TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG THƯƠNG TP.

HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÀI THUYẾT TRÌNH

MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG

CHỦ ĐỀ: ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

Nhóm: 08
Lớp: QTBH & CSKH - Thứ 3,6
GVHD: Vũ Nhật Tân
 NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
I. CÔNG TÁC CHUẨN BỊ
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
II.NỘI DUNG
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
III. TRÌNH BÀY
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
IV. PHẢN BIỆN
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
.........................................................................................................................................
1.Nhân viên bán hàng là gì?

Khi bước chân vào một cửa hàng hay showroom bạn sẽ thấy nhân viên cửa
hàng hàng chào đón và giới thiệu sản phẩm cho bạn. Đó chính là những nhân viên bán
hàng. Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợi
ý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh.

Nhân viên bán hàng chính là lực lượng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửa
hàng, công ty và doanh nghiệp. Họ chính là những “đại sứ” của tổ chức, thay mặt tổ
chức trong việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng. Vì thế các công ty, doanh nghiệp
kinh doanh đều phải tuyển nhân viên kinh doanh. Bạn có thể tìm việc bán hàng tại Hà
Nội hoặc tìm việc bán hàng tại TPHCM và các tỉnh thành khác một cách dễ dàng vì
nhu cầu tuyển dụng cao.

2. Tầm quan trọng của đào tạo nhân viên bán hàng?

Công tác đào tạo nhân viên có thể được hiểu là quá trình các doanh nghiệp tổ
chức các lớp học trong môi trường công sở, mời các chuyên gia, giảng viên giảng dạy
trực tiếp cho các nhân viên, các cấp quản lý, lãnh đạo bằng các khóa học ngắn hạn,
khóa học chuyên sâu về lĩnh vực, chuyên môn phù hợp với từng phòng ban, cá nhân.
Thông qua công tác đào tạo, nhân viên và đội ngũ lãnh đạo sẽ có cơ hội nâng cao
chuyên môn, kỹ năng làm việc linh hoạt để phục vụ cho hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp.

Hoạt động đào tạo nhân viên chất lượng cao, đạt hiệu quả tốt sẽ đem lại những
lợi ích cụ thể đối với doanh nghiệp như: Nâng cao năng suất lao động của mỗi
cá nhân, tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp với lợi thế lớn cho sự cạnh tranh với
các công ty khác.Quy trình đào tạo nhân viên nội bộ có tầm quan trọng không nhỏ
trong hoạt động của doanh nghiệp, là giải pháp tối ưu giúp cho doanh nghiệp phát
triển ngày càng lớn mạnh hơn nhờ có đội ngũ nhân sự chất lượng cao.

Trong bộ máy hoạt động của một Doanh nghiệp, đội ngũ nhân viên bán hàng
đóng vai trò vô cùng quan trọng. Ai cũng biết rằng đây là đội ngũ mang lại doanh thu,
lợi nhuận  cho Doanh nghiệp và ai cũng muốn mình có một đội ngũ nhân viên bán
hàng thật xuất sắc. Tuy nhiên, không có nhiều người quan lý dám hành động một cách
quyết liệt để đạt được cái "Muốn " đó của mình, có chăng chỉ dừng lại ở việc cố gắng
chi tiền trên các trang tuyển dụng uy tín để chiêu mộ nhân tài mới, thay thế cho những
nhân viên bán hàng kém của mình. Không mấy người nhận thức được rằng trong tay
họ đang có sẵn một đội ngũ nhân sự tiềm năng và nếu biết phát huy hết tiềm năng và
công suất làm việc, đội ngũ đó sẽ trở thành những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
Tôi muốn nhắn nhủ với các lãnh đạo doanh nghiệp rằng; Đừng vội đổ lỗi cho nhân sự
mà hãy cho họ cơ hội bằng những chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyên
nghiệp.
3. LỢI ÍCH CỦA ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG
3.1. Lợi ích cho doanh nghiệp
Không kể doanh nghiệp thuộc lĩnh vực nào, hay quy mô như thế nào, việc đào tạo
nhân viên bán hàng luôn mang lại những lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
 Việc đào tạo giúp rút ngắn thời gian học hỏi và giám sát.
Khi một nhân viên mới vào làm việc hoặc một khi nhân viên hiện tại được giao
một công việc mới, thời gian để họ làm quen với công việc là điều khá quan trọng.
Ngày nay, khi việc cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt thì doanh nghiệp càng mong
muốn nhân viên thạo việc trong khoảng thời gian ngắn nhất. Trong những trường hợp
như thế, đào tạo là 1 giải pháp ưu việt.
Mặt khác, khi nắm được kiến thức và kỹ năng để thực hiện công việc, cá nhân có
thể làm việc một cách độc lập mà không cần đến sự giám sát thường trực của cấp trên.
Khi đó người quản lý có thể dành nhiều thời gian cho những công việc mang tính
chiến lược hơn là cho những công việc sự vụ hàng ngày.
 Đào tạo giúp tăng hiệu quả làm việc
- Làm việc nhanh chóng và chính xác hơn
- Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ mới
- Tăng chất lượng dịch vụ
- Giảm nguyên vật liệu thừa
- Giảm tai nạn lao động.
Một lực lượng lao động được đào tạo tốt sẽ làm việc có hiệu quả, góp phần giúp
công ty tăng lợi nhuận và giảm chi phí trong những hoạt động của mình.
 Đào tạo làm tăng niềm tin và động lực làm việc của nhân viên từ đó giúp doanh
nghiệp đạt được những mục tiêu đã đặt ra.
 Một điều quan trọng trong doanh nghiệp là làm sao cho nhân viên làm việc hết
mình để giúp doanh nghiệp thực thi những mục tiêu đã đặt ra. Nếu niềm tin và động
lực làm việc giảm thì công việc sẽ trở nên khó khăn. Việc đào tạo thường tạo ra động
lực và niềm tin ở nhân viên, bởi lẽ:
- Đào tạo kích hoạt sự yêu thích công việc và mở ra những cơ may mới cho cá
nhân.
- Đào tạo làm tăng sự ổn định trong công việc vì kết quả thực hiện công việc gia
tăng và cá nhân có thể thực hiện được những phần việc đòi hỏi nhiều kỹ năng.
- Đào tạo góp phần giảm thiểu than phiền của khách hàng.
Nhân viên được đào tạo sẽ có ý thức tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng.
Mốiquan hệ với khách hàng từ đó được cải thiện và duy trì.
 Đào tạo góp phần giảm thiểu những vấn đề với nhà cung cấp.
Nhân viên lành nghề sẽ biết rõ mình cần gì ở nhà cung cấp từ đó đưa ra những yêu
cầu cụ thể và hợp lý, đồng thời cũng nhanh chóng phát hiện những sai sót ( nếu có)
trên những mặt hàng đươc cung cấp.
Ngoài ra việc đào tạo nhân viên thường xuyên cũng tạo ra một lực lượng lao động
lành nghề, linh hoạt và có khả năng thích nghi với những thay đổi trong hoạt động của
công ty.
3.2. Lợi ích cho cá nhân nhân viên BH
 Thỏa mãn với công việc hiện tại: Khi được đào tạo để thực hiện công việc ngày
càng tốt hơn sẽ khiến cho cá nhân cảm thấy công việc thú vị và hấp dẫn hơn.
 Tăng lòng tự hào bản thân: Được đào tạo cá nhân sẽ thấy tự hào về tính chuyên
nghiệp của mình.
 Cơ hội thăng tiến: Có thêm nhiều kiến thức và kỹ năng sẽ làm tăng giá trị của cá
nhân đối với công ty. Việc đào tạo mang đến cho cá nhân cơ hội để chứng tỏ họ có thể
làm được gì và tiềmnăng của họ là gì. Vì thếcông ty sẽ quan tâm đến họ khi có những
vị trí bị khuyết trong công ty.
 Có thái độ tích cực và có động lực làm việc : Nắm vững kiến thức và kỹ năng
chuyên môn khiến cho cá nhân tự tin và lạc quan về công việc của mình, điều này sẽ
giúp cá nhân vượt qua những căng thăng trong công việc và góp phần tạo nên bầu
không khí làm việc tích cực. Mặt khác khi được đào tạo, cá nhân sẽ cảm thấy được
quan tâm và tin tưởng. Đây chính là động lực để cá nhân gắn bó với công ty và sẵn
sàng đón nhận những thách thức nghề nghiệp mới

