TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Độc quyền tại  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45
NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP

HỌC PHẦN: TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH
NHÓM CÂU HỎI 1:...........................................................................................4

Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích các chức năng
của tâm lý?............................................................................................................4
Câu 3: Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, hứng thú, thế giới quan, niềm tin, tính
cách, năng lực, tình cảm, hành vi, và lợi ích?.......................................................5
Câu 2: Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick W. Taylor, của Mc. Gregor?....7
Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm của lý tưởng, thế giới
quan, niềm tin? Cho ví dụ?...................................................................................9
Câu 5: Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền tâm lý?.........12
Câu 7: Trình bày biện pháp thuyết phục, biện phá hành chính để giải quyết mâu
thuẫn trong tập thể? Cho ví dụ minh họa thực tế?..............................................13
Câu 8: Phân tích phương pháp thống nhất, phương pháp áp chế trong giải quyết
mâu thuẫn? Cho ví dụ minh họa?.......................................................................14
Câu 6: Đặc điểm cơ bản của tập thể? Cấu trúc tập thể? Bản chất của mâu thuẫn
trong tập thể? Cho ví dụ?....................................................................................14
Câu 9: Khái niệm người lãnh đạo, ê kíp lãnh đạo, năng lực tổ chức, năng lực sư
phạm, phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo? Đặc điểm năng lực sư phạm
của người lãnh đạo, năng lực tổ chức của người lãnh đạo? Cho ví dụ thực tế?. 18
Câu 10: Trình bày yêu cầu về tính nguyên tắc, sự đòi hỏi cao với người dưới
quyền của người lãnh đạo? Cho ví dụ?...............................................................20
Câu 11: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo? Cho ví dụ?......22
Câu 12: Trình bày đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền,
phong cách lãnh đạo dân chủ? Cho ví dụ minh họa?.........................................23
Câu 14: Trình bày những đặc điểm của hoạt động kinh doanh. Đặc điểm tâm lý
người mua theo giới tính, tính khí? Cho ví dụ?..................................................26
Cập nhật tài liệu mới 24/7 1

Câu 15: Trình bày yêu cầu về tâm lý, nhãn hiệu và bao bì trong thiết kế sản
phẩm mới? Cho ví dụ?........................................................................................29
Câu 16: Phân tích nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm mới?...................31
Câu 17: Khái niệm giá cả? Tâm lý của người mua trong điều chỉnh giá? Cho ví
dụ?.......................................................................................................................31
Câu 18: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, giao tiếp qua điện thoại, loại
hình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp?................................................32
Câu 19: Nêu bản chất, ý nghĩa của giao tiếp? Đặc điểm giao tiếp bằng ngôn
ngữ, phi ngôn ngữ, và phong cách giao tiếp dân chủ? Cho ví dụ minh họa?.....33
Câu 20: Các ảnh hưởng của nhận thức, ấn tượng ban đầu đến quá trình giao
tiếp? Cho ví dụ?..................................................................................................35
NHÓM CÂU HỎI 2:.........................................................................................37
Câu 1: Phân tích lý thuyết nhu cầu của Maslow trong quản trị kinh doanh? Lý
thuyết Z trong quản lý con người của nhà quản trị Nhật Bản? Ứng dụng vào
thực tế?................................................................................................................37
Câu 2: Phân tích những đặc điểm tâm lý cá nhân, tính khí linh hoạt và tính khí
sôi nổi, các biểu hiện của xu hướng? Vận dụng thực tế trong quá trình quản trị
doanh nghiệp?.....................................................................................................39
Câu 3: Trình bày cấu trúc của tính cách cá nhân? Các mức độ năng lực cá nhân?
............................................................................................................................42
Câu 4: Phân tích các quy luật tâm lý nhu cầu, hành vi, lợi ích, tình cảm trong
tâm lý cá nhân? vận dụng vào thực tế?...............................................................42
Câu 5: Phân tích các quy luật truyền thống tập quán, lan truyền tâm lý, thích
ứng, tương phản, di chuyển trong tập thể? Vận dụng?.......................................46
Câu 6: Trình bày đặc điểm các loại dư luận trong tập thể lao động? Cho ví dụ
minh họa?............................................................................................................48
Câu 7: Trình bày các biện pháp, phương pháp giải quyết mâu thuẫn trong tập
thể?......................................................................................................................49

Câu 8: Trình bày các đặc điểm tâm lý, và các kiểu phong cách lãnh đạo của
người lãnh đạo? Vận dụng vào quá trình quản trị sản xuất kinh doanh thực tế?49
Câu 9: Phân tích cấu trúc tâm lý, dấu hiệu của ê kíp lãnh đạo?.........................52
Câu 10: Trình bày những điều kiện thiết lập, những yếu tố tâm lý đảm bảo sự
tồn tại và phát triển của một ê kíp lãnh đạo? Liên hệ thực tế?...........................52
Câu 11: Phân tích đặc điểm tâm lý chung của người mua?................................54
Câu 12: Phân tích những phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của
người bán?..........................................................................................................55
Câu 13: Phân tích những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới trong kinh
doanh?.................................................................................................................59
Câu 14: Phân tích tâm lý người mua trong điều chỉnh giá, và các cách định giá
dựa vào tâm lý người mua trong kinh doanh?....................................................61
Câu 15: Phân tích tâm lý trong quảng cáo kinh doanh? Liên hệ thực tế?..........62

NHÓM CÂU HỎI 1:
Câu 1: Khái niệm tâm lý, tâm lý quản trị kinh doanh? Phân tích các
chức năng của tâm lý?
- Tâm lý là những hiện tượng thần kinh xảy ra trong đầu óc con người,
gắn liền, chi phối và điều khiển mọi hoạt động của con người. Tâm lý là nhận
thức, trí tuệ, tình cảm, ý chí, tính cách, ý thức và tự ý thức; là nhu cầu, năng lực,
độngc ơ, hứng thú, khả năng sáng tạo... Tâm lý gồm 4 lĩnh vực cơ bản là: nhận
thức, tình cảm – ý chí, giao tiếp và nhân cách.
- Tâm lý quản trị kinh doanh là một môn khoa học chuyên ngành,
nghiên cứu ứng dụng các kiến thức tâm lý vào hoạt động quản trị kinh doanh,
nhằm tác động tích cực đối với người lao động, thúc đẩy họ làm việc vì lợi ích
của bản thân và toàn xã hội, đồng thời tác động vào tập thể lao động nhằm tạo
nên bầu không khí tâm lý tích cực trong doanh nghiệp.
- Các chức năng của tâm lý:
+ Định hướng hoạt động: tâm lý giúp con người xác định được những
phương hướng hoạt động mà con người hành động có mục đích động cơ.
Ví dụ: Mong muốn đạt được học bổng ở trường đại học thì chúng ta phải
đặt ra mục tiêu học tập cho từng môn trong mỗi kì, đồng thời xác định phương
thức ôn tập để có phương pháp học tập hiệu quả ngay từ đầu.
+ Điều khiển và kiểm soát hoạt động: thông qua chương trình, kế hoạch,
phương thức triển khai thì tâm lý giúp con người thực hiện kế hoạch đã đề ra và
kiểm soát hoạt động để làm cho hoạt động của con người có hiệu quả nhất định.
Ví dụ: Trong quá trình học tập ta luôn xem xét xem chúng ta đã học như
kế hoạch đã đề ra hay chưa, nếu chứ thì ta sẽ tự điều chỉnh để bản thân học tập
theo đúng kế hoạch.
+ Điều chỉnh hoạt động: tâm lý giúp con người điều chỉnh hoạt động phù
hợp với mục tiêu đã xác định, đồng thời làm cho hoạt động con người phù hợp
với hoàn cảnh thực tế cho phép.

Ví dụ: Sau khi học xong một kì học, ta đánh giá xem mức độ đạt mục tiêu
đã đề ra được bao nhiêu phần trăm và điều chỉnh sao cho phù hợp hơn để kết
quả được cao hơn.
Câu 3: Các khái niệm xu hướng, nhu cầu, hứng thú, thế giới quan,
niềm tin, tính cách, năng lực, tình cảm, hành vi, và lợi ích?
- Xu hướng: là thuộc tính tâm lý cá nhân điển hình, nói lên chiều hướng
của hành vi, hoạt động và nhân cách con người. Xu hướng phụ thuộc nhiều vào
động lực thúc đẩy bên trong mỗi cá nhân, biểu hiện ở một số mặt như: nhu cầu,
sự hứng thú, lý tưởng, thế giới quan, niềm tin...
- Nhu cầu: là sự đòi hỏi của các cá nhân và các nhóm xã hội khác nhau,
muốn có những điều kiện nhất định để sống và phát triển. Nhu cầu làm xuất
hiện lòng ham muốn, tạo ra động lực tâm lý thúc đẩy con người hành động, là
yếu tố chi phối xu hướng hành động và ảnh hưởng đến sự hoàn thiện nhân cách
của mỗi cá nhân. nhu cầu của con người rất phong phú và đa dạng. Nếu thỏa
mãn được nhu cầu thì con người cảm thấy sảng khoái, dễ chịu, phấn chấn. Trái
lại, nếu các nhu cầu không được thỏa mãn thì con người cảm thấy chán nản, khó
chịu, bực bội.
- Hứng thú: là thái độ đặc biệt của cá nhân đối với đối tượng, hiện tượng
có ý nghĩa với cuộc sống và mang lại khoái cảm trong hoạt động của cá nhân.
hứng thú biểu hiện sự tập trung cao độ và sự say mê, làm nảy sinh khát vọng
hành động và sáng tạo, nhờ đó làm tăng hiệu quả và chất lượng hoạt động của
cá nhân.
- Lý tưởng: được biểu hiện thông qua một hình ảnh mẫu mực, tương đối
hoàn chỉnh, có tác dụng lôi cuốn cá nhân hành động để vươn tới mục tiêu cao
đẹp của con người. Lý tưởng vừa có tính hiện thực, vừa có tính lãng mạn và
mang bản chất xã hội, lịch sử.lý tưởng là yếu tố quy định xu hướng nhân cách,
quyết định mục tiêu hoạt động và sự phát triển nhân cách, là động lực thúc đẩy,
điều khiển hoạt động của cá nhân.

- Thế giới quan: là hệ thống các quan điểm cá nhân về tự nhiên, xã hội và
con người, giúp hình thành phương châm hành động và tác động đến hoạt động
tư duy của con người. Theo quan điểm Macxit, thế giới quan khoa học là hệ
thống những quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử mang tính khóa
học và tính nhất quán cao.
- Niềm tin: là một phẩm chất của thế giới quan, là kết tinh các quan điểm,
tri thức, thái độ, ý chí,... được con người thể nghiệm và trở thành chân lý đối với
mõi cá nhân. niềm tin tạo nên nghị lực và ý chí vươn lên trong hoạt động nhằm
đạt được mục tiêu đã đề ra của mỗi cá nhân.
- Tính cách: là mộ thuộc tính tâm lý phức tạp và đặc trưng của cá nhân.
Tính cách là sự kết hợp độc đáo, cá biệt của những đặc điểm tâm lý tương đối
ổn định, biểu hiện thường xuyên của cá nhân và được thể hiện một cách tương
đối có hệ thống trong các hành vi, cử chỉ, hoạt dộng của con người. Theo nhà
tâm lý học Phạm Minh Hạc thì tính cách là sự kết hợp đặc biệt, độc đáo các đặc
điểm tâm lý ổn định của con người, quy định phương thức hành vi điển hình của
mỗi người trong những điều kiện và hoàn cảnh sống nhất định, thể hiện thái độ
con người đó với thế giứi xung quanh và bản thân.
- Năng lực: là một thuộc tính tâm lý cá nhân, phản ánh khả năng của một
người có thẻ hoàn thành hoạt động nào đó với kết quả nhất định. Năng lực cá
nhân phản ánh khả năng của mọt người bình thường và là mức thấp nhất trong 3
mức độ từ thấp đến cao là: năng lực, tài năng và thiên tài.
- Tình cảm: tình cảm và cảm xúc là những quá trình tâm lý phổ biến trong
mỗi cá nhân. tình cảm là quá trình tâm lý ổn định, bền vững hơn so với cảm
xúc, diễn ra trong thời gian dài hơn, thể hiện thái độ và cách ứng xử của con
người đối với một đối tượng nào đó. Tình cảm được hình thành dần dần, thông
qua giao tiếp với đối tượng trong một thời gian nhất định.
- Hành vi: là hành động vá cách ứng xử của mỗi con người, không ai
giống ai. Mỗi hành vi, thái độ của con người đều bắt nguồn từ những động lực
thúc đẩy khác nhau.

- Lợi ích: là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người.
Làm việc gì con người cũng phải tính đến ợi ích. Lợi ích có nhiều loại khác
nhau: lợi ích trước mắt và lâu dài; lợi ích cá nhân, nhóm và lợi ích chung; lợi
ích vật chất và lợi ích tinh thần.
Câu 2: Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick W. Taylor, của Mc.
Gregor?
Lý thuyết quản trị cổ điển của Frederick Winslow Taylor:
Frederick W. Taylor được thừa nhận là cha đẻ của lý thuyết quản lý theo
khoa học và là người mở ra một “kỷ nguyên vàng” trong khoa học quản lý.
Những nguyên tắc cơ bản của lý thuyết Taylor:
- Xây dựng phương pháp khoa học để thực hiện có kết quả từng công việc
cụ thể trong nhà máy.
- Tuyển chọn, huấn luyện công nhân phù hợp với mỗi công việc.
- Xây dựng định mức lao động và phân công, hợp tác lao động một cách
khoa học.
Từ những nguyên tắc trên Taylor đã đề ra các biện pháp cụ thể như:
nghiên cứu toàn bộ quy trình thực hiện công việc của người công nhân, sau đó
chia nhỏ công việc của họ thành các công đoạn khác nhau để tìm cách cải tiến,
tối ưu hóa các thao tác và xây dựng hệ thống khuyến khích vật chất để kích
thích người lao động (ví dụ như trả công theo sản phẩm).
Lý thuyết quản trị của Taylor còn có hạn chế là “máy móc hóa con
người” người lao động sẽ bị gò bò vào dây chuyền sản xuất, vắt kiệt sức lao
động của người công nhân... song lý thuyết của Taylor vẫn được các nhà quản
lý nghiên cứu áp dụng trong hoạt động quản trị kinh doanh, được thể hiện qua
những điểm cơ bản:
+ khi giao việc cho người lao động, nhà quản trị cần phải hình dung được
công việc sẽ diễn ra như thế nào, có những thuận lợi và khó khăn gì, từ đó
hướng dẫn, tạo điều kiện cho người lao động thực hiện tốt các nhiệm vụ được
giao
+ phải chú ý phối hợp hoạt động giữa các cá nhân, bộ phận một cách nhịp
nhàng, hiệu quả thì công việc kinh doanh mới đạt được kết quả mong muốn
+ cần quan tâm tới việc xây dựng định mức lao động và trả công hợp lý
để kích thích người lao động...
Lý thuyết lưỡng phân trong quản trị của Mc. Gregor: Gregor đã đưa
ra những cách đánh giá khác nhau về con người trong tổ chức, từ đó ông đã xây
dựng nên các lý thuyết X và lú thuyết Y như sau:
Lý thuyết X: Với các nhận định về bản chất con người và đề xuất biện
pháp quản lí như sau:
+ Mọt người bình thường luôn có ác cảm đối với công việc và sẽ tìm cách
lảng tránh nó nếu có điều kiện.
+ Do con người không thích làm việc nên nhà quản trị phải ép buộc họ,
phải điều khiển hướng dẫn, đe dọa và trừng phạt để buộc họ phải hết sức cố
gắng, qua đó đạt được các mục tiêu của tổ chức.
+ Người bình thường bao giờ cũng thích bị lãnh đạo, muốn trốn tránh
trách nhiệm, không có hoài bão và chỉ muốn an thân.
Lý thuyết X nhấn mạnh bản chất máy móc, vô tổ chức của con người và
ủng hộ quan điểm nghiêm khắc trong lãnh đạo và kiểm tra. Những người công
nhận lý thuyết X đều có chung quan điểm là phải giành được quyền lực tuyệt
đối đối với người cộng sự của mình. Việc điều khiển từ bên ngoài thông qua
giám sát chặt chẽ là thích hợp nhất để đối phó với những con người không đáng
tin cậy, vô trách nhiệm và thiếu kinh nghiệm. Chỉ có tiền bạc, lợi nhuận và đe
dọa, trừng phạt mới thúc đẩy được người ta làm việc.
Lý thuyết Y: Đối lập với lý thuyết X, ở lý thuyết Y Gregor lập luận rằng
hoạt động quản lý phải dựa trên việc hiểu biết khoa học hơn, chính xác hơn về
bản chất con người để thúc đẩy họ làm việc. Không phải con người vốn có bản
chất lười nhác và không thể tin cậy được. Trong họ tiềm ẩn những khả năng rất
to lớn và khi tiềm năng ấy được khơi gợi một cách đúng đắn thì họ sẽ tự hoàn
thiện mình và lao động hăng say, sáng tạo. Vì vậy nhiệm vụ của người quản lý
là phải phát huy được mọi tiềm năng của con người và phải đc tiến hành theo
cách thức để con người có thể tự hoàn thiện mình, đồng thời tự giác, chủ động
sáng tạo trong thực hiện các mục tiêu của tổ chức. Điều này dẫn đến quan điểm
quản lý phải đi đến tự chủ, dựa trên những nhận định và phương pháp chủ yếu
sau:
+ điều khiển từ bên ngoài hoặc đe dọa, trừng phạt không phải là cách duy
nhất buộc con người cố gắng để đạt được mục tiêu của tổ chức. Con người có
thể tự điều khiển, tự kiểm tra công việc của mình để đạt được mục tiêu chung.
+ các phần thưởng, thù lao tương xứng với kết quả công việc của người
lao động đóng vai trò quan trọng trong việc động viên họ thực hiện tốt công
việc được giao.
+ trong những điều kiện thích hợp, người bình thường không chỉ học cách
chấp nhận trách nhiệm mà còn học cách tự nhận trách nhiệm về mình.
+ không ít người có khả năng phát huy tốt trí tưởng tượng, tài năng và
sức sáng tạo của bản thân.
+ trong hoạt động sản xuất kinh doanh, chỉ có một phần trí tuệ của con
người được khai thác, sử dụng.
Như vậy lý thuyết Y chủ trương phát huy tính tự chủ trong quản lý, thay
cho điều khiển, giám sát và kỉ luật. Trên cơ sở tin tưởng vào bản chất tích cực
của con người và tạo ra những điều kiện thuận lợi nhất để các thành viên có thể
cố gắng, nỗ lwucj đạt được những mục tiêu của chính mình, vì sự thành công
của tổ chức, các nhà quản trị theo lý thuyết Y đã mở rộng quyền tự chủ, phát
huy tính tự giác của cấp dưới và do đó hạn chế được những rủi ro, tác động tiêu
cực từ bên ngoài.
Câu 4: Đặc điểm của nhu cầu cá nhân, vai trò, đặc điểm của lý tưởng,
thế giới quan, niềm tin? Cho ví dụ?
Đặc điểm của nhu cầu cá nhân(quy luật tâm lý nhu cầu): nhu cầu là
động lực của hành động và từ đó cũng nảy sinh ra nhiều trạng thái tâm lý khác

nhau ở từng thời kỳ. Các nhu cầu của con người tuân theo quy luật tâm lý về
nhu cầu như sau:
- Nhu cầu con người luôn phát triển, vô cùng vô tận. Khi một nhu cầu nào
đó được thỏa mãn thì lại xuất hiện nhu cầu khá. Câu tục ngữ “ được voi đòi
tiên” đã thể hiện rõ sự phát triển của nhu cầu. Do đó, ngừi ta phải liên tục hoạt
động để thỏa man nhu cầu.
- Mức độ thỏa mãn nhu cầu có xu hương giảm dần. Trong quá trình đáp
ứng nhu cầu nào đó, lúc đầu bao giờ cũng tạo ra sự thích thú, thỏa mãn cao
nhất, sau đó sẽ giảm dần. Điều này dẫn đến đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thường xuyên thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để lôi cuốn khách hàng,
tránh gây ra sự nhàm chán.
- Sự diễn biến của nhu cầu con người nhiều khi tỏ ra hơi quá, không trùng
với nhu cầu thực và có khả năng thay đổi chóng mặt. Vì con người cùng một lúc
có nhiều nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựa chon, giải quyết các nhu cầu bức
xúc trước hoặc tìm cách đáp wusng các nhu cầu lần lượt theo thứ tự ưu tiên và
phù hợp với khả năng tài chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện...
Lý thuyết về nhu cầu của con người của Maslow :
- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con
người cũng như nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, nhà ở và tình dục.
Là nhu cầu cơ bản nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi nhất của
con người. Nếu thiếu những nhu cầu cơ bản này con người sẽ không tồn tại
được. Đặc biệt là với trẻ em vì chúng phụ thuộc rất nhiều vào người lớn để được
cung cấp đầy đủ các nhu cầu cơ bản này. Khi những nhu cầu này chưa được
thoả mãn tới mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác của
con người sẽ không thể tiến thêm nữa.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh: An ninh và an toàn có nghĩa là một môi
trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát triển liên tục và lành mạnh của con
người.

An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung
khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toàn
kinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…
- Nhu cầu xã hội: Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm
trong xã hội và được người khác thừa nhận. Nhu cầu này bắt nguồn từ những
tình cảm của con người đối với sự lo sợ bị cô độc, bị coi thường, bị buồn chán,
mong muốn được hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành giữa con người với nhau.
Nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Gồm các vấn đề tâm lý
như: Được dư luận xã hội thừa nhận; sự gần gũi, thân cận, ủng hộ, mong muốn
được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất
của nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và
được người khác tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành được lòng tin, có
năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự
biểu hiện và tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín,
được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Tôn trọng là được
người khác coi trọng, ngưỡng mộ. Khi được người khác tôn trọng cá nhân sẽ
tìm mọi cách để làm tốt công việc được giao. Do đó nhu cầu được tôn trọng là
điều không thể thiếu đối với mỗi con người.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách
phân cấp về nhu cầu của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới, làm cho tiềm
năng của một cá nhân đạt tới mức độ tối đa và hoàn thành được mục tiêu nào
đó.
Vai trò:
- Lý tưởng: lý tưởng là động cơ chue yếu nhất, cơ bản nhất của cá nhân.
Động cơ mang tính xã hội và đạo đức cao nhất. Lý tưởng giúp xác định mục
tiêu, dự định và kế hoạch cho tương lai. Lý tưởng tạo ra nguồn năng lượng lớn
lao cho hỏa động tích cực của xã hội, con người không ngừng phấn đấu vươn
tới. Lý tưởng điều khiển, điều chỉnh sự phát triển của các nhân cách trong xã
hội
- Thế giới quan: đóng vai trò là nhân tố chỉ dẫn cách thức tư duy và hành
động của cá nhân. Nó còn thể hiện lý luận và khái quát hóa các quan điểm và
hoạt động của nhóm xã hội. Mỗi cá nhân cũng luôn mong muốn tiếp nhận
nhwuxng thế giới quan khác nhau để làm phong phú thế giới quan cho mình,
góp phần điều chỉnh định hướng cuộc sống. Nếu thế giới quan đúng đắn, con
người có thể có được những cách giải quyết đúng đắn do cuộc sống đặt ra.
Ngược lại, từ lập trường cách nhìn nhận sai lầm, con người khó có thể tránh
khỏi hành dộng sai lầm.
- Niềm tin: tạo nên nghị lực và ý chí vươn lên trong hoạt động nhằm đạt
được mục tiêu đã đề ra của mỗi cá nhân.
Đặc điểm:
- Lý tưởng: lý tưởng là biểu hiện của nhận thức sâu sắc. Chỉ có nhận thức
sâu sắc mới có được lý tưởng. Khi có lý tưởng càng rõ thì trong tư tưởng tình
cảm càng mãnh liệt. Lý tưởng là động cơ – động lực mạnh mẽ nhất thúc đẩy
hành động của con người. Lý tưởng vừa mang tính hiện thực vừa mang tính
lãng mạn.
- Thế giới quan, niềm tin,... tự bịa nhé :v
Câu 5: Khái niệm tập thể, mâu thuẫn, dư luận tập thể, lan truyền
tâm lý?
- Tập thể: là một nhóm độc lập về mặt pháp lý, có tỏ chức chặt chẽ, hoạt
động theo mục đích nhất định, phục vụ cho lợi ích xã hội, vì sự tiến bộ của xã
hội. Ngoài ra có thể hiểu tập thể là một nhóm chính thức, là một bộ phận của xã
hội, các thành viên liên kết với nhau bởi mục đích chung trong hoạt động cũng
nhau, mục đích này phục vụ cho mục đích xã hội.
- Tập thể lao động: là một nhóm người được tập hợp lại trong một tổ
chức có tư cách phấp nhân, có mục đích hoạt động chung, có sự phối hợp hoạt
động giữa các bộ phận, cá nhân để đạt được mục đích đề ra. Mục đích cuối cùng
của hoạt động chung là đáp ứng lợi ích của từng thành viên, lợi ích chung của
tập thể lao động và lợi ích xã hội.
- Mâu thuẫn: là một chỉnh thể, nó tồn tại khách quan trong mọi sự vật,
hiện tượng, trong suốt quá trình phát triển của một sự vật và hiện tượng, không
có sự vật, hiện tượng nào không có mâu thuẫn.
- Dư luận tập thể: là hiện tượng tâm lý biểu hiện tâm trạng tập thể trước
những sự kiện, hiện tượng, hành vi của con người xảy ra trong cuộc sống, trong
quá trình hoạt động chung, như: phản ánh thái độ, tâm tư, nguyện vọng chung
của tập thể lao động. Dư luận xã hội trong dư luận tập thể có thể phân ra làm 2
loại: dư luận chính thức và dư luận không chính thức, có tác động tích cực hoặc
tiêu cực đến mỗi thành viên và do đó tác động đến tập thể lao động trong hoạt
động sản xuất kinh doanh.
- Lan truyền tâm lý: là quy luật phổ biến trong tập thể lao động. Đó là sự
lan truyền cảm xúc, tâm trạng, nhận thức,... từ người này sang người kia, từ
nhóm này sang nhóm khác trong tập thể. Sự lan truyền tâm lý nói trên thường
diễn ra một cách tự phát, kết quả tạo ra một trạng thái tâm lý, tình cảm, nhận
thức,... chung của tập thể. Lan truyền tâm lý có thể có những ảnh hưởng tích
cực hay tiêu cực đến tâm lý chung của tập thể và do đó ảnh hưởng đến kết quả
hoạt động của mỗi cá nhân cũng như của cả tập thể lao động.
Câu 7: Trình bày biện pháp thuyết phục, biện phá hành chính để giải
quyết mâu thuẫn trong tập thể? Cho ví dụ minh họa thực tế?
• Biện pháp thuyết phục: Thông qua bồi dưỡng ý thức mỗi bên,làm cho
họ nhận thức được tác hại của xung đột do họ gây ra đối với tập thể và mọi
người.Trên cơ sở đó thay đổi quan niệm cũng như hành vi của mình trong quan
hệ với bên kia và đối với các quan hệ trong tập thể,tạo bầu không khí làm việc
hợp tác,thân thiện.Việc thuyết phục có thể thông qua gặp gỡ trực tiếp,thông qua
tập thể,qua dư luận xã hội,hoặc qua trung gian có ảnh hưởng lớn đến các bên
xung đột.

Ví dụ:
• Biệp pháp hành chính: Thường thì biện pháp hành chính được tiến
hành sau khi các biện pháp khác đã thực hiện nhưng không có kết quả hoặc xét
thấy khổng thể áp dụng các biện pháp khác. Đó là biện pháp thuyên chuyển
công tác của cán bộ, đưa ra khỏi cơ quan hoặc quyết định hành chính khác.
Ví dụ:
Câu 8: Phân tích phương pháp thống nhất, phương pháp áp chế
trong giải quyết mâu thuẫn? Cho ví dụ minh họa?
• Phương pháp thống nhất: Các bên mâu thuẫn đặt vấn đề cuống bàn
thương lượng, bóc trần bản chất của mâu thuẫn và tìm cách khắc phục những
cản trở để đi tới thống nhất. Đây là phương pháp tích cực nhất, có thể làm vừa
lòng tất cả các bên.
• Phương phá áp chế: Là phương pháp giành thắng lợi về một phía. Phái
đa số dùng sưc mạnh của mình để áp đảo phía thiểu số. Đây là phương pháp dễ
dàng nhất, nhưng không làm cho người ta thỏa mãn.
Câu 6: Đặc điểm cơ bản của tập thể? Cấu trúc tập thể? Bản chất của
mâu thuẫn trong tập thể? Cho ví dụ?
Đặc điểm cơ bản của tập thể:
+ sự thống nhất mục đích lao động: đây là đặc điểm quan trọng hàng đầu
của tập thể. Bởi vì sự thống nhất mục đích hoạt động là yếu tố gắn bó các thành
viên lại với nhau, tạo nên ý chí và quyết tâm chung của tập thể, nhằm đạt được
mục đích đã đề ra. Mục đích hoạt động của tập thể xuất phát từ lợi ích các thành
viên và lợi ích của xã hội. Nó được xác định ngay từ đầu khi mới thành lập và
trở thành mục tiêu phấn đấu của mỗi thành viên và của tập thể. Mục đích hoạt
động của tập thể có thể là mục đích trước mắt hoặc lâu dài, phụ thuộc và phụ
tùng lợi ích của xã hội.
+ sự thống nhất về tư tưởng: đó là sự thống nhất về quan điểm chính trị,
đạo đức của đa số thành viên trong tập thể. Nó đảm bảo sự thống nhất về cách
nhìn các sự kiện, hiện tượng xảy ra trong tập thể và trong xã hội.
+ có sự hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau trong tập thể: đây là một trong những
đặc điểm quan trọng để đảm bảo và duy trì sự tồn tại của tập thể. Vì thiếu nó thì
nhóm người đó sẽ không trở thành tập thể và cũng không thể có sự thống nhất
về mục đích hoạt động và tư tưởng.
+ có kỉ luật lao động: mỗi tập thể, tùy thuộc vào đặc điểm cụ thể mà hình
thành những chuẩn mực nhất định, buộc các thành viên phải tuân theo hoặc
phấn đấu thực hiện. Kỷ luật lao động quy định trật tự hành vi của cá nhân trong
tập thể, tạo ra tính thống nhất trong hoạt động chung và đảm bảo cho mọi thăng
lợi của hoạt động tập thể, đồng thời cũng đảm bảo cho mọi thắng lợi của hoạt
động tập thể, đồng thời cũng đảm bảo cho sự tự do của mỗi người lao động.
+ có sự lãnh đạo tập trung thống nhất: để thực hiện phối hợp, điều hòa
hoạt động của tập thể, thống nhất hoạt động các bộ phận, nhằm đạt được mục
tiêu chung.
+ đảm bảo mối quan hệ lợi ích: sự tồn tại của tập thể lao động suy cho
cùng phải dựa trên cơ sở thỏa mãn, hài hòa các lợi ích của cá nhân, tập thể và xã
hội.
Cấu trúc tập thể: trong bất cứ tập thể nào cũng tồn tại 2 loại cấu trúc:
cấu trúc chính thức và không chính thức.
- Cấu trúc chính thức: là cơ cấu tổ chức được hình thành theo quy định
của pháp luật, do cơ quan có thẩm quyền của Nhà nước ban hành. Trong cơ cấu
tổ chức chính thức của tập thể có quy định rõ về tổ chức bộ máy, biên chế lao
động, xác định mối quan hệ các bộ phận, cá nhân và mối quan hệ với các tập thể
khác. Cấu trúc chính thức của tập thể là cơ cấu hành chính được pháp luật thừa
nhạn, là cơ sở để tập thể hoạt động thuận lợi, công khai và hợp pháp, đảm bảo
mối liên hệ công việc và sự gắn bó giữa những người lao động trong quá trình
hoạt động, hình thành bầu không khí tâm lý chung trong tập thể. Có thể chia cơ
cấu tổ chức của tập thể ra thành:
+ Cơ cấu chức năng, được xác định dựa trên sự phân công, hiệp tác lao
động và chức năng của các thành viên, xác định vị trí của họ trong tổ chức.
+ Cơ cấu chính trị tư tưởng, được xây dựng theo mối liên hệ giữa các
thành viên trong tập thể, tùy thuộc vào sự giác ngộ, thế giưới quan... của họ.
+ Cơ cấu xã hội – dân số, là cơ cấu dựa trên việc xem xét các dấu hiệu về
giưới tính, tuổi tác, địa vị xã hội, nghề nghiệp... khi bố trí sử dụng nhân sự trong
tập thể.
+ Cơ cấu theo động cơ hoạt động, là cơ cấu dựa trên phân công lao động
theo động cơ chính trị, kinh tế, xã hội, đạo đức và tinh thần của các thành viên
có liên quan đến động cơ hoạt động của họ.
+ Cơ cấu theo tính tích cực của các thành viên, chia tập thể ra thành: hạt
nhân tích cực, lực lượng kế cận và bộ phận không phân biệt.
- Cấu trúc không chính thức: bao gồm những nhóm được hình thành và
tồn tại trong tập thể bằng con đường không chính thức, nghĩa là được hình
thành không dựa trên cơ sở quy chế, quy định của NN. Nhóm không chính thức
được hình thành dựa trên cơ sở tự nguyện, dựa vào sự gần gũi về tâm lý, quan
niệm sống...của các thành viên. Mối quan hệ tình cảm của các thành viên trong
nhóm không chính thức thường chặt chẽ hơn nhóm chính thức và nó có tác
động kích thích các thành viên thể hiện đầy đủ phẩm chất của mình trong quá
trình hoạt động chung của nhóm. Trong nhóm không chính thức bao giờ cũng
có một người đứng đầu. Uy tín của người đứng đầu được tạo nên bởi năng lực,
đạo đức, trình độ nghề nghiệp... Thủ lĩnh của nhóm không chính thức là chỗ dữ
tinh thần cho cả nhóm, được cả nhóm tin tưởng.
Bản chất của mâu thuẫn trong tập thể: Trong tập thể mối quan hệ
giữa các thành viên trong nhóm rất đa dạng và phức tạp. Khi các mối quan hệ
đó không bình thường sẽ nảy sinh mâu thuẫn và từ mâu thuẫn sẽ phát triển
thành xung đột. Xung đột là kết quả của mâu thuẫn ở mức độ cao giữa các cá
nhân hoặc nhóm khác nhau trong tập thể, có liên quan tới việc giải quyết các
vấn đề, có đụng chạm tới nhu cầu và quyền lợi.
Trong hoạt động tập thể, sự cọ xát giữa những quan điểm, nhận thức khác
nhau của các thành viên có thể dẫn đến hình thành một quan điểm, giải pháp
hợp lí, đúng đắn hơn. Khi này có thể hiểu là trong tập thể đang có mẫu thuẫn
nhưng mâu thuẫn mang tính xây dựng, thúc đẩy sự phát triển. Bên cạnh đó cũng
xuất hiện nhiều mâu thuẫn có tác động cản trở sự phát triển của tập thể, nếu
không có biện pháp kịp thời thì các mâu thuẫn này sẽ phát triển tới mức cao hơn
và trở thành các xung đột, tạo ra các phe đối lập nhau về lợi ích.
Trong doanh nghiệp, có rất nhiều nhà quản trị sợ mâu thuẫn, rất ngại khi
đụng chạm đến vấn đề này trong điều hành tập thể của mình. Nguyên nhân chủ
yếu là họ chưa hiểu đúng về khái niệm và bản chất của mâu thuẫn. Bởi vì nếu
có nhận thức đúng đắn thì nhà quản trị sẽ biết cách sử dung mâu thuẫn có lợi
như một động lực để thúc đẩy phát triển, đồng thời kịp thời giải quyết mọi mâu
thuẫn có hại để chúng không cản trở sự phát triển của tập thể lao động.
Ví dụ: Nhân viên cũ cho rằng mình được lương thấp hoen nhân viên mới
là không công bằng. Mặc dù có thể vì một lí do nào đó(năng lực hơn, năng lực
đàm phán,,,) mà có được lương cao hơn nhân viên cũ, nhưng dù sao xét về số
năm công tác và kinh nghiệm thì nhân viên này vẫn hơn. Điều này khiến nhân
viên cũ cảm thấy không công bằng từ đó nảy sinh ra mâu thuẫn/ xung đột;
+ nhân viên cũ: hằn học với nhân viên mới, tỏ rõ thái độ ganh ghét,
không hợp tác, thêm vào đó là chán nản công việc và thậm chí là muốn tìm việc
ở công ty khác.
+ nhân viên mới: do phải chịu áp lực từ nhân viên cũ cộng thêm việc phải
gồng gánh tất cả công việc mà mình mới làm quen cũng kiến hiệu quả công việc
không cao và có thể dẫn đến hậu quả là bỏ việc. Lúc này xung đột gây thiệt hại
lớn cho doanh nghiệp, doanh nghiệp có thể mất cả nhân viên cũ và nhân viên
mới.
 Giải pháp: Người quản lí hay bộ phận nhân sự cần giải thích thỏa
đáng và công khai các chính sách cho nhân viên để nhân viên hiểu các quy định
rõ ràng về lương thưởng và điều chỉnh kịp thời mức lương của nhân viên của cả
cũ và mới. Tuy nhiên thông tin về lương càng bí mật càng tốt, doanh nghiệp
không có gì đảm bảo rằng thông tin sẽ không bị rò rỉ ra bên ngoài, vậy thì hệ

thống đãi ngộ và chăn sóc nhân viên tốt của bộ phận nhân sự sẽ giúp được công
ty giảm thiểu tối đa nhwuxng vấn đề thiệt hại về người và công việc. Như vậy
sẽ giúp tránh được những mâu thuẫn nội bộ, sự không hài lòng của nhân viên.
Câu 9: Khái niệm người lãnh đạo, ê kíp lãnh đạo, năng lực tổ chức,
năng lực sư phạm, phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo? Đặc điểm
năng lực sư phạm của người lãnh đạo, năng lực tổ chức của người lãnh
đạo? Cho ví dụ thực tế?
- Người lãnh đạo: là người dẫn dắt, người định hướng và điều khiển
hành vi của người khác. Người lãnh đạo có những đặc điểm nổi bật về nhân
cách và những phẩm chất khác đảm bảo cho sự lãnh đạo.
+ người lãnh đạo phải được bổ nhiệm một cách chính thức
+ người lãnh đạo được trao cho nhwuxng quyền hạn và nghĩa vụ nhất
định, tùy theo chức vụ mà người đó đảm nhiệm
+ người lãnh đạo có một hệ thống quyền lực được thiết lập một cách
chính thức để tác động đến những người dưới quyền
+ người lãnh đạo là người đại diện cho tập thể của mình trong quan hệ
chính thức với các tổ chức khác để giải quyết các vấn đề có liên quan
+ người lãnh đạo phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về tình hình thực
hiện nhiệm vụ của tập thể.
- Ê kíp lãnh đạo: là một nhóm nhỏ không chính thức những người lãnh
đạo, cùng tiến hành hoạt động lãnh đạo trong một tổ chức, trên cơ sở có sự
tương hợp tâm lý cao và phối hợp hành động chặt chẽ.
- Năng lực tổ chức: là thuộc tính tâm lý cá nhân quan trọng, đảm bảo
cho người lãnh đạo thành đạt trong mọi hoạt động. Cấu trúc của năng lực tổ
chức là tổng hòa các thuộc tính tâm lý hoàn chỉnh như trí tuệ, ý chí, tính sáng
tạo, linh hoạt, sự tự tin và lòng đam mê yêu thích công việc lãnh đạo, quản lý.
- Năng lực sư phạm: là hệ thống những đặc điểm tâm lý cá nhân đảm
bảo cho người lãnh đạo có ảnh hưởng giáo dục, thuyết phục hiệu quả đối với
mọi thành viên trong tập thể.

- Phong cách lãnh đạo: là hệ thống các phương pháp được người lãnh
đạo sử dụng để tác động đến những người dưới quyền. Các phương pháp tác
động này một mặt bị chi phối bởi các điều khách quan của môi trường bên
ngoài, mặt khác nó phụ thuộc vào các đặc điểm tâm lý cá nhân của người lãnh
đạo.
Đặc điểm năng lực sư phạm:
- Người lãnh đạo phải có khả năng giáo dục, thuyết phục, động viên để
xây dựng một tập thể thống nhất, vững mạnh theo các chuẩn mực nhất định.
- Người có năng lực sư phạm là người có khả năng quan sát tinh tế, hiểu
được những mặt mạnh, mặt yếu của mỗi cá nhân, những khó khăn mà mỗi
người đang gặp phải, phát hiện năng lực cá nhân của mỗi người... để tiếp cận,
gây tác động đến họ. Tuy nhiên người lãnh đạo phải có uy tín và khả năng
thuyết phục.
- Năng lực sư phạm sẽ giải quyết các vấn đề như vi phạm đạo đức, pháp
luật ở một số cá nhân gây trở ngại cho quá trình thực hiện nhiệm vụ.
Đặc điểm năng lực tổ chức:
- Cấu trúc năng lực tổ chức là tổng hòa các thuộc tính tâm lý hoàn chỉnh
như trí tuệ, ý chí, tính sáng tạo, linh hoạt, tự tin và sự đam mê yêu thích công
việc.
- Người lãnh đạo phải có sự phản ứng nhanh chóng, chính xác và đầy đủ
đối với các đặc điểm tâm lý của mọi người, xác định những diễn biến tâm lý của
họ trong những tình huống nhất định.
- Người lãnh đạo giỏi là người có cái nhìn sắc bén, nhận định chính xác
về tính khí, tính cách, năng lực của mỗi người và xác định được đúng vị trí của
họ trong guồng máy hoạt động của doanh nghiệp.
- Một nhà lãnh đạo có tài, trong ý thức luôn có sẵn năng lực để dự đoán
chính xác tâm lý của người khác qua những biêu hiện về hình thức bên ngoài,
qua hành vi ứng xử trong giao tiếp,… điều đó cho phép nhà quản lý có kết luận

tương đối chính xác về một con người, thậm chí chỉ qua những cuộc tiếp xúc
ngắn ban đầu.
- Người có năng lực tổ chức còn là người biết kết hợp nhuần nhuyễn khả
năng tư duy thực tế, óc tưởng tượng với những đặc điểm quan trọng của tính
cách như sự kiên trì, tính kiên quyết, kiên định, lòng dũng cảm, ý thức tự chủ,…
để thực hiện thắng lợi những ý đồ của nhà tổ chức.
Ví dụ: Nhà quản trị Howard Schultz của tập đoàn Starbucks có những
năng lực về năng lực tổ chức và năng lực sư phạm là:
- Năng lực tổ chức:
+ Xây dựng các kế hoạch, bộ máy tổ chức theo dự định tiến trình
+ Chọn nhân viên phù hợp. Đối với ông thì chọn nhân viên phù hợp quan
trọng hơn việc chỉ cho nhân viên biết phải làm gì.
+ Coi trọng quan hệ đối tác: không chỉ hợp tác với các doanh nghiệp, ông
còn làm việc với một loạt tổ chức có vai trò ohucj vụ, hỗ trợ cộng đồng như Hội
chữ thập đỏ Mỹ, Save the children...
- Năng lực sư phạm:
+ Kĩ năng chuyên môn: ông am hiểu về các loại cà phê, cách chế biến cà
phê
+ nghĩ về quyền lợi của nhân viên: trả bảo hiểm cho nhân viên, ưu tiên
cho nhân viên khi mua cổ phần của công ty
+ lắng nghe ý kiến nhân viên...
Câu 10: Trình bày yêu cầu về tính nguyên tắc, sự đòi hỏi cao với
người dưới quyền của người lãnh đạo? Cho ví dụ?
Yêu cầu về tính nguyên tắc của người lãnh đạo:
+ người lãnh đạo phải là người có tính nguyên tắc và nhất quán trong mọi
hoạt động.
+ người lãnh đạo phải biết tự kìm nén cảm xúc cá nhân, đánh giá một
cách khách quan kết quả thực hiện công việc của người khác, khen chê đúng
mực, tránh thiên vị, hẹp hòi.
+ người lãnh đạo phải đảm bảo sự công bằng xã hội trong các mối quan
hệ ngang, dọc của doanh nghiệp, giữa con người với con người, đối với cấp trên
không xu nịnh, đối với cấp dưới không hách dịch, cửa quyền, gia trưởng.
+ mối quan hệ giữa người lãnh đạo với người dưới quyền phải thực hiện
trong phạm vi ranh giới rõ ràng và bình đẳng trong doanh nghiệp...
Yêu cầu về sự đòi hỏi cao đối với người dưới quyền:
Nhờ có phẩm chất này mà người lãnh đạo thể hiện được tính kiên quyết,
tự tin và trách nhiệm của mình, đồng thời thể hiện được sự tôn trọng, tin tưởng
cấp dưới để kích thích, động viên họ cố gắng hoàn thành nhiệm vụ.
+ người lãnh đạo muốn người dưới quyền thực hiện một cách triệt để các
nhiệm vụ nhận được hoặc kiên quyết không thực hiện nếu nhận thấy quyết định
đó có ảnh hưởng xấu tới lợi ích của tập thể và xã hội.
+ người lãnh đạo đòi hỏi người dưới quyền phải có năng lực, sáng tạo.
Nếu nhà quản trị hạ thấp yêu cầu đòi hỏi thì sẽ đồng nghĩa với hạ thấp tính tích
cực, sáng tạo của người lao động.
+ người lãnh đạo đòi hỏi cao ở người dưới quyền như thế nào thì cũng
đòi hỏi cao đối với bản thân mình như vậy. Họ cũng tính toán ký, kiểm tra, theo
dõi, giúp đỡ, tạo điều kiện cho cấp dưới hoặc động viên để họ hoàn thành nhiệm
vụ tốt nhất. Có như vậy thì họ mới được người khác tin yêu, kính trọng, uy tín
lãnh đạo của họ cũng sẽ được nâng cao, người dưới quyền sẽ đặt trọn niềm tin
vào người lãnh đạo và thực hiện tốt các nhiệm vụ được giao.
Ví dụ: Bộ phận tổ chức tiệc của khách sạn Mariott: Người quản lý bộ
phận tiệc là người giám sát và chỉ đạo mọi công việc của buổi tiệc. Họ sẽ quan
sát bao quát xem nhân viên của mình đang thực hiện công việc như thế nào.
Dựa vào những gì nhân viên làm mà họ có sự điều chỉnh, nhắc nhở để nhân viên
thay đổi ngay trong quá trình làm việc. Điều này chứng tỏ rằng họ có nguyên
tắc làm việc là “chính xác, cẩn trọng nhưng thoải mái”. Sự đòi hỏi về độ chính
xác cũng như cách phục vụ của người quản lí rất cao. Họ không để nhân viên
của mình mắc một sai lầm nào trong quá trình phục vụ buổi tiệc.
Sau đó họ sẽ có ấn tượng và đánh giá xem nhân viên này thực sự có năng
lực trong quá trình làm việc hay không để họ còn có quá trình hướng dẫn, chỉ
bảo. Đấy sẽ là một tác động để lần thực hiện công việc tiếp người quản trị tránh
mắc sai lầm.
Câu 11: Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phong cách lãnh đạo? Cho
ví dụ?
+ Bên ngoài : kinh tế , chính trị , văn hóa xã hội , nguyen tắc quản lí , đặc
điểm của ngành và tập thể
+Bên trong : tính khí , tính cách , năng lực , tình cảm và cảm xúc, xu
hướng Câu 13: Các khái niệm hoạt động kinh doanh, khái niệm người mua,
vai trò người bán?
• Hoạt động kinh doanh: là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các
chính sách về sản xuất kinh doanh hàng hóa và hoạt động dịch vụ nhằm tạo ra
lợi nhuận.
• Người mua: là người quan tâm tìm hiểu một loại hàng hóa, dịch vụ nào
đó của doanh nghiệp và thực hiện hành vi mua nó nhằm thỏa mãn nhu cầu,
mong muốn của cá nhân hoặc tổ chức.
• Vai trò của người bán:
+ người bán hàng là người giao tiếp và trực tiếp tác động tâm lý đến
người mua, qua đó họ có vai trò thu hút, thuyết phục khách đi đến quyết định
mua sản phẩm của doanh nghiệp. Ấn tượng đầu tiên và sâu đậm đối với người
mua không phải là sự phong phú, đa dạng của hàng hóa, dịch vụ mà là hình ảnh
duyên dáng, niềm nở của người bán hàng, phục vụ. Nếu người bán hàng, phục
vụ xấu xí, chanh chua, trả lời không có thiện cảm thì nhiều khả năng khách
hàng sẽ rời đi và không thực hiện quá trình mua dù cho cửa hàng có sang trọng,
mặt hàng đa dạng, phong phú.
+ người bán hàng là người đại diện cho doanh nghiệp trong giao tiếp với
người mua

Câu 12: Trình bày đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên
quyền, phong cách lãnh đạo dân chủ? Cho ví dụ minh họa?
Đặc điểm phong cách lãnh đạo độc đoán, chuyên quyền:
- Là phong cách lãnh đạo theo chỉ thị, thiên về sử dụng mệnh lệnh. Không
quan tâm đến khả năng, tâm tư, nguyện vọng và quyền lợi của họ.
- Luôn đòi hỏi cấp dưới phục tùng tuyệt đối, đồng thời đòi hỏi người dưới
quyền phải nỗ lực cố gắng để thực hiện công việc.
- Thường dựa vào năng lực, kinh nghiệm, uy tín chức vụ của mình để tự
đề ra các quyết định rồi buộc họ phải làm theo ý muốn hoặc quyết định của nhà
quản trị.
- Người quản trị theo phong cách lãnh đạo độc đoán thường có biểu hiện
lạnh nhạt, khen chê thiếu khách quan, can thiệp tùy tiện vào công việc của mọi
người. Không nghiêm túc tiếp thu góp ý, phê bình của mọi người.
- Người quản trị theo phong cách lãnh đạo độc đoán luôn tự cao, tự đại,
luôn cho mình là cao thượng, phải được tôn trọng.
Ví dụ: Steve Jobs là nhà quản trị lãnh đạo đã gặt hái được vô số thành
công, đưa Apple từ một côn gty không tên tuổi trở thành một đế chế hùng mạnh
trong lĩnh vực công nghệ thông tin và công nghiệp giải trí. Với SJ ông theo
phong cách lãnh đạo độc đoán chuyên quyền. Ông thường xuyên áp đặt những
suy nghĩ khác người của mình lên người khác. Ông hay đưa ra những quyết
định một cách độc đoán trong chớp mắt, khiến không ít lần SJ làm mọi người
phải ngạc nhiên, sững sờ. Sự ra đời của chiếc iMac năm 1997 chính là minh
chứng cho sự độc đoán của ông. Với ý tưởng kì lạ về thiết kế như quả cầu trong
phim khoa học viễn tưởng, SJ đã nhận được 38 lí do từ chối từ bộ phận kĩ sư, họ
cho rằng ý tưởng này không thể thực hiện được. Nhưng ông đã gạt phắt đi và
khẳng định “ tôi là tổng giám đốc và tôi nghĩ chũng ta làm được.”. tuy nhiên
không phải lúc nào phong cách này cũng đem lại thuận lợi cho ông. Năm 1985
khi các hãng máy tính sản xuất phần cứng khác ứng dụng phần mềm của
Microsoft thì SJ khăng khăng tự nghiên cứu và sản xuất phần mềm điều hành
riêng cho máy của mình. Tuy nhiên khi sản xuất thì phần mềm trở nên lỗi thời
so với các đối thủ cạnh tranh.
Ông luôn có thái độ khắt khe với nhân viên của mình, ông luôn đòi hỏi
sự hoàn hảo đến từng chi tiết và không chấp nhận bất cứ một sai sot nào dù cho
là nhỏ nhất. Ông còn nổi tiếng với tính lạm quyền cá nhân bởi ông có thể sa thải
bất cứ một nhân viên nào trong cơn nóng giận. Nhiều nhân viên cấp cao tại
Apple đã làm việc lâu năm với ông cũng phải ngậm ngùi ra đi. Ông cũng khét
tiếng với việc la mắng các giám đốc và các nhân viên của công ty một cách
không thương tiếc.... tuy nhiên ông đã lãnh đạo và đưa Apple tới đỉnh cao của
sự thành công.
Đặc điểm phong cách lãnh đạo dân chủ:
- Thường sử dụng hình thức động viên, khích lệ đối với người dưới
quyền.
- Người lãnh đạo dân chủ là người biết chia quyền lực cho cấp dưới,
không đòi hỏi cấp dưới phục tùng tuyệt đối.
- Người quản trị dân chủ thường thu hút, lôi cuốn mọi người trong tập thể
tham gia vào công việc chung trên cơ sở tôn trọng đóng góp và kết quả công
việc của họ.
- Người quản trị luôn trình bày rõ quan điểm và thu thập ý kiến đóng góp
của mọi người để nghiên cứu, giải quyết vấn đề.
- Họ luôn ôn tồn, biết kìm nén cảm xúc cá nhân, thân thiện và tôn trọng
người khác.
Ví dụ: Henry Ford được mệnh danh là ông vua xe hơi của nước Mỹ. Tập
đoàn xe hơi Ford ngày nay vẫn là một trong những tập đoàn sản xuất xe hơi lớn
nhất thế giới với hàng triệu xe xuất xưởng mỗi năm và doanh thu lên tới hàng
trăm tỉ USD.
Henry ford có được một đọi ngũ nhân sự lành nghề, tinh thông công việc.
Nhưng có được đã khó mà giữ được họ càng khó hơn. Henry luôn ý thức rất rõ
rằng lợi nhuận mà mình có được là do công nhân làm ra. Chính vì thế mà ông
rất chú ý đến việc xây dựng một chế độ đãi ngộ và lương thưởng phù hợp cho
nhân viên. Henry luôn luôn quý trọng nhừn con người làm việc cho mình vì
cuộc đời ông đã chứng kiến bao thay đổi, thất bại và cả hận thù. Với ông con
người là tài sản quý giá nhất mà một nhà lãnh đạo có. Và ông cần phải có những
quyết định táo bạo – quyết định của một nhà lãnh đạo – tất cả chỉ để cho họ.
Đặc điểm của phong cách lãnh đạo tự do:
- Người lãnh đạo tự do họ thường là người cung cấp thông tin, lời khuyên,
chỉ dẫn cần thiết cho cấp dưới hoặc người lãnh đọa khác mà ít khi tham gia vào
điều hành trực tiếp các hoạt động của tổ chức.
- Người lãnh đạo tự do ít khi sử dụng quyền lực mà chủ yếu thông qua
ảnh hưởng của mình đến những người lãnh đọa và mọi người trong tập thể
Ví dụ: William Henry Gates được biết đến dưới cái tên Bill Gates, người
tiên phong trong lĩnh vực phần mềm máy tính. Trong suốt sự nghiệp tại
Microsoft ông giữ chức chủ tịch đồng thời đóng vai trò kiến trúc sư trưởng phần
mềm của hãng. Trong suốt hơn 30 năm qua tập đoàn Microsoft đã tăng trưởng
không ngừng với tốc độ đáng kinh ngạc, nuôi sống cả trăn nghìn nhân viên hoạt
động khắp thế giới, luôn nhận được sự ngưỡng mộ của công chúng. Năng lực
chuyên môn của ông là thứ mà không một ai có thể phủ nhận, sản phẩm của
hãng luôn gắn liền với tên tuổi của ông, ông là người giàu nhất và có lẽ quyền
lực nhất trong thế giới công nghệ. Ông là một nhà lãnh đạo điển hình của sự pha
trộn nhiều phong cách. Tuy phong cách độc đoán chuyên quyền được ông thể
hiện khá nhiều nhưng phong cách tự do cũng được ông thể hiện khá độc đáo.
Điều này được thể hiện thong qua các quản lý của ông trong công ty. ở công ty,
sáng thứ 7 hàng tuần ông thường dành ít nhất 1 tiensg mời các vị phó chủ tịch
đến để nghe trình bày về chi tiết của từng dự án. Ông và các giám đốc điều hành
đều để xe ở bãi chung, ăn trong nhà ăn chung hoặc trong phòng làm việc, tự làm
những công việc đáng ra dành cho thư kí như xem thư, soạn thư, chuyển thư...
từ những ngày đầu thành lập ông đã đưa tác phong của mình thành chuẩn mực
cho các nhân viên. Ông muốn nhân viên của mình làm việc thật là thoải mái,
hiệu suất và sung sướng nhất có thể. Điều đó có nghĩa là văn phòng làm việc
của mỗi cá nhân được sắp xếp theo ý riêng của họ để họ có cảm giác như đang ở
nhà, họ có thể đóng cửa lại, bật nhạc lên, điều chỉnh ánh sáng và làm việc. Các
nhân viên có thể chọn giờ làm việc của mình nhưng phải có những khoảng thời
gian xác định hằng ngày. Mọi người có thể bắt đầu vào những thời gian khác
nhau và làm việc theo những giờ khác nhau mỗi ngày. Ông luôn biết cách tạo
cho nhân viên sự thoải mái cần thiết để họ phát huy được khả năng và sức sáng
tạo đóng góp chung vào thành công cho công ty.
Câu 14: Trình bày những đặc điểm của hoạt động kinh doanh. Đặc
điểm tâm lý người mua theo giới tính, tính khí? Cho ví dụ?
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh:
+ hoạt động kianh doanh luôn chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế,
hệ thống chính sách và luật pháp của NN cũng như các yếu tố môi trường kinh
doanh khác. kinh doanh trong cơ chế thị trường luôn có sự cạnh tranh rất khốc
liệt, nên muốn thắng đối thủ cạnh tranh để tồn tại và phát triển nhà kinh doanh
phải rất năng động, sáng tạo.
+ kinh doanh là hoạt động mang tính chất xã hội và phụ thuộc vào nhiều
yếu tố chính trị - xã hội. Hoạt động kinh doanh luôn gắn với các cuộc giao tiếp
rất phức tạp (giao tiếp với các khách hàng có nhu cầu, thị hiếu, tập quán khác
nhau; giao tiếp với các đối tác kinh doanh và đối thủ canh tranh có những động
cơ, mục đích khác nhau...). Ngoài ra hoạt động kinh doanh còn phụ thuộc vào
những thay đối khó lường của tình hình chính trị, kinh tế, xã hội dẫn đến những
rủi ro, đòi hỏi nhà kinh doanh phải áp dụng các biện pháp đối phó linh hoạt để
thích ứng với những thay đổi đó.
+ hoạt động kinh doanh là một hoạt động tư duy phức tạp của các nhà
quản trị, gồm việc phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát các hoạt động
nhằm đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.

