Đề án cải tiến sự hài lòng tại khoa khám bệnh

- ĐỀ ÁN: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNHKHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM TẠI BỆNH VIỆN GIAI ĐOẠN 2021-2022 Khoa Khám bệnh – Cấp cứu Bệnh viện 199 - BCA Đà Nẵng, ngày 22 tháng 06 năm 2021 1 ĐỀ ÁN XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN MÔ HÌNH PHÒNG KHÁM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM TẠI BỆNH VIỆN GIAI ĐOẠN 2021-2022 Phần thứ nhất BỐI CẢNH XÂY DỰNG ĐỀ ÁNI.
- SỰ CẦN THIẾT: Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện cácchủ trương, chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt những thành tựu quan trọngtrong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân.
- Tập trung phát triểnmạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Nhà nước tiếptục đẩy mạnh xã hội hóa y tế.
- Đảm bảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và cóchất lượng.
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươn lớicủa các cơ sở khám chữa bệnh.
- Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họ thật sựcần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật.
- Tuy nhiên, vớitình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếu thốn… ngoàivấn đề quá tải ở bệnh viện, vấn đề y đức cũng chịu ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tếthị trường.
- Do đó mức độ hài lòng của người bệnh cũng bị suy giảm.
- Tiêu chí lớn nhất của các Bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng củangười bệnh, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sựhài lòng của người bệnh đã và đang được rất nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm.Bệnh viện 199 BCA đã và đang phấn đấu phát triển thành bệnh viện kiểu mẫu, chuẩnmực, lấy bệnh nhân làm trung tâm và phát triển hướng cộng đồng tin yêu.
- Khoa khám bệnh – cấp cứu hàng ngày đón hàng trăm lượt bệnh nhân đến khámvới đủ các chuyên khoa, khám tổng quát, kiểm tra sức khỏe… luôn suy nghĩ, tìm tòi,thể nghiệm, thực hành các sáng kiến mới, xác định được những vấn đề bất cập, đểnâng cao năng lực khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh tốt hơn.
- Năm 2021-2022,bên cạnh tiếp tục phấn đấu thực hiện năm mục tiêu trong công tác khám, chữa bệnhlà an toàn hơn, hiệu quả hơn, nhanh hơn, chi phí điều trị hợp lý hơn thì trọng tâmhơn hết là nâng cao được mức độ hài lòng của người bệnh khi đến sử dụng các dịchvụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện 199, Và tiến tới triển khai các hoạt động cải tiếnchất lượng bệnh viện, nhằm góp phần đáp ứng yêu cầu hội nhập trong việc nâng caochất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân ngày càng tốt hơn, hiệu quả tốt hơn trongthành phố cũng như khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
- Căn cứ pháp lý:- Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12, ngày Luật đầu tư công số 49/2014/QH13, ngày Căn cứ Luật Bảo hiểm Y tế- Nghị định số 63/2012/NĐ-CP ngày 31 tháng 8 năm 2012 của Chính phủ quy địnhchức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Y tế;- Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 của Chính phủ về quyền tự chủ tựchịu trách nhiệm về thực hiện nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính đốivới sự nghiệp công lập.- Căn cứ Thông tư số 15/2007/TT-BYT của Bộ Y Tế ngày V/v Hướngdẫn thực hiện quyền tự chủ tự chịu trách nhiệm về việc sử dụng tài sản để liên doanhliên kết hoặc góp vốn liên doanh để mua sắm trang thiết bị phục vụ hoạt động dịch vụcủa các cơ sở y tế công lập.- Căn cứ Chỉ thị số 06/2007/CT-BYT, ngày của Bộ Y Tế về việc nângcao chất lượng khám bệnh chữa bệnh cho nhân dân.- Căn cứ các pháp lý có liên quan.2.
- Thực trạng phòng khám hiện nay :Số liệu thống kê khám ngoại trú, kiểm tra sức khỏe hằng năm :Năm 2019: trung bình khoảng 300 lượt khám/ ngàyNăm 2020: trung bình khoảng 350 lượt khám/ ngàyHiện tại khoa khám bệnh có.
- 7 phòng khám nội: pk Nội I(nội tâm thần kinh), nội III ( tim mạch – thận – cơ xương khớp), Nội II (tiêu hóa , nội tiết, huyết hoc), nội IV( hô hấp, da liễu, phổi, lao), nôi V( truyên nhiễm), nôi VI ( y học cổ truyền), nội 7 ( phục vụ công an cấp cao, đối tượng dịch vụ.
- Căn cứ vào nhu cầu thực tế: 3- Căn cứ vào chủ trương của Thường vụ Đảng ủy, Ban Giám đốc Bệnh viện 199 về việcxây dựng và phát triển mạnh mẽ Khoa Khám Bệnh – cấp cứu.- Căn cứ vào nhu cầu của người dân tại Thành phố Đà Nẵng và các vùng lân cận mongmuốn được sử dụng dịch vụ chất lượng cao trong công tác khám chữa bệnh.- Căn cứ vào năng lực chuyên môn, cơ sở vật chất, trang thiết bị của Khoa Khám bệnh –cấp cứu.
- Xây dựng Bệnh viện 199 là một trong những bệnh viện Bộ ngành lớn mạnh, tin cậy, định hướng sẽ trở thành một trong các trung tâm khám và kiểm tra sức khỏe theo tiêu chuẩn quốc tế khu vực TP.
- Nâng tầm dịch vụ và hài lòng của người bệnh, đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe tốt nhất cho người dân, cán bộ chiến sĩ trên địa bàn thành phố và khu vực.
- Cung cấp cơ sở dịch vụ khám chữa bệnh AN TOÀN - HIỆU QUẢ- CHẤT LƯỢNG tạo sự hài lòng cho khách hàng khi đến sử dụng dịch vụ tại bệnh viện.
- Nhân viên bệnh viện được trang bị thêm kiến thức, nâng cao kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ.
- M – Measurable : Đo lường được · A – Attainable : Có thể đạt được · R – Relevant : Thực tế · T – Time-Bound : Thời gian hoàn thành - Tăng nguồn thu phục vụ cho đơn vị.
- Yêu cầu: Để nâng cao được mức độ hài lòng của người bệnh khi đến sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện, Khoa Khám Bệnh nhận thấy có 7 yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành công của đề án và ưu tiên theo thứ tự như sau: 1.
- Nghiệp vụ chuyên môn cao.
- Quy trình khám chuẩn chuyên nghiệp, nhanh gọn.
- Cơ sở vật chất đầy đủ, chất lượng, trang thiết bị hiện đại.
- Giáo dục sức khỏe đa dạng, phong phú.
- Giai đoạn 1:- Phân tích tình hình, tính khả thi, hiệu quả và rủi ro.- Phương án xây dựng hoặc sửa chữa phù hợp với tình hình thực tế tại đơn vị, theo nhucầu khách hàng và tính cạnh tranh với các cơ sở khác.2.
- Giai đoạn 2:- Hoàn thiện cơ sở hạ tầng, vật chất, nhân lực phòng khám.
- Sắp xếp lắp đặt, chuẩn bị vềcơ sở vật chất và đào tạo nhân lực đảm bảo các tiêu chí chất lượng bệnh viện.- Liên hệ các bên có liên quan: thủ tục pháp lý, nguồn cung ứng, liên kết đào tạo liên tục,chính sách bán hàng và quảng cáo….3.
- Phần thứ tư TỔ CHỨC THỰC HIỆN VÀ ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢI.
- TỔ CHỨC THỰC HIỆN 1.
- Giao tiếp ứng xử:Thái độ ứng xử rất quan trọng ở bất cứ nơi đâu, trong bệnh viện, thái độ ứng xử đượcxếp hàng đầu cho sự thành công, đạt hài lòng người bệnh, nó luôn đi trước phần kỹnăng chuyên môn nghiệp vụ một bước.
- Vì vậy việc triển khai các biện pháp nâng caochất lượng, kỹ năng giao tiếp là việc hết sức quan trọng và ưu tiên, Khoa Khám bệnhphối hợp với các bộ phận KHTH, marketing thực hiện các biện pháp sau.
- Mở các khóa đào tạo, mời các chuyên gia đầu ngành về hướng dẫn nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng, tập huấn cho nhân viên phòng khám về các tình huống, cách xử lý tình huống: phối hợp với Công ty CP truyền thông và quảng bá đầu tư PPOWER MEDIA đến trao đổi các phương pháp phát triển kỹ năng giao tiếp chăm sóc khách hàng.
- Áp dụng mô hình thay đổi 8 bước của Kotter : nhằm thay đổi phong cách, thái độ, tổ chức thực hiện một cách hiệu quả 5- Xử lý kịp thời ý kiến phản ánh của người dân thông qua hòm thư góp ý trực tuyến.- Định kỳ hàng tháng, khoa phòng triển khai khảo sát, đánh giá sự hài lòng của người bệnh.2.
- Chuyên môn, nghiệp vụ: Chuyên môn nghiệp vụ đóng vai trò cũng hết sức quan trọng trong việc khám và chữa bệnh để đem lại sự tin tưởng và hài lòng cho người bệnh khi đến bệnh viện.
- chính vì thế để nâng cao được chuyên môn nghiệp vụ của bộ phận phòng khám , khoa khám bệnh đề xuất các vấn đề sau:- Thành lập thêm 6 phòng khám: Phòng khám theo yêu cầu, phòng khám cho người nước ngoài, phòng khám chuyên gia, phòng khám bác sỹ gia đình, phòng khám dinh dưỡng, phòng khám Bệnh nghề nghiệp đã nâng tổng số phòng khám lên 20 phòng.
- Giai đoạn sau bố trí thêm 4 phòng khám: thẩm mỹ, nam khoa, vô sinh - hiếm muộn, tâm lý - tâm thần để cung cấp đa dạng dịch vụ cho CBCS và nhân dân.- Nâng cao chất lượng chuyên môn của khoa khám bệnh.
- Kết nối với các bệnh viện mời bác sỹ có trình độ chuyên môn cao về khám tại phòng khám chuyên gia + Phối hợp với các khoa phòng phân công các BS CKI, các BS có kinh nghiệm chuyên khoa sâu đăng ký ngồi theo từng tháng.
- Giao ban các BS ngồi phòng khám cuối tuần để trao đổi các vướng mắc trong quá trình khám, điều trị ngoại trú.
- Bình đơn thuốc 2 tuần/ lần, có các BS phòng khám tham dự.
- Có các phương án dự phòng khi bệnh nhân đông, các giờ cao điểm tại các phòng khám tránh ùn tắc và chờ đợi lâu, vd: bố trí 1 phòng khám dự phòng.
- Để “ Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh.
- Khoa khám bệnh sẽ cử nhân lực luân phiên tham gia các lớp, các khóa học ngắn hạn như: 6 + Thư ký y khoa + Kỹ năng giao tiếp + Kỹ năng làm việc nhóm 3.
- Quy trình chuyên môn: Nhằm đem đến sự hài lòng và giảm thiểu thời gian chờ đợi, rút ngắn các bước không cần thiết đảm bảo an toàn, chính xác, nhanh gọn, mà vẫn đảm bảo yêu cầu của người bệnh thì vấn đề quy trình sẽ được phòng khám xây dựng các quy trình phù hợp như.
- Quy trình khám chữa bệnh ngoại trú đối với các đối tượng BH, DV,CA- Quy trình khám chữa bệnh ngoài giờ- Quy trình làm xét nghiệm- Quy trình làm siêu âm, XQ, CT- Quy trình làm nội soi tiêu hóa, nội soi hô hấp- Quy trình khám sàng lọc, cách ly người bệnh truyền nhiễm … Bên cạnh đó thường xuyên khảo sát, cải tiến các quy trình khám chữa bệnh để hoàn thiện, đáp ứng sự hài lòng của người bệnh.4.
- Cơ sở vật chất- trang thiết bị:Với khả năng hiện nay về cơ sở vật chất và trang thiết bị, khoa khám bệnh không thểđáp ứng hết các dịch vụ khám và kiểm tra sức khỏe với chất lượng cao cấp cho lượnglớn bệnh nhân với nhu cầu ngày càng tăng và các yêu cầu khám chữa bệnh ngày càngđa dạng và chuyên sâu.
- Do đó việc thay đổi , sữa chữa , bổ sung hoàn thiện phòngkhám đầy đủ và theo phong cách hiện đại, sang trọng, sạch sẽ, an toàn là thật sự cầnthiết để đa dạng loại hình phục vụ và nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho ngườidân và CBCS trong địa bàn và khu vực miền Trung – Tây Nguyên.
- Tiến hành sữa chữa phòng khám, tách bộ phận tiếp đón, viện phí, bảo hiểm, dịch vụ riêng.- Cải tạo tân trang nội thất tại khu cấp cứu: bảng hiệu, giường cấp cứu, hộp đèn cấp cứu, quầy tiếp nhận bệnh, lắp đặt điều hòa trung tâm…- Thành lập thêm 6 phòng khám: Phòng khám theo yêu cầu, phòng khám cho người nước ngoài, phòng khám chuyên gia, phòng khám bác sỹ gia đình, phòng khám dinh dưỡng, phòng khám Bệnh nghề nghiệp, đã nâng tổng số phòng khám lên 20 phòng.
