PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

I HC QUC GIA H NI
TRNG I HC KINH T
TRNG TH NGC HNG
PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG

TI AGRIBANK LM NG
LUN VN THC S TI CHNH NGN HNG
Lt, 2012
I HC QUC GIA H NI
TRNG I HC KINH T
TRNG TH NGC HNG
PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG

TI AGRIBANK LM NG
Chuyn ngnh: Ti chnh v Ngn hng
M s: 60 34 20
LUN VN THC S TI CHNH NGN HNG
NGI HNG DN KHOA HC: TS. V ANH DNG
Lt, 2012
MC LC
Trang
Danh mc cc k hiu vit tt .................................................................................. i

Danh mc cc bng ................................................................................................ ii
Danh mc cc biu .............................................................................................. iii
M u ................................................................................................................... 1
CHNG 1: TNG QUAN V NGN HNG THNG MI V SN

PHM DCH V NGN HNG ...................................................................... 5
1.1
Tng quan v ngn hng thng mi........................................................ 5

1.1.1 Khi nim v ngn hng thng mi ................................................. 5
1.1.2 Chc nng ca ngn hng thng mi ............................................... 5
1.1.3 Hot ng c bn ca ngn hng thng mi .................................... 7
1.2 Sn phm dch v ca ngn hng thng mi ............................................... 8

1.2.1 Khi nim .......................................................................................... 8
1.2.2 c im ........................................................................................... 9
1.2.3 Cc sn phm dch v ca ngn hng thng mi ............................ 11
1.3 Pht trin sn phm dch v ngn hng....................................................... 14
1.3.1 S cn thit ca vic pht trin sn phm dch v ngn hng ........... 14
1.3.2 Cc tiu thc nh gi s pht trin sn phm dch v ngn hng .... 17
1.4 Cc nhn t nh hng n pht trin sn phm dch v ngn hng ........... 20
1.4.1. Cc nhn t ch quan ...................................................................... 20
1.4.2 Cc nhn t khch quan ................................................................... 22
KT LUN CHNG 1 ................................................................................. 25
CHNG 2: THC TRNG PHT TRIN SN PHM DCH V TI ..... 26
AGRIBANK LM NG............................................................................... 26
2.1
Gii thiu chung v Agribank Chi nhnh Lm ng.............................. 26

2.1.1 S lc v lch s hnh thnh v pht trin ca Agribank Lm ng26
2.1.2 M hnh t chc, mng li ............................................................. 26
2.1.3 Cc sn phm dch v ti Agribank Lm ng ................................ 28

2.2
Phn tch thc trng cung ng sn phm dch v ti Agribank Lm ng29

2.2.1 Tnh hnh hot ng ca cc NHTM trn a bn Lm ng ........... 30
2.2.2 Tnh hnh cung ng sn phm dch v ca Agribank Lm ng ra th
trng ....................................................................................................... 43
2.2.3 nh gi thc trng cung ng SPDV ca Agribank Lm ng ....... 69
KT LUN CHNG 2 ................................................................................. 79

CHNG 3: MT S GII PHP PHT TRIN SN PHM DCH V
NGN HNG TI AGRIBANK LM NG ............................................... 80
3.1. nh hng pht trin sn phm dch v ngn hng .................................. 80
3.1.1 C hi v thch thc ca Agribank Lm ng trong qu trnh pht
trin sn phm dch v .............................................................................. 80
3.1.2 nh hng pht trin SPDVNH ti Agribank Lm ng ............... 82
3.2 Cc gii php pht trin sn phm dch v ngn hng ti Agribank Lm
ng ................................................................................................................ 85
3.2.1 Nhm gii php v chnh sch pht trin sn phm dch v: ............ 85
3.2.2 Gii php m rng knh phn phi .................................................. 93
3.2.3 Tng cng hot ng tip th v thc hin tt chnh sch khch hng94
3.2.4 Cng c v nng cao cht lng ngun nhn lc: ............................ 95
3.3 xut, kin ngh ...................................................................................... 97
3.3.1 i vi y ban nhn dn tnh Lm ng ........................................ 97
3.3.2 i vi Ngn hng Nh Nc tnh Lm ng ................................. 97
3.3.3 i vi Agribank ............................................................................. 98
KT LUN CHNG 3 ............................................................................... 100
KT LUN.................................................................................................... 101
Ti liu tham kho ......................................................................................... 103
DANH MC CC K HIU VIT TT
STT
01
K hiu
Nguyn ngha
Agribank
Ngn hng nng nghip v pht trin nng thn Vit Nam
Agribank
Ngn hng nng nghip v pht trin nng thn Vit Nam -
Lm ng
chi nhnh Lm ng
03
NHNN
Ngn hng Nh Nc Vit Nam
04
NHTM
Ngn hng thng mi
05
SPDVNH
Sn phm dch v ngn hng
06
SPDV
Sn phm dch v
07
DVNH
Dch v ngn hng
08
TCTD
T chc tn dng
02
DANH MC CC BNG
Stt
S hiu
Ni dung
Trang
Huy ng vn ca cc t chc tn dng trn a bn tnh

1
Bng 2.1
Lm ng t 2007- 2011
29
D n cho vay ca cc t chc tn dng trn a bn tnh

2
Bng 2.2
Bng 2.3
Lm ng t 2007 -2011
32
S lng my ATM v th ca cc ngn hng trn a

bn tnh Lm ng n 31/12/2011
36
S liu n v tr lng qua cc ngn hng trn a bn

4
Bng 2.4
tnh Lm ng n 31/12/2011
37
Ngun vn huy ng theo cc loi hnh ti Agribank

5
Bng 2.5
Bng 2.6
Lm ng t 2007 2011
44
Tnh hnh hot ng tn dng ti Agribank Lm ng t

49
2007 2011
Tnh hnh n qu hn, n xu ti Agribank Lm ng t
Bng 2.7
51
2007 2011
Tnh hnh thc hin bo lnh ti Agribank Lm ng t
Bng 2.8
54
2007 -2011
Tnh hnh ti khon tin gi thanh ton ti Agribank
Bng 2.9
Lm ng t 2007 2011.
55
Doanh s thanh ton trong nc ti Agribank Lm ng

10
Bng 2.10
56
11
Bng 2.11
12
Bng 2.12 Doanh s mua bn ngoi t ti Agribank Lm ng t
t 2007 2011
Doanh s thanh ton quc t ti Agribank Lm ng t
58
2007 2011
ii
59
2007 2011
Doanh s chi tr kiu hi ti Agribank Lm ng t
13
Bng 2.13
14
Bng 2.14 Dch v th ti Agribank Lm ng t nm 2007 - 2011

S lng my ATM v POS c Agribank Lm ng
Bng 2.15
t 2008 2011
15
60
2007 2011
61
62
Hot ng dch v ngn qu v qun l tin t ti

16
Bng 2.16
Agribank Lm ng t 2007 2011
65
Hot ng i l nhn lnh chng khon ti Agribank

17
Bng 2.17
Lm ng t 2007 2011
66
S lng n v tr lng qua ti khon ti Agribank

18
Bng 2.18
19
Bng 2.19
Lm ng t 2007 2011
67
C cu cc khon thu dch v ngoi tn dng ca

68
Agribank Lm ng
iii
DANH MC CC BIU
STT
S hiu
Biu 2.1
Biu 2.2
Ni dung
Huy ng vn theo loi hnh t chc tn dng
Trang
30
Doanh s chuyn tin qua cc NHTM trn a

bn tnh Lm ng nm 2011
34
Doanh s pht hnh th qua cc NHTM trn a

3
Biu 2.3
bn tnh Lm ng n 31/12/2011
35
Ngun vn huy ng ti Agribank Lm ng t

4
Biu 2.4
Biu 2.5
46
2007 2011
Tng trng d n cho vay ti Agribank Lm
52
ng t 2007- 2011
iv
M U
1. Tnh cp thit ca ti
Sau hn 20 nm thc hin m ca nn kinh t chuyn i t kinh t bao cp
sang kinh t th trng vi nhiu thnh phn, nc ta c nhng bc tin ng k
thay i v nhiu mt: thu nhp quc dn gia tng, t l ng gp vo GDP ca cc
lnh vc, cc thnh phn kinh t ang dn dch chuyn, khoa hc cng ngh hin i
c ng dng rng ri Cng vi s pht trin v kinh t, i sng ca dn c c
nng ln r rt, vi thu nhp ngy cng tng yu cu ca ngi dn cng ngy cng
cao khng ch l nhng nhu cu trong sinh hot thng nht m cn i vi nhiu lnh
vc trong i sng tinh thn, gio dc, y t v c nhu cu i vi sn phm dch v
hin i trong hot ng ca ngn hng. iu ny i hi h thng ngn hng thng
mi phi khng ngng i mi, u t mt cch ton din c th pht trin a dng
nhiu sn phm dch v mi p ng nhu cu ngy mt gia tng ca ngi dn. Mt
khc, pht trin sn phm dch v s gp phn nng cao sc cnh tranh cho cc ngn
hng thng mi v thay i t trng cc loi thu nhp ca ngn hng theo hng
gim ngun thu nhp t hot ng tn dng, bo lnh tim n nhiu ri ro. y l yu
cu v l xu th tt yu i vi h thng ngn hng thng mi Vit Nam trong qu
trnh hi nhp.
Cng nh cc ngn hng thng mi khc, Agribank ni chung v Agribank
Lm ng ni ring lun ch trng u t i mi v cng ngh, qun tr iu hnh,
c cu t chc v mng li knh phn phi nhm pht trin h thng sn phm dch
v ngn hng hin i, tin tin, tin ch cho mi i tng khch hng. c rt
nhiu sn phm dch v tin tin c xy dng v cung ng trong thi qua nh
Internet banking, mobile banking, bancassurance, cc hnh thc tin gi a dng, dch
v gi tin nhiu ni rt tin nhiu ni Tuy nhin c th p ng cc yu cu
trong qu trnh hi nhp kinh t quc t i hi Agribank phi khng ngng pht trin
hn na h thng cc sn phm dch v ca mnh c th cnh tranh vi cc ngn
hng thng mi nc ngoi c nhng bc pht trin t kh lu. V vy, tm ra
cc hn ch, nguyn nhn, gii php v xy dng cc nh hng ng n cho vic
pht trin sn phm dch v s gip cho Agribank ng u c vi tt c cc thch

thc trong qu trnh hi nhp v gi vng c v th ca mt trong nhng ngn hng
thng mi hng u tnh Lm ng ni ring v Vit Nam ni chung.
Xut pht t thc tin , tc gi chn ti: Pht trin sn phm dch v
ngn hng ti Agribank Lm ng.
2. Tnh hnh nghin cu
T trc n nay c rt nhiu ti nghin cu v sn phm dch v ngn
hng cc ngn hng thng mi nh nc v mt s ngn hng thng mi c phn.
C th nh sau :
- Cht lng dch v ti ngn hng TMCP Xut Nhp Khu Vit Nam ca
Nguyn Hoi Phng do TS Nguyn Th Th hng dn nm 2011
- Dch v ngn hng ti NHNo & PTNT Sn Ty ca Nguyn Th Ngc Mai do
TS o Minh Phc hng dn nm 2011
- Pht trin dch v ngn hng in t ti Ngn hng TMCP Chu ca Lu
Thanh Tho do TS Ung Th Minh L hng dn nm 2008
- Mt s gii php nhm nng cao nng lc cnh tranh ca ngn hng u t v
pht trin Vit Nam ca Nguyn Th M Duyn do PGS.TS V Cng Tun hng dn
nm 2009
- Gii php pht trin sn phm dch v ngn hng ti Ngn hng thng mi c
phn Nam Vit ca Hunh Ngc Lan Chi do TS Thi Tr Dng hng dn nm 2007
Nhng ti ny cha h thng ha c cc ch tiu nh gi cht lng dch
v ngn hng thy mc pht trin sn phm dch v ca cc ngn hng. c bit
l i vi Agribank Lm ng, cho n nay cha c ti no nghin cu mt cch
ton din, y v cp nht v vn pht trin sn phm dch v ti Agribank Lm
ng. V vy, c th ni ti c la chn trong lun vn mang ngha rt thit
thc, vi mc ch nh gi li thc trng v h thng sn phm dch v Agribank
Lm ng lm c s ra phng hng pht trin sn phm dch v ngn hng
trong thi gian ti.
3. Mc ch v nhim v nghin cu
Trn c s nghin cu mt cch c h thng cc sn phm dch v ca ngn
hng, phn tch nh gi thc trng ca vic pht trin sn phm dch v ngn hng ti
Agribank Lm ng rt ra nhng tn ti, hn ch cn c khc phc ng thi
xut nhng gii php v kin ngh pht trin v m rng sn phm dch v nhm thu
ht khch hng, nng cao nng lc cnh tranh v kh nng chim lnh th phn ti
Agribank Lm ng trong thi gian ti. Do ti cn lm r mt s vn sau:
- Tm quan trng ca pht trin sn phm dch v ngn hng i vi nn kinh
t trong giai on hin nay.
- Xu hng pht trin sn phm dch v ngn hng trong thi gian ti l g?
- Gii php no nng cao cht lng sn phm dch v ti Agribank Lm
ng?
4. i tng v phm vi nghin cu
- i tng nghin cu ca lun vn l cc sn phm dch v ca ngn hng
thng mi
- Phm vi nghin cu ca lun vn l sn phm dch v ca Agribank Lm
ng trong nhng nm gn y nh huy ng vn, tn dng, kinh doanh ngoi t,
thanh ton quc t v cc sn phm dch v ca ngn hng hin i
- S liu nghin cu t nm 2008-2011
5. Phng php nghin cu
S dng cc phng php nghin cu thng k, kt hp gia l lun v tnh
hnh thc t hot ng ca ngn hng, ng thi vn dng phng php tng hp s
liu, phng php so snh v phng php nh gi bo co tng kt a ra nhn
nh v gii php.
6. Nhng ng gp mi ca lun vn
- y mnh pht trin sn phm dch v ngn hng ca Agribank Lm ng
nhm hon thnh k hoch pht trin sn phm dch v n nm 2015.
- Tm hiu pht trin sn phm dch v ngn hng ti Agribank Lm ng

nhm pht huy nhng im mnh v khc phc nhng im yu trong qu trnh hot
ng. T s c nhng iu chnh kp thi nhm nng cao tnh thch nghi v khng
nh s nhy cm i vi th trng cng nh hoch nh c phng hng hot
ng ph hp hn Agribank Lm ng s lun l ngn hng c th phn cao nht
trn a bn cng nh lun mang li cho khch hng ngy cng nhiu tin ch mi v
vn minh trong thanh ton.
7. B cc ca lun vn:
Ngoi phn m u, kt lun v ti liu tham kho, lun vn c kt cu thnh 3
chng:
CHNG 1: TNG QUAN V NGN HNG THNG MI V SN PHM
DCH V NGN HNG
CHNG 2: THC TRNG PHT TRIN SN PHM DCH V TI
AGRIBANK LM NG
CHNG 3: MT S GII PHP PHT TRIN SN PHM DCH V NGN
HNG TI AGRIBANK LM NG
CHNG 1
TNG QUAN V NGN HNG THNG MI V SN PHM DCH V
NGN HNG
1.1 Tng quan v ngn hng thng mi
1.1.1 Khi nim v ngn hng thng mi
Ngn hng thng mi l t chc kinh doanh tin t tn dng c v tr quan
trng nht trong nn kinh t th trng cc nc. C nhiu khi nim khc nhau v
ngn hng thng mi:
M, ngn hng thng mi c hiu l cng ty kinh doanh chuyn cung cp
dch v ti chnh v hot ng trong ngnh dch v ti chnh.
o lut ngn hng ca Php (1941) cng nh ngha: Ngn hng thng
mi l nhng doanh nghip hay c s m ngh nghip thng xuyn l nhn tin bc
ca cng chng di hnh thc k thc, hoc di cc hnh thc khc v s dng ti
nguyn cho chnh h trong cc nghip v v chit khu, tn dng v ti chnh.
Vit Nam, theo quy nh ca Lut cc T chc tn dng: Ngn hng thng
mi l t chc kinh doanh tin t m hot ng ch yu v thng xuyn l nhn tin
gi ca khch hng vi trch nhim hon tr v s dng s tin cho vay, thc
hin nghip v chit khu v lm phng tin thanh ton
T nhng nhn nh trn c th thy NHTM l mt trong nhng nh ch ti
chnh m c trng l cung cp a dng cc dch v ti chnh vi nghip v c bn l
nhn tin gi, cho vay v cung ng cc dch v thanh ton. Ngoi ra, NHTM cn cung
cp nhiu dch v khc nhm tho mn ti a nhu cu v sn phm dch v ca x hi.
1.1.2 Chc nng ca ngn hng thng mi
Nhn chung, NHTM c ba chc nng: Chc nng trung gian ti chnh, chc
nng to tin v chc nng sn xut bao gm vic huy ng v s dng cc ngun
lc to ra sn phm v dch v ngn hng cung cp cho nn kinh (Tin t
Ngn hng ca PGS. TS. Nguyn Minh Kiu)
Chc nng trung gian ti chnh
y l chc nng quan trng v c bn nht ca NHTM. Chc nng ny khng

nhng cho thy bn cht ca NHTM m cn cho thy nhim v chnh yu ca NHTM.
Chc nng ny ca ngn hng c thc hin thng qua hai chc nng: trung gian tn
dng v trung gian thanh ton.
Thc hin chc nng trung gian tn dng: NHTM ng vai tr l ngi trung
gian ng ra tp trung, huy ng cc ngun vn tin t tm thi nhn ri trong nn
kinh t bin n thnh ngun vn tn dng cho vay, qua tho mn c nhu
cu vn tm thi thiu trong qu trnh sn xut kinh doanh v tiu dng ca cc ch
th trong nn kinh t. ng thi gp phn thc y tng trng kinh t v p ng
c nhu cu vn duy tr lin tc qu trnh ti sn xut x hi v nng cao hiu qu
s dng vn. Bn cnh , hot ng ny cn lm tng li nhun cho ngn hng, l c
s tn ti v pht trin ca NHTM.
Thc hin chc nng trung gian thanh ton: NHTM ng ra lm trung gian
thc hin cc khon giao dch thanh ton gia cc khch hng, gia ngi mua v
ngi bn. hon tt cc quan h kinh t thng mi gia h vi nhau. Thc hin
chc nng ny NHTM tr thnh ngi th qu v l trung tm thanh ton ca x hi,
NHTM to iu kin thanh ton nhanh chng, hiu qu v an ton i vi cc ch
th trong nn kinh t. T y nhanh qu trnh lu thng hng ha v tc lun
chuyn vn, gp phn cho tng trng kinh t.
Chc nng to tin
y l kh nng c th ni l ring c ca NHTM. Chc nng ny c thc
hin thng qua hot ng thanh ton v hot ng tn dng ca NHTM trong mi quan
h vi NHTW. Qua , NHTM to ra bt t, gp phn gia tng khi tin t nhm phc
v cho nhu cu chu chuyn v pht trin kinh t. Tuy nhin, NHTW c th iu chnh
kh nng to tin ca h thng NHTM qua cng c t l d tr bt buc nhm thc
hin mc tiu chnh sch tin t ca mnh, kim sot lng tin cung ng sao cho va
yu cu ca nn kinh t nn kinh t tng trng lnh mnh, to cng vic lm,
n nh gi c.
Chc nng cung ng cc dch v khc
Thc hin chc nng trung gian ti chnh v chc nng to tin mang li
hiu qu kinh t to ln cho nn kinh t- x hi. Nhng nu ch dng li th cha
, cc NHTM cn phi p ng tt c cc nhu cu ca khch hng c lin quan n
hot ng ngn hng. chnh l vic cung ng sn phm dch v ngn hng.
Sn phm dch v m ngn hng cung cp cho khch hng khng ch thun tu
hng hoa hng v dch v ph v l yu t lm tng doanh thu v li nhun cho
ngn hng m sn phm dch v ngn hng cn c tc dng h tr cc mt hot ng
chnh ca NHTM v trc ht l hot ng tn dng.
Cc sn phm dch v ngn hng c cung ng ny nhm h tr cho hot
ng kinh doanh ca cc ch th trong nn kinh t nh: dch v ngn qu v chuyn
tin nhanh trong nc; dch v kiu hi v thanh ton quc t; dch v y thc; dch v
t vn u t, cung cp thng tin; dch v ngn hng in t (E-Banking).
1.1.3 Hot ng c bn ca ngn hng thng mi
Hot ng ngn hng c nu ra trong Lut Cc t chc tn dng l vic kinh
doanh, cung ng thng xuyn mt hoc mt s cc nghip v sau y:
Nhn tin gi;
Cp tn dng;
Cung ng dch v thanh ton qua ti khon.
Nhn tin gi l hot ng nhn tin ca t chc, c nhn di hnh thc tin gi
khng k hn, tin gi c k hn, tin gi tit kim, pht hnh chng ch tin gi, k
phiu, tn phiu v cc hnh thc nhn tin gi khc theo nguyn tc c hon tr y
tin gc, li cho ngi gi tin theo tha thun.
Cp tn dng l vic tha thun t chc, c nhn s dng mt khon tin hoc
cam kt cho php s dng mt khon tin theo nguyn tc c hon tr bng nghip v
cho vay, chit khu, cho thu ti chnh, bao thanh ton, bo lnh ngn hng v cc
nghip v cp tn dng khc.
Cung ng dch v thanh ton qua ti khon l vic cung ng phng tin thanh
ton; thc hin dch v thanh ton sc, lnh chi, y nhim chi, nh thu, y nhim thu,
th ngn hng, th tn dng v cc dch v thanh ton khc cho khch hng thng qua
ti khon ca khch hng.
1.2 Sn phm dch v ca ngn hng thng mi
1.2.1 Khi nim
T hai thp nin li y, lnh vc dch v ti chnh thay i rt nhiu vi s
bng n cc dch v ngn hng lm thay i cch tip cn v cc dch v c bn ca mt
NHTM. Thut ng dch v ngn hng cng v vy cng c quan nim theo nhiu
cch khc nhau.
Theo tc gi cun Qun tr ngn hng thng mi, Peter S.Rose cho rng tt c
hot ng ngn hng phc v cho doanh nghip v cng chng u l dch v ngn hng.
V dch v ngn hng gm c cc dch v truyn thng v dch v hin i.
Theo T chc thng mi th gii (WTO): dch v ngn hng l mt trong nhng
dch v ti chnh. M dch v ti chnh c nh ngha l bt k dch v no c tnh
cht ti chnh c cung cp bi nh dch v ti chnh.
Dch v c nh ngha theo tiu chun ISO 9004: Dch v l kt qu mang li
nh cc hot ng tng tc gia ngi cung cp v khch hng, cng nh nh cc hot
ng ca ngi cung cp p ng nhu cu khch hng. Nh vy, quan nim v dch
v ca doanh nghip s hnh thnh nn cc mi tng tc qua li gia doanh nghip v
khch hng. Nu hiu khi nim v dch v mt gc rng hn, bao gm nhiu nhu
cu tru tng khc nhau, doanh nghip s lun em n cho khch hng mt sn
phm dch v ng vi mong i ca h.
SPDVNH l tp hp nhng c im, tnh nng, cng dng do ngn hng to ra
nhm tho mn nhng nhu cu, mong mun nht nh no ca khch hng trn th
trng ti chnh.
Nh vy, cc SPDV khc nhau s l tp hp nhng c im, tnh nng khc
nhau. Chng tho mn nhng nhu cu, mong mun khc nhau ca cc nhm khch hng.
Tuy nhin, SPDVNH thng c cu thnh bi 3 cp .
Mt l, phn sn phm ct li: L phn p ng c nhu cu chnh ca khch
hng, l gi tr ct yu m ngn hng bn cho khch hng, l gi tr ch yu m khch
hng mong i khi s dng SPDV ca ngn hng. V vy, nhim v ca cc nh thit k
SPDVNH l phi xc nh c nhu cu cn thit ca khch hng i vi tng SPDV
t thit k phn ct li ca sn phm sao cho ph hp vi nhu cu chnh yu nht ca
khch hng.
Hai l, phn sn phm hu hnh: L phn c th ca SPDVNH, l hnh thc biu
hin bn ngoi ca sn phm nh tn gi, hnh thc, c im, biu tng, iu kin s
dng. y l cn c khch hng nhn bit, phn bit, so snh v la chn SPDV gia
cc ngn hng.
Ba l, phn sn phm b sung: L phn tng thm vo vo sn phm hin hu
nhng SPDV hay li ch khc, b sung cho nhng li ch chnh yu ca khch hng.
Chng lm cho SPDVNH hon thin hn v tha mn c nhiu v cao hn nhu cu,
mong mun ca khch hng, to s khc bit so vi i th cnh tranh.
Do vy, khi trin khai mt SPDV, trc ht, cc nh Marketing ngn hng
thng phi xc nh c nhu cu, ct li ca khch hng m SPDVNH tha
mn; to c hnh nh c th ca SPDV kch thch nhu cu mong mun, va
lm c s khch hng c th phn bit, la chn gia cc ngn hng. Sau ,
ngn hng tm cch gia tng sn phm b sung, nhm to ra mt tp hp nhng
tin ch, li ch c th tho mn c nhiu nhu cu, mong mun cho khch hng
v tt hn cc i th cnh tranh.
1.2.2 c im
Tnh v hnh (service intangibility)
SPDVNH c tnh v hnh hay cn c th gi l tnh khng hin hu, tnh phi
vt cht. SPDVNH thng c thc hin theo mt quy trnh ch khng tn ti di
dng cc vt th c th nn khng th nhn thy, nm, cm, nghe, cm nm c trc
khi mua. Do vy, ni chung ngi ta khng bit c cht lng ca dch v trc khi
tiu dng n. gim thiu s bt an khch hng tm kim cc du hiu v cht
lng dch v tha mn nhu cu ca mnh nh: thng hiu, danh ting ca nh cung
cp, biu tng, gi c hay m t v dch ca ngi khc tng s dng dch v
, hoc qua thng tin qung co, gii thiu dch v.m h c th nhn thy c.
Tnh kh bin (service variability)

Cht lng ca dch v c th rt khc nhau ph thuc ai cung cp chng, cung
cp khi no, u v nh th no, do , to ra tnh khng ng nht, khng n
nh v kh xc nh cht lng dch v. iu ny gii thch v sao ngi mua dch v
thng hi kin ngi khc khi la chn nh cung cp dch v.
Cc nh cung cp dch v c th thc hin mt s bin php gip qun l
tnh kh bin ca dch v: Mt l, u t vo vic thu ht v o to nhng chuyn gia
gii thc s tng ng vi mc dch v cung ng, thng cho nhn vin mang tnh
nhn mnh n cht lng nh gii thng nhn vin trong thng hay tin thng da
trn phn hi ca khch hng. Hai l, phi thng xuyn nh gi, kim tra mc
hi lng ca khch hng mt cch u n thng qua h thng gp v khiu ni,
thm d kin so snh vi i th cnh tranh, pht hin nhng trng hp phc v
khng t yu cu v chn chnh kp thi.
Tnh bt kh phn (service inseparability)
Dch v c sn xut v tiu th ng thi cng mt lc v ngi ta khng th
chia ct vi nh cung cp cho d nh cung cp l ngi hay my mc. Nu dch v i
hi con ngi, cc nhn vin lin quan s l mt b phn tt yu ca dch v v bi
khch hng cng c mt khi dch v c sn xut nn tng tc ngi cung cp khch hng l mt c trng chuyn bit ca tip th dch v. C ngi cung cp ln
khch hng ng nh hng n kt qu dch v.
Tnh kh hy (service perishability)
V dch v ngn hng l sn phm v hnh, qu trnh cung ng sn phm dch
v thng c tin hnh theo nhng quy trnh nht nh khng th chia ct ra thnh
nhng thnh phm khc nhau nh quy trnh thm nh, quy trnh cho vay v quy trnh
chuyn tiniu lm cho DVNH khng c sn phm d dang, khng th sn
xut sn ri lu vo kho ch tiu th m sn phm c cung ng trc tip cho ngi
tiu dng khi v ch khi khch hng c nhu cu, qu trnh cung ng din ra ng thi
vi qu trnh s dng DVNH.
10
1.2.3 Cc sn phm dch v ca ngn hng thng mi

Cc NHTM hot ng kinh doanh trn 3 mng nghip v ln: nghip v ngun
vn, nghip v tn dng - u t v nghip v kinh doanh sn phm dch v ngn
hng. Mi nghip v u c mt v tr v tc dng khc nhau, nhng u hng ti
mc tiu chung v tng qut ca bt k NHTM no l p ng c nhu cu ca
khch hng vi hiu qu cao nht, thng qua cc sn phm dch v m ngn hng
mang li cho khch hng, gm 2 loi: sn phm dch v ti chnh truyn thng v sn
phm dch v ti chnh hin i. (Ngun: Qun tr Ngn hng Thng mi ca Peter
S. Rose)
1.2.3.1. Cc sn phm dch v truyn thng
Khi ni n dch v ngn hng truyn thng, chng ta thng ng ni n
hot ng ca cc sn phm thc hin trong nhiu nm trn nn cng ngh c, quen
thuc vi khch hng. C th k n mt s sn phm dch v truyn thng ca ngn
hng nh sau :
Dch v huy ng vn: Cc NHTM trin khai dch v huy ng vn trong
tt c cc thnh phn kinh t nhn tin gi v bo qun h ngi gi tin vi
cam kt hon tr ng hn. Vn huy ng theo tnh cht c phn loi thnh hai
nhm l vn huy ng hot k v vn huy ng nh k
Dch v chit khu thng phiu v chng t c gi: Vic ngn hng mua
cc thng phiu v chng t c gi ngn hn cha n hn thanh ton gi l
chit khu. Nghip v chit khu gip cc ch s hu chng t khi phc nng
lc thanh ton.
Dch v cho vay: Hot ng cho vay bao gm cho vay thng mi, cho vay
tiu dng, cho vay chit khu giy t c gi, Ty theo nhu cu v thi gian vay
vn ca khch hng m ngn hng p dng cc hnh thc cho vay ngn hn, trung
hn v di hn.
Dch v thanh ton: Hu ht cc giao dch thanh ton gia cc khch hng
trong nc v nc ngoi u c thc hin qua ngn hng.
11
Dch v trao i ngoi t: Dch v ny rt pht trin trong giai on hin

nay nhm p ng nhu cu trao i mua bn trong hot ng ngoi thng.
Dch v y thc: Ngn hng nhn thc hin cc cng vic m khch hng u
thc nh: bo qun ti sn cho cc c nhn, bo qun chng th quan trng, bo qun
v lu gi chng khon ca khch hng, pht hnh c phiu, tri phiu h, tr li, tr
gc, tr c tc,cho cc t chc pht hnh chng t c gi.
Ngoi ra, cn c cc sn phm dch v truyn thng khc nh: dch v ngn
qu, dch v chuyn tin, dch v cung cp cc ti khon giao dch,.
1.2.3.2. Cc sn phm dch v ngn hng hin i
SPDV ngn hng hin i l hnh thc SPDV ngn hng mi c pht trin
gn y v c ra i trn nn cc cng ngh mi, em li cc tin ch mi cho
khch hng. Mt s dch v ngn hng hin i nh:
Dch v th ngn hng: Ngn hng cp th cho khch hng c ti khon dng
thanh ton tin mua hng, chi tr tin dch v, hay rt tin mt t ng thng qua
cc my c th hay cc my rt tin t ng ATM.
Dch v qun l tin mt (ngn qu): L hnh thc qun l thu, chi h cho
khch hng, u t cc khon tin mt thng d sinh li cho khch hng.
Dch v thanh ton tin in t: Dch v ny cho php mt doanh nghip,
mt c nhn hay bt k t chc no khc d c hay khng c ti khon ti ngn hng
c th tr tin vo ti khon ca mt ngi khc ngn hng hay ti mt ngn hng
khc.
Dch v ngn hng ti nh: dch v ngn hng ti nh c nhng li th khc,
l: bng nhng cng c h tr nh in thoi, my vi tnh chng ta c th hot
ng giao dch thanh ton, xem thng tin ti nh m khng cn phi n ngn hng.
Dch v bo qun v k gi: Ngn hng nhn bo qun cc c phiu, chng
ch qu u t, cc hp ng bo him, cc chng th ti sn, di chc v cc ti sn c
gi khc.
Dch v cho thu ti chnh: y l phng thc m cc doanh nghip nh
m c nhng cu kin my, thit b, xe c,.. m khng cn u t vn.
12
Dch v th bo m thc hin u thu: Mt ngn hng thng c yu

cu cung cp mt th m bo nh vy v khi cp th thng c cam kt n b
nhng thit hi trong trng hp khch hng trng thu khng thc hin hp ng v
ngn hng b yu cu thanh ton theo cc iu khon ca th. Ngoi ra, cn c cc loi
th bo m khc nh: th bo m thc hin hp ng, th bo m thanh ton
trc,
Dch v t vn ti chnh: Mt s ngn hng tp trung vo cung cp
dch v t vn p ng nhu cu t vn ti chnh v qun l cc doanh nghip
va v nh.
Hp ng trao i cc khon tn dng ri ro: Ngn hng mua mt hp ng
bn khon tn dng ri ro cho mt ngn hng khc v do khi khch hng khng tr
c n, li th ngn hng bn quyn s thanh ton phn chnh lch gia n v li m
khch hng khng thanh ton c sau khi tr i gi tr ti sn m bo c thanh
l.
Tri phiu rng buc: Ngn hng mua tri phiu ca doanh nghip v c cam
kt rng nu d n b l th ngn hng s khng thu li hoc thu li mt phn.
Ngoi ra, cn c mt s dch v ngn hng mi ngy cng c p dng rng
ri ti cc NHTM nh: cung cp dch v hu tr, dch v mi gii u t chng khon,
dch v qu tng h v tr cp, bn cc dch v bo him, home banking, phone
banking, electronic banking, internet banking
Tm li, r rng l khng phi tt c mi ngn hng u cung cp y dch
v ti chnh nh danh mc dch v miu t trn, nhng qu tht danh
mc dch v ngn hng ang tng ln nhanh chng. Nhiu loi hnh tn dng v ti
khon tin gi mi ang c pht trin, cc loi dch v mi nh giao dch
qua internet v th thng minh (smart) ang c m rng v cc dch v mi
(nh bo him v kinh doanh chng khon) c tung ra hng nm. Nhn
chung, danh mc cc dch v y n tng do ngn hng cung cp to ra s
thun li rt ln cho khch hng. Khch hng c th hon ton tha mn tt c
cc nhu cu dch v ti chnh ca mnh thng qua mt ngn hng v ti mt a
13
im. Thc s ngn hng tr thnh bch ha ti chnh k nguyn hin

i, cng vic hp nht cc dch v ngn hng, bo him, mi gii chng
khon di mt mi nh chnh l xu hng c gi l Universal Banking
M, Canada v Anh; l Allginanz c; v l Bancassurance Php. cc
nc c nn kinh t pht trin, sn phm dch v ngn hng c th ln n vi
nghn sn phm khc nhau cn cc nc ang pht trin, con s ny ch
hng trm. Quan trng nht y l mt ngnh dch v, m l mt ngnh dch
v th s phong ph ca n hon ton ph thuc vo s sng to ca nhng
ngi to ra sn phm .
1.3 Pht trin sn phm dch v ngn hng
1.3.1 S cn thit ca vic pht trin sn phm dch v ngn hng
Trong xu th hi nhp quc t trong lnh vc ngn hng, mi giao dch mua bn,
thanh ton, chi tiu cn phi c thc hin mt cch nhanh chng v chnh xc, do
, s pht trin ca dch v ngn hng vi rt nhiu nhng sn phm mi em li
cho x hi mi vi tht nhiu tin ch, p ng mi nhu cu v dch v ti chnh ca
khch hng mt cch nhanh chng, thun tin v an ton v t thay i c thi
quen s dng tin mt n su vo tim thc ca ngi Vit Nam by lu nay, gii
phng c mt ngun vn ln x hi c th u t v pht trin. thy c vai
tr ca pht trin sn phm dch v ngn hng cng nh s cp thit cn phi pht
trin dch v ny hn na trong hin ti cng nh tng lai, cn phn tch trn ba gic
sau y
1.3.1.1 T yu cu ca nn kinh t
Kinh t Vit Nam v ang hi nhp su rng vo nn kinh t th gii,
theo cc cam kt k khi Vit Nam chnh thc tr thnh vin WTO, theo l
trnh cc ngn hng nc ngoi thnh lp v hot ng ti Vit Nam vi quy
m pht trin khng hn ch c xc lp, th trng tin t trong nc tr nn
si ng v cnh tranh ngy cng khc lit. y c coi l thch thc ln i
vi cc ngn hng trong nc bi v cng ngh - dch v - ngun nhn lc ca cc
t chc tn dng nc ngoi c u th vt tri v c loi hnh, cht lng v
14
dch v. Hn na, cc ngn hng nc ngoi hn hn Ngn hng Vit Nam v

nng lc qun l, qun tr ri ro cng nh kinh nghim pht trin cc sn phm
dch v ngn hng hin i. Do cng vi s gia tng v s lng ngn hng,
th phn dnh cho ngn hng thng mi trong nc ngy cng b thu nh. iu
ny i hi vic nng cao cht lng cung ng v pht trin SPDV ngn hng da
trn nn cng ngh ngn hng hin i.
Cng vi qu trnh hi nhp v ngn hng, mc m ca, d b cc gii hn,
ro cn ngn cch hot ng ca cc ngn hng trong nc vi hot ng ca ngn
hng trong khu vc v th gii, mc xm nhp hot ng ngn hng ca quc gia
trn th trng nc ngoi s tng ln. ng thi, s pht trin cc dch v ngn
hng cng ngy cng a dng vi cht lng ngy cng cao hn.
Pht trin SPDVNH s to ra nhiu knh thanh ton cho khch hng c nhn,
doanh nghip va v nh, s lng giao dch rt ln s c thc hin thng qua ti
khon ngn hng mt cch nhanh chng nh h thng chuyn tin tp trung. T c
tc dng y nhanh tc lu chuyn tin t, chu chuyn vn x hi, tn dng tim
nng to ln v vn huy ng c u t v kinh doanh pht trin kinh t, ng
thi gip ci thin i sng dn c, hn ch thanh ton bng tin mt, gp phn tit
kim thi gian, chi ph cho c khch hng v ngn hng.
1.3.1.2. T yu cu i vi ngn hng
NHTM phi tin hnh cc hot ng m rng v nng cao cht lng sn
phm dch v v chnh khch hng ca h. S pht trin sn phm dch v ngn hng
c vai tr quyt nh i vi kinh doanh v pht trin ca ngn hng v nhu cu ca
khch hng ngy cng a dng, phong ph v khng ngng pht trin. c bit, khch
hng lun i hi ngn hng khng ngng i mi theo hng pht trin cng ngh
hin i, tha mn ngy mt cao hn phc v cc nhu cu sinh hot, sn xut, i
sng. Pht trin SPDV ngy mt khng nh vai tr quan trng ca mnh khng vi
ch ngn hng m vi c s pht trin ca kinh t - x hi ca c t nc, em li
ngun thu n nh, chc chn v t ri ro v n t chu nh hng ca chu k kinh t.
Ngoi ra sn phm DVNH cn gi vai tr quan trng trong vic m rng th trng,
15
qung b thng hiu mt cch hiu qu t nng cao nng lc cnh tranh. Ngun
vn huy ng c t dn c - x hi t DVNH ngy mt khng nh vai tr quan
trng ca mnh khng vi ch ngn hng m vi c s pht trin ca kinh t - x hi
ca c t nc, v to ngun vn trung di hn ch o cho ngn hng, gp phn
m rng v pht trin a dng dch v ngn hng, cc ngn hng s c th trng ln
hn, tim nng pht trin tng ln v c kh nng phn tn ri ro trong kinh doanh,
cung ng sn phm dch v c cht lng cao cho khch hng, nh hng kinh
doanh, sn phm, th trng gip ngn hng t kt qu ti u trong kinh doanh.
Pht trin v nng cao cht lng sn phm dch v to iu kin nng cao uy
tn v thng hiu ca ngn hng, gip ngn hng m rng th phn hot ng tn
dng v phi tn dng, tng li nhun, gim bt ri ro cho ngn hng v tng kh nng
cnh tranh cho mi ngn hng.
1.3.1.3. T yu cu i vi khch hng
Pht trin SPDVNH em li s thun tin, an ton v rt nhiu s la chn cho
khch hng trong qu trnh s dng ngun thu nhp ca mnh t nhng dch v nh
tit kim, thanh ton, thu chi, th ghi n, th tn dng, vay tiu dng, vay tr gp.,
vi cc SPDV ngn hng hin i khch hng c th ngi ti nh hoc vn phng v
ch vi vi click chut c th thc hin mua hng qua mng, thanh ton ha n dch
v, hoc chuyn tin cho bn b ngi thn khp th gii mt cch nhanh chng v
tit kim c rt nhiu thi gian v cng sc. Khch hng c th i khp ni trn th
gii m khng cn phi mang theo tin mt, khch hng c th tip cn ngun vn vay
ngn hng mt cch d dng, nhanh chng vi cc cc dch v thu chi, cho vay tr
gp, cho vay tiu dng, cho vay sn xut kinh doanh doanh nghip va v nh. Vi
vic p dng cng ngh hin i SPDVNH ngy mt khng nh vai tr quan trng
ca mnh khng vi ch ngn hng m vi c s pht trin ca kinh t - x hi ca c
t nc. SPDVNH ngy cng phong ph v a dng c th p ng ti a nhu cu
ca khch hng, khi s dng cc dch v ngn hng mt cch thnh tho khch hng
c th chng t mnh l mt ngi vn minh, hin i.
16
1.3.2 Cc tiu thc nh gi s pht trin sn phm dch v ngn hng

Do tnh v hnh ca SPDVNH nn khch hng khng th nhn thy, khng th
nm gi v vy kh khn trong vic nh gi cht lng sn phm trc, trong v sau
khi mua. Theo m hnh Servqual (Parasuraman, 1988) - m hnh nghin cu cht
lng dch v ph bin v c p dng nhiu nht trong cc nghin cu Marketing,
vic nh gi s pht trin SPDVNH da vo mt s tiu ch sau:
1.3.2.1. Cc ch tiu nh tnh
S tin cy ca khch hng vi ngn hng
S tin cy ni ln kh nng cung ng dch v chnh xc, ng gi v uy tn. iu
ny i hi s nht qun trong vic thc hin dch v v tn trng cc cam kt cng
nh gi li ha vi khch hng. Trong lnh vc ngn hng, tiu ch ny thng c
khch hng o lng thng qua cc yu t sau:
- Ngn hng thc hin dch v ng ngay t ln u.
- Ngn hng cung cp dch v ti thi im m h ha.
- Ngn hng thc hin giao dch chnh xc khng sai st.
- Nhn vin ngn hng lun sn sng phc v khch hng.
Hiu qu phc v khch hng ca ngn hng
y l tiu ch o lng kh nng gii quyt vn nhanh chng, x l hiu qu
cc khiu ni, sn sng gip khch hng v p ng cc yu cu ca khch hng.
Ni cch khc, hiu qu phc v l s phn hi t pha nh cung cp dch v i vi
nhng g m khch hng mong mun c th nh:
- Nhn vin ngn hng sn sng gip khch hng.
- Ngn hng cung cp dch v nhanh chng, kp thi.
- Ngn hng phc p tch cc cc yu cu ca khch hng.
- Ngn hng c ng dy nng phc v khch hng 24/24.
- Ngn hng c gng gii quyt kh khn cho khch hng.
S hu hnh
S hu hnh chnh l hnh nh bn ngoi ca c s vt cht, thit b, my mc,
phong thi ca i ng nhn vin, ti liu, sch hng dn v h thng thng tin lin
17
lc ca ngn hng. Ni mt cch tng qut tt c nhng g m khch hng nhn thy
trc tip c bng mt v cc gic quan th u c th tc ng n yu t ny:
- Ngn hng c c s vt cht y .
- Ngn hng c trang thit b v my mc hin i.
- Nhn vin ngn hng trng rt chuyn nghip v n mc p.
- Ngn hng sp xp cc quy giao dch, cc bng biu v k ti liu rt khoa hc
v tin li cho khch hng.
S m bo
y l yu t to nn s tn nhim, tin tng cho khch hng c cm nhn
thng qua s phc v chuyn nghip, kin thc chuyn mn gii, phong thi lch thip
v kh nng giao tip tt, nh , khch hng cm thy yn tm mi khi s dng dch
v ca ngn hng:
- Nhn vin ngn hng phc v khch hng lch thip, nh nhn.
- Chng t giao dch r rng v d hiu.
- Nhn vin ngn hng lun cung cp cc thng tin dch v cn thit cho khch
hng.
- Nhn vin ngn hng tr li chnh xc v r rng cc thc mc ca khch hng.
S cm thng
S cm thng chnh l s quan tm, chm sc khch hng n cn, dnh cho
khch hng s i x chu o tt nht c th gip cho khch hng cm thy mnh l
thng khch ca ngn hng v lun c n tip nng hu mi lc mi ni. Yu
t con ngi l phn ct li to nn s thnh cng ny v s quan tm ca ngn hng
i vi khch hng cng nhiu th s cm thng s cng tng. S cm thng ca nhn
vin ngn hng i vi khch hng ca mnh c th hin nh sau:
- Nhn vin ngn hng ch n nhu cu ca tng khch hng.
- Khch hng khng phi xp hng lu c phc v.
- Ngn hng c a im giao dch thun tin cho khch hng.
- Ngn hng c h thng ATM hin i v d s dng.
- Nhn vin ngn hng lun i x n cn vi khch hng.
18
1.3.2.2. Cc ch tiu nh lng

S lng khch hng giao dch
S lng khch hng c gi vng.
Khng c khch hng b i i vi nhng khch hng n giao dch ln u, sau
tip tc giao dch v gn b lu di vi ngn hng.
S lng khch hng mi khng ngng tng ln.
Cc sai st trong giao dch gia ngn hng v khch hng ngy cng gim, gim
cc li phn nn v khiu ni ca khch hng km theo nhng li khen tng, ng
vin hoc gp chn thnh ca khch hng i vi hot ng ca ngn hng.
Tc tng trng ngun vn ngn hng do cc SPDVNH em li
Tc tng trng ngun vn hng nm th hin trn bng tng kt ti sn.
Trong tng ngun vn ca NHTM t l ngun vn tng trng do cc SPDVNH
mang li l bao nhiu %?
Thu nhp (li rng) ca NHTM t SPDVNH em li
tnh c li nhun t SPDVNH, cc NHTM cng phi s dng cc h s
lin quan n thu nhp ti chnh ca ngn hng, nh nhm cc ch tiu phn nh kh
nng sinh li.
Kh nng sinh li
tng ti sn (ROA)
Kh nng sinh li
vn ch s hu (ROE)
T sut li nhun
trn doanh thu
Li tc trc thu
Tng ti sn
Li nhun sau thu

Vn ch s hu
Li nhun sau thu

Doanh thu bn hng
19
tnh c li nhun t SPDVNH, trn c s cc ch tiu phn nh kh nng

sinh li c thng k qua cc nm, pht trin SPDVNH c nng ln biu hin
kt qu thu nhp nm sau cao hn nm trc.
1.4 Cc nhn t nh hng n pht trin sn phm dch v ngn hng
1.4.1. Cc nhn t ch quan
y l cc nhn t thuc v yu t ni lc ca ngn hng v cng l nhng yu
t quyt nh n vic pht trin SPDVNH trong giai on kinh t pht trin nh hin
nay
nh hng v chin lc pht trin
Kinh doanh trong lnh vc SPDVNH ni ring cng nh hot ng kinh doanh
ni chung ch c th thnh cng khi doanh nghip c nh hng v chin lc pht
trin ng n. Chin lc pht trin sn phm dch v cng chi tit cng d dng
trong vic thc thi cc chnh sch. Chin lc pht trin SPDVNH phi bao qut c
tt c cc mt bao gm chin lc khch hng, chin lc thm nhp th trng, chin
lc pht trin mng li v o to ngun nhn lc.
Quy m vn
Quy m vn v kh nng trang b phng tin vt cht, trang thit b ca ngn
hng gip cho ngn hng c kh nng p ng tt cho nhng nhu cu pht trin
SPDVNH nh dch v thanh ton c th pht trin mnh m, cht lng tt hn rt
ngn thi gian thanh ton i hi phi c cng ngh ngn hng hin i vi h thng
thanh ton in t v mng li thanh ton c m rng thanh ton khp ton cu.
Trnh k thut cng ngh
Trnh k thut cng ngh tc ng khng nh n cht lng cung ng
SPDVNH bi v cng ngh pht trin c ng dng vo hot ng kinh doanh ca
ngn hng s ci thin c mi trng lm vic, tng nhanh tc x l cng vic,
x l giao dch vi an ton cao, tit kim chi ph v thi gian giao dch vi khch
hng, ngc li nu trnh p dng cng ngh thp, cc sn phm SPDVNH s
ngho nn, khng m bo tnh an ton do phi qua nhiu lao ng th cng.
Uy tn ca ngn hng
20
Uy tn ca ngn hng chnh l s tn nhim ca khch hng, hnh nh ca ngn

hng trong cng chng. Uy tn ca ngn hng mt mt cho php duy tr bn vng mi
quan h vi khch hng mang tnh truyn thng, mt khc gp phn tch cc trong
vic thu ht thm nhiu khch hng mi, qua m rng v nng cao cht lng
SPDVNH.
Quy m mng li h thng chi nhnh
H thng mng li ca ngn hng cng nh hng khng nh n vic pht
trin SPDVNH. Ngn hng no c mng li chi nhnh rng, cng ngh hin i th
vic pht trin SPDVNH c thun tin hn, nht l cc dch v thanh ton, dch v
ATM.
Ngun nhn lc
Ngun nhn lc l ngun lc khng th thiu ca bt k doanh nghip cng
nh ngn hng no. Li th v ngun nhn lc ca mt doanh nghip ni chung th
hin nhng yu t nh: trnh o to, trnh thnh tho nghip v, ng c phn
u, mc cam kt gn b vi doanh nghip. Nhn s ca mt ngn hng l yu t
mang tnh kt ni cc ngun lc ca ngn hng, ng thi cng l ci gc ca mi ci
tin hay i mi. So vi cc ngnh khc, cc phm cht quan trng i vi mt nhn
vin ngn hng l: "s trung thc, tin cy, tnh cn thn v tinh thn sn sng tip
thu t tng mi trong qu trnh p ng cc nhu cu v dch v ca khch hng ".
Ngn hng l mt ngnh i hi ngi lao ng phi c kinh nghim v trnh
cao c tch lu theo thi gian. Qu trnh tuyn dng v o to mt chuyn vin
ngn hng thng rt tn km c v thi gian v cng sc. Hiu qu ca cc chnh
sch nhn s, c bit l chnh sch tuyn dng, c ch th lao l mt ch tiu quan
trng nh gi kh nng duy tr mt i ng nhn s cht lng cao ca mt ngn
hng.
Trnh ca nhn vin ngn hng s quyt nh n tnh khoa hc ca nhng
quy trnh tc nghip cung cp SPDVNH, c th cng mt nghip v nhng nu c
thc hin bi mt nhn vin lnh ngh s hon thnh vi thao tc nhanh, ng quy
trnh v ngc li. Qua cc dch v c thc hin mt cch nhanh chng thun
21
tin vi chi ph hp l. iu ny ng ngha vi vic ngn hng no c ngun nhn

lc c trnh cao, nng ng v nhit tnh s to tin pht trin SPDVNH hiu
qu hn.
1.4.2 Cc nhn t khch quan
Pht trin v nng cao cht lng SPDVNH khng ch ph thuc vo ng c
kinh t hoc ni lc ca t chc cung ng dch v v ca ngi s dng dch v m
cn chu nh hng ca cc yu t khch quan khc nh:
Mi trng php l
Mi trng php l l nhn t thuc mi trng bn ngoi c tc ng thng
xuyn nht n hot ng ca cc ngn hng ni chung v SPDVNH ni ring. Do nh
hng to ln ca hot ng ti chnh vo nn kinh t m mi NHTM u chu s kim
sot cht ch ca php lut k t khi mi thnh lp thng qua cc iu l, cc quy nh
ca chnh ph, s n nh ca chnh quyn, nhng khuyn khch hoc kch thch c
bit, mc tr cp ca chnh ph, lut chng c quyn, s thay i trong chnh sch
tin t, thu kho ca chnh ph, cc cam kt a phng,... . l nhng quy nh
buc cc ngn hng phi tun theo ng thi l c s gii quyt cc tranh chp pht
sinh trong hot ng ca ngn hng. Nu cc quy nh khng y , khng r rng v
thiu tnh ng b, nht qun s gy kh khn cho hot ng ngn hng, ngc li mt
h thng php lut y , hon chnh s l hnh lang php l vng chc cho ngn
hng trong hot ng ca mnh. Khi lut php s c tc dng tch cc tr thnh
ng lc gip ngn hng c hiu qu hn.
V th, nhng thay i trong chnh sch php lut ca Nh nc s nh hng
trc tip ti hot ng kinh doanh ca ngn hng ni chung v ti danh mc SPDVNH
ni ring. N va mang li c hi hnh thnh nhng nhm SPDVNH mi, va to
nn nhng thch thc mi cho danh mc SPDVNH trong tng lai.
Mi trng kinh t v chnh tr x hi
Nhu cu s dng SPDVNH ph thuc vo thu nhp ca c nhn. Khi nn kinh
t pht trin, thu nhp ca ngi dn tng ln th nhu cu s dng SPDVNH tng ln
theo pht trin. Vi nhng mc thu nhp khc nhau, nhu cu s dng SPDVNH
22
cng khc nhau. V d nhm nhng ngi c thu nhp cao s c nhu cu nhiu v
nhng sn phm u t, qun l ti sn hoc nhm nhng ngi c thu nhp kh thch
s nhanh chng, n gin thun tin trong SPDVNH, thng c nhu cu vay nhiu
hn nhm c thu nhp cao.
Kh nng cung ng dch v ph thuc kh nhiu v trnh dn tr th hin
kh nng v mc tip cn, nhn thc thng tin, kh nng n nhn thnh tu khoa
hc cng ngh. Trnh dn tr thp s lm gim kh nng n nhn v ph bin
nhng dch v mi nh qun l tin mt, giao dch in t Ngc li trnh dn
tr pht trin, i hi ca h v cc sn phm v cht lng ca SPDVNH phi c
thay i v pht trin khng ngng, chnh nhu cu ny s thc y ngn hng tm mi
cch m rng v ngy cng nng cao cht lng SPDVNH.
c im ca SPDVNH l mang tnh v hnh nn kinh doanh SPDVNH ch
yu da trn c s uy tn do vy cc vn chnh tr x hi cng c tc ng ln i
vi hot ng ca cc ngn hng. Mt quc gia c nhiu bt n v chnh tr s khin
cc nh u t trong v ngoi nc khng tin vo h thng ti chnh ni chung v cc
SPDVNH ni ring. S bt n v chnh tr s lm kinh t khng tng trng hoc
chm tng trng, cc nhu cu giao dch b hn ch dn n nhu cu s dng
SPDVNH gim.
Mt yu t na trong mi trng kinh t chnh tr x hi khng th khng nhc
n l yu t tm l thi quen ca khch hng. Tm l thi quen c nhn thng
thay i chm so vi s tin b ca khoa hc cng ngh, nhng n ng vai tr quyt
nh vic la chn sn phm ca khch hng. V d thi quen dng tin mt khin
ngi tiu dng kh chp nhn dch v th ATM, sc hoc thi quen khng thch vay
mn ca ngi Vit Nam s lm tc pht hnh th tn dng khng cao hoc tm l
ngi thay i chnh l lc cn cho qu trnh pht trin cc sn phm mi ca ngn
hng cng nh qu trnh s dng dch v mi ca ngi tiu dng.
Tin b ca khoa hc cng ngh
Trnh khoa hc cng ngh ca mi quc gia c nh hng ln n vic trin
khai pht trin SPDVNH. H tng cng ngh thng tin c xem l yu t c ngha
23
quyt nh kh nng cnh tranh gia cc ngn hng trn th gii. Tin b v cng ngh
thng tin, c bit l Internet l yu t quan trng trong vic pht trin cc SPDVNH,
l c s cho s ton cu ha mt s SPDVNH hin i. Do mc tp trung cao v
thng tin cho php cc nh cung cp dch v ti chnh thc hin kinh doanh r hn v
hiu qu hn..
Cc nhn t khc
Ngoi ba nhn t khch quan trn c xem l nhng nhn t c nh hng
nhiu n vic pht trin SPDVNH, cc NHTM cn ch n mt s nhn t khc
nh:
Nhn t t pha khch hng ca ngn hng: Xut pht t quan im ca
Marketing ngn hng, khch hng c coi l trung tm. c bit l trong hot ng
ngn hng, khch hng va tham gia vo qu trnh cung ng SPDVNH, va trc tip
s dng chng. Do vy nhu cu, mong mun, cch thc s dng SPDVNH ca khch
hng s l yu t quyt nh c v s lng, kt cu, cht lng SPDVNH, kt qu
hot ng kinh doanh ca ngn hng. Bn cnh , thi quen tiu dng v nhu cu ca
khch hng cng l yu t nh hng khng nh n s pht trin ca SPDVNH, v
vy, s thay i thi quen, nhu cu ca khch hng c xem l yu t quyt nh n
s thay i ca chnh sch cung cp SPDVNH.
S gia tng ca i th cnh tranh: S cnh tranh trong lnh vc dch v ti
chnh ang ngy cng tr ln quyt lit khi ngn hng v cc i th cnh tranh m
rng danh mc dch v. S lng cc NHTM v cc ngn hng nc ngoi hot ng
ti Vit Nam ngy cng tng c v s lng ln cht SPDVNH. Cc ngn hng a
phng cung cp tn dng, dch v t vn ti chnh cho cc doanh nghip v ngi
tiu dng, k hoch tit kim, k hoch hu tr. Trong khi cc NHTM nc ngoi
li mnh v cc SPDV thanh ton quc t, kinh doanh ngoi hi hay cc SPDVNH
hin i. Ngoi vic cnh tranh gia cc NHTM th cc SPDVNH cn phi cnh tranh
vi cc SPDVNH ca cc nh ch ti chnh khc nh: cc cng ty chng khon, cc
cng ty bo him, cc t chc tn dng v cng ty ti chnh. y chnh l nhng yu t
dn n s pht trin cc SPDVNH. p lc cnh tranh ng vai tr nh mt lc y
24
to ra s pht trin sn phm dch v cho tng lai.Cnh tranh cng gay gt ngn hng
cng ung cp nhiu SPDVNH tt v s lng cng nh cht lng, tho mn ngy
cng tt hn nhu cu ca khch hng.
Mc a dng ho cc dch v cung cp cng l mt yu t to nn li th
cnh tranh ca mt ngn hng. Mt ngn hng c nhiu loi hnh dch v cung cp ph
hp vi nhu cu th trng s l mt ngn hng c li th cnh tranh. S a dng ho
cc dch v mt mt to cho ngn hng pht trin n nh hn, mt khc cho php
ngn hng pht huy li th nh quy m. Tt nhin, s a dng ho cc dch v cn
phi c thc hin trong s tng quan so vi cc ngun lc hin c ca ngn hng.
Nu khng, vic trin khai qu nhiu dch v c th khin ngn hng kinh doanh
khng hiu qu do dn tri qu mc cc ngun lc.
KT LUN CHNG 1
Trong chng ny, lun vn trnh by s lc nhng vn c bn v NHTM
v sn phm dch v ca NHTM cng nh nghin cu qua tnh hnh pht trin ca
SPDVNH trong thi k hi nhp. T c c ci nhn tng qut v nhng
SPDVNH v nhng tc ng ca vic pht trin SPDVNH trong thi k hi nhp. Tuy
nhin, mi ngn hng u c nhng phng thc v chin lc pht trin
SPDVNH khc nhau. Do , phn nghin cu chi tit trong chng 2 s thy c
nhng mi l v khc bit ti Agribank Lm ng, ng thi thy c nhng mt
tch cc v tiu cc trong hot ng pht trin dch v t a ra c nhng gii
php thch hp v c tnh ng dng trong chng 3.
25
CHNG 2
THC TRNG PHT TRIN SN PHM DCH V TI
AGRIBANK LM NG
2.1 Gii thiu chung v Agribank Chi nhnh Lm ng

2.1.1 S lc v lch s hnh thnh v pht trin ca Agribank Lm ng
Ngn hng Nng nghip v Pht trin Nng thn chi nhnh tnh Lm ng
(Agribank Lm ng) ngy nay c thnh lp ngay sau khi c Ngh nh
53/HBT ngy 26/3/1988 ca Hi ng B trng (nay l Chnh ph) v t chc
b my NHNN Vit Nam c hiu lc thi hnh. Agribank Lm ng l n v thnh
vin hch ton ph thuc, i din theo y quyn ca Agribank, c quyn t ch
kinh doanh theo phn cp v chu s rng buc v ngha v v quyn li i vi
Agribank; chu trch nhim cui cng v cc ngha v do s cam kt ca
Agribank Lm ng trong phm vi y quyn. Agribank Lm ng c con du
ring; c bng cn i ti sn v nhn khon ti chnh theo quy nh ca
Agribank.
Trong nhng nm qua, Agribank Lm ng lun l Chi nhnh NHTM hng u
trn a bn tnh Lm ng xt c v quy m ngun vn huy ng v d n cho vay.
Mc d s cnh tranh gia cc NHTM trn a bn ngy cng gay gt lm th phn
huy ng v cho vay b gim st, nhng n cui nm 2011, th phn huy ng vn ca
Agribank Lm ng chim t trng 26,74% v th phn cho vay l 30,13%; trong
Chi nhnh c bit ch trng u t cho vay pht trin nng nghip, nng thn theo ch
trng ca Chnh ph v ca ngnh. Hot ng ca Agribank Lm ng gp phn
tch cc vo vic thc y kinh t - x hi ca tnh Lm ng pht trin theo hng
cng nghip ha, hin i ha theo ch trng ca ng v Nh nc.
2.1.2 M hnh t chc, mng li
Ngn hng Nng nghip v Pht trin nng thn Lm ng (Agribank Lm
ng) c m hnh t chc chung theo m hnh t chc ca h thng Agribank. Hot
ng trn a bn tnh Lm ng c 12 huyn, Thnh ph, nhng c 01 huyn v 01
26
thnh ph nm trong a bn qun l ca Ngn hng Du tm t (ng ti thnh ph

Bo lc) nn thc t Chi nhnh ch qun l trn a bn 10 huyn v 01 thnh ph.
M hnh t chc
S T CHC QUN L CA NGN HNG
GIM C
PH GIM C
PH GIM C
PH GIM C
PH GIM C
Ph trch
Ph trch
Ph trch
Ph trch
C CU CC B PHN TRC THUC
Phng
Phng
Phng
Phng
Phng
Phng
Tn
dng
K
hoch
Hnh
chnh
Kim tra
in
K ton
ton
Tng
hp
Nhn s
Kim
sot
Ngn
qu
Khch
sn
NHNo
C CU CHI NHNH NHNo&PTNT HUYN, THNH

PH
Thnh
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Huyn
Ph
Lc
Di
Ct
Lm
Lt
Dng
Dng
Trng
Linh
Huoai
Th
Tin
27
V mng li kinh doanh: Thc hin n ci tin m hnh t chc ca

Agribank, Agribank Lm ng lin tc m rng mng li giao dch, tng bc x
hi ho hot ng ngn hng nhm pht trin, m rng cc i tng khch hng v
quy m kinh doanh cng nh nng cao cht lng hot ng kinh doanh. n
31/12/2011, Agribank Lm ng c 27 n v c s, bao gm: 1 hi s chnh, 11
chi nhnh loi III, 15 phng giao dch v 01 khch sn.
V cn b: lun ch trng khu o to cn b ton din v chuyn mn, vi tnh,
kin thc php lut. n 31/3/2012, tng s CBCNV ton chi nhnh l 379 ngi,
trong : Tin s 01, chim t l 0,26%; thc s l 12 ngi, chim t l 3,17%; trnh
i hc v tng ng l 284 ngi, chim t l 74,93%; trnh trung cp, cao
cp l 56 ngi, chim t l 14,76%; s cp v cha qua o to 26 ngi, chim t l
6,86% ch yu l tp v, bo v.
2.1.3 Cc sn phm dch v ti Agribank Lm ng
Tnh n ngy 31/12/2011 Agribank Lm ng ang cung ng hn 190 SPDV
ti khch hng l doanh nghip, h sn xut, c nhn, cc t chc tn dng v nh ch
ti chnh trn th trng vn, th trng m v th trng lin ngn hng.
Da theo tiu ch phn loi SPDV, da vo qun l SPDV trn h thng thanh ton v
k ton khch hng (IPCAS), theo kt qu t vn v hin i ho SPDV, hin nay
Agribank Lm ng ang cung cp 10 nhm SPDV sau:
+Nhm sn phm tin gi, huy ng vn: Ngn hng khai thc v nhn tin gi
ca cc t chc, c nhn trong v ngoi nc di hnh thc tin gi khng k hn,
tin gi c k hn, tin gi tit kim, tin gi khc bng VND v ngoi t. Pht hnh
chng ch tin gi, tri phiu, k phiu v giy t c gi huy ng vn ca cc t
chc, c nhn trong v ngoi nc.
+Nhm sn phm cp tn dng: Cho vay ngn hn, trung hn, di hn nhm p
ng nhu cu vn thc hin pht trin nng nghip nng thn, u t sn xut kinh
doanh, dch v, i sng ca t chc, c nhn hot ng trn lnh th Vit Nam bng
VND v ngoi t.
28
+ Nhm sn phm dch v ti khon v thanh ton trong nc: Cung cp cc

phng tin thanh ton qua ti khon v thc hin dch v thanh ton trong nc.
+ Nhm sn phm dch v thanh ton quc t: Thc hin kinh doanh, mua bn
ngoi t, chi tr kiu hi; Thc hin thanh ton quc t; Nh thu; Pht hnh, thanh ton,
k hu vn n, y quyn, bo lnh nhn hng theo L/C ; Chp nhn hi phiu.
+ Nhm sn phm dch v kinh doanh vn (Group of Treasury): Cho vay hoc
i vay vn t cc nh ch ti chnh, kinh doanh chng khon, hon i li sut, hon
i tin t
+ Nhm sn phm u t: L vic Agribank gp vn thnh lp mi cty c
phn, cng ty trch nhim hu hn, cng ty hp danh; gp vn, mua c phn, tham
gia l c ng chin lc; u t vo cc qu u t
+ Nhm sn phm dch v th: L phng tin thanh ton khng dng tin mt
do Agribank pht hnh, cho php ch th s dng trong phm vi s d ti khon tin
gi thanh ton hoc hn mc thu chi thanh ton hng ho dch v; Rt, ng tin
mt v thc hin cc dch v khc ti n v chp nhn th, im ng tin mt trong v
ngoi nc.
+ Nhm sn phm dch v ngn hng in t (E- BANKING): l dch v cho
php khch hng kim tra v thc hin cc giao dch qua ti khon thanh ton bng tin
nhn SMS hoc qua mng Internet.
+ Nhm sn phm dch v ngn qu v qun l tin t.
+ Nhm sn phm dch v Bancassurance v cc sn phm dch v khc
2.2 Phn tch thc trng cung ng sn phm dch v ti Agribank Lm ng
2.2.1 Tnh hnh hot ng ca cc NHTM trn a bn Lm ng
2.2.1.1 H thng mng li cc t chc tn dng ti Lm ng
Hin nay trn a bn tnh Lm ng c 41 t chc tn dng cng hot ng kinh
doanh, c th: 8 chi nhnh NHTM, c phn Nh Nc; 11 chi nhnh, phng giao dch
ca cc NHTM c phn ngoi Nh nc; 01 NHCSXH; 01 qu tn dng TW v 19
qu tn dng c s. Mt s ngn hng c th ni l i th cnh tranh trc tip ca
Agribank Lm ng l cc NHTM ln, hot ng lu nm nh BIDV, VCB,
29
Vietinbank, v rt nhiu NHTM c phn khc vi nhiu th mnh v pht trin m

rng th phn huy ng vn, cp tn dng v c nhng chin lc pht trin SPDV rt
a dng v linh hot nh Sacombank, ACB, Eximbank, SHB
2.2.1.2 Tnh hnh hot ng ca cc NHTM
V huy ng vn
Trong giai on 2007-2011, tng ngun vn huy ng cc NHTM u tng
trng qua cc nm. Agribank vn khng nh l NHTM ng u v tng ngun vn
huy ng (th phn tin gi huy ng t 26,74% nm 2011), tip theo l Vietinbank,
BIDV, Sacombank,Vietcombank.
(Ngun: Bo co tng kt NHNN Tnh Lm ng qua cc nm)
Biu 2.1: Huy ng vn theo loi hnh t chc tn dng

(Ngun: Bo co NHNN Tnh Lm ng qua cc nm)
30
Bng 2.1: Huy ng vn ca cc t chc tn dng trn a bn t 2007- 2011

n v: T ng
T CHC TN DNG
NHNo&PTNT Lm ng
NM
2007
1.740,00
NM
2008
NM
2009
2.176,40 2.491,90
NM
2010
NM
2011
3.136,30
3.937,30
NH Du Tm T
416,4
569,6
586,6
754,7
587,4
NH u t v Pht trin CN Lm ng
477,2
653,5
920,8
1.190,70
1.267,30
NH T v PT Chi nhnh Bo Lc
169,8
241,8
330,8
511
614,3
408
520
571,7
786,5
1.115,10
132,1
188,1
396,1
713,9
935,8
88,2
119,7
30,2
112,6
238,4
193,4
242,8
313,7
333,7
38,8
175,9
402,5
426,7
NH Cng thng CN Lm ng
NH Cng thng CN Bo Lc
NHTMCP K Thng CN Lm ng
NH TMCP Phng Ty CN Lm ng
NH PT Nh BSCL CN Lm ng
171,9
NHTMCP ng - PGD Lt
NHTMCP ng - PGD c Trng
NH TMCP EximBank CN Lt
NH TMCP Quc T CN Lm ng
95,7
NHTMCP PT M Cng CN Lm ng
1,9
NHTMCP Si gn- H Ni CN Lm ng
139,6
NH TMCP Chu CN Lt
348,7
547,8
153,8
381,3
NH TMCP Hng Hi CN Lm ng
NH TMCP Ngoi Thng CN Lm ng
34,9
245
333,1
609,7
824,9
1.150,80
509,6
732,4
955,4
1.310,00
1.210,30
5,3
5,1
6,4
27,8
40,1
Qu tn dng TW
182,5
224,4
235,1
319,6
197,6
H thng Qu tn dng c s (20 n v)
534,3
683,1
845,7
1.264,90
1.490,90
6.559,70 8.538,70
12.259,80
14.727,00
NH TMCP SG- Thng tn CN Lm ng

NH Pht trin chi nhnh Lm ng
NH Chnh sch x hi CN Lm ng
TNG CNG
4.992,10
(Ngun: Bo co cc nm ca NHNN Tnh Lm ng)

V c cu ngun vn theo nhm khch hng huy ng, Agribank l NHTM c t
l ngun vn huy ng t dn c chim t trng ln nht trong khi cc NHTM (t
86,91% nm 2011). y l ngun vn tng i n nh v th hin tm nh hng
ca thng hiu Agribank i vi khch hng dn c trong hot ng HV.
31
Cc NHTM pht trin cc sn phm huy ng vn di nhiu hnh thc khc

nhau ti cc phn on th trng khc nhau nhm cnh tranh thu ht khch hng s
dng sn phm v tng ngun vn. Hu ht trc khi phn loi c th cc SPDV huy
ng, cc NHTM chia theo nhm khch hng phc v nh khch hng c nhn, doanh
nghip v cc nh ch ti chnh. Bn cnh cc ngn hng thng thit k sn phm
huy ng vn di hnh thc gi sn phm (huy ng vn+ bo him nhn th, huy
ng vn+ Kiu hi+ mua bn ngoi t, ...) nh cc gi: Chm sn phm Tit kim
theo vng i (SCB), gi sn phm cho du hc sinh (ng Bank); Ti khon An
Li (HSBC); Tit kim tch ly bo an (BIDV);...hoc theo cc s kin trong nm nh
Tit kim rng vng (mng i l 1000 nm Thng Long); Tit kim hoa hng dnh
cho i tng khch hng n nhn ngy 8/3 (Sacombank); vi cc loi tin t khc
nhau: VND, USD, EUR hoc tin gi a t (ACB). Ngoi ra cc NHTM cn cung cp
cc sn phm huy ng vn a dng kt hp vi cc knh phn phi hin i tit kim
chi ph i li, cung cp nhiu tin ch cho khch hng: Tin gi trc tuyn (VCB,
BIDV), Tin gi dynamic online (ACB); ti khon E saving (VIB),...qua knh phn
phi Internet banking, Mobile banking.
-
V hot ng tn dng
Th phn tn dng ca Agribank Lm ng mc du vn dn u th phn trn
a bn (Chim 31,16% th phn nm 2011) vi th mnh am hiu th trng, thm

nin hot ng lu nm cng mng li chi nhnh rng khp nhng ang tip tc gim
dn qua cc nm trong khi khi NHTM c phn ang c nhng chnh sch vt tri
trong trin khai nhng sn phm cp tn dng ht sc linh hot, a dng vi tng i
tng khch hng vay vn v ang dnh u th trn th trng cung cp sn phm tn
dng.
32
Bng 2.2: D n cho vay ca cc t chc tn dng trn a bn tnh

Lm ng t 2007 -2011
n v: t ng
T CHC TN DNG
12/2007
12/2008
12/2009
12/2010
12/2011
A-NHTM
6.878,4
8.348,8
11.850,9
15.115,1
16.104,0
I-NHTMNN
5.128,2
6.354,5
8.233,1
9.523,0
10.225,2
Agribank Lm ng
3.177,2
3.775,4
4.783,6
5.557,7
6.117,0
Agribank Du Tm T
450,2
591,6
846,4
906,8
901,5
BIDV Lm ng
890,9
1.219,8
1.562,9
1.858,8
1.937,0
BIDV Bo Lc
394,8
538,6
749,0
889,0
949,7
MHB Lm ng
215,1
229,2
291,2
310,8
320,0
1.323,4
1.592,7
2.430,3
3.047,3
3.197,4
Vietinbank Lm ng
475,0
636,7
792,3
919,4
940,9
Vietinbank Bo Lc + Di linh
473,9
500,7
783,5
966,8
968,2
Vietcombank
374,4
455,3
854,6
1.161,1
1.288,3
III- NHTMCP ND
426,8
401,6
1.187,5
2.544,8
2.681,4
10,4
249,3
495,6
526,8
391,1
742,4
1.095,6
1.023,7
191,6
522,4
360,2
60,1
49,7
335,2
603,7
35,9
52,2
II- NHTMCPNN
Eximbank
426,8
Sacombank
SHB
Techcombank
ACB
4,2
Westernbank
VIB
63,9
MeKong Bank
1,2
B- NH Chnh sch x hi
648,7
999,5
1.364,9
1.647,1
1.825,9
C- H thng QTD
734,2
864,7
1.157,2
1.479,2
1.698,6
23,9
19,9
43,7
87,6
103,0
710,3
844,8
1.113,5
1.391,6
1.595,6
8.261,4
10.212,9
14.373,0
18.241,4
19.628,5
33,6%
23,6%
40,7%
26,9%
7,6%
QTD TW
HT QTDND c s
TNG CNG
Tc tng trng
so vi nm trc
(Ngun: Bo co tng kt ca NHNN tnh Lm ng qua cc nm)
33
Thanh ton trong nc

Tnh n 31/12/2011, doanh s thanh ton qua h thng chuyn tin ca cc ngn
hng trn a bn t 184.941 t ng. Nghip v chuyn tin c thc hin ch yu

ti cc ngn hng c mng li rng nh Agribank (34.306 t), Vietcombank (26.077
t ng), BIDV(23.303t), Vietinbank (9.432 t). Cc chi nhnh thuc Agribank dn
u v doanh s thanh ton, chim t trng18,55% tng doanh s thanh ton trn a
bn. Ring chi nhnh Sacombank Lm ng l NHTM c phn, thuc h thng ngn
hng c mng li nh nhng doanh s chuyn tin cng t c 7.786 t, chim t
trng 4,21%.
18.55%
45.44%
14.10%
4.21%
12.60%
5.10%
Agribank
Vietcombank
BIDV
Vietinbank
Sacombank
Khc
Biu 2.2: Doanh s chuyn tin qua cc NHTM trn a bn

tnh Lm ng nm 2011
(Ngun : Bo co NHNN Lm ng nm 2011)
- V dch v th:
Tnh n 31/12/2011, tng s th pht hnh ca tt c cc NHTM trn a bn
Lm ng l 423.490 th. Cc chi nhnh ca Agribank Lm ng l 123.908 th hin
34
dn u v s lng th, chim 29,26%. NHTM xp th hai l cc chi nhnh ca

Vietinbank vi 103.842 th pht hnh, nm gi 24,52% th phn.
Agribank
Du Tm T
2.78%
VCB
1.72%
11.43%
4.31%
Vietinbank
29.26%
BIDV
Sacombank
9.37%
4.91%
24.52%
11.70%
ng
MHB
Khc
Biu 2.3: Doanh s pht hnh th qua cc NHTM trn a bn

tnh Lm ng n 31/12/2011
(Ngun: Bo co NHNN Tnh Lm ng nm 2011)
Pht hnh th l th mnh ca Agribank ni chung v Agribank Lm ng ni
ring, qua cc nm vn duy tr c th phn th trn a bn. Tuy nhin, trong nhng
nm gn y, cc NHTM khc khng ngng c nhng chnh sch u i vi khch
hng, c nhng chin lc cnh tranh mnh m vi thng hiu th Agribank. Mt s
ngn hng nh ng , VCB, Techcombank lin tc c nhng chng trnh khuyn
mi cc k hp dn nhm thu ht khch hng nh min ph lm th, khng yu cu
duy tr s d trong ti khon, thi gian pht hnh th nhanh chng. Bn cnh ,
mt s tnh nng khi s dng th ca Agribank cha thc hin c c th cnh
tranh c vi cc NHTM khc nh np tin trc tip ti my ATM (ng Bank),
pht hnh th trc tuyn qua mng(ACB,VCB), ng k s dng tin ch Mobile
banking qua mng (Sacombank, Techcombank, BIDV), y l mt trong nhng
kh khn thch thc ln i vi Agribank Lm ng khi m mt s u th trc nay
khng cn na ang lm mt dn thng hiu th ca Agribank trong lng khch
hng.
35
Bng 2.3: S lng my ATM v th ca cc ngn hng trn a bn tnh Lm

ng n 31/12/2011
n v : th, ATM
STT
TN N V
S liu n
31/12/2010
S my
AGRIBANK LM NG
AGRIBANK DTT
S th
S liu n
31/12/2011
S my
Sth
Th phn nm
2011
V my
V th
22
91.545
28
123.908
20,44%
29,26%
17.179
20.812
5,84%
4,91%
H thng AGRIBANK
27 108.724
36
144.720
26,28%
34,17%
VIETINBANK L
11
37.104
13
57.308
9,49%
13,53%
VIETINBANK BO LC
31.728
46.534
6,57%
10,99%
H thng VIETINBANK
17
68.832
22
103.842
16,06%
24,52%
BIDV LM NG
10
21.391
11
26.460
8,03%
6,25%
BIDV BO LC
9.454
13.225
5,84%
3,12%
H thng BIDV
15
30.845
19
39.685
13,87%
9,37%
NG LT
34.142
37.712
5,11%
8,91%
NG C TRNG
9.888
10.686
1,46%
2,52%
H thng NG
44.030
48.398
6,57%
11,43%
SACOMBANK
14
11.790
15
18.241
10,95%
4,31%
10
VIETCOMBANK LT
13
42.069
15
49.555
10,95%
11,70%
11
MHB
4.463
7.290
2,19%
1,72%
12
EXIMBANK
2.664
3.828
1,46%
0,90%
13
SHB
333
611
0,73%
0,14%
14
PHNG TY BANK
683
906
2,19%
0,21%
15
VIB
642
981
0,73%
0,23%
16
ACB
383
2.319
5,11%
0,55%
17
TECHCOMBANK LT
1.520
2.669
2,19%
0,63%
18
HNG HI
445
0,73%
0,11%
137
423.490
100%
100%
TNG CNG
111 316.978
(Ngun: Bo co NHNN Tnh Lm ng)
36
Mng li ATM
Ti thi im 31/12/2011, ton tnh Lm ng c 137 my ATM trong
Agribank Lm ng c 28 my chim t trng 20,44% v l h thng ngn hng duy

nht c cc ATM c lp t tt c cc huyn trong Tnh. y l iu kin thun li c
bn gip Agribank tip tc pht trin v thng lnh th trng th ghi n ni a trong a
bn tnh Lm ng. ng th 2 l cc chi nhnh ca Vietinbank vi 22 my c lp t.
Chi nhnh Vietcombank c 15 my nhng tp trung ton b thnh ph lt
-
Dch v tr lng qua ti khon

Bng 2.4: S liu n v tr lng qua cc ngn hng trn a bn tnh
Lm ng n 31/12/2011
n v: n v, ti khon
S liu n 31/21/2011
STT
TN N V
Th phn
S n v
S ti khon
1 AGRIBANK LM NG
596
19.343
51,74%
37.61%
2 AGRIBANK DU TM T
121
4.371
10,50%
8.50%
3 VIETINBANK LM NG
58
2.972
5,03%
5.78%
4 VIETINBANK BO LC
48
4.689
4,17%
9.12%
107
5.076
9,29%
9.87%
6 BIDV BO LC
61
6.869
5,30%
13.36%
7 NG LT
25
896
2,17%
1.74%
8 NG C TRNG
24
561
2,08%
1.09%
9 SACOMBANK LM NG
15
817
1,30%
1.59%
10 VIETCOMBANK LT
69
4.160
5,99%
8.09%
11 MHB
13
442
1,13%
0.86%
12 EXIMBANK
119
0,52%
0.23%
13 SHB
62
0,17%
0.12%
14 PHNG TY BANK
0,00%
0.00%
15 VIB
0,00%
0.00%
16
0,00%
0.00%
0,61%
2.04%
0,00%
0.00%
100%
100%
5 BIDV LM NG
ACB
17 TECHCOMBANK LT
1051
18 HNG HI
TNG CNG
1,152
51.428
V n v
(Ngun: Bo co NHNN Tnh Lm ng)
37
V ti khon
n ht nm 2011, cc ngn hng trn a bn k kt vi 1.152 n v doanh

nghip thc hin chi tr lng qua ti khon cho 51.428 ngi lao ng, trong c
867 n v vi 35.099 ngi lao ng hng lng t ngn sch nh nc, khi cng
ty l 285 n v vi 16.329 ngi lao ng. Theo bng s liu c th thy cc chi
nhnh thuc 4 ngn hng Agribank, BIDV, Vietinbank v VCB gn nh thng lnh v
dch v tr lng qua ti khon trn a bn cn cc ngn hng cn li chim s lng
khng ng k.
-
V cc knh phn phi SPDV ca cc NHTM

Bn cnh cc knh phn phi truyn thng (qua mng li chi nhnh, Phng giao
dch) cc NHTM cn pht trin thm nhiu knh phn phi hin i: ATM, EDC/POS,
Mobile Banking, Internet Banking, Phone Banking/Home Banking/ 24/7 Center/
Contact center khch hng c th giao dch vi Ngn hng mi lc mi ni, tit
kim thi gian, chi ph, s dng n gin, nhiu tin ch: Vn tin s d; sao k ti
khon, Chuyn khon; Thanh ton ha n (in, nc, in thoi, Internet.); Vay tin
trc tuyn; Gi tit kim trc tuyn; Np tin in thoi
Hin nay, cc NHTM C phn nh ACB, Techcombank, Ngn hng ng
ang i u trong vic ng dng cng ngh mi, cung cp sn phm a tin ch qua
cc knh phn phi ny, gp phn quan trng trong vic pht trin sn phm dch v
thng qua cc knh ny.
-
V cc cng c thc y pht trin sn phm dch v ti cc NHTM

+ Cht lng phc v: Phong cch phc v ca tng giao dch vin, trang phc,
cch b tr quy giao dch, c cc NHTMCP thc hin mang nt c trng, bn sc

ring ca mi ngn hng v thng nht ton h thng (Techcombank, VIB, VCB,
ACB, Vietinbank, Sacombank). Quy giao dch khch hng c b tr lch s, c t
nht 2 giao dch vin ti B phn khch hng c la chn v hnh thc, ging ni,
thng hiu nghip v, trc tip hng dn, t vn gii thiu cc sn phm, dch v
ngn hng v lm cc th tc ban u khi khch hng n giao dch vi ngn hng vi
phong cch chuyn nghip, thi vui v ha nh v nhit tnh, giao dch vin ch
38
ng t vn, gii thiu SPDV cho khch hng lm cho khch hng khng c cm gic
phi ch i khi thc hin giao dch.
+ Cng tc chm sc khch hng, hi ngh khch hng, chm sc khch
hng VIP
Chm sc khch hng
Ngoi vic cung cp cc SPDV vi cc gi sn phm, tin ch gia tng cho khch
hng, cc NHTM trin khai h thng qun tr quan h khch hng (Customer
relationship management - CRM), Contact Center, hotline 24/7, .. chm sc khch
hng.
Ti cc NHTMCP, vic chm sc khch hng c thc hin ngay khi khch
hng n ngn hng giao dch. B phn bo v, tip tn l nhng ngi u tin khch
hng tip xc, cc c ch n cn, hng dn khch hng to n tng i vi khch
hng. Cc b phn nghip v nh: b phn tin gi, k ton, kinh doanh t vn v thc
hin cc dch v cho khch hng mt cch nhanh chng, x l thng tin phn hi
khch hng chuyn nghip. Tt c nhn vin, cc b phn ngn hng quyt nh vic
duy tr v pht trin mi quan h mt thit vi khch hng.
Hi ngh khch hng: l s kin cc NHTM t chc gp g v tri n vi
khch hng, i tc, nhng khch hng thn thit v tim nng qua ngn hng v
khch hng chia s nhng kh khn vng mc, cng nhau gii quyt, hp tc cng
pht trin. Hi ngh khch hng l c hi tng cng thm mi quan h bn cht v
hiu qu gia khch hng v ngn hng, s kin ny thng c cc NHTM t chc
long trng, PR v khuch trng trn cc phng tin truyn thng.
Chm sc khch hng VIP: Khch hng VIP c hng cc dch v chm sc
khch hng ti u nh: u i c bit khi s dng cc dch v, mua sm trong h
thng cc i tc ln ca ngn hng, tng qu, thng im tng ng vi s lng
giao dch, c hng cc u i v li sut khi khch hng VIP c nhu cu vay hay
gi tit kim, tng hn mc thu chi, hn mc rt th ATM, gim ph dch v thanh
ton quc t, chuyn tin; u tin bn ngoi t vi gi u i, nhn nhng qu tng c
ngha trong ngy sinh nht, Tt.
39
Cc NHTM thit k khu chuyn bit giao dch vi khch hng VIP, khch hng
c n tip trang trng trong mt khng gian tin nghi vi internet khng dy, sch
bo, tp ch, caf, tr theo s thch. Ngoi ra, khch hng VIP lun c mt i ng
phc v ring vi phong cch chuyn nghip, chu o, phc v mt ca, phc v tn
ni, nhn bn tin phn tch th trng bt ng sn, chng khon hng ngy...Vi VIP
banking, khch hng cn c cc chuyn vin t vn chia s v gii quyt cc nhu
cu ti chnh. Tc l, cc nhn vin giu kinh nghim s t vn u t chng khon,
vng, ngoi hi hay dch v ti chnh doanh nghip cho khch hng. Nu khch hng
VIP c khiu ni, s c ngi c trch x l vi thi gian nhanh chng.
Chng trnh khuyn mi: Cnh tranh gia cc NHTM hin nay khng ch l
cht lng, thi phc v m cc chnh sch hu mi. Chng trnh khuyn mi
pht trin SPDV ca cc NHTM phong ph v hnh thc, a dng, hp dn v gii
thng, qu tng. NHTM a ra cc chng trnh khuyn mi kh n tng v thu ht
khch hng, mang nhiu ngha, gn vi cc du mc lch s ca ngn hng nh k
nim ngy thnh lp v nhng thi khc s kin lch s ca t nc vi nhiu hnh
thc nh: Th co trng thng; Quay s trng thng; Thng li sut; Tch im
i qu; Tng qu, L x (tng tin), Du lch nc ngoi, Cung cp gi sn phm. Cc
NHTMCP thng t chc nhiu t quay thng, p dng hnh thc tng qu, quay s
in t hoc Th co trng thng.
Cc chng trnh khuyn mi ca cc NHTM mang tnh thng nht ton h
thng, Qu tng di hnh thc vt cht u thng nht gn tn v logo ca ngn hng,
c t chc chuyn nghip, qung co rm r trn website v cc phng tin thng
tin i chng, phn trao qu v mt s gii thng c t chc ngay ti quy giao
dch to bu khng kh tng bng, nhn nhp v thu ht khch hng t qung b
thng hiu v hnh nh ngn hng.
+ Ph v li sut
Ph: Hin nay, vic p dng biu ph dch v i vi khch hng gia cc
NHTM c s khc nhau trong cng mt dch v nh: m ti khon, chuyn tin, tt
ton s tit kim... Ph dch v m ti khon: Hu ht cc NHTM u thc hin min
40
ph m ti khon, ring Techcombank thu ph 5.500. Ph dch v chuyn tin: Mt s

NHTM min ph chuyn tin cng h thng, cng a bn nhng Agribank,
Vietinbank, MB, Sacombank c thu ph.
Ti mt s NHTMCP thc hin dch v chuyn tin trn Internet banking
(ACB, Techcombank, Eximbank, Sacombank) p dng mc ph giao dch thp hn
giao dch trc tip ti quy (khuyn khch khch hng s dng dch v ngn hng hin
i), tit kim chi ph v thi gian giao dch ca ngn hng v khch hng.
Ph rt sm: cc NHTM quy nh thi gian i vi cc dch v ny ti thiu l 2
ngy, sau khi tin v ti khon ring Agribank quy nh ti thiu 3 ngy. Khch hng
c nhu cu chuyn tin trong thi gian ti thiu chu mc chuyn tin, rt tin v tt
ton s tit kim sm theo quy nh ca biu ph dch v. Mc ph quy nh ti cc
ngn hng khc nhau.
Li sut: Mc d hin nay NHNN quy nh trn li sut ngn chn nguy c
xo trn th trng tin t v mt kh nng thanh ton ca cc NHTM, nhng cc
NHTM vn c nhng chnh sch li sut linh hot, li sut ngm lm cho cnh tranh
gia cc ngn hng ngy cng cao.
+ o to v tp hun nghip v cho cn b: Cc NHTM lin tc c cn b i
o to v tp hun nhm nng cao kin thc, trnh nghip v chuyn mn cng cc
k nng bn hng, phc v khch hng v nhng k nng khc. Cc kha o to c
thit k mt cch hiu qu da trn yu cu thc tin kinh doanh v hot ng pht
trin SPDV ca Ngn hng nhm m bo vic nhn vin c th p dng c ti a
nhng k nng, kin thc c o to vo trong cng vic. T , lm tng nim
tin v ng lc lm vic cho cn b nhn vin.
T vic phn tch mi trng kinh doanh trn, cho ta thy c mt s c hi
v thch thc m Agribank cn nm bt v c nhng gii php kp thi nhm khc
phc kh khn, thch thc nm bt c hi v c chin lc pht trin tt nht.
2.2.1.1 Kh nng cnh tranh ca Agribank Lm ng
Li th
41
- Li th v thng hiu l Ngn hng Nh Nc ln nht (100% vn Nh

Nc)
- Agribank l NHTM c h thng mng li rng nht, v ang chim lnh
phn ln th phn trn a bn nng nghip, nng thn l iu kin thun li cung
cp cc SPDV n tt c khch hng k c nhng khch hng vng su, vng xa,
vng c bit kh khn.
- Agribank l NHTM ln nht c v vn v ti sn, y chnh l tim lc
Agribank c th pht trin a dng cc sn phm dch v.
- Th trng, th phn v khch hng tng i ln, ring v ngun vn chim
gn 1/3 ton a bn.
- Chim lnh phn ln th trng khu vc nng nghip, nng thn nn cc
SPDV ca Agribank d dng c chp nhn v khch hng khu vc ny khng i
hi nhiu nh khch hng khu vc thnh th.
- Cn b Agribank su st, gn gi, am hiu a bn c kinh nghim trong hot
ng cho vay h, nht l h nng dn y l ngun khch hng tim nng trong tng
lai ca Agribank
- Hot ng ca Agribank lun dnh c s quan tm ng h c bit ca
Chnh ph, NHNN; s phi hp, h tr, to iu kin hot ng ca chnh quyn, cc
cp B ngnh, cc t chnh chnh tr - x hi t Trung ng n a phng.
Hn ch:
- i ng cn b cng nhn vin ng, trnh khng ng u, nng sut lao
ng thp nht l s CBCNV ln tui chm chp khng p ng c yu cu trong
cng vic
- a bn hot ng ch yu nng thn, mn nh l i li kh khn, chi ph
nghip v cao.
- Mc d h thng cng ngh hin i nhng khi lng khch hng qu ln,
giao dch vin qu nhiu nn thi gian truy cp chm chp, khng gii phng nhanh
c khch hng; Cng tc qun l cng nh trin khai cc sn phm kh khn
- Cng tc tuyn truyn, qung co, tip th v chm sc khch hng cn yu
42
- Thng phi thc hin cc chnh sch ca Chnh ph i vi cc i tng

khch hng, nht l khch hng trong lnh vc nng nghip
2.2.2 Tnh hnh cung ng sn phm dch v ca Agribank Lm ng ra th
trng
2.2.2.1 Nhm sn phm dch v huy ng vn
Huy ng vn l mt ch tiu rt quan trng trong hot ng kinh doanh ngn
hng c bit l ngun vn huy ng dn c, bi v n l ngun vn ngn hng c
th duy tr, pht trin v m rng hot ng cho vay ca mnh. Vi 35 sn phm trong
nhm SPDV huy ng vn nh tin gi, tin gi tit kim, k phiu, chng ch tin
gi, trong nhng nm qua Agribank Lm ng ch ng, a dng ha cc hnh
thc, k hn huy ng vn, linh hot trong iu hnh li sut; trin khai hu ht cc
sn phm v huy ng vn ca Agribank, c bit l cc t huy ng tit kim d
thng, chng ch d thng do Agribank pht hnh thu ht c nhiu ngun vn
trong dn c. Khai thc c hiu qu ngun vn ngn hn ca cc t chc kinh t,
ngun vn khng k hn ca Kho bc, ngun t n b gii tann tc tng
trng ngun vn hng nm ca chi nhnh tng tng i v kh n nh.
43
Bng 2.5: Ngun vn huy ng theo cc loi hnh ti Agribank Lm ng

t 2007 - 2011
VT:t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Tng ngun vn
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Phn theo loi tin
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Ngun vn VND
1.750
2.121
2.361
3.057
3.868
50
56
92
83
69
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Tin gi KKH
435
498
611
697
651
Tin gi CKH di 12 thng
776
1.496
1.666
2.112
2.965
Tin gi CKH t 12 n di 24 thng
536
109
122
170
165
53
74
53
161
157
Phn loi theo i tng
1.800
2.177
2.453
3.140
3.937
Tin gi dn c
1.371
1.723
2.008
2.545
3.422
Tin gi TCKT
352
443
423
568
482
Tin gi TCTD
77
11
22
27
34
Ngun vn ngoi t quy VND

Phn theo k hn gi
Tin gi CKH t 24 thng tr ln
(Ngun: Bo co tng kt cc nm ca Agribank Lm ng)

- Tng ngun vn huy ng ca Agribank chi nhnh Lm ng n 31/12/2011
l 3.937 t ng, tng 797 t ng so vi u nm, t l tng trng 25.38%; v tng
2,19 ln so vi nm 2007.
44
- Ngun vn huy ng ni t: 3.868 t ng, chim t trng 98,24% trong tng

ngun vn, tng 850 t ng so vi u nm, t l tng trng 28.16%; v tng 2,21
ln so vi nm 2007.
- Ngun vn huy ng ngoi t (quy VND): 69 t ng, chim t trng 1,75%
trong tng ngun vn, gim 14 t ng so vi u nm, t l gim 16.97% ; v tng
1,38 ln so vi nm 2007.
C cu ngun vn phn theo thi hn huy ng
- Tin gi khng k hn 651 t ng, chim t trng 16.53% trong tng ngun
vn, gim 46 t ng so vi u nm, t l gim 6.59%; t trng ngun vn ny gim
so vi nm trc l 5.65%
- Tin gi c k hn di mt nm 2.965 t ng, chim t trng 75.32% trong
tng ngun vn, tng 853 t ng so vi u nm, t l tng 40.38%
- Tin gi c k hn t 12 thng n di 24 thng 165 t ng, chim t trng
4,17% trong tng ngun vn, gim 6 t ng so vi u nm, t l gim 3,59%.
- Tin gi c k hn t 24 thng tr ln 157 t ng, chim t trng 3,99% trong
tng ngun vn, gim 4 t ng so vi u nm, t l gim 2,47%.
C cu ngun vn theo i tng khch hng
- Tin gi dn c n 31/12/2011 l 3.422 t ng, chim t trng 86,91% trong
tng ngun vn, tng 877 t ng so vi u nm, t l tng l 34,46%; v tng 2,5 ln
so vi nm 2007
- Tin gi cc t chc kinh t, ti chnh: 482 t ng, chim t trng 12,24%
trong tng ngun vn, gim 87 t ng so vi u nm, t l gim 15,32; ch yu
gim ngun vn tin gi kho bc ( gim 71 t ng )
- Tin gi, tin vay TCTD: 34 t ng, chim t trng 0,86% trong tng ngun
vn, tng 7 t ng so vi u nm, tc tng 26,71%; s d ngun vn ny duy tr
tng i n nh v tng trng u trong cc qu.
45
4500
3,937
4000
3500
3,140
3000
2,453
2500
2000
2,177
1,800
1500
1000
500
0
2007
2008
2009
2010
2011
Biu 2.4: Ngun vn huy ng ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011

(Ngun: Bo co hot ng qua cc nm ca Agribank Lm ng)
nh gi cng tc huy ng vn:
Trong nhng nm qua cng tc huy ng vn ca cc NHTM gp nhiu kh
khn v va phi chp hnh nghim trn li sut huy ng va phi m bo ton vn
v thanh khon trong iu kin cnh tranh gay gt nhng Agribank Lm ng thc
hin t v vt k hoch ch tiu huy ng vn. Nu so mc tng trng v huy
ng ca cc t chc tn dng trn a bn th Agribank c s tng trng cao hn 5%
nhng th phn li gim i 7,35% so vi nm 2007. Nhm sn phm hin ang chim
u th v cnh tranh c trn th trng: Tit kim c k hn tr li sau ton b, tr
li trc ton b, li sau nh k, tit kim d thng, Tit kim bc thang theo thi
gian, Tit kim rt gc linh hot. y l nhm cc sn phm ph hp vi tm l, nhu
cu th hiu ca ngi gi do a dng ha cc loi k hn khai thc ngun tin t
46
cc tng lp dn c (c bit i tng hng lng v tr cp x hi); phng php

tr li a dng ph hp vi cc i tng gi tin: hu tr, ngi c thu nhp thp, linh
hot theo c ch th trng ph hp vi mi trng kinh doanh tng a bn hot
ng, m bo li ch ca ngi gi v ngn hng.
Cc sn phm tin gi c k hn tng trng n nh, chim t trng cao trong
c cu ngun vn ton chi nhnh (83,47% nm 2011). y l nhm sn phm truyn
thng, ph bin thng dng, i su vo tim thc cc tng lp dn c, ng thi to s
cn i, n nh trong c cu ngun vn Agribank.
Cc sn phm khng cn ph hp: Sn phm tit kim m bo theo gi vng,
tit kim m bo theo gi USD chim t trng nh v gim dn qua cc nm t 2009
n nay, do ton h thng Agribank ngng huy ng loi sn phm ny.
Cc sn phm c xu hng gim dn: Tin gi khng k hn, chng ch c gi
ngn hn... c s d tin gi gim dn qua cc nm v chim t trng nh trong tng
ngun vn huy ng, do kinh t suy thoi, khch hng chuyn sang la chn cc sn
phm tin gi li sut cao hn.
So vi tc tng ca cc TCTD trn a bn th tng trng ngun vn dn c
ca Agribank cao hn 8,36%, t trng cng cao hn 8,9%. t c kt qu trn l
do Agribank c mng li rng khp trn a bn tnh, cng vi thm nin hot ng
lu nm Agribank nm gi mt th phn ln huy ng vn tit kim t dn c, vi s
am hiu a bn dn c, s i su, i st tnh hnh kinh t h gia nh ngi dn hu
ht cc x, huyn. a s ngi dn hu nh ch quen vi thng hiu Agribank, y l
mt li th rt ln ca Agribank trong cng tc huy ng vn.
V c bn sn phm huy ng vn ca Agribank cng a dng, phong ph v c
cc tin ch nh cc NHTM khc nhng tn gi v hnh thc cha tht s hp dn v
thu ht khch hng. Chng hn cng mt hnh thc tit kim c k hn tr li sau huy
ng cho mng cc ngy l th ti Agribank ch gi chung l Tit kim d thng
trong khi cc NHTM li qung co vi nhiu tn gi ht sc n tng nh nhng
Lt SH cng Sacombank, Tit kim Rng Vng (Sacombank), Tit kim Hoa
Hng (Sacombank), Ngi nh hnh phc(ACB), Ti lc lin tay (BIDV) Bn
47
cnh Agribank Lm ng cng cha c s nghin cu y th trng ngun vn

a ra cc nhm sn phm chuyn bit cho tng nhm khch hng, to s khc bit
vt tri trong huy ng vn so vi cc TCTD khc. Sn phm huy ng vn c p
dng chung cho nhm khch hng nng dn cng nh nhm khch hng thnh th, nh
vy cha to ra c s thu ht i vi khch hng c s tin gi ln v khai thc cc
khon tin gi nh l ti khu vc nng thn; cha c cc gi sn phm dnh cho cc
i tng khch hng tng phn khc khch hng. Mt khc, l NHTM Nh nc
nn li sut huy ng ca Agribank Lm ng cha thc s thay i linh hot theo c
ch th trng, do cc sn phm huy ng vn ca Agribank i khi mt li th
cnh tranh so vi cc NHTM khc. Ngoi ra, hin ti Agribank trin khai thm
nhiu knh phn phi mi nh ATM, EDC/POS, Mobile Banking, Internet Banking;
gia tng thm nhiu tin ch cho khch hng phc v cng tc huy ng vn. Tuy
nhin so vi cc NHTM khc, h thng knh phn phi ca Agribank cn thiu nhiu
dch v tin ch nh gi tit kim online, gi tin qua ATM, nhiu chi nhnh cha
quan tm, khai thc tim nng ln ca h thng knh phn phi ny trong huy ng
vn. Chnh v vy th trng, th phn v khch hng ca Agribank Lm ng vn
ang trong xu hng ngy mt thu hp v khch hng ca NHNo b cc t chc tn
dng khc li ko, ginh git; ch yu l do khch hng tm n ngn hng, n v
cha ch ng tip xc, khai thc tm kim khch hng, th trng tim nng cn b
trng. Trong thi gian ti, Agribank Lm ng cn phi c nhng chnh sch pht
trin ph hp c th tng cng kh nng cnh tranh, duy tr c tc tng
trng v gi vng th phn huy ng vn t dn c.
2.2.2.2 Nhm sn phm cp tn dng
Vi 41 sn phm dnh cho khch hng c nhn v 32 sn phm dnh cho khch
hng l doanh nghip vi cc mc ch khc nhau nh cho vay u t, sn xut,
kinh doanh, tiu dng, cho vay h tr du hc, h tr xut khu, cc hnh thc bo lnh,
chit khutrong nhm th hin sn phm tn dng ca Agribank tng i phong
ph, i a s sn phm nhm ti i tng khch hng c th.
48
Bng 2.6: Tnh hnh hot ng tn dng ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011

VT: t ng
2007
2008
2009
2010
2011
Nm
T
Ch tiu
trng
tin
S tin
(%)
trng
S tin
(%)
trng
(%)
(%)
(%)
D n ni t
3.142
98,9
3.750
99,34
4.773
99,77
5.550
99,86
6.110
99,89
35
1,1
25
0,66
11
0,23
0,14
0,11
3.177
D n ngn hn
1.663
52,34
2.294
60,77
2.923
61,10
3.500
62,97
4.186
68,43
D n trung hn
1.320
41,55
1.288
34,12
1.672
34,95
1.845
33,20
1.747
28,56
194
6,11
193
5,11
189
3,95
213
3,83
184
Phn loi theo thnh

phn kinh t
Doanh
nghip
nh
nc
Doanh nghip ngoi
quc doanh
H gia nh, c nhn
Phn loi theo ngnh
kinh t
Nng nghip
Lm nghip
Cng nghip, tiu th
cng nghip
Thng nghip, dch
v
Ngnh khc
3.177
4.784
6.117
Phn loi theo k hn
D n di hn
3.775
5.558
trng
tin
3.177
i VND
4.784
trng
tin
Tng d n
D n ngoi t quy
3.775
3.775
5.558
4.784
6.117
5.558
6.117
415
13,06
389
10,30
367
7,67
368
6,62
262
4,28
472
14,86
733
19,42
914
19,11
1.146
20,62
1.444
23,61
2.290
72,08
2.653
70,28
3.503
73,22
4.044
72,76
4.411
72,11
3.177
3.775
4.784
5.558
6.117
1.270
39,97
1.799
47,66
2.341
48,93
1.629
42,12
1.810
29,59
0,06
10
0,26
42
0,88
31
0,76
20
0,33
31
0,98
429
11,36
382
7,98
220
6,87
246
4,02
1.042
32,8
1.206
31,95
1.642
34,32
2.491
29,54
3.045
49,78
832
26,19
331
8,77
377
7,88
1.187
20,71
996
16,28
49
Bm st nh hng pht trin kinh t ca Tnh y, HND, UBND tnh Lm

ng v nh hng hot ng ca Agribank, thi gian qua chi nhnh tp trung u
t pht trin kinh t th mnh ca a phng, vn tn dng tp trung ch yu cho
nng nghip, nng thn; doanh nghip nh v va; cc chng trnh trng tm, cng
trnh trng im ca tnh, c th:
- Doanh s cho vay t 2007- 31/12/2011 l 23.004 t ng, vi 298.500 lt h
c vay vn
- Doanh s thu n t 2007- 31/12/2011 l 19.935 t ng, trong : h sn xut
v c nhn 16.964 t ng
- Tng d n n 31/12/2011 l 6.117 t ng, tng 2.940 t ng v gp 1,93
ln so vi nm 2007, tc tng trng bnh qun hng nm l 18,5%. Trong :
- D n cho vay ngn hn 4.186 t ng, chim t trng 68,43% trong tng d
n, tng 2.523 t ng v gp 2,52 ln so vi nm 2007, tc tng trng bnh qun
hng nm l 30,3%.
- D n cho vay trung di hn (c vn d n) 1.747 t ng, chim t trng
28,56%/tng d n, tng 233 t ng v gp 1,15 ln so vi nm 2007, tc tng
trng bnh qun hng nm l 3,08%.
D n phn theo thnh phn kinh t:
- Doanh nghip nh nc 262 t ng, chim t trng 4,28%/tng d n, gim 153 t
ng so vi nm 2007, tc gim bnh qun hng nm l 7,37%.
- Doanh nghip ngoi quc doanh 1.444 t ng, chim t trng 23,61% trong tng d
n, tng 976 t ng so vi nm 2007, tc tng bnh qun hng nm l 41.71%
- H sn xut v c nhn 4.407 t ng, chim t trng 72,05%/tng d n, tng 2.117
t ng so vi nm 2007, tc tng bnh qun hng nm l 18,49%.
T trng d n trung v di hn trong tng d n chim 28,56%, nm trong gii
hn k hoch t ra l di 32%; d n ngn hn vn chim t trng cao. C cu cho
vay nm 2011 tp trung vo sn xut kinh doanh, pht trin nng nghip nng thn.
iu ny cho thy Chi nhnh i ng hng vi k hoch t ra v cng l th
mnh ca Agribank ti Lm ng.
50
T trng d n u t vn cho cc thnh phn kinh t tng i hp l, ph hp

vi nh hng pht trin kinh t ca a phng cng nh nh hng ca Agribank
Vit Nam; ch trng cho vay doanh nghip va v nh nn tc cho vay i vi
thnh phn kinh t ny tng trng bnh qun kh cao v t trng c nng ln hng
nm
Bng 2.7: Tnh hnh n qu hn, n xu ti Agribank Lm ng t 2007 2011
Ch tiu
Nm
Nm
Nm
Nm
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
1. N qu hn
20.284
110.549
109.746
85.219
124.245
2. N xu
44.493
175.245
93.552
89.426
83.269
- Nhm 3
21.000
23.927
17.881
13.682
11.588
- Nhm 4
12.065
134.015
19.653
17.078
31.327
- Nhm 5
11.428
17.303
56.018
58.666
40.354
((Ngun: Bo co tng kt cc nm ca Agribank Lm ng)