Đặc điểm tâm lý người mua theo giới tính:
- Nữ giới:
+ đối với hàng tiêu dùng, phụ nữ rất thông thạo và có kinh nghiệm hơn
nam giới. Ngược lại các hàng điện máy thì nam giới thường am hiểu hơn.
+ phụ nữ tính toán tiền nong nhanh chóng, nhớ cụ thể giá cả trên thị
trường, hay mặc cả, thêm bớt
+ phụ nữa thích mua các loại hàng giảm giá, lựa chọn hàng rất kỹ. Khi
chọn hàng họ hay bình phẩm, thắc mắc, đòi hỏi... Vì vậy người bán không nên
khó chịu mà phải kiên nhẫn, niềm nở, thuyết phục họ mua hàng
+ phụ nữ hay bị cuốn hút vào các quầy hàng mẫu, các thông tin, quảng
cáo hấp dẫn
Tóm lại đặc trung tâm lý mua của nữ giới là thường bị tình cảm chi phối,
quan tâm nhiều tới hình thức của hàng hóa, coi trọng giá trị sử dụng và lợi ích
cụ thể của hàng hóa, quan tâm đến tính tiện dụng của hàng hóa trong đời sống,
có ý thức về cái tôi và có lòng tự trọng cao
- Nam giới:
+ hay hỏi và làm theo lời khuyên của người bán, bạn nữ hay người đi
cùng, nhất là đối với các loại hàng mà họ chưa có kinh nghiệm mua
+ nam giới mua hàng thường rất nhanh chóng, ít khi mặc cả và hay cả nể,
nhất là khi người bán là phụ nữ
+ nam giới thường quan tâm đến chất lượng hàng hóa hơn giá cả, ít khi
mua hàng giảm giá.
Ví dụ: 2 vợ chồng cùng đi siêu thị. Họ có cùng một nhu cầu là mua một
chiếc ví mới cho bản thân. Họ cùng nhau đi tới quầy bán. Người vợ sẽ có xu
hướng nhìn những chiếc ví màu sắc sặc sỡ hoặc nhìn những chiếc ví có màu
sắc/ kiểu dáng mình thích. Sau đó họ sẽ so sánh về giá cả, mẫu mã, màu sắc
xem chiếc ví nào hợp với mình nhất mà vẫn thể hiện được cá tính thời trang. Họ
sẽ chọn chiếc ví thật sự làm bản thân nổi bật, chứ không quan tâm nhiều về
công dụng của chiếc ví. Còn người chồng sẽ có xu hướng chọn chiếc ví đúng
kiểu mình thích và sẽ xem xét về cấu tạo bên trong, xem có tiện lợi với bản thân
không. Họ thường không quan tâm tới giá cả mà chỉ quan tâm về lợi ích chiếc
ví đem lại và mẫu mã mình thích.
Đặc điểm tâm lý người mua theo tính khí:
+ Người mua nóng tính: trong khi mua, những người nóng tính thường
hành động không chần chừ, do dự, họ ít khi xem xét lại quyết định mua của
mình. Người bán khi giao tiếp với họ cần phải thận trọng, vì nếu sơ suất, thiếu
sót trong khi phục vụ có thể làm cho họ bực tức, có những phản ứng gay gắt.
+ Người mua linh hoạt: khi mua hàng, những người có tính khí linh hoạt
thường tỏ ra niềm nở, mau mồm mau miệng. Họ quyết định mua hay không
mua rất nhanh; nhưng họ cũng có thể dễ dàng thay đổi quyết định của mình. Họ
rất ưa thích những cái mới, do đó họ có thể trở thành người hướng dẫn dư luận
trong tiêu thụ một sản phẩm mới nào đó ở giai đoạn triển khai trên trị trường.
+ Người mua điềm tĩnh: trong khi lựa chọn hàng hóa, những người có
tính khí điềm tĩnh tỏ ra chậm chạp, cẩn thận, ít nói. Họ thích tự mình xem xét
lấy tất cả, và sau đó nếu thấy cần thiết họ mới nhờ đến nhân viên bán hàng tư
vấn giúp. Vì vậy người bán cần phải kiên nhẫn, tôn trọng ý muốn tự lựa chọn
hàng hóa của họ và chỉ tư vấn khi họ yêu cầu.
+ Người mua ưu tư: trong khi mua hàng, những người có tính khí ưu tư
thường chần chừ, do dự rất lâu, không dám nhờ đến nhân viên bán hàng ngay cả
khi rất cần giúp đỡ của họ. Trong trường hợp này, người bán cần chủ động
khuyến khích, hỗ trợ họ lựa chọn sản phẩm phù hợp. Người mua ưu tư thường
hay hoài nghi và lo lắng nên họ mua hàng rất tỉ mỉ, thận trọng.
Ví dụ: Cùng là một sản phẩm thời trang, sẽ có nhiều tâm lý xảy ra với
từng người theo từng tính khí. Ví dụ đối với chiếc áo dạ dáng dài đang là “mốt”
trong mùa đông năm nay.
Đối với ngời mua nóng tính, họ sẽ xem xét mình có thích chiếc áo này
hay không, nếu họ thích họ sẵn sàng mua mà không quan tâm tới mình có hợp
hay không hay về vấn đề giá cả.
Đối với người mua linh hoạt: có thể họ rất thích chiếc áo dạ này nhưng
khi tới cửa hàng họ nahnh chóng bị thu hút bởi các mẫu mã khác, rất có thể họ
sẽ thay đổi quyết định, thay vì mua chiếc áo ban đầu họ sẽ mua chiếc áo khác.
Đối với người mua điềm tĩnh: họ sẽ có xu hướng xem xét chiếc áo ban
đầu với nhwuxng mẫu áo khác. họ sẽ xem về nhiều góc độ như kiểu dáng, màu
sắc... xem chiếc áo nào phù hợp với mình nhất thì họ sẽ mua chứ họ sẽ không
quyết định ngay như người mua nóng tính.
Đối với người mua ưu tư: họ gần giống như người mua điềm tĩnh nhưng
mức độ xem xét và cần lời khuyên của họ cao hơn. Họ có thể đứng cả tiếng
đồng hồ chỉ để xem xét mình hợp với chiếc áo này hay không và đôi khi họ cần
sự tư vấn của người khác hoặc người bán hàng về chiếc áo đó.
Câu 15: Trình bày yêu cầu về tâm lý, nhãn hiệu và bao bì trong thiết
kế sản phẩm mới? Cho ví dụ?
Những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới:
- Yêu cầu về thiết kế sản phẩm:
Để sản phẩm sản xuất ra thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì khi
thiết kế sản phẩm mới cần đảm bảo các yêu cầu sau:
+ sản phẩm mới phải thích ứng với sự đa dạng của nhu cầu tiêu dùng và
sự biến động của nó, thể hiện ở các mặt sau:
` những thay đổi về cơ cấu và cách thức quyết định tiêu dùng. Ví dụ ngừi
tiêu dùng hiện nay không quan tâm nhiều đến nhu cầu ăn mặc, tiêu dùng mà
quan tâm nhiều hơn về nhu cầu đi du lịch, giải trí, thưởng thức các loại hình
nghệ thuật.
` những thay đổi về thông tin tiêu dùng và mối quan hệ giữa người bán và
người mua. Với tư cách là “thượng đế” ngày nay người mua có quyền quyết
định trong lựa chọn người bán, lựa chọn sản phẩm và thường giành quyền chủ
động trả giá trong giao dịch.
+ sản phẩm mới phải khác biệt, có tính đặc sắc, độc đáo để thu hút được
sự chú ý của người tiêu dùng. Đồng thời sản phẩm mới phải có tính ưu việt, có
điểm nổi trội hơn các sản phẩm cạnh tranh, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của người tiêu dùng về giá trị sử dụng, về tính kinh tế và tính thẩm mỹ.
+ sản phẩm mới phải có những nét tương đồng với sản phẩm cũ của
doanh nghiệp và với những sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh về cách
sử dụng, quan niệm về giá trị và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, để nó không tự
cô lập mình so với các sản phẩm khác và phù hợp với thói quen tiêu dùng của
người mua.
+ sản phẩm mới phải phù hợp với đặc điểm sinh lý và thể hiện được “cái
tôi” của người sử dụng. Nhờ thiết kế phù hợp với đặc điểm sinh lý nên người
mua cảm thấy thoải mái, tiện lợi và an toàn khi sử dụng sản phẩm. Với mức
sống ngày càng cao và trong xã hội dân chủ, văn minh, đảm bảo quyền tự do cá
nhân, người tiêu dùng càng có khuynh hướng bộc lộ mạnh cá tính, “cái tôi” của
mình.
+ sản phẩm mới phải phù hơp với vói thời đại và xu hướng tiêu dùng của
thị trường. Yêu cầu về sản phẩm không giống nhau đối với mỗi cá nhân và
trong từng thời kỳ khác nhau. Nếu sản phẩm mới được thiết kế phù hợp với xu
hướng tiêu dùng hay hợp “mốt”, thì nó sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
- Yêu cầu về nhãn hiệu và bao bì sản phẩm:
+ những yếu tố của nhãn hiệu hàng hóa như tên, nhãn mác, biểu tượng
sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu, có tính độc đáo và gây được ấn tượng tích cực
đối với người mua. Trrn hàng hóa, dịch vụ phải phù hợp với dặc điểm và công
dụng, lợi ích của nó, sao cho khi đọc tên là người mua có thể hiểu rõ để mua
đúng hàng hóa, dịch vụ cần sử dụng. Ngoài ra nhãn mác của sản phẩm phải phù
hợp với phong tục, tôn giáo, chuẩn mực đạo đức và không được phạm những
điều cấm kị trong tập quán tiêu dùng của người mua.
+ bao bì là phần không thể thiếu và luôn đi kèm theo hàng hóa nhằm tạo
thuận lợi, an toàn trong quá trình vận chuyển, cung cấp thông tin, thu hút được
sự chú ý đối với người mua và tạo điều kiện thuận lợi trong sử dụng sản phẩm.
Khi thiết kế bao bì cần chú ý tới các vấn đề:

` bao bì sản phẩm phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, dễ thấy, dễ lấy,
dễ mang theo, tiện lợi khi sử dụng. Với các sản phẩm cùng loại thì bao bì phải
giống nhau, hoặc với những sản phẩm khác nhau nhưng của cùng một công ty,
cùng nơi sản xuất thì phải sử dụng cùng loại bao bì.
` màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với từng loại sản phẩm.
Câu 16: Phân tích nhu cầu của người tiêu dùng về sản phẩm mới?
- Nhu cầu thích cái mới và tính độc đáo của sản phẩm thể hiện ở bản thân
Động lực thúc đẩy khách mua và tiêu dùng sản phẩm mới bắt nguồn từ
nhu cầu thích cái mới và tính độc đáo của sản phẩm, phản ánh ước muốn thể
hiện bản thân họ, tính độc đáo kích thích ng tiêu dùng thông qua ý nghĩa tượng
trưng của sản phẩm mới và sự liên tưởng , so sánh tới 1vđ nào đó khi sử dụng
sp
-nhu cầu về an toàn , tiện sử dụng
Quyết định mua sản phẩm ng mua còn xuất phát từ nhữn nhu cầu như
tính tiện dụng , thao tác đơn giản , dê di chuyển , bảo quản , sửa chữa. Vậy nên
khi thi thiết kế sản phẩm mới phải chú ý tới những nhu càu này, đảm bảo cấu
tạo của sản phẩm phù hợp với sinh lí và yêu câu sử dụng của ng mua
- nhu cầu về tính thẩm mỹ
để đáp ứng nhu cầu thẩm mỹ , yêu cầu sản phẩm làm ra k chỉ có giá trị sử
dụng cao mà còn phỉa đẹp và phù hợp với sự thay đổi cảm nhận về cái đẹp của
ng tiêu dùng. Do quan niệm về thẩm mỹ và cái đẹp ở mỗi ng tiêu dùng trong
những giai đoạn khác nhau là khác nhau nên khi thiết kế phải chú ý tới gu thẩm
mỹ các tập khách hàng và hợp mốt trong từng gđoan
Câu 17: Khái niệm giá cả? Tâm lý của người mua trong điều chỉnh
giá? Cho ví dụ?
Giá cả: là công cụ cạnh tranh hữu hiệu của các doanh nghiệp, nhưng
cũng là yếu tố nhạy cảm đối với người mua có khả năng thanh toán thấp.
Tâm lý người mua trong điều chỉnh giá:
+ Tâm lý người mua khi giảm giá:
` Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn
đến doanh nghiệp phải giảm giá. Khi giảm giá doanh nghiệp cần chú ý đến tới
những phản ứng tâm lý của người tiêu dùng và tìm kiếm thời cơ tốt nhất để
giảm giá, thường vào thời điểm nhu cầu về hàng giảm giá tăng lên, hoặc trước
thời điểm sản phẩm cạnh tranh có mức tiêu thụ cao.
` Việc giảm giá có thể thu hút người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn, nhưng
cũng có thể gây nên tâm lý nghi ngờ về chất lượng hàng hóa nếu giảm giá quá
mức.
` Trong thực tế các doanh nghiệp thường tạo ra ảo ảnh cho khách hàng
thông qua cách thể hiện bảng giá, như viết giá sản phẩm trên giấy màu vàng sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy rẻ hơn, dùng bút đỏ gạch chéo vào giá cũ và viết
giá mới bên cạnh có tác dụng làm cho người mua cảm thấy hàng đó rất rẻ...
+ Tâm lý người mua khi tăng giá: việc tăng giá có thể làm giảm khối
lượng tiêu thụ sản phẩm, nhưng nếu người tiêu dùng chấp nhận việc tăng giá thì
lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên rất nhiều. Khi tăng giá, các doanh nghiệp
cần hết sức thận trọng, tăng từ từ, tránh tăng giá đột ngột dễ gây ấn tượng nghi
ngờ đối với người mua. Doanh nghiệp cũng có thể tăng giá một cách khéo léo
bằng cách tăng lên không đáng kể hoặc giữ nguyên giá, nhưng giảm kích thước,
tính năng sản phẩm hoặc bỏ bớt một số dịch vụ không thật cần thiết...
Câu 18: Khái niệm giao tiếp, kỹ năng giao tiếp, giao tiếp qua điện
thoại, loại hình giao tiếp tiếp khách, phong cách giao tiếp?
Giao tiếp: là sự tiếp xúc giữa người với người, thông qua đó con người
trao đổi với nhau về thông tin, cảm xúc, tìm hiểu lẫn nhau và tác động qua lại
với nhau. Để thực hiện giao tiếp người ta thường sử dụng kết hợp với các công
cụ giao tiếp khác nhau, nhằm tạo dựng các mối quan hệ trong đời sống và đạt
được mục tiêu giao tiếp.
Kỹ năng giao tiếp: là một trong những kí năng mềm cực kì quan trọng.
Nó là khả năng nhận biết nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài, từ đó phán
đoán chính xác diễn biến tâm lí bên trong của đối tương giao tiếp, đồng thời biết
cách sử dụng hợp lí các công cụ giao tiếp và có khả năng điều khiển quá trình
giao tiếp để cuộc giao tiếp đạt được mục đích đã đề ra.
Giao tiếp qua điện thoại: là hình thức giao tiếp phổ biến, nhanh và tiện
lợi nhất hiện nay. Hình thức giao tiếp này thuận tiện ở chỗ bạn có thể ngồi ở bất
cứ đâu nhưng vẫn có thể gọi điện để nói chuyện, trao đổi với bất kì ai bạn muốn
mà không cần phải gặp trực tiếp.
Loại hình giao tiếp tiếp khách: là các cuộc giao tiếp giữa nhà quản trị
với cá nhân hay nhóm đói tượng, nhằm xây dựng mối quan hệ và trao đổi công
việc liên quan đến các đối tượng giao tiếp. Khi tiếp khách, dù là cấp trên hay
cấp dưới thì nhà quản trị cũng cần bày tỏ sự ân cần, quan tâm thực sự, không
nên bắt khách phải chờ đợi lâu và phải tạo ấn tượng ban đầu thật tốt đẹp với
khách.
Phong cách giao tiếp: là hệ thống phương thức mà con người sử dụng
khi gặp gỡ nhau và giao tiếp với nhau. Nó bao gồm một hệ thống các hành vi,
cử chỉ, lời nói được sử dụng trong quá trình giao tiếp. Ở mỗi cá nhân, hệ thống
phương thức ứng xử có tính ổn định và chịu sự chi phối của cái chung, đặc thù
của cộng đồng và cái cá biệt của chính cá nhân đó.
Câu 19: Nêu bản chất, ý nghĩa của giao tiếp? Đặc điểm giao tiếp bằng
ngôn ngữ, phi ngôn ngữ, và phong cách giao tiếp dân chủ? Cho ví dụ minh
họa?
Bản chất của giao tiếp:
+ giao tiếp là một nhu cầu: theo Maslow người ta có 5 bậc nhu cầu từ
thấp đến cao, trong đó giao tiếp thuộc nhu cầu ở bậc thứ 3.
+ giao tiếp là một hoạt động: trong đó các chủ thể đều là con người, tác
động lẫn nhau và luôn có sự đổi vai cho nhau trong quá trình giao tiếp: lúc này
là người truyền tin, lúc khác lại là người nhận tin
+ giao tiếp là biểu hiện của mối quan hệ giữa người với người: mỗi người
trong xã hội đều có mối quan hệ trong các nhóm xã hội khác nhau. Trong mỗi

mối quan hệ, người đó có một chức danh, vai trò nhất định và do đó, có cách
giao tiếp phù hợp với từng đối tượng trong các nhóm khác nhau.
+ giao tiếp giữa 2 người là giao tiếp giữa 2 thực thể tâm lý và xã hội
+ giao tiếp là điều kiện quan trọng để hình thành, phát triển, khẳng định
và đánh giá nhân cách của con người.
Ý nghĩa của giao tiếp:
+ giao tiếp có tác dụng thúc đẩy nền kinh tế phát triển và mở rộng tái sản
xuất, giải quyết những mâu thuẫn nội bộ, tạo “nhân hòa” để kinh doanh có hiệu
quả. Thực tế đã chứng minh rằng: chìa khóa thành công không chỉ phụ thuộc
vào cơ sở, công nghệ, vốn liếng mà còn phụ thuộc vào nghệ thuật giao tiếp
trong kinh doanh.
+ giao tiếp giúp người quản lý tạo nên mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác
kinh doanh, cấp trên, cộng sự và đó cũng là những tiêu chuẩn quan trọng để
tuyển chọn các nhà quản trị trong kinh doanh.
+ giao tiếp có tác dụng truyền bá, giao lưu văn hóa, văn minh giữa các
dân tộc trên thế giưới, là tấm gương phản ánh về trình độ con người, đất nước,
lối sống... của mỗi dân tộc. Qua đó thúc đẩy xã hội ngày càng phát triển, tạo
điều kiện hòa nhập với thế giới. Giao tiếp còn là môi trường thuận lợi để học
hỏi, nâng cao trình độ, khắc phục tư tưởng lạc hậu, bảo thủ...
Đặc điểm của giao tiếp bằng ngôn ngữ (ngôn ngữ viết và ngôn ngữ
nói):
- Ngôn ngữ nói là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất.
- Ngôn ngữ nói thể hiện đặc điểm tâm lí của đối tượng giao tiếp về bản
chất, tính cách, tính khí.
- Ngôn ngữ nói của con người vô cùng phong phú và đa dạng.
- Ngôn ngữ nói được sản sinh nhanh chóng, tức thời, không có sự gọt dũa,
suy ngẫm hay lựa chọn.
- Ngôn ngữ viết thì lại được sản sinh có chọn lọc, được suy nghĩ và
nghiền ngẫm kĩ càng.
- Ngôn ngữ viết được thể hiện rộng rãi ở dạng thông báo, chỉ thị, quyết
định, báo cáo, kí kết...
- Ngôn ngữ viết có cấu trúc chặt chẽ hơn so với ngôn ngữ nói
- Ngôn ngữ viết không nên sử dụng lối diễn đạt vòng vo, không rõ nghĩa.
Tránh sử dụng từ lóng, tiếng địa phương.
Đặc điểm của giao tiếp phi ngôn ngữ:
- Giao tiếp phi ngôn ngữ có vai trò quan trọng, được sử dụng phổ biến
trong kinh doanh. Nó thể hiện tình cảm, thái độ của con người qua cử chỉ, dáng
điệu, nét mặt, ánh mắt.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ đa kênh, liên tục, không kiểm soát được, thường
mang tính mơ hồ, khó hiểu.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ phần lớn phụ thuộc vào văn hóa, đặc điểm dân
tộc, phong tục, tập quán
- Công cụ phi ngôn ngữ được sử dụng để hỗ trợ ngôn ngữ nói, làm tăng
khả năng truyền cảm trong giao tiếp và nâng cao tính chính xác của các thông
tin.
Câu 20: Các ảnh hưởng của nhận thức, ấn tượng ban đầu đến quá
trình giao tiếp? Cho ví dụ?
Ảnh hưởng của nhận thức đến quá trình giao tiếp:
Trong giao tiếp các đối tượng phải liên tục nhận thức về nhau để có thể
hiểu nhau, từ đó lựa chọn phương thức giao tiếp phù hợp, nhằm đạt được mục
đích giao tiếp đã đề ra.
Trước hết các đối tượng quan sát diện mạo, ánh mắt, nụ cười, cách ăn
mặc, dáng điệu, cử chỉ... của nhau. Những hình ảnh này có ảnh hưởng mạnh và
ngay lập tức đến những đánh giá ban đầu về nhân cách, trình độ văn hóa và nảy
sinh cảm xúc ban đầu. Tuy nhiên thông tin này thường mnag tính chủ quan, cảm
tính và thiếu chính xác, do bị chi phối bởi ấn tượng, định kiến cá nhân và hoàn
cảnh giao tiếp.

