung nghiên cứu, đề xuất các giải pháp về tạo nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. 4.3. Phạm vi về thời gian Số liệu phản ánh trong nội dung được nghiên cứu trong 3 năm từ 2017 đến 2019. Các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý nghĩa trong vòng 3 năm tới (2020 – 2022). Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng 10/2019 đến tháng 4/2020. 5. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn phải trả lời các câu hỏi sau: – Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An? – Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong thời gian qua (2017 – 2019) như thế nào? – Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An thời gian tới?
4 6. Những đóng góp mới của luận văn 6.1. Về mặt lý luận Đề tài bổ sung thêm lý luận về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong ngành viễn thông nói chung và Trung tâm kinh doanh của VNPT nói riêng. Ngoài ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên nghiên cứu các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực công ty viễn thông, một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này. Luận văn góp phần vào lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng và làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. 6.2. Về mặt thực tiễn Đề tài cung cấp cái nhìn tổng quát về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An trong giai đoạn 2017 – 2019, tổng kết những thành quả đạt được và nêu ra một số tồn tại trong chất lượng dịch vụ khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Long An. Từ đó đề xuất một số giải pháp, kiến nghị phù hợp với thực tế nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ khách hàng, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực viễn thông, giúp đơn vị phát triển bền vững. Việc nghiên cứu dựa trên cơ sở điều tra, khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại đơn vị nên có độ tin cậy cao. 7. Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực hiện các mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài sử dụng các phương pháp sau: – Phương pháp kế thừa lý luận cơ bản. – Phương pháp kế nghiên cứu định đính – Phương pháp phân tích thống kê, phân loại số liệu thực tế. – Phương pháp điều tra bằng bảng câu hỏi, khảo sát. – Phương pháp tổng hợp, đối chiếu để đánh giá kết quả.
5 – Phương pháp kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để đề xuất giải pháp hữu ích. 8. Tổng quan các công trình nghiên cứu trƣớc Liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, hiện nay ở Việt Nam và thế giới đã có nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết. Để có các cơ sở lý thuyết cũng như tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, tác giả đã tham khảo các công trình nghiên cứu về chăm sóc khách hàng sau 8.1. Nghiên cứu của nước ngoài * Nghiên cứu của Gronroos (1984, 2007) Nghiên cứu của Gronroos (1984) đã đi đến kết luận “Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa dịch vụ nhận được và dịch vụ được kỳ vọng”. Sau này, Gronroos (2007) phát biểu một cách ngắn gọn: “Chất lượng chính là sự cảm nhận của khách hàng về những gì họ nhận được”. Chính vì vậy, khi xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ (1984), ban đầu Gronroos đã xem xét hai tiêu chí: Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng. Trong đó giải thích rõ: Chất lượng kỹ thuật sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì? Đây chính là kết quả của quá trình vận hành dịch vụ, có nghĩa là những gì khách hàng nhận được. Chất lượng chức năng sẽ cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào? Đây là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào để chuyển dịch vụ tới người sử dụng. Sau đó đến năm 1990, Gronroos đã tiế n hành nghiên cứu điều chỉnh thang đo và đưa ra 6 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: Tính chuyên nghiệp; Phong cách phục vụ ân cần; Tính thuận tiện; Sự tin cậy; Sự tín nhiệm; Khả năng giải quyết khiếu kiện * Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) Parasuraman và cộng sự đã nghiên cứu và cho ra đời mô hình SERVQUAL Mô hình này được công bố lần đầu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L. Berry cho đo lường và quản lý chất lượng dịch vụ trên một phạm vi rộng các loại dịch vụ. Các tác giả của mô hình này đã định nghĩa chất lượng dịch vụ chính là “sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm
6 nhận” [11]. Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman et al (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ được cảm nhận. Bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất: xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối với dịch vụ nói chung; phần thứ hai: xác định “cảm nhận” của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. [17] * Nghiên cứu của Parasuraman et al (2005) Nghiên cứu này được Parasuraman et al giới thiệu năm 2005 trên cơ sở kế thừa thành quả nghiên cứu năm 1988. Trong đó xác định “Chất lượng dịch vụ chính là đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận”. Các tác giả cho rằng, chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất qua chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của năm thành phần. Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo vẫn được giữ nguyên. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Sử dụng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ đã làm giảm đi phần nào những hạn chế của thang đo SERVQUAL trong việc phân biệt giữa sự hài lòng và và thái độ của khách hàng. Tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa “tương tự như một thái độ” và thay vì “kết quả thực hiện theo như mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lượng dịch vụ tốt hơn. Chính vì vậy, để đánh giá chất lượng một cách nhanh gọn, nhiều lĩnh vực dịch vụ đã lựa chọn nghiên cứu này như là một công cụ tối ưu để đo lường chất lượng dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đối với môi trường dịch vụ thư viện, mô hình này đã không thể hiện hết được những ưu điểm nổi trội của mình, đặc biệt, không phản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng của bạn đọc với chất lượng dịch vụ mà thư viện cung cấp. [26] 8.2. Nghiên cứu trong nước TS. Hà Nam Khánh Giao (2005), Marketing dịch vụ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, Nhà xuất bản Thống kê. Trong cuốn sách này, tác giả đã làm rõ
7 mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, trong đó nghiên cứu khá tỉ mỉ về kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. Nghiên cứu của tác giả tập trung giới thiệu các mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu khách hàng. Ngoài ra sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi trường ngành. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đã chỉ ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng nghiên cứu mới trong lĩnh vực này. [5] TS. Quách Thu Nguyệt (2010), Chăm sóc khách hàng - phát huy lợi thế cạnh tranh, Nhà xuất bản Trẻ TP. HCM, trong cuốn sách này tác giả giúp tôi tìm hiểu sâu thêm về khái niệm “khách hàng bên ngoài” và “khách hàng nội bộ” và lý do vì sao doanh nghiệp phải phụ thuộc rất nhiều vào khách hàng của mình. Trên cơ sở xem xét các yếu tố làm khách hàng thoả mãn và xem khách hàng mong muốn những gì từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, cuốn sách đã cung cấp một số bước thực hành giúp tôi có thể tham khảo thực hiện để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. [13] Vũ Xuân Dương (2014), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty Viễn thông Nam Định, Luận văn thạc sĩ Trường đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã ứng dụng những lý thuyết về marketing, lý thuyết về quản trị chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính thực tiễn cao vào nghiên cứu thực tế tại công ty Viễn thông Nam Định. Luận văn cũng đã có quá trình nghiên cứu, phát phiếu điều tra khảo sát thực tế nhằm đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài đơn vị. [4] Phạm Thị Lan Anh (2015), Giải pháp đẩy mạnh chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT – Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh cũng cung cấp một số cơ sở lý luận chung về khách hàng và chăm sóc khách hàng, trong đó có khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông. Tác giả sử dụng phương pháp phân tích, so sánh, đối chứng để đánh giá thực trạng chăm