TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ TP.

HỒ CHÍ MINH
KHOA ĐÀO TẠO ĐẶC BIỆT
------------------

MÔN: QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TIỂU LUẬN

NGHIÊN CỨU VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG HỖ TRỢ KHÁCH

HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THỨC ĂN NHANH MANG VỀ
KFC VIỆT NAM

NHÓM 10:

1. NGUYỄN ANH THƯ (1654010490)

2. VŨ ĐỖ BÍCH PHƯỢNG (1654030255)
3. LÊ BÍCH THUỶ(1654010482)
4. NGUYỄN THỊ HỒNG VÂN (1654010596)
5. PHAN VĂN PHÚC

TP. Hồ Chí Minh, tháng 4 năm 2019

 Lời mở đầu
Việt Nam hiện nay là một nước đông dân với hơn 95 triệu dân trong đó 65% là dân
số trẻ dưới 35 tuổi và tốc độ tăng trưởng kinh tế năm 2018 là 6,3%. Do đó Việt Nam là thị
trường hấp dẫn các tập đoàn thức ăn nhanh (fastfood). Thức ăn nhanh đang được xem là
một trong những xu hướng ẩm thực được giới trẻ thành phố đặc biệt ưa thích và với nhiều
người nó còn trở thành món ăn thay thế cho những bữa cơm truyền thống.

Sự xuất hiện của các thương hiệu thức ăn nhanh trong nước cũng như nhà đầu tư
nước ngoài chuẩn bị thâm nhập khiến thị trường thức ăn nhanh trở nên sôi động và đa dạng
sự lựa chọn cho khách hàng.Các ông lớn trên thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt như
McDonald’s, Lotteria, Jolibee, Burger King, Pizza Company, Domino Pizza,... và đặc biệt
là ông lớn KFC. Các thương hiệu đều biến tấu sao cho phù hợp với khẩu vị với người Việt
Nam, đạt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm mà giá cả hợp lý.

Để phát huy lợi thế cạnh tranh, ngoài việc đảm bảo chất lượng và hương vị món ăn,
hoạt động hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh là yếu tố quyết định hình
ảnh và vị trí thương hiệu trong nhận thức của người tiêu dùng. Do đó để giành thắng lợi,
các doanh nghiệp phải có cái nhìn tổng thể về dịch vụ hiện tại của mình để định ra được
chiến lược phù hợp và phương hướng phát triển trong tương lai nhằm mang lại trải nghiệm
tốt hơn cho khách hàng.
 MỤC LỤC
I. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................................................... 4
1. Khái niệm thức ăn nhanh .............................................................................................................. 4
2. Dịch vụ ............................................................................................................................................ 4
3. Chất lượng dịch vụ......................................................................................................................... 5
4. Giá trị cảm nhận ............................................................................................................................ 6
5. Sự thoả mãn của khách hàng ........................................................................................................ 7
II. Tổng quan về KFC Việt Nam .............................................................................................. 8
1. Giới thiệu về công ty Kentucky Fried Chicken (Gà rán KFC) .................................................. 8
2. Lịch sử hình thành ......................................................................................................................... 9
3. KFC tại Việt Nam ........................................................................................................................ 10
4. Phân khúc khách hàng (địa lý, nhân khẩu học, tâm lý) ........................................................... 11
6. Những khó khăn đối mặt ............................................................................................................. 14
III. Đ á n h g i á h o ạ t đ ộ n g h ỗ t r ợ k h á c h h à n g ...................................................... 16
1. Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ ..................................................................................................... 16
1.1. Thời gian phục vụ................................................................................................................ 16
1.2. An ninh thanh toán ............................................................................................................. 16
1.3. Chất lượng sản phẩm .......................................................................................................... 16
1.4. Chế độ ưu đãi khách hàng cũ ............................................................................................. 17
1.5. An ninh thanh toán và chất lượng sản phẩm.................................................................... 17
1.6. Chỗ ngồi tại cửa hàng ......................................................................................................... 17
1.7. Dịch vụ đi kèm ..................................................................................................................... 17
2. Sự hữu hình .................................................................................................................................. 19
2.1. Số lượng cửa hàng, số lượt like, follow trên fanpage ....................................................... 19
2.2. Bàn ghế, trang thiết bị, không gian.................................................................................... 19
2.3. Bao bì sản phẩm khi giao hàng .......................................... Error! Bookmark not defined.
2.4. Đồng phục nhân viên .......................................................................................................... 19
2.5. Hình thức thanh toán .......................................................................................................... 19
3. Năng lực phục vụ ......................................................................................................................... 19
3.1. Thời gian giao hàng ............................................................................................................. 19
3.2. Tác phong nhân viên ........................................................................................................... 20
3.3. Thực đơn và hình thức phục vụ món ăn ........................................................................... 20
3.4. Giải quyết vấn đề ................................................................................................................. 25
3.5. Khả năng đáp ứng nhu cầu lễ, tết ...................................................................................... 25
3.6. Hình thức đặt và giao nhận ................................................................................................ 26
4. Sự tin cậy ...................................................................................................................................... 26
4.1. Chất lượng món ăn.............................................................................................................. 26
4.2. Độ an toàn VSTP ................................................................................................................. 26
4.3. Thương hiệu ......................................................................................................................... 26
5. Thông tin cung cấp cho khách hàng ........................................................................................... 26
IV. KẾT LUẬN .......................................................................................................................... 31
 I. Một số khái niệm cơ bản
1. Khái niệm thức ăn nhanh
Trong cuộc sống bận rộn hiện nay thì sự tiện lợi, nhanh chóng, không phải chờ đợi
lâu tại nhà hàng thức ăn nhanh chính là ưu điểm lớn nhất chinh phục họ. Đặc biệt là, ngay
cả khi không có thời gian đến nhà hàng, khách hàng vẫn có thể đặt món và được giao hàng
tận nơi miễn phí trong tích tắc. Điều đó khiến họ cảm thấy thích thú và yên tâm, thoải mái
học tập, vui chơi mà không phải lo lắng nhiều về một bữa ăn nhanh tại chỗ nhưng vẫn cung
cấp đầy đủ dinh dưỡng và năng lượng.
Thức ăn nhanh là thức ăn được chế biến sẵn, đóng gói sẵn, được chuẩn bị để phục
vụ thực khách một cách nhanh chóng.
Ưu thế của các công ty thức ăn nhanh nước ngoài là vốn đầu tư lớn, quy trình công
nghệ đã tiêu chuẩn hóa và thương hiệu có uy tín trên toàn cầu.
Tuy nhiên, theo nghiên cứu của các nhà khoa học đã kết luận rằng 5 tác hại điển
hình nhất mà thức ăn nhanh đem lại đó là
 Gây béo phì
 Phá hoại làn da
 Ảnh hưởng đến tim mạch
 Các bệnh về tiêu hóa
 Các bệnh xương khớp
Như vậy, điều gì khiến thức ăn nhanh vẫn đươc ưa chuộng bên cạnh những ảnh
hưởng xấu của nó đến sức khỏe người sử dụng?
2. Dịch vụ
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình
nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
 Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao
gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
  Dịch vụ gắn liền với hiệu suất bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu
là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện
ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ có 5 đặc điểm là :

 Tính vô hình: không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính
chất cơ lý hóa của dịch vụ.
 Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một
cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải phân phối qua nhiều nấc trung gian
 Tính không đồng nhất: không có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được
chất lượng của dịch vụ. ( vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số
kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu
dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất
nhiều).
 Tính không thể cất trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung
cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị
trường thì đem ra bán.
 Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua DV thì khách hàng chỉ
được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất
định mà thôi.
 Bằng cách đáp ứng chính xác cụ thể từng nhu cầu khách hàng như lắng nghe,
thông cảm, sẻ chia khi họ gặp vấn đề khó khăn hay đem đến cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn khác thì doanh nghiệp đó có thể bỏ xa các đối thủ cạnh tranh trong cuộc đua về chất
lượng dịch vụ. Tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp được khách hàng đánh giá cao thông
qua chất lượng từ những lần giao dịch mà cụ thể là chất lượng dịch vụ họ nhận được.
3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng và cũng
là thước đo cho kỳ vọng dịch vụ của họ. Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu
một sản phẩm nào đó không được thị trường tiếp nhận thì bị xem là kém chất lượng, dù
cho quy trình sản xuất ra sản phẩm đó có hiện đại. Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn
nhu cầu, mà nhu cầu lại luôn biến động không ngừng nên chất lượng cũng phải liên tục
biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng
Đối với tính chất đặc thù của ngành dịch vụ thức ăn nhanh, nếu chỉ nhìn vào kết quả
kinh doanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cái nhìn tổng
thể về cảm nhận thực sự của khách hàng, cũng như không thể nhận biết những thiếu sót
trong dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách hàng
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính:
 Khả năng đáp ứng
 Năng lực phục vụ
 Mức độ tin cậy
 Sự đồng cảm
 Tính hữu hình
Trong xu thế toàn cầu hóa, dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh ứng dụng công nghệ
thông tin trong dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh như hiện nay gắn liền với nhu cầu đòi hỏi
ngày càng cao của khách hàng. Như vậy, đánh giá đúng chất lượng dịch vụ và xác định
được những yếu tố cụ thể tác động đến sự hài lòng của khách hàng sẽ góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của cửa hàng trên thị trường.
4. Giá trị cảm nhận
Giá trị cảm nhận là một sự so sánh những gì khách hàng nhận được so với những gì
họ phải bỏ ra để có được sản phẩm, dịch vụ. Butz and Goodstein (1990) cho rằng: Giá trị
cảm nhận của khách hàng là mối quan hệ cảm xúc được thiết lập giữa khách hàng và nhà
cung cấp sau khi khách hàng đã sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của nhà cung cấp và
thấy rằng sản phẩm hay dịch vụ đó tạo ra giá trị gia tăng. Theo Woodruff (1997), “giá trị
cảm nhận của khách hàng là sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về các đặc
tính của sản phẩm, sự thể hiện của đặc tính và những kết quả đạt được từ việc sử dụng để
đạt được một cách dễ dàng (hoặc gây trở ngại) ý định và mục tiêu của khách hàng trong
các trường hợp sử dụng”. Giá trị cảm nhận từ khách hàng cao thì sẽ làm tăng tính sẵn sàng
mua và làm giảm ý định tìm kiếm sản phẩm mới của họ. Cụ thể hơn, nó là một nhân tố dự
báo đáng tin cậy của ý định mua và hành vi tiêu dùng
Trong ngành dịch vụ, những gì khách hàng phải bỏ ra bao gồm phản ứng cảm xúc
với dịch vụ, chất lượng và danh tiếng của dịch vụ, giá cả tiền tệ và giá cả hành vi. Trong
trường hợp đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng khi sử dụng dịch vụ thức ăn nhanh mang
về của KFC.
5. Sự thoả mãn của khách hàng
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn- hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là
mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ
thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ
vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách
hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng
của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ
những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự thỏa mãn khách hàng là đánh giá sau khi mua trong khi giá trị cảm nhận được
phát triển trước, trong và sau khi mua. Do đó sự thỏa mãn khách hàng là câu kết luận cho
lòng trung thành của họ đối với thương hiệu nào đó, gắn kết lâu dài hoặc chuyển sang
thương hiệu khác.
Trong ngành dịch vụ thức ăn nhanh, sự quay lại lần sau, tần suất sử dụng dịch vụ
càng tăng, phản hồi tích cực trên các diễn đàn và sẵn sàng giới thiệu nó cho người khác là
bằng chứng cụ thế nhất cho sự thỏa mãn của khách hàng.
 II. Tổng quan về KFC Việt Nam
1. Giới thiệu về công ty Kentucky Fried Chicken (Gà rán KFC)
Kentucky Fried Chicken, thường được biết đến với tên gọi tắt là KFC, là một chuỗi
nhà hàng đồ ăn nhanh của Mỹ chuyên về các sản phẩm gà rán có trụ sở đặt tại Louisville,
Kentucky. Đây là chuỗi nhà hàng lớn thứ hai thế giới (xếp theo doanh thu) chỉ sau
McDonald's, với tổng cộng gần 20.000 nhà hàng tại 123 quốc gia và vùng lãnh thổ, tính
đến tháng 12 năm 2015. Đây là một trong những thương hiệu trực thuộc Yum! Brands, một
tập đoàn cũng sở hữu chuỗi nhà hàng Pizza Hut và Taco Bell.
KFC được thành lập bởi doanh nhân Colonel Harland Sanders. Ông bắt đầu công
việc bán gà rán từ một nhà hàng nhỏ tại Corbin, Kentucky trong thời kỳ Đại khủng hoảng.
Sanders đã sớm nhận thấy tiềm năng từ tổ chức nhượng quyền nhà hàng này, và thương vụ
nhượng quyền "Kentucky Fried Chicken" đầu tiên được xuất hiện ở Utah vào năm 1952.
KFC nhanh chóng phổ biến hóa các thực phẩm chế biến từ gà trong ngành công nghiệp đồ
ăn nhanh, cạnh tranh với sự thống trị của hamburger trong thị trường lúc bấy giờ. Bằng
việc tự xây dựng thương hiệu cho bản thân dưới cái tên "Colonel Sanders", Harland đã trở
thành một hình tượng nổi bật trong lịch sử văn hóa Mỹ, và hình ảnh của ông vẫn còn được
sử dụng rộng rãi trong các quảng cáo của KFC cho tới nay. Tuy nhiên, việc mở rộng nhanh
chóng của hệ thống cộng với tuổi già khiến ông không thể kiểm soát nổi chuỗi nhà hàng
và phải bán công ty lại cho một nhóm nhà đầu tư dẫn đầu bởi John Y. Brown Jr. và Jack
C. Massey vào năm 1964.
KFC là một trong những chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên mở rộng thị phần
quốc tế, với nhiều cửa hàng ở Canada, Vương quốc Anh, Mexico và Jamaica vào giữa
những năm 60. Trong suốt thập niên 70 và 80, KFC phải trải qua nhiều sự thay đổi về chủ
quyền sở hữu công ty hoặc gặp nhiều khó khăn trong việc kinh doanh nhà hàng. Đầu những
năm 70, KFC được bán cho Heublein, trước khi sang nhượng lại cho PepsiCo. Năm 1987,
KFC trở thành chuỗi nhà hàng phương Tây đầu tiên được mở ở Trung Quốc, và ngay lập
tức mở rộng thị phần tại đây. Đó chính là thị trường lớn nhất của công ty. Sau đó, PepsiCo
đã chuyển hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh, bao gồm cả nhãn hiệu KFC, sang một công
ty về nhà hàng độc lập Tricon Global Restaurants, sau này đổi tên thành Yum! Brands.[4]
 Sản phẩm gốc của KFC là những miếng gà rán truyền thống Original Recipe, được
khám phá bởi Sanders với "Công thức với 11 loại thảo mộc và gia vị". Công thức đó đến
nay vẫn là một bí mật thương mại. Những phần gà lớn sẽ được phục vụ trong một chiếc
"xô gà", đã trở thành một điểm nhấn đặc biệt của nhà hàng kể từ khi giới thiệu lần đầu tiên
bởi Pete Harman năm 1957. Kể từ đầu những năm 90, KFC đã mở rộng thực đơn của mình
để cung cấp cho thực khách những món ăn đa dạng hơn ngoài gà như bánh mì kẹp phi lê
gà và cuộn, cũng như xà lách và các món ăn phụ ăn kèm, như khoai tây chiên và xà lách
trộn, các món tráng miệng và nước ngọt, sau này được cung cấp bởi PepsiCo. KFC được
biết đến với câu khẩu hiệu "Finger Lickin' Good" (Vị ngon trên từng ngón tay), hay
"Nobody does chicken like KFC" (Không ai làm thịt gà như KFC) và "So good" (Thật
tuyệt).
2. Lịch sử hình thành
Năm 1939: Ông Sanders đưa ra món gà rán cho thực khách với một loại gia vị mới
pha trộn 11 nguyên liệu khác nhau. Ông nói: "Với loại gia vị thứ mười một đó, tôi đã được
dùng miếng gà rán ngon nhất từ trước đến nay".
Năm 1950: Sanders phải bán lại cơ nghiệp ở Corbin, tiểu bang Kentucky, với số tiền
chỉ vừa đủ để đóng thuế. Tự tin vào hương vị món ăn của mình nên tuy đã vào tuổi 65, với
$105 USD tiền trợ cấp xã hội nhận được, ông lên đường bán những gói gia vị và cách chế
biến gà rán đồng nhất cho những chủ nhà hàng nằm độc lập trên toàn nước Mỹ.
Việc kinh doanh đã phát triển, vượt quá tầm kiểm soát nên ông đã bán lại cho một
nhóm người. Họ lập nên Kentucky Fried Chicken Corporation và mời ông Sanders làm
"Đại sứ Thiện chí".
Năm 1964: Sander có thêm hơn 600 đại lý được cấp quyền kinh doanh thịt gà ở Mỹ
và Canada. Vào năm đó ông đã chuyển nhựợng niềm đam mê của mình cho Jonh Brown,
người sau này là thống đốc bang Kentucky từ năm 1980 đến năm 1984, với giá 2 triệu USD.
Năm 1969: Tham gia Thị trường chứng khoán New York, "Colonel" Sanders mua
100 cổ phần đầu tiên.
 Năm 1971: KFC một lần nữa thay đổi chủ, Heublien Inc giành được KFC với 285
triệu đôla vào ngày 8 tháng 7 năm 1971, Heublien đã phát triển hơn 3.500 nhà hàng rộng
rãi trên toàn thế giới.
Năm 1986: Nhãn hiệu "Kentucky Fried Chicken" được Pepsi Co mua lại vào ngày
1 tháng 10.
Tháng 1 năm 1997: Pepsi Co Inc thông báo về việc tách các nhãn hiệu con của nó,
họ gộp chung 4 nhãn hiệu KFC, Taco Bell và Pizza Hut thành một công ty độc lập là Tricon
Global Restaurants.
Năm 1991: Ra mắt logo mới, thay thế "Kentucky Fried Chicken" bằng "KFC".
Năm 1992: KFC khai trương nhà hàng thứ 1.000 tại Nhật Bản.
Năm 1994: KFC khai trương nhà hàng thứ 9.000 tại Thượng Hải (Trung Quốc).
Năm 1997: "Tricon Global Restaurants" và "Tricon Restaurants International" (TRI)
được thành lập ngày 7 tháng 10.
Năm 2002: Tricon mua lại A&W All American Food và Long John Silver's (LJS)
từ Yorkshire Global Restaurants và thành lập YUM! Restaurants International (YRI).
Trong các năm 2004 và 2005, KFC đã khởi nguồn thành công với một chiến dịch
mang tên "singing soul" tiếp bước từ sự thành công của chiến dịch "Soul Food" năm 2003
và 2004. Chiến lược "Soul Food" đã giúp KFC tạo được một hệ thống nhận diện thương
hiệu hoàn chỉnh và xây dựng được một mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Thừa hưởng
sự thắng lợi đó, "singing soul" hiện nay đã đưa thương hiệu KFC phát triển vượt bậc.
3. KFC tại Việt Nam
KFC xuất hiện cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tại Trung tâm
Thương mại Sài Gòn Super Bowl. Dù đối mặt với nhiều khó khăn khi khái niệm "thức ăn
nhanh" vẫn hoàn toàn xa lạ tại đây, và liên tục chịu lỗ trong suốt 7 năm đầu kinh doanh (17
cửa hàng trong 7 năm), nhưng với chiến lược tiếp cận hợp lý, hệ thống nhà hàng của KFC
Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn
trên cả nước. Hàng năm KFC thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng
60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và sử dụng hơn 3.000 lao động.
 Năm 2006 là năm châu Á của gà rán KFC. Chỉ tính riêng tại thị trường Trung Quốc,
hiện số cửa hàng của KFC đó lời đến con số hơn 5000. Doanh thu năm qua của Restaurant
tại Trung Quốc lên hơn 200 triệu USD, vượt xa đối thủ cùng thị trường là L'etoile (Pháp),
có mặt ở đây nhiều năm nay. Sau thành công ở Trung Quốc, thương hiệu gà rán KFC tiếp
tục, mở rộng phát triển ra thị trường nhiều nước châu Á, trong đó có Việt Nam.
Có thể nói, năm 2006 và vừa qua, là thời gian thương hiệu gà rán KFC tại thị trường
thành phố Hồ Chí Minh trở nên sôi động, đắt khách, người dân "đua" nhau tìm đến các
nhà hàng KFC để thưởng thức sản phẩm của thời công nghiệp, đặc biệt là lớp trẻ. Sự tăng
đột biến của lượng khách hàng, khiến KFC phải mở thêm nhiều cửa hàng mới tại thành
phố Hồ Chí Minh, cũng như một số tỉnh khác, trong đó phải kể đến KFC thành lập cửa
hàng đầu tiên ở Hà Nội, đánh dấu sự kiện KFC tiến chân ra Bắc. "Cuộc chơi" của KFC tại
Việt Nam thực sự bắt đầu.
"Đắt sắt nên miếng" câu thành ngữ được ứng dụng trong kinh doanh, với một thị
trường tiềm năng, rộng lớn, hơn 87 triệu dân, lại vừa ra nhập WTO, đủ để thương hiệu gà
rán KFC làm nên mọi chuyện ở đây. Chiến lược kinh doanh phù hợp, sự tiên đoán chính
xác, sản phẩm uy tín, chất lượng đang làm nên thương hiệu gà rán KFC ở thị trường Việt
Nam. Một thương hiệu nổi tiếng thế giới, một xu hướng mới, một phong cách sống mới
hứa hẹn mang đến cho thị trường Việt Nam đầy tiềm năng.
4. Phân khúc khách hàng (địa lý, nhân khẩu học, tâm lý)
Phân khúc khách hàng theo vị trí địa lý: Chủ yếu tập trung vào những thành phố
lớn,tập trung đông dân như Hà Nội, Tp. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng. Trong đó KFC
đã lựa chọn cho mình 2 thị trường điểm là TP.HCM và Hà Nội. Năm 1997 thì KFC có mặt
tại TP.HCM nhưng mãi đến tận 2006 thì KFC mới phát triển hệ thống của mình ra Hà Nội.
KFC đã không phát triển ồ ạt hệ thống các cửa hàng mà với mục đích phát triển lâu dài thị
trường Việt Nam.
Phân khúc khách hàng theo nhân khẩu học:
Lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em. KFC
