Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh (hàng không quốc tế) tại TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục tiêu khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh (hàng không quốc tế) tại TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *************** ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO *************** Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60-34-05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN : PGS.TS. TRẦN THỊ KIM DUNG TP. Hồ Chí Minh - Năm 2011
LỜI CAM ĐOAN *************** Để thực hiện luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” tác giả đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tác giả xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO
LỜI CÁM ƠN *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” là kết quả của quá trình nỗ lực học tập và rèn luyện của tác giả trong suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Để đạt được thành quả này, đó là nhờ Quý Thầy, Cô tại trường Đại học Kinh tế TP.HCM đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian tác giả theo học tại Trường, đặc biệt là Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn, góp ý cho tác giả trong quá trình thực hiện luận văn của tác giả. Bên cạnh đó tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam đã hỗ trợ tác giả trong quá trình thực hiện nghiên cứu định tính và khảo sát dữ liệu trên các địa bàn Quận/Huyện của TP.HCM. Cuối cùng tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi là nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng và các bạn học viên cao học cùng khóa đã chia sẻ với tác giả những kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những thiếu sót, hạn chế nhất định. Rất mong nhận được những ý kiến góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực hiện luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO
MỤC LỤC *************** Chương 1 : Tổng quan Trang 1 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài Trang 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 3 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu Trang 3 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu Trang 4 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Trang 5 Chương 2 : Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Trang 6 2.1 Giới thiệu Trang 6 2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 6 2.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM Trang 8 2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường Trang 13 2.3.1 Dịch vụ Trang 13 2.3.2 Chất lượng dịch vụ Trang 14 2.3.3 Ý định duy trì dịch vụ của khách hàng Trang 20 2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và Trang 23 ý định duy trì dịch vụ của khách hàng 2.5 Thiết lập mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Trang 26 2.6 Tóm tắt Trang 29 Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.1 Giới thiệu Trang 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu Trang 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.2.2 Quy trình nghiên cứu Trang 32 3.2.3 Mã hóa dữ liệu Trang 33 3.3 Nghiên cứu chính thức Trang 36 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Trang 36
3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu Trang 36 3.4 Tóm tắt Trang 38 Chương 4 : Kết quả nghiên cứu Trang 39 4.1 Giới thiệu Trang 39 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Trang 39 4.3 Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo Trang 40 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trang 41 4.3.2 Nhân tố khám phá EFA Trang 44 4.4 Kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình Trang 49 cùng các giả thuyết 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan giữa các biến Trang 50 4.4.2 Ảnh hưởng của thang đo chất lượng dịch vụ Trang 51 đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng 4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Trang 56 4.6 Phân tích cảm nhận của khách hàng về ý định duy trì dịch vụ Trang 58 4.7 Tóm tắt Trang 59 Chương 5 : Kết luận và kiến nghị Trang 62 5.1 Giới thiệu Trang 60 5.2 Đánh giá chung Trang 60 5.3 Thảo luận và đề nghị hướng giải pháp Trang 62 5.4 Hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo Trang 67 5.5 Tóm tắt Trang 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *************** Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Trang 12 Bảng 2.2 : Tổng hợp các thành phần của chất lượng dịch vụ Trang 19 chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đã được nghiên cứu Bảng 3.1 : Mã hóa dữ liệu Trang 33 Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu khảo sát Trang 40 Bảng 4.2 : Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo Trang 43 Bảng 4.3 : Kết quả EFA thang đo chất lượng dịch vụ Trang 45 Bảng 4.4 : Kết quả EFA thang đo ý định duy trì dịch vụ Trang 47 Bảng 4.5 : Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo Trang 47 Bảng 4.6 : Ý nghĩa hệ số tương quan Trang 49 Bảng 4.7 : Ma trận tương quan giữa các biến Trang 50 Bảng 4.8 : Kết quả hồi quy đa biến Trang 51 Bảng 4.9 : Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ Trang 55 vào ý định duy trì dịch vụ. Bảng 4.10 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 56 về chất lượng dịch vụ Bảng 4.11 : Trung bình và tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Trang 58 về ý định duy trì dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ *************** Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,1985) Trang 16 Hình 2.2: Mô hình ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên Trang 25 ý định duy trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010) Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu Trang 26 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Trang 32
TÓM TẮT *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục đích tìm hiểu và đo lường các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ. Nghiên cứu thực hiện với mẫu 250 người là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM và xử lý số liệu với 175 mẫu hợp lệ thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, và nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng. Kết quả cho thấy có 6 thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần năng lực phục vụ; (2) Thành phần khả năng đáp ứng; (3) Thành phần sự đồng cảm; (4) Thành phần tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện; (5) Thành phần phương tiện hữu hình; (6) Thành phần mức độ tin cậy. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ càng cao thì ý định duy trì dịch vụ của khách hàng sẽ càng cao. Trong đó, yếu tố sự đồng cảm là yếu tố có hệ số tác động mạnh nhất đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kế đến là yếu tố khả năng đáp ứng, sau đó là yếu tố mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và cuối cùng là yếu tố tốc độ vận chuyển và sự thuận tiện. Nghiên cứu cũng đã phân tích đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, cũng như ý định duy trì dịch vụ của khách hàng, kết quả cho thấy chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ được đa số người khảo sát đánh giá cao. Mức độ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ cao nhất là 70.3%, và mức độ đồng ý với ý định duy trì dịch vụ cao nhất là 92.6%. Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục duy trì và nâng cao hơn nữa ý định duy trì dịch vụ và giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ của khách hàng cũng rất cần thiết.
-1- CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu lý do chọn đề tài : Trong môi trường kinh doanh hiện nay, khách hàng đang ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn dịch vụ và có những yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Cùng với xu hướng phát triển của thị trường chuyển phát nhanh, các công ty hoạt động trong lĩnh vực này có nhiều cơ hội do nhu cầu tăng cao nhưng cũng đứng trước nguy cơ cạnh tranh gia tăng. Thị trường chuyển phát nhanh những năm gần đây đã chứng kiến sự cạnh tranh khá gay gắt giữa nhiều nhà cung cấp dịch vụ trong và ngoài nước. Theo cam kết gia nhập WTO, các công ty chuyển phát nhanh nước ngoài có thể thâm nhập thị trường Việt Nam với việc thành lập công ty liên doanh 51% vốn nước ngoài ngay khi gia nhập và thành lập công ty 100% vốn nước ngoài sau năm năm gia nhập. Ngoài ra, sự xuất hiện của các công ty chuyển phát nhanh trong nước với lợi thế cạnh tranh có thể thấy rõ như thủ tục giao nhận đơn giản, thời gian chuyển phát nhanh chóng đã góp phần làm cho sự cạnh tranh càng trở nên gay gắt hơn. Nhiều chuyên gia nhận định, trong thời gian tới, thị trường chuyển phát nhanh sẽ còn cạnh tranh khốc liệt hơn do nhu cầu sử dụng dịch vụ này còn rất lớn nên ngày càng có nhiều công ty tham gia khai thác. Khách hàng luôn là yếu tố quan trọng đối với các công ty chuyển phát nhanh, có được khách hàng đã khó, nhưng giữ được khách hàng còn khó hơn. Rất nhiều lý do khiến khách hàng ra đi, phần vì giá cả, phần vì thích thay đổi nhưng nhiều khách hàng cho biết họ thôi không sử dụng dịch vụ của công ty nào đó là do họ không nhận được sự quan tâm đúng mức, nhu cầu hay những phàn nàn của họ không được giải quyết nhanh chóng và thỏa đáng. Hiện nay, khá nhiều khách hàng đang sử dụng các dịch vụ chuyển phát nhanh mang thương hiệu nổi tiếng nhưng lại chưa nhận được sự phục vụ chu đáo, theo đúng phong cách chuyên nghiệp nhất. Theo đánh giá của nhiều khách hàng thì phương thức vận tải đường hàng không là phương thức vận tải có nhiều ưu thế hơn hẳn so với các phương thức vận
-2- tải khác như : vận tải đường dài, tiêu chuẩn an toàn cao, hiệu quả, và mạng lưới phục vụ dày đặc…Vận tải đường hàng không có thể chia thành hai hệ thống, một là vận tải hành khách và hai là vận tải hàng hóa. Mặc dù hai hệ thống này đều có tầm quan trọng như nhau, nhưng hệ thống vận tải hàng hoá, đặc biệt là vận tải hàng hoá đường hàng không quốc tế hiện nay đang là hình thức vận tải có tốc độ phát triển cao cả về nhu cầu cũng như tỷ trọng trong lĩnh vực giao thông vận tải trên thế giới nói chung, khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nói riêng. Nhu cầu vận tải hàng hóa đường hàng không quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương từ tháng 1 đến tháng 3 năm 2010 cao hơn 36% so với cùng kỳ năm 2009, và chỉ số tải quốc tế trung bình đạt 71.1%, tăng 11.2% điểm so với năm 2009, trong tháng 4 tăng 32% và trong tháng 5 tăng 39% so với cùng kỳ năm ngoái, với lượng hàng đạt 5.7 tỷ so với 4.1 tỷ trong tháng 5 năm 2009. Và Tổng giám đốc Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương (AAPA), ông Andrew Herdman, cho biết : “Ý kiến của người tiêu dùng cũng như niềm tin vào việc kinh doanh đều đang cho thấy một tình hình tương đối khả quan trong nửa cuối năm nay”. (*) Đứng trước tình hình đó, đề tài này đã chọn dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế để nghiên cứu. Đồng thời, từ tình hình thực tế là việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế còn rất hạn chế ở Việt Nam, cụ thể là Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM). Do đó đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” đã được chọn để nghiên cứu. (*)Theo Hiệp hội các hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương, đại diện cho 23 hãng vận tải trong khu vực Châu Á-Thái Bình Dương.
-3- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM” được thực hiện với mục tiêu sau : các câu hỏi sau sẽ định hướng cho việc thực hiện đề tài : 1. Khám phá và đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. 2. Khám phá và kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. 1.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế là chủ đề nghiên cứu rộng nên đề tài này chỉ chủ yếu xoay quanh nghiên cứu và đo lường mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM. Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài được thực hiện theo 2 giai đoạn : Giai đoạn 1 : Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm. Các khái niệm sử dụng trong nghiên cứu như chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng đều đã được kiểm định ở nhiều nước khác, và thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh các khái niệm đó cho phù hợp với các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM. Giai đoạn 2 : Nghiên cứu chính thức, sử dụng phương pháp định lượng, kết hợp kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp. Mẫu điều tra trong nghiên cứu này được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 200 khách hàng là các cá nhân đang sử dụng một số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM.
-4- Bảng câu hỏi điều tra được hình thành theo cách : bảng câu hỏi gốc → thảo luận nhóm → điều chỉnh → bảng câu hỏi chính thức dùng để phỏng vấn trực tiếp. Thực hiện việc đánh giá thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình và các giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS 15.0. 1.4 Ý nghĩa của nghiên cứu : Thông qua cuộc khảo sát về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM, những kết quả cụ thể mà nghiên cứu mang lại sẽ : Đóng góp về mặt lý thuyết: 1. Khám phá các yếu tố thành phần của chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế. 2. Khám phá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đó đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng. Đóng góp về mặt thực tiễn : 1. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế đến ý định duy trì dịch vụ của khách hàng tại một số công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu như FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM. 2. Cung cấp thông tin giúp các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tại TP.HCM xác định được những biện pháp cần thiết nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đồng thời xác định được những điểm mạnh, yếu của mình và của đối thủ cạnh tranh, góp phần trong việc xây dựng chiến lược kinh doanh của công ty, đồng thời vạch ra hướng đi cho sự phát triển và đổi mới trong tương lai.
-5- 1.5 Cấu trúc nghiên cứu : gồm năm chương 1. Chương 1 : Mở đầu, giới thiệu tổng quát về đề tài nghiên cứu. 2. Chương 2 : Cơ sở lý luận, trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng và giới thiệu mô hình nghiên cứu của đề tài. 3. Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu, trình bày phương pháp nghiên cứu được sử dụng để hiệu chỉnh thang đo, kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần trong mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết đề ra. 4. Chương 4 : Trình bày kết quả nghiên cứu, mô tả, phân tích, và đánh giá các kết quả nghiên cứu đạt được. 5. Chương 5 : Đánh giá chung, nêu ra các hạn chế và kiến nghị hướng nghiên cứu tiếp theo.
-6- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu : Trong chương một đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Mục đích của chương này chủ yếu trình bày các cơ sở lý thuyết là nền tảng cho nghiên cứu như lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ý định duy trì dịch vụ của khách hàng…Từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. 2.2 Tổng quan về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế : 2.2.1 Khái niệm về dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế : Theo EMS (Express Mail Service), thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế là loại dịch vụ nhận gửi, vận chuyển và phát thư từ, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá đi quốc tế theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước. Yêu cầu là phải đạt tốc độ chuyển phát, có chỉ tiêu thời gian toàn trình cụ thể đến từng khu vực phát, chỉ tiêu thời gian tùy theo từng nước nhận. Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế sẽ thực hiện việc nhận và gửi lô hàng đi quốc tế bằng máy bay, đến một đích đến quốc tế, sau đó chuyển phát đến tận tay người nhận. Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có chuyên môn cho phép để chuẩn bị chứng từ và thực hiện các hoạt động có liên quan đến các lô hàng quốc tế. Hay theo Oxford Economics, thì dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế là các dịch vụ chuyên cung cấp những giá trị cộng thêm (value added), giao nhận tận nơi (door to door service), và giao phát vào ngày kế tiếp tính từ ngày nhận (next day delivery) hay theo chỉ tiêu thời gian (time-definite) được công bố trước đối với từng khu vực và từng nước. 2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế : Dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế nói riêng khác với dịch vụ chuyển phát thường là thời gian toàn trình ngắn và được xác định. Trong khi dịch vụ chuyển phát thường, bưu chính uỷ thác,
-7- bưu kiện đảm bảo, có thời gian toàn trình dài hơn nhiều và các nhà cung cấp ít khi đưa ra 1 khoảng thời gian cam kết xác định. Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo”, nghĩa là nếu địa chỉ nhận không có gì trục trặc thì bưu phẩm phải đến nơi và có chữ ký, họ tên của người đã nhận hàng và thời gian nhận hàng. Nếu không làm được như vậy thì khách hàng có quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát. Có nhiều trường hợp thư dán tem còn đến nhanh ngang với chuyển phát nhanh nhưng thư tem là loại chuyển phát không đảm bảo - nhà cung cấp không chịu trách nhiệm về việc thư dán tem có đến hay không. Cho nên, tuy thư tem đã là 1 quy trình xác định và tỉ lệ mất thư tem cũng không nhiều nhưng đối với những giấy tờ quan trọng, khách hàng sẽ phải lựa chọn hình thức chuyển phát nhanh. Trước đây, để gửi bưu phẩm chuyển phát nhanh, người gửi phải tới bưu cục để gửi và sau đó, bưu cục phát sẽ gửi 1 giấy báo tới người nhận để người nhận ra bưu cục phát nhận hàng. Giờ đây, khi dịch vụ chuyển phát nhanh phát triển mạnh mẽ, hầu như nhà cung cấp nào cũng có thể đến tận nơi gửi để lấy hàng và đến tận nơi nhận để phát hàng. Chuyển phát nhanh cũng đi kèm với các dịch vụ giá trị gia tăng như báo phát (cung cấp cho người gửi xác nhận về người nhận và thời điểm nhận), phát hàng thu tiền (thu hộ người gửi một khoản tiền - thường là tiền thanh toán cho chính hàng hóa được gửi), đại diện khách hàng làm thủ tục hải quan… Tóm lại, dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có một số đặc điểm chủ yếu như sau : - Giao nhận tận nơi : điều này bao gồm việc chuyển giao liền mạch qua nhiều phương thức vận tải để giao nhận hàng hóa, chứng từ tận tay khách hàng. Các khía cạnh tích hợp của dịch vụ được sử dụng để cung cấp cho khách hàng một tiến trình giao nhận hoàn chỉnh. - Kiểm soát chặt chẽ : sử dụng hệ thống công nghệ tinh vi, chặt chẽ để thực hiện việc giữ và kiểm soát hành chính tất cả hàng hóa, chứng từ. Điều này đặc biệt quan trọng để giảm nguy cơ tổn thất hoặc thiệt hại, mất mát cho hàng hóa, chứng từ quá cảnh.
-8- - Công nghệ định vị lô hàng : có các hệ thống, chương trình, phần mềm với công nghệ cao có thể giúp theo dõi, truy tìm hàng hóa, chứng từ dễ dàng, cung cấp cho khách hàng lịch trình cũng như bằng chứng xác nhận việc giao nhận khi cần thiết. - Tạo thuận lợi cho khách hàng làm thủ tục hải quan : hỗ trợ khách hàng làm thủ tục hải quan, tạo thuận lợi cho khách hàng trong tiến trình giao và nhận hàng hóa. - Mức độ an toàn, tin cậy cao : điều này đặc biệt quan trọng đối với các hàng hóa công nghệ cao là các thành phần cho các dây chuyền sản xuất, cũng như các văn bản tài chính quan trọng, cần thiết. - Dịch vụ toàn cầu : cung cấp cho khách hàng một mạng lưới toàn cầu, hay nói cách khác các công ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế có quy mô lớn là các công ty đa quốc gia, có các chi nhánh rộng khắp trên thế giới, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong giao dịch, kinh doanh. - Tốc độ vận chuyển : là ưu điểm lớn nhất và được quan tâm nhất nhằm giảm việc tồn kho, và tối đa hóa hiệu quả chuỗi cung ứng. Thời gian vận chuyển trung bình chỉ khoảng từ 2-3 ngày. 2.2.3 Đánh giá chung về dịch vụ chuyển phát nhanh trên địa bàn TP.HCM : Tại Việt Nam, lĩnh vực chuyển phát nhanh trước kia do Tổng công ty Bưu chính Viễn thông độc quyền. Sau này, có nhiều công ty tư nhân và công ty liên doanh với nước ngoài tham gia vào thị trường Việt Nam. Theo lộ trình WTO thì năm 2012, Việt Nam sẽ mở cửa thị trường chuyển phát nhanh. Theo đó, các doanh nghiệp nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn nước ngoài và cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước trong cả mảng nội địa lẫn quốc tế. Chuyển phát nhanh được xác định là dịch vụ cơ bản của nền kinh tế. Nhờ đó sẽ thúc đẩy các ngành khác trong nền kinh tế phát triển. Hiện nay, đối với các cơ quan, cá nhân và doanh nghiệp, dịch vụ chuyển phát nhanh đã trở thành nhu cầu thiết yếu, là cầu nối liên lạc của nhiều người. Khi gia nhập WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh. Vì thế, các công ty chuyển phát