Suy thoi kinh t va qua nh hng nghim trng n kh nng tr n ca
khch hng, n nay tuy tnh hnh kh khn c ci thin nhng vn cn nhng
tn ti nht nh:
Tc tng trng tn dng khng u qua cc nm. N xu tuy c gim nhng
nguy c y n xu ln cao do n qu hn ln; n nhm 2 v mt s khon n nhm 1
nhng c vn ( Doanh nghip gp kh khn trong sn xut kinh doanh) chim t l
kh cao.
N xu nm 2011 l 83,3 t ng, gim 6,2 t so vi nm 2010 nhng tng so 40
t vi nm 2007, tng ng tng 192,39%. Mc d t l n xu vn c duy tr
thp (1,36%) so vi ton h thng(6,1%) nhng do vic phn tch nh gi, xc nh
51
nguyn nhn pht sinh cc khon n xu cn thiu su st; cc bin php x l, n

c thu hi n xu, n x l ri ro khng cn ph hp, cha quyt lit v cn km
hiu qu nn t l thu hi n xu cha cao.
Biu 2.5: Tng trng d n ti Agribank Lm ng t 2007- 2011

nh gi hot ng cho vay
D n ca Agribank Lm ng tp trung vo lnh vc nng nghip nng thn
theo ng nh hng ca NHNo Vit Nam (D n cho vay nng nghip nng thn
chim 78,63% tng d n). T trng cho vay khch hng doanh nghip ch chim t l
nh trn tng d n cho vay, nguyn nhn l do th tc v iu kin vay vn ca
Agribank Lm ng cn tng i cht ch, doanh nghip rt kh khn tip cn vi
ngun vn vay ca ngn hng. Trong khi , th tc v iu kin vay vn ca cc
NHTM c phn khc trn a bn li rt d dng. Cc ngn hng c mt b phn
chuyn cho vay khch hng doanh nghip v sn sng p ng nhu cu v vn vi rt
nhiu sn phm a dng.
Vi nhu cu vay tiu dng th ch yu l mua, sa cha v xy dng nh ca, bt
ng sn; mua xebng cc hnh thc vay c ti sn m bo hay tn chp. Cc doanh
nghip va v nh c nhu cu vay vn rt cao. Tuy nhin, a s u l cc doanh
nghip mi thnh lp, vn kinh doanh cn thp, bn cnh vic s dng vn km
52
hiu qu, thiu kinh nghim v tnh kh thi ca cc d n u t cha cao nn mng
cho vay i vi loi hnh ny vn cn hn ch.
Nhng nm gn y, khi s cnh tranh th trng ngn hng trn a bn Lm
ng ngy mt gay gt vi s xut hin ca rt nhiu ngn hng c phn mi, thu
ht v chim lnh th phn, cc ngn hng ny lin tc a ra nhng chnh sch u i
v li sut, ph, th tc vay vn cng nhiu u i khc nhm li ko khch hng. Do
, mt s khch hng ln, khch hng truyn thng ca Agribank Lm ng dn
chia s th phn vi cc ngn hng khc. Cng vi l tnh hnh kinh t c nhiu bin
ng phc tp, cuc khng hong ti chnh ton cu din ra, lm cho nhiu doanh
nghip ri vo tnh trng kh khn, hot ng kinh doanh nh tr, nh hng n kh
nng tr n ngn hng, t l n xu tng cao, v ri ro tng ln, cht lng tn dng
gim st.
Agribank Lm ng v ang m rng i tng cho vay v a dng ha sn
phm tn dng nhm p ng mi nhu cu v vn vay ca nhm khch hng c nhn
v doanh nghip va v nh nh cho vay sn xut, kinh doanh, dch v; cho vay cn
b cng nhn vin; cho vay mua nh d n; cho vay mua t; cho vay du hc; cho
vay i vi h gia nh, v.v... Vic trin khai ng b nhiu sn phm tin vay,
gip ngn hng dn tip cn vi nhiu nhm khch hng khc nhau t to iu kin
bn cho sn phm, dch v khc cho khch hng. Tuy nhin, kt qu t c
cha tht s kh quan, cc sn phm cho vay ch dng li cho vay tiu dng, vay sn
xut kinh doanh v cho vay cn b cng nhn vin. C nhng sn phm cho vay mua
nh d n, cho vay mua t, cho vay du hc l nhng sn phm m mt s NHTM
khc trin khai rt tt v gt hi c nhiu thnh cng, nhng do Agribank Lm
ng cha c s lin kt tt vi cc d n, cng nh cha c s nghin cu th
trng, tm hiu nhu cu ca khch hng, nn vic trin khai sn phm cho vay ca
Agribank cn nhiu vn kh khn tr ngi. y l mt kh khn, th thch ca Chi
nhnh trong trin khai a dng ha dch v cho vay bn l, cn c nhng chnh sch
kp thi nhm m rng v pht trin hn na mng dch v ny.
53
Dch v bo lnh
Cng vi s tng trng ca hot ng cho vay, trong thi gian va qua
Agribank Lm ng cng quan tm v ch trng hn n s pht trin ca dch v
bo lnh, khng ch nhm tng thm thu nhp v dch v cho chi nhnh m n cn gp
phn h tr cho hot ng ca khch hng qua c th m rng quan h khch hng
tin vay, tin gi v cc dch v khc ca chi nhnh.
Trong giai on t 2007 n 2012, hot ng bo lnh ti Agribank Lm ng
c nhng bc tng trng ng k vi s d nm cui nm 2011 tng 2,15 ln so
vi nm 2007 v thu nhp t dch v bo lnh nm 2011 cng tng hn 2 ln so vi
nm 2007. Hot ng bo lnh tuy c bc pht trin tt nhng vn cn cha ng
nhiu ri ro do cc khon bo lnh do Agribank Lm ng pht hnh ch yu tp
trung loi bo lnh d thu, thc hin hp ng, thanh ton, hon tr tm ng, bo
hnh v i tng khch hng c chi nhnh bo lnh ch yu tp trung lnh
vc xy dng v cung cp vt liu trong xy dng, do s pht trin hay suy thoi
ca cc doanh nghip hot ng trong lnh vc ny s tc ng ln n hot ng bo
lnh ca chi nhnh.
Bng 2.8: Tnh hnh thc hin bo lnh ti Agribank Lm ng t 2007 -2011
VT:t ng
Nm
2007
CH TIU
Cc loi hnh bo lnh
Bo lnh d thu
Bo lnh thc hin hp ng
Bo lnh thanh ton
Bo lnh hon tm ng
Bo lnh bo hnh
Bo lnh khc
Thu nhp t dch v bo lnh
2,3
19
6,3
4
0,6
2008
40,79
5,45
18,02
4,40
7,89
3,55
1,48
0,7
2009
31,84
1,84
9,65
5,52
7,86
3,53
3,45
0,74
2010
42,61
2,69
11,57
8,54
14,35
2,47
2,99
1,13
((Ngun: Bo co tng kt cc nm ca Agribank Lm ng)
54
2011
68,05
2,62
15,5
35,91
9
2,92
2,1
1,29
2.2.2.3 Nhm sn phm ti khon v thanh ton trong nc

Cng vi qu trnh i mi ca h thng Ngn hng Vit Nam, trong giai on
2007 2011 hot ng thanh ton trong nc ca Agribank Lm ng c c s
chuyn bin mnh m, nht l sau khi trin khai d n H thng thanh ton v k
ton khch hng IPCAS, nhiu phng tin v dch v thanh ton mi, hin i, tin
ch ra i, p ng c nhiu loi nhu cu ca ngi s dng dch v thanh ton, vi
phm vi tip cn m rng ti cc i tng c nhn v dn c. T nhiu h thng
thanh ton nh v phng thc x l bn t ng s dng chng t in t, n nay
cc giao dch thanh ton trong h thng Agribank Vit Nam c x l trn cng mt
h thng li CoreBanking, thi gian x l hon tt mt giao dch c rt ngn, tit
kim lao ng, m bo chnh xc v an ton cao, chm dt cc h thng thanh
ton n l, lc hu. Tnh n 31/12/2011, Agribank Lm ng ang cung cp 14
SPDV bao gm c nhng SPDVNH hin i nh gi nhiu ni rt nhiu ni, chuyn
tin trong nc, cung ng sc, dch v thanh ton ho n, kt ni trc tuyn vi cng
ty, nh u t chng khon, qun l lung tin.
Bng 2.9: Tnh hnh ti khon tin gi thanh ton ti Agribank Lm ng
t 2007 2011.
Ch tiu
2007
2008
89.125
115.419
S d
435
Tc tng trng(%)
29,5
lng
ti
khon
2009
2010
2011
149.662
162.589
181.661
498
611
697
651
14,48
22,69
35,02 -
6,60
TGTT
(Ngun: Bo co kt qu kinh doanh qua cc nm ca Agribank Lm ng)

S lng ti khon tin gi thanh ton c nhn ti Agribank Lm ng lin tc
tng cao qua cc nm. Vi tc tng trng tt, n nm 2011 s ti khon c nhn
ca chi nhnh t 181.661 ti khon, y l mt kt qu rt tt m chi nhnh
thc hin c, l c s nn tng chi nhnh c th m rng v pht trin c
mng sn phm dch v ca mnh. Ti khon c nhn l si dy kt ni u tin gia
55
khch hng v ngn hng. T vic pht trin ti khon c nhn, ngn hng c th bn
cho c rt nhiu sn phm, dch v khc cho khch hng nh: gi tit kim, cho
vay tiu dng, thu chi ti khon, pht hnh th ATM, pht hnh th tn dng, pht
trin dch v internet banking, mobile bankingVic pht trin v m rng c
mng li khch hng c nhn c th to c li th rt ln cho ngn hng trong m
rng, pht trin sn phm dch v ca mnh. t c nhng kt qu kh quan trong
thi gian rt ngn nh trn l nh Agribank Lm ng c c li th thng hiu
mnh sn c trn th trng, thm vo l s i trc n u bng vic trang b rt
nhiu h thng my ATM, cng nh my POS trn a bn, nhanh chng tip cn vi
nhng doanh nghip ln, c s lng lao ng nhiu pht hnh th, v thc hin tr
lng qua ti khon. Vic tng cng m rng s lng ti khon c nhn nhm mc
ch tng huy ng vn khng k hn t s d ca cc ti khon ny, tuy nhin mc
ch ny dng nh khng thc hin c do a s ti khon khch hng c nhn l
ti khon m cho cn b CNV vi ng lng khim tn th sau khi nhn lng a s
nhng khch hng ny khng duy tr s d trong ti khon na m rt tin mt
tiu dng. y cng l mt kh khn trong cng tc huy ng vn t ti khon c
nhn.
Bng 2.10: Doanh s thanh ton trong nc ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011
VT:t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
S mn (mn)
Doanh s
Thu ph dch v
897.562 1.261.379
1.705.023 2.624.762 4.018.351
52.682
77.853
141.607
200.897
138.965
3,95
4,17
4,32
7,06
9,96

Dch v ti khon c nhn pht trin cng thc y dch v thanh ton ni a
pht trin. Qua bng s liu trn ta thy c thanh ton ni a ca Agribank Lm
ng t c kt qu tng i kh quan, c s mn v gi tr giao dch u tng
56
trng qua cc nm, t c kt qu ny do c mng li cng ngh hin i gip

qu trnh x l nghip v c nhanh chng hn. V s kt ni mng li chi nhnh
cng vi s tham gia y cc knh thanh ton trn th trng gip thi gian
chuyn tin ca khch hng c nhanh chng hn. Tuy nhin, dch v thanh ton ni
a vn cn l mt th trng tim nng cha c khai thc ht v s lng mn
chuyn khon cn t do a s khch hng vn quen s dng tin mt v cn rt nhiu
khch hng cha bit ti dch v chuyn khon trc tip t ti khon c nhn ca
mnh. Mc d s mn v gi tr thanh ton ni a t c kt qu nht nh
nhng ngun thu ph dch v t dch v ny cn kh khim tn so vi tng ngun thu
nhp ca chi nhnh. Tuy nhin y l ngun thu n nh v hu nh khng c ri ro
cho nn nu bit khai thc ht tim nng s dng dch v ca khch hng v phc v
khch hng tt hn na th y s l mt ngun thu dch v tt cho ngn hng khi pht
trin sn phm dch v ca mnh.
2.2.2.4 Nhm sn phm dch v thanh ton quc t
Thanh ton quc t
Hot ng thanh ton quc t ti Agribank Lm ng trong cc nm qua pht
trin cn chm. Doanh s thanh ton quc t gim qua cc nm trc ht l do chu tc
ng mnh ca cuc khng hong kinh t v suy thoi ton cu, hot ng xut nhp
khu ca c nc ni chung v Lm ng ni ring st gim lm cho hot ng
thanh ton m nht l thanh ton quc t ca chi nhnh gim ng k. Bn cnh ,
trong nm 2011, do thc hin ch trng ca Agribank ch cho vay cc doanh nghip
xut khu c ngun thu ngoi t nn nh hng rt ln n doanh s mua v thanh
ton quc t ca chi nhnh. Nm 2011, doanh s thanh ton xut nhp khu ca chi
nhnh ch t 9.682 ngn USD, gim 51,28% so vi nm 2007. Trong doanh s
thanh ton xut khu t 7.208 ngn USD, gim 53,62% so vi nm 2007, doanh s
thanh ton nhp khu t 2.474 ngn USD, gim 42,85% so vi nm 2007.
57
Bng 2.11: Doanh s thanh ton quc t ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011

VT: ngn USD, t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
19.871
21.196
25.974
15.457
9.682
4.329
3.230
4.286
4.064
2.474
15.542
17.966
21.688
11.393
7.208
0,28
0,13
0,24
0,17
0,18
Ch tiu
Doanh s thanh ton
XNK (USD)
Doanh s thanh ton
hng nhp (USD)
Doanh s thanh ton
hng xut (USD)
Thu ph dch v (t
ng)

Thu nhp t dch v thanh ton quc t nm 2011 tng so vi nm 2010
nhng gim 0,1 t ng so vi nm 2007, t l gim 35,71%, v ch ng gp mt
phn nh trong tng thu dch v ca chi nhnh.
Kinh doanh ngoi t
Nm 2011 l nm ht sc kh khn cho hot ng kinh doanh ngoi t do tnh
hnh t gi v th trng ngoi t c nhiu bin ng, tnh trng cng thng cung
ngoi t ko di. Ngoi ra, do nh hng ca nn kinh t nn lng hng xut
khu gim, ko theo doanh s mua ngoi t t cc doanh nghip gim ng k. Do
vy, tng doanh s mua bn ngoi t ca Chi nhnh trong nm 2011 gim 37,87%
so vi nm 2007. Kt qu hot ng kinh doanh mua bn ngoi t trong nm
ng gp vo tng thu nhp nm 2011 ca chi nhnh 960 triu ng.
58
Bng 2.12: Doanh s mua bn ngoi t ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011

VT: Nghn USD, t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Doanh s mua bn
52.916
42.830
100.103
37.810
32.874
Doanh s mua (USD)
26.760
21.410
50.099
18.927
25.424
Doanh s bn (USD)
26.156
21.420
50.003
18,883
25.446
1,65
1,40
19,17
4,63
0,57
0,57
0,48
18,52
3,89
0,21
1,08
0,92
0,65
0,74
0,96
(USD)
Thu
kinh
doanh
ngoi t
Chi kinh doanh ngoi
t
Li/L
Chi tr kiu hi
Dch v kiu hi ti chi nhnh c chi tr thng qua hai knh l Western Union
v mng Swift. Mt d cn hn ch v cch thc chi tr, ch thanh ton ti quy cha
phc v tn nh, loi tin chi tr cn hn ch, ch yu l USD v VND, nhng vi 26
im giao dch tri u trn ton tnh Lm ng, chi nhnh c li th cnh tranh trong
vic chi tr nhanh chng, tin li, an ton. Nm 2011 tng doanh s chi tr kiu hi
t 3,8 triu USD, tng 570 nghn USD, t l tng 19,2% so nm 2010. Tuy nhin,
doanh s chi tr kiu hi nm 2011 li gim so vi nm 2007. Nguyn nhn chnh ca
s st gim trn l do doanh s chi tr kiu hi qua h thng ngn hng gim 359 ngn
USD. Ph dch v kiu hi thu c trong nm 2011 l 29.227 USD tng ng 0,56
t ng.
59
Bng 2.13: Doanh s chi tr kiu hi ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011

VT: nghn USD, t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Ch tiu
Doanh s chi tr (USD)
4.073
4.575
2.903
3.188
3.800
- Qua h thng ngn hng
1.559
1.667
718
673
1.200
- Qua h thng Western Union
2.514
2.908
2.185
2.515
2.600
S mn Western Union chi tr trong nm
4.826
4.934
3.316
4.482
4.219
0,39
0,44
0,33
0,38
0,56
Thu ph dch v (t ng)
Nhn chung, hot ng thanh ton quc t v kinh doanh ngoi hi ti chi nhnh
cn kh n iu v pht trin chm. Mc d Agribank c n 30 sn phm thanh ton
quc t nh pht hnh L/C, chuyn tin i thanh ton vi nc ngoi, Nh thu hng
xut, nh thu hng nhp, mua bn ngoi t, chit khu b chng t nhng ti
Agribank Lm ng th ch ch yu l chi tr kiu hi v mua bn ngoi t, cc nghip
v khc c pht sinh th cng rt t. V th t trng thu t dch v thanh ton quc t
ch chim t trng thp trong tng thu dch v. a phn khch hng s dng dch v
thanh ton quc t thng hay giao dch vi Vietcombank hoc BIDV, v vy trong
thi gian ti Agribank Lm ng cn ch trng vo pht trin mng sn phm ny
tng ngun thu cho n v.
2.2.2.5 Nhm sn phm dch v th:
Dch v th
Hot ng kinh doanh th thc s tr thnh mt DVNH hin i, mang tnh nn
tng, l mi nhn cho chin lc pht trin SPDVNH, m ra mt hng mi cho vic
huy ng vn, gip gim li sut u vo cho ngn hng. Hot ng th ca Agribank
c thng hiu vi vic lun gi vng v tr hng u trong pht trin dch v, cung
cp tin ch mi, tin tin v an ton.
60
Bng 2.14: Dch v th ti Agribank Lm ng t nm 2007 2011

VT: Triu ng
Ch tiu
S th pht hnh trong
2007
2008
2009
2010
2011
10.552
11.502
33.008
31.261
32.363
10.527
11.445
32.827
31.001
31.973
25
57
181
260
390
15.774
27.276
60.284
91.545
123.908
nm (Th)
1.
Th ghi n ni a
2.
Th quc t
Tng s th pht hnh

Doanh s TT th ni a
1.106.982 1.854.533 1.864.964 1.925.478 2.352.629
Doanh s TT th ghi n
33.651
52.168
73.557
75.186
25.456
34.979
45.473
47.022
18.538
30.692
57.678
92.336
130.218
138
194
276
1.160
1.439
quc t
Doanh s TT th tn dng
quc t
S d tin gi
Ph dch v
(Ngun: Bo co kt qu kinh doanh qua cc nm ca Agribank Lm ng)
Tuy t c mt s kt qu kh quan trong pht trin dch v th trn a

bn, nhng trong nhng nm gn y th phn th ghi n ni a ca Agribank Lm
ng c du hiu suy gim, khi c s xut hin ca nhiu ngn hng mi trn a
bn cng vi nhng thng hiu th mi vi nhiu tnh nng, tin ch vt tri v mt
im quan trng c th cnh tranh vi Agribank l cc ngn hng khng ngng tung ra
nhng t khuyn mi vi nhiu hnh thc hp dn, min tt c cc loi ph, khng
yu cu duy tr s d trn ti khon v th tc v thi gian pht hnh th th v
cng gn nh v nhanh chng. Vi s cnh tranh khc lit , Agribank Lm ng
cn c nhng chnh sch mi nhm phc v khch hng tt hn mi mong gi c
th phn v duy tr c tc tng trng cao nh thi gian va qua.
61
Cng vi s tng trng ca s lng th lu hnh th mt ch tiu quan trng

l doanh s thanh ton ca th ghi n ni a: tc tng trng 08/07 t 67,53%,
tuy nhin c s chng li vo nm 2009 khi tc tng trng ch t 1%. Mc d
t c kt qu tng trng kh quan nhng doanh s thanh ton cn kh khim tn
so vi s u t v cng ngh v trang thit b m Agribank Lm ng thc hin.
Doanh s thanh ton c ghi nhn a s l doanh s rt tin mt ti my ATM, cn
thanh ton ti cc my POS cn rt hn ch, hu nh khch hng cn kh xa l vi
dch v ny v c nhiu khch hng ch bit n chc nng rt tin mt v chuyn
khon ti my ca th ATM, cn chc nng khc hu nh khng bit n v c bit
n th cng cha s dng v cn tm l e d, khng yn tm v cha quen s dng
dch v.
Bn cnh , s lng n v chp nhn th cn hn ch, hiu qu s dng ca
cc my POS/EDC cn rt thp trong khi chi ph u t trang thit b v chi ph duy
tr mng li thanh ton ny l rt cao, nu trong thi gian ti ngn hng tip tc m
rng mng li chp nhn th v tng cng qung b, tip th, hng dn khch hng
s dng dch v th chi nhnh c th t c nhng kt qu tt t trin khai dch v
ny.
Bng 2.15: S lng my ATM v POS c Agribank Lm ng t 2008 2011
2008
Ch tiu
S
my
lng
ATM
S lng EDC
my
Th
phn
(%)
2009
S
my
Th
phn
(%)
2010
2011
Th
S
phn
my
Th
S
phn
my
(%)
(%)
12
18,25
22
22,45
22
19,82
28
20,44
20
16,25
29
21,18
34
24,39
42
26,17
(Ngun: Bo co kt qu kinh doanh ca Agribank qua cc nm)
62
- Th ghi n quc t, tn dng quc t :

Vi u th l Ngn hng duy nht c mng li ph u trn ton quc, s lng
my ATM tng i ln to iu kin cho cc chi nhnh pht trin mng sn phm
dch v th trong c chi nhnh Lm ng. Cng vi qu trnh pht trin cng ngh
thng tin, Agribank kt ni thnh cng vi t chc th quc t VISA v MASTER.
T thng 9/2008 Agribank chnh thc cung cp cho th trng th ghi n v tn dng
quc t Visa; thng 2/2009 bt u trin khai thm th quc t MasterCard. y l s
kin nh du bc pht trin vt tri ca Agribank trong vic a dng ho sn
phm, dch v th nhm nng cao uy tn, thng hiu Agribank trn th trng th Vit
Nam. Mi bc u tip cn loi hnh th quc t cho nn s lng th quc t ti
Agribank Lm ng ch khim tn vi s lng 373 th ghi n Visa, 17 th tn dng
quc t. Th trng th ghi n quc t vn cn tim nng pht trin rt ln, nu c
chin lc qung b, tip th tt, doanh s pht hnh th cn kh nng tng trng tt
trong nhng nm ti y. Agribank Lm ng cng vi h thng Agribank cn tn
dng tt li th ny pht trin thnh cng dch v th ghi n quc t ca mnh.
i vi th tn dng th vic pht hnh ch thng tp trung vo nhng i tng
khch hng, nhng ngi c thu nhp cao v n nh, thng l lnh o cc cng ty
v doanh nghip, iu kin pht hnh th tn dng tn chp cho khch hng cn
nhiu kh khn, v y cng l mt hnh thc cho vay tn chp tim n rt nhiu ri ro,
nn khi xt duyt pht hnh th tn dng cng c s thm nh k lng, s xem xt
v cn nhc cn thn. a s th tn dng c pht hnh ti chi nhnh hin nay u c
k qu, hoc c ti sn m bo nn vic pht trin nhanh doanh s pht hnh th cn
gp nhiu kh khn, m rng v pht trin hn na dch v th tn dng quc t, chi
nhnh cn tm hiu v tip cn vi nhng khch hng c uy tn c th min hoc
gim k qu cho khch hng, ni lng iu kin pht hnh th, gia tng tin ch, iu
kin thanh ton cho khch hng. Vi nhng kt qu kh quan trong nhng nm gn
y, Agribank Lm ng tip tc trin khai v pht huy kt qu t c v pht trin
tt mng dch v th tn dng quc t trn a bn tnh Lm ng
63
2.2.2.6 Nhm sn phm dch v E-Banking

Ngoi cc sn phm, dch v truyn thng c ci tin, nhiu SPDVNH hin
i lin tip ra i gp phn khng nh v tr ca Agribank. Cng vi dch v th, cc
DVNH trc tuyn nh Mobile Banking, Internet banking, kt ni thanh ton (CMS)
v ang em li cho khch hng nhiu tin ch, gp phn cng c hnh nh mt
Agribank nng ng trong ng dng cng ngh hin i.
Cng vi nhng chnh sch ch trng pht trin SPDV, SPDVNH in t v
ang c tch cc trin khai ti khch hng. n ht nm 2011, s lng khch hng
ng k s dng Mobile Banking l 24.717 khch hng, tng 12.799 khch hng so
vi nm 2010. Tuy nhin vi s lng khch hng ln ti gn 182 ngn th s lng
ng k s dng dch v cn rt khim tn, c nhiu khch hng cha bit ti dch v.
y l nhng SPDVNH hin i nn yu cu khch hng phi c kin thc v s dng
vi tnh, in thoi di ng mt cch thnh tho th mi c th s dng dch v ny mt
cch d dng c. Bn cnh vic gia tng c s lng khch hng ng k s dng
dch v th vn hiu qu, v hiu sut s dng dch v cng l vn m ngn hng
cn phi quan tm c th nng cao c cht lng dch v v em li tin li cho
khch hng.
Dch v Internet Banking: l dch v cung cp cc thng tin: t gi hi i, li
sut, s d ti khon cho khch hng qua mng Internet. y l dch v m c th
cnh tranh c vi cc DVNH trc tuyn ca cc ngn hng nc ngoi. Tuy nhin,
do s qung b, tip th cha c rng ri, cng nh mc ph dch v cn cao nn s
lng ng k s dng dch v cn kh khim tn mi ch t con s 54 n v ng
k vo nm 2011. Trn thc t hu ht cc cng ty ng k s dng dch v ti cc
ngn hng khc nn vic ng k s dng dch v vi Agribank Lm ng cn rt t.
Cn tng cng gii thiu n tng khch hng, nu c nhng u im ni bt khi
s dng dch v, bn cnh khng ngng nng cao cht lng h thng mng li
cng ngh to s thun tin v an tm cho khch hng khi s dng dch v.
Qua hn 4 nm trin khai, nhm SPDVNH in t ny thc s cha pht trin
nhiu nu so vi tim nng s lng TKTG thanh ton ca khch hng ti Agribank
64
Lm ng. Chm sn phm ny l tim nng mang li li nhun cho Ngn hng,
Agribank Lm ng s tip tc khai thc trit chm sn phm dch v ny ly
lm th mnh.
2.2.2.7. Cc hot ng sn phm khc
+ Sn phm dch v ngn qu v qun l tin t
Hot ng Ngn qu ti bt k mt ngn hng thng mi no cng c vai tr
ht sc quan trng. N nh hng ln n hu ht cc mt hot ng dch v sinh li
ca Ngn hng nh cng tc huy ng vn, tn dng, bo lnh, thanh ton..., cng nh
uy tn ca Ngn hng.
lun p ng c nhu cu khch hng cng nh m rng dch v ngn
hng. Agribank Lm ng thc hin thu chi ti tr s ca khch hng khi khch
hng c nhu cu. mng dch v ny, ti chi nhnh cn pht sinh dch v i tin, ch
yu l i tin khng tiu chun lu thng.
Bng 2.16: Hot ng dch v ngn qu v qun l tin t
ti Agribank Lm ng t 2007 - 2011
VT: t ng
Nm
Ch tiu
Thu chi tin mt
S mn tr tin tha
Tin tha tr
S t tin gi pht
hin v thu hi
Tin gi thu hi
2007
2008
2009
2010
2011
31.128
37.043
40.443
51.068
35.232
215
0,54
307
0,39
281
0,34
397
0,96
150
0,27
318
407
425
214
83
0,04
0,05
0,05
0,03
0,01

+ Hot ng ca i l nhn lnh chng khon
Tnh n 31/12/2011, i l nhn lnh chng khon Agriseco ti Lm ng
c 730 khch hng m ti khon tin gi giao dch chng khon, tng 288 khch
65
hng so vi cui nm 2009. S d bnh qun tin gi nm 2011 l 2,9 t

ng/ngy, hot ng ca i l nhn lnh to iu kin ng gp ngun vn huy
ng li sut thp.
Bng 2.17: Hot ng i l nhn lnh chng khon ti Agribank Lm ng
t 2007 - 2011
VT: t ng
Nm
2008
2009
2010
2011
S lng khch hng(lt)
305
442
654
730
Khi lng giao dch (CP)
2.321.170
11.402.350
9.906.969
3.297.390
Gi tr giao dch
67,03
308,07
305,80
47,27
Ph mi gii c hng
0,10
0,47
0,41
0,23
Kt qu
+ Hot ng i l bo him:
Nm 2011 chi nhnh Lm ng trin khai th im knh phn phi sn phm kt
hp Ngn hng - Bo him (Bancassurance). Chi nhnh k hp ng i l vi Cng
ty C phn Bo him Ngn hng Nng nghip - chi nhnh k Lk (ABIC) v hot
ng t thng 06/2009. Kt qu n 31/12/2011 trin khai thc hin dch v bo an
tn dng t doanh thu 4,5 t ng; cc loi bo him khc t doanh thu 1,25 t ng.
+ Cc sn phm lin kt:
Dch v thanh ton ha n t ng (Bill payment), A - Transfer, A Paybill
v dch v tr nhn lng qua ti khon ngn hng l nhng v d tiu biu khc ca
vic pht trin mnh m cc sn phm dch v dnh cho khch hng c nhn. Hin
nay, Agribank ang cung cp dch v billing cho khch hng ti hu ht nhng mng
dch v quan trng nh thanh ton ha n in, vin thng, bo him vi a s cc
nh cung cp dch v tn tui trn th trng.
66
Bng 2.18: S lng n v tr lng qua ti khon ti Agribank Lm ng

t 2007 2011
CH TIU
S lng n v k hp ng
2007
2008
2009
2010
2011
75
195
468
553
596
Th phn (%)
37,56
42,18
51,43
52,17
51,74
S ti khon
4.036
7.289
15.598
18.208
19.343
Th phn (%)
29,75
33,62
39,12
39,35
37,61%
thanh ton lng t ng
(Ngun: Bo co kt qu kinh doanh cc nm ca Agribank Lm ng)
n ht nm 2011, Agribank Lm ng k kt hp ng tr lng cho 596

n v l doanh nghip v cc t chc hnh chnh s nghip, km theo l s lng
ln lao ng s dng dch v nhn lng qua ti khon ti Agribank Lm ng. Dch
v ny em li s thun tin cho cc doanh nghip trong cng tc chi lng cho ngi
lao ng m y l cng vic mt rt nhiu thi gian, cng sc. Vic thc hin tr
lng t ng c thc hin nhanh chng, chnh xc cho ngi lao ng, gip cc
doanh nghip s dng dch v thy c s thun tin khi s dng dch v ny. Bn
cnh , cng vi vic chuyn tr lng vo ti khon, thc y thanh ton khng
dng tin mt, gip ngi nhn lng ch ng trong chi tiu v tch ly. V vy, s
lng s dng dch v tr lng qua ti khon Agribank gia tng ng k, t gia
tng c doanh s th ghi n ni a Success c pht hnh, v rt nhiu sn phm
dch v km theo cng c m rng, pht trin. Tuy nhin, thc hin tt dch v
ny, cn c s phi hp cht ch ca doanh nghip v ngn hng trong vic cung cp
bng lng chnh xc v c s cng tc tt ca b phn ATM cng nh vic m rng
mng li ATM phc v khch hng c tt hn. Thc hin c iu mi c
th m rng v pht trin hn na dch v tr lng t ng trong tng lai.
Ngoi ra, Agribank chnh thc trin khai dch v CMS - mt dch v kt ni
trc tuyn ti khon tin gi ca nh u t ti ngn hng vi ti khon u t chng
67
khon ca h ti Cng ty chng khon. Dch v ny mt mt h tr cc cng ty chng

khon v nh u t thc hin quy nh ca nh nc v vic tch bch trong qun l
ti khon tin ca nh u t, mt khc to iu kin cho nh u t c th linh hot
trong s dng ng vn ca mnh thng qua cc tin ch thanh ton ni tri trn ti
khon tin gi thanh ton ti Agribank. y cng l c hi cho nh u t tip cn v
s dng cc sn phm dch v a dng khc ca ngn hng.
Bng 2.19: C cu cc khon thu dch v ngoi tn dng ca Agribank Lm ng
VT: t ng
Nm
2007
2008
2009
2010
2011
Khon mc thu
Thu dch v chuyn tin trong nc
4,25
4,70
4,32
7,06
10
Thu dch v thanh ton quc t
0.08
0,13
0,24
0,17
0,2
Thu dch v th
0,16
0,19
0,28
1,16
1,43
Thu dch v kiu hi
0,37
0,44
0,33
0,38
0,56
0,45
0,52
0,64
0,62
0,96
Thu chnh lch mua bn ngoi t
1,12
1,40
0,65
1,13
1,18
Thu nghip v bo lnh
0,54
0,67
0,64
1,08
1,7
Thu dch v ngn qu
0,42
0,59
0,81
1,06
1,51
Thu dch v lm i l bo him
0,03
0,05
0,23
0,65
0,9
Thu dch v khch sn
0,41
0,48
0,55
0,85
3,39
Thu l ph hoa hng v i l nhn

lnh chng khon
Khi cc i th cnh tranh trong nc ngy mt ln mnh v c bit l s tham gia

vo th trng SPDV ca cc ngn hng nc ngoi hng u trn mt th trng d
c nhiu thun li cho SPDVNH pht trin (dn s tr, ng, thm nhp DVNH
cn thp) nhng c cnh tranh gay gt nh hin nay, SPDVNH ca Agribank Lm
ng chc chn s cn tip tc c nh hng ng n v u t c v nhn lc v
68
cng ngh mt cch bi bn nhm gi vng v pht trin hn na, tn dng v to ra

cc yu t thnh cng trong chng ng sp ti.
2.2.3 nh gi thc trng cung ng SPDV ca Agribank Lm ng
2.2.3.1 Nhng thnh tu t c trong cung ng sn phm dch v ca Agribank
Lm ng
Tuy mi trin khai pht trin SPDVNH trong mt vi nm tr li y nhng
Agribank Lm ng cng gt hi c mt s kt qu ng ghi nhn:
V hot ng huy ng vn
Trong bi cnh nn kinh t qua cc nm 2007-2011 c nhiu din bin bt li
cho hot ng huy ng vn ca ngn hng. t c ngun vn tng trng qua
cc nm, bn cnh c ch li sut ph hp, mang tnh cnh tranh cao, chi nhnh
thc hin y cc hnh thc huy ng ca Agribank nh: Tit kim d thng, gi
tit kim m bo gi tr theo gi vng, tit kim bc thang, tit kim gi gp, tit
kim hc ng vi mc li sut linh hot, khng thp hn mc li sut huy ng
bnh qun ca cc NHTM trn a bn v p dng cc chnh sch khuyn mi tha
ng cho khch hng gi tin; cng tc qung co, tip th c y mnh, i vo
chiu su vi nhiu hnh thc a dng nh tng cng cc hot ng giao lu vn ha,
th thao vn ngh vi cc n v tin gi ln; cc mc qung co trn bo, i c ni
dung c ng, xc tch, thng xuyn cp nht nhng thay i to cm gic yn tm,
hng phn cho khch hng khi tip nhn thng tin nh nhn c t vn hu ch trong
vn s dng tin ca mnh; phc v thu chi tin ti nh, n v khi khch hng c
nhu cu; k nng giao tip ca nhn vin giao dch tn tnh, chu o... Thng qua ,
chi nhnh to dng c mt c s khch hng nht nh v lun m bo vic gi
chn khch hng c, thu ht khch hng mi.
V hot ng cho vay
Chi nhnh thc hin sng lc khch hng, p dng cho vay mi thnh phn
kinh t, mi ngnh kinh t p ng iu kin vay vn, u tin tp trung vn cho
vay lnh vc nng nghip, nng thn, hn ch cho vay lnh vc phi sn xut v ngng
cho vay cc i tng kinh doanh bt ng sn, chng khon. i vi khch hng c
69
tnh hnh ti chnh lnh mnh, kinh doanh ng mc ch v s dng vn c hiu qu,
ng thi nm trong nh hng cc khch hng mc tiu ca chi nhnh th lun u
tin p ng vn v thc hin li sut u i, to iu kin cho doanh nghip pht
trin. Bn cnh vic cho vay l cng tc qun l n vay, cn b tn dng thng xuyn
phn tch tnh hnh ti chnh ca doanh nghip, cng vi khch hng tho g kh khn.
V vy trong thi gian qua, nht l cc doanh nghip va v nh c quan h tn dng
vi chi nhnh hot ng rt hiu qu. Quyt lit trong ch o iu hnh thu hi n
xu, n x l ri ro v n li tn ng gp phn ci thin nng lc ti chnh ca chi
nhnh.
Hot ng thanh ton v dch v ngn hng khc
Hot ng ti khon v thanh ton trong nc: tng t l thanh ton khng dng
tin mt gp phn hn ch thanh ton tin mt, m bo an ton trong chi tr cng nh
tit kim chi ph cho ngn hng v khch hng.
Hot ng thanh ton quc t: Va thc hin thanh ton va t vn cho khch
hng la chn nhng phng thc thanh ton ph hp, nhanh, an ton p ng yu
cu nhanh v chnh xc cho khch hng.
Hot ng mua bn ngoi t: Trong trng thi bin ng bt thng ca th
trng ngoi t, chnh lch t gi gia th trng t do v ngn hng lm cho chi
nhnh gp nhiu kh khn trong hot ng mua bn. Tuy nhin c s can thip ca
NHNN, lng ngoi t chi nhnh mua vo p ng nhu cu thanh ton nhp khu ti
ch v c d bn cho Agribank.
Hot ng chi tr kiu hi: Trin khai ng b cc phng tin chi tr n cc
chi nhnh v phng giao dch p ng nhu cu nhn kiu hi t thnh th n cc thn
x trong tnh. Hot ng chi tr kiu hi gp phn khng nh trong hot ng mua bn
ngoi t.
Hot ng th: H thng ATM v thit b EDC c trang b n tt c chi
nhnh, phng giao dch to iu kin cho cc n v ch ng trong vic k tha
thun tr lng qua ti khon theo Ch th 20 ca Chnh ph. S lng th pht hnh
tng nhanh to iu kin cho vic s dng ngun vn r. Dn u v th phn th trn
70
a bn tnh Lm ng, chi nhnh hin chim 15,68% th phn pht hnh th thanh
ton quc t v 31,63% th phn pht hnh th ni a trn a bn tnh.
Hot ng E-banking: Chm dch v phn phi qua knh Mobile c t ng
ha mang li li ch cho khch hng v ngn hng. Thng qua nhng dch v mi,
nhng knh phn phi mi thu ht c lng khch hng tim nng, m rng th
phn, gim chi ph v thu ht ngun vn huy ng t tin gi thanh ton ca khch
hng, tng li nhun.
Cc hot ng sn phm khc nh i l nhn lnh chng khon, i l bo him,
dch v ngn qu, bn v my bay, khch sn gp phn tng ngun vn huy
ng, tng thu nhp cho chi nhnh. Thng qua cc hot ng ny qung b thng
hiu v to dng hnh nh tt trn th trng. L im cung cp dch v giao dch
chng khon ng th 3 khu vc min Trung v min Nam.
- Xy dng v pht huy c thng hiu sn phm, dch v trn th trng:
Thng hiu l vn ct li trong kinh doanh, c bit l kinh doanh
SPDVNH. Mc d c li th v thng hiu Agribank trn th trng v l mt ngn
hng nh nc c b dy kinh nghim trn 20 nm, nhng pht huy c thng
hiu trn a bn tnh Lm ng l c s n lc phn u ca Chi nhnh sut t
nhng ngy u thnh lp cho n nay. Kt qu t c l a s khch hng u bit
ti thng hiu Agribank cng nh nhng sn phm, dch v m Agribank cung cp
ri thng hiu Agribank tr nn quen thuc vi mi ngi dn v mi khch hng
l thnh cng ln nht, kt qu tt nht m mi ngn hng u mong mun t
c.
- u t cng ngh v pht trin cc dch v ng dng cng ngh cao:
Agribank l mt trong nhng NHTM Nh nc tin phong trong ng dng cng
ngh hin i vo pht trin sn phm dch v mi, dch v th, thanh ton th, lin kt
mng li thanh ton th quc t v ni a, DVNH trc tuyn. Cng vi s thnh
cng chung ca c h thng, Agribank Lm ng cng lun pht huy c sc mnh
truyn thng ca Agribank, pht trin cc sn phm ngn hng hin i da trn nn
tng cng ngh tin tin. S lng khch hng ng k s dng dch v lin tc gia
71
tng, cng vi vic trin khai tt nhng sn phm dch v mi ti khch hng, chi
nhnh lun thc hin nghim tc ch trng chnh sch ca Agribank Trung ng v
cc chnh sch pht trin sn phm DVNH trn a bn v t c kt qu tt: sau
hn 20 nm hot ng hin nay h thng mng li my ATM v my POS gia
tng nhanh chng, s lng th ghi n ni a v th ghi n quc t v th tn dng
quc t lin tc tng trng qua cc nm, khch hng ng k s dng cc dch v
ngn hng hin i lin tc gia tng.
2.2.1.2 Nhng tn ti v hn ch
Tuy t c mt s kt qu nht nh trong pht trin SPDVNH, nhng
Agribank Lm ng vn cn tn ti rt nhiu hn ch m n c th l ro cn cho s
pht trin SPDV ca ngn hng.
- Cc sn phm dch v cn ngho nn cha thc s p ng nhu cu ca
khch hng
Trong thi gian gn y Agribank tch cc trin khai nhiu sn phm mi,
nhng sn phm vn cn ngho nn, n iu, cha hp dn, tnh tin ch cha cao,
cha to thun li v c hi bnh ng cho cc khch hng thuc cc thnh phn kinh
t tip cn v s dng. H thng dch v cha nh hng theo khch hng, cn nng
v cc SPDV truyn thng. C th, theo s liu thng k, Agribank Lm ng ch mi
cung cp c hn 100 sn phm trong s gn 200 sn phm ca 10 nhm dch v cho
khch hng trong khi Vietcombank cung cp cho khch hng ti 300 dch v
khc nhau, cn Ngn hng trong khu vc th c ti hng nghn dch v nht l ngn
hng Nht Bn c ti 6.000 dch v.
i vi dch v thanh ton quc t ch xoay quanh cc nghip v n gin nh
thanh ton in chuyn tin T/T, nhn chi tr kiu hi, thu i ngoi t Cc sn
phm phi sinh nh hon i, quyn chn, tng lai (SWAP, Option, Future) vn ch
l khi nim trong khi cc NHTM khc v ang s dng cc sn phm phi sinh
nh cc cng c phng nga ri ro v t gi, li sut. Mt khc, dch v huy ng tit
kim ngoi t v chi tr kiu hi thiu s kt hp v linh hot a ra sn phm cnh
tranh v hp dn khch hng. V d: khch hng nhn kiu hi v gi tit kim bng
72
sn phm tit kim ngoi t t chn (Khch hng gi tit kim bng USD c th
chuyn i sang cc loi ngoi t khc v ngc li). y l sn phm c khch
hng a chung ti Vietcombank v BIDV.
- Knh phn phi cha a dng, hiu qu cn hn ch
Phng thc giao dch ch yu ti quy, thiu cc knh cung ng SPDVNH, cc
hnh thc giao dch t xa da trn nn tng cng ngh thng tin cha ph bin. y l
mt hn ch ln ca Agribank Lm ng khi b qua mt lng ln khch hng tim
nng v huy ng vn, tn dng v cc SPDVNH khc. Knh phn phi qua my
ATM v my POS, tuy gia tng c ng k s lng my ATM c lp t trn
a bn tuy nhin hu ht cc my li tp trung ti thnh ph v cc a bn gn im
giao dch. Knh phn phi mobile banking v internet banking cn thiu nhiu chc
nng tin ch so vi cc NHTM khc nn cng cha thc s p ng y nhu cu
khch hng. Mt khc, li kt ni, nghn mch v s c lin tc xy ra gy rt nhiu
phin toi cho khch hng, lm gim cht lng SPDVNH v gim uy tn ca ngn
hng.
- Cha c chin lc tip th, chm sc t vn, khch hng, i ng cn b
thiu chuyn nghip v marketing
SPDVNH ht sc a dng, phong ph v ngy cng c nhiu sn phm dch v
mi ra i. Do , cn c mt i ng nhn vin chuyn nghip nm vng nghip v
v c kh nng tip th tt c th hng dn, gii thiu sn phm, dch v ti tng
i tng khch hng. Th nhng hin nay Agribank Lm ng cha xy dng c
chin lc chnh sch khch hng mt cch bi bn, h thng cng nh mt i ng
nhn vin tip th am hiu v SPDVNH ca Agribank c th t vn cn k v gip
khch hng t khi tip cn cho n khi s dng sn phm thnh tho.
Trnh ca cn b lm cng tc marketing cn nhiu hn ch, thiu hn tnh
chuyn nghip. Agribank Lm ng cha c b phn chuyn qun v cng tc pht
trin SPDVNH; cha c trung tm chm sc, t vn khch hng hot ng 24/24 nh
mt s NHTM khc
73
Cng tc tuyn truyn, qung b sn phm bc u c s thng nht trong h

thng song c ni dung v hnh thc qung co cha a dng, tnh chuyn nghip cha
cao, cha y mnh hnh thc qung co ti ch, do cha khai thc th mnh v
ngun nhn lc, c s vt cht, mng li rng ln, mi quan h gn b ca Agribank
vi a phng... trong hot ng ny.
-
Quy trnh, th tc nghip v cn tng i rm r, phc tp

Mt s sn phm, dch v c quy trnh, th tc nghip v rm r, phc tp c
th nh:
- Th tc pht hnh th ATM cn qu nhiu mu biu, gy rt nhiu kh khn
cho khch hng khi mun ng k s dng dch v trong khi mt s NHTM khc
nh VCB, ACB, Vietcombank khi pht hnh th khch hng khng cn phi n ngn
hng m ch cn in y thng tin vo cc mu biu trn mng, trong mt thi
gian ngn ngn hng c th chuyn th n tn tay khch hng bng ng bu in.
Cc sn phm tn dng c th tc rt phc tp, h s vay vn cn nhiu bt cp,
cha thc s gn nh, c qu nhiu loi giy t v nhiu giy t trng lp v ni dung
nh bin bn xc nh gi tr ti sn m bo trng vi hp ng th chp ti sn; d
n, phng n sn xut kinh doanh trng vi giy ngh vay vn... Tuy yu t an
ton cho ngn hng l mt yu t rt quan trng, vic tun th quy trnh nghip v
nghim ngt l vic cn thit phi thc hin nhng trong iu kin cnh tranh gay gt
nh hin nay, khi cc ngn hng c phn khc ci cch th tc vay vn va n
gin va gn nh m vn m bo nhng quy nh v vy vic nghin cu thit lp
mt quy trnh ring cho tng sn phm tn dng va m bo an ton v va nhanh
gn cho khch hng l mt vic quan trng c th cnh tranh v m rng th phn
cho vay trong tng lai ca Agribank.
2.2.1.3 Nguyn nhn nhng hn ch.
- Nguyn nhn khch quan
Nhng nguyn nhn khch quan m chi nhnh gp phi lm cho vic cung ng
SPDVNH cn hn ch ch yu do ba nguyn nhn chnh l do nh hng ca cuc
74
khng hong ti chnh ton cu, do vic thc thi cc chnh sch tin t ca NHNN Vit
Nam v do h thng php lut thiu ng b v hiu qu.
nh hng ca cuc khng hong ti chnh ton cu
Thng mi ton cu suy gim do nh hng ca cuc khng hong ti chnh v
suy thoi kinh t, bc u phc hi nhng vn tim n nhiu kh khn thch thc
nh cuc khng hong n cng Chu u, s bin ng gi c ca nhiu mt hng
c bit l gi nguyn liu, lng thc trn th trng th gii tng cao, th trng ti
chnh tin t th gii din bin phc tp. Trong bi cnh kh khn ca nn kinh t ton
cu, Chnh ph c gii php kch cu, h tr cc doanh nghip nn kinh t trong
nc sm thot khi tnh trng suy thoi v c mc tng trng kh. Tuy nhin,
kinh t v m vn thiu nn tng vng chc, cht lng tng trng thp, ni ti nn
kinh t cn nhiu yu km nh hng khng nh n tnh hnh sn xut v kinh
doanh ca nhiu ngnh gp kh khn trong vic tiu th hng ho cng nh nguy c b
i tc la o do h cng gp kh khn v ti chnh, khch hng gp kh khn trong
vic tm kim cc hp ng mi, gi c hng ho gim, tnh trng nhp siu gy p lc
ln n ngun ngoi t v t gi VND/USD.
Thc thi chnh sch tin t ca NHNN Vit Nam
Trong bi cnh nn kinh t trong nc chu nh hng ca cuc khng hong ti
chnh ton cu nu trn, NHNN thc hin hng lot chnh sch tht cht tin t
kim sot lm pht nh iu chnh li sut v gii hn d n tn dng. a ra cc bin
php kim sot t gi thng qua bin v mt s bin php hnh chnh khc lm cho
chnh sch t gi khng linh hot, nhiu khch hng c ngoi t nhng gi li khng
bn cho ngn hng hoc chuyn sang giao dch ngn hng khc. Do , ngn hng i
mt vi hai vn mt khch hng xut khu v phi t chi cung cp SPDVNH cho
nh nhp khu do khng c ngoi t bn cho khch hng nhp khu.
H thng php lut thiu ng b v hiu qu
S phi hp gia chnh sch ti kho, chnh sch tin t v chnh sch cn cn
thanh ton cn lng tng v cha linh hot. Nhiu chnh sch cn mang tnh hnh
75
chnh v cha kt hp vi cc gii php da trn nguyn tc th trng. iu ny gy

kh khn cho hot ng kinh doanh ca cc doanh nghip xut nhp khu.
Khun kh th ch lin quan n pht trin dch v ngn hng cn bt cp, cha
hon chnh v ng b. Mc d c nhng ci thin ng k trong vic hon thin h
thng cc vn bn php lut lin quan n dch v ngn hng nhng h thng php
lut ngn hng hin nay vn cha hon chnh, cha ng b v cha kh nng bao
qut ht cc vn v ph hp vi thng l quc t c bit trong lnh vc thanh ton
quc t, ngn hng in t... Mt s dch v ngn hng ph bin trn th trng quc
t d kin s c pht trin Vit nam theo Hip nh thng mi Vit- M v sau
khi gia nhp WTO (v d nh cc cng c phi sinh, bao tiu, mi gii tin t....) cha
c th ch ha ph hp v ng b.
- Nguyn nhn ch quan
Bn cnh nhng nguyn nhn khch quan, vic cung ng SPDVNH ti Agribank
Lm ng cng gp nhng kh khn v hn ch nht nh do nhng nguyn nhn ch
quan ni ti trong ngn hng nh cc nguyn nhn v cng ngh thng tin, v ngun
nhn lc, do hot ng qung b v tip th cng nh do cng tc chm sc khch
hng ti chi nhnh cha tt v cha hon thin.
Cng ngh thng tin
Trong nhng nm qua, Agribank v ang ci tin, pht trin v ng dng cng
ngh tin tin hin i vo hot ng kinh doanh ngn hng cng nh chm sc khch
hng nh vic Agribank tr thnh ngn hng u tin trin khai chng trnh giao dch
hin i IPCAS nng cao nng lc ca h thng cng ngh thng tin, m ra mt giai
on mi cho vic h tr cc ng dng i vi vic pht trin DVNH hin i
nh ng dng kt ni khch hng trc tuyn, dch v thanh ton, dch v TTQT, dch
v nh thu t ng.....
Tuy nhin, phn mm ng dng pht trin SPDVNH c ch trng nhng
cha p ng c nhu cu a dng ca khch hng. Cn thiu cc phn mm ng
dng trin khai cc SPDVNH trn nn tng cng ngh hin i nh Home-banking,
E-banking....
76
Cht lng ng truyn cha n nh lm cho vic s dng SPDVNH ca

khch hng b gin on dn n cht lng dch v cha cao. Cha c h thng qun
l SPDVNH chuyn nghip trn c s h tr ca cng ngh thng tin.
Ngun nhn lc
i ng nhn vin ti chi nhnh cn thiu kinh nghim trong qu trnh x l
nghip v. Nhiu cn b cha thc s nghim tc v ch ng trong vic tip thu
nhng t tng kinh doanh theo hng pht trin SPDVNH hin i. Phong cch giao
dch cn thua km so vi cc NHTM trn a bn. Vic ng dng ngoi ng, tin hc
vo cng vic cn rt nhiu hn ch do thiu mi trng v iu kin tip xc c bit
l cc vng nng thn, vng su vng xa. Cng tc o to cn b ch mi dng li
mc phc v cho yu cu trc mt, cha phi hp gia quy hoch cn b vi
o to v s dng cn b; c ch qun l o to cn nhiu bt cp, cha hp l, cn
hon thin.
Knh phn phi sn phm dch v
H thng mng li Agribank Lm ng cha c khai thc hiu qu trong
pht trin SPDVNH, nng lc cnh tranh yu v cha tng xng vi tim nng ca
Agribank. Cc knh phn phi SPDVNH hin i nh Mobile banking, Internet
banking cha mnh v cn thiu nhiu chc nng, tin ch nh gi tin trc tuyn, vay
qua mng, pht hnh th qua mngNhiu chi nhnh cc huyn cha quan tm,
khai thc tim nng ln ca h thng knh phn phi ny trong pht trin SPDVNH.
Ngoi ra, Agribank Lm ng c s lng my ATM, EDC/POS ln trong cc
NHTM nhng doanh s hot ng thp v Agribank cng cha c chin lc c th
pht trin v khai thc knh phn phi ny, cng nh c chnh sch i vi cc n v
chp nhn th.
Cng tc qun tr, iu hnh
Mc d trong nm nhng nm qua, Tng Gim c c k hoch c th, chi
tit ch o tng cng cng tc trin khai ch trng vo pht trin SPDVNH c bit
l SPDVNH hin i nhng phn ln cn b lnh o vn ch quan tm n vic pht
trin SPDVNH truyn thng l huy ng vn v cp tn dng.
77
K hoch trin khai, cc ch tiu c th cha c a vo chng trnh cng tc

hng thng, cha giao v gn vi trch nhim c th nn cng tc pht trin SPDVNH
cha t hiu qu cao.
Hot ng qung b, Marketing v chnh sch khch hng
Xut pht t nhn thc nhim v qung b SPDVNH thuc v b phn phng
Dch v v Marketing nn vic qung b cn b hp cha pht huy c li th v
mng li v con ngi ca Agribank. Cha c s phi hp nhp nhng n khp gia
nhn vin phng tip th v cc phng ban c lin quan. Thiu c ch ng b, c ch
khuyn khch cho nhn vin hot ng qung b v tip th.
Cha xy dng c mt k hoch qung b thng nht v cha c chin dch
qung b theo quy m ln m ch yu l theo thi v, n l, cha hiu qu . Cng tc
tip th qung co hiu qu cha cao, hnh thc qung co cha n tng, cha phong
ph a dng v thu ht, tip cn c nhiu i tng khch hng. Hot ng
marketing cha to im nhn cn thiu chiu su, cha lm ni bt nhng SPDVNH
cng nh hnh nh ca Agribank Lm ng.
Cn b lm cng tc qung b v tip th cha c o to bi bn v chuyn
nghip v Marketing. Cng tc o to i ng cn b chuyn su v marketing cha
c ch trng.
Trong giai on cnh tranh gia cc ngn hng ngy cng gay gt, chi nhnh
c s quan tm thch ng n cng tc khch hng, ly khch hng lm trng tm
trong phng chm hot ng kinh doanh ti chi nhnh. Tuy nhin, cng tc khch
hng quan tm cha ng mc v cha hp l. Cha thc hin ng b phn loi
khch hng, nh gi khch hng tim nng, chm im khch hng c chnh sch
ph hp.
Chng trnh h tr cng tc khch hng cha c hon thin v kp thi. Cha
c h thng cc ch tiu nh gi chnh xc v hot ng sn phm SPDVNH, y l
c s xy dng v trin khai cc k hoch mt cch hiu qu.
78
KT LUN CHNG 2
Trong chng ny, tc gi tm hiu qu trnh hnh thnh cng nh i vo phn
tch tnh hnh kinh doanh, tnh hnh cung cp sn phm dch v ca Agribank Lm
ng. c bit phn tch nhng yu t tc ng n tnh hnh pht trin SPDVNH. T
nh gi, nhn xt v cht lng dch v ca ngn hng v kh nng pht trin
SPDVNH trong khu vc; thy c nhng u im, hn ch v nhng nguyn nhn
tn ti trong hot ng pht trin SPDV NH t lm cn c a ra cc gii php
ph hp nht i vi SPDVNH ti Agribank trong tng lai.
79
CHNG 3
MT S GII PHP PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG TI
AGRIBANK LM NG
3.1. nh hng pht trin sn phm dch v ngn hng