Sau đó các đối tượng tiếp tục quá trình tư duy, tưởng tượng và tiếp tục
đánh giá về nhau một cách đầy đủ, chính xác hơn. Quá trình tư duy dựa trên cơ
sở của những thông tin, hình ảnh nhân được từ quá trình tri giác và mối liên hệ
giữa những biểu hiện bên ngoài và bản chất tâm lí của đối tượng. Sự tư duy,
tưởng tượng giúp ta hiểu biết hơn về đối tượng và từ đó hình thành tình cảm với
đối tượng, từ đó giúp ta lựa chọn cách ứng xử thích hợp.
Ảnh hưởng của ấn tượng ban đầu tới quá trình giao tiếp:
Ấn tượng ban đầu là yếu tố ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình giao tiếp và
cả những lần giao tiếp sau đó.
- Về nhận thức: Ấn tượng ban đầu là kết quả của quá trình nhận thức về
đối tượng giao tiếp. Gồm 2 giai đoạn:
+ giai đoạn nhận thức cảm tính: cảm giác phản ánh vào các giác quan
từng thuộc tính riêng lẻ của đối tượng. Quá trình tri giác phản ánh một cách trọn
vẹn các thuộc tính bên ngoài để tạo nên một hình ảnh về đối tượng, nhờ đó mà
ta thu hút được những dữ liệu cho ấn tượng ban đầu.
+ giai đoạn nhận thức lí tính:quá trình tư duy và tưởng tượng trong đó có
sự phân đoán, suy luận, so sánh, liên tưởng để tiếp tục nhận diện những thuộc
tính bản chất bên trong như tính cách, trình độ chuyên môn, trình độ văn hóa...
- Về cảm xúc, tình cảm:
Khi nhắc đến ấn tượng ban đầu lúc nào cũng đi kèm với những đánh giá
tốt – xấu. Đó chính là tình cảm, cảm xúc của ấn tượng ban đầu, thể hiện những
rung cảm của chủ thể với đối tượng. Rung cảm càng mạnh thì ấn tượng ban đầu
càng rõ nét, càng lâu bền và ngược lại.
Cấu trúc tâm lí của ấn tượng ban đầu thể hiện những nhận thức, hiểu biết
ban đầu của chủ thể với đối tượng. Vì vậy trong giao tiếp nhà quản trị phải chú
ý tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt đẹp về mình, đó là chìa khóa thành công của
toàn bộ quá trình giao tiếp, đồng thời không được để những ấn tượng ban đầu
tiêu cực về đối tượng chi phối thái độ, hành vi của mình làm ảnh hưởng đến quá
trình giao tiếp.
NHÓM CÂU HỎI 2:
Câu 1: Phân tích lý thuyết nhu cầu của Maslow trong quản trị kinh
doanh? Lý thuyết Z trong quản lý con người của nhà quản trị Nhật Bản?
Ứng dụng vào thực tế?
Lý thuyết nhu cầu của Maslow:
Lý thuyết của Maslow là lý thuyết về hệ thống thứ bậc các nhu cầu con
người, được sắp xếp theo một hình tháp 5 bậc gọi là tháp nhu cầu Maslow.
Theo ông, các nhu cầu của con người được phân ra thành 5 bậc từ thấp
đến cao như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con
người cũng như nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, nhà ở và tình dục.
Là nhu cầu cơ bản nhất, nguyên thủy nhất, lâu dài nhất, rộng rãi nhất của
con người. Nếu thiếu những nhu cầu cơ bản này con người sẽ không tồn tại
được. Đặc biệt là với trẻ em vì chúng phụ thuộc rất nhiều vào người lớn để được
cung cấp đầy đủ các nhu cầu cơ bản này. Khi những nhu cầu này chưa được
thoả mãn tới mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác của
con người sẽ không thể tiến thêm nữa.
- Nhu cầu về an toàn, an ninh: An ninh và an toàn có nghĩa là một môi
trường không nguy hiểm, có lợi cho sự phát triển liên tục và lành mạnh của con
người.
An toàn sinh mạng là nhu cầu cơ bản nhất, là tiền đề cho các nội dung
khác như an toàn lao động, an toàn môi trường, an toàn nghề nghiệp, an toàn
kinh tế, an toàn ở và đi lại, an toàn tâm lý, an toàn nhân sự,…
- Nhu cầu xã hội: Do con người là thành viên của xã hội nên họ cần nằm
trong xã hội và được người khác thừa nhận. Nhu cầu này bắt nguồn từ những
tình cảm của con người đối với sự lo sợ bị cô độc, bị coi thường, bị buồn chán,
mong muốn được hòa nhập, lòng tin, lòng trung thành giữa con người với nhau.
Nhu cầu này phong phú, tế nhị, phức tạp hơn. Gồm các vấn đề tâm lý
như: Được dư luận xã hội thừa nhận; sự gần gũi, thân cận, ủng hộ, mong muốn
được hòa nhập, lòng thương, tình yêu, tình bạn, tình thân ái là nội dung cao nhất
của nhu cầu này.
- Nhu cầu được tôn trọng: Nhu cầu này gồm hai loại: Lòng tự trọng và
được người khác tôn trọng.
+ Lòng tự trọng bao gồm nguyện vọng muồn giành được lòng tin, có
năng lực, có bản lĩnh, có thành tích, độc lập, tự tin, tự do, tự trưởng thành, tự
biểu hiện và tự hoàn thiện.
+ Nhu cầu được người khác tôn trọng gồm khả năng giành được uy tín,
được thừa nhận, được tiếp nhận, có địa vị, có danh dự,… Tôn trọng là được
người khác coi trọng, ngưỡng mộ. Khi được người khác tôn trọng cá nhân sẽ
tìm mọi cách để làm tốt công việc được giao. Do đó nhu cầu được tôn trọng là
điều không thể thiếu đối với mỗi con người.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Maslow xem đây là nhu cầu cao nhất trong cách
phân cấp về nhu cầu của ông. Đó là sự mong muốn để đạt tới, làm cho tiềm
năng của một cá nhân đạt tới mức độ tối đa và hoàn thành được mục tiêu nào
đó.
Khi mức sống càng được nâng cao thì nhu cầu của con người càng được
đa dạng và phong phú. Do đó nhà quản trị cần phải quan tâm đến người lao
động, tạo điều kiện thuận lợi cho họ thỏa mãn nhu cấu, từ đó động viên, thúc
đẩy và định hướng hoạt động của họ nhằm đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh
doanh.
Từ nhu cầu sinh ra thị hiếu, hứng thú. Đó là biểu hiện cảm xúc, tình cảm
đối với đối tượng để thỏa mãn các nhu cầu. vì vậy quản lí có hiệu quả là phải
biết cách tác động phù hợp đối với từng con người. Nhà quản trị cần phải biết rõ
người lao động và khách hàng đang có nhu cầu chưa thỏa mãn ở bậc nào để tạo
điều kiện cho người lao động thỏa mãn những nhu cầu đang bức xúc nhất và
đưa ra thị trường những hàng hóa dịch vụ đáp ứng được nhu cầu luôn thay đổi
của khách hàng. Đó chính là cơ sở tâm lí giúp nhà quản trị đưa ra các biện pháp,
chính sách đúng đắn trong quản trị kinh doanh.

Lý thuyết Z trong quản lý con người của nhà quản trị Nhật Bản:
Lý thuyết của Gregor đã bị một giáo sư quản trị học người Mỹ gốc Nhật
là Ouchi phản bácthông qua những kinh nghiệm của các nhà quản trị người
Nhật. Ouchi đưa ra lý thuyết Z cho rằng: trong thực tế không có người lao động
nào có “bản chất” hoàn toàn về lý thuyết X hoặc lý thuyết Y. Điều mà Gregor
gọi là bản chất thực ra chỉ là thái độ lao động của con người mà thôi. Mà thái độ
lao động lại tùy thuộc vào cách đối xử của nhà quản trị đối với họ. Qua kinh
nghiệm quản trị của người Nhật, mọi người có thể lao động hăng hái, nhiệt tình
nếu họ được tham gia vào các quyết định của doanh nghiệp và được nhà quản tị
quan tâm đáp ứng các nhu cầu của họ. Như vậy lý thuyết Z là sự kết hợp của lý
thuyết X và lý thuyết Y:
- Người lao động làm việc như thế nào là tùy vào cách thức đối xử của
nhà quản trị đối với họ. Lười nhác là thái độ phản đối chứ không phải là bản
chất của con người.
- Quan tâm đến lợi ích vật chất và tinh thần, đem lại hạnh phúc thực sự
cho người lao động, làm cho họ coi doanh nghiệp như gia đình mình và tin
tưởng ở họ là những yếu tố tạo động cơ thúc đẩy người lao động làm việc năng
suất, chất lượng và hiệu quả.
Trong quá trình phát triển đất nước, Nhật Bản đã không đánh mất đi
truyền thống dân tộc của mình.
Các nhà quản trị Nhật Bản đã áp dungjt hành công lý thuyết Z vào trong
quản trị kinh doanh và góp phần quan trọng vào quá trình khôi phục và phát
triển kinh tế đất nước.
Câu 2: Phân tích những đặc điểm tâm lý cá nhân, tính khí linh hoạt
và tính khí sôi nổi, các biểu hiện của xu hướng? Vận dụng thực tế trong
quá trình quản trị doanh nghiệp?
* Những đặc điểm tâm lí cá nhân bao gồm
- Xu hướng : đã phân tích 1.3 và 2.2

- Tính khí
+ đk hình thành: thể hiện ở cấu trúc của hệ thần kinh trung ương la hưng
phấn và ức chế
Hưng phấn : là quá trình phản ứng tích cực của các tế bào thần kinh đáp
lại những kích thích từ bên ngoài , làm cho cá nhân có những thái độ tích cực vs
hiện thực
ỨC chế là quá trình phản ứng tiêu cực của các tế bào thần kinh đáp lại
những kích thích từ bên ngoai , làm cho cá nhân có thái độ tiêu cực vs hiên thực
Có 4 loại tính khí là linh hoạt , điểm tĩnh , nóng nảy(sôi nổi), ưu tư
Tính khi điềm tĩnh là tính khí có hệ thần kinh mạnh , cân bằng và k linh
hoạt
Tính khí ưu tư là tính khí của hệ thần kinh yếu
tính khí sôi nổi và linh hoạt(xem bên dưới)
- Tính cách (1.3 và 2.3)
-Năng lực (khái niệm 1.3)
+Đặc điểm của năng lực
Được hình thành , thể hiện và pt trong hđ
Nó chỉ tồn tại trong mối quan hệ với 1 hđ nhất định , nghĩa là khi nói đến
năng lực bao giờ cũng là năng lực về 1 hđ nào đó
+NĂng lực cá nhân đk chia thành 2 loại
NĂng lực chung : năng lực quán sát , ghi nhớ , tư duy
NĂng lực riêng : toán học , thơ ca , hội họa
+CÁc yếu tố cấu thành năng lực
CÁc yếu tố sinh lý , cơ chế bẩm sinh ; sự giáo dục mà họ đk hưởng ;
kinh nghiệm và sự từng trải của họ ; sự rèn luyện , chăm chỉ
- TÌnh cảm và cảm xúc
+CẢm xúc là những rung cảm diễn ra trong thời gian ngắn , biểu thị thái
độ của con ng vs hiện thực
Những ng k hoặc ít bộc lộ cảm xúc có 2 loại

- Sâu sắc , kín đáo ,có bản lĩnh
- Đần độn , chậm hiểu , khờ dại
Xúc động : những cảm xúc có cường độ mạnh => ảnh hưởng lớn đến thái
độ của con ng
Nhà QUẢN TRỊ nên biết kiềm chế , điều chỉnh cảm xúc, tránh xúc động;
có cách cư xử khéo léo đối vs ng khác khi họ ở trong trạng thái xúc động; luôn
biết giữ trạng thái cân bằng trong cảm xúc , ngăn chặn các xúc động
+ Tình cảm
Nó chi phối các cảm xúc , đk hình thành trên cơ sở kết hợp , tổng hợp
nhiều cảm xúc, thường tiềm tàng trong con ng và thường bộc lộ qua các cảm
xúc , là chỗ mạnh nhất nhưng cũng là chỗ yếu nhất của con ng
=> NHÀ QT nên xây dựng mqh tốt đẹp , tình cảm tốt đẹp giữa các thành
viên trong tập thể , dn vs khách hàng; quản lí con ng = tình cảm chân thực ,
quan tâm đến con ng , cảm hóa con ng; giải quyết công việc có lý , có tình,
tránh bị tình cảm chi phối
*Tính khí linh hoạt
- là tính khí của những ng có hệ thần kinh mạnh , cân bằng và linh hoạt
Ưu điểm : thường năng động , tự tin , hoạt bát, vui vẻ, nhận thức nhanh ,
nhớ nhanh , có quan hệ rộng , dễ dàng thích nghi vs môi trường và hòa nhập
với tập thể
Nhược điểm hời hợt , thiếu kiên nhẫn , ít có chiều sâu
=> nên giao cho họ những công việc mới , đòi hỏi mạo hiểm , công việc
phù hợp là ngoại giao vì họ k thích hợp với những công việc đơn điệu và k hợp
sở trường, trong ứng xử thì nhà qtri nên nặng khen , nhẹ chê
*Tính khí sôi nổi(nóng nảy)
- Là tính khí của những ng có hệ thần kinh mạnh nhưng k cân bằng
-Ưu : thường có biểu hiện mạnh bạo , tự tin , nhiệt tình , sôi nổi , nhận
thức nhanh , hăng hái, họ thường là ng có năng lực làm việc và hđ trong phạm
vi rộng

- Nhược hay nóng nảy , bực tức , khó tính , kiềm chế kém .. khi k hài lòng
trong giao tiếp or chưa thỏa mãn nhu cầu nhg k để bụng lâu, cũng dễ chán nản ,
kém nhiệt tình khi công việc gặp trắ trở
=> k nên giao những công việc cần tính bảo mật
*Các biểu hiện của xu hướng bao gồm nhu cầu , hứng thú , lí tưởng ,
niềm tin , thế giới quan ( đã trình bày ở 1.3)
Câu 3: Trình bày cấu trúc của tính cách cá nhân? Các mức độ năng
lực cá nhân?
*Cấu trúc của tính cách cá nhân
- Nội dung : là hệ thống thái độ bên trong của cá nhân đối với hiện thực
như đối với xã hội , đối với lao động , đối với bản thân , tài sản..
- Hình thức: là sự biểu hiện ra bên ngoài của hệ thống thái độ của cá nhân
trong những hành vi xã hội , thể hiện ở hành vi , cử chỉ , cách nói năng
*Các mức độ năng lực cá nhân bao gồm
+ Thiên tài : là mức độ cao nhất của năng lực biểu thị ở mức độ kiệt
xuất , hoàn chỉnh nhất trg hđ của những vĩ nhân trong lịch sử nhân loại
+Năng lực : là 1 mức độ nhất định của khả năng con ng ,biểu thị khả năng
hoàn thành có kết quả 1 hđ nào đó
+Tài năng là mức độ năng lực cao hơn , biểu thị sự đạt đk thành tích cao,
hoàn thành 1 cách sáng tạo trong 1 hđ nào đó
+năng khiếu là những mầm mống , dấu hiệu ban đầu thuận lợi , phù hợp
vs 1 hđ nào đó
Câu 4: Phân tích các quy luật tâm lý nhu cầu, hành vi, lợi ích, tình
cảm trong tâm lý cá nhân? vận dụng vào thực tế?
Quy luật tâm lí nhu cầu:
Nhu cầu là động lực của hành động và từ đó cũng nảy sinh ra nhiều trạng
thái tâm lí khác nhau. Con người có nhiều loại nhu cầu và chúng có mức độ
quan trọng khác nhau ở từng thời kì. Các nhu cầu của con người tuân theo quy
luật tâm lí về nhu cầu như sau:
- Nhu cầu con người luôn phát triển, vô cùng vô tận. Khi một nhu cầu nào
đó đã được thỏa mãn thì lại xuất hiện nhu cầu khác. câu tục ngữ “được voi đòi
tiên” đã thể hiện rõ sự phát triển của nhu cầu. Do đó người ta phải liên tục hoạt
động để thỏa mãn nhu cầu.
- Mức độ thỏa mãn chủa nhu cầu có xu hướng giảm dần. Trong quá trình
đáp ứng nhu cầu nào đó, lúc đầu bao giờ cũng tạo ra độ thích thú, thỏa mãn cao
nhất, sau đó sẽ giảm dần. Điều này dẫn đến đòi hỏi các doanh nghiệp phải
thường xuyên thay đổi mẫu mã, chất lượng sản phẩm để lôi cuốn khách hàng,
tránh gây nên sự nhàm chán.
- Sự diễn biến nhu cầu con người nhiều khi tỏ ra “đỏng đảnh” không
trùng với nhu cầu thực và khả năng thay đổi nhanh chóng. Vì con người cũng
một lúc có nhiều nhu cầu khác nhau, nên họ phải lựa chọn, giải quyết các nhu
cầu bức xúc trước hoặc tìm cách đáp ứng nhu cầu lần lượt theo thứ tự ưu tiên và
phù hợp với khả năng tái chính, thể lực, thời gian hoặc ngoại cảnh, điều kiện...
Quy luật tâm lí hành vi:
Trong một tình huống nhất định, con người có hành động và cách ứng xử
rất khác nhau, không ai giống ai. Khoa học tâm lí giúp nhà quản trị nhận biết
được mối quan hệ có tính quy luật giữa hành vi và đặc điểm tâm lí cá nhân, từ
đó áp dụng biện pháp quản lí con người trong sản xuất kinh doanh một cách chủ
động và hiệu quả.
Giữa hành vi và tính khí cá nhân có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.
Trong cùng điều kiện hoàn cảnh thì những người có tính khí khác nhau sẽ có
hành vi, thái độ ứng xử khác nhau. Ví dụ, khi bị người quản trị hiểu lầm và
trừng phạt không đúng thì người nóng tính sẽ có phản ứng chống đối gay gắt,
người điềm tĩnh thì bình tình hơn, ôn tồn giải thích để nhà quản trị hiểu rõ sự
việc, còn người ưu tư thì lo lắng, sợ hãi, buồn rầu,...
Động cơ hoạt động có vai trò quan trọng đối với hành vi, thái độ của mỗi
cá nhân. mỗi hành vi, thái độ của cá nhân đều bắt nguoogn từ những động lực
khác nhau. Động cơ có thể hiểu là là lwujc tác động, điều khiển từ bên trong,
thúc đẩy cá nhân hành động để đạt được mục đích nào đó. Động cơ được cấu
thành bởi ba thành tố là nhu cầu, tình cảm và ý thức. Động cơ được bộc lộ ra
ngoài thông qua các biểu hiện tâm lí cá nhân như sự hứng thú, ước mơ, hoài
bão, niềm tin, lý tưởng,... và quyết định xu hướng, mục đích sống của mỗi
người. Vì vậy nhìn vào xu hướng, mục đích sống có thể đoán được động cơ của
cá nhân có lành mạnh hay không. Con người có thể có nhiều mục đích sống
khác nhau. Có người sống vì tiền và họ đã lao vào kiếm tiền bằng mọi thủ đoạn,
mọi biện pháp, bất chấp đạo đức, luật pháp. Có người sông vì danh vọng, quyền
lực và họ cũng tìm trăm phương nghìn kế để đạt được mục đích với bất cứ giá
nào. Cá biệt có nhwuxng người sống vì sắc dục, ăn chơi sa đọa... nhưng cũng có
rất nhiều người sẵn sàng hi sinh quyền lợi của mình vì cuộc sống, hạnh phúc
của cộng đồng.
Trong quá trình hành động để thực hiện mục tiêu đã định, con người sẽ
gặp phải những cản trở, mâu thuẫn, xung đột với người khác. lúc đó, con người
sẽ tuy theo tính khí, bản năng và động cơ mà có các hành vi phản ứng đáp lại.
Hoạt động của con người luôn bị ràng buộc bởi các chuẩn mực xã hội,
các nhóm khác nhau và sự giáo dục của gia đình dẫn đến hành vi của cá nhân
cũng chịu ảnh hưởng bởi các hành vi của nhóm và cộng đồng, bản năng và động
cơ cá nhân cũng khác nhau. Vì vậy, quy luật tâm lí về hành vi con người chỉ
phản ánh những xu hướng chung trong xã hội mà thôi.
Quy luật tâm lí lợi ích:
Lợi ích là động lực cơ bản của các hành động có ý thức của con người.
Làm việc gì cũng phải tính đến lợi ích. Tuy nhiên, lợi ích cũng có nhiều loại
khác nhau:
- Lợi ích trước mắt và lâu dài: các lợi ích này cũng có lúc nhất trí nhưng
cũng có lúc không thống nhất, thậm chí trái ngược nhau. Thông thường những
người nông cạn sẽ chú ý đến lợi ích trước mắt mà quên mất lợi ích lâu dài.
- Lợi ích cá nhân, lợi ích nhóm và lợi ích chung: các lợi ích này có mối
quan hệ mật thiết với nhau, song không phait lúc nào cũng thống nhất, thậm chí
có lúc mâu thuẫn nhau. Tâm lí phổ biến là coi lợi ích cá nhân nặng nhất, sau đó
đến lợi ích nhóm rồi mới đến lợi ích chung. Vì vậy khi cần thiết người ta thường
ngả về cái nặng hơn.
- Lợi ích vật chất và lợi ích tinh thần: lợi ích vật chất thường thấy ngay,
thấy rõ còn lợi ích tinh thần lớn lao và bền vững nhiều hơn so với lợi ích vật
chất nhưng không phait khi nào con người cũng nhận thức được.
Trong xã hội thường có xung đột về lợi ích, vì bản chất con người là tư
hữu, luôn ham muốn lợi ích. Thông thường nhóm nào nắm quyền lực hoặc tư
liệu sản xuất thì giành được nhiều lợi ích hơn các nhóm khác. trong mỗi nhóm,
các thành viên cũng có sự khác nhau về năng lực, địa vị... nên cũng có sự khác
nhau trong phân phối lợi ích. Từ sự khác nhau về lợi ích đã làm nẩy sinh các
trạng thái tâm lí phức tạp như phấn khởi, thoải mái hoặc ghen tị...
Nhìn chung số đông vẫn quan tâm đến lợi ích chung, lâu dài , lợi ích tinh
thần. Vì họ biết rằng trong đó hàm chưa lợi ích cá nhân, lợi ích trước mắt và lợi
ích vật chất và chỉ trên cơ sở quan tâm đến các lợi ích đó, lợi ích cá nhân mới
được đảm bảo chắc chắn và lợi ích vật chất mới phong phú, đầy đủ.
Quy luật tâm lí tình cảm:
Con người ta vừa sống bằng lí trí, vừa sống bằng tính cảm. Nặng về lí trí
con người sẽ trở nên lạnh lùng, cứng nhắc. Trái lại nặng về tình cảm thì con
người lại trở nên ủy mị, vô nguyên tắc. Cả 2 xu hướng đều không có tác dụng
tích cực đói với gia đình, tập thể lao động xã hội.
Tình cảm của con người bao hàm nhiều lĩnh vực rộng rãi như:
- tình cảm thân tộc: tình cha con, mẹ con, họ hàng...
- tình yêu lứa đôi
- tình bạn, tình cảm giữa các thành viên trong nhóm xã hội
- tình cảm đối với khoa học, lao động
- tình cảm với cái chân, thiện, mỹ...

Câu 5: Phân tích các quy luật truyền thống tập quán, lan truyền tâm
lý, thích ứng, tương phản, di chuyển trong tập thể? Vận dụng?
Quy luật truyền thống, tập quán:
Truyền thống tập quán được coi là những giá trị tinh thần thể hiện trong
quá trình hoạt động và giao tiếp của tập thể, được truyền lại từ thế hệ này sang
thế hệ khác và có ảnh hưởng đến thái độ và hành vi ứng xử của các thành viên
trong tập thể.
Truyền thống của tập thể nằm trong truyền thống chung của dân tốc, đồng
thời phản ánh đặc thù riêng của mỗi tập thể. Đối với tập thể lao động, truyền
thống có ý nghĩa lớn trong việc giáo dục lòng tự hào và là chất xúc tác để gắn
kết các thành viên với tập thể, tạo cơ sở cho hoạt động có ý thức của mỗi thành
viên trong xây dựng tập thể.
Trong giai đoạn đầu của thời kì đổi mới đất nước, Việt Nam còn tồn tạo
nhiều tập tục, truyền thống lạc hậu như tự do vô tổ chức, dĩ hòa vi quý, sống lâu
bên lão làng...làm ảnh hưởng đến tâm lí, tình cảm của các thành viên trong tập
thể, đặc biệt là lực lượng lao động trẻ, gây tác động xấu tới việc xây dựng và
phát huy những truyền thống tốt đẹp của dân tộc và của tập thể lao động. Hiện
nay các nhà quản trị phải gương mẫu trong rèn luyện đạo đức, kiên quyết đấu
tranh, loại bỏ hủ tục, tập quán, thói quen lác hậu không phù hợp với môi trường
và điều kiện kinh doanh đã thay đổi, đồng thời phát huy những truyền thống quý
báu của ông cha ta, giáo dục ý thức tập thể, nếp sống văn minh, ý chí tự lập tự
cường,... để tạo dựng một tập thể đoàn kết, gắn bó dựa trên những truyền thống
tốt đẹp của dâm tộc.
Quy luật lan truyền tâm lí:
Quy luật lan truyền tâm lí là sự lan truyền cảm xúc, tâm trạng, nhận
thức... từ người này sang người khác, từ nhóm này sang nhóm khác trong tập
thể. Sự lan truyền tâm lí nói trên thường diễn ra một cách tự phát, kết quả là tạo
ra một trạng thái tâm lí, tình cảm, nhận thức chung của cả tập thể. Lan truyền
tâm lí có thể có những ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến tâm lí chung của
tập thể và do đó ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của mỗi cá nhân, cũng như
tập thể lao động.
Lan truyền tâm lí bắt nguồn từ những cảm xúc nhận thức ban đầu của con
người trước sự việc, hiệ tượng xảy ra xung quanh. Những cảm xúc nhận thức
này dần dần được củng cố và lan truyền xung quanh thông qua mối quan hệ
giao tiếp giữa cá nhân với cá nhân, giữa các nhóm với nhau. Nhà quản trị doanh
nghiệp cần nhận thức rõ những hiện tượng lan truyền tâm lí nói trên để biết cách
lợi dụng, điều khiển những nhân tố tích cực, phục vụ cho việc quản lí tập thể
một cách hiệu quả, đồng thời ngăn chặn những hiện tượng có ảnh hưởng tiêu
cực đến bầu không khí tâm lí chung của tập thể và tránh nhwuxng lo lắng,
hoảng loạn, mất niềm tin không đáng có trong tập thể lao động.
Ví dụ: trong phòng kế hoạch của công ty A, một nhân viên bị tai nạ giao
thông khi đang trên đường đến công ty. Khi biết được tin, mọi người thông báo
cho nahu và ai cũng cảm thấy bồn chồn, lo lắng, thương cảm cho nhân viên đó.
Quy luật tâm lí nhàm chán/ thích ứng:
Quy luật nhàm chán/ thích ứng cho thấy một cảm xúc nào đó được lặp lại
hiều lần và không thay đổi về nội dung và hình thức thì sẽ bị suy yếu dần và
lắng xuống. Đó là kết quả của sự thích ứng, chai sạn trong quá trình cảm xúc và
tình cảm của con người. Hiện tượng “gần chán xa thương” là một biểu hiện của
quy luật tâm lí này. Trong tập thể nếu nhà quản trị không chú ý đến diễn biến
của quy luật nhàm chán, không thay đổi biện pháp quản lú có thể sẽ dẫn đến
tình trạng người lao động nhàm chán, khó chịu, làm giảm hiệu quả các quyết
định quản lí.
Quy luật tương phản:
Quy luật này phản ánh hiện tượng một sự cảm nhận nào đó có thể làm
tăng cường một cảm nhận khác đối lập, xảy ra đồng thời hoặc nối tiếp với nó.
Đó là kết quả của sự tương tác giữa cảm xúc, tình cảm tiêu cực và tích cực cùng
loại trong con người, làm cho cường độ của chúng ta tăng lên so với không khí
không có sự tương tác. Tâm lí học phân chia quy luật tương phản ra làm hai
loại: tương phản nối tiếp và tương phản đồng thời trong cảm nhận của con
người. Do tác động của quy luật tương phản mà trong hoạt động kinh doanh
thường xảy ra những cảm xúc, tình cảm hoặc thái độ trái ngược nhau và rất
mạnh mẽ trong tập thể lao động, trước các quyết định hoặc phong cách lãnh đạo
khác nhau của các nhà quản trị.
Quy luật di chuyển:
Là quy luật phản ánh hiện tượng cảm xúc, tình cảm của một người có thể
di chuyển từ đối tượng này sang đối tượng khác trong tập thể lao động. Ví dụ
hiện tượng “giận cá chém thớt’ diễn ra hàng ngày, khá phổ biến trong các tập
thể. Nhà quản trị cần phải nắm vững quy luật di chuyển, thường xuất hiện một
cách tự nhiên, bộc phát trong tập thể lao động của mình để có thể tìm ra nguyên
cớ đích thực của những biểu hiện tình cảm trong quan hệ giao tiếp giữa các
thành viên, từ đó có biện pháp ứng xử thích hợp, đảm bảo sự đoàn kết, thống
nhất trong tập thể.
Câu 6: Trình bày đặc điểm các loại dư luận trong tập thể lao động?
Cho ví dụ minh họa?
Dư luận trong xã hội được chia thành 2 loại: dư luận chính thức và dư
luận không chính thức.
Đặc điểm của dư luận xã hội chính thức:
- Là dư luận được người lãnh đạo đồng tình ủng hộ
- Dư luận xã hội chính thức có thể mang lại trạng thái tâm lí tiêu cực hoặc
tích cực cho tập thể lao động.
Ví dụ: dư luận về việc làm tốt của nhân viên. ví dụ nhân viên A có phát
minh sáng chế mới, được ban giám đốc và mọi người công nhận, người ấy được
thưởng làm cho mọi người phấn khởi, vui vẻ, có thái độ đúng với việc làm đó,
làm cho bầu không khí tâm lí trong tập thể tốt hơn. Ngược lại nếu lãnh đạo kỉ
luật oan uổng, nhận xét không đúng về một nhân viên, một phòng ban nào đó
thì sẽ làm xuất hiện dư luận không hay. Từ đó dư luận đó sẽ gây ảnh hưởng tiêu

cực đến tâm lí mọi người và sẽ làm cho mọi người tức tối, căng thẳng gây nên
bầu không khí tâm lí nặng nề...
Đặc điểm dư luận xã hội không chính thức:
- Là dư luận được lan truyền một cách tự phát, thường không được sự
đồng tình, ủng hộ của nhà quản trị
- Dư luận xã hội không chính thức thường được xuất phát từ những thông
tin không minh bạch xảy ra trong tập thể, nó có thể đúng, có thể sai.
Ví dụ: khi có một nhân viên được nhận vào công ty làm việc, đi kèm có
những lời đồn về nhân viên mới như là người đó đi “cửa sau”, người đo là
người nhà của giám đốc.. dư luận đó sẽ thường xuyên bàn về vấn đề đó.
Câu 7: Trình bày các biện pháp, phương pháp giải quyết mâu thuẫn
trong tập thể?
• Các biện pháp, phương pháp giải quyết mâu thuẫn trong tập thể:
+ phương pháp áp chế: là phương pháp giành thắng lợi về một phía. Phía
đa số dùng sức mạnh của mình để áp đảo phía thiểu số. Đây là phương pháp dễ
dàng nhất, nhưng không làm cho người ta thỏa mãn.
+ phương pháp thỏa hiệp: đòi hỏi mỗi bên cần từ bỏ, nhân nhượng một số
vấn đề, để đem lại sự “bình yên” trong tập thể. Phương pháp này thường được
áp dụng để giải quyết mâu thuẫn về lợi ích.
+ phương pháp thống nhất: các bên mâu thuẫn đặt vấn đề xuống bàn
thương lượng, bóc trần bản chất của mâu thuẫn và tìm cách khắc phục nhwuxng
cản trở để đi tới thống nhất. Đây là phương pháp tích cực nhất, có thể làm vừa
lòng tất cả các bên.
Câu 8: Trình bày các đặc điểm tâm lý, và các kiểu phong cách lãnh
đạo của người lãnh đạo? Vận dụng vào quá trình quản trị sản xuất kinh
doanh thực tế?
Đặc điểm tâm lí của người lãnh đạo:
- Uy tín lãnh đạo: là đặc điểm tâm lí chi phối mức độ tác động của người
lãnh đạo đến nhwuxng người khác trong tổ chức, được tạo nên bởi sự kết hợp
giữa quyền lực và sự ảnh hưởng của người lãnh đạo đến các cá nhân và tập thể
lao động, làm cho họ tôn trọng, tin tưởng và phục tùng mệnh lệnh chỉ huy của
mình, nhằm đạt được mục tiêu chung.
+ uy tín chức vụ: là cái có sẵn, được tạo ra bởi chính chức vụ lãnh đạo
trong cơ cấu tổ chức. Bất kì ai khi được đặt vào một vị trí lãnh đạo trong tổ chức
thì đều có ngay uy tín chức vụ. Người lãnh đạo và người dưới quyền cần có
nhận thức đúng, phục tùng người lãnh đạo là thể hiện sự phục tùng tổ chức,
phục tùng quyền lực NN mà người lãnh đạo là người đại diện.
+ uy tín cá nhân: được tạo nên bởi tổng hòa các phẩm chất tâm lí của bản
thân người lãnh đạo, được tập thể và xã hội thừa nhận. Các phẩm chất riêng của
cá nhân người lãnh đạo được thể hiện thông qua tài năng, đạo đức và hành vi
ứng xử đối với người xung quanh trong quá trình thực thi nhiệm vụ. Uy tín cá
nhân được biểu hiện ở sự tôn trọng, tin tưởng, sự ngưỡng mộ của cấp dưới đối
với lời nói, việc làm, mệnh lệnh của người lãnh đạo. Họ thực hiện nhiệm vụ một
cách tự giác, xuất phát từ sự kính phục chứ không phải vì sợ hãi.
Ngày nay những giá trị tạo nên sự uy tín của người lãnh đạo đã có nhiều
thay đổi. Sự cần mẫn, chát phác, tận tuy... không còn là những yếu tố cơ bản tạo
nê uy tín của người lãnh đạo nữa. Uy tín của người lãnh đạo trong điều kiện
ngày nay chủ yếu đạo nên bởi trình độ chuyên môn cao, khả năng tổ chức và
giao tiếp giỏi, đồng thời bằng nhân cách, đạo đức trong sáng, mẫu mực của
người lãnh đạo.
- Năng lực lãnh đạo:
+ năng lực tổ chức: là thuộc tính tâm lí cá nhân quan trọng, đảm bảo cho
người lãnh đạo thành đạt trong mọi hoạt động. Năng lực tổ chức của người lãnh
đạo thể hiện ở sự nhận biết nhanh chóng, chính xác và đầy đủ đối với các đặc
điểm tâm lí của mọi người, xác định đúng những diễn biến tâm lí của họ trong
những tình huống nhất định. Một nhà lãnh đạo có năng lực tổ chức là người có
cái nhìn sắc bén, nhận định chính xác về tính khí, tính cách, năng lực của mỗi
người và bố trí sử dụng họ vào vị trí phù hợp nhất trong bộ máy tổ chức. Người

có năng lực tổ chức còn biết kết hợp nhuần nhuyễn khả năng tư duy thực tế, óc
tưởng tượng với những đặc điểm quan trọng của tính cách như sự kiên định,
tính kiên quyết, lòng dũng cảm, ý thức tự chủ... để đưa ra và tổ chức thực hiện
thăng lợi những quyết định quản lí của mình.
+ năng lực sư phạm: là hệ thống những đặc điểm tâm lí cá nhân đảm bảo
cho người lãnh đạo có ảnh hưởng giáo dục, thuyết phục hiệu quả đối với mọi
thành viên trong tập thể. Người có năng lực sư phạm là người có cái nhìn tinh
tế, hiểu được những mặt mạnh, mặt yếu của mỗi cá nhân, những khó khăn mà
mỗi người đang gặp phải, phát hiện năng lực cá nhân của mỗi người từ đó tiếp
cận, gây tác động ảnh hưởng đến họ, hướng họ vào những mục tiêu chung của
tập thể.
Các kiểu phong cách lãnh đạo của người lãnh đạo:
+ phong cách lãnh đạo độc đoán: đây là kiểu người lãnh đạo sử dụng triệt
để quyền lực có trong tay, thể hiện tính quyết đoán trong công việc đưa ra quyết
định xử lý vấn đề, đồng thời đòi hỏi mọi người dưới quyền phải nỗ lwujc cố
gắng để thực hiện bằng được quyết định của mình.phong cách lãnh đạo này có
hiệu quả cao khi ngừi lãnh đạo có năng lực và uy tín cao, đặt lợi ích tập thể lên
trên lợi ích cá nhân, phù hợp với những tình huống cần phải nhanh chóng đưa ra
quyết định nhằm tận dụng được cơ hội hoặc khắc phục nguy cơ có thể xảy ra.
+ phong cách lãnh đạo dân chủ: người lãnh đạo dan chr là người biết
phân chia quyền lực cho cấp dưới, thu hút mọi người trong tập thể tham gia vào
công việc chung, trên cơ sở tôn trọng những ý kiến đóng góp và kết quả hoạt
động của họ. Khi giải quyết vấn đề phức tạp, quan trọng bao giờ người lãnh đạo
cũng trình bày rõ quan điểm, mục tiêu và phương pháp, qua đó trung cầu ý kiến
đóng góp của tập thể để nghiên cứu tìm ra giải pháp thích hợp.
+ phong cách lãnh đạo tự do: người lãnh đạo theo phong cách tự do
thường là chỉ là người cung cấp thông tin, lời khuyên, chỉ dẫn cần thiết cho cấp
dưới hoặc người lãnh đạo khác, mà rất ít khi tham gia vào điều hành trực tiếp
các hoạt động của tổ chức. Do đó khi lãnh đạo họ ít khi sử dụng đến quyền lực
mà chủ yếu thông qua ảnh hưởng của mình đến những người lãnh đạo và mọi
người trong tập thể.
Câu 9: Phân tích cấu trúc tâm lý, dấu hiệu của ê kíp lãnh đạo?
Cấu trúc tâm lý của ê kíp lãnh đạo:
- Động cơ chung: là động cơ có vai trò thúc đẩy, quy định xu hướng hoạt
động và được hình thành trên cơ sở thống nhất các động cơ cá nhân. động cơ
chung của ê kíp nhằm đáp ứng các nhu cầu và lợi ích nhất định, gồm lợi ích của
từng thành viên và toàn thể ê kíp lãnh đạo, của tập thể lao động và của xã hội.
- Mục đích chung: của ê kíp lãnh đạo không đối lập với mục đích của tập
thể lao động và xã hội.
- Hành động chung: là yếu tố trong cấu trúc tâm lí của ê kíp lãnh đạo.
Hành động chung của ê kíp lãnh đạo được xác định từ mục đích chung, trên cở
sở nhiệm vụ trước mắt và lâu dài của tập thể lao động. Người lãnh đạo phải biết
phân công, phối hợp và thống nhất hành động cá nhân một cách nhạy bén, linh
hoạt và chính xác để hình thành một hành động chung có thể giải quyết kịp thời
những tình huống xảy ra.
Dấu hiệu của ê kíp lãnh đạo:
- Là nhóm không chính thức những người lãnh đạo
- Cùng tiến hành hoạt động lãnh đạo trong tổ chức
- Các thành viên có sự tương hợp tâm lí cao và phối hợp hành động chặt
chẽ
Câu 10: Trình bày những điều kiện thiết lập, những yếu tố tâm lý
đảm bảo sự tồn tại và phát triển của một ê kíp lãnh đạo? Liên hệ thực tế?
* Những yếu tố tâm lí cần đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ê kíp
lãnh đạo: sự vận động của một ê kíp được hiểu là các thành viên cùng tham gia
hoạt động, ảnh hưởng qua lại lẫn nhau, thống nhất các xu hướng, quan điểm
khác nhau và đối lập nhau để tạo ra một chỉnh thể, một kết cấu hoàn chỉnh và
bền vững. Nếu chỉ có phối hợp hành động mà không có sự tương hợp tâm lí thì
mọi hoạt động xủa ê kíp sẽ không mang lại hiệu quả cao vì giữa các thành viên
sẽ nảy sinh xung đột làm cản trở đến dự thống nhất hành động trong quá trình
triển khai các nhiệm vụ chung.
- Tương hợp tâm lí trong ê kíp lãnh đạo:
+ tương hợp tâm sinh lí: là sự tương hợp về các đặc điểm thần kinh, tính
khí, tính cách... giữa các thành viên trong ê kíp. Nếu các thành viên trong ê kíp
có đặc điểm tâm lí khác nhau nhưng biết cách phối hợp các mặt ưu điểm cũng
như khắc phục những mặt hạn chế về tâm lí của nhau thì có thể tạo ra sự hài hòa
và đem lại hiệu quả hoạt động cao hơn so với ê kíp chỉ bao gồm các thành viên
có những đặc điểm tâm lí giống nhau. Điều này còn thể hiện ở việc phân công
công việc và hỗ trợ nhau một cách hiệu quả trong ê kíp lãnh đạo.
+ tương hợp tâm lí xã hội: thống nhất và kết hợp có hiệu quả các đọng cơ,
mục đích, nhu cầu, lợi ích, định hướng giá trị, hứng thú, lứa tuổi, giới tính... của
các thành viên trong ê kíp, tạo ra sự kết hợp các quan hệ một cách hài hòa, tốt
đẹp.
- Phối hợp hành động trong ê kíp: hoạt động của ê kíp là hoạt động chung
ở trình độ phát triển cao, nên giữa các thành viên phải có sự phối hợp chặt chẽ
trong hành động. Để có được sự phối hợp chặt chẽ, mỗi thành viên trong ê kíp
lãnh đạo cần phải tự giác và có tinh thần trách nhiệm cao trong hoàn thành công
việc của mình, đồng thời tuân thủ nguyên tắc “mình vì mọi người, mọi người vì
mình” trong quá trình hoạt động chung của ê kíp. Khi nhắc đến tinh thần tự giác
và ý thức trách nhiệm của mỗi thành viên trong ê kíp lãnh đạo, không được coi
nhẹ vai trò của việc xây dựng các chuẩn mực trong ê kíp, đặc biệt là các chuẩn
mực xác định chức năng, nhiệm vụ của người lãnh đạo trong ê kíp, cũng như
phạm vi quyền hạn, trách nhiệm của họ.
- Mối quan hệ giữa tương hợp tâm lí và phối hợp hành động trong ê kíp
lãnh đạo: tương hợp tâm lí và phối hợp hành động là cơ sở của sự hình thành,
tồn tại và phát triển của ê kíp lãnh đạo. Trong quá trình hoạt động của ê kíp, 2
yếu tố này tồn tại song song, có mối quan hệ chặt chẽ và tương hỗ nhau. Tương
hợp tâm lí là tiền đề, điều kiện tiên quyết để đi tới phối hợp hành động trong ê