-9- nhanh hàng đầu nước ngoài hầu hết đã có mặt tại Việt Nam với thương hiệu và năng lực kỹ thuật vượt trội chiếm ưu thế ở thị trường chuyển phát nhanh quốc tế và mảng thị trường chất lượng cao. Khách hàng chính của họ là các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài và các doanh nghiệp xuất nhập khẩu. Các công ty Việt Nam vẫn có cơ hội phát triển ở thị trường chuyển phát nhanh trong nước hoặc đại lý quốc tế và mảng thị trường chất lượng trung bình, khách hàng đại chúng. Với định hướng xây dựng môi trường kinh doanh cạnh tranh bình đẳng, Việt Nam cũng đã cam kết không phân biệt đối xử giữa các dịch vụ chuyển phát nhanh và các nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, kể cả Bưu chính Việt Nam, đối với các loại hình dịch vụ chuyển phát nhanh đã cho phép cạnh tranh. Năm 2007, ngay sau khi Việt Nam chính thức gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), tổng lượng hàng hóa nhập khẩu vào Việt Nam đã tăng 46.5%. Và chuyển phát nhanh trở thành cầu nối quan trọng cho những hoạt động xuất nhập khẩu này. Báo Bưu điện Việt Nam còn thống kê doanh thu chuyển phát nhanh của Việt Nam tăng trưởng mạnh qua các năm, từ 34 triệu USD (2006) lên đến hơn 50 triệu USD (2007) và dự kiến đạt hơn 200 triệu USD vào năm 2010. Chưa hết, tại các đô thị, nơi tập trung nhiều doanh nghiệp, nhu cầu chuyển phát thư từ, hàng hóa rất cao với chi phí ước tính khoảng 10-100 triệu đồng/tháng/doanh nghiệp. Theo thống kê của Sở Kế hoạch Đầu tư TP.HCM, hiện có khoảng 75 doanh nghiệp, chi nhánh doanh nghiệp và các đại lý đăng ký kinh doanh ngành nghề này. Nhưng theo nhận định của một doanh nghiệp có tiếng trong ngành, con số doanh nghiệp tham gia lĩnh vực chuyển phát nhanh đang tăng nhanh đến mức không thể thống kê được. Trong ngành này, chiếm ưu thế là nhóm một số các công ty trong nước và quốc tế chiếm đa số thị phần (chiếm khoảng 80% thị phần), hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế. Nhóm trong nước gồm các công ty như VNPost Express, Saigon Post, Viettel. Nhóm quốc tế là bốn tên tuổi lớn như DHL, FedEx, TNT, UPS hoạt động theo hình thức liên doanh, làm đại lý cho các công ty nội địa (đây là quy định chung cho các công ty chuyển phát nhanh quốc tế hoạt
- 10 - động tại Việt Nam). Nhóm quốc tế có lợi thế vượt trội hơn hẳn so với nhóm trong nước về vốn, công nghệ và trình độ quản lý. Và chiếm một thị phần ít hơn là những doanh nghiệp tư nhân Việt Nam đang tạo được uy tín trên thị trường như Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Express…(chiếm khoảng 20% thị phần), cũng hoạt động ở cả 2 thị trường chuyển phát nội địa và quốc tế. Đây là nhóm doanh nghiệp có bề dày phát triển từ 3-10 năm với chiến lược rõ ràng, bộ máy gọn nhẹ nhưng không thể so được với các công ty ở trên về vốn, công nghệ và đặc biệt là mạng lưới. Bên cạnh hai nhóm kể trên còn có nhiều doanh nghiệp nhỏ, có vốn đầu tư hạn chế (khoảng dưới 200 triệu đồng), phần lớn trong tình trạng khan vốn, quản lý nghiệp dư, chiếm thị phần rất nhỏ. Nhóm này chỉ phát triển manh mún ở thị trường nội địa. Tuy nhiên, tỉ lệ thị phần 80/20 kể trên đang được dự báo sẽ thay đổi mạnh sau ngày 11.1.2012, thời khắc mở cửa hoàn toàn thị trường Bưu chính Viễn thông, trong đó có ngành chuyển phát nhanh theo cam kết của Việt Nam khi gia nhập WTO. Đó cũng là lý do từ đầu năm 2009 đến nay, thị trường chuyển phát nhanh đang trở nên rất sôi động, chuẩn bị cho chặng đua mới. Ở chặng đua này, từ đầu năm 2009, nhóm các công ty chiếm thị phần đa số đã tăng cường đầu tư. Đầu tiên là DHL với chiến lược “Hà Nội tiến”. DHL tồn tại dưới liên doanh DHL-VNPT Express, là liên doanh đầu tiên trong ngành chuyển phát nhanh ngay sau khi Việt Nam gia nhập WTO, trong đó DHL nắm 51% cổ phần và VNPT giữ 49%. Thế mạnh của DHL là mạng lưới tại Đông Nam Á, hiện diện tại các thành phố lớn như Bangkok, Jakarta, Kuala Lumpur, Manila, Singapore, TP.HCM, kết nối các thành phố với trụ sở châu Á của DHL ở Hồng Kông và kết nối trực tiếp hoặc gián tiếp với Châu Âu, Ấn Độ và Nhật Bản. Liên doanh DHL-VNPT Express hiện chiếm 40% thị phần chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Tổng giám đốc Tim Baxter đánh giá Việt Nam là thị trường tăng trưởng cao nhất của DHL với mức tăng liên tục 20%/năm. Đó cũng là lý do trong tháng 8/2009, DHL đã thiết lập một trung tâm khai thác mới tại Hà Nội, giúp công
- 11 - ty phân loại các bưu kiện và sản phẩm đóng gói qua hệ thống máy phân loại hiện đại. Ông Baxter còn cho biết, lãnh đạo DHL dự kiến sẽ có thêm nhiều khoản đầu tư mới tại Việt Nam. Đối thủ TNT cũng không chịu thua kém khi giới thiệu dịch vụ chuyển phát nhanh khẩn cấp TNT vào cuối năm 2007. Dịch vụ này có mặt ở 7 quốc gia và vùng lãnh thổ tại Châu Á là Indonesia, Malaysia, Philippines, Singapore, Thái Lan, Hồng Kông, Nhật Bản và giờ đây là Việt Nam. Đối với dịch vụ này, TNT chọn ra chuyến bay sẵn có sớm nhất để vận chuyển các chuyến hàng khẩn cấp từ Việt Nam đến bất kỳ thành phố chính nào ở Đông Nam Á chỉ trong vòng 6-16 giờ (bằng 1/4 thời gian vận chuyển thông thường), phù hợp với loại hàng công nghệ cao và công nghệ hàng không (đòi hỏi sự vận hành liên tục) và một số mẫu dược phẩm (thường nhanh hư hỏng), đòi hỏi phải được chuyển phát khẩn cấp. Ông Onno Boots, Giám đốc điều hành TNT khu vực Đông Nam Á, cho biết, dịch vụ này đang trở thành dịch vụ chủ lực của TNT tại Việt Nam. Ngoài ra, TNT cũng thông báo kế hoạch mở thêm 5 văn phòng tại Bắc Ninh, Vĩnh Phúc, Vinh, An Giang và Cà Mau, tăng số văn phòng giao dịch của TNT ở Việt Nam lên 23 chi nhánh. Trong khi đó, dù không tiết lộ chiến lược chủ đạo sắp tới nhưng FedEx vẫn đang tự tin phát triển dựa trên các khoản đầu tư rất lớn từ năm 2008. FedEx đã đưa máy bay Airbus A310 với năng suất chuyển và phát tăng gấp 5 lần so với trước kia (tương đương 30 tấn/ngày). Ông David Carden, Giám đốc FedEx tại khu vực Đông Dương, khẳng định, FedEx sẽ tiếp tục đầu tư mạnh trong thời gian tới. Với tiếng tăm của Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh Bưu điện (VNPost Express), các công ty quốc tế khi đến Việt Nam thường tìm đến doanh nghiệp này đặt vấn đề hợp tác. Khả năng hợp tác để khai thác thị trường nội địa và quốc tế đối với VNPost Express cũng như các doanh nghiệp Bưu điện là rất lớn. Theo đại diện doanh nghiệp này, thời gian tới, VNPost Express vẫn xem hợp tác quốc tế là chiến lược trọng điểm. Vị đại diện này cho biết, sắp tới họ sẽ thiết lập hệ thống dịch vụ
- 12 - bán hàng qua mạng với Bưu chính Hồng Kông, đồng thời mở thêm dịch vụ kho vận tại các thị trường tiềm năng như Trung Quốc, Nhật, Hồng Kông và Mỹ. Trên một chiến tuyến khác, các doanh nghiệp chiếm thị phần ít hơn cũng đang ra sức giành lấy thị phần nội địa theo những cách riêng của mình, chẳng hạn đánh vào các thị trường “ngách” hoặc chọn chiến thuật tiếp thị du kích. Đồng thời, trong khi cạnh tranh trên thị trường nội địa sắp đến hồi gay cấn thì các doanh nghiệp chuyển phát nhanh có tiềm lực trong nước cũng đang dò dẫm những bước đầu thâm nhập thị trường quốc tế. Những tín hiệu hợp tác quốc tế cũng đã bắt đầu lan rộng. Ông Hoàng Quốc Anh, Phó giám đốc Bưu chính Viettel, cho biết, một số doanh nghiệp chuyển phát nhỏ của châu Á đã tìm tới Viettel để bàn việc hợp tác kinh doanh. Ông Phạm Đình Lợi, Tổng giám đốc Công ty Cổ phần Tín Thành, cũng thông báo bắt đầu hợp tác với một số đối tác nước ngoài trong dịch vụ kho vận. Ông Thế, Tổng giám đốc Netco, cũng tiết lộ kế hoạch mở rộng hợp tác đầu tư với các đối tác quốc tế. Và ông Đinh Vĩnh Cường, Giám đốc Công ty 365 Express cũng cho biết công ty đã quyết định liên kết với một công ty chuyển phát nhanh của Đài Loan, để cùng triển khai các dịch vụ và bắt đầu ứng dụng hệ thống định vị bưu gửi, giúp theo dõi hành trình thực của hàng hóa. Ngoài ra, ông Cường cũng đang đặt vấn đề hợp tác với tập đoàn chuyển phát nhanh của Trung Quốc, hình thành một tam giác vận chuyển hàng hóa giữa Việt Nam, Đài Loan và Trung Quốc. Và về dài hạn, 365 Express sẽ mở rộng đến thị trường Campuchia. Dưới đây là bảng phân chia thị phần trong lĩnh vực chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam. Bảng 2.1 : Thị phần của các công ty chuyển phát nhanh hiện nay tại Việt Nam Công ty Thị phần Thị trường DHL, FedEx, TNT, UPS, VNPost Express, Saigon Post, Khoảng 80% Nội địa và quốc tế Viettel… Tín Thành, Netco, Nasco, Hợp Nhất, 247 Express, 365 Khoảng 20% Nội địa và quốc tế Express… Nhiều công ty nhỏ Việt Nam Rất nhỏ Nội địa
- 13 - 2.3 Các khái niệm nghiên cứu và cách thức đo lường : 2.3.1 Dịch vụ (Service) : 2.3.1.1 Khái niệm : Hiện nay có khá nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà công ty có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.3.1.2 Tính chất : Dịch vụ là một dạng sản phẩm đặc biệt, có các đặc tính cơ bản khác với các loại sản phẩm thông thường như tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và đo lường. - Tính vô hình : một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan nào trước khi nó được mua và sử dụng. Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị…mà họ thấy được. Do dịch vụ có tính vô hình nên các công ty sẽ cảm thấy khó khăn trong nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời : Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Nếu khách hàng sử dụng dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của dịch vụ. - Tính không đồng nhất : thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. Dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp với mỗi khách hàng hay mỗi tình