3.1.1 C hi v thch thc ca Agribank Lm ng trong qu trnh pht trin
sn phm dch v
C hi
Lm ng l mt tnh min ni, nm trn a bn khu vc Nam Ty Nguyn, c
v tr a l thun li nm trong vng kinh t trng im ca Ty Nguyn, tip gip vi
khu vc min ng Nam B, khu vc trng im kinh t pha Nam, l vng nng
ng nht v kinh t ca c nc vi nhiu chnh sch pht trin kinh t hp l, chnh
sch thu ht u t to iu kin thun li Lm ng pht trin nhanh chng.
ng thi Lm ng cng c nhiu iu kin cho vic tng cng lin kt vi cc
tnh duyn hi Min Trung v du lch v cc sn phm c u th cnh tranh.
Trong nhng nm qua, nn kinh t th gii v trong nc c nhng din bin ht
sc phc tp nhng nn kinh t Lm ng vn tip tc pht trin theo ng nh
hng ra, cc ch tiu kinh t ch yu vn duy tr c mc tng trng cao, vn
FDI v vn u t trong nc tip tc tng trng nhanh, lnh o a phng lun
theo di, to iu kin thun li cho cc doanh nghip u t, sn xut, kinh doanh
lun ch trng ci thin mi trng u t theo hng cng khai, minh bch.
i sng nhn dn tip tc c ci thin v nng cao, GDP bnh qun u
ngi lin tc tng cao qua cc nm, c cu kinh t chuyn dch theo hng tng dn
t trng cng nghip, dch v, cng vi l chnh sch thu ht nhn ti, nhn lc dn
s Lm ng tip tc tng nhanh v tr thnh mt th trng tim nng cho pht trin
SPDVNH.
Agribank Lm ng qua hn 20 nm pht trin cng vi thng hiu uy tn trn
th trng to c cho mnh mt ch ng trn a bn v dch v th l c hi,
80
l iu kin tt Agribank Lm ng tip tc y mnh pht trin, bn cho sn

phm dch v mi ti khch hng ca mnh.
Cng vi chin lc pht trin chung ca h thng Agribank, pht trin
SPDVNH s l mt chin lc c tp trung m rng. Vi c cu t chc linh hot,
cng ngh tin tin, v ngun nhn lc cht lng cao, s l nhng th mnh to tin
cho pht trin SPDVNH ca Agribank Lm ng.
Mng li chi nhnh v phng giao dch ca Agribank rng khp trong c tnh
ti tng x, huyn l mt iu kin ht sc thun li cho vic pht trin SPDVNH, c
bit l dch v thanh ton, dch v qun l dng tin cho khch hng
Thch thc
Nn kinh t th gii ngy cng c nhiu din bin phc tp tc ng n kinh t
Vit Nam, iu hnh chnh sch kinh t v m NHNN lun phi ra nhng chnh
sch lin quan ti li sut, t l d tr bt buc nhm t c nhng mc tiu kinh t
ca t nc nhng nhng chnh sch tin t y l p lc, ro cn cho hot ng ca
cc ngn hng.
p lc cnh tranh gia cc ngn hng lin tc tng cao. Lm ng l mt mnh
t mu m khai thc th trng, do , tt c cc ngn hng u mun u t v
m rng th trng ti y nhm tm kim c hi kinh doanh to nn p lc cnh tranh
ngy cng gay gt, th phn hot ng dn b chia s bi rt nhiu ngn hng mi tham
gia th trng, nn lm sao xy dng cho mnh mt chin lc pht trin tt to
c sc cnh tranh cao, to c s khc bit l mt thch thc to ln i vi
Agribank Lm ng trong thi gian ti.
Trnh tip thu v s dng cc SPDVNH ca a s khch hng cn hn ch.
Pht trin SPDVNH c bn da trn nn tng cng ngh hin i. Nhng sn phm,
dch v mi ca ngn hng ra i u p dng cng ngh hin i. Tuy nhin, i a
s ngi dn hin nay trnh v cng ngh thng tin cn hn ch nn to cho khch
hng tm l e d khi s dng SPDVNH hin i. V th, cc ngn hng u t rt
nhiu vo h thng mng li, cng ngh, h thng thanh ton khng dng tin
mt(cc thit b EDC/POS). Tuy nhin, mi th dng nh vn xa l i vi khch
81
hng, hiu qu s dng rt thp v rt nhiu khch hng gn nh khng bit n nhng
dch v, tin ch m nhng sn phm, SPDVNH hin i em li.
Tp qun v thi quen s dng dch v ngn hng trong dn c cn yu, i b
phn vn a dng thanh ton bng tin mt, kh nng thch ng vi cng ngh mi
cn thp (ATM, Internet)
Trnh v nng lc cn b vn cn thp cha p ng c cc thch thc
trong tng lai.
3.1.2 nh hng pht trin SPDVNH ti Agribank Lm ng
3.1.2.1. nh hng pht trin sn phm dch v ca Agribank
Pht trin h thng dch v ngn hng a dng, a tin ch trn c s tip tc
nng cao cht lng v hiu qu cc dch v ngn hng truyn thng, ly sn phm
truyn thng (Cp tn dng v huy ng vn) lm nn tng v l c s trong s pht
trin ca Agribank. Kt hp gia sn phm truyn thng v SPDVNH mi to c
bc i vng chc ca ngn hng hin i, coi y l hai c s ca s pht trin, c
th: i vi cc SPDVNH truyn thng cn c hon thin, i mi nng cao cht
lng, b sung sn phm; i vi SPDVNH phi truyn thng phi b sung sn phm
mi c cht lng, tin ch cao, ph hp vi xu th chung ca mt ngn hng hin i.
Xy dng h thng sn phm dch v ngn hng c cht lng, an ton v t
hiu qu kinh t cao trn c s tng cng hi nhp kinh t quc t, m rng th
trng theo cc cam kt song phng v a phng, ng dng cng ngh ngn hng
tin tin v pht trin hp l mng li phn phi cung ng y , kp thi, thun
tin cc sn phm dch v v tin ch ngn hng cho mi i tng khch hng, trong
ch trng p ng sn phm dch v ngn hng cho s pht trin ca khu vc
doanh nghip va v nh v khch hng c nhn. Phn u pht trin c h thng
sn phm dch v ngn hng ngang tm vi cc nc trong khu vc v chng loi,
cht lng v nng lc cnh tranh, tng bc nng cao uy tn v thng hiu ca h
thng Agribank trn th trng ti chnh quc t. Nng cao s khc bit trong tng
SPDVNH theo hng thu ht khch hng bng nhng li th cnh tranh v cng ngh
v mng li cung cp nhng SPDVNH c cht lng cao to li th tuyt i
82
trong cnh tranh. Cht lng, s lng sn phm dch v vt tri so vi cc ngn
hng trong nc, dn u v cung cp v trin khai cc SPDVNH hin i, c bit l
cc sn phm ngn hng in t v cc sn phm thanh ton: E-banking, e commerce, thu ngn sch nh nc, thanh ton ho n m bo hot ng 24/7
i vi h thng cng ngh thng tin chnh ca Agribank.
Thay i nhn thc trong ton h thng Agribank v SPDVNH trong xu th hi
nhp; xc nh c tm quan trng ca SPDVNH trong hot ng ngn hng hin
i, m bo c cnh tranh v hi nhp. Tp trung trin khai cc sn phm dch v
ngn hng hin i, tin ch hn, thun tin hn vi khch hng.
3.1.2.2 Mc tiu pht trin SPDVNH ca Agribank Lm ng giai on 2012- 2015
Trn c s nh hng pht trin SPDVNH ca Agribank cng nh cc ch tiu
hng dn ca Hi ng qun tr, Agribank Lm ng xc nh mt trong nhng
nhim v trng tm giai on t nm 2012- 2015 l: y mnh v pht trin
hot ng sn phm dch v. Pht trin thm cc sn phm dch v mi da trn nn
tng cng ngh hin i song song vi vic nng cao cht lng v m rng tin ch
ca cc sn phm hin c. thc hin c mc tiu, Chi nhnh phi tip tc nhn
thc v hnh ng theo quan im ch o ca Agribank Vit Nam v pht trin sn
phm dch v giai on hin nay.
Thc hin nghim tc cc ch trng, nh hng v chnh sch iu hnh ca
Chnh Ph, Thng c NHNN, Agribank lin quan n ngnh ngn hng trong tng
thi k. Thc hin cc gii php chin lc theo nh hng ca Agribank, a
Agribank tr thnh ngn hng hin i c v th trn trng quc t.
Cng tc huy ng vn c quan tm v ch trng hng u, tng trng ngun
vn nht l ngun vn c li sut thp, ngun vn n nh t dn c v cc t chc
kinh t. Nng cao t trng ngun tin gi khng k hn trong tng ngun vn ti chi
nhnh, ch ng cn i vn tng trng v s dng vn theo k hoch c Hi s
chnh giao.
Thc hin cc gii php nng cao cht lng tn dng, kt hp tng cng kim
tra kim sot cc mn vay hn ch ri ro tn dng. Cho vay chn lc theo nh
83
hng ca Chnh ph, u tin cc khch hng l c nhn, doanh nghip sn xut, ch
bin cc sn phm nng, lm, ng, dim nghip tiu th trong nc v xut khu,
cc doanh nghip va v nh sn xut, ch bin, xut nhp khu v cc doanh nghip
s dng nhiu lao ng.
Pht trin a dng cc SPDVNH, tch cc trin khai cc sn phm dch v mi,
pht trin dch v kiu hi, nghin cu v p dng cc sn phm huy ng c tnh linh
hot, v tng cng u t h thng cng ngh, ngun nhn lc duy tr v pht trin
cc sn phm m Agribank c li th. Tp trung m rng mng li phn phi, knh
phn phi v nng cao cht lng cc loi hnh dch v t trnh khu vc tng
nhanh ngun thu dch v ngoi tn dng, ch ng thu ht v hng dn khch hng
s dng SPDVNH ca Agribank.
Ci tin quy trnh giao dch phc v khch hng nhanh nht. Xy dng k
hoch tip th cho tng SPDVNH trong ngn hn cng nh di hn. Kp thi trin khai
cc phng n tip th, thng tin tuyn truyn theo ch o ca Agribank.
Khng ngng nng cao kh nng cnh tranh, nng cao cht lng qun tr iu
hnh v qun tr ri ro trong mi nghip v. Xy dng k hoch o to nhn s
p ng yu cu cng vic.
Mc tiu c th:
+ Ngun vn huy ng tng trng hng nm t 15-20% tr ln.
+ D n hu hiu tng trng hng nm t 10-12% tr ln,
+ N xu < 2%.
+ Thu dch v ngoi tn dng hng nm tng 30% tr ln.
+ Chnh lch thu chi trn cn i (cha c lng) hng nm tng 10%
+ Hot ng thanh ton quc t, kinh doanh ngoi t v chi tr kiu hi c
cng c pht trin v m rng hn s lng v cht lng.
+ Khch hng pht hnh th, s dng cc dch v ngn hng tng bnh qun hng
nm t 10-15%, khch hng m ti khon tng trng bnh qun hng nm t 2025%.
84
3.2 Cc gii php pht trin sn phm dch v ngn hng ti Agribank Lm
ng
3.2.1 Nhm gii php v chnh sch pht trin sn phm dch v:
3.2.1.1. a dng ha cc sn phm dch v
Nhu cu s dng dch v ca khch hng hin nay ngy cng cao v yu cu v
nhng sn phm, dch v cng ngy cng cao. Vic nghin cu hon thin nhng
tnh nng, tin ch ca sn phm ng thi pht trin thm nhiu sn phm mi a
dng l cn thit. a dng ha sn phm l mt chnh sch tt c th gi chn c
khch hng c v thu ht thm nhiu khch hng tim nng. y l mt gii php kh
thi ngn hng c th nng cao kh nng cnh tranh trn th trng v xc lp
thng hiu ca mnh thng qua nhng sn phm dch v mi hon thin, linh hot v
nhiu tin ch. Mun vy ngn hng cn phi:
- a dng ha sn phm dch v, nng cao cht lng dch v ca nhng sn
phm, dch v truyn thng, ng thi pht trin dch v mi da trn nn tng cng
ngh.
- iu chnh mc li sut v ph cho ph hp vi th trng v nng cao c
sc cnh tranh ca sn phm, dch v trn th trng.
- To c s khc bit cho sn phm dch v bng cch pht trin thm nhiu
tin ch mi phc v nhu cu a dng ca khch hng.
- Khng ngng ci tin cht lng dch v l chin lc hng u m mi ngn
hng lun n lc hng n.
- Xy dng ngn hng thnh mt siu th ti chnh vi a dng sn phm dch v
m mi i tng khch hng c th d dng la chn ph hp vi mnh, a nhng
sn phm, dch v ngn hng n st vi khch hng hn.
- Pht trin nhng sn phm ring l cho tng i tng khch hng khc nhau.
- Cung ng nhng sn phm vi mc vn v li sut vay ph hp vi tng i
tng khch hng vi t l ti sn m bo thp
a dng ha sn phm c xc nh l th mnh v mi nhn pht trin
SPDVNH, cn tp trung vo nhng sn phm c hm lng cng ngh cao, c c
85
im ni tri so vi cc sn phm trn th trng nhm to ra s khc bit trong cnh

tranh. Kh nng cung cp c nhiu sn phm, nht l sn phm mi thng qua s a
dng v sn phm v knh phn phi s gip Agribank tranh th c hi pht trin sn
phm dch v ngn hng ti mt th trng mi nh Vit Nam. Agribank cn hon
thin sn phm, dch v nhm p ng nhu cu ca ng o khch hng.
a dng ha v nng cp cht lng sn phm da trn nn tng cng ngh hin
i, a knh phn phi, m rng mng li tip cn, giao dch, gii thiu sn phm,
d p ng nhu cu ca khch hng.
Trin khai rng ri cc dch v thanh ton in t v cc h thng giao dch in
t, t ng. y mnh u t v nghin cu, ng dng rng ri cc cng c thanh ton
mi theo tiu chun quc t, bao gm tin in t, th thanh ton ni a, th thanh
ton quc t, th a nng, th thng minh v sc. Tp trung y mnh cc dch v ti
khon, trc ht l cc ti khon c nhn vi cc th tc thun li, an ton v cc tin
ch km theo, gp phn pht trin dch v thanh ton khng dng tin mt.
3.2.1.2 Hon thin, pht trin cc SPDVNH hin c
Nhim v xy dng ngn hng thnh mt siu th ti chnh vi nhng sn phm
dch v a dng, gn gi, d dng thc hin i vi mi i tng khch hng l
nhim v trng tm hng u quyt nh n s pht trin ca cc SPDVNH, gp phn
m rng quy m v hiu qu hot ng ngn hng. lm c iu trc ht cn
phi nh gi v cht lng ca cc SPDVNH hin c tng bc hon thin v
pht trin SPDVNH nhm em li s tin ch v hi lng ti a cho khch hng.
Ti Agribank Lm ng, hon thin v pht trin tng loi hnh SPDVNH,
chi nhnh cn thc hin mt s gii php nh sau:
Dch v huy ng vn
Vi th trng cnh tranh ngy cng gay gt nh hin nay, vic pht trin c
th phn huy ng vn l mt cng tc gi vai tr v cng quan trng trong chin lc
kinh doanh ca mi ngn hng. thc hin tt c cng tc ny, ngoi vic a ra
c mc li sut cnh tranh, vic a dng ha sn phm huy ng vn s gp phn
86
m rng c mng li khch hng, thu ht c thm nhiu ngun tin gi, c th
nh sau:
a dng ha sn phm huy ng vn kt hp vi cng ngh hin i pht
trin v hon thin nh dch v gi mt ni rt nhiu ni, tin gi li sut tng dn
theo s d...; pht trin cc SPDVNH khc h tr cho nhm dch v huy ng vn nh
dch v th, dch v thu h chi h, dch v chuyn lng t ng
Xy dng chin lc huy ng vn, chin lc khch hng, th trng, th phn
trong tng thi k cho tng a bn, tng chi nhnh c s c chnh sch, sch lc
i vi tng khch hng. Cng c, duy tr v m rng cc mi quan h tt p vi cc
n v, t chc kinh t - x hi, cc doanh nghip nh v va khai thc ngun vn
khng k hn to iu kin ci thin chnh lch li sut u ra, u vo, nng cao nng
lc ti chnh ng thi ch ng m bo kh nng thanh khon ti mi thi im.
Phn tch c cu ngun vn theo k hn v theo i tng khch hng tin gi,
chuyn dch c cu ngun vn theo hng n nh, ngun vn t dn c v cc T
chc kinh t. Thc hin phn loi v chm im khch hng mt cch ng b, t
xy dng chnh sch u i v ph chuyn tin; v li sut; cung ng vn tn dng;
ngoi tph hp vi tng i tng khch hng, c bit l i vi khch hng c
lng tin gi ln, khch hng c quan h truyn thng.
Cn nng cao cht lng phc v v tin ch ca cc sn phm huy ng vn hn
na, khuyn khch cn b trong cng tc huy ng bng cc ch i ng, khen
thng thch hp v kp thi. Thc hin giao ch tiu huy ng vn, pht hnh th, m
ti khon n cn b, cng nhn vin ton chi nhnh.
Thng xuyn theo di, bm st din bin ca th trng, nghin cu k tnh
hnh cnh tranh v li sut huy ng, cc hnh thc khuyn mi, cc sn phm cng
loi, mc ph v u i ca cc NHTM khc trn cng a bn c chnh sch iu
hnh li sut linh hot, ph hp vi thc t ca th trng, m bo kh nng cnh
tranh, p ng nhu cu ca khch hng nhng khng lm tri vi qui nh ca Chnh
Ph v ch o ca NHNN. To lp th trng n nh trong kinh doanh, gi vng th
trng c v chim lnh dn th trng trng, coi cng tc huy ng vn l nhim
87
v hng u, ch ng a dng cc hnh thc huy ng vn tng trng ngun vn

ti a phng, c bit quan tm huy ng tin nhn ri t dn c nhm nng cao tnh
n nh ca ngun vn trong hot ng kinh doanh.
Tip tc trin khai rng ri vic m ti khon thanh ton i vi cc h c quan
h tn dng, cc h bun bn ln c ng k kinh doanh, cc Doanh nghip t nhn,
cng ty c phn, cng ty trch nhim hu hn, gn vi vic y mnh pht hnh th
ATM, k kt hp ng tr tin lng cho cn b nhn vin i vi cc n v hnh
chnh s nghip, cc doanh nghip qua ti khon th.
n gin ho th tc, ti thiu giy t nhm thun tin cho khch hng, trnh
lm mt thi gian ca khch hng v khng lm phin khch hng phi vit qu nhiu
mu biu khi giao dch ngn hng. Kt hp cht ch vic nng cao cht lng cng tc
thanh ton vi cc dch v thu, tr tin ti nh v thu ph dch v linh hot thu ht
khch hng. Cng c v nng cao cht lng hot ng ca cc ngn hng loi III,
phng giao dch nhm thu ht ngun vn nh, l trong dn c.
Dch v cp tn dng
Dch v cp tn dng cha ng nhiu ri ro nhng li l dch v mang li ngun
li nhun ln nht cho ngn hng. Do , chi nhnh cn thc hin cc gii php cung
ng dch v tn dng an ton v gim thiu ri ro nh:
ng dng cng ngh tin tin vo vic qun l tn dng, thng tin khch hng
cn c cp nht thng xuyn v lin tc cng nh vic khai thc, nm bt din
bin ca tnh hnh kinh t th trng phc v qu trnh cho vay. Chp hnh nghim
chnh v thc hin nghim tc, ng quy trnh nghip v cho vay, tun th cc quy
nh v ch , th l ca ngnh, chnh sch, php lut ca nh nc; cng khai cc
iu kin, th tc vay vn n vi khch hng.
Vic cp tn dng phi da trn vic phn tch, nh gi v thm nh khch hng
mt cch chnh xc v ng thc t. Nng cao vai tr ca kim tra kim sot ni b
trong qu trnh cp tn dng m bo an ton v trnh nhng tiu cc c th xy ra
trong qu trnh cho vay. C chnh sch u i v vn, iu kin vay, v li sut cho
88
vay i vi khu vc nng nghip, nng thn; nht l ngun vn cho vay trung, di hn
gip cho h sn xut chuyn i ging cy trng, vt nui.
Tp trung x l n xu, thu hi n x l ri ro, thng xuyn phn tch thc
trng d n ti chi nhnh xc nh kh nng tr n ca khch hng v c bin php
x l kp thi. Tranh th s h tr ca chnh quyn a phng v cc c quan ban
ngnh lin quan x l v thu hi cc khon n xu. Thc hin c cu li n (iu
chnh k hn n, gia hn n); cho vay lu v, cho vay khc phc ri ro bt kh khng
(thin tai, dch bnh), x l khoanh n, gin n... theo ng quy nh.
Ngoi m rng cho vay khch hng c nhn, cc doanh nghip nh v va l mt
i tng khch hng cn c ch trng v tp trung pht trin. M rng iu kin
vay vn cho cc cc doanh nghip nh v va, cn tch cc tm kim thm nhiu
doanh nghip mi c nhu cu vn v c tnh hnh kinh doanh tt thc hin cho vay.
Hin nay khi s lng cc doanh nghip nh v va gia tng nhanh chng, rt nhiu
doanh nghip c phng n kinh doanh tt nhng kh tip cn vi ngun vn ngn
hng, chi nhnh cn tch cc, ch ng tip cn vi nhng doanh nghip ny to
iu kin doanh nghip vay vn pht trin sn xut kinh doanh, y l nhng khch
hng rt tim nng nu bit khai thc tt s l nhng khch hng c th cng lc s
dng nhiu loi SPDVNH ca Agribank.
Dch v thanh ton trong nc
Ci tin quy trnh, th tc theo hng hin i v n gin nhm thc hin giao
dch mt cch nhanh nht v chnh xc nht.
Lin kt vi cc chi nhnh trong cng h thng trong vic cung ng dch v
thanh ton trong nc nhm gim thiu thi gian v chi ph cho khch hng.
Trin khai v m rng cc dch v v tin ch trong tng sn phm, c bit l
tin gi thanh ton, dch v thu h, qun l lung tin v a vo s dng cc tin ch
thanh ton mi. To ra vic thu ht cc sn phm bn cho, tng tnh cnh tranh v thu
ht khch hng mi.
Dch v th:
89
Tng cng u t cng ngh, nhn lc phc v khch hng mi lc, mi ni

trnh xy ra tnh trng kt mng hay my ht tin.
Gim chi ph pht hnh th v n gin ha th tc pht hnh th tng cng
s cnh tranh.
Pht trin thm nhiu tin ch i km, nh dch v SMS banking, phone Banking,
cp hn mc thu chi, chuyn khon, thanh ton ho n tin in, tin nc, ph bo
him, tin gi tit kim thng qua ngn hng.
Tng cng tip th nhng khch hng mi, nhng doanh nghip mi pht
hnh th v chuyn tr lng qua ti khon cho khch hng.
Gim s d k qu ti khon v tng hn mc rt tin mt/ l ln cho khch hng.
Tng s lng my ATM v my POS c lp t trn a bn to thun tin
cho khch hng giao dch.
M rng i tng khch hng s dng th, vi nhng tin ch mi ca th, ch
th c th chi tiu trc, tr tin sau, s d ti thiu m khch hng phi thanh ton
vo k sao k gim ch cn 10% d n sao k; cng vi im chp nhn th ngy
cng c gia tng to cho khch hng cm nhn c s thun tin khi chi tiu bng
th tr thnh ngi bn ng hnh thn thit cng khch hng. lm c iu
, ngn hng cn tng cng cng vi cc t chc th gia tng thm nhiu im chp
nhn th trong nc v nc ngoi, nhanh chng kp thi gi sao k cho khch hng,
t vn cho khch hng mi thc mc khi s dng th, v gii quyt nhanh chng, kp
thi cc li trong qu trnh chi tiu, thanh ton th to cho khch hng cm nhn c
tt c nhng tin ch m chic th mang li v lun an tm, tin tng khi s dng th.
Dch v Kinh doanh ngoi t- Thanh ton quc t
Cn ch ng xy dng k hoch pht trin khch hng trn c s duy tr mi
quan h gn b vi khch hng c thu ht khch hng mi. Ch trng thu ht khch
hng xut khu tim nng trn a bn ci thin kh nng t cn i ngoi t.
Tng cng cng tc Marketing gii thiu cc SPDVNH mi cho khch hng.
i vi cc Doanh nghip hot ng trong lnh vc xut nhp khu, lun c ngun
ngoi t t nc ngoi, ngn hng cn t chc cc bui hi tho gii thiu cc dch v
90
kinh doanh ngoi hi gip doanh nghip tm kim li nhun v hn ch ri ro. Mun
vy, Agribank Lm ng cn phi pht trin i ng nghin cu, d bo th trng,
xu hng pht trin dch v; xc nh khch hng mc tiu, khch hng tim nng
t xy dng c th quy trnh tip cn, pht trin v duy tr mi quan h vi khch
hng. i vi cc sn phm thanh ton quc t v cc dch v chuyn tin, cn n
gin th tc, rt ngn cng on giao dch gim thi gian ch i ca khch hng.
Cc dch v khc
Hon thin SPDVNH hin c, trin khai thm mt s sn phm mi nhm a
dng ho SPDVNH. Nng cao cht lng sn phm, dch v th ATM m bo cc
my ATM hot ng 24/7. Tng cng vic bn cho SPDVNH khi khch hng n
giao dch ti ngn hng.
Tng cng qung b tip th n khch hng cc SPDVNH bng cc t ri, t
gpC ch khuyn mi, tng qu cho khch hng khi s dng SPDVNH nhiu v
lu di. Pht trin cc b m SPDVNH ca Agribank Vit Nam n vi khch hng
khu vc nng nghip, nng thn c iu kin tip cn c cc sn phm cng ngh
hin i thng qua cng tc tuyn truyn qung co.
Vic hon thin v tng trng cc dch v v ang thc hin v cng quan
trng trong qu trnh hot ng kinh doanh ca chi nhnh, cc SPDVNH hin c c
hon thin mi thc s lm cho khch hng hi lng v tip tc ng hnh cng ngn
hng v gip ngn hng ngy cng khng nh v th v uy tn i vi khch hng, l
nn tng cho s pht trin ca ngn hng.
3.2.1.3 y mnh pht trin SPDVNH mi
Nm bt v pht trin cng ngh hin i phc v cho cc SPDVNH in t
nh: internet banking, phone banking, mobile banking, gip khch hng thun tin
hn trong giao dch. y mnh tnh nng hot ng ca cc SPDVNH ny tng tnh
cnh tranh v s hi lng ca khch hng nh: truy vn v chuyn khon nhanh; np
tin in thoi hay cc hot ng thanh ton nhanh chng v n gin; theo di, truy
vn ti khonGim hoc min cc chi ph m ti khon hay cc chi ph khc khi s
91
dng cc dch v ngn hng in t nh: ph lp t, chuyn tin, thanh ton, nhm
thu ht khch hng s dng cc SPDVNH mi.
Nng cao tnh nng hot ng i vi cc sn phm th nh: Chuyn tin qua
th n nhiu ngn hng trong v ngoi h thng; tr cc in thoi, tin sinh hot v
mt s hnh thc tr tin khc bng th Bin cc sn phm th thnh nhng mn qu
ngha gi tng cho ngi thn, bn b trong nhng dp l, Tt nhm y mnh doanh
thu i vi loi SPDVNH ny.
Cng tc qun l v pht trin SPDVNH phi xut pht t nhu cu thc t v
mang tnh t ph khi gi nhu cu ca khch hng. Mun vy, ngn hng cn lm
cc cuc kho st trn din rng tm hiu nhu cu v SPDVNH ca dn c trn a
bn v t pht trin sn phm mi. C th pht trin mt i ng chuyn iu tra,
tham kho kin khch hng v phn tch kin khch hng. Da vo tnh hnh kinh
doanh bit c loi hnh SPDVNH no c khch hng a chung tm cch
ci tin cc sn phm ph, nhm khai thc ti a ngun li t SPDVNH .
Pht trin nhng SPDVNH ti phn khc khch hng cao cp, khch hng c
s d tin gi ln, thu nhp cao, thng xuyn s dng SPDVNH, cung cp nhng
dch v dnh ring cho i tng khch hng ny, c th p ng mi nhu cu ti
chnh ca h mi lc, mi ni. Mi SPDVNH c cam kt thc hin mt cch
nhanh chng, chnh xc v bo mt, c nhng chnh sch u i v ph dch v, mc
li sut c bit cho tin gi tit kim, cho vay c nhn v nhng chnh sch u i v
dch v thu chi v th tn dng.
Xy dng chin lc sn phm theo nh hng khch hng, pht trin tng
nhm sn phm ring l phc v cho tng i tng khch hng, nh huy ng vn,
sn phm th pht trin nhiu loi th khc nhau theo nhu cu ca tng i tng
khch hng, sn phm cho vay nh: cho vay mua t; mua nh d n vi nhng i
tng cha c nh c ngun thu nhp n nh; c th cho vay trong thi gian di vi
t l ti tr vn cao. Ch ti khch hng tr nhiu tim nng, nng ng trong tip
cn sn phm, dch v v sn sng trong s dng cc SPDVNH.
92
3.2.2 Gii php m rng knh phn phi