4. NGUYÊN TẮC ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

3 nguyên tắc đào tạo nhân viên bán hàng
Nguyên tắc 1: Đào tạo kiến thức bán hàng
- Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử, văn hóa doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, mục
tiêuchính sách bán hàng của doanh nghiệp
- Kiến thức về sản phẩm: lợi ích, thuộc tính, giá trị gia tăng, khác biệt...
Sau khi tuyển dụng nhân viên bán hàng, chủ cửa hàng cần đào tạo cho nhân viên bán
hàng nắm rõ về sản phẩm của cửa hàng mình. Các loại sản phẩm mà cửa hàng cung
cấp, công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp. Dù là
bán sản phẩm nào, bạn cũng phải hiểu rõ về sản phẩm mà mình đang bán có những
tính năng gì, có ưu, khuyết điểm như thế nào, và nó mang lại giá trị gì cho khách
hàng. Nếu bạn không hiểu những gì bạn đang bán hàng, bạn sẽ rất lúng túng khi trao
đổi với khách hàng ngay từ những phút đầu tiên. Việc không hiểu rõ sản phẩm sẽ làm
cho bạn không biết khách hàng có phù hợp với sản phẩm của bạn hay không, bạn cũng
sẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Ví dụ trường hợp nếu một khách hàng hỏi bạn một câu hỏi về thông số sản phẩm hoặc
về thông số kỹ thuật mà bạn không biết câu trả lời thì bạn có thể sẽ mất luôn cơ hội
bán được sản phẩm cho khách hàng đó.
Việc hiểu rõ sản phẩm là vô cùng quan trọng, sẽ giúp bạn tư vấn tốt và tự tin hơn khi
thuyết phục khách hàng và làm cho khách hàng có thể tin tưởng vào những gì mà bạn
nói..
- Kiến thức về khách hàng: tâm lý, giới tính, độ tuổi
Một nv bán hàng cần phải hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng hoặc lý do vì sao
họ mua hàng. Nhu cầu của khách hàng phải luôn được ưu tiên hàng đầu và sau đó là
sản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. Tại sao khách hàng muốn hoặc cần
sản phẩm này? Điều gì sẽ giúp giải quyết được vấn đề của họ và cách giải quyết như
thế nào?
Có thể khách hàng sẽ mua hàng vì lý do cảm xúc – điều mà sau đó sẽ được biện minh
bằng logic. Bí quyết là xác định vấn đề và khai thác phần cảm xúc của khách hàng khi
đưa ra quyết định mua, sau đó biện minh cho nó bằng các giá trị, tính năng và lợi
ích…
Kiến thức về thị trường: khách hàng, đối thủ cạnh tranh,  các sản phẩm cạnh tranh, lợi
thế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so với các đối thủ, điều này giúp nhân
viên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn.Chính vì sản phẩm luôn cập nhật mỗi
ngày mẫu mã đa dạng hơn, mẫu nào ngon ăn thì đều có đối thủ cạnh tranh, miếng mồi
ngon thì có ai chịu bỏ qua đâu đúng không các bạn? Khi mà một sản phẩm bắt đầu
hot, thì kiểu gì cũng sẽ bắt đầu có thêm nhiều đối thủ nhảy vào để khai thác thị trường.
Và cuối cũng là dẫn đến việc cung lớn hơn cầu.
Lấy ví dụ sản phẩm sữa chua trân châu đang gây hot gần đây, sau khi thương hiệu sữa
chua trân châu Hạ Long ra mắt thì một thời gian sau, TPHCM mọc lên hàng loạt các
thương hiệu sữa chua trân châu khác nhau, các quán trà sữa, cà phê cũng không quên
thêm món này vào menu để thu hút thực khách.Chính vì vậy Thị Trường sẽ dẫn
đếnbão hòa. Và đó là quy luật của kinh doanh rồi, bất cứ sản phẩm nào cũng đều
tương tự như thế. Bạn phải chấp nhận Bão Hòa và liên tục thay đổi bản thân để phù
hợp với thị trường
Khi mà bạn mang đến cho khách hàng những giá trị thật thì mức độ bão hòa của sản
phẩm sẽ duy trì lâu hơn.
- Kiến thức môi trường kinh doanh: kinh tế, vh-xh, chính trị, pháp luật, công
nghệ,...

Nguyên tắc 2: Đào tạo kỹ năng bán hàng

 Kỹ năng bán hàng là gì?
Là khả năng thực hiện công việc bán hàng, trong một điều kiện và hoàn cảnh cụ thể,
nhằm đạt được mục tiêu đề ra.
Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo, một nhân viên bán hàng cần có
những kỹ năng cơ bản như:
 Kỹ năng chào: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, việc đầu tiên nhân viên bán
hàng cần làm là chào với một nụ cười thân thiện, và đừng quên chào khách hàng khi
họ ra về, nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn.
 Kỹ năng hỏi: Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắm
được nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó.
 Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm và lợi ích của
sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để có thể thuyết phục khách hàng lựa
chọn và tin vào sự lựa chọn đó.
 Kỹ năng xử lý tình huống: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cách
xử lý những tình huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể chủ động như khi khách
hàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại…
Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay , việc bạn phải gặp và đối
đầu với những khách hàng khó tính , sự từ chối , thậm chí đôi khi là thái độ không
thiện cảm từ khách hàng là chuyện bình thường và thường xuyên . Do đó , bạn cần rèn
luyện cho mình kỹ năng tự giải quyết những vấn đề để tiếp tục trên con đường kinh
doanh , bán hàng của mình .
 Kỹ năng tư duy
+ Lập kế hoạch bán hàng
+ Phân khúc khách hàng
+ Phân tích đối thủ cạnh tranh
+ Phân tích SWOT
+ Tổng hợp được diễn biến thị trường và đề xuất được giải pháp bán hàng đạt hiệu
quả.
+ Kỹ năng đánh giá, dự báo
 Kỹ năng chuyên môn
+ Quy trình bán hàng cá nhân
+ Quy trình bán hàng siêu thị, cửa hàng
+ Quy trình bán hàng qua điện thoại
+ Quy trình bán hàng qua internet
+ Quy trình bán hàng công nghiệp
 Kỹ năng mềm
+ Giao tiếp
+ Trình bày
+ Làm việc theo nhóm thương lượng
+ Chinh phục khách hàng
+ Sáng tạo và đổi mới
Nguyên tắc 3: Đào tạo thái độ bán hàng
- Có thái độ tôn trọng khách hàng(coi khách hàng như thượng đế), lịch sự, nhã
nhặn, nhiệt tình trong phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Có ý thức rèn luyện phấn đấu trở thành người bán hàng chuyên nghiệp.
- Hình thành được niềm say mê yêu nghề bán hàng, giữ vững đạo đức bán hàng.
Thái độ quyết định thành công và nghề bán hàng cũng vậy. Đầu tiên là thái độ với
nghề. Bạn sẽ không thể làm tốt một công việc nếu như bạn không yêu nó. Có nhiều
người làm bán hàng vì họ không có lựa chọn khác. Công việc của bạn cần phải làm là
giúp mọi người hiểu đúng về nghề bán hàng và giá trị mà nó mang lại cho người làm
như thu nhập, kỹ năng tạo ảnh hưởng và mối quan hệ.
Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự,
mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện được sự chuyên
nghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng. Đồng thời giữ thái độ niềm nở, vui
vẻ, nhiệt tình, mến khách và chu đáo giao tiếp với mọi người. Ở đâu cũng vậy, hiển
nhiên thái độ ân cần luôn tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng. Thái độ
quyết định tất cả. Không ai có thể cảm thấy khó chịu và bức xúc trước một thái độ ân
cần, lịch sự của nv.
6. Phương pháp đào tạo kỹ năng bán hàng
Phương pháp là gì ?
Phương pháp là cụm từ dùng để chỉ các cách thức hoặc đường lối có tính hệ thống
đưa ra để có thể giải quyết một vấn đề nào đó, theo đó thì phương pháp có thể được
rút ra từ những kết quả mà con người nhận thức được từ thực tiễn.
Đào tạo kỹ năng bán hàng là gì ?
Đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhẳm giúp cho người bán hàng có thể
thực hiện được hiệu quả chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là quá trình học tập
làm cho người bán hàng nắm vững hơn về công việc của mình, là những hoạt động
học tập để nâng cao trình độ, kỹ năng của người bán hàng để thực hiện công việc có
hiệu quả.
Kỹ năng bán hàng là cách mà bạn làm sao để có thể thuyết phục được khách hàng
mua hay sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Kỹ năng bán hàng còn được
thể hiện ở cách bạn tiếp cận với những khách hàng tiềm năng từ khi họ còn chưa biết
đến sản phẩm, dịch vụ và công ty của bạn.
5.1. Đào tạo kỹ năng tư duy bán hàng
- Kỹ năng phân tích, tổng hợp, dự báo, phán đoán
Dưới đây là một số việc sẽ lấy đi của chúng ta khá nhiểu thời gian quý báu:
+ Làm việc không có danh sách theo thứ tự ưu tiên: Hãy lên danh sách 10 mục tiêu
lớn nhất của bạn và 10 khách hàng tiểm năng quan trọng nhất. Sau đó, bạn thường
xuyên xem xét danh sách này để đảm bảo rằng bạn luôn làm việc có trọng điểm, và
sức lực bạn đang bỏ ra là để đạt được những kết quả hợp lý nhất.
+ Giao dịch với những người có thể không có quyền quyết định mua sắm: bạn cần
đảm bảo rằng người mà bạn đang nói chuyện sẽ là người ra quyết định. Đừng ngại gọi
điện cho người có chức vụ cao hơn, thậm chí cả chủ tịch của công ty mục tiêu.
+ Dựa vào công nghệ nhiều hơn là các mối quan hệ: Các giao dịch mua sắm được
hình thành từ những mối quan hệ, và thật khó để thiết lập các mối quan hệ trên màn
hinh vi tính. Hãy viết các thư điện tử ngắn gọn và súc tích –cần nhớ rằng đây là công
cụ tuyệt vời để truyền tải thông tin, nhưng “giao tiếp ảo” đó không bao giờ có thể thay
thế được hiệu quả của những cuộc tiếp xúc trong đời thực.
 -Đào tạo kỹ năng về giao tiếp:
+Kỹ năng nói
*Nói rõ ràng và súc tích:
Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹ
của riêng mình. Khách hàng hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà khách hàng
không hiểu.Nhân viên bán hàng hãy nói một cách rõ ràng và súc tích. Hãy là chính
mình và sử dụng ngôn ngữ thông dụng hàng ngày.
*Nói ngắn gọn, dễ hiểu:
Nhân viên bán hàng phải làm cho việc giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựng
nhiều thông tin và không quá dài dòng. Hãy đặt mình vảo vị trí người nghe. Nhớ rằng
điều đó là cho khách hàng của mình. Nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàng
quan tâm bằng cách trả lời các câu hỏi mà khách hàng đã tự đặt ra như: "Cái gì vậy?"
Tôi cần gì ở nó?" "Tôi có lợi gì ở nó?",…
*Nói thuyết phục:
Nhiệt tình với khách hàng: Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to.
Hãy nói một cách tự nhiên và ngừng lại để nhấn mạnh điểm gì đó và đưa ra những câu
hỏi mà mình cần hỏi.
Tập luyện chi tiết, kỹ lưỡng: Chuẩn bị kỹ lưỡng bài giới thiệu và tập giới thiệu qua
nhiều lần. Tự tâp luyện giới thiệu trước gương, sau đó luyện nói trước bạn bè. Cố
gắng dự đoán trước các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng tiềm năng của ban có thể hỏi
và chuẩn bị các câu trả lời trước.
Trang phục lịch sự: Ăn bận ít nhất cũng lịch sự như các khách mời của mình.
Không nên ăn mặc quá lòe loęt. Khi còn do dự tốt nhất nên mặc bộ quân áo công sở
truyền thống.
Kết thúc giới thiệu ấn tượng: Nhân viên bán hàng không cần nghĩ là mình có thành
công không, nhưng hãy tỏ ra lịch sự và sẵn sàng tiếp tục các cuộc đối thoại. Luôn luôn
kết thúc bán hàng bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã dành thời gian của họ
cho mình.
Ví dụ tình huống: Khách hỏi các câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của mình.
Đây là tình huống rất nhiều nhân viên bán hàng gặp phải và cảm thấy bối rối không
biết phải ứng xử ra sao. Không ít người mắc sai lầm khi cố tỏ ra chuyên nghiệp bằng
cách trả lời lấp liếm và tệ hơn là “đoán bừa”. Mình cũng không nên nói với khách
“Em không biết” bởi câu nói này khiến khách cảm thấy mình không có trách nhiệm
với sản phẩm mình đang bán. Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp này
là gì?
Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyên
môn để đưa ra câu trả lời cho khách. Bạn tuyệt đối không nên hứa hẹn rồi không trả
lời, hãy ghi lại câu hỏi và thực hiện lời hứa với khách để đảm bảo uy tín cho bản thân
và công ty. Đây là nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.

+ Kỹ năng viết
* Nội dung:
- Người viết tin rằng sản phẩm, dịch vụ là điều quan tâm hàng đầu.
- Nêu đặc điểm nổi bật và lợi ích của sản phẩm.
- Giá cả là vấn đề nhạy cảm được đề cập.
- Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ.
- Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng.
- Phần đính kèm văn bản (nếu có).
* Trình bày:
- Theo lối dẫn đề.
- Câu đầu tiên gây chú ý người đọc nhất.
- Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm.
- Giá cả chỉ giới thiệu khi đã trình bày những lợi ích về sản phẩm.
- Cuối cùng ích lợi dành cho người đọc khi hành động.
Ví dụ: dịp này, mua hàng được khuyến mãi, trúng thưởng,…
*Văn phong:
Ngắn gọn, rõ ràng. Ý tưởng chặt chẽ, mạch lạc.
Ví dụ cụ thể: Bài viết quảng cáo “Túi trữ sữa Sunmum”.
 Dòng túi trữ sữa đang được BÁN CHẠY NHẤT thị trường Thái Lan
 Đặc biệt, duy nhất chỉ có tại Kids Plaza
 Chất liệu CAO CẤP, không có BPA, đã được qua kiểm định chất lượng nghiêm
ngặt nên rất AN TOÀN cho bé.
 Loại túi DUY NHẤT có đến 3 lần khóa zipper – tuyệt đối KHÔNG TRÀN,
KHÔNG RÒ RỈ
 ƯU ĐIỂM VƯỢT TRỘI có thể hút sữa TRỰC TIẾP mà không cần dùng đến bình
 Có VẠCH BÁO liều lượng trên mặt mẹ hoàn toàn kiểm soát được liều lượng bé
dùng
 Thiết kế ĐÁY HÌNH OVAN có thể đứng thẳng, TIẾT KIỆM diện tích cất trữ ?
 Túi trữ sữa SunMum 20pcs 72141 MUA 2 TẶNG 1 GIÁ CHỈ 79k/ túi
 Gọi ngay tổng đài miễn phí 1800.6608 để được tư vấn/đặt hàng…
+ Kỹ năng lắng nghe:
Một trong những yếu tố quan trọng nhất mà nhân viên bán hàng không thể bỏ qua,
nếu muốn trở thành người bán hàng tài ba, chính là kỹ năng lắng nghe. Nên dành ít
nhất 50% thời gian của cuộc trò chuyện để nghe khách hàng nói.
Hãy củng cố kỹ năng nghe của mình bằng việc ghi chép lại các chi tiết đáng chú ý,
quan sát thái độ và cử chỉ của người nói, không vội đi đến kết luận mà luôn tập trung
vào nội dung cuộc trò chuyện. Nếu nhận thấy mình đang nói nhiều gấp đôi khách
hàng, hãy dừng lại và lắng nghe khách hàng.
Tình huống: Khách hàng phàn nàn và mắng chửi!
Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sử
dụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâm
trạng họ không được thoải mái. Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trút
giận lên người. Với những sự cố luôn luôn có thể xảy ra ấy, một nhân viên bán hàng
giỏi phải biết khéo léo ứng xử tình huống trong kinh doanh bán hàng này để thoát
hiểm.
Giải quyết: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. Cho dù lý do
nổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng khi ứng xử tình huống trong kinh
doanh cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. Hãy
lắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giải
quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đề
nào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. Ở
những tình huống này, biết lắng nghe là kỹ năng quan trọng nhất. Lắng nghe thật cẩn
thận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ra
giải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng.
+ Kỹ năng ứng xử
* Xử lý sai sót: Việc đón nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng còn là một cách
thức hiệu quả để khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm tới họ và sẵn lòng làm mọi
việc để giúp họ giải quyết vấn đề. Không chỉ có vậy, điều đó còn có thể giúp bạn cải
thiện mối quan hệ với khách hàng.
* Sửa sai: Rút kinh nghiệm từ những sai sót, không có cách nào là tốt nhất, tuy
nhiên có rất nhiều cách thức khác nhau để ta rút ra bài học qúy báu từ những khuyết
điểm mắc phải.
Đặt cái tôi cá nhân sang một bên: Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và xem
xét liệu có còn thời gian để giải quyêt vấn đề hay không.
Tận dụng lúc thoái trào như một cơ hội thành công mới: Hãy để những sai sót của
mình trở thành động cơ thúc đẩy bạn thực hiện các cải tiên cho những lần tiếp theo..
Thực thi những biện pháp mới: Hãy đọc mọi thứ có thể liên quan đến chuyên môn,
lĩnh vực bán hàng, sản phâm/dịch vụ của doanh nghiệp. Sau đó, chúng ta cẩn gặp gỡ
những người có các kỹ năng và tài trí đặc biệt để trao đổi thông tin và học hỏi từ họ.
- Đào tạo kỹ năng về sản phẩm
Mô tả được sản phâm: Truyền đạt những cách thức sản xuất ra sản phẩm, tiêu chuẩn
chất lượng và độ tin cậy của sản phẩm. Truyền đạt cấp độ sản phâm (Level of product
hoặc product level):
(1) Sản phẩm cốt lõi (core product), là lợi ích căn bản mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, Ví dụ như bột giặt Tide thì sản phẩm cốt lối của nó là chất tấy quần
áo.
(2) Sản phẩm cụ thế (actual product), là thành phần hữu hinh của sản phẩm, gồm mức
độ chất lượng, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì, đặc điểm...
(3) Sàn phẩm gia tăng (augmented product), là những dịch vụ hay ích lợi bổ sung của
sản phẩm, Ví dụ như những chỉ dẫn, bảo hành, dịch vụ sau khi mua, giao hàng.
+ Giới thiệu được sản phẩm, dịch vụ: Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm
trực tiếp đến với khách hàng, nhân viên có cơ hội thể hiện cho khách hàng tiềm năng
một số khả năng cùng một lúc. Về bên ngoài, sự chọn lựa từ ngữ, cách xử sự và lòng
nhiệt tình đều đóng vai trò quan trọng.
5.2. Đào tạo kỹ năng chuyên môn
5.2.1. Kỹ năng lập quy trình đào tạo: Gồm 4 bước
-Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Nhu cầu đào tạo xuất phát từ 3 yếu tố sau:
+ Nguổn tuyển dụng làm phát sinh nhu cầu đào tạo ban đầu cho phép nhân viên mới
được tuyển dụng có thể nắm bắt hiệu quả các yêu cầu của vị trí mới tại doanh nghiệp.
+ Yêu cầu đối với công việc như phát triển các kỹ năng, thăng chức hay việc chuyên
môn hóa các nghể làm phát sinh nhu câu đào tạo liên tục.
+ Yêu cầu phát triển nghề nghiệp đòi hỏi đội ngũ nhân viên cần thích ứng với một số
kỹ năng như: công nghệ mới, truyền thông, quản trị,... điêu đó làm nảy sinh các yêu
cầu về nằm bắt các kỹ năng mới, như vậy nhu cầu đào tạo đặc biệt phát sinh.
* Đánh giá nhu cầu đào tạo thông qua phân tích kết quả:
Phân tích kết quả được tiến hành dựa trên bảng các yêu cầu, bắt đầu bằng việc so
sánh với các mục tiêu để ra, với các kết quả đã đạt được vào các thời kỳ trước khi
đánh giá nhu cầu đào tạo, với số lượng trung bình nhân viên bán hàng hoặc với một
quy chuẩn nào đó.
* Đánh giá nhu cầu đào tạo thông qua hướng dẫn thực tế:
Đánh giá nhu cầu đào tạo cũng có thể được thực hiện thông qua quá trình hướng
dẫn thực tế nhân viên làm việc, bao gồm đánh giá định lượng và đánh giá định tính:
- Phỏng vấn đánh giá định kỳ về các kết quả và triển vọng.
- Hướng dẫn làm việc thực tế nhằm đánh giá các kỹ năng công việc.
-Bước 2: Xác định khả năng đào tạo
+ Xác định đào tạo tại doanh nghiệp hay đào tạo ngoài doanh nghiệp
*Đào tạo tại doanh nghiệp là việc doanh nghiệp tự thực hiện công việc đào tạo.
*Đào tạo bên ngoài do một tổ chức ngoài doanh nghiệp thực hiện công việc đào tạo,
nghĩa là cử người đi học.

Thuận lợi đào tạo tại doanh nghiệp: Hạn chế:

-Hiểu rõ về doanh nghiệp, sản phẩm và -Kỹ năng sư phạm của giảng viêng có
khách hàng thể hạn chế
-Chi phí thấp -Nhóm bán hàng có thể không có thời
-Dễ phù hợp về mặt nội dung và hình gian phù hợp để tham gia
thức -Phân cấp quản lý giữa các thành viên
tham gia đào tạo

Thuận lợi đào tạo bên ngoài: Hạn chế:

-Nhiều sự lựa chọn -Chương trình đào tạo không phải luôn
-Lĩnh vực chuyên môn chính xác luôn phù hợp
-Giảng viên chất lượng -Không hiểu biết về sản phẩm và lĩnh
vực hoạt động
-Chi phí cao.

+Xác định đào tạo nội bộ hay đào tạo liên kết
*Đào tạo nội bộ trong doanh nghiệp chỉ có nhân viên của công ty tham gia khóa đào
tạo.
*Đào tạo liên kết là kết hợp cả nhân viên của các công ty khác cùng tham gia khóa
đào tạo.
Thuận lợi đào tạo trong nội bộ Hạn chế:
doanh nghiệp: -Chi phí cao khi số lượng nhân viên
-Rất phù hợp với nhu cầu và đặc thù tham gia không lớn
của DN -Không có sự trao đổi kinh nghiệm với
-Tạo sức năng động trong nhóm bán nhân viên bán hàng các DN khác
hàng.
Hạn chế:
Thuận lợi đào tạo liên doanh nghiệp: -Rủi ro rò rỉ thông tin với đối thủ cạnh
-Số lượng người tham gia ít tranh
-Chi phí thấp -Rủi ro khi chương trình không đáp
-Trao đổi kinh nghiệm với nhân viêc. ứng được nhu cầu và giải quyết các vấn
đề của doanh nghiệp.

Bước 3. Tổ chức đào tạo

+ Chương trình đào tạo
*Lập chương trình đào tạo chi tiết với nội dung chi tiết. Thông báo kế hoạch cho cty
và nhóm liên quan.
*Thông báo trước các thời gian quan trọng của khóa đào tạo: Tiệc kết thúc, bài trình
bày, bài tập,…
*Chuẩn bị trang thiết bị: phòng học, bàn ghế, vị trí, máy chiếu, video, bảng giấy, tài
liệu,chuẩn bị tài liệu phát tay, tài liệu photo, mô hình, chuẩn bị cho giờ giải lao: cà
phê, đồ uống,…
*Chuẩn bị bản câu hỏi kiểm tra hay một vài bài tập để ktra kiến thức đã học.
+Phương pháp đào tạo
*Hướng dẫn trong các tình huống với khách hàng
*Thực tập đào tạo trong các doanh nghiệp
*Hướng dẫn: Bắt đầu công việc, hội nhập, theo dõi
*Hội thảo: có ự tham gia của học viên, kinh nghiệm, trao đổi, hoàn thiện.

Bước 4: Đánh giá đào tạo

*Chi phí đào tạo trực tiếp: Là tổng số tiền mà DN phải trả cho các tổ chức thực hiện
hoặc chi phí bỏ ra do DN tự thực hiện. Ngoài ra còn chi phí lưu trú, đi lại, tổ chức,..
*Chi phí đào tạo gián tiếp: Khoản thâm hụt tương ứng với tỉ suất lợi nhuận mất đi
khi hoạt động thương mại bị giảm sút trong quá trình đào tạo. Khoản lương mà nhân
viên đang tham gia đào tạo tiếp tục được hưởng nhưng không thực hiện hoạt động
thương mại trong thời gian đào tạo và chi phí tìm người thay thế trong thời gian này.
Hiệu quả: được đánh giá tùy theo mục tiêu đề ra. Bao gồm:
+Mục tiêu trực tiếp liên quan tới kiến thức và khả năng được đào tạo
+Mục tiêu gián tiếp liên quan đến hiệu quả kinh tế của nhóm kinh doanh có được nhờ
kết quả đào tạo.

5.2.2. Kỹ năng bán hàng tiêu dùng gián tiếp

Bước 1: Chuẩn bị tiếp xúc chu đáo
Trước khi tiếp xúc khách hàng, nhân viên bán hàng cần chuẩn bị mọi thứ cho hoạt
động bán hàng thành công, từ thấu hiểu khách về sản phẩm, dịch vụ, kế hoạch bán
hàng ( danh sách khách hàng cần ghé thăm). Giấy giới thiệu, card visit, trang phục,
đến cả tâm lý bán hàng.
Bước 2: Tìm kiếm và sàng lọc khách hàng
Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách
hàng triển vọng, xây dụng danh sách khách hàng tìm năng của mình, sàng lọc những
khách hàng yếu kém. Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách
hàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.
Bước 3: Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn
Nhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng triển vọng, đề ra mục
tiêu của cuộc viếng thăm. Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có
được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời
mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.
Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩm
Đây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua
theo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán
hàng cần phải nhấn mạnh kĩ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên những
tính năng của sản phẩm đảm bảo những lợi ích đó.
Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàng
Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giới
thiệu hay khi khách hàng đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý hay
logic. Để xử lí những chống đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ,
đề nghị người mua làm rõ ý kiến không tán thành, phù hợp giá trị những ý kiến phản
đối …
Bước 6: Thống nhất thương vụ, kí kết hợp đồng
Nhân viên bán hàng phải cố gắng thống nhất thương vụ, họ cần biết cách nhận ra
những tín hiệu kết thúc thương vụ ở người mua: cử chỉ, lời nói hay nhận xét và câu
hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích người
mua kết thúc thương vụ. Đặc biệt sử dụng những câu hỏi mở làm khách khó từ chối
(Anh chị lấy bao nhiêu hàng..?)
Bước 7: Chăm sóc khách hàng
Nhân viên đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngay
sau khi thương vụ kết thúc nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết về thời gian
giao hàng, điều kiện mua hàng, kế hoạch đảm bảo giữ khách để đảm bảo chắc chắn
không bỏ quên mất khách hàng, cần quan tâm chăm sóc khách hàng sau khi đã nhận
hàng và sử dụng dịch vụ bằng cách gọi điện thăm hỏi, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ,
tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng sẽ làm cho khách hàng tin tưởng
bạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách sử dụng sản phẩm thì càng
dễ xử lý tốt. Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.
VD: Nhân viên của một cửa hàng điện máy gọi điện tư vấn cho khách hàng muốn mua
sản phẩm là máy giặt. Nhân viên bán hàng phải nắm rõ các thông tin chính xác loại
máy cũng như các tính năng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. Tình huống sản
phẩm không có hoặc hết hàng, thì nhân viên bán hàng sẽ đưa ra một sản phẩm có tính
năng tương tự và có sự trao đổi về tài chính, màu sắc, kích cỡ máy.. giúp khách hàng
tìm ra sản phẩm đang mong muốn. Thống nhất trong việc thanh toán và vận chuyển
giao hàng đến nơi an toàn và bảo hành máy trong 1 năm.
5.2.3. Kỹ năng bán hàng tiêu dùng trực tiếp
Bước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng (Prospecting)
Nhân viên bán hàng cần có sự nổ lực tìm kiếm tên của khách hàng tiềm năng từ trong
những danh sách thống kê về những đánh giá đã mua hàng của danh nghiệp, từ những
lần tham gia hội chợi triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua báo
chí ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. Nhân viên bán
hàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu để
khách hàng quan tâm thực sự đến sản phẩm sẽ điền thông tin về nhu cầu của họ vào
đó và gửi doanh nghiệp.Nhân viên bán hàng sẽ đánh giá xem liệu khách hàng có sẵn
lòng và đủ khả năng và điều kiện mua hàng hay không. Dựa vào đó, có thể phân loại
khách hàng theo nhóm công cụ, dựa vào ưu thích sản phẩm hay khả năng tài chính..
Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩm
Nhân viên bán hàng cần phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từng
khách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của khách hàng về những
thương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng tính cách, tâm lý của từng khách
hàng. Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng một kế hoạch chuẩn
bị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra những người chủ chốt, quyết định
mua hàng, là liên hệ với các khách hàng khác để biết thêm thông tin, tìm hiểu về tình
hình tài chính của khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu và xác định nhu
cầu về sản phẩm. Nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu nhập được nhiều thông tin về
khách hàng sẽ tự tin về chủ động hơn.
Bước 3: Tiếp cận khách hàng
Điện thoại cho khách hàng hầu hết đều nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầu
và ý kiến khách hàng.Tạo ấn tượng về mối quan hệ tốt với khách hàng là trong những
nhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận. Ấn tương ban đầu đọng lại rất lâu dài nên nhân
viên lun cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúc
đẩy bán hàng.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm
Người bán hàng cần tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách, kích thích được ham
muốn mua hàng, tạo họ niềm mong muốn, khao khát được sử dụng sản phẩm. Trong
quá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng không chỉ nói mà còn phải biết lắng nghe
những nhận xét, nhu cầu thật sự của khách hàng về sản phẩm. Nhân viên còn chuẩn bị
kĩ toàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ phải thay đổi,
điều chỉnh sao cho phù hợp cung cấp thông tin khách cần.
Bước 5: Trả lời thắc mắc khách hàng
Từ những kiến nghị của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điều
chỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra. Tuy nhiên cách tiếp cận có thể hơi
mạo hiểm bởi người mua hàng chưa dự đoán trước được hết những ý kiến mà khách
hàng nêu ra. Vì vậy, cách tốt nhất là nhân viên phải cố gắng giải quyết những kiến
nghị khách hàng đề xuất.
Bước 6: Kết thúc quá trình bán hàng
Nhân viên có thể đưa ra các câu hỏi nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm và
cũng có thể hỏi ý kiến của khách về điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ, phương
thức vận chuyển sản phẩm nào mà khách hàng muốn.
Bước 7: Theo dõi, kiểm tra, giám sát
Sau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cả quá
trình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàng
đúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt có đạt yêu cầu hay không… liên hệ với khách
hàng tìm hiểu xem có vấn đề gì hay không, bước này cũng thực hiện nhằm rút kinh
nghiệm cho những lầm bán hàng tới của doanh nghiệp.
VD: Việc đào tạo nhân viên sau khi tuyển dụng để phát triển nguồn nhân lực cho các
doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nên mọi thắc mắc và trao đổi
đều sẽ được tranning trong một chuỗi hệ thống bán trà sữa như là chào hỏi, mời khách
ngồi, giới thiệu món, order, cách xử lí tình huống như: vị khách vô ýbị làm đổ ly nước
mớiorder thì nhân viên báo với lại với pha chế sẽlàm lại ly mới cho khách nhằm tạo ấn
tượng tốt. Sau đó, khách hàng sẽ đánh giá tại quán sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc có
thể đưa ra nhưng ý kiến đóng góp chưa hài lòng hoặc hài lòng.
5.2.4. Kỹ năng bán hàng trong cửa hàng, siêu thị
Bước 1: Rà soát kế hoạch, chỉ tiêu
Nhân viên phải kiểm tra tình hình tiêu thụ sản phẩm và nhận hàng hóa. Vật liệu trưng
bày, mãu biểu bán hàng, hàng mẫu, hợp đồng. Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bán
hàng, chỉ tiêu bán hàng, danh sách bán hàng, quầy hàng cần ghé thăm, giấy tờ cần
thiết.
Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc
Nhân viên bán hàng phải phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, xây dựng một danh
sách khách hàng tìm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. Nhân viên
bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng tiềm năng trước khi quyết
định viếng thăm.
Bước 3: Tiếp cận sơ bộ
Nhân viên bán hàng tìm kiếm đầy đủ thông tin về khách hàng tìm năng, đề ra mục tiêu
cuộc viếng thăm.
Bước 4: Tiếp cận chính thức
Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngừi mua để có bươc mở đầu cho mối
quan hệ sau này, như biểu hiện bên ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong
câu chuyện.
Bước 5: Giới thiệu và diễn trình
Nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thức
AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấn
mạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên nhưng tính năng của sản
phẩm đảm bảo được những lợi ích đó.
Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đối
Cần hiểu rõ rằng khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ý kiến phản đối trong quá
trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm
lý hay logic. Để xử lý, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người
mua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị không phản đối..
Bước 7: Thống nhất thương vụ
Họ cần phải cách nhận ra những thương hiệu kết thúc thương vụ ở người mua bao
gồm: cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi nhân viên bán hàng có thể đưa ra
những câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thích
người mua kết thúc thương vụ.
Bước 8: Chăm sóc khách hàng rời khỏi cửa hàng
Nhân viên bán hàng cần đảm bảo chắn chắn rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục
quan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi
chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có hoạch giữa
khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay mất khách hàng.
VD: Ở điện máy xanh, nhân viên bán hàng luôn kiểm tra tình hình tiêu thụ sản phẩm
của khách hàng xem loại hành điện tử nào được bán nhiều nhất đưa ra kế hoạch nhập
hàng. Sau khi tìm kiếm được khách hàng tiềm năng và mặt hàng được bán nhiều nhất
nhân viên sẽ chú trọng vào khách hàng đến mua sản phẩm đó và tư vấn cho khách
hàng. Như mặt hàng ti vi sẽ tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng về giá, tính
năng, âm thanh, ánh sáng,... Khi đã xong việc tư vấn nhân viên phải khéo léo để đưa
ra những câu hỏi để thống nhất bán hàng cho khách. Khi đã hoàn thành xong mọi thủ
tục bán hàng và việc chăm sóc khách hàng sẽ để tạo ấn tượng giúp khách hàng sẽ tiếp
tục mua lại hàng như về giao hàng, bảo hành, kiểm tra định kỳ.

Bài chào hàng là thời điểm quyết định cuộc gọi của bạn có thành công hay không.
Khi bạn kết nối với khách hàng, bạn chỉ có 4 giây để tạo những ấn tượng tốt. Nếu
khách hàng thích lời giới thiệu của bạn, bạn sẽ có thêm thời gian để chào hàng. Nếu
không bạn sẽ bị tống vào nhà tù bán hàng mà không có ai cứu bạn ra được.

5.2.5. Kỹ năng bán hàng qua điện thoại

Cách đặt câu hỏi trong bán hàng qua điện thoại

Đặt câu hỏi là cơ hội đầu tiên để biết về khách hàng và những điều xung quanh. Câu
hỏi của bạn được xem như đôi mắt của bạn trên điện thoại. Đặt câu hỏi là kỹ năng
rất cần thiết để khám phá nhu cầu và cơ hội với khách hàng. Kỹ năng đặt câu hỏi
tốt sẽ ngay lập tức cho bạn quyền làm chủ cuộc gọi và mang lại hợp đồng. Kỹ năng
đặt câu hỏi yếu sẽ phá hủy ngay cả cơ hội chào hàng tốt nhất
Nghệ thuật lắng nghe giúp bạn thành công hơn
Học cách lắng nghe cũng chính là con đường giúp bạn tăng doanh số cho công ty
cũng như cho bản thân bạn.
Khi lắng nghe khách hàng bạn nên sử dụng những từ ngữ như: “xuất sắc”, “tốt”,
“vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, và “chính xác” những từ này đều khuyến khích, tạo
động lực và là các dấu hiệu thể hiện rằng bạn đang chú tâm vào những gì họ nói
10 chiến lược lắng nghe để cuộc gọi điện hiệu quả

1. Lắng nghe khách hàng và sử dụng các câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu
cầu và xây dựng niềm tin.
2. Hãy suy nghĩ giống khách hàng và lắng nghe quan điểm của họ để hiểu rõ hơn
về khách hàng.
3. Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng nếu bạn không đồng
ý với chúng.
4. Đừng cắt ngang, và đặc biệt là cắt ngang theo kiểu “tôi cũng thế”.
5. Hãy hạn chế nói, nói khoảng 30% thời gian và lắng nghe 70% thời gian.
6. Luyện tập các kỹ năng lắng nghe và đặt câu hỏi chính xác thường xuyên.
7. Ghi chép lại những yêu cầu từ khách hàng để tìm giải pháp cho họ.
8. Lưu giữ lại các ghi chép và luôn cập nhật chi tiết để thấu hiểu khách hàng.
9. Tập trung lắng nghe, hãy chắc rằng bạn không lắng nghe với “đôi tai vui vẻ”.
10. Hãy cảm thấy thoải mái khi im lặng.
Phương pháp xử lý từ chối bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất

 Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp
Mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nên dù vì bất cứ lý do nào
nhân viên tiếp thị cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này.
 Phương pháp số 2: Đề phòng trước sự từ chối của khách hàng
Với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào kách hàng cũng có những quan điểm để từ
chối sản phẩm, dịch vụ của bạn.Vì vậy chúng ta thà đề phòng trước nghĩa là
chúng ta có thể đan xen lý do từ chối của khách hàng vào một trong điều kiện lợi
ích nào đó và để có được lợi ích này, thì khách hàng bắt buộc phải chịu ít thiệt.
Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàng
Tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. Khi chúng ta tiếp
thị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cho khách hàng, có thể cho khách hàng xem các
tờ quảng cáo,… nhưng khi tiếp thị qua điện thoại, hai bên sẽ có một khoảng cách lớn,
chỉ giao tiếp qua chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ thuần túy.
Vì vậy, điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dung
để tiếp thị sản phẩm và bán được hàng.
Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàng
Trả lời ý kiến phản hồi của khách hàng cũng cần có thứ tự của riêng nó. Trước hết
nhân viên tiếp thị cần phải đồng ý và nhắc lại ý kiến phản đối của khách hàng, đây là
một việc hết sức quan trọng, nó chứng tỏ nhân viên tiếp thị đang nghiêm túc lắng nghe
và đây cũng được coi là một sự tôn trọng đối với khách hàng, qua đó có thể lấy được
ấn tượng tốt từ phía họ. Bằng cách lặp lại ý kiến của khách hàng, nhân viên tiếp thị có
thêm thời giờ để nghĩ thêm trong trường hợp không kịp trở tay trước câu hỏi bất ngờ.

9 kỹ năng giúp tư vấn bán hàng qua điện thoại thành công
1. Giọng nói

Thành công của công việc tư vấn bán hàng qua điện thoại phụ thuộc 80% vào giọng
nói và 20% vào cách trao đổi. Một giọng nói thu hút, những ứng xử thông minh và
tinh thần thoải mái khi thực hiện cuộc trò chuyện sẽ khiến tỷ lệ cuộc gọi thành công
của bạn cao hơn. Lưu ý nữa, khi bắt đầu cuộc gọi bạn nên tìm những nơi tránh ồn
đây cũng là một yếu tố cho sự tôn trọng khách hàng của bạn.

2. Lên kế hoạch cụ thể

Một nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho mình
những kế hoạch cụ thể như: Số cuộc gọi cần thực hiện mỗi ngày, thời gian gọi điện,
tỷ lệ cuộc gọi thành công, số khách hàng cần tiếp cận,… Những kế hoạch cụ thể đó
sẽ giúp bạn có những định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc một cách tốt
nhất.

3. Hiểu rõ khách hàng

Trước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào bạn nên tìm hiểu thông tin liên quan đến
khách hàng để từ đó bạn hiểu được tâm lý của khách hàng và đưa ra được những lợi
ích mà khách hàng quan tâm.

4. Soạn trước kịch bản

Việc xây dựng những mẫu kịch bản bán hàng qua điện thoại sẽ giúp cuộc gọi của
bạn tiến hành thuận lợi hơn, các tình huống sự cố phát sinh cũng được xử lý một
cách nhanh gọn, suôn sẻ. Để cuộc gọi diễn ra thuận lợi nhất, bạn nên thực hành các
tình huống, các mẫu nội dung đó trước để tự cảm nhận được cách truyền đạt của
mình đã được chưa và nếu chưa thì tìm cách khắc phục nó.

5. Tạo hứng thú trong công việc của mình.

Trong bất kỳ công việc nào, muốn thành công bạn cần phải có sự đam mê, có nhiệt
huyết. Làm công việc mình yêu thích bạn sẽ cảm thấy như mình không phải làm
nữa, tự tạo niềm vui trong công việc sẽ khiến bạn không cảm giác rằng ngày nào
cũng phải làm một công việc nhàm chán nữa. Bạn có thể tự xây dựng chính sách
thưởng cho bản thân khi hoàn thành công việc đó để có thêm động lực phấn đấu.

6. Xử lý hiệu quả khi bị từ chối

Bán hàng qua điện thoại là công việc có tỷ lệ khách hàng từ chối cao điều này cũng
khiến nhiều bạn chán nản, nhụt chí. Nhưng nếu bạn muốn trở thành một nhân viên
bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp thì bạn phải chấp nhận vấn đề đó và tìm
nghệ thuật xử lý tình huống từ chối hiệu quả và tiếp tục công việc yêu thích của bạn.

7. Luôn luôn biết lắng nghe khách hàng

Lắng nghe khách hàng để nghe những suy nghĩ, sự quan tâm của khách và từ đó
giúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định chốt sale thành công.

8. Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹ

Một ngày, bạn thực hiện rất nhiều cuộc gọi telesales nếu bạn không có cách tổ chức
công việc và ghi chú kỹ càng bạn rất dễ quên và sẽ gây ảnh hưởng trong quá trình
chăm sóc khách hàng sau đó.

9. Kết hợp nhiều công cụ hỗ trợ

Công việc của bạn chủ yếu sử dụng điện thoại nhưng trong thời đại công nghệ 4.0
nếu bạn biết cách kết hợp sử dụng internet, những công cụ hỗ trợ như tin nhắn,
email sẽ giúp công việc bán hàng của bạn đạt hiệu quả cao hơn.
5.2.6. Kỹ năng bán hàng cho doanh nghiệp
1. Truyền tải giá trị trực tiếp
Trong doanh nghiệp người đặt mua thực chất không phải là người có quyền ra
quyết định mua mà sẽ trải qua một quá trình. Là nhân viên sales B2B, hãy biết lựa
chọn người có ảnh hưởng ra quyết định để truyền tải những giá trị, lợi ích khác biệt
nhất từ sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn có thể đem lại. Đừng lãng phí
thời gian lan man về những chuyện ngoài lề mà hãy tập trung trả lời cho khách
hàng câu hỏi tại sao họ nên mua sản phẩm/dịch vụ này. Nếu khách hàng doanh
nghiệp không tìm thấy được sự kết nối giá trị với doanh nghiệp của bạn, họ sẵn
sàng tìm kiếm sự thay thế từ đối thủ cạnh tranh.
2. Nói có sách, mách có chứng
Trong kinh doanh, mọi thứ nên cần rõ ràng và phải có dẫn chứng cụ thể. Khách hàng
của bạn là những doanh nghiệp và họ thừa thông minh để biết những điều bạn nói là
có xác đáng hay không. Thay vì chỉ thuyết trình bằng những câu nói, hãy thuyết
phục họ bằng những con số về kết quả và doanh thu thực tế doanh nghiệp của bạn đã
đạt được khi bán sản phẩm/dịch vụ này. Nên nhớ, những câu chuyện qua lại chỉ giúp
khách hàng lưu trữ được 20% lượng thông tin quan trọng nhưng khi đi kèm các hình
ảnh cụ thể, con số ấy sẽ nâng lên đáng kể.
3. Hiểu nhu cầu của người mua
Một nhân viên sales chuyên nghiệp không chỉ cần có sự khéo léo trong lời nói mà
còn phải là người cẩn thận, tinh ý trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng. Như
đã nói ở trên, để doanh nghiệp ra quyết định mua hàng sẽ phải thông qua một nhóm
người ảnh hưởng chính vì vậy nhân viên sales sẽ cần lên chiến lược nghiên cứu về
nhu cầu, thị hiếu và insight của mỗi người trong giai doạn đó. Liệt kê dài dòng về
các tính năng của sản phẩm dịch vụ cũng không phải là ý tưởng hay để thu hút
khách hàng mà thay vào đó hãy đào sâu nội dung cuộc trò chuyện và lắng nghe để
dần tiếp cận nhu cầu họ thật sự tìm kiếm.
4. Sử dụng công nghệ hiện đại
Thiết bị công nghệ ngày càng mở rộng và phát triển vì sự tiện lợi, kết nối nhanh
chóng và mang lại hiệu quả cao trong công việc. Thế giới công nghệ hoá hỗ trợ
nhân viên sales rút ngắn quá trình chốt đơn với công cụ và cách thức đa dạng. Điện
toán đám mây, hệ thống chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu … được thiết lập
giúp cho việc tìm kiếm và lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều.
Chính vì thế đừng bỏ lỡ những “trợ lý” đa năng này để tiếp cận đối tượng khách
hàng tiềm năng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
5. Kết nối bằng cảm xúc
Mặc dù doanh nghiệp là một cộng đồng rộng lớn nhưng mỗi thành viên đều là
những cá thể có cảm xúc. Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với người ảnh
hưởng sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành từ doanh nghiệp của bạn.
Đặc tính cá nhân hoá cũng là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công của
nghệ thuật bán hàng. Đừng bán hàng vì doanh thu mà hãy thể hiện sự quan tâm của
bạn đến khách hàng và luôn định hướng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. Bên
cạnh đó, hãy xây dựng thêm các trải nghiệm thực tế mang tính giáo dục và có tương
tác cao để hấp dẫn khách hàng. Điều này sẽ mang đến nhiều hiệu quả hơn là chỉ thụ
động truyền tải nội dung qua trang giấy.

5.3. Đào tạo kỹ năng mềm

Kỹ năng trau dồi, học hỏi (tự học). Không ngừng học hỏi: Hãy tìm kiếm các nguồn
thông tin có thể gợi cho mình những ý tường mới nhằm cải thiện các hoạt động bán
hàng nhằm thu hút được nhiểu khách hàng nhằm thu hút được nhiêu khách hàng nhất.
Nhân viên bán hàng nên đọc tất cả các tài liệu hướng dẫn giúp nhân viên bán hàng nói
chuyện với khách hàng theo đúng ngôn ngữ của họ. Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng
hãy dành thời gian để tìm hiểu kinh nghiệm tăng trưởng kinh doanh của những công
ty khác trên thị trường.
6. Ví dụ chương trình đào tạo nhân viên bán hàng của công tỷ cổ phần Vinamilk

Đào tạo và huấn luyện nhân viên bán hàng là nghiệp vụ cực kỳ quan trọng mà hầu
hết các công ty nào cũng phải có. Nếu làm tốt thì nhân viên sẽ trở thành cỗ máy kiếm
tiền hiệu quả cho công ty.
Trong bộ máy hoạt động của một doanh nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng đóng
vai trò vô cùng quan trọng. Ai cũng biết rằng đây là đội ngũ mang lại doanh thu và lợi
nhuận cho doanh nghiệp. Chính vì thế đào tạo và huấn luyện nhân viên bán hàng là
điều tối ưu và cần thiết không chỉ riêng đối với Vinamilk mà bất kì một doanh nghiệp
nào cũng vậy.
-Đối tượng tham dự: Nhân viên bán hàng của các doanh nghiệp trong và ngoài nước.
-Mục tiêu của chương trình đào tạo:
 - Tăng doanh thu bán hàng cho công ty. (Vinamilk)
- Tăng trưởng ổn định và bền vững
- Tiếp tục dẫn đầu về thị trường sữa
- Mở rộng thị phần và tăng độ bao phủ của sản phẩm của Vinamilk
- Hệ thống hóa công việc đang làm.
- Nâng cao tính chuyên nghiệp và tự tin khi tiếp cận khách hàng.
- Thay đổi nhận thức khi giao tiếp và chăm sóc khách hàng
- Xử lí các tình huống khó, từ chối và phản đổi của khách hàng, làm chủ được
bản thân khi khách hàng nóng giận.
NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA VINAMILK
Kỹ năng, kiến thức và chuyên môn, Quy tắc ứng xử, Văn hóa doanh nghiệp…
- Các khóa đào tạo bắt buộc theo quy định: PCCC, vệ sinh an toàn thực phẩm, an toàn
lao động…
- Các khóa đào tạo đáp ứng: là các khóa nhằm giúp nhân viên có thể phụ trách các
công việc của vị trí hiện tại.
-Các khóa đào tạo nâng cao: là các khóa nhằm bổ sung cho nhân viên đối với vị trí
công việc nằm trong kế hoạch phát triển nghề nghiệp của nhân viên cũng như nằm
trong kế hoạch nguồn nhân lực của Công ty.
Qui trình gồm:
Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạo
Vào thời điểm lập kế hoạch hàng năm, Phòng nhân sự hướng dẫn các đơn vị xác định
nhu cầu đào tạo và lập kế hoạch đào tạo cho năm kế hoạch.
- Đối với nhu cầu đào tạo đáp ứng, căn cứ xác định dựa vào: Đề xuất đào tạo của nhân
viên, yêu cầu của vị trí công việc, năng lực chung và năng lực chuyên môn của vị trí
hiện tại.
- Đối với nhu cầu đào tạo nâng cao, căn cứ xác định dựa vào: Kế hoạch phát triển
nhân viên của Công ty, yêu cầu của vị trí công việc, năng lực chung và năng lực
chuyên môn của vị trí đang phát triển.
Bước 2: Lập kế hoạch đào tạo
Đơn vị lập kế hoạch đào tạo của Đơn vị theo mẫu bao gồm các thông tin:
Danh sách các khóa học.
▪ Loại hình đào tạo (bên trong, bên ngoài)
▪ Đối tượng, số lượng và danh sách nhân viên tham dự khóa học.
▪ Thuộc nhu cầu đào tạo đáp ứng hay đào tạo nâng cao của mỗi nhân viên.
▪ Thời gian tiến hành đào tạo và thời lượng dự kiến của mỗi khóa (đối với các học do
Công ty chỉ định thì thông tin này sẽ do Công ty đưa ra).
▪ Chi phí dự kiến cho mỗi khóa học
- Giám đốc đơn vị xem xét lại kế hoạch đào tạo rồi trình Khối phê duyệt và chuyển
đến Phòng Nhân sự
Bước 3: Lập kế hoạch đào tạo của toàn Công ty
- Phòng Nhân sự có trách nhiệm tổng hợp và soát xét sự phù hợp của Kế hoạch đào
tạo toàn Công ty, bao gồm ở các khía cạnh :
▪ Tính phù hợp của các khóa đào tạo, đối tượng tham dự đào tạo với chức năng, nhiệm
vụ của các bộ phận và với kế hoạch phát triển nhân sự của Công ty.
▪ Tính phù hợp về chi phí đào tạo của các khóa học và tính phù hợp với ngân sách đào
tạo của các cấp nhân viên.
Sau khi thống nhất, Phòng Nhân sự trình Tổng Giám Đốc phê duyệt và chuyển thông
tin về kế hoạch đào tạo đã duyệt theo từng Đơn vị đến các Đơn vị để triển khai thực
hiện theo kế hoạch.
Thực trạng vấn đề đào tạo của Vinamilk
Tích cực
▪ Với chiến lược phát triển của ngành sữa hiện nay, Vinamilk đã xác định yếu tố “con
người” sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp.
▪ Để xây dựng lực lượng lao động kế thừa gắn bó với công ty trong tương lai, từ năm
1993 Vinamilk đã ký hợp đồng dài hạn với Trường Đại học Công nghệ sinh học ứng
dụng Moscow thuộc Liên bang Nga để gửi con em cán bộ, công nhân viên sang học ở
các ngành: công nghệ sữa và các sản phẩm từ sữa; tự động hóa quy trình công nghệ và
sản xuất; máy móc thiết bị sản xuất thực phẩm; quản lý trong ngành sữa.
▪ Con em của cán bộ công nhân viên nào vừa đậu đại học hoặc đang học tại các trường
đại học chính quy, học lực giỏi, có nhu cầu về làm tại Vinamilk sẽ được công ty đài
thọ chi phí đưa các em sang học chuyên ngành sinh vật tại Nga trong thời gian 6 năm.
Đến nay, công ty đã hỗ trợ cho hơn 50 em đi học theo diện này.
▪ Không chỉ hỗ trợ con em trong ngành, Vinamilk còn tuyển sinh viên tốt nghiệp loại
giỏi ở các trường đại học tại TPHCM và đưa đi du học chuyên ngành ở nước ngoài.
Nhờ những chính sách “chiêu hiền đãi sĩ” được thực hiện một cách bài bản, Vinamilk
đã đào tạo được đội ngũ kỹ sư chuyên ngành sữa giỏi.
Bà Vũ Thị Bích Nghĩa, phụ trách khâu đào tạo của Công ty Vinamilk cho biết:
“Những kỹ sư đã được đào tạo ở nước ngoài về đều phát huy và ứng dụng hiệu quả
những kiến thức đã học ở trường. Nhiều bạn trẻ đã trở thành cán bộ nòng cốt ở các
nhà máy của công ty và ý thức xây dựng cho sự thành công của công ty rất tốt”
Hạn chế:
- Khâu đào tạo tại Vinamilk hiện tồn tại một vấn đề : đó là khi nhân viên mới được tập
trung đào tạo tại các nhà máy sữa này sau đó lại được phân về các nhà máy khác. Mà
mỗi nhà máy lại vận hành theo những qui định, qui trình tác nghiệp khác nhau dẫn đến
khó khăn khi tiếp cận và phải đào tạo lại trong 1 thời gian đầu.
- Bên cạnh đó cách đào tạo phổ biến vẫn là “cầm tay chỉ việc”, người đi trước đào tạo
người đến sau, những người giàu kinh nghiệm, thạo nghề đúc rút từ quy trình thực tế
của đơn vị mình chỉ bảo lại cho con em.
- Các nhân viên ít được đào tạo các soft-skill, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giả quyết vấn
đề.
- Không có một qui chuẩn nào cho chất lượng đào tạo, cũng như nội dung đào tạo
không có tính thống nhất và bài bản.