đánh vào sự năng động, khả năng tiếp cận văn hóa nhanh của các bạn trẻ Việt Nam. Ngoài
ra KFC đặc biệt quan tâm trẻ em, có thể nói KFC đánh vào nhận thức trẻ em ngay từ khi
các em còn nhỏ
Thu nhập: Việt Nam là nước có thu nhập đầu người thấp, vì vậy đây cũng là khó
khăn của KFC. Những người có thu nhập khá, ổn định chính là đoạn thị trường mà KFC
chú trọng. Với những người có thu nhập khá thì iệc sử dụng sản phẩm có thể thường xuyên
song những người có thu nhập thấp cũng có thể trở thành khách hàng của KFC nhưng với
mức độ không thường xuyên.
Nghề nghiệp: Việc chọn 2 thành phố chính là Hà Nội và TP.HCM thì KFC có thể
tiếp xúc một thị trường lớn là: sinh viên, học sinh, bạn trẻ làm việc ở khu vực trung tâm
thành phố.
Phân đoạn thị trường theo tâm lý: Việt Nam là một nước phát triển trong những
năm qua. Việc phát triển theo nền kinh tế thị trường đã kéo theo những phong cách sống
mới, những xu hướng mới đặc biệt những xu hướng, phong cách này được bạn trẻ tiếp thu
rất nhanh.
5. Một số dịch vụ ăn uống tại KFC
KFC là nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về gà. Các sản phẩm tuy có cùng nguyên
liệu nhưng lại được đa dạng hóa tốt tạo nên nhiều nhóm, loại và món ăn khác nhau. KFC
chia thực đơn ra thành 10 mục với các món gà, cơm và rau trộn... đa dạng phong phú.
Các món gà: Đây chính là thứ đã làm cho Colonel và KFC nổi tiếng. Từ những phần
truyền thống cho đến những cải biến thì đều có đủ loại cho mọi người
Plated meals: Món ăn phục vụ theo kiểu gia đình
Flavors & snacks: Phần gà rán củ phủ sốt chua cay tao nên sự khác biệt với các mún
truyền thống.
Bowls: thức ăn đựng trong tô
Sandwiches: Nếu bạn không có đủ thời gian đề thưởng thức tại quán và muốn
dùng trên đường đi, hãy thử một phần sandwich ngon tuyệt.
Desserts: Sau khi thỏa mãn cơn đói theo kiểu gia đình, hãy tự thưởng cho mình một
bữa tráng miệng theo phong cách của KFC.
 Sides: KFC không chỉ phục vụ một chủng loại thức ăn duy nhất mà còn cung cấp
các loại khác nhau cũng như những mòn kèm theo cho bữa ăn của thực khách thêm đa dạng
và phong phú.
Thức ăn cho trẻ con
Salads: Đôi khi cũng cần chút “xanh” cho bữa ăn thêm dinh dưỡng. Món rau trộn
làm đa dạng thêm một hương vị mới cho thực đơn của KFC
Các loại hộp phần khác nhau: Với những món chính yếu như trên, khẩu phần và
hương vị của món ăn sẽ được thay đổi theo từng quốc gia với từng phong tục tập quán cũng
như văn hóa khác nhau.
Bên cạnh Gà Rán truyền thống, KFC còn mang đến những món ăn phù hợp với khẩu
vị và nhu cầu của người dùng ở từng địa phương: Ngoài Bơ-gơ, Gà quay Flava Roast, Bánh
Egg Tart, Kem tươi…, người tiêu dùng Việt còn được thưởng thức những món ăn “rất Việt”
như Bánh mì mềm, Bắp cải trộn, Xà lách gà giòn, Cơm gà rán KFC, Cơm cá KFC, Bơ-gơ
hải sản.
Các dịch vụ bổ sung đi kèm
Khu vui chơi cho trẻ em: Đến với KFC các khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi có thể an
tâm ăn uống và quan sát các trẻ em vui chơi trong khu vui chơi giành riêng cho các em.
Tổ chức tiệc: KFC cung cấp dịch vụ tổ chức tiệc ăn mừng sinh nhật, hội họp… cho
các khách hàng trong không gian ấm cúng và sự tham gia giúp đỡ, tổ chức từ các nhân viên
phục vụ.
Triết lí kinh doanh.
“To be the leader in western style quick service restaurants through friendly service,
good quality food and clean atmosphere”
“Trở thành người dẫn đầu trong lĩnh vực phục vụ thức ăn nhanh theo kiểu Tây
phương thông qua dịch vụ thân thiện, thức ăn chất lượng cao và không gian trong lành
thoỏng đóng”.
Mục tiêu:
· Xây dựng một tổ chức với sự tận tâm vượt trội.
· Luôn mang lại chất lượng cao và giá trị trong các sản phẩm và dịch vụ.
 · Duy trì cam kết cải tiến liên tục cho sự đổi mới và phát triển, phấn đấu luôn là nhà
lãnh đạo trong thị trường thường xuyên thay đổi.
· Tạo được nguồn tài chính và lợi nhuận vững chắc cho chủ đầu tư cũng như nhân
viên của công ty.
Giá trị:
· Tập trung mọi nguồn lực cho việc hoạt động nhà hàng vì đây là nơi mà chúng tôi
phục vụ khách hàng.
· Khen thưởng, trân trọng và ghi nhận các đóng góp của mỗi cá nhân tại KFC. Mở
rộng và cập nhật chương trình đào tạo liên tục và trở thành điều tốt nhất chúng tôi có thể
và hơn thế nữa.
· Cởi mở, trung thực và trực tiếp trong mọi giao dịch.
· Cam kết bản thân công ty các tiêu chuẩn cao nhất để luôn là một thể thống nhất và
chuyên nghiệp.
· Khuyến khích những ý tưởng mới và sáng tạo, vì đây là mấu chốt trong cạnh tranh.
· Cam kết sự tăng trưởng lâu dài trong doanh số, lợi nhuận và quy mô của tổ chức.
· Luôn hoạt động như một thể thống nhất
6. Những khó khăn đối mặt
Thách thức từ đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh tiêu biểu phải nói đến là Lotteria đe dọa trực tiếp đến thị phần của KFC,
đối thủ lớn tiếp theo không thể không dè chừng chính là ông lớn Macdonald.
Thị trường Việt Nam hiện được xem là miếng mồi béo bở cho các “đại gia fastfood”, do
đó KFC đang phải chịu áp lực cạnh tranh từ nhiều đối thủ như: Lotteria đây là đối thủ cạnh tranh
tiêu biểu đe dọa trực tiếp đến thị phần của KFC, đối thủ lớn tiếp theo không thể không dè chừng
chính là ông lớn Macdonald, ngoài ra còn có Jolie Bee v.v. Đứng trước những đối thủ tên tuổi và
đầy đủ tiềm lực phát triển, KFC cần phải tiên phong trong việc nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách
hàng để có thể tạo ra những sản phẩm mới, ngon và phù hợp hơn với khẩu vị của dân địa phương.
Bên cạnh đó thực hiện chiến lược giá, quảng cáo, tiếp thị cũng là những yếu tố quan trọng mà KFC
phải cân nhắc kĩ lưỡng nhằm giữ vững chỗ đứng và vượt qua các đối thủ của mình.
Văn hóa ẩm thực.
 Dù hội nhập khá nhiều trong quan điểm về ăn uống tuy nhiên KFC vẫn gặp phải một số
trục trặc vì với một dân tộc gắn bó với bữa cơm gia đình, gắn bó với nồi cơm nghi ngút khói và
không khí ấm cúng mỗi dịp đặc biệt nào đó trong gia đình thì việc đến một nơi đông đúc và không
có không gian riêng như KFC là một điều bất tiện và không mấy vui vẻ. Thế nên để ngày càng
phát triển, KFC cần nghiên cứu thêm về ước muốn của người Việt Nam trong nhu cầu ăn uống
nhằm mang lại nhiều sự hài lòng hơn. Một khía cạnh đáng quan tâm nữa trong thói quen ăn uống
của người Việt Nam đối với các món chế biến từ gà đó là, người Việt Nam từ xưa rất thích ăn các
món gà luộc, gà hấp gà thì phải là gà ta, thịt thơm, dai chứ không bở như gà được chế biến tại
KFC. Tuy rằng khách hàng mục tiêu mà KFC xác định là tầng lớp trẻ, đặc biệt là trẻ con, thanh
thiếu niên, tuy nhiên để thực sự tạo được chỗ đứng và trở thành món ăn phổ biến thì có lẽ những
miếng gà trong KFC nên dai hơn để gần gũi với khẩu vị của người Việt Nam hơn.
Thêm vào đó, căn bệnh béo phì dường như đang là nỗi ám ảnh của không ít người dân ở
mọi lứa tuổi tại Việt Nam hiện nay. Việc ăn quá nhiều dầu mỡ, thức ăn không đảm bảo chất lượng
khiến một lượng khách hàng không nhỏ ngại ngần khi ăn thức ăn không do mình chế biến
và đặc biệt lại có nhiều cholesterol gây nguy hiểm cho sức khỏe. Đây là yếu tố cũng khá
quan trọng khi KFC xâm nhập vào thị trường ưa Việt Nam
 III. Đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng
1. Sự đảm bảo cung cấp dịch vụ
1.1. Thời gian phục vụ
Để có thể phục vụ khách hàng bất cứ mọi lúc và mọi nơi, các cửa hàng KFC mở cửa
lúc 8h30 và đóng cửa đến 22h. Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng hay ứng
dụng KFC Vietnam chỉ tiếp nhận đơn hàng từ 9h đến 21h.
1.2. An ninh thanh toán
Đối với thanh toán tại cửa hàng, khách hàng có thể sử dụng các phương thức thanh
toán như:
 Thanh toán bằng tiền mặt
 Thanh toán bằng thẻ quốc thẻ quốc tế (VISA, MASTERCARD, JCB)
 Thanh toán bằng thẻ ATM/ Internet Banking
 Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng thanh toán trực tiếp tại
nơi giao hàng. Sau khi đặt hàng, nhân viên giao hàng của KFC Việt Nam sẽ thông
báo cho khách hàng về việc giao hàng. Khách hàng vui lòng thanh toán bằng tiền
mặt Việt Nam đồng (VNĐ) hoặc phiếu quà tặng (nếu có) tại nơi giao hàng, người
giao hàng sẽ cung cấp hóa đơn bán hàng hợp lệ sau khi khách hàng kiểm tra đơn
hàng.
1.3. Chất lượng sản phẩm
Sức khỏe đang được người tiêu dùng quan tâm hàng đầu do hiện nay số lượng người
mắc bệnh béo phì, tim mạch, tiểu đường đang tăng nhanh chóng. Và thức ăn nhanh được
coi như là một trong những nguyên nhân, nó khiến cho người tiêu dùng cảm thấy dè dặt và
cẩn thận hơn khi muốn dùng loại thức ăn này. Đây là 1 thách thức lớn không riêng gì KFC
mà cả ngành công nghiệp thức ăn nhanh đang phải đối mặt. Đồng thời, với nhiều vụ bê bối
về an toàn thực phẩm như hiện nay càng khiến người tiêu dùng mất lòng tin vào thực phẩm
ở các hàng quán. Đây là vấn đề mà KFC cần phải coi trọng nhằm xây dựng uy tín thêm
vững mạnh.
 KFC đã chọn cho mình hướng đi riêng phù hợp với ẩm thực của người Việt như là
cho ra các sản phẩm mới như bánh mì mềm, bắp cải trộn jumbo…KFC khẳng định chất
lượng sản phẩm của mình bằng các chứng nhận kiểm dịch. Không những thế các sản phẩm
của KFC còn tạo sự khác biệt với các sản phẩm khác bằng sự pha trộn 11 loại gia vị khác
nhau chính điều đó tạo ra sự khác biệt cho các sản phẩm của KFC…Nhờ thế mạnh này mà
các sản phẩm của KFC được nhiều người ưa chọn và tin dùng.
1.4. Chế độ ưu đãi khách hàng cũ
Một số lợi ích mà khách hàng nhận được khi sở hữu thẻ VIP như được giảm 10%
mỗi lần mua sản phẩm của KFC, tham gia ngày VIP Day vào mỗi thứ năm cuối cùng của
tháng với các chương trình như khi mua combo sẽ được giảm 30% và miễn phí một số
phần ăn do KFC quy định. Những tiện ích của dịch vụ kèm theo này thực sự đã giúp cho
khách hàng tiết kiệm được tiền cũng như tăng thêm mối quan hệ cho khách hàng và KFC.
1.5. An ninh thanh toán và chất lượng sản phẩm
Tùy vào vị trí của từng cửa hàng KFC mà có cửa hàng có chỗ đậu xe hoặc không.
Nếu khách hàng đến những cửa hàng có chỗ đậu xe thì luôn có nhân viên bảo vệ giúp dắt
xe và đưa vé xe cho khách. Ngoài ra, gửi xe tại cửa hàng KFC hoàn toàn miễn phí. Còn
nếu khách hàng đến cửa hàng không có bãi đậu xe có thể gửi xe tại bãi gửi xe của tòa nhà
lớn, trung tâm thương mại, siêu thị,…
1.6. Chỗ ngồi tại cửa hàng
Với gam màu chủ đạo – màu đỏ và cách bài trí, sắp xếp nội thất của các cửa hàng
KFC cũng đã được quy định theo chuẩn quốc tế qua mô hình Franchising nên tạo một
không gian thoáng mát, hiện đại. KFC luôn sắp xếp chỗ ngồi riêng tư cho từng khách hàng
cho dù khách đi với nhau nhiều hay ít mỗi khi đến với KFC
1.7. Dịch vụ đi kèm
Dịch vụ ghét trễ: Để tạo thêm nhiều thuận lợi cho khách hàng khi muốn sử dụng
sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng
tận nơi. Nhưng có một điểm đặc biệt trong dịch vụ giao hàng của KFC chính là tiêu chí
“ghét trễ”. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng
đài KFC sẽ nhận đơn hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng
từ 200.000đ trở xuống (trong phạm vi quy định), đối với các đơn hàng có giá trị trên
200.000đ thì nhân viên tổng đài sẽ xác nhận thời gian với khách tùy theo địa điểm giao
hàng. Không áp dụng chương trình với đơn hàng từ 500.000đ trở lên. Nếu nhân viên giao
hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao
trễ hẹn cho lần mua hàng tiếp theo.
Dịch vụ đặt hàng trực tuyến: Đây là chức năng mới trên hệ thống website của
KFC hoạt động từ 9h đến 21h mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục “đặt hàng trực tuyến” tại
trang chủ, trang menu xuất hiện với đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa
chọn, sau khi click vào mục thanh toán, khách sẽ phải điền thông tin cá nhân: họ tên, địa
chỉ và gửi đơn hàng, sau đó, nhân viên KFC sẽ liên lạc lại với khách hàng. Dịch vụ này
nhằm làm thỏa mãn cũng như tiếp cận đối tượng khách hàng mà thời gian sử dụng internet
dài và thường xuyên như: nhân viên văn phòng, sinh viên, thanh thiếu niên,…
Dịch vụ tổ chức tiệc sinh nhật tại KFC: KFC đưa ra dịch vụ này nhắm đến vào
những gia đình có trẻ em muốn có không khí vui nhộn, mới lạ, những gia đình yêu thích
sự tiện lợi hay những phụ huynh bận rộn không có thời gian chuẩn bị tiệc cho con. Khách
hàng đặt tiệc tới đặt trực tiếp cửa hàng, gặp quản lý của cửa hàng đó hoặc nhân viên chịu
trách nhiệm về dịch vụ này (hoặc là đặt tiệc ở trên website của KFC), tại cửa hàng gồm có
2 gói tiệc: trọn gói và đặt theo từng món. Dịch vụ này đã thể hiện rõ ràng tiêu chí làm bạn
đồng hành của khách hàng tiềm năng từ nhỏ của KFC đồng thời cũng giúp cho những phụ
huynh bận rộn có một sự lựa chọn hoàn hảo trong việc tổ chức tiệc sinh nhật cho trẻ.
Khu vui chơi trẻ em: Đến với KFC, các khách hàng có trẻ em nhỏ tuổi có thể yên
tâm ăn uống và quan sát các em vui chơi trong khu vui chơi dành riêng cho các trẻ em.
 2. Sự hữu hình
2.1. Số lượng cửa hàng, số lượt like, follow trên fanpage
Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay,
hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 nhà hàng, có mặt tại hơn 21 tỉnh/thành
phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong
ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
2.2. Bàn ghế, trang thiết bị, không gian.
Không gian tại các cửa hàng KFC rộng rãi và khá thoải mái cho khách hàng, nếu tổ chức sinh
nhật hoặc đi nhóm đông người thì nên đặt bàn trước để nhân viên có thể chuẩn bị và phục vụ tốt
hơn.
Trang thiết bị đầy đủ tiện nghi, hệ thống máy lạnh hoạt động tốt, bàn ghế đầy đủ chỗ ngồi kể cả
trong những ngày lễ, tết.
Bàn ghế trong tình trạng tốt, máy móc trang thiết bị đầy đủ.
2.3. Đồng phục nhân viên
Đồng phục nhân viên tươm tất, gọn gàng và đầy đủ áo, mũ, tạp dề.

2.4. Hình thức thanh toán

Với hình thức thanh toán đa dạng, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt, hoặc cà thẻ. Tại
KFC chấp nhận tất cả các loại thẻ của các ngân hàng nhà nước Việt Nam và cả các thẻ thanh
toán quốc tế.
3. Năng lực phục vụ
Nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong ngành kinh doanh dịch
vụ ăn uống, nhân viên không chỉ thể hiện doanh nghiệp, mang khách hàng đến cho doanh
nghiệp thông qua tác phong và thái độ phục vụ khách hàng mà còn là phương tiện giúp
doanh nghiệp kết nối với khách hàng và là điều kiện khiến khách hàng muốn quay lại với
doanh nghiệp. Với yếu tố này, KFC được đánh giá khá tốt với việc thường xuyên tổ chức
các buổi training kỹ năng cho nhân viên như kỹ năng xử lý vấn đề, kỹ năng giao tiếp, kiến
thức về vệ sinh an toàn thực phẩm,…
3.1. Thời gian giao hàng
Sau khi đặt hàng, nhân viên giao hàng của KFC Việt Nam sẽ thông báo cho khách
hàng về việc giao hàng. Khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt Việt Nam đồng (VNĐ)
hoặc phiếu quà tặng (nếu có) tại nơi giao hàng. Đơn hàng sẽ được giao trong vòng 30 phút
trở lên. Thời gian giao hàng có thể nhanh hơn hoặc lâu hơn với dự kiến vì lý do thời tiết,
đơn hàng tại cửa hàng hiện quá tải, địa chỉ do khách hàng cung cấp quá xa với cửa hàng
hoặc địa chỉ của khách hàng bị nhầm lẫn với các địa chỉ khác. Lúc này, KFC Việt Nam sẽ
thông báo cụ thể đến khách hàng ngay khi phát sinh sự kiện gây chậm trễ việc giao hàng.
3.2. Tác phong nhân viên
Những thành công của KFC Việt nam có đươ ̣c hôm nay, đươ ̣c ta ̣o dựng nhờ vào đội
ngũ nhân viên trẻ trung, năng động đang số ng và làm việc hế t miǹ h với văn hoá “How We
Win Together” nhằ m hướng đế n mu ̣c tiêu xây dựng KFC Việt Nam trở thành một công ty
có môi trường làm việc tuyệt vời.
Nhân viên hỗ trợ khách hàng của KFC Việt Nam được yêu cầu có thái độ thân thiện,
lịch sự và chuyên nghiệp với khách hàng. Qua một số đánh giá của khách hàng trên các
trang như foody.vn, KFC fanpage,…tác phong của nhân viên được đánh giá khá cao. Bên
cạnh đó, vẫn có một vài trường khách hàng không hài lòng với nhân viên nên để lại bình
luận tiêu cực.
3.3. Thực đơn và hình thức phục vụ món ăn
 Thực đơn
Trước sức ép ngày một nhận thấy rõ từ các tập đoàn kinh doanh gà rán nói riêng và
thức ăn nhanh nói chung tương tự có tại Việt Nam, như: McDonald's, Lotteria, Burger
King, Jolibee...bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và hamburger, đến với thị
trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu
vị người Việt như: Gà quay giấy bạc, Gà Giòn Không Xương, Gà giòn Húng quế, Cơm gà,
Cá thanh... Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam,
góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như: Bắp cải trộn, Khoai tây
nghiền, Bánh nhân mứt, Bánh trứng nướng cùng nhiều suất ăn cụ thể cho từng nhóm người
Thực đơn của KFC được chia theo danh mục với “COMBO KHUYẾN MÃI”, “GÀ
RÁN-QUAY”, “COMBO 1 NGƯỜI”, “COMBO 2 NGƯỜI”, “COMBO NHÓM”.
“COMBO KHUYẾN MÃI” là danh mục tập hợp các món mới/ món thử nghiệm
tại KFC nhằm khuyến khích khách hàng trải nghiệm. Ví dụ, thời điểm hiện tại, món mới
của KFC chính là sự kết hợp của gà rán và pizza với tên gọi Chizza, món này hiện đang
được bán theo dạng combo kèm với các món phụ khác.
 “GÀ RÁN – QUAY” là danh mục chính của KFC với món chủ đạo là gà rán, được
tạo thành nhiều lựa chọn theo dạng số lượng càng nhiều – giá càng giảm. Vì tại Việt Nam,
KFC không chỉ đơn thuần là nhà hàng phục vụ thức ăn nhanh mà còn là nơi cho những
cuộc tụ họp gia đình, và phân khúc khách hàng không chỉ dừng lại ở những người bận rộn,
khách hàng của KFC tại Việt Nam còn có cả người già và trẻ em nên bên cạnh gà rán còn
có lựa chọn khác là mềm mại hơn là gà quay tiêu.
 “COMBO 1 NGƯỜI” thể hiện sự quan tâm của KFC dành cho khách hàng. Nhằm
tiết kiệm thời gian lựa chọn đồ ăn, KFC tạo nên những combo dành cho khách hàng đi 1
mình vời những suất ăn đầy đủ món chính, món phụ và pepsi. Một số sự kết hợp khác ngoài
gà – pepsi là burger gà rán – pepsi, cơm – pepsi,… “COMBO 2 NGƯỜI” và “COMBO
NHÓM” cũng mang ý nghĩa tương tự, tương ứng với số lượng và nhu cầu của khách hàng
khi đến với KFC.
Hình minh hoạ cho “COMBO 1 NGƯỜI”, “COMBO 2 NGƯỜI” và “COMBO NHÓM”
Hình thức trình bày món ăn
Một điểm cộng cho KFC là đối với hình thức đặt món ăn qua website, điện thoại
hoặc ứng dụng KFC, các món ăn được nhân viên đóng gói trong hộp giấy và ly giấy kèm
muỗng và nĩa nhựa và hạn chế lượng bao bì nhựa nhất có thể nhằm mục đích bảo vệ môi
trường.
 Đối với việc dùng bữa tại chỗ, nhân viên phục vụ của KFC sẽ mang đồ ăn đến tận
bàn cho khách (trừ trường hợp khách hàng quá đông sẽ phải tự phục vụ). Đồ ăn và đồ uống
được trình bày trên dĩa, và ly thay vì để trong hộp giấy như mua mang về. Khách hàng khi
dùng bữa tại chỗ sẽ được phục vụ dao và nĩa chất liệu inox thay vì nhựa. Các loại tương ăn
kèm được để sẵn ở khu vực ăn uống tự phục vụ, khay đựng tương tại KFC khá nhỏ nhằm
khuyến khích việc khách hàng chỉ nên lấy phù hợp với nhu cầu tránh lãng phí thực phẩm.
 3.4. Giải quyết vấn đề
Đối với khách hàng dùng bữa tại nhà hàng KFC, khi có vấn đề xảy ra, quản lí của
chi nhánh sẽ trực tiếp xử lí và đối thoại với khách hàng để giải quyết các mâu thuẫn.
Đối với khách hàng mua mang về hoặc đặt giao hàng tận nơi, KFC Việt Nam có
chính sách đổi, trả hàng rất rõ ràng dành cho khách hàng. Sau khi yêu cầu đơn hàng, khách
hàng có thể liên hệ tổng đài để yêu cầu nhân viên tổng đài của KFC Việt Nam điều chỉnh
đơn hàng trong vòng 3 phút kể từ khi đơn hàng đã được xác nhận. Trong trường hợp phần
ăn phát hiện có sự hư, hỏng, ôi, thiu… KFC Việt Nam sẽ cử nhân viên đến kiểm tra trực
tiếp tại địa chỉ của khách hàng và thực hiện việc đổi hàng, nếu khách hàng không đồng ý
với việc đổi hàng, KFC Việt Nam sẽ hoàn tiền cho khách hàng tương ứng với giá trị phần
ăn bị hư, hỏng.
3.5. Khả năng đáp ứng nhu cầu lễ, tết
KFC xuất hiện cửa hàng đầu tiên ở Việt Nam vào cuối năm 1997, tại Trung tâm
Thương mại Sài Gòn Super Bowl. KFC Việt Nam đến nay đã phát triển tới hơn 140 nhà
hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước.Hàng năm KFC thu hút khoảng 20
triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam và sử
dụng hơn 3.000 lao động. Do đó, khả năng đáp ứng nhu cầu lễ, tết của KFC tại Việt Nam
là rất tốt.
 3.6. Hình thức đặt và giao nhận
Đối với việc mua đồ ăn trực tiếp tại cửa hàng, khách hàng cần order và thanh toán
tại quầy. Sau đó sẽ có nhân viên phục vụ mang thức ăn đến chỗ ngồi của khách hàng.
Đối với trường hợp giao đồ ăn tận nhà, có 3 hình thức: Đặt hàng qua Website
kfcvietnam.com.vb , qua số điện thoại 19006886 hoặc qua Ứng dụng KFC Việt Nam.
Nhìn chung, KFC Việt Nam có sự chuẩn bị rất kỹ trong việc hướng dẫn khách hàng
đặt hàng qua website, điện thoại hay qua ứng dụng. Nội dung được ghi chú rõ ràng bao
gồm các bước đặt hàng, xác nhận đơn hàng, chính sách thanh toán cũng như chính sách
đổi trả.
4. Sự tin cậy
4.1. Chất lượng món ăn
Sản phẩm gà rán KFC là sự pha trộn đặc biệt của 11 loại gia vị khác nhau. Thự đơn món ăn đa
dạng, phong phú với nhiều sự lựa chọn, các món ăn phù hợp với khẩu vị người Việt: Gà rán giòn
không xương…Theo nghiên cứu vào năm 2015 của BuzzMetrics cho biết KFC hiện dẫn đàu là
thương hiệu thức ăn nhanh được nhiều khách hàng trải nghiệm dịch vụ và nói tốt về cửa hàng với
tiêu chí chất lượng đồ ăn ngon.
4.2. Độ an toàn Vệ sinh thực phẩm

4.3. Thương hiệu

5. Thông tin cung cấp cho khách hàng
5.1. Giá cả
Giá cả là một vấn đề nhạy cảm đối với người tiêu dùng Việt Nam. Giá cả có thể
khiến khách hàng dễ dàng tiếp cận với thương hiệu này hơn là thương hiệu khác, cũng như
sự yêu thích, muốn quay lại lần sau với sản phẩm này hơn sản phẩm khác.
Theo thống kê của Buzzmetrics, ngành hàng thức ăn nhanh là ngành hàng có tỷ lệ
khách hàng chuyển từ một thương hiệu sang một thương hiệu khác cao, hoặc có thể chọn
cùng lúc nhiều thương hiệu là đối thủ cạnh tranh của nhau để thay đổi.
Nhìn chung, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh ở Việt Nam đều có cùng một biên độ
giá, chênh lệch nhau không rõ rệt. Khó có thể đưa ra nhận định giá của nhà hàng thức ăn
nhanh nào đắt đỏ hơn vì còn tùy thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng món ăn, chất lượng
dịch vụ, các chương trình khuyến mãi, .... Biểu đồ Những điều khiến khách hàng cân nhắc
khi lựa chọn các chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh và Những điều khiến khách hàng đã đến
ăn và nói tốt về các chuỗi thức ăn nhanh dưới đây cho thấy giá cả là yếu tố kiến khách
hàng cân nhắc khi lựa chọn KFC. Họ cho rằng mức giá phải chi trả cho các sản phẩm của
KFC xứng đáng với các giá trị mà họ nhận được.
 5.2. Chương trình khuyến mãi
KFC nhận được nhiều phản hồi tích cực về Thức ăn ngon, có nhiều chương trình
khuyến mãi, đặc biệt là khuyến mãi theo ngày như combo rẻ, tiện lợi. Nhiều phụ huynh
chia sẻ rằng con của họ rất thích ăn và nhiều bạn trẻ nói rằng KFC là nơi thích hợp để tụ
họp bạn bè. Bên cạnh đó, Món mới/Thức uống mới và món Bánh trứng đặc trưng cũng là
điều khiến khách hàng cân nhắc sẽ đến ăn tại KFC.