3.2.2.1. i vi knh phn phi truyn thng
Chn chnh h thng bng hiu ti hi s, cc chi nhnh v phng giao dch trc
thuc m bo p, m quan v bt mt nhm thu ht s ch ca khch hng.
Trang b mn hnh chiu ti cc im giao dch nhm gii thiu sn phm dch
v ngn hng, cc chng trnh khuyn mi ca chi nhnh khch hng trong thi
gian ch i thc hin cc giao dch s bit v hiu thm v cc sn phm dch v ca
ngn hng.
3.2.2.2. i vi cc knh phn phi hin i
ATM/EDC/POS
Tng cng tip th, gii thiu thng hiu th ca Agribank (Success, Plus
success,Visa, Master) v tnh nng v tin ch v nhng u i ca th ti khch hng
cng hng triu im chp nhn th trn ton th gii.
M rng i tng khch hng s dng th nng cao doanh s thanh ton qua
th cng nh m rng th phn th trn th trng. To cho khch hng cm nhn c
s thun tin khi s dng th, th tr thnh ngi bn ng hnh thn thit cng
khch hng.
Tin hnh kho st v sp xp li cc ATM, POS/EDC khng hiu qu i i vi
u t, lp t thm cc ATM, POS/EDC nhng v tr thun tin thu ht khch
hng.
m bo hiu qu hot ng ca ATM 24/24, trnh xy ra li thit b c
th phc v khch hng mt cch tt nht vo mi lc, mi ni.
Tng cng qung b, gii thiu cc tnh nng, tin ch ca EDC/POS ti khch
hng pht huy c hiu qu ca knh phn phi ny.
Mobile Banking
B sung nhng tnh nng gia tng tin ch ca dch v nh: vn tin li sut
tin gi tit kim, bin ng s d tin gi tit kim i vi tit kim c k hn, vn
tin s d tit kim c k hn...t thu ht, khuyn khch khch hng s dng dch v
ny ca Agribank.
93
i vi dch v SMS banking: thay i cch thc s dng dch v, thay v khch
hng phi ng k s dch v, ngn hng c th ci chng trnh ng k s dng dch
v t ng cho khch hng v gi hng dn ngng s dng dch v nu khch hng
no cha mun s dng dch v; ci tin th tc ng k s dng dch v sao cho n
gin d thc hin, khng qu phc tp, kh hiu, va gy tm l e d cho khch hng
khi mun ng k s dng dch v, va mt nhiu thi gian nhn vin ngn hng c
th hng dn cho khch hng.
Internet banking
Tng cng tnh bo mt, an ton khi s dng dch v, nng cp ng truyn
trnh tnh trng nghn mng, rt mng thng xuyn xy ra.
Nghin cu a vo trin khai nhiu tin ch nh: chuyn khon, gi tit kim,
cp tn dng online thu ht khch hng n vi knh phn phi ny.
Knh phn phi thng qua kt ni thanh ton vi khch hng
Gi vng v duy tr tt mi quan h vi nhng n v hp tc kt ni thanh
ton nh: Kho bc, Thu, Hi quan
M rng kt ni vi cc khch hng doanh nghip ln, kt ni vi Cc Tng
cng ty.
Tng cng lin kt vi cc nh cung cp dch v in, nc, hng khng, vin
thng, du lch, chng khon, bo him
3.2.3 Tng cng hot ng tip th v thc hin tt chnh sch khch hng
i mi v nng cao cht lng Marketing chnh l mt trong s gii php quan
trng nng cao cht lng, hiu qu hot ng nhm khng nh thng hiu, v tr
ca mnh i vi khch hng v nng cao nng lc cnh tranh trong lnh vc pht trin
SPDVNH hin nay.
- Xy dng k hoch tip th hng nm, sn phm tip th cn phi cht lng,
phong ph, ph hp v c ngha lu di theo thi gian.
- Thng xuyn quan tm hn na n cng tc tuyn truyn, qung co, chin
lc chm sc khch hng, cng tc chm sc khch hng l nhim v ca tt c cn
b nhn vin Agribank Lm ng.
94
T chc cc cuc thm hi, tng qu i vi khch hng nhn dp l, tt, sinh
nht, hiu h, cc ngy c ngha trng i ca khch hng
Hng nm cn t chc c cc hi ngh khch hng qua nm bt c tm
t, nhu cu ca khch hng ng thi to mi quan h gn b hiu bit ln nhau
Tip tc a thng hiu, vn ha Agribank khng ngng lan ta, nng cao sc
cnh tranh, khng nh v th, uy tn ca Ngn hng Thng mi nh ch ti chnh
ln nht Vit Nam. Duy tr t chc cc hot ng sinh hot truyn thng Sc tr
Agribank ( 26/3), giao lu ngy quc t ph n 8/3; cc phong tro vn ho, vn
ngh, th dc, th thao qua cc hot ng ny khuch trng, qung b thng hiu
Agribank Lm ng.
Thnh lp i t vn ti chnh c nhn, trung tm t vn 24h, t vn cc sn
phm ti chnh ca ngn hng mi lc, mi ni, thc hin tt cc hot ng h tr
khch hng, tip nhn v gii quyt tt c nhng thc mc, khiu ni v phn tch phn
ng ca khch hng to iu kin cho nhng khch hng mi c th d dng tip
cn vi SPDVNH, rt ngn khong cch gia khch hng v ngn hng.
3.2.4 Cng c v nng cao cht lng ngun nhn lc
* Cng tc cn b
Vn cn b lun l khu theo cht v c vai tr c bit quan trng. Nu
khng c i ng cn b mnh c trnh nghip v, trung thc, tm huyt vi
ngh nghip th khng th hon thnh c mc tiu, nhim v, nh hng c
vch ra. Agribank Lm ng cn tp trung vo cc vn sau :
Tuyn dng i ng cn b cng nhn vin tr, nng ng, c nng lc trnh
chuyn mn; i ng cn b qun l gii, phong cch o c tt, tinh thng mi
nghip v.
Phn cng cn b chuyn trch thc hin cng tc pht trin SPDVNH ti cc chi
nhnh loi 3, c bit l i ng lm cng tc chm sc khch hng v y l b phn
cn yu nht ca chi nhnh.
B tr, sp xp s dng i ng cn b hp l, m bo s dng c hiu qu
ngun nhn lc, ng thi tng cng c khu qun l, kim tra gim st.
95
* Pht trin ngun nhn lc

Xy dng cc chc danh c th cho tng v tr chuyn mn, xy dng tiu chun
cng vic cho tng chc danh, xc nh nhng yu cu v nng lc, trnh hc vn,
nhn thc cho tng v tr c th.
Sa i b sung quy ch tuyn dng lao ng, tng cng cht lng tuyn dng
cn b: Phi hp vi cc trng i hc c o to chuyn ngnh ngn hng, ti chnh,
kinh doanh v nng nghip la chn tuyn dng.
Quy hoch i ng cn b 2012 v giai on t 2013 2015 m bo cht lng
t ch ng trong khu b nhim mi v b nhim li cc chc danh hng nm.
C chnh sch i ng i vi cn b c hc v cao (thc s, tin s).
* V o to
Tng cng o to v o to li i ng cn b chuyn mn nghip v chuyn

nghip, khng ngng nng cao trnh , nhn thc, nng lc nhm phc v tt cho
hot ng kinh doanh.
Tp trung y mnh vic o to p dng cng ngh mi phc v hot ng kinh
doanh, cc kin thc v dch v sn phm mi vi ni dung thit thc, ph hp vi
thng l quc t, p ng yu cu pht trin v hi nhp kinh t quc t; tng bc
tin hnh o to bm st theo yu cu chun mc quc t.
Xy dng lc lng cn b chuyn gia u ngnh v tt c cc lnh vc hot
ng kinh doanh. Tng cng hp tc quc t tip cn vi cng ngh cao ca cc
Ngn hng thng mi khu vc v trn th gii
o to kin thc h tr hot ng nghip v, c bit l chng trnh ngoi
ng, vi tnh phc v p dng cng ngh hin i trong hot ng ngn hng.
To iu kin cho cn b lnh o, ging vin kim chc, chuyn gia u ngnh
c o to theo chun mc quc t p dng vo hot ng kinh doanh ca
Agribank, lm nng ct nng cao trnh cn b. Mc tiu: 100% cn b lnh o
c o to kin thc qun tr ngn hng thng mi theo chun mc quc t; o
to t 10-20 ging vin kim chc; thi gian o to trung bnh 25-30
ngy/ngi/nm.
96
Ch trng hot ng nghin cu phc v cng tc o to trong tnh hnh mi

qua vic xy dng chin lc, n, ti v o to, trn c s huy ng s ng
gp kin thc ca cc cn b c hc hm, hc v, cn b gii nghip v.
3.3 xut, kin ngh
Nhm gip Agribank Lm ng trin khai c hiu qu cc SPDVNH n tng
i tng khch hng, bi vit xin nu ra mt vi kin ngh i vi UBND Tnh Lm
ng, NHNN Tnh Lm ng v kin ngh i vi Agribank nh sau:
3.3.1 i vi y ban nhn dn tnh Lm ng
Xy dng quy hoch pht trin kinh t tng th ca tnh v quy hoch chi tit
tng vng, tiu vng, tng ngnh ngh, to nh hng cho hot ng kinh doanh ca
cc thnh phn kinh t trn a bn v lm c s cc t chc tn dng hot ng
kinh doanh gp phn pht trin kinh t ca tnh nh.
Ban hnh cc tiu ch v trang tri, xem xt cp giy chng nhn trang tri sn
xut kinh doanh.
Tng cng xc tin thng mi, tm kim th trng tiu th trong nc v xut
khu, to th trng u ra n nh cho sn phm ca khu vc nng nghip, nng thn.
Tng cng cng tc khuyn nng, h tr u t, o to chuyn giao khoa hc k
thut v chuyn i ging mi cho nng, lm, ng nghip.
C bin php phng nga, ngn chn cc dch bnh ly lan gii quyt cc t
nn x hi nht l cc t nn c bc, hu hi, cho vay nng linh hng ln n
sn xut, kinh doanh cng nh i sng - x hi ca ngi dn ni chung v hot ng
ngn hng ni ring; to mi trng lnh mnh cho pht trin kinh t - x hi ca ton
tnh.
3.3.2 i vi Ngn hng Nh Nc tnh Lm ng
Tng cng cng tc ch o h cc t chc tn dng trn a bn v vic thc
hin cc ch chng chnh sch ca ng, php lut ca Nh Nc, cc chnh sch
tin t ca Ngnh.
Gim st cc hot ng kinh doanh ca cc T chc tn dng trn a bn, ngn
chn nhng biu hin cnh tranh thiu lnh mnh c bit l v li sut, khuyn mi,
97
tranh ginh khch hng thiu vn ho lm nh hng n hot ng kinh doanh ngn
hng ni chung.
3.3.3 i vi Agribank
Nng cao kh nng an ton, n nh h thng cng ngh thng tin ton chi
nhnh. Song song vi vic xem CNTT l chin lc pht trin th Agribank cng cn
phi ch trng cng tc bo mt nhm m bo an ton cho hot ng ngn hng cng
nh to ra c s tin tng cho khch hng trong cc giao dch ti Agribank. Cc
tiu chun bo mt cn tip cn theo tiu chun mi ca Th Gii nh ISO2700 v
tiu chun ca NHNN ISO27001.
Agribank c li th v mng li rng ln, tuy nhin cn c nhng quy nh c
th v thc hin mt cch ng b gia cc chi nhnh trong h thng v li sut, mc
thu ph, nguyn tc qun l. nhm trnh hin tng cnh tranh trong ni b; xc
nh r trch nhim v ngha v ca chi nhnh tham gia x l giao dch lin chi nhnh
cng nh xy dng quy trnh, qun l, pht trin SPDVNH mt cch thng nht ng
b t tr s chnh n chi nhnh v phng giao dch nhm o bo s thng nht trong
ton chi nhnh, d dng ng dng cng ngh thng tin v khai thc ht li th v mng
li cng nh thu ht khch hng.
Cn a dng ho hn na SPDVNH nht l dch v thanh ton quc t v cn c
nhng SPDVNH khc bit vi cc NHTM khc nhm nng cao kh nng cnh tranh
ca Agribank trong hot ng kinh doanh cnh tranh gay gt nh hin nay.
Cn tip tc pht trin hn na tin ch ca sn phm ngn hng in t nh
Internet Banking v Mobile Banking, Home banking Hin ti, nhm sn phm ny
ch dng li ch yu dch v truy vn s d v lit k cc giao dch trn ti khon
trong khi cc ngn hng khc c th chuyn tin v thc hin cc giao dch khc ti
nh qua internet v in thoi di ng.
Ci cch ch tin lng, thng cho ph hp hn nhm khch thch, to ng
lc, pht huy sng to v nng cao nng sut lao ng cho cn b ton chi nhnh. Ch
tin lng cn da trn kt qu cng vic ch khng da vo thm nin lm vic v
ch tin lng phi m bo mc sng cho ngi lao ng cng nh ph hp vi
98
th trng, vi cc NHTM khc trn cng a bn nhm gip ngi lao ng an tm

lm vic v cng hin cho Agribank cng nh gip ngn hng c th gi chn ngi
ti khi m hin tng chuyn dch cht xm t Agribank sang NHTM C Phn ang
din ra ngy cng gia tng.
Xy dng k hoch o to di hn bi bn theo cc cp c bn, chuyn su,
cp nht nh k song song vi c ch o to c tnh k tha. Tm kim i tc o
to chuyn nghip c th hp tc lu di trnh tnh trng o to khng c h thng,
ni dung o to lp i lp li gy lng ph.
Giao cho cc chi nhnh ch ng trong vic tuyn dng v s dng lao ng
nhm gip cho nhn lc ti chi nhnh c s dng mt cch c hiu qu ng ngi,
ng vic, ng chuyn mn trnh hin tng lm vic kim nhim km hiu qu v
gy ri ro cho chi nhnh.
* Mt s hn ch ca lun vn v hng trin khai tip theo
Trn c s thc trng ca SPDVNH ti Agribank Lm ng, lun vn a ra
cc gii php, kin ngh xut nhm hon thin v pht trin SPDVNH ti chi nhnh.
Tuy nhin, do hn ch v mt thi gian nn vic xy dng v tin hnh iu tra, kho
st lt kin v mc hi lng, nhu cu, mong mun ca khch hng i vi
SPDVNH cha th thc hin trong thi gian va qua. T cc thc trng pht trin
sn phm dch v m lun vn a ra mi dng li gc nhn nhn t pha ngn
hng, t nhng kt qu v tnh hnh hot ng ca ngnh ngn hng trn a bn tnh
Lm ng ni chung v Agribank Lm ng ni ring. Bn cnh , do Agribank
Lm ng l chi nhnh trc thuc khng thm quyn trong vic ci tin cng nh
p dng cc SPDVNH mi khng c trong danh mc v tri vi quy nh ca
Agribank. V vy lun vn cha xy dng c cc sn phm mi v gii php ci tin
cho tng sn phm dch v ngn hng hin c mt cch c th.
Mc d vn cn mt s hn ch nht nh, nhng vi nhng g m lun vn
thu thp, tng hp v c rt c t hot ng ca Agribank Lm ng, chi nhnh
cng c th p dng cc gii php vo thc tin v xut, kin ngh vi Agribank
qua gp phn tng bc hon thin SPDVNH. Ngoi ra, y cng l nn tng c s
99
cho nhng nghin cu tip theo, su st hn ca chnh tc gi, Agribank Lm ng,

cng nh nhng ngi nghin cu khc c cng mong mun xy dng mt h thng
SPDVNH tin ch, hin i gp phn vo s pht trin SPDVNH.
KT LUN CHNG 3
Trn c s l lun chng 1, cn c khoa hc thc tin chng 2, chng 3 ca
lun vn a ra c h thng gii php, kin ngh v xut nhm pht trin s phm dch
v ngn hng ti Agribank Lm ng. m bo qu trnh hi nhp kinh t quc t
thnh cng trong lnh vc ngn hng v m bo tnh n nh ca ton b h thng rt
cn s phi hp ng b gia bn thn cc NHTM, t pha NHNN v t chnh ph.
100
KT LUN
Xut pht t thc t cnh tranh gay gt vi cc ngn hng thng mi trong nc
v p ng cc yu cu trong qu trnh hi nhp kinh t quc t, i hi Agribank phi
khng ngng pht trin hn na h thng cc SPDVNH ca mnh. V vy gp phn
vo s pht trin chung ca Agribank, gc ca mnh tc gi t ra mc tiu nghin
cu ca ti l nghin cu thc trng cung ng SPDVNH ti Agribank Lm ng t
m rng v pht trin sn phm dch v ngn hng ti chi nhnh. Trc ht tc gi
h thng ha c nhng l lun c bn v sn phm dch v ngn hng ca NHTM bao
gm khi nim, cc loi dch v, m hnh nh gi SPDVNH v s cn thit ca vic m
rng v pht trin SPDVNH. Tip trn c s kt qu, tnh hnh hot ng ca
Agribank Lm ng v cc ngn hng thng mi trn a bn, tc gi cng a ra
c thc trng cung ng v nh gi mc pht trin SPDVNH ti Agribank Lm
ng. Qua , tc gi lm r nhng mt hn ch v nguyn nhn ca cc hn ch
trong pht trin SPDVNH ti Agribank Lm ng.
T nn tng c s l lun c h thng ha v nhng vn c c rt
trong hot ng thc tin, nhng c hi, thch thc v nh hng pht trin sn phm
dch v, tc gi a ra a h thng gii php ng b pht trin SPDVNH ti
Agribank Lm ng. Cc gii php a ra trong lun vn bao gm:
+ Nhm gii php v chnh sch pht trin sn phm dch v.
+ Gii php m rng knh phn phi.
+ Tng cng hot ng tip th v thc hin tt chnh sch khch hng.
+ Cng c v nng cao cht lng ngun nhn lc.
Bn cnh cc gii php nu trn, tc gi cng a cc cc xut, kin ngh
nhm to iu kin pht trin SPDVNH i vi y ban nhn dn tnh Lm ng,
Ngn hng nh nc tnh Lm ng v Agribank.
Vi nhng c rt t nghin cu ca lun vn, tc gi mong mun s ng gp
y mnh pht trin SPDVNH ca Agribank Lm ng, gp phn a chi nhnh
hon thnh k hoch t ra t nay n 2015 v lun gi vng l ngn hng c th phn
ln nht trn a bn tnh Lm ng.
101
TI LIU THAM KHO

1.
Nguyn Th Hng (2001, 2003), Gio trnh kinh doanh quc t - Tp I, Tp II,
Nxb Thng k, H Ni
2.
Vin nghin cu Khoa hc Ngn hng (2003), Hon thin c ch chnh sch
nhm i mi hot ng ngn hng trong iu kn hi nhp quc t, K yu Hi tho

khoa hc, Nxb Thng k, H Ni.
3.
Trn nh nh (2005), Mt s vn v hi nhp kinh t th gii ngnh ngn
hng, Ti liu lu hnh ni b ca NHNo&PTNT Vit Nam.

4.
Nguyn Th Quy (2005), Nng lc cnh tranh ca cc ngn hng thng mi
trong xu th hi nhp, Nxb L lun chnh tr, H ni

5.
Phan Th Thu H (2006), Ngn hng thng mi, Nxb Thng K, H Ni
6.
Nguyn nh Th - Nguyn Th Mai Trang (2007), Nghin cu th trng, Nxb
i hc Quc Gia Thnh ph H Ch Minh, Thnh ph H Ch Minh.

7.
Nguyn Minh Kiu (2007), Nghip v Ngn hng hin i, Nxb Thng k
8.
L Vn T (2003), Nghip v Ngn hng thng mi, Nxb Thng k, H Ni
9.
Vin nghin cu Khoa hc Ngn hng (2003), Nhng thch thc ca Ngn hng
Thng mi Vit Nam trong cnh tranh v hi nhp quc t, K yu Hi tho khoa
hc, Nxb Thng k, H Ni.
10. Thi B Cn, Trn Nguyn Nam (2004), Pht trin th trng dch v ti chnh
Vit Nam trong tin trnh hi nhp, Nxb Ti Chnh, H Ni
11. Nguyn Vn Tin (2005), Qun tr ri ro trong kinh doanh ngn hng, NXB
Thng K, H Ni
12. Peter, S.R. (2004), Qun tr ngn hng thng mi, NXB Ti chnh
13. Frederic, S. M. (2001), Tin t, ngn hng v th trng ti chnh
14. Nguyn Trng Ngha (2005), Mt s gii php nng cao nng lc cnh
tranh ca cc Ngn hng thng mi Vit nam trong qu trnh hi nhp quc t, Th
trng ti chnh Tin t, ngy 01 thng 06 nm 2005, tr19-22.
15. Agribank, Bo co thng nin t 2007-2011
102
Cc Website:
16. www.agribank.com NHNo&PTNT Vit Nam
17. www.sbv.gov.vn
Ngn hng Nh nc Vit Nam
18. www.icb.com Ngn hng TMCP Cng thng Vit Nam

19. www.acb.com Ngn hng thng mi c phn Chu
20. www.bidv.com Ngn hng u t v Pht trin Vit Nam
21. www.vib.com Ngn hng TMCP Quc t Vit Nam
22. www.vietcombank.com Ngn hng Ngoi thng Vit Nam
23. www.techcombank.com Ngn hng TMCP K thng Vit Nam
24. www.vneconomy.com Thi bo Kinh t Vit Nam
103

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK LÂM ĐỒNG

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

I HC QUC GIA H NI

TRNG TH NGC HNG

PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG

LUN VN THC S TI CHNH NGN HNG

TRNG TH NGC HNG

PHT TRIN SN PHM DCH V NGN HNG

LUN VN THC S TI CHNH NGN HNG

NGI HNG DN KHOA HC: TS. V ANH DNG

Danh mc cc k hiu vit tt .................................................................................. i

CHNG 1: TNG QUAN V NGN HNG THNG MI V SN

Tng quan v ngn hng thng mi........................................................ 5

1.2 Sn phm dch v ca ngn hng thng mi ............................................... 8

Gii thiu chung v Agribank Chi nhnh Lm ng.............................. 26

2.1.3 Cc sn phm dch v ti Agribank Lm ng ................................ 28

Phn tch thc trng cung ng sn phm dch v ti Agribank Lm ng29

KT LUN CHNG 2 ................................................................................. 79

DANH MC CC K HIU VIT TT

Ngn hng Nh Nc Vit Nam

Ngn hng thng mi

Sn phm dch v ngn hng

Dch v ngn hng

Huy ng vn ca cc t chc tn dng trn a bn tnh

D n cho vay ca cc t chc tn dng trn a bn tnh

S lng my ATM v th ca cc ngn hng trn a

S liu n v tr lng qua cc ngn hng trn a bn

Ngun vn huy ng theo cc loi hnh ti Agribank

Tnh hnh hot ng tn dng ti Agribank Lm ng t

Doanh s thanh ton trong nc ti Agribank Lm ng

Bng 2.12 Doanh s mua bn ngoi t ti Agribank Lm ng t

Bng 2.14 Dch v th ti Agribank Lm ng t nm 2007 - 2011

Hot ng dch v ngn qu v qun l tin t ti

Agribank Lm ng t 2007 2011

Hot ng i l nhn lnh chng khon ti Agribank

S lng n v tr lng qua ti khon ti Agribank

C cu cc khon thu dch v ngoi tn dng ca

Doanh s chuyn tin qua cc NHTM trn a

Doanh s pht hnh th qua cc NHTM trn a

Ngun vn huy ng ti Agribank Lm ng t

pht trin sn phm dch v s gip cho Agribank ng u c vi tt c cc thch

- Tm hiu pht trin sn phm dch v ngn hng ti Agribank Lm ng

y l chc nng quan trng v c bn nht ca NHTM. Chc nng ny khng

Tnh kh bin (service variability)

1.2.3 Cc sn phm dch v ca ngn hng thng mi

Dch v trao i ngoi t: Dch v ny rt pht trin trong giai on hin

Dch v th bo m thc hin u thu: Mt ngn hng thng c yu

im. Thc s ngn hng tr thnh bch ha ti chnh k nguyn hin

dch v. Hn na, cc ngn hng nc ngoi hn hn Ngn hng Vit Nam v

1.3.2 Cc tiu thc nh gi s pht trin sn phm dch v ngn hng

1.3.2.2. Cc ch tiu nh lng

Li nhun sau thu

Li nhun sau thu

tnh c li nhun t SPDVNH, trn c s cc ch tiu phn nh kh nng

Uy tn ca ngn hng chnh l s tn nhim ca khch hng, hnh nh ca ngn

tin vi chi ph hp l. iu ny ng ngha vi vic ngn hng no c ngun nhn

2.1 Gii thiu chung v Agribank Chi nhnh Lm ng

thnh ph nm trong a bn qun l ca Ngn hng Du tm t (ng ti thnh ph

C CU CC B PHN TRC THUC

C CU CHI NHNH NHNo&PTNT HUYN, THNH

V mng li kinh doanh: Thc hin n ci tin m hnh t chc ca

+ Nhm sn phm dch v ti khon v thanh ton trong nc: Cung cp cc

Vietinbank, v rt nhiu NHTM c phn khc vi nhiu th mnh v pht trin m

(Ngun: Bo co tng kt NHNN Tnh Lm ng qua cc nm)

Biu 2.1: Huy ng vn theo loi hnh t chc tn dng

Bng 2.1: Huy ng vn ca cc t chc tn dng trn a bn t 2007- 2011