intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Tomjerry010 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:120

Thêm vào BST
Báo xấu
56
lượt xem 8
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá nhằm đề ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

  1. sĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRẦN THỊ KHÁNH LINH NIÊN KHÓA 2017 - 2021
  2. ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Trần Thị Khánh Linh Lớp: K51E QTKD Niên khóa: 2017 - 2021 Giáo viên hướng dẫn: TS. Trần Hà Uyên Thi Huế, tháng 5 năm 2021
  3. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn các Thầy cô trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt, em rất cảm ơn Cô TS. Trần Hà Uyên Thi là người hướng dẫn đã giúp em hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đặc biệt là các anh chị Phòng Điều hành – Nghiệp vụ đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em trong thời gian thực tập. Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại Trung tâm em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này. Trong quá trình thực hiện em biết mình không thể tránh được những thiếu sót. Rất mong nhận được sự chỉ dẫn và góp ý của quý Thầy cô, Ban lãnh đạo cùng anh chị tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp trồng người. Chúc quý Công ty ngày càng phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh Viễn thông. Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2021 Sinh viên Trần Thị Khánh Linh i
  4. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i MỤC LỤC .......................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..........................................................................iv DANH MỤC BẢNG......................................................................................................v DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................................vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................... vii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2 2.1 Mục tiêu tổng quát.....................................................................................................2 2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................................3 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................................4 4.2. Phương pháp xử lý số liệu ........................................................................................5 5. Kết cấu của khóa luận..................................................................................................6 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................7 1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................7 1.1.1. Dịch vụ viễn thông ................................................................................................7 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ...............................................................................................7 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ............................................................................8 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông.................................................................9 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng ...................................................................................................10 1.1.2.1. Khách hàng .......................................................................................................10 1.1.2.2. Hành vi tiêu dùng và hành vi tiêu dùng viễn thông của khách hàng................11 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD i
  5. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.1.2.3. Quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng ................................12 1.1.3. Chất lượng dịch vụ và dịch vụ chăm sóc khách hàng ......................................18 1.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ............................................................................................18 1.1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ..........................................................................21 1.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................................27 1.2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................27 1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf...........................................27 1.2.3. Xây dựng thang đo trong mô hình nghiên cứu....................................................30 1.3 Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................30 1.3.1. Tình hình kinh doanh của Tập đoàn VNPT Thừa Thiên Huế trong năm 2020 ......30 1.3.2. Thị trường Viễn thông Thừa Thiên Huế .............................................................32 1.3.3. Bài học kinh nghiệm của MobiFone và Viettel về dịch vụ chăm sóc khách hàng ..33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..............................................................................................................................36 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ......................................................................................36 2.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) .....................36 2.1.2. Giới thiệu Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .................................37 2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Kinh doanh Thừa Thiên Huế ..........................40 2.1.2.2. Đặc điểm tình hình nguồn nhân lực của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................42 2.1.2.3. Sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế..............44 2.1.2.4. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 – 2020 ..............................................................45 2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .................................................................................................50 2.2.1. Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ......................................................................................................................50 2.2.1.1. Nhóm cơ sở vật chất hữu hình..........................................................................51 2.2.1.2. Nhóm mức độ tin cậy .......................................................................................52 2.2.1.3. Nhóm năng lực phục vụ ...................................................................................53 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD ii
  6. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 2.2.1.4. Nhóm mức độ đáp ứng .....................................................................................56 2.2.1.5. Nhóm mức độ đồng cảm ..................................................................................56 2.2.2 Đánh giá cúa khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .......................................................................57 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu .........................................................................................57 2.2.2.2. Đánh giá sự ảnh hưởng của các biến đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế....................................................66 2.2.2.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ...................Error! Bookmark not defined. 2.3. Đánh giá chung ......................................................................................................79 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ ..............................................................................................................................81 3.1. Định hướng hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ..............................................................................81 3.2. Hệ thống giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .......................................................................81 3.2.1. Giải pháp chung...................................................................................................81 3.2.2. Giải pháp cho từng nhóm cụ thể..........................................................................84 3.2.2.1. Giải pháp cho nhóm “cơ sở vật chất hữu hình” ...............................................84 3.2.2.2. Giải pháp cho nhóm “mức độ đáp ứng”. ..........................................................84 3.2.2.3. Giải pháp cho nhóm “năng lực phục vụ” .........................................................84 3.2.2.4. Giải pháp cho nhóm “mức độ đồng cảm” ........................................................85 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................87 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................88 2.1. Kiến nghị với bộ thông tin truyền thông, UBND tỉnh Thừa Thiên Huế ................88 2.2. Đối với Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam ...............................................89 2.3. Đối với Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ........................................89 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................91 PHỤ LỤC .....................................................................................................................92 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD iii
  7. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam VNPT Thừa Thiên Huế Viễn thông Huế VT - CNTT Viễn thông – công nghệ thông tin TRUNG TÂM KINH DOANH TTKD UBND Ủy ban nhân dân ĐVT Đơn vị tính CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Chăm sóc khách hàng KH Khách hàng CNH-HĐH Công nghiệp hoá – hiện đại hoá CUS Bộ phận chăm sóc khách hàng HS-SV Học sinh – sinh viên DN Doanh nghiệp KHCN Khoa học công nghệ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD iv
  8. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................27 Bảng 2.1: Tình hình lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2018– 2020 ...........................................................................................................42 Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính năm 2020........................44 Bảng 2.3: Tình hình khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 - 2020...........................................................................................46 Bảng 2.4: Kết quả sản xuất kinh doanh tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2018 - 2020 ...................................................................................47 Bảng 2.5: Kết quả thực hiện các chỉ tiêu trong giai đoạn 2018 – 2020 ........................47 Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính............................................................................57 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ..............................................................................57 Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp......................................................................58 Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng.........................................................59 Bảng 2.10: Bảng thống kê theo mô tả hành vi khách hàng ...........................................62 Bảng 2.11: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm cơ sở vật chất hữu hình ......67 Bảng 2.12: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm nhân tố sự tin cậy ...............69 Bảng 2.13: Bảng đánh giá của khách hàng đối với nhóm mức độ đáp ứng ..................72 Bảng 2.14: Bảng đánh giá của khách hàng đối nhóm năng lực phục vụ.......................74 Bảng 2.15: Bảng đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.......................76 Bảng 2.16: Kiểm định độ tin cậy của thang đo .............Error! Bookmark not defined. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD v
  9. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quá trình đưa ra quyết định mua...................................................................13 Hình 1.2: Tháp nhu cầu của Abraham Maslow.............................................................14 Hinh 1.3: Thuyết hành động hợp lý (TRA) ...................................................................17 Hình 1.4: Thuyết hành vi dự định (TPB) ......................................................................18 Hình 1.5: Mô hình tích hợp sự trung thành của khách hàng .........................................20 Hình 2.1: Logo của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam...................................37 Hình 2.2: Logo của VNPT Thừa Thiên Huế .................................................................38 Hình 2.3: Mô hình cơ cấu tổ chức Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .....40 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD vi
  10. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng được phỏng vấn....................................60 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng được phỏng vấn ......................................60 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng được phỏng vấn..............................61 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng được phỏng vấn ...................................61 SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD vii
  11. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 được coi là thời đại của vạn vật kết nối của trí tuệ nhân tạo. Trong đó, hạ tầng viễn thông – công nghệ thông tin (VT – CNTT) được coi là hạ tầng của hạ tầng, là nền tảng để triển khai những công nghệ nói trên. Một quốc gia muốn bắt nhịp được cuộc cách mạng này thì điều kiện tiên quyết là phải có hạ tầng VT – CNTT mạnh. Nên các nước trên thế giới đang tăng tốc các yếu tố để đáp ứng cuộc cách mạng này. Những doanh nghiệp viễn thông Việt Nam như Viettel, VinaPhone hay MobiFone đang phát triển mạng 4G, 5G hay mạng cáp quang để làm nền tảng cho cuộc cách mạng công nghiệp 4.0. Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) hiện là doanh nghiệp sở hữu hạ tầng VT – CNTT đầy đủ nhất tại Việt Nam, từ mạng lưới vệ tinh, di động tới mạng Internet và cố định. VNPT đang có gần 60.000 trạm thu phát sóng di động các loại, trong đó phần lớn là 3G và 4G. Từ ngày 9 tháng 11 năm 2018 theo quyết định 1515/QĐ-TTg của Thủ Tướng Chính phủ Tập đoàn Bưu chính viễn Thông Việt Nam rời khỏi Bộ thông tin truyền thông về Ủy ban quản lý vốn nhà nước tại doanh nghiệp. Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững đều phải tìm cách hướng tới các hoạt động nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Một trong những cách thức để nâng cao năng lực cạnh tranh là chăm sóc khách hàng. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, hoạt động chăm sóc khách hàng chính là một lợi thế cạnh tranh. Đây là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp, nhằm hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu. Chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT so với các doanh nghiệp viễn thông khác như Viettel, FPT chưa được lợi thế hơn do chưa có các giải pháp chăm sóc SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 1
  12. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi khách hàng chuyên nghiệp. Hơn hết hoạt động chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế còn đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính độc quyền trong nhiều năm và hiện tại đang chịu nhều áp lực cạnh tranh từ các đối thủ kinh doanh cùng ngành nghề tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ngày càng tăng, thị phần giảm sút nghiêm trọng Để trở về vị trí số 1 trong ngành kinh doanh dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, giúp doanh nghiệp nâng cao hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, giúp gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng, củng cố lòng trung thành với khách hàng hiện có, VNPT cũng như Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần chú trọng xây dựng các giải pháp nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt. Xuất phát từ thực tiễn trên, tôi chọn nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế” làm đề tài khoá luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của đề tài là đưa ra cái nhìn tổng quan về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Từ đó, tập trung phân tích, nghiên cứu đánh giá nhằm đề ra các giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể Nhằm đạt được mục tiêu chung đã đề ra, đề tài xây dựng các mục tiêu cụ thể như sau: Hệ thống hoá các cơ sở lí luận và thực tiễn liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Nghiên cứu về sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 2
  13. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Đưa ra được những giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung vào khách hàng đã và đang sử dụng các dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT trên địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế. Phạm vi về thời gian: + Các thông tin thứ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2018 - 2020. + Các thông tin sơ cấp liên quan đến việc điều tra bảng hỏi với khách hàng được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2021. + Các giải pháp được xây dựng dự kiến áp dụng cho giai đoạn kinh doanh từ 2021 - 2025 của doanh nghiệp. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Các số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin và số liệu liên quan đến Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế như lịch sử phát triển, cơ cấu tổ chức, doanh thu, nguồn lao động kết quả hoạt động kinh doanh, …được thu thập từ các phòng ban của Trung tâm trong khoảng thời gian từ năm 2018 - 2020. Ngoài ra, các tài liệu liên quan được thu thập từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, …có liên quan đến đề tài nghiên cứu. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 3
  14. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Những thông tin thu thập được sẽ được sắp xếp một cách khoa học, có tính hệ thống và ghi rõ nguồn, …để đảm bảo tính tin cậy và kiểm tra được của thông tin. Trên cơ sở những thông tin thu được, tôi tiến hành chọn lọc, đánh giá những thông tin cần thiết, liên quan đến vấn đề nghiên cứu. 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm nghiên cứu thực trạng và xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Phương pháp này liên quan đến việc sử dụng bảng hỏi điều tra nhằm thu thập dữ liệu. Những dữ liệu thu thập được sẽ tiến hành phân tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp, kết luận kiến nghị phù hợp. Bảng hỏi trước khi đưa vào điều tra chính thức sẽ được kiểm tra trước thông qua việc phỏng vấn trực tiếp một quản lý và năm nhân viên phụ trách công việc chăm sóc khách hàng của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Mục đích của bước kiểm tra này là nhằm góp ý điều chỉnh bảng hỏi để phù hợp với đề tài cần nghiên cứu. Do đó, giúp xác định các hoạt động chăm sóc khách hàng đã và đang triển khai trong thời gian qua, các yếu tố có khả năng tác động đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.  Phương pháp chọn mẫu: Do quá trình điều tra bị hạn chế về mặt thời gian và không có được danh sách thông tin cụ thể của khách hàng (vì vấn đề bảo mật của công ty) mà chỉ có được cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của công ty. Vì vậy nên tôi thực hiện phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức nhằm đảm bảo tính đại diện của mẫu trong bài nghiên cứu. Cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Thừa Thiên Huế như sau: Tuổi Tỷ lệ (%) Dưới 18 tuổi 11,85 Từ 18 – 22 tuổi 35,79 Từ 23 - 30 tuổi 28,6 Trên 30 tuổi 23,76 Tổng 100 (Nguồn: Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế) SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 4
  15. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Cỡ mẫu trong nghiên cứu này sẽ được xác định dựa theo kinh nghiệm xác định cỡ mẫu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2009) “cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố phải bằng ít nhất 4 đến 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa”. Như vậy, với số lượng 25 biến quan sát trong bảng câu hỏi khảo sát thì cần phải đảm bảo ít nhất có 100 mẫu điều tra. Cho nên quy mô mẫu của đề tài mà tôi chọn là 100 mẫu. Dựa vào cơ cấu phần trăm theo độ tuổi của khách hàng đang sử dụng dịch vụ của Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, quy mô mẫu được phân bổ như sau: Tuổi Số lượng (khách hàng) Tỷ lệ Dưới 18 tuổi 12 12% Từ 18 – 22 tuổi 36 36% Từ 23 - 30 tuổi 29 29% Trên 30 tuổi 23 23% Tổng 100 100 Từ đó, số lượng bảng khảo sát sẽ được được phát ra và dừng lại cho đến khi đúng theo số lượng khách hàng theo độ tuổi đã phân chia như trên.  Thiết kế thang đo trong bảng hỏi: Thang đo khoảng - thang đo likert 5 điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, thang đo định danh, thang đo thứ bậc được sử dụng để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. 4.2. Phương pháp xử lý số liệu Sau khi tiến hành điều tra, thu thập bảng hỏi từ khách hàng, ta tiến hành tổng hợp để nhập dữ liệu vào và xử số liệu bằng phần mềm SPSS 22.0 cùng với các phương pháp cụ thể như sau: - Phương pháp thống kê, mô tả đối với số liệu thứ cấp: Mô tả các biến như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp, học vấn… nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích là cơ sở để đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng đề xuất các giải pháp sau này. - Phương pháp tổng hợp: Là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, phân loại các câu hỏi, tổng hợp các câu trả lời. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 5
  16. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi - Phương pháp đối chiếu, so sánh: Thông qua các con số thứ cấp, người viết tập hợp các số liệu rồi tiến hành đối chiếu, so sánh các số liệu có được qua các năm, từ đó người viết sẽ có được một kết quả và có thể phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động quản trị nguồn nhân lực cũng như một số mục tiêu khác mà đề tài đã đưa ra dựa trên kết quả đã thu được. - Kỹ thuật kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha (thông qua phép kiểm định Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo). 5. Kết cấu của khóa luận PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu. Chương 2. Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Chương 3. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 6
  17. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Dịch vụ viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là một sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe…”. Không giống như các hàng hóa vật chất, sản phẩm dịch vụ có những đặc trưng cơ bản giúp phân biệt chúng một cách dễ dàng với các hàng hóa hữu hình với 4 đặc trưng. Tính vô hình: khác với các sản phẩm hàng hóa thông thường, các sản phẩm dịch vụ thường không có hình thái vật chất. Điều này cũng đồng nghĩa với việc các dịch vụ không thể được cảm nhận trực tiếp bằng các giác quan như nghe, nếm… trước khi mua. Tính bất khả phân chia: với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường xảy ra đồng thời vì vậy sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên là một phần của dịch vụ. Tính không đồng nhất: tính không đồng nhất của dịch vụ được thể hiện rõ nét ở chất lượng dịch vụ mà nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng. Ngoài những yếu tố như trình độ chuyên môn của nhân viên, sự hiện đại và đầy đủ của tiện nghi, cơ sở vật chất thì chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc rất lớn vào tâm lý nhân viên cũng như của khách hàng, môi trường, qui trình dịch vụ, các yếu tố ngoại vi như mối quan hệ giữa các khách hàng. Tính không đồng nhất thường là nguyên nhân dẫn đến sự thiếu hài lòng của khách hàng. Tính không tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, cất giữ mỗi khi tiêu thụ được như các sản phẩm hữu hình. SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 7
  18. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi 1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêu tả một cách tổng quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như thư). Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh. Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). - Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện thoại cố định và di động. Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng và dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình. - Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 8
  19. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services). 1.1.1.3. Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự không tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học, ...). Còn trong sản xuất viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 9
  20. Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy và rộng khắp. 1.1.2. Khách hàng, hành vi của khách hàng và quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách hàng 1.1.2.1. Khách hàng Để có thể tồn tại, đứng vững và duy trì vị trí trên thị trường, trước tiên các doanh nghiệp cần phải sản xuất, cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của thị trường, đáp ứng các yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, từ đó mới thu lợi nhuận. Khách hàng chính là cái đích mà mọi doanh nghiệp muốn hướng tới và cũng là một trong những yếu tố quyết định sự sống còn của mọi doanh nghiệp. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút thêm khách hàng cho mình bằng nhiều hình thức, thông qua nhiều công cụ trong đó có các dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đặc biệt, trong môi trường kinh doanh đầy rủi ro và khắc nghiệt như hiện nay thì việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng càng có vai trò vô cùng quan trọng. Dịch vụ này sẽ cung cấp cho doanh nghiệp những thông tin quý giá, kịp thời, giúp doanh nghiệp nhanh chóng vượt qua các đối thủ cạnh tranh để đáp ứng các thị hiếu, nhu cầu phát sinh của khách hàng. Vậy khách hàng là những ai? Có nhiều khái niệm về khách hàng, cụ thể: Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm, theo dõi một loại hàng hóa hoặc dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua. Tom Peters xem khách hàng là “tài sản tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không ghi trong sổ sách công ty.Vì vậy, các công ty phải xem xét khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác. Peters Drucker, cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không SVTH: Trần Thị Khánh Linh – K51EQTKD 10
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
826 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
46=>1