- Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ. - Sự hài lòng của khách hàng. - Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. - Phân loại sự hài lòng của khách hàng. - Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng. - Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Giá cả dịch vụ. - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ. - Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử. - Khái niệm dịch vụ ngân hàng. - Đặc tính dịch vụ ngân hàng. - Phân loại dịch vụ ngân hàng. - Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định. - Tiềm năng phát triển thị trƣờng dịch vụ ngân hàng điện tử. - Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Nam Định. - So sánh dịch vụ ngân hàng điện tử giữa BIDV và các ngân hàng khác. - Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Nam Định. - Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng. - Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. - Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Định. - 31 Bảng 1.2: Thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử. - 45 Bảng 2.5: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ. - 53 Bảng 2.6: So sánh một số tính năng dịch vụ Ngân hàng điện tử của BIDV với các Ngân hàng khác. - 70 Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phí dịch vụ. - 71 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - 15 Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ. - 56 Hình 2.6: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu nghiên cứu. - Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện lợi, sự thuận tiện cho khách hàng. - Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các dịch vụ ngân hàng điện tử. - Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử - Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Định. - Kết cấu luận văn Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử. - Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ 1.1.1.1. - Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. - Sự hài lòng của khách hàng 1.2.1. - Sự hài lòng của khách hàng chỉ gia tăng khi phí dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ mà sản phẩm cung cấp. - Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ. - Với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng (Hình 1.1). - Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. - Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 1.3.3.1. - SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. - Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. - Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. - Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận. - Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử 1.4.1. - vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng. - Những kinh nghiệm về dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng thường bao gồm một chuỗi các hoạt động. - Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau. - Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.4.3.1. - Những dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử. - Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu. - Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking). - Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking). - Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking). - Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking). - Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking). - Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. - Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng. - Các dịch vụ Internet-banking cung cấp. - Khách hàng có thể gửi tất cả các thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng và được giải quyết nhanh chóng. - Call center: 30 Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ. - Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. - Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ. - Kiosk Ngân hàng: Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. - Cung cấp dịch vụ trọn gói Điểm đặc biệt của dịch vụ Ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. - Hình 1.3: Các biến nghiên cứu Dựa trên các biến nghiên cứu của đề tài, tác giả xây dựng quy trình đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử như trong Hình 1.4. - Cơ sở lý thuyết: chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng. - Nâng cao tỷ trọng thu từ dịch vụ là xu thế tất yếu của hoạt động ngân hàng. - Thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Định 2.2.1. - Sự đa dạng về chủng loại sản phẩm dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV – Chi nhánh Nam Định 2.2.2.1. - 54 + Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng. - Phân tích sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – CN Nam Định 2.3.1. - Về thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Định: chiếm 56,9% mẫu quan sát là trên 6 tháng, dưới 6 tháng chiếm 43,1%. - Kế đến là khách hàng thường sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử để vấn tin tài khoản và gửi tiết kiệm, chiếm 18,7% và 16,3% mẫu nghiên cứu. - Hệ số Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Định đạt yêu cầu (0,752). - Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng 2.3.3.1. - Mỗi khách hàng phát sinh vấn đế khiếu nại về dịch vụ ngân hàng điện tử đều phải đến trực tiếp quầy giao dịch để làm đơn khiếu nại và chờ xử lý. - vì vậy BIDV Nam Định cần cải thiện sự đáp ứng về dịch vụ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng. - Hiện nay,khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có thể truy cập trực tiếp địa chỉ bidv.com.vn để thực hiện giao dịch. - Điều này cho thấy là sự hài lòng của 72 khách hàng về phí dịch vụ tương đối tốt, dù hoàn toàn cao. - để giới thiệu và phát triển lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. - Điểm trung bình sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Định là 3.59. - Qua quá trình khảo sát ý kiến khách hàng, ta có thể thấy một số ưu điểm của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang mang lại cho khách hàng như. - Đây là dấu hiệu khả quan cho ngân hàng khi tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. - Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 3.1.2.1. - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và hình ảnh ngân hàng 3.1.2.2. - Khách hàng đang sử dụng dịch vụ BSMS: 740.541 khách hàng. - Khách hàng tiềm năng khác 3.2. - Đỗ Tiến Hòa (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng HSBC Chi nhánh TP.HCM, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế TP.HCM. - Thời gian anh/chị đã sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Định. - Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của anh/chị là gì? (Có thể chọn nhiều hơn một. - Dịch vụ e-banking được ngân hàng cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác. - Nhân viên tư vấn dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. - Khách hàng có nhiều sự lựa chọn khi sử dụng dịch vụ. - Phí thường niên của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có hợp lý. - Phí giao dịch của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có hợp lý. - Phí thiết bị bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có hợp lý. - Bạn hài lòng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Bạn hài lòng về phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. - Bạn sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt