- Sự bùng nổ của cuộc cách mạng 4.0 với các ứng dụng vô cùng tuyệt vời đã, đang và sẽ đem đến cho con người những trải nghiệm vô cùng thú vị, đặc biệt trong các lĩnh vực tài chính ngân hàng. - Đặc biệt trong bối cảnh dịch bệnh Covid vẫn đang hoành hành trên khắp các lục địa, đặt ra một thách thức không nhỏ cho hệ thống các ngân hàng truyền thống. - Bài nghiên cứu dưới đây thông qua trình bày những thách thức đối với hệ thống ngân hàng, từ đó đề xuất một số các giải pháp để phát triển một ngân hàng kỹ thuật số, phù hợp với xu thế phát triển của thời đại. - Ai cũng biết, phát triển ngân hàng kỹ thuật số cần phải chuyển đổi số ngân hàng, đưa công nghệ vào trong các quy trình, nghiệp vụ và sản phẩm dịch vụ của khách hàng. - Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn là phải xác định được “chân dung người khách hàng”. - Từ khóa: Chuyển đổi số ngân hàng, tư duy thiết kế, chân dung khách hàng.. - Với sự xuất hiện của các công ty công nghệ tài chính (fintech) tác động quá mạnh mẽ đến ngành tài chính, điều đó chắc chắn sẽ trở thành mối đe dọa lớn đối với các ngân hàng truyền thống. - Để thích ứng với “bình thường mới”, các ngân hàng phải nhanh chóng xây dựng và thực hiện chuyển đổi số bằng cách đẩy mạnh ứng dụng công nghệ mới, chuyển. - đổi mô hình kinh doanh theo hướng tinh gọn, linh hoạt, xây dựng văn hóa tổ chức thích ứng với thay đổi và đổi mới không ngừng, phát triển sản phẩm, cung cấp cho khách hàng – dịch vụ trung tâm, công cụ tái tạo kỹ năng kỹ thuật số, xây dựng văn hóa kỹ thuật số cho lực lượng lao động, thu hút và giữ chân nhân tài kỹ thuật số với môi trường làm việc năng động, chính sách đãi ngộ cạnh tranh và cho các hoạt động.. - Tại Quyết định số 749/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chương trình “Chuyển đổi số quốc gia đến năm 2025, định hướng đến năm 2030”, ngân hàng được xác định là lĩnh vực có tác động xã hội, liên quan đến đời sống hàng ngày. - Từ đó, Ngân hàng Nhà nước được giao nhiệm vụ chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng theo hướng cung cấp dịch vụ ngân hàng số, xây dựng hệ sinh thái dịch vụ tài chính ngân hàng nhằm thúc đẩy phổ cập tài chính quốc gia. - Theo khảo sát của Ngân hàng nhà nước, tất cả các ngân hàng thương mại đều có quan điểm sẽ chuyển đổi số, và cũng đang trong giai đoạn chuyển mình từ mô hình hoạt động của ngân hàng truyền thống sang ngân hàng số. - Tuy nhiên, việc lựa chọn công nghệ nào, đưa công nghệ nào vào quy trình kinh doanh thì còn phải phụ thuộc vào hệ sinh thái của mỗi ngân hàng. - Và điều quan trọng nhất cần phải lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm. - Nghiên cứu cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng: để giành được khách hàng mới đắt gấp 6 – 7 lần so với giữ khách hàng hiện tại, trong khi khách hàng trung thành có giá trị gấp 10 lần so với lần mua hàng đầu tiên của họ (Văn phòng phụ trách vấn đề khách hàng của Nhà Trắng, trích dẫn bởi Software AG 2017). - Để biết khách hàng của công ty và những thách thức mà họ đang phải đối mặt, tư duy thiết kế khuyến khích nên lập bản đồ và phân tích hành trình của khách hàng để xác định chân dung khách hàng.. - Lập bản đồ và phân tích hành trình của khách hàng. - Lập bản đồ và phân tích hành trình của khách hàng là quá trình theo dõi và mô tả tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có khi họ sử dụng một dịch vụ, không chỉ tính đến những gì xảy ra với họ mà còn cả phản ứng của họ. - Các bản đồ kết quả là các thiết bị trực quan, ghi lại bằng đồ thị các tương tác và trải nghiệm của khách hàng với tất cả các hành động của khách hàng.. - Đầu tiên, bối cảnh phải được làm rõ: bản thân hành trình là gì, khách hàng là ai. - Bước thứ hai là xác định các giai đoạn hành động của khách hàng.. - Oracle 2015), các giai đoạn chung của hành trình khách hàng là:. - Nhận thức: Ở giai đoạn đầu của hành trình, khách hàng là người thụ động. - Các sự kiện bên ngoài hoặc bên trong có thể làm cho khách hàng nhận ra rằng họ có nhu cầu.. - Khám phá: Khách hàng đang đánh giá các lựa chọn ở mức độ cao. - Sự quan tâm: Khách hàng bước vào giai đoạn này khi chủ động tìm kiếm để xây. - Cân nhắc (lựa chọn): Khách hàng đang ráo riết tìm kiếm thông tin để xác định lựa chọn tốt nhất của họ.. - Sử dụng (dịch vụ): Được trang bị khi mua mới, khách hàng đánh giá xem giải pháp và nhà cung cấp có đạt yêu cầu hay không.. - Vận động chính sách: Tùy thuộc vào trải nghiệm tích cực hay tiêu cực, khách hàng sẽ có những cảm nhận cụ thể về giải pháp và sẽ muốn chia sẻ những điều này.. - Bước thứ ba là xác định các điểm tiếp xúc của khách hàng và lập bản đồ cho họ trong suốt hành trình. - Những câu hỏi thú vị ở đây là: Khách hàng tương tác với tổ chức ở những điểm nào? Họ đến qua những kênh nào? Sau đó, suy nghĩ và cảm xúc của khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc phải được mô tả dựa trên dữ liệu định tính và định lượng.. - Câu hỏi chính là liệu có bất kỳ khoảng trống đáng kể nào trong hành trình của khách hàng hay không.. - Được sử dụng tốt, việc lập bản đồ và phân tích hành trình khách hàng có thể tiết lộ các cơ hội cải tiến và nhu cầu thực sự chưa được đáp ứng của khách hàng, đóng vai trò như một công cụ chiến lược để đảm bảo mọi tương tác với khách hàng đều tích cực nhất có thể.. - Xây dựng chân dung khách hàng. - Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, việc tạo ra hành trình của khách hàng là một nhiệm vụ khó hơn nhiều. - Vì vậy, làm thế nào chúng ta có thể xác định một hành trình chung của khách hàng? Qua đó, cũng đánh giá xem xét các mục tiêu, mong muốn và hạn chế của khách hàng và người dùng để giúp đưa ra quyết định về một dịch vụ, sản phẩm hoặc giải pháp cho bất kỳ nhu cầu nào.. - Các công ty khởi nghiệp sử dụng công nghệ đang tìm kiếm thị trường ngách, và có thể đạt được hiệu quả cao hơn so với các ngân hàng truyền thống. - Các công ty khởi nghiệp này (các công ty fintech) cung cấp trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số.. - Cuộc khảo sát ngân hàng kỹ thuật số toàn cầu gần đây của Deloitte trên 17 quốc gia cho thấy người tiêu dùng ngân hàng có mối liên hệ cảm xúc mạnh mẽ hơn với các thương hiệu công nghệ như Apple, Amazon và Google hơn là các ngân hàng của họ. - Một số công ty này có khả năng kết hợp trải nghiệm từ thế giới vật lý và kỹ thuật số được coi là một mô hình tốt cho ngân hàng (Ross – Srinivas 2018). - Những gã khổng lồ công nghệ như Google, Apple, Samsung, Amazon, Alibaba có cơ sở khách hàng rộng và đã hoạt động như người trung gian. - Họ có cả năng lực công nghệ và dễ dàng tiếp cận cơ sở khách hàng của họ, tạo điều kiện thuận lợi cho việc giới thiệu các dịch vụ tài chính mới.. - Ảnh hưởng ngày càng tăng của các công ty fintech và phi ngân hàng dường như được chấp nhận. - Đây dường như là một dấu hiệu của sự trưởng thành trong ngành khi các công ty fintech trở thành một phần của hệ thống ngân hàng chính thống (Deloitte, 2019).. - Các công ty Fintech ở Việt Nam có xu hướng tham gia chia sẻ thị phần bán lẻ tiềm năng của các ngân hàng truyền thống khi mà hoạt động cho vay P2P, ví điện tử, thanh toán và trả góp bằng thẻ đã và đang thâm nhập mạnh mẽ vào cuộc sống hàng ngày. - Đây sẽ là một thách thức không hề nhỏ cho các ngân hàng truyền thống, đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán.. - 1 Nhóm ngân hàng áp dụng Thông tư 41/2016/. - 1.1 Ngân hàng thương mại Nhà nước . - 1.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần . - 1.3 Ngân hàng nước ngoài . - 2 Nhóm ngân hàng áp dụng thông tư 22/2019/. - 2.1 Ngân hàng thương mại Nhà nước . - 2.2 Ngân hàng thương mại Cổ phần . - 2.3 Ngân hàng nước ngoài . - 2.4 Ngân hàng Hợp tác xã . - 3.1 Công ty tài chính, cho thuê tài chính Nguồn: Ngân hàng nhà nước (2021) Sự phát triển ngân hàng mở. - Thuật ngữ ngân hàng mở (open banking) được xuất hiện trong Chỉ thị dịch vụ thanh toán sửa đổi (Payment Services Directive 2 – PSD2) của Liên minh châu Âu (European Union, 2015). - Theo PSD2, ngân hàng mở cho phép các bên cung cấp dịch vụ thanh toán thứ ba (3rd Payment Service Provider – PSP) được quyền truy cập thông tin dữ liệu ngân hàng của khách hàng thông qua các giao diện lập trình ứng dụng mở (Open Application Programming Interface – Open API) được bảo mật.. - Quá trình chuyển đổi từ hệ sinh thái ngân hàng đóng sang hệ sinh thái ngân hàng mở giúp ngân hàng chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ và dữ liệu về khách hàng với các bên thứ ba được khách hàng cho phép nhằm tạo thêm các sản phẩm giá trị gia tăng và các mô hình kinh doanh mới. - Mặt khác, việc chuyển đổi số trong ngân hàng là phải do chính nội lực của ngân hàng thực hiện và phần lớn chuyển đổi qua các kênh số của ngân hàng. - ngân hàng mở là liên quan đến các công ty fintech, bên thứ ba có nguồn lực và kết nối với cùng với ngân hàng để cung cấp cho các khách hàng của ngân hàng, các công ty fintech và bên thứ 3 các sản phẩm tài chính. - Điều này tạo ra các thách thức về phát triển cơ sở hạ tầng và an toàn anh ninh mạng, vấn đề bảo mật cho khách hàng khi giao dịch với bên thứ ba.. - Chức năng truyền thống của các chi nhánh ngân hàng đóng vai trò là trung tâm quan hệ khách hàng.. - Tuy nhiên, ngân hàng đã phải chấm dứt hoạt động 11 phòng giao dịch tại khu vực Đồng bằng Sông Cửu Long trong tháng 03/2021. - Bên cạnh hình thức giao dịch trực tiếp, giờ đây khách hàng giao dịch trực tuyến.. - Đối với các kênh không phải chi nhánh, thách thức lớn nhất là vấn đề bảo mật: dữ liệu của khách hàng có được bảo mật hay không, làm thế nào để khách hàng yên tâm rằng họ đang giao tiếp với chính ngân hàng, điều gì đảm bảo điều đó, đơn đặt hàng của khách hàng thực sự được thực hiện, v.v.. - Ví dụ, lợi dụng việc không phải đến trực tiếp ngân hàng để thực hiện một số các dịch vụ mà một số người mạo danh nhân viên ngân hàng gọi điện thoại, nhắn tin, gửi email lừa đảo thu phí vay vốn, mở thẻ tín dụng giả nhằm chiếm đoạt tiền khách hàng. - Theo đó, để tạo niềm tin, các đối tượng này đã lập trang web, gọi điện thoại, gửi tin nhắn, email với thương hiệu ngân hàng để tiếp thị và hướng dẫn khách hàng thực hiện các bước vay vốn, cấp thẻ. - Những người này sau đó chuyển 1 tấm thẻ nhựa (có thể kèm quà tặng, như đồng hồ…) đến khách hàng bằng đường bưu điện và yêu cầu người nhận trả phí phát hành thẻ với số tiền nhất định. - Sau khi nhận tiền, kẻ lừa đảo chặn toàn bộ số điện thoại đã liên lạc, khách hàng không thể được giải ngân khoản vay hay sử dụng thẻ giả này.. - “Sản phẩm và dịch vụ” của ngân hàng còn nặng về thủ tục hành chính, gây phiền hà mất thời gian cho khách hàng. - Về công tác quản trị tại các chi nhánh, khách hàng nhận thấy rõ sự thiếu minh bạch trong bộ máy hành chính của ngân hàng và có rất nhiều thủ tục giấy tờ với tất cả các vấn đề. - Các quy tắc và quy trình do các ngân hàng đặt ra quá phức tạp và không thể hiểu được đối với khách hàng. - Khách hàng thường nhận được thông tin từ các quy tắc này và quy trình từ các nhân viên và đôi khi các thư ký khác nhau cung cấp thông tin khác nhau cho cùng một vấn đề. - Đó cũng là một phàn nàn phổ biến của khách hàng rằng các quy tắc dường như được trình bày rõ ràng theo cách mà khách hàng không thể hiểu được chúng.. - Sự trải nghiệm cho khách hàng. - Từ phía ngân hàng, việc đảm bảo trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên khó khăn hơn, nhưng nếu ngân hàng có thể thực hiện phương pháp tiếp cận đối mặt với khách hàng như tư duy thiết kế, họ có thể thu lợi rất nhanh. - Nhưng làm thế nào một ngân hàng có thể biết được khách hàng hiện tại và tương lai của họ xem đâu là lĩnh vực mong muốn phát triển nhất? Làm thế nào họ có thể cạnh tranh với các công ty khởi nghiệp fintech, chỉ tập trung vào nhu cầu khách hàng? Việc phát triển các giải pháp mà không có tầm nhìn rõ ràng về trải nghiệm của khách hàng không chỉ gây lãng phí tiền bạc cho ngân hàng mà còn là cơ hội phát triển bị bỏ lỡ, tạo ra sự tụt hậu so với các đối thủ. - Với một chiến lược kỹ thuật số chung thành công, các ngân hàng có thể duy trì lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ cạnh tranh của họ, cung cấp dịch vụ phức tạp hơn. - Một cách khả thi là để các ngân hàng phát triển lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách tích hợp các lĩnh vực khác, để họ trở thành nhà tổng hợp hoặc nhà cung cấp hệ sinh thái. - Ngân hàng có thể cũng trở thành nhà cung cấp dịch vụ: với tiến bộ kỹ thuật số, các ngân hàng có thể quyết định không cạnh tranh trên thị trường nữa, nhưng cung cấp các sản phẩm kỹ thuật số cho những người chơi khác,. - Chọn điều này, các ngân hàng có thể quyết định không cạnh tranh với những người thách thức kỹ thuật số, nhưng sử dụng kinh nghiệm vững chắc của họ trong cơ sở hạ tầng văn phòng, vẫn chưa được yêu cầu cho các giao dịch ngân hàng. - Để giải đáp những thách thức về kỹ thuật số, các ngân hàng cần có một cách tiếp cận mới để phát triển kỹ thuật số. - Một cách tiếp cận thiết kế các dịch vụ kỹ thuật số dựa trên kỳ vọng thực của khách hàng mang lại trải nghiệm người dùng kỹ thuật số tuyệt vời, có tính cạnh tranh và nhanh nhậy trong việc sử dụng tài nguyên.. - Ngân hàng cần lập ra đội nghiên cứu hành vi của người dùng, theo dõi và mô tả tất cả những trải nghiệm mà khách hàng có khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, không chỉ tính đến những gì xảy ra với họ mà còn cả phản ứng của họ.. - Xây dựng chân dung khách hàng và sử dụng chân dung khách hàng vào việc thiết kế giao diện, tích hợp các tiện ích. - Từ việc khảo sát, nghiên cứu hành vi người dùng đến việc xây dựng chân dung khách hàng sẽ giúp định vị được khách hàng là ai, nhu cầu sử dụng như thế nào. - Từ đó sẽ biết cách thiết kế giao diện web hoặc app thân thiện, phù hợp với “chân dung khách hàng” đã xác định, có sự tương tác phù hợp với khách hàng đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng.. - Một nghiên cứu thực nghiệm Filotto và cộng sự (2021) cũng chỉ ra rằng, tính thân thiện với người dùng và tính bảo mật mới tạo ra lợi thế cho các ngân hàng trong cuộc chạy đua “kỹ thuật số”.. - Đối với nhóm khách hàng cá nhân, ngân hàng nên tạo một cổng thông tin và một ứng dụng di động có thể hướng dẫn khách hàng thông qua toàn bộ hành trình của khách hàng.. - Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, chúng ta có thể nói rằng hành trình của khách hàng là cách các doanh nghiệp vừa và nhỏ tương tác với ngân hàng của họ theo vòng đời của một công ty, vì các yếu tố vòng đời khác nhau yêu cầu các dịch vụ khác nhau từ. - ngân hàng. - Nhóm khách hàng doanh nghiệp cần được tư vấn với các dịch vụ pháp lý và kế toán, họ cũng gặp vấn đề về dòng tiền các tháng, v.v. - Nên việc ngân hàng hợp tác với các công ty chuyên về kế toán và thuế, việc bán chéo các sản phẩm lẫn nhau giữa ngân hàng và các đối tác khác là một sự lựa chọn tốt. - Mặt khác, có thể cung cấp sản phẩm dịch vụ trên nền tảng đa kênh để khách hàng có nhiêu sự lựa chọn và giảm thiểu các thủ tục hành chính, v.v.. - Câu chuyện chuyển đổi số ngành ngân hàng đến nay không phải là một câu chuyện quá mới mẻ. - Tuy nhiên, cần phải nhấn mạnh rằng cái gốc của chuyển đổi số không phải là chỉ nằm ở chỗ đem công nghệ đến áp dụng, mà nó phải được xây dựng trên nền tảng tìm hiểu kỹ khách hàng của họ, bao gồm cả những thách thức của khách hàng, không chỉ là khách hàng có khó khăn gì khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của riêng ngân hàng mà đó có thể là các thách thức chung của các doanh nghiệp. - Kể cả việc hợp tác với các đơn vị khác để cung cấp một quy trình toàn diện và hoàn hảo nhất cho khách hàng. - Đó chính là cách phát triển ngân hàng số lấy khách hàng làm trung tâm.. - Ngân hàng Nhà nước (2021)
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt