- Nhân viên bán hàng là người chịu trách nhiệm đón tiếp khách hàng, tư vấn, gợiý các sản phẩm hoặc dịch vụ kinh doanh. - Nhân viên bán hàng chính là lực lượng đem lại doanh thu trực tiếp cho cửahàng, công ty và doanh nghiệp. - Họ chính là những “đại sứ” của tổ chức, thay mặt tổchức trong việc giao tiếp, bán hàng cho khách hàng. - Đừng vội đổ lỗi cho nhân sựmà hãy cho họ cơ hội bằng những chương trình đào tạo nhân viên bán hàng chuyênnghiệp.3. - Việc đào tạo thường tạo ra độnglực và niềm tin ở nhân viên, bởi lẽ:- Đào tạo kích hoạt sự yêu thích công việc và mở ra những cơ may mới cho cá nhân.- Đào tạo làm tăng sự ổn định trong công việc vì kết quả thực hiện công việc gia tăng và cá nhân có thể thực hiện được những phần việc đòi hỏi nhiều kỹ năng.- Đào tạo góp phần giảm thiểu than phiền của khách hàng. - Nhân viên được đào tạo sẽ có ý thức tốt hơn trong việc phục vụ khách hàng.Mốiquan hệ với khách hàng từ đó được cải thiện và duy trì. Đào tạo góp phần giảm thiểu những vấn đề với nhà cung cấp. - Các loại sản phẩm mà cửa hàng cungcấp, công dụng, lợi ích của sản phẩm, đối tượng khách hàng sử dụng phù hợp. - Nếu bạn không hiểu những gì bạn đang bán hàng, bạn sẽ rất lúng túng khi traođổi với khách hàng ngay từ những phút đầu tiên. - Việc không hiểu rõ sản phẩm sẽ làmcho bạn không biết khách hàng có phù hợp với sản phẩm của bạn hay không, bạn cũngsẽ bỏ lỡ rất nhiều khách hàng tiềm năng.Ví dụ trường hợp nếu một khách hàng hỏi bạn một câu hỏi về thông số sản phẩm hoặcvề thông số kỹ thuật mà bạn không biết câu trả lời thì bạn có thể sẽ mất luôn cơ hộibán được sản phẩm cho khách hàng đó.Việc hiểu rõ sản phẩm là vô cùng quan trọng, sẽ giúp bạn tư vấn tốt và tự tin hơn khithuyết phục khách hàng và làm cho khách hàng có thể tin tưởng vào những gì mà bạnnói. - Kiến thức về khách hàng: tâm lý, giới tính, độ tuổiMột nv bán hàng cần phải hiểu được toàn bộ vấn đề của khách hàng hoặc lý do vì saohọ mua hàng. - Nhu cầu của khách hàng phải luôn được ưu tiên hàng đầu và sau đó làsản phẩm của bạn đáp ứng được nhu cầu của họ. - Tại sao khách hàng muốn hoặc cầnsản phẩm này? Điều gì sẽ giúp giải quyết được vấn đề của họ và cách giải quyết nhưthế nào?Có thể khách hàng sẽ mua hàng vì lý do cảm xúc – điều mà sau đó sẽ được biện minhbằng logic. - Bí quyết là xác định vấn đề và khai thác phần cảm xúc của khách hàng khiđưa ra quyết định mua, sau đó biện minh cho nó bằng các giá trị, tính năng và lợiích…Kiến thức về thị trường: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm cạnh tranh, lợithế so sánh giữa sản phẩm của cửa hàng mình so với các đối thủ, điều này giúp nhânviên tư vấn và thuyết phục khách hàng tốt hơn.Chính vì sản phẩm luôn cập nhật mỗingày mẫu mã đa dạng hơn, mẫu nào ngon ăn thì đều có đối thủ cạnh tranh, miếng mồingon thì có ai chịu bỏ qua đâu đúng không các bạn? Khi mà một sản phẩm bắt đầuhot, thì kiểu gì cũng sẽ bắt đầu có thêm nhiều đối thủ nhảy vào để khai thác thị trường.Và cuối cũng là dẫn đến việc cung lớn hơn cầu.Lấy ví dụ sản phẩm sữa chua trân châu đang gây hot gần đây, sau khi thương hiệu sữachua trân châu Hạ Long ra mắt thì một thời gian sau, TPHCM mọc lên hàng loạt cácthương hiệu sữa chua trân châu khác nhau, các quán trà sữa, cà phê cũng không quênthêm món này vào menu để thu hút thực khách.Chính vì vậy Thị Trường sẽ dẫnđếnbão hòa. - Bạn phải chấp nhận Bão Hòa và liên tục thay đổi bản thân để phùhợp với thị trườngKhi mà bạn mang đến cho khách hàng những giá trị thật thì mức độ bão hòa của sảnphẩm sẽ duy trì lâu hơn.- Kiến thức môi trường kinh doanh: kinh tế, vh-xh, chính trị, pháp luật, côngnghệ,...Nguyên tắc 2: Đào tạo kỹ năng bán hàng Kỹ năng bán hàng là gì?Là khả năng thực hiện công việc bán hàng, trong một điều kiện và hoàn cảnh cụ thể,nhằm đạt được mục tiêu đề ra.Đây là bước quan trọng nhất trong quy trình đào tạo, một nhân viên bán hàng cần cónhững kỹ năng cơ bản như: Kỹ năng chào: Khi khách hàng bước vào cửa hàng, việc đầu tiên nhân viên bánhàng cần làm là chào với một nụ cười thân thiện, và đừng quên chào khách hàng khihọ ra về, nó sẽ khiến khách hàng cảm thấy gần gũi và có thiện cảm với bạn. Kỹ năng hỏi: Những câu hỏi thông minh, khéo léo giúp nhân viên bán hàng nắmđược nhu cầu của khách hàng để tư vấn sản phẩm phù hợp nhất với nhu cầu đó. Kỹ năng thuyết phục: Nhân viên bán hàng cần nắm rõ về sản phẩm và lợi ích củasản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, để có thể thuyết phục khách hàng lựachọn và tin vào sự lựa chọn đó. Kỹ năng xử lý tình huống: Chủ cửa hàng cần hướng dẫn nhân viên bán hàng cáchxử lý những tình huống thường xảy ra khi bán hàng để có thể chủ động như khi kháchhàng giận dữ, khách hàng từ chối, khách hàng khiếu nại…Trong môi trường kinh doanh đầy cạnh tranh như hiện nay , việc bạn phải gặp và đốiđầu với những khách hàng khó tính , sự từ chối , thậm chí đôi khi là thái độ khôngthiện cảm từ khách hàng là chuyện bình thường và thường xuyên . - Kỹ năng tư duy+ Lập kế hoạch bán hàng+ Phân khúc khách hàng+ Phân tích đối thủ cạnh tranh+ Phân tích SWOT+ Tổng hợp được diễn biến thị trường và đề xuất được giải pháp bán hàng đạt hiệu quả.+ Kỹ năng đánh giá, dự báo Kỹ năng chuyên môn+ Quy trình bán hàng cá nhân+ Quy trình bán hàng siêu thị, cửa hàng+ Quy trình bán hàng qua điện thoại+ Quy trình bán hàng qua internet+ Quy trình bán hàng công nghiệp Kỹ năng mềm+ Giao tiếp+ Trình bày+ Làm việc theo nhóm thương lượng+ Chinh phục khách hàng+ Sáng tạo và đổi mớiNguyên tắc 3: Đào tạo thái độ bán hàng- Có thái độ tôn trọng khách hàng(coi khách hàng như thượng đế), lịch sự, nhãnhặn, nhiệt tình trong phục vụ và chăm sóc khách hàng.- Có ý thức rèn luyện phấn đấu trở thành người bán hàng chuyên nghiệp.- Hình thành được niềm say mê yêu nghề bán hàng, giữ vững đạo đức bán hàng.Thái độ quyết định thành công và nghề bán hàng cũng vậy. - Công việc của bạn cần phải làm làgiúp mọi người hiểu đúng về nghề bán hàng và giá trị mà nó mang lại cho người làmnhư thu nhập, kỹ năng tạo ảnh hưởng và mối quan hệ.Một nhân viên bán hàng phải có cử chỉ, hành động tự tin, vừa nhanh nhẹn vừa lịch sự,mang thái độ tích cực, hào hứng khi nói về sản phẩm, dịch vụ thể hiện được sự chuyênnghiệp về kỹ năng bán hàng đối với khách hàng. - Ở đâu cũng vậy, hiểnnhiên thái độ ân cần luôn tạo được sự yêu thích và thoải mái của khách hàng. - Kỹ năng bán hàng còn đượcthể hiện ở cách bạn tiếp cận với những khách hàng tiềm năng từ khi họ còn chưa biếtđến sản phẩm, dịch vụ và công ty của bạn.5.1. - Đào tạo kỹ năng tư duy bán hàng- Kỹ năng phân tích, tổng hợp, dự báo, phán đoánDưới đây là một số việc sẽ lấy đi của chúng ta khá nhiểu thời gian quý báu:+ Làm việc không có danh sách theo thứ tự ưu tiên: Hãy lên danh sách 10 mục tiêulớn nhất của bạn và 10 khách hàng tiểm năng quan trọng nhất. - -Đào tạo kỹ năng về giao tiếp: +Kỹ năng nói *Nói rõ ràng và súc tích: Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹcủa riêng mình. - Khách hàng hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà khách hàngkhông hiểu.Nhân viên bán hàng hãy nói một cách rõ ràng và súc tích. - *Nói ngắn gọn, dễ hiểu: Nhân viên bán hàng phải làm cho việc giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựngnhiều thông tin và không quá dài dòng. - Nhớ rằngđiều đó là cho khách hàng của mình. - Nhân viên bán hàng phải làm cho khách hàngquan tâm bằng cách trả lời các câu hỏi mà khách hàng đã tự đặt ra như: "Cái gì vậy?"Tôi cần gì ở nó?" "Tôi có lợi gì ở nó. - *Nói thuyết phục: Nhiệt tình với khách hàng: Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to.Hãy nói một cách tự nhiên và ngừng lại để nhấn mạnh điểm gì đó và đưa ra những câuhỏi mà mình cần hỏi. - Cốgắng dự đoán trước các câu hỏi và vấn đề mà khách hàng tiềm năng của ban có thể hỏivà chuẩn bị các câu trả lời trước. - Luôn luônkết thúc bán hàng bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã dành thời gian của họcho mình.Ví dụ tình huống: Khách hỏi các câu hỏi nằm ngoài hiểu biết của mình.Đây là tình huống rất nhiều nhân viên bán hàng gặp phải và cảm thấy bối rối khôngbiết phải ứng xử ra sao. - Vậy cách giao tiếp với khách hàng trong trường hợp nàylà gì?Bạn hãy nhẹ nhàng xin lỗi khách và xin phép khách sẽ liên lạc với bộ phận có chuyênmôn để đưa ra câu trả lời cho khách. - Đây là nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng giao tiếp với khách hàng.+ Kỹ năng viết* Nội dung. - Địa điểm bán hàng trọng tâm được xác định rõ. - Hành động mà chúng ta mong muốn ở khách hàng. - Giới thiệu điểm bán hàng trọng tâm. - Nên dành ítnhất 50% thời gian của cuộc trò chuyện để nghe khách hàng nói. - Nếu nhận thấy mình đang nói nhiều gấp đôi kháchhàng, hãy dừng lại và lắng nghe khách hàng. - Tình huống: Khách hàng phàn nàn và mắng chửi! Khách hàng có thể phàn nàn vì vô vàn lý do, có khi chỉ là vì họ không biết cách sửdụng một thiết bị, hay đơn giản nhân viên bán hàng đến gặp khách hàng ngay khi tâmtrạng họ không được thoải mái. - Những lúc ấy, nhân viên bán hàng cũng có thể bị trútgiận lên người. - Giải quyết: Đây là điều mà hầu hết nhân viên bán hàng đều gặp phải. - Cho dù lý donổi giận của khách hàng là gì, nhân viên bán hàng khi ứng xử tình huống trong kinhdoanh cần phải khiến khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng đối với bạn. - Hãylắng nghe họ, đặt mình ở vị trí của khách hàng và trong khả năng có thể, cố gắng giảiquyết vấn đề đó một cách nhanh chóng. - Khi khách hàng đang nổi giận vì một vấn đềnào đó, với sự nỗ lực giải quyết của nhân viên bán hàng, họ sẽ tự nguôi ngoai. - Lắng nghe thật cẩnthận để hiểu rõ ràng và đầy đủ vấn đề mà khách hàng gặp phải, sau đó kịp thời tìm ragiải pháp hiệu quả nhất nhằm đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng. - Kỹ năng ứng xử * Xử lý sai sót: Việc đón nhận các ý kiến đóng góp của khách hàng còn là một cáchthức hiệu quả để khách hàng thấy rằng bạn đang quan tâm tới họ và sẵn lòng làm mọiviệc để giúp họ giải quyết vấn đề. - Không chỉ có vậy, điều đó còn có thể giúp bạn cảithiện mối quan hệ với khách hàng. - Đặt cái tôi cá nhân sang một bên: Hãy lắng nghe những gì khách hàng nói và xemxét liệu có còn thời gian để giải quyêt vấn đề hay không. - Truyền đạt cấp độ sản phâm (Level of producthoặc product level):(1) Sản phẩm cốt lõi (core product), là lợi ích căn bản mà sản phẩm thỏa mãn nhu cầucủa khách hàng, Ví dụ như bột giặt Tide thì sản phẩm cốt lối của nó là chất tấy quầnáo.(2) Sản phẩm cụ thế (actual product), là thành phần hữu hinh của sản phẩm, gồm mứcđộ chất lượng, kiểu dáng, tên hiệu, bao bì, đặc điểm...(3) Sàn phẩm gia tăng (augmented product), là những dịch vụ hay ích lợi bổ sung củasản phẩm, Ví dụ như những chỉ dẫn, bảo hành, dịch vụ sau khi mua, giao hàng.+ Giới thiệu được sản phẩm, dịch vụ: Khi nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩmtrực tiếp đến với khách hàng, nhân viên có cơ hội thể hiện cho khách hàng tiềm năngmột số khả năng cùng một lúc. - Thông báo kế hoạch cho ctyvà nhóm liên quan.*Thông báo trước các thời gian quan trọng của khóa đào tạo: Tiệc kết thúc, bài trìnhbày, bài tập,…*Chuẩn bị trang thiết bị: phòng học, bàn ghế, vị trí, máy chiếu, video, bảng giấy, tàiliệu,chuẩn bị tài liệu phát tay, tài liệu photo, mô hình, chuẩn bị cho giờ giải lao: càphê, đồ uống,…*Chuẩn bị bản câu hỏi kiểm tra hay một vài bài tập để ktra kiến thức đã học.+Phương pháp đào tạo*Hướng dẫn trong các tình huống với khách hàng*Thực tập đào tạo trong các doanh nghiệp*Hướng dẫn: Bắt đầu công việc, hội nhập, theo dõi*Hội thảo: có ự tham gia của học viên, kinh nghiệm, trao đổi, hoàn thiện.Bước 4: Đánh giá đào tạo*Chi phí đào tạo trực tiếp: Là tổng số tiền mà DN phải trả cho các tổ chức thực hiệnhoặc chi phí bỏ ra do DN tự thực hiện. - Giấy giới thiệu, card visit, trang phục,đến cả tâm lý bán hàng.Bước 2: Tìm kiếm và sàng lọc khách hàngĐây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các kháchhàng triển vọng, xây dụng danh sách khách hàng tìm năng của mình, sàng lọc nhữngkhách hàng yếu kém. - Nhân viên bán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các kháchhàng triển vọng trước khi quyết định viếng thăm.Bước 3: Tiếp cận và thiết lập cuộc hẹnNhân viên bán hàng cần tìm hiểu đầy đủ thông tin khách hàng triển vọng, đề ra mụctiêu của cuộc viếng thăm. - Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để cóđược bước mở đầu cho mối quan hệ sau này bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lờimở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện.Bước 4: Giới thiệu và trình bày sản phẩmĐây là giai đoạn nhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người muatheo công thức AIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bánhàng cần phải nhấn mạnh kĩ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên nhữngtính năng của sản phẩm đảm bảo những lợi ích đó.Bước 5: Khắc phục những ý kiến phản đối hay xử lý từ chối, thuyết phục khách hàngKhách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra những ý kiến phản đối trong quá trình giớithiệu hay khi khách hàng đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâm lý haylogic. - Đặc biệt sử dụng những câu hỏi mở làm khách khó từ chối(Anh chị lấy bao nhiêu hàng..?)Bước 7: Chăm sóc khách hàngNhân viên đảm bảo chắc chắn khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn, ngaysau khi thương vụ kết thúc nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết về thời giangiao hàng, điều kiện mua hàng, kế hoạch đảm bảo giữ khách để đảm bảo chắc chắnkhông bỏ quên mất khách hàng, cần quan tâm chăm sóc khách hàng sau khi đã nhậnhàng và sử dụng dịch vụ bằng cách gọi điện thăm hỏi, lấy ý kiến về sản phẩm dịch vụ,tặng quà ngày lễ, những hành động tuy nhỏ nhưng sẽ làm cho khách hàng tin tưởngbạn, công ty bạn và nếu có sự cố gì trong đơn hàng, khách sử dụng sản phẩm thì càngdễ xử lý tốt. - Vì 80% doanh thu có được nhờ vào 20% khách hàng trung thành.VD: Nhân viên của một cửa hàng điện máy gọi điện tư vấn cho khách hàng muốn muasản phẩm là máy giặt. - Nhân viên bán hàng phải nắm rõ các thông tin chính xác loạimáy cũng như các tính năng phù hợp với yêu cầu của khách hàng. - Kỹ năng bán hàng tiêu dùng trực tiếpBước 1: Điều tra, đánh giá nhu cầu tiềm năng (Prospecting)Nhân viên bán hàng cần có sự nổ lực tìm kiếm tên của khách hàng tiềm năng từ trongnhững danh sách thống kê về những đánh giá đã mua hàng của danh nghiệp, từ nhữnglần tham gia hội chợi triển lãm thương mại quốc tế, từ dữ liệu trong máy tính, qua báochí ấn phẩm xuất bản, nhật ký điện thoại, và rất nhiều nguồn khác nữa. - Nhân viên bánhàng cũng có thể đưa lên trang quảng cáo của doanh nghiệp những phiếu yêu cầu đểkhách hàng quan tâm thực sự đến sản phẩm sẽ điền thông tin về nhu cầu của họ vàođó và gửi doanh nghiệp.Nhân viên bán hàng sẽ đánh giá xem liệu khách hàng có sẵnlòng và đủ khả năng và điều kiện mua hàng hay không. - Dựa vào đó, có thể phân loạikhách hàng theo nhóm công cụ, dựa vào ưu thích sản phẩm hay khả năng tài chính..Bước 2: Lên kế hoạch chuẩn bị sản phẩmNhân viên bán hàng cần phân tích thông tin về nhu cầu sản phẩm riêng của từngkhách hàng, thương hiệu hiện tại họ đang dùng, đánh giá của khách hàng về nhữngthương hiệu khác, rồi nghiên cứu cả những đặc trưng tính cách, tâm lý của từng kháchhàng. - Người bán hàng cá nhân, để thành công, cần phải xây dựng một kế hoạch chuẩnbị sản phẩm hiệu quả, kỹ lưỡng: đó là việc tìm ra những người chủ chốt, quyết địnhmua hàng, là liên hệ với các khách hàng khác để biết thêm thông tin, tìm hiểu về tìnhhình tài chính của khách hàng, chuẩn bị nội dung trình bày, giới thiệu và xác định nhucầu về sản phẩm. - Nhân viên bán hàng cá nhân nếu thu nhập được nhiều thông tin vềkhách hàng sẽ tự tin về chủ động hơn.Bước 3: Tiếp cận khách hàngĐiện thoại cho khách hàng hầu hết đều nhằm mục đích thu thập thông tin về nhu cầuvà ý kiến khách hàng.Tạo ấn tượng về mối quan hệ tốt với khách hàng là trong nhữngnhiệm vụ hàng đầu của khâu tiếp cận. - Ấn tương ban đầu đọng lại rất lâu dài nên nhânviên lun cố gắng phát triển, mở rộng hơn nữa mối quan hệ với khách hàng nhằm thúcđẩy bán hàng.Bước 4: Giới thiệu sản phẩmNgười bán hàng cần tạo được ấn tượng, gây sự chú ý của khách, kích thích được hammuốn mua hàng, tạo họ niềm mong muốn, khao khát được sử dụng sản phẩm. - Trongquá trình giới thiệu, nhân viên bán hàng không chỉ nói mà còn phải biết lắng nghenhững nhận xét, nhu cầu thật sự của khách hàng về sản phẩm. - Nhân viên còn chuẩn bịkĩ toàn bộ chương trình giới thiệu nhưng trong trường hợp cần thiết, họ phải thay đổi,điều chỉnh sao cho phù hợp cung cấp thông tin khách cần.Bước 5: Trả lời thắc mắc khách hàngTừ những kiến nghị của khách hàng, nhân viên bán hàng có thể dự đoán trước và điềuchỉnh tốt những ý kiến trước khi khách hàng nói ra. - Vì vậy, cách tốt nhất là nhân viên phải cố gắng giải quyết những kiếnnghị khách hàng đề xuất.Bước 6: Kết thúc quá trình bán hàngNhân viên có thể đưa ra các câu hỏi nhằm thuyết phục khách hàng mua sản phẩm vàcũng có thể hỏi ý kiến của khách về điều kiện tài chính, màu sắc, kích cỡ, phươngthức vận chuyển sản phẩm nào mà khách hàng muốn.Bước 7: Theo dõi, kiểm tra, giám sátSau khi kết thúc quy trình bán hàng, nhân viên bán hàng phải đánh giá lại tất cả quátrình diễn biến nhằm xác định xem liệu sản phẩm có được chuyển đến khách hàngđúng thời gian, địa điểm, việc lắp đặt có đạt yêu cầu hay không… liên hệ với kháchhàng tìm hiểu xem có vấn đề gì hay không, bước này cũng thực hiện nhằm rút kinhnghiệm cho những lầm bán hàng tới của doanh nghiệp.VD: Việc đào tạo nhân viên sau khi tuyển dụng để phát triển nguồn nhân lực cho cácdoanh nghiệp. - Nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng nên mọi thắc mắc và trao đổiđều sẽ được tranning trong một chuỗi hệ thống bán trà sữa như là chào hỏi, mời kháchngồi, giới thiệu món, order, cách xử lí tình huống như: vị khách vô ýbị làm đổ ly nướcmớiorder thì nhân viên báo với lại với pha chế sẽlàm lại ly mới cho khách nhằm tạo ấntượng tốt. - Sau đó, khách hàng sẽ đánh giá tại quán sau khi đã sử dụng dịch vụ hoặc cóthể đưa ra nhưng ý kiến đóng góp chưa hài lòng hoặc hài lòng.5.2.4. - Rà soát chỉ tiêu ngày, kế hoạch bánhàng, chỉ tiêu bán hàng, danh sách bán hàng, quầy hàng cần ghé thăm, giấy tờ cầnthiết.Bước 2: Thăm dò tìm kiếm và sàng lọcNhân viên bán hàng phải phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, xây dựng một danhsách khách hàng tìm năng của mình, sàng lọc những khách hàng yếu kém. - Nhân viênbán hàng có thể gọi điện thoại, gửi thư cho các khách hàng tiềm năng trước khi quyếtđịnh viếng thăm.Bước 3: Tiếp cận sơ bộNhân viên bán hàng tìm kiếm đầy đủ thông tin về khách hàng tìm năng, đề ra mục tiêucuộc viếng thăm.Bước 4: Tiếp cận chính thứcNhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngừi mua để có bươc mở đầu cho mốiquan hệ sau này, như biểu hiện bên ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trongcâu chuyện.Bước 5: Giới thiệu và diễn trìnhNhân viên bán hàng giới thiệu sản phẩm của mình với người mua theo công thứcAIDA (chú ý, quan tâm, mong muốn, hành động mua), nhân viên bán hàng phải nhấnmạnh kỹ lưỡng những lợi ích của khách hàng và nêu lên nhưng tính năng của sảnphẩm đảm bảo được những lợi ích đó.Bước 6: Khắc phục những ý kiến phản đốiCần hiểu rõ rằng khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ý kiến phản đối trong quátrình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng, sự chống đối của họ có thể về mặt tâmlý hay logic. - Để xử lý, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị ngườimua làm rõ ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị không phản đối..Bước 7: Thống nhất thương vụHọ cần phải cách nhận ra những thương hiệu kết thúc thương vụ ở người mua baogồm: cử chỉ, lời nói hay nhận xét và những câu hỏi nhân viên bán hàng có thể đưa ranhững câu hỏi, nhân viên bán hàng có thể đưa ra những tác nhân đặc biệt để kích thíchngười mua kết thúc thương vụ.Bước 8: Chăm sóc khách hàng rời khỏi cửa hàngNhân viên bán hàng cần đảm bảo chắn chắn rằng khách hàng sẽ hài lòng và tiếp tụcquan hệ làm ăn, ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọichi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, họ cần có hoạch giữakhách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay mất khách hàng.VD: Ở điện máy xanh, nhân viên bán hàng luôn kiểm tra tình hình tiêu thụ sản phẩmcủa khách hàng xem loại hành điện tử nào được bán nhiều nhất đưa ra kế hoạch nhậphàng. - Sau khi tìm kiếm được khách hàng tiềm năng và mặt hàng được bán nhiều nhấtnhân viên sẽ chú trọng vào khách hàng đến mua sản phẩm đó và tư vấn cho kháchhàng. - Như mặt hàng ti vi sẽ tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng về giá, tínhnăng, âm thanh, ánh sáng. - Khi đã xong việc tư vấn nhân viên phải khéo léo để đưara những câu hỏi để thống nhất bán hàng cho khách. - Khi đã hoàn thành xong mọi thủtục bán hàng và việc chăm sóc khách hàng sẽ để tạo ấn tượng giúp khách hàng sẽ tiếptục mua lại hàng như về giao hàng, bảo hành, kiểm tra định kỳ.Bài chào hàng là thời điểm quyết định cuộc gọi của bạn có thành công hay không.Khi bạn kết nối với khách hàng, bạn chỉ có 4 giây để tạo những ấn tượng tốt. - Kỹ năng bán hàng qua điện thoạiCách đặt câu hỏi trong bán hàng qua điện thoạiĐặt câu hỏi là cơ hội đầu tiên để biết về khách hàng và những điều xung quanh. - Đặt câu hỏi là kỹ năngrất cần thiết để khám phá nhu cầu và cơ hội với khách hàng. - Kỹ năngđặt câu hỏi yếu sẽ phá hủy ngay cả cơ hội chào hàng tốt nhấtNghệ thuật lắng nghe giúp bạn thành công hơnHọc cách lắng nghe cũng chính là con đường giúp bạn tăng doanh số cho công tycũng như cho bản thân bạn.Khi lắng nghe khách hàng bạn nên sử dụng những từ ngữ như: “xuất sắc”, “tốt”,“vâng”, “phải”, “chắc chắn rồi”, và “chính xác” những từ này đều khuyến khích, tạođộng lực và là các dấu hiệu thể hiện rằng bạn đang chú tâm vào những gì họ nói10 chiến lược lắng nghe để cuộc gọi điện hiệu quả 1. - Lắng nghe khách hàng và sử dụng các câu trả lời phù hợp để giúp tìm hiểu nhu cầu và xây dựng niềm tin. - Hãy suy nghĩ giống khách hàng và lắng nghe quan điểm của họ để hiểu rõ hơn về khách hàng. - Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng nếu bạn không đồng ý với chúng. - Ghi chép lại những yêu cầu từ khách hàng để tìm giải pháp cho họ. - Lưu giữ lại các ghi chép và luôn cập nhật chi tiết để thấu hiểu khách hàng. - Hãy cảm thấy thoải mái khi im lặng.Phương pháp xử lý từ chối bán hàng qua điện thoại hiệu quả nhất Phương pháp 1: Chuyển sang đề tài khác, tránh trả lời trực tiếp Mỗi khách hàng sẽ có những quan điểm khác nhau nên dù vì bất cứ lý do nào nhân viên tiếp thị cũng nên cố gắng lảng tránh đề tài này. - Phương pháp số 2: Đề phòng trước sự từ chối của khách hàng Với bất kỳ sản phẩm, dịch vụ nào kách hàng cũng có những quan điểm để từ chối sản phẩm, dịch vụ của bạn.Vì vậy chúng ta thà đề phòng trước nghĩa là chúng ta có thể đan xen lý do từ chối của khách hàng vào một trong điều kiện lợi ích nào đó và để có được lợi ích này, thì khách hàng bắt buộc phải chịu ít thiệt.Phương pháp 3: Thay đổi tư tưởng trọng tâm ý kiến của khách hàngTiếp thị qua điện thoại và tiếp thị trực tiếp có sự khác biệt rất lớn. - Khi chúng ta tiếpthị trực tiếp, chúng ta có thể diễn giải cho khách hàng, có thể cho khách hàng xem cáctờ quảng cáo,… nhưng khi tiếp thị qua điện thoại, hai bên sẽ có một khoảng cách lớn,chỉ giao tiếp qua chiếc điện thoại và bằng ngôn ngữ thuần túy.Vì vậy, điều quan trọng là bạn có sử dụng ngôn ngữ để diễn đạt sáng tỏ một nội dungđể tiếp thị sản phẩm và bán được hàng.Phương pháp số 4: Trực tiếp trả lời ý kiến phản đối của khách hàngTrả lời ý kiến phản hồi của khách hàng cũng cần có thứ tự của riêng nó. - Lưu ý nữa, khi bắt đầu cuộc gọi bạn nên tìm những nơi tránh ồnđây cũng là một yếu tố cho sự tôn trọng khách hàng của bạn.2. - Lên kế hoạch cụ thểMột nhân viên bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp cần xây dựng cho mìnhnhững kế hoạch cụ thể như: Số cuộc gọi cần thực hiện mỗi ngày, thời gian gọi điện,tỷ lệ cuộc gọi thành công, số khách hàng cần tiếp cận,… Những kế hoạch cụ thể đósẽ giúp bạn có những định hướng, mục tiêu để hoàn thành công việc một cách tốtnhất.3. - Hiểu rõ khách hàngTrước khi thực hiện bất kỳ cuộc gọi nào bạn nên tìm hiểu thông tin liên quan đếnkhách hàng để từ đó bạn hiểu được tâm lý của khách hàng và đưa ra được những lợiích mà khách hàng quan tâm.4. - Xử lý hiệu quả khi bị từ chốiBán hàng qua điện thoại là công việc có tỷ lệ khách hàng từ chối cao điều này cũngkhiến nhiều bạn chán nản, nhụt chí. - Luôn luôn biết lắng nghe khách hàngLắng nghe khách hàng để nghe những suy nghĩ, sự quan tâm của khách và từ đógiúp bạn đưa ra những câu hỏi mang tính quyết định chốt sale thành công.8. - Làm việc có tổ chức và ghi chú kỹMột ngày, bạn thực hiện rất nhiều cuộc gọi telesales nếu bạn không có cách tổ chứccông việc và ghi chú kỹ càng bạn rất dễ quên và sẽ gây ảnh hưởng trong quá trìnhchăm sóc khách hàng sau đó.9. - Kỹ năng bán hàng cho doanh nghiệp 1. - Đừng lãng phí thời gian lan man về những chuyện ngoài lề mà hãy tập trung trả lời cho khách hàng câu hỏi tại sao họ nên mua sản phẩm/dịch vụ này. - Nếu khách hàng doanh nghiệp không tìm thấy được sự kết nối giá trị với doanh nghiệp của bạn, họ sẵn sàng tìm kiếm sự thay thế từ đối thủ cạnh tranh.2. - Hiểu nhu cầu của người muaMột nhân viên sales chuyên nghiệp không chỉ cần có sự khéo léo trong lời nói màcòn phải là người cẩn thận, tinh ý trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng. - Điệntoán đám mây, hệ thống chăm sóc khách hàng, phân tích dữ liệu … được thiết lậpgiúp cho việc tìm kiếm và lưu trữ thông tin khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều.Chính vì thế đừng bỏ lỡ những “trợ lý” đa năng này để tiếp cận đối tượng kháchhàng tiềm năng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.5. - Việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với người ảnhhưởng sẽ khiến khách hàng cảm nhận được sự chân thành từ doanh nghiệp của bạn.Đặc tính cá nhân hoá cũng là một trong những yếu tố tạo nên sự thành công củanghệ thuật bán hàng. - Đừng bán hàng vì doanh thu mà hãy thể hiện sự quan tâm củabạn đến khách hàng và luôn định hướng xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ. - Bêncạnh đó, hãy xây dựng thêm các trải nghiệm thực tế mang tính giáo dục và có tươngtác cao để hấp dẫn khách hàng. - Không ngừng học hỏi: Hãy tìm kiếm các nguồnthông tin có thể gợi cho mình những ý tường mới nhằm cải thiện các hoạt động bánhàng nhằm thu hút được nhiểu khách hàng nhằm thu hút được nhiêu khách hàng nhất.Nhân viên bán hàng nên đọc tất cả các tài liệu hướng dẫn giúp nhân viên bán hàng nóichuyện với khách hàng theo đúng ngôn ngữ của họ. - Trong bộ máy hoạt động của một doanh nghiệp đội ngũ nhân viên bán hàng đóngvai trò vô cùng quan trọng. - Tăng doanh thu bán hàng cho công ty. - Nâng cao tính chuyên nghiệp và tự tin khi tiếp cận khách hàng. - Thay đổi nhận thức khi giao tiếp và chăm sóc khách hàng - Xử lí các tình huống khó, từ chối và phản đổi của khách hàng, làm chủ được bản thân khi khách hàng nóng giận.NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO CỦA VINAMILKKỹ năng, kiến thức và chuyên môn, Quy tắc ứng xử, Văn hóa doanh nghiệp…- Các khóa đào tạo bắt buộc theo quy định: PCCC, vệ sinh an toàn thực phẩm, an toànlao động…- Các khóa đào tạo đáp ứng: là các khóa nhằm giúp nhân viên có thể phụ trách cáccông việc của vị trí hiện tại.-Các khóa đào tạo nâng cao: là các khóa nhằm bổ sung cho nhân viên đối với vị trícông việc nằm trong kế hoạch phát triển nghề nghiệp của nhân viên cũng như nằmtrong kế hoạch nguồn nhân lực của Công ty.Qui trình gồm:Bước 1: Xác định nhu cầu đào tạoVào thời điểm lập kế hoạch hàng năm, Phòng nhân sự hướng dẫn các đơn vị xác địnhnhu cầu đào tạo và lập kế hoạch đào tạo cho năm kế hoạch.- Đối với nhu cầu đào tạo đáp ứng, căn cứ xác định dựa vào: Đề xuất đào tạo của nhânviên, yêu cầu của vị trí công việc, năng lực chung và năng lực chuyên môn của vị tríhiện tại.- Đối với nhu cầu đào tạo nâng cao, căn cứ xác định dựa vào: Kế hoạch phát triểnnhân viên của Công ty, yêu cầu của vị trí công việc, năng lực chung và năng lựcchuyên môn của vị trí đang phát triển.Bước 2: Lập kế hoạch đào tạoĐơn vị lập kế hoạch đào tạo của Đơn vị theo mẫu bao gồm các thông tin:Danh sách các khóa học.▪ Loại hình đào tạo (bên trong, bên ngoài)▪ Đối tượng, số lượng và danh sách nhân viên tham dự khóa học.▪ Thuộc nhu cầu đào tạo đáp ứng hay đào tạo nâng cao của mỗi nhân viên.▪ Thời gian tiến hành đào tạo và thời lượng dự kiến của mỗi khóa (đối với các học doCông ty chỉ định thì thông tin này sẽ do Công ty đưa ra
Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn hoặc xem
Tóm tắt