kíp lãnh đạo khi tiến hành hoạt động chung. Nếu không có cùng động cơ, mục
đích, quan điểm thì không thể có sự phối hợp với nhau trong cùng một hoạt
động. Tương hợp tâm lí làm cho phối hợp hành động trở nên chặt chẽ và đồng
bộ hơn, dễ dàng giải quyết những bất đồng, khó khăn nảy sinh trong quá trình
triển khai công việc.mặt khác điều này giúp cho các thành viên trong ê kíp ngày
càng gắn bó, đoàn kết với nhau hơn. Có thể xem tương hợp tâm lí là cái tiềm ẩn
bên trong, là cái nền, còn phối hợp hành động là cái biểu hiện bên ngoài, là cía
hình thức của ê kíp lãnh đạo.
Câu 11: Phân tích đặc điểm tâm lý chung của người mua?
Hiểu rõ được tâm lí người mua sẽ giúp nhà kinh doanh đưa ra chiến lược,
chính sách kinh doanh phù hợp, đồng thời giúp những người làm mar và bán
hàng biết cách thông tin, thuyết phục để người mua quyết định mua hàng hóa,
dịch vụ của doanh nghiệp.
Đặc điểm tâm lí chung của người mua là:
- Tâm lí trong lựa chọn xử lí nhu cầu: trong quá trình sống, con người
luôn xuất hiện những nhu cầu rất đa dạng và họ phải hành động để thỏa mãn các
nhu cầu của mình. Khi nhu cầu này được đáp ứng, người ta lại phát sinh nhu
cầu khác và cứ tiếp tục như vậy, vô cùng vô tận. Tuy nhiên tại mộ thời điểm
nhất định, con người có một số nhu cầu nổi trội đòi hỏi phải lựa chọn xử lí, từ
đó thành động cơ mua, thúc đẩy người mua thực hiện quá trình mua để có được
hàng hóa, dịch vụ phù hợp thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện cho phép.
Tính thay thế của các sản phẩm trên thị trường cũng tác động mạnh tới
tâm lí người tiêu dùng vì chúng có thể đáp ứng được một nhu cầu đã được
người mua lựa chọn. Do đó để người mua lựa chọn hàng hóa, dịch vụ của mình,
nhà kinh doanh cần tạo ra sản phẩm có sự khác biệt, vượt trội so với các sản
phẩm cạnh tranh hoặc có lợi ích hấp dẫn người mua hơn các sản phẩm thay thế
khác.
Những thông tin ban đầu về các hàng hóa, dịch vụ có trên thị trường là
nhân tố quan trọng, vì chúng là những gợi ý cho việc lựa chọn xử lí nhu cầu của
người mua. Đó là kết quả của các hoạt động quảng cáo của các doanh nghiệp,
hoạt động thông tin xã hội hay thông tin truyền miệng giữa bạn bè, đồng nghiệp,
người thân của người mua.
- Tâm lí lựa chọn nơi mua:
Việc lựa chọn nơi mua phụ thuộc vào giá trị và số lượng hàng hóa, dịch
vụ cần mua. Nếu là hàng hóa dịch vụ đơn giản, giá trị thấp, sử dụng thường
xuyên thì người mua có xu hướng lựa chọn nơi mua thuận tiện đi lại, đỗ xe hoặc
gần nơi ở. Ngược lại với hàng hóa dịch vụ đắt tiền, không mua thường xuyên thì
người mua sẽ lựa chọn nơi mua thận trọng hơn, có uy tín hơn. Việc lựa chọn nơi
mua còn phụ thuộc vào sự đánh giá cao của người mua đối với nơi đó về tính
trung thực, sự quan tâm đến lợi ích khách hàng, giap tiếp cởi mở và thao tác
nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.
- Tâm lí sau khi mua: tâm lí này diễn ra khá phức tạp, nhất là đối với hàng
hóa dịch vụ có giá trị lớn. Trước hết người mua thường quan tâm đánh giá các
dịch vụ sau bán như vận chuyển đến tận nhà, lắp đặt, bảo hành, sủa chữa... trong
quá trình sử dụng hàng hóa dịch vụ chúng đáp ứng mong đợi ban đầu thì người
mua sẽ hài lòng và nếu cảm thấy chấp nhận được khi so sánh lợi ích nhận được
với chi phí phải bỏ ra để mua hàng hóa dịch vụ thì người mua càng hài lòng
hơn.
Câu 12: Phân tích những phẩm chất tâm lý, nguyên tắc ứng xử nghề
nghiệp của người bán?
Phẩm chất tâm lí người bán:
- Say mê nghề nghiệp: là một trong những phẩm chất nền tảng, là cơ sở
để phát triển các phẩm chất khác của người bán hàng và quyết định sự thành
công trong hoạt động bán hàng của họ. Nhờ có sự say mê nghệ nghiệp và mong
muốn trở thành người bán hàng giỏi nên người bán luôn có động lực phấn đấu
để không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và nghệ thuật bán hàng, thu hút
được nhiều khách đến mua hàng của doanh nghiệp.

- Có trình độ nghiệp vụ cao: trình độ nghiệp vụ bán hàng bao ggoofm khả
năng nhớ tên, nhwuxng đặc điểm quan trọng, giá cả của các loại mặt hàng, khả
năng nhớ mặt, nhớ tên và sở thích, thị hiếu của những người mua quên thuộc.
Nhờ khả năng này mà họ có thể giải thích cặn kẽ về các tính năng quan trọng
của hàng hóa với người mua và gắn lợi ích của chúng với những ý muốn, sở
thích, thị hiếu của người mua, để kích thích họ mua hàng của doanh nghiệp.
Trình độ nghiệp vụ cao được thể hiện ở thao tác trong thực hiện quy trình bán
hàng, từ việc mời chào, hướng dẫn, thuyết phục khách đến việc đóng gói, giao
hàng...
- Nắm vững nghệ thuật bán hàng: nghệ thuật bán hàng chỉ có được sau
nhiều năm thực hành và tích lũy kinh nghiệm, gồm các thao tác, hành vi, cử chỉ,
lời nói... của người bán hàng thể hiện trong quá trình bán hàng. Nghệ thuật bán
hàng được thể hiện qua các mặt sau:
+ luôn tươi cười, niềm nở với người mua như người thân. Chính điều này
sẽ gây ấn tượng mạnh với khách, đặt cơ sở cho mối quan hệ thân thiện, tin cậy
giữa người mua và người bán.
+ có thái độ cư xử lịch thiệp, có sức lôi cuốn người mua bằng giọng nói
dễ nghe, ngọt ngào, lễ độ, ân cần trong hướng dẫn, đưa cho khách hàng xem,
giúp đỡ khách trong lựa chọn hàng và sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng
của khách.
+ tế nhị trong đối nhâ, xử thế, có phản ứng nhanh nhạy và chính xác trong
mọi tình huống, luôn làm vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi.
- Có ý chí cao: ý chí cao của người bán hàng được thể hiện ở những nặt
sau:
+ kien trì, nhẫn nại trong thuyết phục, chờ đợi người mua lựa chọn hành
hóa, luôn có thái độ vui vẻ trong mọi trường hợp
+ có đức tính kiềm chế cao, không gây buồn phiền hay tức giận cho
khách trong quá trình tiếp cúc, bán hàng. Người bán hàng có ý chí phải là người
biết chịu đựng, hi sinh những cái vụn vặt để mưu cầu cái lợi lớn hơn.

+ có đức tính dũng cảm, trung thực. Khi mắc sai lầm thì sẵn sàng nhận
lỗi. Ngược lại khi người mua có thiếu sót thì phải vị tha, phải hết sức tế nhị,
không để khách phật ý, xấu hổ.
- Có tình cảm trong sáng và công bằng trong đối xử: phẩm chất này được
thể hiện ở chỗ người bán hàng phải biết quý trọng, không phân việt đối xử với
mọi người, cho dù là khách bình dân hay giàu, nam hay nữ, khách lạ hay quen,
khách có mua hàng hay không... đều phải được tôn trọng và phục vụ tận tình.
- Có đức tính trung thực: phẩm chất này thể hiện mặt đạo đức ủa nhà kinh
doanh, người bán hàng chân chính, biết nhìn xa, trông rộng để làm ăn lâu dài vì
lợi ích của cả người mua và người bán. Nhờ có đức tính trung thực này của
người bán à doanh nghiệp tạo được uy tín với người mua, góp phần nâng cao
sức cạnh tranh của sản phẩm và doanh nghiệp. Tính trung thực còn được thể
hiện trong việc định giá bán, trong đảm bảo chất lượng hàng hóa, trong thực
hiện hợp đồng kinh tế với các bạn hàng. Ngoài ra, nhà kinh doanh, người bán
hàng trung thực , đứng đắn còn phải là người gương mẫu trong thực hiện pháp
luật, chính sách của nhà nước, không làm ăn thoe kiểu lừa đảo.
- Có duyên bán hàng: duyên bán hàng là khả năng thu hút và làm cho
người mua có cảm tình với người bán hàng ngay từ giây phút đầu tiên đặt chân
đến cửa hàng. Cái duyên của người bán hàng thể hiện ở 2 mặt: bên trong và bên
ngoài. Duyên bên ngoài gồm ngoại hình cân đối, khỏe mạnh với bộ mặt tươi
tỉnh, ưa nhìn, hấp dẫn. Để tăng thêm sự hấp dẫn về hình thức bên ngoài, người
bán hàng cần biết cách ăn mặc hợp thời trang. Nhiều doanh nghiệp đã chú ý
trang bị cho nhân viên bán hàng những bộ đôgn phục lịch sự, có phù hiệu để
tăng thêm tính nghiêm túc, hấp dẫn và trang trọng. Duyên bên trong thể hiện
qua hành vi, cử chỉ, thái độ, giọng nói... có sức cuốn hút mọi người của người
bán hàng. Để tăng thêm cái duyên bên trong người bán hàng phải kiên trì rèn
luyện các kĩ năng giao tiếp, ăn nói di dỏm, khôi hài đúng lúc, đồng thời nâng
cao trình độ nghiệp vụ, chuyên môn.
-

Nguyên tắc ứng xử nghề nghiệp của người bán:
- Luôn niềm nở, ân cần, lịch thiệp, chu đáo với người mua. Đây là nguyên
tắc quan trọng vì khi gặp người bán xử sự vậy thì đa số người mua đều trở nên
mềm mỏng, tốt bụng, chân thành và cởi mở trong giao tiếp và tin tưởng hơn, từ
đó người bán hàng càng dễ chiếm được tình cảm của người mua và càng có cơ
hội bán được hàng.
- có thái độ sẵn sàng phục vụ, sẵn sàng đáp ứng bất cứ yêu cầu chính đáng
nào của người mua. Tránh tình trạng người bán hàng sau khi nghe và tiếp nhận
một yêu cầu nào đó của người mua, lại tìm cách tránh, không thực hiện. Khi yêu
cầu của người mua không được đáp ứng thì hoặc họ sẽ thất vọng, cho qua và bỏ
đi hoặc họ có thái độ kiên quyết đề nghị người bán hàng phải thực hiện yêu cầu
của mình. Lúc đó xuất hiện sự căng thẳng trong quan hệ giao tiếp, dẫn đến thái
độ bất bình và khó chịu của cả hai bên.
- Có thái độ thiện chí tiếp thu mọi lời góp ý của người mua, thành thật
nhận lỗi của mình và sửa chữa ngay để người mua cảm thấy thoải mái, trong
trường hợp cần thiết thì nên biết cách nhận lỗi với người mua mặc dù mình
không trực tiếp mắc lỗi, để tránh gây căng thẳng trong giao tiếp với người mua
và giữ uy tín cho doanh nghiệp.
- Khi tác động tới người mua, người bán hàng phải hết sức khéo léo, tế
nhị, phải xuất phát từ quan điểm và lợi ích của người mua, tuyệt đối không để lộ
mục đích cuối cùng của mình là bán được hàng. Khi thuyết phục khách mua
một sản phẩm nào đó cần phải khéo léo đưa ra những ưu điểm, độc đáo, khác
biệt của sản phẩm hoặc đóng vai trò là người truyền đạt lại những ý kiến đánh
giá tốt về sản phẩm của người khác, để người mua tin tưởng va nhanh chóng
quyết định mua sản phẩm. Trong suốt quá trình giao tiếp với người mua, cần
tuân thủ các nguyên tắc, phaair ân cần, chu đáo nhưng không được quá săn đón,
vồ vập.
- Bán hàng phải có “duyên”, thao tác nghiệp vụ bán hàng phải có tính mỹ
thuật và phải tạo được ấn tượng tốt với người mua. Hình thức bên ngoài như
quần áo, đầu tóc dễ coi, trang điểm khéo... sẽ giúp người bán hàng chiếm được
cảm tình của người mua, làm cho quan hệ giữa 2 bên trở nên dễ chịu hơn. Bên
cạnh đó, tu thế, phong thái, ngôn từ cũng có ý nghĩa rát to lớn tạo nên “cái
duyên” bán hàng.
Câu 13: Phân tích những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới
trong kinh doanh?
• Những yêu cầu tâm lý khi thiết kế sản phẩm mới:
- Yêu cầu về thiết kế sản phẩm:
Để sản phẩm sản xuất ra thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng thì khi
thiết kế sản phẩm mới cần đảm bảo các yêu cầu sau:
+ sản phẩm mới phải thích ứng với sự đa dạng của nhu cầu tiêu dùng và
sự biến động của nó, thể hiện ở các mặt sau:
` những thay đổi về cơ cấu và cách thức quyết định tiêu dùng. Ví dụ ngừi
tiêu dùng hiện nay không quan tâm nhiều đến nhu cầu ăn mặc, tiêu dùng mà
quan tâm nhiều hơn về nhu cầu đi du lịch, giải trí, thưởng thức các loại hình
nghệ thuật.
` những thay đổi về thông tin tiêu dùng và mối quan hệ giữa người bán và
người mua. Với tư cách là “thượng đế” ngày nay người mua có quyền quyết
định trong lựa chọn người bán, lựa chọn sản phẩm và thường giành quyền chủ
động trả giá trong giao dịch.
+ sản phẩm mới phải khác biệt, có tính đặc sắc, độc đáo để thu hút được
sự chú ý của người tiêu dùng. Đồng thời sản phẩm mới phải có tính ưu việt, có
điểm nổi trội hơn các sản phẩm cạnh tranh, để có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu
của người tiêu dùng về giá trị sử dụng, về tính kinh tế và tính thẩm mỹ.
+ sản phẩm mới phải có những nét tương đồng với sản phẩm cũ của
doanh nghiệp và với những sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh về cách
sử dụng, quan niệm về giá trị và tiêu chuẩn đánh giá chất lượng, để nó không tự
cô lập mình so với các sản phẩm khác và phù hợp với thói quen tiêu dùng của
người mua.

+ sản phẩm mới phải phù hợp với đặc điểm sinh lý và thể hiện được “cái
tôi” của người sử dụng. Nhờ thiết kế phù hợp với đặc điểm sinh lý nên người
mua cảm thấy thoải mái, tiện lợi và an toàn khi sử dụng sản phẩm. Với mức
sống ngày càng cao và trong xã hội dân chủ, văn minh, đảm bảo quyền tự do cá
nhân, người tiêu dùng càng có khuynh hướng bộc lộ mạnh cá tính, “cái tôi” của
mình.
+ sản phẩm mới phải phù hơp với vói thời đại và xu hướng tiêu dùng của
thị trường. Yêu cầu về sản phẩm không giống nhau đối với mỗi cá nhân và
trong từng thời kỳ khác nhau. Nếu sản phẩm mới được thiết kế phù hợp với xu
hướng tiêu dùng hay hợp “mốt”, thì nó sẽ đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
- Yêu cầu về nhãn hiệu và bao bì sản phẩm:
+ những yếu tố của nhãn hiệu hàng hóa như tên, nhãn mác, biểu tượng
sản phẩm phải ngắn gọn, dễ hiểu, có tính độc đáo và gây được ấn tượng tích cực
đối với người mua. Trrn hàng hóa, dịch vụ phải phù hợp với dặc điểm và công
dụng, lợi ích của nó, sao cho khi đọc tên là người mua có thể hiểu rõ để mua
đúng hàng hóa, dịch vụ cần sử dụng. Ngoài ra nhãn mác của sản phẩm phải phù
hợp với phong tục, tôn giáo, chuẩn mực đạo đức và không được phạm những
điều cấm kị trong tập quán tiêu dùng của người mua.
+ bao bì là phần không thể thiếu và luôn đi kèm theo hàng hóa nhằm tạo
thuận lợi, an toàn trong quá trình vận chuyển, cung cấp thông tin, thu hút được
sự chú ý đối với người mua và tạo điều kiện thuận lợi trong sử dụng sản phẩm.
Khi thiết kế bao bì cần chú ý tới các vấn đề:
` bao bì sản phẩm phải phù hợp với thói quen tiêu dùng, dễ thấy, dễ lấy,
dễ mang theo, tiện lợi khi sử dụng. Với các sản phẩm cùng loại thì bao bì phải
giống nhau, hoặc với những sản phẩm khác nhau nhưng của cùng một công ty,
cùng nơi sản xuất thì phải sử dụng cùng loại bao bì.
` màu sắc, hình dáng bao bì phải phù hợp với từng loại sản phẩm.

Câu 14: Phân tích tâm lý người mua trong điều chỉnh giá, và các
cách định giá dựa vào tâm lý người mua trong kinh doanh?
• Tâm lý người mua trong điều chỉnh giá:
+ Tâm lý người mua khi giảm giá:
` Trong quá trình tiêu thụ sản phẩm, do nhiều nguyên nhân khác nhau dẫn
đến doanh nghiệp phải giảm giá. Khi giảm giá doanh nghiệp cần chú ý đến tới
những phản ứng tâm lý của người tiêu dùng và tìm kiếm thời cơ tốt nhất để
giảm giá, thường vào thời điểm nhu cầu về hàng giảm giá tăng lên, hoặc trước
thời điểm sản phẩm cạnh tranh có mức tiêu thụ cao.
` Việc giảm giá có thể thu hút người tiêu dùng mua sắm nhiều hơn, nhưng
cũng có thể gây nên tâm lý nghi ngờ về chất lượng hàng hóa nếu giảm giá quá mức.
` Trong thực tế các doanh nghiệp thường tạo ra ảo ảnh cho khách hàng
thông qua cách thể hiện bảng giá, như viết giá sản phẩm trên giấy màu vàng sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy rẻ hơn, dùng bút đỏ gạch chéo vào giá cũ và viết
giá mới bên cạnh có tác dụng làm cho người mua cảm thấy hàng đó rất rẻ...
+ Tâm lý người mua khi tăng giá: việc tăng giá có thể làm giảm khối
lượng tiêu thụ sản phẩm, nhưng nếu người tiêu dùng chấp nhận việc tăng giá thì
lợi nhuận của doanh nghiệp tăng lên rất nhiều. Khi tăng giá, các doanh nghiệp
cần hết sức thận trọng, tăng từ từ, tránh tăng giá đột ngột dễ gây ấn tượng nghi
ngờ đối với người mua. Doanh nghiệp cũng có thể tăng giá một cách khéo léo
bằng cách tăng lên không đáng kể hoặc giữ nguyên giá, nhưng giảm kích thước,
tính năng sản phẩm hoặc bỏ bớt một số dịch vụ không thật cần thiết...
Các cách định giá dựa vào tâm lí người mua:
- Định giá cho sản phẩm mới:
+ định giá hớt váng sữa là cách định giá cao để hấp dẫn những người mua
có tâm lí thích cái mới, thích hàng nổi tiếng, độc đáo và để đáp ứng nhu cầu tự
thể hiện của họ. Cách định giá này dẫn tới doanh nghiệp có thể thu được lợi
nhuận cao và tạo ấn tượng tốt cho sản phẩm trong một thời gian ngắn, sau đó
mức tiêu thụ sẽ giảm xuống và doanh nghiệp sẽ phải giảm giá mạnh để tăng sức
mua của thị trường.
+ định giá xâm nhập thị trường là cách định giá thấp để thu hút mạnh
người tiêu dùng trên thị trường nhạy cảm về giá, dẫn đến doanh nghiệp nhanh
chóng chiếm được thị phần lớn, nang cao sức cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh
nhờ lợi thế về quy mô.
- Định giá theo tập quán tiêu dùng: là định giá tương đối ổn định trên thị
trường trong một thời gian dài, dẫn đến người tiêu dùng quen thuộc với giá và
do đó trung thành sản phẩm của doanh nghiệp.
- Định giá lẻ hoặc định giá chẵn:
+ ddingj giá lẻ dựa vào tân lí người tiêu dùng thường thỏa mãn với giá
sau số 0 vì họ cho rằng đó là giá thấp, chính xác, hợp lí và đáng tin cậy.
+ định giá chẵn dựa vào tâm lí người tiêu dùng thường quan niệm “tiền
nào của ấy” giá cao chất lượng sẽ cao. Cách định giá chẵn có ưu điểm giúp
người tiêu dùng dễ nhớ giá và có hiệu quả đối với hàng hóa cao cấp, đắt tiền.
- Định giá khuyến mãi: là định giá thấp hơn giá công bố trong một thời
gian nhất định, nhằm thu hút những người tiêu dùng có tâm lí cầu lợi, muốn
chớp thời cơ mua hàng giá rẻ.
- Định giá theo giá trị cảm nhận của người mua: là định giá không dựa
vào chi phí mà chủ yếu dựa trên sự cảm nhận, đánh giá của người tiêu dùng về
giá trị sản phẩm. Để tăng giá trị cảm nhận và do đó có thể định giá cao hơn mà
người mua vẫn chấp nhận, doanh nghiệp cần sử dụng các biến phi giá cả trong
mar hỗn hợp để tạo dựng giá trị sản phẩm trong tâm trí người mua.
Câu 15: Phân tích tâm lý trong quảng cáo kinh doanh? Liên hệ thực tế?
Tâm lí trong quảng cáo kinh doanh:
- Quy luật tiếp nhận thông tin qua các kênh cảm giác: mọi thông tin quảng
cáo đi từ ngoài vào trong khối óc của con người đều phải qua các kênh: thị giác,
thính giác, khứu giác,vị giác và xúc giác. Trong đó con người nhận tin qua mắt
và tai là chủ yếu. tuy nhiên hiệu quả tiếp nhận thông tin của các kênh này không
như nhau, “trăm nghe không bằng một thấy, trăm tháy không bằng được cầm,
nếm, ngửi”. Nếu thông tin tác động đến càng nhiều cơ quan cảm giác thì hiệu
quả quảng cáo càng cao.
- Quy luật về tính lựa chọn của tri giác: tri giác là một vấn đề cá nhân và
là một quá trình có tính chọn lọc. Thị trường hàng hóa, dịch vụ rất đa dạng, mỗi
cá nhân chỉ có thể tiếp nhận được thông tin về một phần nhỏ trong dố đó và họ
thường có xu hướng tiếp nhận thông tin về những sản phẩm đã quen sử dụng,
hoặc trong phạm vi quan tâm và hiểu biết của bản thân. Vì vậy nếu thông điệp
quảng cáo tác động đúng vào sự quan tâm, đúng nhhu cầu và động cơ mua thì
nó có khả năng lọt vào quá trình tri giác của người mua, làm cho họ ghi nhớ và
có cảm tình với hàng hóa, dịch vụ được quảng cáo.
- Cơ sở tâm lí của chú ý: tác dụng của quảng cáo làm cho mọi người chú
ý đến sản phẩm và doanh nghiệp, là sự khởi đâu dẫn đến hành vi mua. Trong
hành vi mua của người tiêu dùng, chú ý có chủ định chỉ xuất hiện ở những
người có nhu cầu mua và tiêu dùng một loại sản phẩm định trước nào đó. Chính
nhu cầu này đã thúc đẩy họ chăm chú theo dõi các chương trình quảng cáo về
sản phẩm đó, so sánh thông tin giữa các nhãn hiệu và đánh giá chúng theo các
tiêu chuẩn của họ.
- Cơ sở tâm lí của hứng thú: sau khi thu hút được sự chú ý, quảng cáo cần
phải tạo ra hứng thú mua hàng cho người tiêu dùng. Muốn làm được nhiệm vụ
này, các nhà quảng cáo phải hiểu được hứng thú và các quy luật của chúng để
làm cho quảng cáo tác động trúng đích, có hiệu quả. Quảng cáo hàng hóa dịch
vụ muốn gây được hứng thú đối với đối tượng nhận thông tin thì cần phải sinh
động, có nội dung phong phú, đáp ứng được như cầu hiểu biết...
- Cơ sở tâm lí của hành vi mua: hành vi mua là một trong nhánh hệ thống
hành vi của con người, là hành động mà người tiêu dùng biểu hiện trong việc
tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá những hàng hóa, dịch vụ mà họ mong
đợi trong việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình. Để tồn tại và phát
triển, mỗi cá nhân và gia đình không ngừng tiêu dùng những sản phẩm cân thiết
để thỏa mãn nhu cầu của họ. Vì vậy hành vi mua là hành vi phổ biến nhất của
con người.

Các công cụ giao tiếp:
- Giao tiếp nằng ngôn ngữ: có 2 loại: ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
Ngôn ngữ nói là công cụ giao tiếp được sử dụng phổ biến nhất. Trong hoạt động
kinh doanh, giao tiếp bằng ngôn ngữ nói chiếm phần lớn thời gian và đóng vai
trò qua trọng, tạo nên bầu không khí đầm ấm, thân thiện trong tập thể lao động,
tạo mối thiện cảm với khách hàng và đối tác kinh doanh của doanh nghiệp. Từ
đó các mối quan hệ sẽ được củng cố và tạo điều kiện cho việc mở rộng và phát
triển kinh doanh của doanh nghiệp.
- Ngôn ngữ viết cũng được sử dụng rộng rãi trong giao tiếp kinh doanh
dưới dạng thông báo, chỉ thị, quyết định, báo cáo, kí kết hợp đồng... so với ngôn
ngữ nói thì ngôn ngữ viết đòi hỏi chặt chẽ hơn về cấu trúc câu và phải chú ý sử
dụng từ, thành ngữ rõ ràng, phù hợp với đối tượng nhận về trình độ, truyền
thông, văn hóa... tránh sử dụng cách diễn đạt vòng vo, khó hiểu.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ: là sự troa đổi thông tin, biểu lộ tình cảm, thái độ
con người không qua lời nói, chữ viết mà thông qua dáng điệu, nét mặt, ánh
mắt, nụ cười, cử chỉ... của các đối tượng giao tiếp. Vì vậy giao tiếp phi ngôn
ngữ còn được gọi là giao tiếp bằng ngôn ngữ biểu cảm hay ngôn ngữ cơ thể.
- Nguyên tắc giao tiếp:
- Ai cũng quan trọng: trong kinh doanh cần phải tôn trọng và đối xửa bình
đẳng với mọi đối tác và khách hàng. Đối xử với mọi người giống như minh
muốn họ đối xử với mình. Giao tiếp trong kinh doanh không được phép phân
biệt đối xử với khách hàng, cho dù họ giàu, nghèo, sang hèn, thuộc các dân tộc,
giai cấp khác nhau...
- Nghiêm túc, chuẩn mực: nhà kinh doanh thành đạt trước hết phải là con
người nghiêm túc trong công việc và trong giao tiếp. Họ không bao giờ lãng phí
năng lực thì giờ, tiền bạc vào những vấn đề vô bổ hoặc những cảm xúc bình
thường. Nhwuxng cuộc giao tiếp trong môi trường làm việc cần giữ thái độ
nghiệm túc, không cho các mối quan hệ thân quen hay gia đình len lỏi vào các
cuộc giao tiếp có liên quan tới công việc kinh doanh.

- Kín đáo, thận trọng: mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là trao đổi,
bàn bạc thảo luận những vấn đề có liên quan đến công việc kinh doanh. Vì vậy
không nên tiết lộ các chi tiết về đời tư của mình bởi vì có thể nhừn câu chuyện
riêng tư sẽ trở thành rào cản bất lợi cho bản thân và công việc.
- Một đức tính quan trọng trong giao tiếp kinh doanh là sự thận trọng khi
tâm sự với bạn bè hoặc người thân về công việc trong kinh doanh của mình. Bởi
vì những thông tin đó có thể truyền tới đối thủ qua nhiều kênh kasch nhau, gây
ra hậu quả không lường.
- Không phung phí thời gian: trong kinh doanh, thời gian là tiền bạc, vì
vậy trong giao tiếp các nhà doanh nghiệp thường có tác phong rất khẩn trường,
tiết kiệm thòi gian. Tiết kiệm thời gian trong giao tiếp là tôn trọng người khác
và ngược lại họ sẽ tôn trọng và kính nể mình.
- Coi trọng chũ tín: một nhà kinh doanh muốn thành đạt phải biết giữ chữ
tín. Sự tin cậy của cấp dưới, của bạn hàng, của cấp trên đối với nhà quản trị sẽ
tạo cơ hội thuận lợi cho kinh doanh và tạo đà cho những tiến độ cao hơn. Muốn
duy trì được chũ tín, nhà quản trị phải không ngừng nâng cao trình độ, đạo đức,
lối sống, phải tiết kiệm tiền bạc và thời gian, phải kiên trì và dũng cảm... để đạt
kết qur cao trong công việc, làm cho cấp dưới kính phục, đối thủ nể trọng và
cấp trên tin tưởng.
- Câu 17: Phân tích các loại kỹ năng giao tiếp và cách rèn luyện kỹ
năng giao tiếp? Cho ví dụ?
*Phân tích các loại kỹ năng giao tiếp : gồm 3 loại
- Kỹ năng định hướng: là khả năng nhận biêt các biểu hiện bên ngoài
( hình thức , diện mạo , cử chỉ , điệu bộ , sắc thái biểu cảm) trong thời gian và k
gian giao tiếp , để phán đoán 1 cách tương đối chính xác những diễn biến tâm lí
bên trong của đối tg giao tiếp (nhu cầu , mục đích , sở thích..) từ đó định hướng
1 cách hợp lí cho cuộc giao tiếp
- Kỹ năng định vị :là khả năng xác định đúng vị trí giao tiếp (mối quan hệ
vai trong giao tiếp giữa bản thân và đối tượng), từ đó chủ động trong giao tiếp
và sử dụng các công cụ giao tiếp phù hợp
-Kỹ năng điều khiển: là khả năng lôi cuốn , thu hút sự chú ý và duy trì sự
hứng thú của đối tượng tham gia vào các nội dung giao tiếp có chủ đích của bản
thân, nhằm đạt đk mục đích của cuộc giao tiếp
- *Cách rèn luyện kĩ năng giao tiếp:
- Với kĩ năng định hướng: cần phải rèn luyện cách quan sát , đúc rút kinh
nghiệm từ bản thân và tham khảo dân gian . Trong giao tiếp thường kết hợp
công cụ ngôn ngữ và phi ngôn ngữ ( thể hiện qua ánh mắt, điệu bộ , nét mặt)
- *1 số bài học rút ra
- -Phán đoán tâm lí qua điệu bộ , cử chỉ
- + đối tg cau mày =>thể hiện sự l đồng tình ; cúi mặt xuống , đỏ mặt ,
lúng túng =>thể hiên sự bối rối , e thẹn; đối tg bĩu môi cười mỉa=> sự coi
thường , k tin tưởng;
- +các biểu hiện của sự nói dối : lấy tay che miệng , dụi mắt , gãi cổ , ấp
úng; hai cánh tay bắt chéo hay khoanh tay thể hiện sự đề phòng , tự vệ; đầu
nghiêng về 1 bên thể hiện đang chú ý lắng nghe hay đồng tình
- -Phán đoán tâm lí qua dáng đi
- + đi ngửa mặt lên thì thông minh, sáng suốt; đi ung dung , bệ vệ thì cởi
mở vô tư , nhàn hạ; bước chân dài, chắc chắn thì rất quả quyết ; bước chân ngắn
, nhẹ nhàng thì tỷ mỉ đắn đo
- -Phán đoán tâm lí qua tướng mạo
- Khuôn mặt tròn thì nhiệt tình , nhạy cảm , dễ xúc động , thiếu cương
quyết, đa tình
- khuôn mặt góc cạnh : khó bị kích động , làm việc theo ngẫu hứng , tận
tụy với cv , hơi nhát , dễ thay lòng đổi dạ
- khuôn mặt tam giác : nhanh nhẹn , ham hiểu biết , nghị lực phi thường ,
hay tự ái và nổi cáu
- ng mắt rùa (nhỏ tròn , nhìn hơi hướng lên ) nhút nhát , trách nhiệm k cao
- ng mắt phượng : thông minh lanh lợi , nhiều tài năng
- ng miệng rộng : vui vẻ; ng miệng dơi hay ăn vặt ; miệng loe thì chơi xấu
hay bòn rút

- Với kĩ năng định vị: để có khả năng nhanh chóng xác định đúng vị trí
tương quan của mk so với đối tg trong cuộc giao tiếp , chủ thể cần rèn luyện
tính chủ động , tỉnh táo trong giao tiếp với các đối tượng khác nhau, trong các
hoàn cảnh khác nhau và phải biết điều tiết , thay đổi đặc điêm tâm lí vốn có của
mk cho phù hợp với đối tg giao tiếp
- Với kĩ năng điều khiển :
- Rèn luyện khả năng tự kiềm chế bản thân : trg giao tiếp cần hết sức
tránh biểu lộ tình cảm , thói quen của mk nếu nó gây ảnh hưởng đến sự chú ý ,
quan tâm của đối tg. Vì vậy cần phải kiềm chế bản thân
- Rèn luyện khả năng quyến rũ
- Đây là khả năng gây ấn tượng , thu hút sự chú ý và tạo sự hấp dẫn với
đối tg trong quá trình giao tiếp. Muốn quyến rũ và qua đó điều khiển đk đối tg
giao tiếp , nhà qt phải có trình độ , sự hiểu biết về lĩnh vực đang trao đổi vs đối
tượng giao tiếp, cầu thị , trung thực. =>Để có đk sự quyến rũ và cái duyên trong
giao tiếp cần chu ý đến :
- tự tin , k kiêu ngạo , k tự ti , chân thành trung thực trong cư xử vs đối tg
- đặt mk vào vị trí của đối tg để cảm thông , quan tâm
- thể hiện kiến thức của mk trong giao tiếp , luôn giữ nụ cười , ánh mắt
biểu thị sự tin cậy, trang phục phù hợp , lịch sự , ăn nói dí dỏm, thâm thúy
Câu 18: Trình bày các loại hình giao tiếp: hội họp, tiếp khách, giao
tiếp qua điện thoại trong kinh doanh? Cho ví dụ minh họa?
*Hội họp: là 1 trong những loại hình giao tiếp quan trọng và thường
xuyên diễn ra trong dn như họp giao ban, chỉ thị , nghị quyết , hội thảo. Mục
đích là truyền đạt thông tin , trao đổi , bàn bạc tập thể để giải quyết những vấn
đề đặt ra trong sản xuất kd
- Để cho các cuộc họp có đk kết quả tốt cần chú ý đến vđ sau
+ Lập chương trình , kế hoạch cuộc họp 1 cách cụ thể : mục đích cuộc
họp , nội dung cần bàn bạc , địa điểm,danh sách thành viên tham gia
Những ng cần có mặt là những ng liên quan trực tiếp tới buổi họp chứ k
phải những ng sẽ hay có thê có mặt
+Phải cử ng ghi biên bản rõ ràng , ngắn gọn , nhất là những nội dung quyết
định , các công việc phải tiến hành , những ng chịu trách nhiệm và thời hạn
hoàn thành
+ Chỗ ngồi cũng cần đk bố trí sao cho hợp lí. Ng điều khiển luôn ngồi đầu
bàn , các thành viên hay nhân viên ngồi lần lượt bên trái và bên phải , nếu k
phân biệt chỗ ngồi thì mọi ng có thể tự chọn chỗ ngồi
+ Nếu xét thấy nội dung cuộc họp đưa ra chưa đúng lúc hoặc chưa bàn bạc
kĩ , lợi ích đem lại chưa tương xứng thì có thể hoãn việc tổ chức lại
*Tiếp khách
-là loại hình giao tiếp diễn ra thường xuyên trong qtkd, đó là cuộc giao tiếp
giữa nhà quản trị với cá nhân hya nhóm đối tượng , nhằm xây dựng môi quan
hệ và trao đổi công việc liên quan đến các đối tượng giao tiếp
-Khi tiếp khách dù là cấp trên hay dưới thì nhà quản trị cũng nên bày tỏ sự
ân cần , quan tâm , k nên bắt họ phải chờ đợi lâu và cần tạo ra ấn tượng ban đầu
tốt đẹp. Hãy dành toàn bộ thời gian cho khách , k nên để các cuộc trò chuyện bị
gián đoạn (trừ khi cần thiết ), k nên lãng phí thời gian . Sau khi chào hỏi cần đề
cập ngay đến nội dung công việc, khéo léo tế nhị để kết thúc cuộc gặp
*Giao tiếp qua điện thoại
-là quá trình giao tiếp sử dụng điện thoại là phương tiện để gián tiếp nhằm
trao đổi và tiếp nhận thông tin giữa chủ thể này với chủ thể khác để thực hiện
mục đích đã đề ra
-Khi nghe điện thoại hay thực hiện các cuộc giao tiếp cần chú ý
+ Hãy nhấc máy ngay , k nen để khách chờ đợi quá lâu , chuẩn bị giọng
nói lịch sự , nhã nhặn , thân thiện , nhiệt tình , k nên hét lớn trong đt làm ng
nghe khó chịu, phải làm họ thấy gần gữi , thân mật
+luôn tự giới thiệu khi mở đầu : phải nghiêm túc , k đùa cợt khi tiến hành
đàm thoại, khi kết thúc nên để cho ng gọi chủ động chào tạm biệt trk
+Phải thể hiện thái độ hết sức lịch sự trong mọi trường hợp ( kể cả trường
hợp ta gọi nhâm số)

TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

TÂM LÝ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Độc quyền tại  Photo Lộc Hải  Hotline: 0868 11 88 45

NGÂN HÀNG CÂU HỎI ÔN TẬP

NHÓM CÂU HỎI 1:...........................................................................................4

Cập nhật tài liệu mới 24/7 1

Cập nhật tài liệu mới 24/7 2

Cập nhật tài liệu mới 24/7 3

Cập nhật tài liệu mới 24/7 4

Cập nhật tài liệu mới 24/7 5

Cập nhật tài liệu mới 24/7 6

Cập nhật tài liệu mới 24/7 9

Cập nhật tài liệu mới 24/7 10

Cập nhật tài liệu mới 24/7 13

Cập nhật tài liệu mới 24/7 17

Cập nhật tài liệu mới 24/7 18

Cập nhật tài liệu mới 24/7 19

Cập nhật tài liệu mới 24/7 22

Cập nhật tài liệu mới 24/7 26

Cập nhật tài liệu mới 24/7 30

Cập nhật tài liệu mới 24/7 33

Cập nhật tài liệu mới 24/7 35

Cập nhật tài liệu mới 24/7 38

Cập nhật tài liệu mới 24/7 39

Cập nhật tài liệu mới 24/7 40

Cập nhật tài liệu mới 24/7 41

Cập nhật tài liệu mới 24/7 45

Cập nhật tài liệu mới 24/7 48

Cập nhật tài liệu mới 24/7 50

Cập nhật tài liệu mới 24/7 53

Cập nhật tài liệu mới 24/7 55

Cập nhật tài liệu mới 24/7 56

Cập nhật tài liệu mới 24/7 57

Cập nhật tài liệu mới 24/7 59

Cập nhật tài liệu mới 24/7 60

Cập nhật tài liệu mới 24/7 63

Cập nhật tài liệu mới 24/7 64

Cập nhật tài liệu mới 24/7 66

Cập nhật tài liệu mới 24/7 68

You might also like