Khi mua 1 miếng gà giòn cay hoặc không cay thì khách hàng sẽ được tặng miễn phí
thêm 1 miếng gà nữa. Chương trình chỉ áp dụng vào Thứ 3, Thứ 4, Thứ 5 hàng tuần kéo
dài đến hết ngày 09/05/2019 tại tất cả các nhà hàng KFC trên toàn quốc. Không áp dụng
cho ngày Lễ (30/4 và 1/5), thẻ giảm giá, đơn hàng trên 2.000.000 đồng và các chương trình
khuyến mãi khác. Riêng đối với Giao hàng tận nơi, chỉ áp dụng khi mua hóa đơn từ 100.000
đồng trở lên.
 Phần ăn trưa chỉ từ 29.000đ bao gồm Cơm Phi lê Gà Giòn sốt Teriyaki và phi-lê gà
giòn rụm hoặc các phần cơm khác như: Cơm Gà Giòn Cay/Truyền Thống/Gà Giòn Không
Cay, Cơm Phi-lê Gà Quay Tiêu/Flava, Cơm Gà Xiên Que, Cơm Gà Xào Sốt Nhật Toridon.
Và có 1 loại Burger tôm cho khách hàng thêm lựa chọn
Chương trình áp dụng tại tất cả cửa hàng KFC trên toàn quốc từ 10h đến 14h, Thứ
2 đến Thứ 6 hàng tuần đến hết ngày 7/6/2019.
Không áp dụng cho Thứ Bảy, Chủ Nhật, các ngày Lễ (15/4, 29/4, 30/4 và 1/5), đơn
hàng trên 2.000.000 đồng, thẻ giảm giá và các chương trình khuyến mại khác.
 Khi khách đặt hàng KFC giao tận nơi với hóa đơn từ 300.000đ sẽ nhận ngay 1
voucher trị giá 50.000đ. Chương trình áp dụng khi đặt hàng KFC qua tổng đài 1900 6886,
website www.kfcvietnam.com.vn, ứng dụng “KFC Vietnam” (cho cả điện thoại iPhone và
Android), ứng dụng Now (Foody) và Vietnammm.com.
Chương trình áp dụng từ nay cho đến hết ngày 13/5/2019 hoặc cho đến khi hết quà
tặng. Không áp dụng cho đơn hàng lớn hơn 2.000.000 đồng, thẻ giảm giá và các chương
trình khuyến mãi khác.
5.3. Thông tin dịch vụ cung cấp
Khách hàng có thể tiếp cận tất cả thông tin về KFC thông qua website
chính www.kfcvietnam.com.vn hoặc gọi trực tiếp đến tổng đài 1900 6886 để được nhân
viên tư vấn cụ thể.
Khi đến trực tiếp nhà hàng, nhân viên sau khi được training kỹ càng mới đủ điều
kiện phục vụ thực khách, họ có nhiệm vụ cung cấp đầy đủ thông tin về nhà hàng cũng như
phong cách phục vụ nếu như khách hàng có nhu cầu giải đáp thắc mắc. Trong lúc truyền
đạt một thông tin nào đó đến khách, họ phải có thái độ đúng mực và phải đảm bảo nội dung
thông tin chính xác, đầy đủ và rõ ràng. Nếu không chắc chắn phải hỏi lại quản lý, không
được cung cấp những thông tin sai sự thật.
 IV. KẾT LUẬN
Chiến lược CRM khắc phục những điểm yếu cũng như thách thức của KFC:
Một số chiến lược đề xuất cho doanh nghiệp
Chiến lược phân phối: KFC cần mở rộng mạng lưới của mình khắp cả nước, trong đó chủ
yếu là các thành phố lớn nới thuận tiện cho việc đi lại và có độ tuổi trẻ: siêu thị, khu công nghiệp.
Hệ thống phân phối KFC cần được mở rộng thêm thông qua nhượng quyền
Chiến lược xúc tiến:
Thường xuyên tung ra chương trình khuyến mãi tặng quà hấp dẫn không chỉ vào dịp lễ tết
mà còn trong ngày thường
Vào các dịp giáng sinh KFC nên tặng quà đặc biết cho khách khi trải nghiệm dịch vụ ăn
uống: Máy nghe nhạc, Phiếu ăn miễn phí, Phiếu giảm giá, Thiệp giáng sinh, Quảng cáo,…

Chiến lược sản phẩm:

KFC nên đa dạng hóa món ăn của mình, bên cạnh những món ăn quen thuộc như gà rán,
hamburger, khi xâm nhập vào Việt Nam, KFC nên chế biến thêm một số món như phở gà rán,
bánh mì nhân thịt gà, cơm gà rán, kích thước của Hamburger cũng nên nhỏ hơn để phù hợp khẩu
phần ăn của người Việt. Danh mục sản phẩm cũng nên sắp xếp, phân bổ theo nhiều loại cho người
tiêu dùng dễ lựa chọn món ăn mình yêu thích
Danh mục này bao gồm: gà truyền thống, tiện lợi mỗi ngày, phần ăn cho trẻ em, nước giải
khát, thức ăn nhẹ, thức ăn phụ, tráng miệng, bên cạnh đó nên mở rộng thêm thực đơn từ nguyên
liệu tôm cá, một số nước giải khát thay thêm vào ngoài pepsi có thể thay trà xanh, trà thảo mộc,
đây là xu hướng tiêu dùng thân thiện với môi trường, quan tâm sức khỏe phát triển những năm gần
đây
Quan hệ công chúng:
Để quảng bá cho thương hiệu của mình, KFC nên thường xuyên có những hoạt động hỗ
trợ xã hội, tài trợ, tổ chức sự kiện:
Nhân kỉ niệm thành lập chuỗi thức ăn nhanh KFC, KFC sẽ tổ chức sự kiện lập kỉ lục về
thùng gà rán có số lượng rất lớn những miếng gà rán bên trong, những miếng gà rán bên trong,
những miếng gà rán sẽ được chia cho trẻ em nghèo, những người không nơi nương tựa hay những
gia đình khó khăn
 Tổ chức cuộc thi ăn gà rán nhanh tại cửa hàng KFC của mình, người ăn nhanh sẽ được ưu
tiên lưu tên lại và lần sau đến sẽ được miễn phí 1 suất ăn
Mở các giải bóng đá, bóng chuyền mang tên “KFC cup”