- Giai đoạn sau bố trí thêm 4 phòng khám: thẩm mỹ, nam khoa, vô sinh - hiếm muộn, tâm lý - tâm thần- Hoàn thành dự án màn hình gọi số tại các buồng khám- Tân trang, cải thiện các thiết bị buồng khám đảm bảo phục vụ công tác khám chữa bệnh theo đúng chuyên khoa (vd: bảng truyền thông theo từng chuyên 7 khoa, bảng niêm yết giờ khám, lịch làm việc tại buồng khám, các khoa cận lâm sàng.
- Đảm bảo 83 tiêu chí chất lượng bệnh viện đạt mức 5, tối thiểu mức 4 - Lắp đặt máy photocopy hoặc scan đặt tại quầy tiếp đón nhằm phục vụ người bệnh.
- Tiến hành mua sắm bàn ghế, trang thiết bị đồng bộ phục vụ người bệnh và người nhà khi đến khám.
- Phối hợp CNTT cải tiến, nâng cao chất lượng phần mềm - Phối hợp HCQT thiết kế may đồng phục riêng cho từng bộ phận theo phong cách trẻ trung, sang trọng : o Chăm sóc khách hàng, hướng dẫn hành lang o Bộ phận tiếp đón o Bộ phận viện phí o Bộ phận làm chuyên môn o Bác sĩ khám ( Cà vạt) 5.
- Vệ sinh môi trường: Tạo không gian khám chữa bệnh thoải mái, tiện nghi, sang trọng, môi trường sạch sẽ, an toàn.
- Xây dựng các khu dịch vụ siêu thị mini, quầy thuốc dịch vụ, căng tin - Bố trí cây xanh dọc hành lang, khuôn viên thông thoáng sạch sẽ.
- Tăng cường kiểm tra chất lượng vệ sinh các buồng khám, khu vệ sinh công cộng 6.
- Giáo dục sức khỏe.
- Phối hợp với marketing thiết kế các bảng truyền thông, tranh ảnh, tờ rơi vừa có ý nghĩa trang trí vừa nâng cao công tác giáo dục sức khỏe - Tổ chức các buổi truyền thông offline, online tư vấn giáo dục sức khỏe.
- Phối hợp các Bs chuyên khoa xây dựng các gói khám chuyên khoa cho từng phòng khám với nhiều mức giá và đối tượng phục vụ phù hợp.
- Phần thứ năm KINH PHÍ DỰ KIẾN THỰC HIỆN ĐỀ ÁN GIAI ĐOẠN 2021-2022I.
- TỔNG KINH PHÍ ( TCKT)Tổng kinh phí thực hiện đề án theo sự chỉ đạo của Giám đốc Bệnh viện.
- Nguồn kinh phínày chủ yếu phục vụ mua sắm các trang thiết bị kỹ thuật và đào tạo huấn luyện đội ngũchuyên môn (kể cả đào tạo trong và ngoài nước).II.
- CHI TIẾT NGUỒN KINH PHÍ ( TCKT)Sử dụng chi tiết nguồn kinh phí cho từng nội dung theo chỉ đạo của Thủ trưởng Bệnhviện với sự tham mưu của các cơ quan chức năng.
- TÍNH HIỆU QUẢVới những cơ sở đã trình bày ở trên, chúng ta tin tưởng rằng đề án “Nâng cao sự hàilòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ tại khoa khám bệnh Bệnh viện 199” sẽ mangđến những lợi ích về chính trị và kinh tế xã hội sau:- Với năng lực của đội ngũ cán bộ, nhân viên của khoa, đơn vị sẽ sử dụng ngay các trangthiết bị có sẵn và được bổ sung vào việc thực hiện các mục tiêu được đặt ra của Đề án.- Nâng cao trình độ chuyên môn và góp phần làm tăng uy tín thương hiệu cho Bệnh viện199.- Phù hợp chủ trương khuyến khích xã hội hóa và phát triển khoa học công nghệ kỹ thuậtcao trong chẩn đoán và điều trị bệnh của Bộ Y tế.
- Giúp bệnh nhân hưởng lợi từ các dịchvụ kỹ thuật cao.- Giảm bớt tình trạng quá tải ở các bệnh viện tuyến trên, tiết kiệm thời gian, chi phí chongười bệnh.II

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt