- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG. - Những vấn đề chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. - 5 1.1.1 Tổng quan về dịch vụ. - 5 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ. - 5 1.1.1.2 Đặc tính của dịch vụ. - 7 1.1.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ. - 8 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. - 8 1.1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. - 9 1.2 Những vấn đề chung về dịch vụ công. - 11 1.2.1 Tổng quan về dịch vụ công. - 11 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ công. - 11 1.2.1.2 Mục tiêu của dịch vụ công. - 13 1.2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ công. - 14 1.2.1.4 Vai trò của dịch vụ công. - 15 1.2.2 Phân loại dịch vụ công. - 16 1.2.3 Phương thức cung ứng dịch vụ công. - 17 1.2.4 Các nguyên tắc quản lý dịch vụ công. - 20 1.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công. - 22 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công. - 25 1.5 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ. - 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 40 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía Chi cục. - 40 2.2.1.1 Khái quát về dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 40 2.2.1.2 Các loại hình dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 42 2.2.1.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà cung cấp. - 44 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía khách hàng. - 57 2.2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 58 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ công của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI CHI CỤC THUẾ HUYỆN LỘC HÀ. - 76 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 77 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 45 Hình 2.6 Hiệu quả giải quyết dịch vụ công về thuế giai đoạn . - 56 Hình 2.8 Điểm trung bình đánh giá của khách hàng về chất lượng các tiêu chí dịch vụ công Chi cục Thuế cung cấp. - 60 Hình 2.9 Điểm đánh giá của khách hàng về khả năng tiếp cận dịch vụ công của Chi cục Thuế. - 67 Hình 2.11 Điểm đánh giá của khách hàng về công chức, cán bộ thuế cung cấp dịch vụ công tại Chi cục Thuế. - 70 Hình 2.13 Điểm đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng đối với dịch vụ công của Chi cục Thuế. - 55 Bảng 2.10 Tỷ lệ phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ công của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 58 Bảng 2.12 Đánh giá của khách hàng về chất lượng các tiêu chí dịch vụ công Chi cục Thuế cung cấp. - 59 Bảng 2.13 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ công tại Chi cục Thuế. - 60 Bảng 2.14 Đánh giá của khách hàng về mức độ hài lòng với dịch vụ công tại Chi cục Thuế. - 62 Bảng 2.15 Kết quả đánh giá về khả năng tiếp cận dịch vụ công của Chi cục Thuế . - 69 Bảng 2.19 Khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công của Chi cục Thuế. - Dịch vụ công là gì? Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ công. - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà giai đoạn 2011-2016 như thế nào. - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà trong thời gian tới? 2. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ công. - 5.5 Phƣơng pháp tổng hợp (Synthetic method): để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà, Hà Tĩnh. - Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 5 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG 1.1. - Thứ nhất, dịch vụ có tính vô hình. - Chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. - Dịch vụ gắn chặt với người cung cấp dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. - Thứ nhất, dịch vụ công mang tính xã hội. - Dịch vụ công giúp Nhà nước thực hiện công bằng và ổn định xã hội. - Thứ hai do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về dịch vụ công. - Nhà nước cung cấp dịch vụ công không thông qua quan hệ thị trường đầy đủ. - Điều đó góp phần nâng cao chất lượng của các dịch vụ công ở nước ta. - Do đó hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ công bao gồm các tiêu chí sau. - Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan, đơn vị cung cấp dịch vụ công. - Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công. - Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ công. - Dựa vào những tiêu chí trên, tổ chức và công dân đánh giá được chất lượng dịch vụ công nhà nước cung cấp. - khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ công. - Chi cục Thuế đưa vấn đề cải cách hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ công ngành Thuế vào kế hoạch hoạt động hằng năm của Chi cục. - Luật quản lý thuế quy định phần lớn các hoạt động dịch vụ công mà cơ quan thuế cung cấp. - Đi sâu vào nghiên cứu, Chi cục Thuế huyện Lộc Hà cung cấp những loại hình dịch vụ công dưới đây. - Dịch vụ công này do bộ phận Tài vụ ấn chỉ thực hiện. - Các dịch vụ công Chi cục cung cấp. - Các dịch vụ công Chi cục Thuế huyện Lộc Hà cung cấp cho khách hàng bao gồm: Tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế. - Đánh giá dựa trên những dịch vụ công chủ yếu mà khách hàng yêu cầu đối với Chi cục Thuế. - Điều này cũng ảnh hưởng không nhỏ đến các mặt chất lượng dịch vụ mà Chi cục Thuế cung cấp. - 2.2.2 Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà từ phía khách hàng 2.2.2.1Mô tả phương pháp điều tra a. - Công chức, cán bộ thuế cung cấp dịch vụ công cho khách hàng. - Cỡ mẫu là 200 khách hàng là tổ chức, cá nhân sử dụng dịch vụ công của Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - 2.2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà a. - Phân tích chất lƣợng dịch vụ công theo từng tiêu chí. - Đồng thời, khách hàng được tận tình giúp đỡ trong thực hiện các dịch vụ công. - Như vậy có thể thấy, quá trình cung ứng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà còn nhiều hạn chế cần cải thiện. - Hoạt động cung ứng dịch vụ công của Chi cục Thuế góp phần thực hiện chức năng, nhiệm vụ của Nhà nước trong cung ứng dịch vụ công. - Chi cục không ngừng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ công cung cấp cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. - Điều này giúp khách hàng thực hiện các thủ tục hành chính thuế dễ dàng, sử dụng dịch vụ công của Chi cục Thuế một cách nhanh chóng, hiệu quả. - Đơn vị nghiêm túc thực hiện chức năng cung cấp dịch vụ công về thuế của mình. - nghiêm chỉnh chấp hành quy trình thực hiện dịch vụ công về thuế theo quy định của pháp luật. - Điều đó gây ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ công và giải quyết thủ tục hành chính thuế cho khách hàng. - Dẫn tới việc thực hiện các dịch vụ công tại cơ quan thuế còn nhiều sai sót. - Đồng thời, Chi cục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính thuế, nâng cao chất lượng dịch vụ công của đơn vị. - Đây là yếu tố ảnh hướng lớn đến chất lượng dịch vụ công mà cơ quan thuế cung ứng. - Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ công của Chi cục. - Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công tại Chi cục Thuế huyện Lộc Hà. - Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ. - Quản lý nhà nước đối với cung ứng dịch vụ công. - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Khánh Hòa. - Tiếp cận dịch vụ công Câu 1. - Công chức, cán bộ thuế cung cấp dịch vụ công cho khách hàng Câu 11. - Rút ngắn thời gian làm thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công hơn nữa
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt