QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Chúc các bạn thi tốt ^^
QUAN HỆ CÔNG CHÚNG
Câu 1: Khái quát về PR, vai trò của PR đối với hoạt động của doanh nghiệp?
 Khái quát về PR:

- Các định nghĩa về PR
‘PR là những nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục, để thiết lập và duy
trì sự tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó.’
-Viện Quan hệ công chúng Anh-
‘PR là việc quản lý truyền thông nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp
và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá nhân với công chúng của họ.
Từ đó, tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin và thái độ của
công chúng với tổ chức và cá nhân theo hướng có lợi nhất.’
 Kết luận:
 Đối tượng chính gồm?
Tổ chức và công chúng của họ
 Chức năng?
Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, cùng có lợi
 Công cụ chính?
Các hoạt động truyền thông
 Quan điểm?
Xây dựng trên cơ sở sự thật và hiểu biết lẫn nhau
 vai trò của PR đối với hoạt động của doanh nghiệp: động ( nếu k đủ thời gian
ghi phần gạch chân thôi)
- Là công cụ đắc lực của mọi chủ thể trong việc tạo dựng hình ảnh của mình.
Quảng bá cho công chúng về hình ảnh của tổ chức, về các sản phẩm hàng hóa
dịch vụ mà họ kinh doanh, lĩnh vực mà tổ chức hoạt
VD: tài trợ railway, tham gia vào các hội chợ triển lãm,…
1. Bài Này Chill Phết – Đen x Min, Strongbow
Hiếm khi một MV có lồng ghép quảng cáo lại khiến người xem hài lòng như “Bài
này chill phết”. Tại Việt Nam, ngành hàng nước táo lên men (Cider) còn khá mới
mẻ. Chính vì vậy, Strongbow Cider đã chọn cách tiếp cận chân thực và gần gũi
nhất, cụ thể là thông qua âm nhạc của Đen Vâu x Min. Đây là hai nghệ sĩ đại diện
cho lối sống tự tin và năng động của giới trẻ ngày nay cũng như tinh thần thương
hiệu.
1
NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THẢO_CQ56.02.04
“Quảng cáo như không quảng cáo” bởi lẽ thông điệp của Strongbow kết hợp với
âm nhạc của Đen ăn ý đến bất ngờ.
- Thiết lập tình cảm và xây dựng lòng tin của công chúng với tổ chức; khắc phục
sự hiểu nhầm hoặc những định kiến, dư luận bất lợi cho tổ chức; xây dựng mối
quan hệ tốt đẹp trong nội bộ tổ chức và tạo ra tình cảm tốt đẹp của dư luận xã
hội qua các hoạt động quan hệ cộng đồng.
VD: từ thiện…
P/S chú trọng đến các hđ nhân đạo và phát triển cộng đồng từ đó tạo hình ảnh
tốt, hữu hình, tạo dc tiếng vang khi chuyền tải hình ảnh của DN đến vs công
chúng. Tiêu biểu như chương trình “ P/S bảo vệ nụ cười VN” qua 10 năm hđ
chương trình góp dc hơn 100 tỷ đồng cho cộng đồng, cung cấp hơn 1tr giáo cụ
giảng dạy Nha học đường cho hơn 2,5 tr trẻ em tiểu học và hơn 270.000 hs
mẫu giáo…
- Xây dựng thương hiệu cho tổ chức và cá nhân.
+Do thị trường ngập tràn bởi chủng loại hàng hóa và thương hiệu
+Chi phí cho quảng cáo ngày càng cao
+Thông tin từ quảng cáo ngày càng khó xây dựng và củng cố niềm tin cho
khách hàng
VD: Sabeco hiện là doanh nghiệp bia lớn nhất Việt Nam với thị phần lên tới
43%, bỏ xa các đối thủ bám đuổi như Heineken, Habeco, Carlsberg, Sapporo…
Thống kê mới nhất từ Sabeco, con số kết quả kinh doanh trong 11 tháng đầu
năm đầy ấn tượng khi doanh thu hợp nhất (không bao gồm thuế tiêu thụ đặc
biệt) của Sabeco trong 11 tháng đầu năm lên tới 28.298 tỷ đồng, giúp nâng
mức lợi nhuận trước thuế của doanh nghiệp lên 5.035 tỷ đồng và vượt 13% so
với kế hoạch của cả năm 2016.
Có được thành tích đáng tự hào này là kết quả của việc thực hiện đúng hướng
các chiến lược về thương hiệu - từ việc xây dựng lại hệ thống nhận diện thương
hiệu, đổi mới và nâng cấp hình ảnh logo và các thông điệp theo hướng chuyên
nghiệp và chuyên sâu, quản lý các nhãn riêng biệt sao cho vẫn giữ được những
nét ưu điểm truyền thống nhưng đã thể hiện được tính năng động, thân thiện và
hiện đại phù hợp với xu thế phát triển chung
- Xây dựng văn hóa đơn vị, tổ chức
VD:
2
1. nhằm nâng cao giá trị văn hóa cua DN, cty Vinafco đã tỏ chức ngày hội
VHDN Vinafco – Vinafco Culture Building. Đây là sự kiện lớn nhất trong
năm, thu hút dc sự tham gia của gần 500 cán bộ công nhân viên trên khắp cả
nươc, với nhiều hoạt động thú vị cùng các cuộc thi nhằm tôn vinh giá trị văn
hóa và con người của VInafco
- Củng cố niềm tin, xây dựng uy tín cho hoạt động qua quan hệ với báo chí và
quản lý khủng hoảng.
Vd: sự thu hồi xe của TOYOTA
Tháng 10/2013 hãng sx oto nhật bản toyota thông báo thu hồi 885.000 xe trên
toàn TG thuộc các dòng camry, camry hybrid, havalon, avlon hy…, venza các
mẫu năm 2012 và 2013 do lỗi kĩ thuật ở bphan điều hòa k khí, ngoài ra Toyota
canh bao thiet bi trợ lái của ce có thể k hđ nếu dây báo hãm ở bphan dkhien túi
khí bị hỏng. họ thu hồi để sửa chữa, sau đó KH dc hẹn ngày để lấy xe.
Câu 2: Phân tích mối quan hệ giữa hoạt động PR và hoạt động Marketing
của doanh nghiệp
- ‘PR là việc quản lý truyền thông nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp
và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức, một cá nhân với công chúng của họ.
Từ đó, tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin và thái độ của
công chúng với tổ chức và cá nhân theo hướng có lợi nhất.’
- Theo viện Nghiên cứu Marketing Anh:
‘Marketing là chức năng quản lý công ty về mặt tổ chức quản lý toàn bộ các
hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu
dùng thành nhu cầu thực sự của một mặt hàng cụ thể, đến việc đưa hàng hóa
đó tới người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi
nhuận như dự kiến’.
- 7 bước cơ bản của quá trình hoạch định chiến lược Marketing
 Nghiên cứu thị trường
 Phân đoạn thị trường
 Lựa chọn thị trường mục tiêu
 Định vị sản phẩm
3
 Thiết kế Marketing Mix
 Thực thi kế hoạch Marketing
 Kiểm tra marketing
- Thiết kế thống Marketing Mix là việc thiết lập chương trình và giải pháp
Marketing hiệu quả nhất nhằm thực hiện mục tiêu của chiến lược Marketing.
thống Marketing Mix gồm 4 thành phần cơ bản (4P)mỗi thành phần đem đến
khả năng cung ứng lợi ích cho khách hang khác nhau (4C)
- Chiến lược Marketing Mix khả năng cung ứng lợi ích cho khách hàng:
+ Chiến lược sản phẩm
+Chiến lược giá
+Chiến lược phân phối
+Chiến lược xúc tiến hỗn hợp với mục tiêu cung ứng thông tin qua công tác
truyền thyoong để tác động vào khách hang dc tiến hành bằng 5 công cụ:
 Quảng cáo
 Khuyến mãi
 Quan hệ công chúng
 Bán hàng cá nhân
 Marketing trực tiếp
4
 Như vậy PR là một bộ phận cấu thành, một công cụ của các hoạt động xúc tiễn
hỗn hợp trong Marketing. Mục tiê của PR là nhằm cho mục tiêu của chiến lược
chung Marketing của các DN và tổ chức.
VD: 1. Nhằm thực hiện chiến lược Marketing bánh trung thu Kinh Đô. Tập đoàn
Kinh Đô đã tổ chức chương trình ca nhạc đặc biệt chào mừng Tết Trung thu mang
tên “ Trăng tình than”, mục tiêu của sự kiện là để mọi người bày tỏ những tình
cảm chân thành đến những người than, bên cạnh đó thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm
bánh trung thu Kinh Đô.
Câu 3. Trình bày những hiểu biết cơ bản về hoạch định chiến lược PR
Định nghĩa
 Theo Philip Kotler

“Hoạch định chiến lược là một tiến trình mà trong đó trình bày những mục
tiêu mà công ty muốn đạt được, những cách thức và nguồn lực cần phải có để thực
hiện mục tiêu, lộ trình và các bước triển khai trong từng nội dung và giải pháp tiến
hành”.
 Khi hoạch định chiến lược của mình, các tổ chức và công ty phải trả lời được
các câu hỏi sau:
5
 Chúng ta đang ở đâu?

 Chúng ta muốn tới đâu?
 Chúng ta cần phải làm cái gì?
 Chúng ta cần phải làm như thế nào?
 Ai làm và làm khi nào?
 Lý do cần hoạch định chiến lược PR
- Chiến lược PR bao gồm 2 nội dung cơ bản
+ Chiến lược hành động: bao gồm những chương trình, những nỗ lực cụ thể về sản
phẩm, dịch vụ, giá cả, phân phối, tổ chức chính sách… nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của các nhóm công chúng.
VD1 Để mở rộng hơn đối tượng khách hàng của mình, Fami cho ra đời sản phẩm
sữa đậu nành Vinasoy men dành cho nam giới. Có thể thấy chiến lược và những
sản phẩm của Fami rất hiệu quả.
+ Chiến lược truyền thông: bao gồm chiến lược thông điệp và chiến lược phương
tiện truyền thông.
VD: Fami luôn xuất hiện trong chương trình Hãy chọn giá đúng - chương trình dành
cho những người yêu thích mua sắm tất cả các loại hàng hóa tiêu dùng, sự xuất hiện
thương hiệu sữa đậu nành Fami với hạt đậu vàng Vinasoy là một điều rất hấp dẫn và
được rất nhiều người tham gia chương trình cũng như khán giả xem tivi biết đến
- Giúp các nhà hoạt động PR kiểm soát được công việc;
- Giúp cho hoạt động PR trở nên hiệu qua hơn bằng cách tập trung mọi nỗ
lực vào những công việc cần thiết và loại bỏ những việc không cần thiết;
- Giúp giảm thiểu rủi ro nhờ đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng và các khả
năng xảy ra của vấn đề;
- Giúp giải quyết các mâu thuẫn, xung đột trong quá trình triển khai chương
trình hoặc chiến dịch;
- Giúp các nhà quản trị chủ động đối phó với các tình huống bất ngờ;
- Chủ động trong phân bố nguồn lực;
- Làm căn cứ để đánh giá hiệu quả hoạt động
 Hoạch định chiến lược PR
6
 Quá trình hoạch định chiến lược PR cần trả lời những câu hỏi sau:
 Chúng ta muốn đạt được điều gì? (Mục tiêu)
 Chúng ta muốn nói với ai? (Đối tượng công chúng)
 Chúng ta muốn nói điều gì? (Thông điệp)
 Chúng ta sẽ nói điều đó như thế nào? (Dùng phương tiện nào để truyền
thông điệp)
 Làm thế nào để biết chúng ta đã làm đúng? (Đánh giá)
 Việc hoạch định chiến lược tuân theo một mô hình cơ bản gồm 4 bước
 Nhận thức: Thông hiểu tình hình hiện tại
 Hình thành: Lựa chọn chiến lược phù hợp
 Triển khai: Áp dụng chiến lược vào hành động
 Đánh giá: Giám sát quá trình thực thi để có hành động điều chỉnh
Quy trình hoạch định chiến lược PR
 Theo Scott Cutlip, Allen Center, và Glen Broom, quy trình hoạch định phải
tuân thủ tiến trình RACE gồm 4 nội dung:
- Xác định vấn đề PR (reseach)
- Lập kế hoạch ( action programing)
- Hành động và truyền thông ( communication)
- Đánh giá ( evaluation)
7 bước trong quy trình hoạch định chiến lược PR: ( lấy VD là cty BCG)
Bước 1: phân tích tình hình:

- Mục tiêu: Phải nắm bắt và hiểu rõ được tình hình hiện tại, những vấn đề
cốt lõi nhằm tạo ra một chương trình PR hiệu quả và đáng tin cậy, đáp ứng
được những mục tiêu của tổ chức.
- Nội dung cơ bản:
o Chúng ta đang ở đâu? (Điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức)
o Những vấn đề đặt ra cho hoạt động PR là gì? (công chúng nhận thức
sai lầm, uy tín giảm sút…)
7
- Công cụ sử dụng:
o Mô hình phân tích PEST
o Mô hình phân tích SWOT
o Các kỹ thuật nghiên cứu
- Các kỹ thuật nghiên cứu
o Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định lượng: Thu thập các dữ kiện có thể diễn giải
bằng con số.
 Nghiên cứu định tính: Thu thập các dữ kiện không thể diễn
giải bằng con số (thái độ, tình cảm, niềm tin)
o Phương pháp thu thập thông tin
 Nghiên cứu tài liệu
 Nghiên cứu hiện trường
Bước 2: xác định mục tiêu:
- Mục tiêu: xác định kết quả cuối cùng DN đạt dc sau khi thực hiện chiến
chiến lược PR
- Phân loại mục tiêu
 Mục tiêu dài hạn: xác định trong nỗ lực chung của tổ chức;
 Mục tiêu ngắn hạn: gắn liền với chương trình hoạt động từng thời kỳ;
 Mục tiêu kết quả: những gì mong muốn cuối cùng đạt được;
 Mục tiêu quá trình: những gì dự kiến thực hiện để đạt được mục tiêu kết
quả trên.
- Cấp độ các mục tiêu:
Mức 1: gia tang nhận thức
Mức 2: thay đổi thái độ
Mức 3: thay đổi hành vi
- Những mục tiêu có thể hướng tới
o Tạo ra sự nhận thức;
8
o Thúc đẩy sự hiểu biết;

o Khắc phục sự hiểu lầm, lãnh đạm, thờ ơ;
o Thông tin;
o Phát triển kiến thức;
o Xóa bỏ định kiến;
o Khuyến khích niềm tin;
o Xác nhận hay điều chỉnh cảm nhận;
o Hành động theo hướng nhất định….
- Nguyên tắc xác định mục tiêu
 Mục tiêu của chiến lược PR phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức trong
từng thời kỳ;
 Mục tiêu phải rõ ràng và cụ thể;
 Mục tiêu phải khả thi, phù hợp với nguồn lực;
 Mục tiêu phải định lượng được;
 Mục tiêu phải gắn với khung thời gian cụ thể;
 Mục tiêu phải phù hợp với ngân sách;
 Mục tiêu phải tuân thủ trật tự ưu tiên.
Bước 3: xác định công chúng mục tiêu;
- Mục tiêu: xác định nhóm công chúng mà nỗ lực PR tác đọng đến là trả lời
câu hỏi: Thông điệp sẽ chuyển đến ai? Sẽ nói chuyện với ai?
- Yêu cầu: Xác định rõ
 Nhóm công chúng phổ biến của tổ chức
 Thái độ của họ với tổ chức
 Phương thức tiếp cận
 Kỹ thuật xây dựng mối quan hệ với họ
 Mức độ và thứ tự ưu tiên trong quan hệ
- Các nhóm công chúng phổ biến:
9
 Công chúng nội bộ: nhân viên,…

 Tài chính: ngân hang…
 Thương mại: khách hang,….
Bước 4: xác định nọi dung thông điệp:
- Mục tiêu: Chúng ta sẽ nói gì?
- Yêu cầu:
 Nội dung của thông điệp sẽ hoàn toàn khác nhau tùy thuộc vào mục tiêu
của từng chiến dịch PR cụ thể.
 Thông điệp cần phải rõ ràng, súc tích và dễ hiểu.
 Thông điệp phải nhận được sự phản hồi từ công chúng.
 Thông điệp phải mang tính khái quát cao.
- Quy trình 4 bước để xác định thông điệp
 Tập hợp những quan điểm và thái độ hiện có.
 Xác định nội dung có thể thay đổi những quan điểm đó.
 Nhận diện những yếu tố thuyết phục.
 Đảm bảo rằng các thông điệp đều đáng tin cậy và có thể truyển tải thông
qua hoạt động PR.
Bước 5: thiết kế chiến lược, chiến thuật
- Vai trò:
 Giúp cho mọi công việc liên quan dc triển khai 1 cách trôi chảy,
các nhà quản trị PR khỏi rơi vào những công việc vụn vặt, lúng
túng và bị động, thiếu hiệu quả do lãng phí nguồn lực, hướng tới
tương lai dài hạn.
 Chiến lược có thể dc áp dụng vào các chương trình tỏng quát cũng
như các hđ đơn lể.
 Chiến lược dc hình thành trc và là căn cứ đẻ xd các chiến thuật.
- Mối qhe giữa chiến lược và chiến thuật:
 Chiến lược là cách thức để thực hiện mục tiêu đã vạch ra, còn
chiến thuật là những vấn đề cụ thể sẽ phải thực hiện để đạt dc mục
tiêu đó.
VD:
10
- Lưu ý khi xd chiến lược và chiến thuật:

 Luôn sd chiến lược để định hướng cho quá trình sáng tạo ý tưởng.
 Cần loại bỏ các hđ chiến thuật k hỗ trợ cho chiến lược.
 Liên kết chặt chẽ chiến thuật và chiến lược vs mục tiêu
 Cần phải thử nghiệm các chiến thuật để đẩm bảo tính hiệu quả thực
sự của nó. Trong trường hợp cần phải thay đổi thì nên thay đổi
chiến thuật trc khi quyết định thay đỏi chiến lược.
 Những chiến dịch PR khác nhau cần phải sd các chiến thuật khác
nhau.
Bước 6: Xác định khung thời gian và nguồn lực
- Mục tiêu:
 Đảm bảo cho chương trình PR diễn ra đúng tiến độ mong muốn,
giúp liên kết và phối hợp tốt các bộ phận, các cá nhân.
 Hai yếu tố quan trọng: Xác định thời gian chót của các công việc và
những nguồn lực phù hợp cần được phân bổ.
 Để đảm bảo được hạn chót cho từng công việc, cần phải nhận biết
tất cả các công việc riêng lẻ cần phải thực hiện để hoàn thành dự án.
- Phân bổ 3 nguồn lực cơ bản: nhân lực, chi phid hoạt động, trang thiết bị
Bước 7: đánh giá, kiểm tra
 - Đánh giá
 Giúp tập trung mọi nỗ lực vào những mục tiêu quan trọng đã được
thống nhất.
 Giúp xác định được hiệu quả của công việc, thành công hay thất bại.
 Giúp sử dụng ngân sách một cách hiệu quả trên cơ sở tập trung vào
những công việc được ưu tiên.
 Giúp cho công tác tổ chức quản lý theo mục tiêu
 Nhằm xác định rõ và nâng cao trách nhiệm của mọi cá nhân và các
khâu công việc trong toàn bộ hệ thống.
 Nguyên tắc đánh giá
 Các mục tiêu là quan trọng nhất
 Việc đánh giá cần phải được xem xét ngay từ đầu qui trình.
11
 Đánh giá được một quá trình diễn ra liên tục.

 Việc đánh giá phải được thực hiện một cách khách quan và khoa học.
 Cần phải đánh giá cả chương trình lẫn qui trình.
 Phương pháp đánh giá
 Các phương pháp đánh giá khách quan:

 Các phương pháp đánh giá chủ quan
 Kiểm tra là bước quay ngược trở lại theo định kỳ nhằm nhận diện các thay
đổi chiến lược có thể nắm bắt.
 Những yếu tố đòi hỏi phải tiến hành kiểm tra:
 Sự thay đổi của pháp luật
 Thách thức/ cơ hội đến từ hoạt động của đối thủ cạnh tranh
 Thu mua hoặc sát nhập công ty
 Một đợt thu hồi sản phẩm lớn, uy tín của tổ chức bị tổn hại
 Hành động của nhóm đối lập gây áp lực
 Tái cơ cấu tổ chức
 Sự thay đổi về nhân sự chủ chốt
 Sự thay đổi đáng kể về ngân sách cho hoạt động PR...
 Mối liên hệ giữa các bước hoạch định: có mlh chặt chẽ, thực hiện
theo tiến trình nhất định
Câu 4. Phân tích vai trò của hoạch định chiến lược PR đối với hoạt động của
doanh nghiệp.
 Theo Philip Kotler

“Hoạch định chiến lược là một tiến trình mà trong đó trình bày những mục
tiêu mà công ty muốn đạt được, những cách thức và nguồn lực cần phải có để thực
hiện mục tiêu, lộ trình và các bước triển khai trong từng nội dung và giải pháp tiến
hành”.
 Vai trò:
 Tăng cường hiệu quả cho hoạt động PR:
12
- Loại bỏ công việc k cần thiết, tập trung các nỗ lực vào cong việc cần thiết
VD: Samsung tổ chức sự kiện ta mắt Samsung galaxy note 10 tại new
York. Việc lập kế oạch, chương trình của sự kiện dc Samsung tập trung
nhân lực, vật lực, thời gian 1 cách phù hợp để đúng tiến trình cho ngày ra
mắt
- Giảm thiểu rủi ro:
Do phân tích kỹ các ảnh hưởng và các khả năng có thể xảy ra.
 Giúp các nhà quản trị chủ đọng đối phó với các tình huống bất ngờ và giải
quyết các xung đột, mẫu thuẫn trong quá trình triển khai chiến lược:
- Tronng cùng 1 khoảng thời gian, có rất nhiều việc cần giải quyết trong quá
trình thực hiện chiến lược PR, điều đó dẫn đến có thể xảy ra các xung đột
giữa các hđ. Nhưng khi hoạch định chiến lược PR, nhà quản trị có thể xác
định mục tiêu, xác định thứ tự triển khai chiến lược, từ đó có thể xác định
dc những nhân tố tác động bất ngờ và có hướng giải quyết phù hợp.
VD: Đại dịch Covid-19 đã khiến nhiều sự kiện công nghệ lớn và ra mắt sản phẩm
mới năm 2020 phải hủy bỏ. Nhiều thương hiệu lớn đã phải chuyển sang hình thức
online khi ra mắt các sản phẩm mới của mình.
Một báo cáo mới đây từ The Korea Herald xác nhận rằng, Samsung sẽ không tổ
chức sự kiện ra mắt Galaxy Note 20 trên sân khấu trực tiếp như hàng năm mà thay
vào đó là một sự kiện trực tuyến.
 Đảm bảo phân bổ nguồn lực hợp lý:

- Việc hoạch định chiến lược PR sẽ chỉ ra cho nhà quản lý rất nhiều công
việc cần triển khai, từ đó giúp phân bổ nguồn lực hợp lý.
 Làm căn cứ để đánh giá kết quả:
- Thông qua quá trình hoạch định chiến lược PR sẽ giúp đánh giá kết quả
VD: chủ tịch kiêm CEO của Samsung ông DJ. Koh tin tưởng và đánh giá
cao buổi ra mắt Samsung galaxy note 10. Và thực tế là buổi ra mắt rất
thành công
Câu 5. Mục tiêu trong hoạch định chiến lược PR của doanh nghiệp. Phân tích
nguyên tắc cơ bản khi xác định mục tiêu trong hoạch định chiến lược PR của
doanh nghiệp.
13
1. Mục tiêu trong hoạch định chiến lược PR của doanh nghiệp
 Mục tiêu: là các bước cụ thể để đạt dc mục đích. Trong mục tiêu có định
lượng, ngắn hạn. trả lời cho câu hỏi Cần phải làm gì? Từ đó xác định đúng kết
quả cuối cùng mà DN đạt dc sau khi thực hiện chiến lược PR
VD: .nâng cao nhận thức 50% tổng khách hang VN độ tuổi từ 20-40 về sản
phẩm comfort Hương hoa cỏ mới.
 Phân loại mục tiêu:
( lấy VD về cty BCG : BCG là một trong những công ty tư vấn thương
hiệu, marketing, quan hệ công chúng và tổ chức sự kiện lớn nhất tại Việt
Nam, có quá trình hoạt động trên 30 năm.)
- Mục tiêu dài hạn: xác định trong nỗ lực chung của tổ chức;
VD : - Củng cố và khẳng định vị trí dẫn đầu của BCG trong ngành
này.
- Khách hàng ưa chuộng, gắn bó lâu dài với dịch vụ của công ty.
- Mục tiêu ngắn hạn: gắn liền với chương trình hoạt động từng thời kỳ;
VD: Giữ chân khách hàng cũ, tối thiểu hóa khách hàng chuyển sang dùng
sản phẩm, dịch vụ của đối thủ và tăng thêm 20% doanh số.
- Mục tiêu kết quả: những gì mong muốn cuối cùng đạt được;
VD: Trở thành nhà tư vấn hàng đầu thị trường.
- Mục tiêu quá trình: những gì dự kiến thực hiện để đạt được mục tiêu kết
quả trên.
 VD Cải thiện uy tín dịch vụ của công ty trên thị trường.
 Trau chuốt hình ảnh của công ty đối với nhà đầu tư tiềm năng: muốn
quảng bá dịch vụ tư vấn PR đến các doanh nghiệp nước ngoài (80%)
và doanh nghiệp lớn trong nước (20%).
 Củng cố mối quan hệ, xây dựng hình ảnh tốt đẹp, nâng cao sự hiểu
biết của công chúng về PR và về công ty.
 Thiết lập mục tiêu có 3 cấp độ cần hướng tới: mấy vd làm lại lấy ở sl
của cô
- Mức 1: gia tang nhận thức
14
VD: trong vòng 6 tháng, phải làm cho người dân hiểu rằng tôn chỉ hđ của
cty là vì sức khỏe của người dân
- Mức 2: thay đổi thái độ:
VD: trong 2 tuần tới, phải làm cho các cổ đông hiểu và ủng hộ chiến lược
kinh doanh mới của cty
Mức độ 3: thay đổi hành vi
VD: trong 3 tháng tới phải làm cho người dân nhường diện tích đất canh
tác của họ cho việc xd nhà máy của cty
 Những mục tiêu có thể hướng tới
- Tạo ra sự nhận thức;
- Thúc đẩy sự hiểu biết;
- Khắc phục sự hiểu lầm, lãnh đạm, thờ ơ;
- Thông tin;
- Phát triển kiến thức;
- Xóa bỏ định kiến;
- Khuyến khích niềm tin;
- Xác nhận hay điều chỉnh cảm nhận;
- Hành động theo hướng nhất định….
 Nguyên tắc xác định mục tiêu
- Mục tiêu của chiến lược PR phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức trong
từng thời kỳ;
- Mục tiêu phải rõ ràng và cụ thể;
- Mục tiêu phải khả thi, phù hợp với nguồn lực;
- Mục tiêu phải định lượng được;
- Mục tiêu phải gắn với khung thời gian cụ thể;
- Mục tiêu phải phù hợp với ngân sách;
- Mục tiêu phải tuân thủ trật tự ưu tiên.
 Công thức tổng quát trong xây dựng mục tiêu
15
- Specific: Rõ ràng, cụ thể
- Measurable: Có thể định lượng được

- Achievable: Có khả năng đạt được
- Realizable/Relevant: Thực tế, có đủ nguồn lực để thực hiện SMART
- Timetable: Có thời gian cụ thể
Vd:
 Mục tiêu tăng sự nhận biết từ kênh Digital: đạt được 500,000
truy cập từ các kênh trực tuyến trong 1 năm.
 Mục tiêu đạt doanh thu từ kênh Digital: đạt được 10% doanh thu
từ kênh trực tuyến trong 2 năm.
 Mục tiêu thu hút khách hàng mới: đạt được 10.000 khách hàng
trực tuyến mới trong năm tài chính với mức CPA (cost per
acquisition) trung bình là 150,000 VND mỗi người cùng mức lợi
nhuận trung bình là 50,000 VND.
 Mục tiêu chuyển đổi: tăng giá trị trung bình mỗi đơn hàng trực
tuyến lên 700,000 VND mỗi khách hàng.
 Mục tiêu tương tác: tăng số lượng khách hàng tích cực (active
customer) mua sắm trong một quý lên 500 người.
 Xác định công chúng mục tiêu ( tiếp tục lấy vd về BCG)
- Mục tiêu: Thông điệp sẽ chuyển đến ai? Sẽ nói chuyện với ai?
- Yêu cầu: Xác định rõ
 Nhóm công chúng phổ biến của tổ chức
 Thái độ của họ với tổ chức
 Phương thức tiếp cận
 Kỹ thuật xây dựng mối quan hệ với họ
 Mức độ và thứ tự ưu tiên trong quan hệ
VD: Với mục tiêu là quảng bá dịch vụ tư vấn đến các doanh nghiệp nước
ngoài (tỉ lệ 80%) và các doanh nghiệp trong nước (tỉ lệ 20%)
 Nước ngoài: Các khách hàng đã từng hợp tác: (lĩnh vực thời trang:
Louis Vuitton, DeBon, …; lĩnh vực xe: Honda, Suzuki, Audi,…; Lĩnh
16
vực công nghệ: IBM, Canon, Samsung,…), Một số các khách hàng
khác tiềm năng cần hướng đến: (lĩnh vực thời trang: Gucci, YSL,
Chanel, …; Lĩnh vực xe: Lamborghini, ferrari, BMW,…)
 Trong nước: Duy trì hình ảnh, ấn tượng tốt với các doanh nghiệp đã
từng hợp tác: TH True Milk, BIDV, PetroVietnam, …
- Đặt ra mục tiêu có thể hợp tác với 1 số doanh nghiệp, tổ chức thương mại
khác trong nước: Viettel, vinfast…
*Thái độ của nhóm công chúng mục tiêu đối với công ty
- Nhiều doanh nghiệp chưa đánh giá đúng được về sức mạnh của PR trong
việc phát triển doanh nghiệp
*Phương thức tiếp cận và kĩ thuật xây dựng quan hệ

- Tổ chức các buổi hội thảo về vai trò của PR trong phát triển doanh
nghiệp
- Quảng cáo hình ảnh của công ty bằng các video, hình ảnh trên báo mạng,
các phương tiện truyền thông diễn đàn: youtube,
vietnamnet,vietnamexpress,…
- Cung cấp các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thân quen
2 . Phân tích nguyên tắc cơ bản khi xác định mục tiêu trong hoạch định chiến lược
PR của doanh nghiệp.
 Nguyên tắc xác định mục tiêu của chiến lược pr
Câu 6. Phân tích những nội dung cơ bản khi xây dựng chiến lược, chiến thuật
trong quá trình hoạch định chiến lược PR của doanh nghiệp.
 Xây dựng chiến lược, chiến thuật:

- Vai trò:
 Giúp cho mọi công việc liên quan dc triển khai 1 cách trôi chảy,
các nhà quản trị PR khỏi rơi vào những công việc vụn vặt, lúng
túng và bị động, thiếu hiệu quả do lãng phí nguồn lực, hướng tới
tương lai dài hạn.
 Chiến lược có thể dc áp dụng vào các chương trình tỏng quát cũng
như các hđ đơn lể.
 Chiến lược dc hình thành trc và là căn cứ đẻ xd các chiến thuật.
17
- Mối qhe giữa chiến lược và chiến thuật:

 Chiến lược là cách thức để thực hiện mục tiêu đã vạch ra, còn
chiến thuật là những vấn đề cụ thể sẽ phải thực hiện để đạt dc mục
tiêu đó.
- Lưu ý khi xd chiến lược và chiến thuật:

 Luôn sd chiến lược để định hướng cho quá trình sáng tạo ý tưởng.
 Cần loại bỏ các hđ chiến thuật k hỗ trợ cho chiến lược.
 Liên kết chặt chẽ chiến thuật và chiến lược vs mục tiêu
 Cần phải thử nghiệm các chiến thuật để đẩm bảo tính hiệu quả thực
sự của nó. Trong trường hợp cần phải thay đổi thì nên thay đổi
chiến thuật trc khi quyết định thay đỏi chiến lược.
 Những chiến dịch PR khác nhau cần phải sd các chiến thuật khác
nhau.
VD: Thiết kế chiến thuật và chiến lược : ( cty BCG)
1.1. Chiến lược 1:

- Tổ chức chương trình giải đáp thắc mắc về PR, tầm quan trọng của PR và
giới thiệu sự chuyên nghiệp trong dịch vụ của công ty BCG, kêu gọi mọi
người sử dụng thử dịch vụ tư vấn của BCG.
Chiến thuật :
- Địa điểm tổ chức: Hội trường lớn với sức chứa 100-150 người
- Thời gian: 15/4/2020
- Khách mời : Giám đốc công ty BCG và đại diện đến từ các doanh nghiệp
là khách hàng tiêu biểu của công ty
Luxury/Cosmetics: Louis Vuitton
Automobiles: Toyota
Media: Dep magazine
Oil & Gas: PetroVietnam
Gadget & Technologies, IT: Samsung
Banking/Finance/Insurance: Bao Minh ,Techcombank
18
Real Estate: Vin Group

FMCG: TH True Milk
Government/NGO: World Bank
- Giới thiệu: trên các trang web kinh doanh, báo online: vietnamnet,
vietnamexpress trước một tuần diễn ra mục tiêu .
- Mục tiêu: thu hút sự chú ý của 200 doanh nghiệp, các bạn trẻ tham dự,
80% nhà báo được mời tham gia đặt câu hỏi và đưa tin, 10 tờ báo đưa tin về
các chuyên mục kinh doanh, 20 website và mạng xã hội đăng tin,.
- Chi phí dự kiến : 416 triệu đồng
- Nội dung : Phát 1 đoạn video 5 phút giới thiệu về PR và công ty BCG. Sau
đó giám đốc BCG sẽ giải đáp thắc mắc về PR và công ty: PR là gì?,tại sao
PR lại quan trọng với doanh nghiệp?, nhấn mạnh PR là hoạt động không thể
thiếu để doanh nghiệp phát triển. Các khách mời là các khách hàng tiêu biểu
của công ty sẽ nhận xét, đánh giá sự chuyên nghiệp dịch vụ tư vấn thương
hiệu, marketing, PR của công ty BCG. Cuối chương trình là sự kêu gọi mọi
người dùng thử dịch vụ tư vấn của BCG.
Câu 7: Trình bày những hiểu biết cơ bản về PR nội bộ Phân tích vai trò của
PR nội bộ đối với hoạt động của doanh nghiệp
- Kn: PR nội bộ là chức năng quản lý củamột tổ chức, nhằm thiết lập và cry tri mối
quan hệ tốt đẹp giữa các nhóm công chúng và thành viên trowg hội bộ tổ chức, trên
det sit đó hoàn thành tốt nhất mục tiêu và đàm bảo sự thành công của tồ chức đó
-Thực chất của PR nội bộ
 Mối quan hệ trong nội bộ tổ chức
 Các nhà lãnh đạo, quản trị cao cấp (CEO): thành viên của hội đồng
quản trị, thành viên trong ban giám đốc công ty.
 Các nhà quản trị trung gian: các nhà quản trị cấp chi nhánh, phòng,
ban, đơn vị trực thuộc công ty.
 Những người lao động trực tiếp: bao gồm đông đảo những người lao
động trực tiếp, họ là đối tượng quản lý trong công ty.
19
 Các mối quan hệ cơ bản của PR nội bộ:

 Mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên;
 Mối quan hệ giữa các phòng ban chức năng trong cơ chế quản lý
doanh nghiệp;
 Mối quan hệ trong nội bộ từng nhóm công chúng: Mối quan hệ giữa
nhân viên với nhân viên, lãnh đạo với lãnh đạo.
• Nhiệm vụ của PR nội bộ
 Xác định mục tiêu
o Công thức SMART trong xây dựng mục tiêu:
 Specific: rõ ràng, cụ thể
 Measurable: có thể đo lường được
 Achievable: có thể đạt được
 Realizable: có tính thực tế
 Timetable: thời gian cụ thể
 Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình
o Xác định nội dung các công việc cần tiến hành;
o Phương thức thực hiện từng công việc;
o Thời gian tiến hành từng công việc;
o Phân cấp quản lý và người chịu trách nhiệm các công việc;
o Kinh phí cần thiết cho các hoạt động.
 Tổ chức thực hiện và kiểm tra
- Vai trò của PR nội bộ đối với doanh nghiệp :
• PR nội bộ với chiến lược PR chung
+ Giúp cho tất cả thành viên trong tổ chức, doanh nghiệp hiểu được sứ
mệnh và mục tiêu của tổ chức mình. Từ đó môi người xác định được nghĩa
vụ và trách nhiệm của mình đóng góp vào sự phát triển và thành công
chung của tổ chức
20
+ Xây dựng được môi quan hệ tình càm thần thiên và tột đẹp trong nội bộ
doanh nghiệp. Từ đó tạo ra động lựrc cho các thành viên còng hiển hết mình
vì sự nghiệp chung
+ Là cơ sở để các tổ chức, doanh nghiệp thu hút và giữ gìn nhân tài; tạo ra
nguồn nội lực quan trọng nhất cho sự phát triển bền vững
+ Xây được nền nếp quan trị doanh nghiệp dựa trên cơ sở nhân văn, hiểu
biết và tin cậy lần nhau, tạo ra những giá tri văn hóa truyền thống doonh
nghiêp sẽ tư giác dộc lòng
+Trên cơ sở đó , mọi thành viên trong tổ chức , doanh nghiệp sẽ tự giác dốc
lòng để xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với các nhóm công chúng bên ngoài ,
góp phần thực hiện chiến lược PR của cả tổ chức
Vd: sứ mệnh của vinamilk là Vinamilk cam kết mang đến cho cộng đồng nguồn
dinh dưỡng tốt nhất, chất lượng nhất bằng chính sự trân trọng, tình yêu và trách
nhiệm cao của mình với cuộc sống con người và xã hội” , bằng cách tổ chức giao
tiếp nội bộ , tổ chức sự kiện PR nội bộ , truyền thông nội bộ để giúp nhân viên
mình biết về nghĩa vụ , trách nhiệm , hiểu được sứ mệnh của vinamilk
• PR nội bộ với việc xây dựng thương hiệu :
Những yếu tố xây dựng thương hiệu :
+ Xây dựng thương hiệu bằng sản phẩm ( chất lượng sản phẩm của Nhật
Bản, hàng nội địa trung… )
+ Xây dựng thương hiệu bằng dịch vụ
Vd2: Là thương hiệu nổi tiếng và lâu đời nhưng Mercedes đang mất dần khách
hàng trung thành vì chất lượng xe giảm và không còn đáng tin cậy như trước. Tờ
Financial Times nhận định, “ngay cả các bác tài taxi ở Đức cũng không còn ủng hộ
Mercedes như trước nữa”
Vd3: Trong khi mercesdes đang mất dần thế đứng trong thị trường, Lexus ngày
càng phát triển mạnh nhờ chất lượng dịch vụ đảm bảo - một yếu tố cơ bản nhất để
tạo lòng tin nơi khách hàng.
* Xây dựng thương hiệu bằng hệ thống phân phối ( chuỗi Wolmart của Hoa Kỳ ,
Circle K , Vinmart, )
Vd1: chuỗi nhà hàng pizza hut của Mỹ
21
Vd2: siêu thị big c, micom,

Vd3: rạp chiếu phim cgv,
* Xây dựng thương hiệu bằng con người
* Xây dựng thương hiệu bằng truyền thông
Vd1: truyền hình là phương tiện quảng cáo có nhiều ưu điểm, vì vậy, với nguồn
ngân sách to lớn, oppo ko thể nào bỏ qua phương tiện này, với tần suất xuất hiện
dày đặc ở khung giờ vàng trên các kênh truyền hình ăn khách của vViệt Nam như
vtv3, vtv1, htv7,... các quảng cáo của oppo đã tác độn ko nhỏ đến người tiêu dùng
VN
(truyền thông bằng tờ rơi, quảng cáo, radio…)
* Xây dựng thương hiệu bằng văn hóa ...
Vai trò của PR nội bộ với việc xây dựng thương hiệu
* Trong các yếu tố xây dựng và bảo vệ thương hiệu , điểm nhấn quan trọng nhất là
con người với 3 yếu tố căn bản : thái độ , kỹ năng và năng lực Thái độ của con
người , ý thức và trách nhiệm của họ được hình thành và phát triển thuộc vào hiệu
quả của hoạt động PR nội bộ mang lại vh DN ca sauth west
* Mặt khác , quan hệ nội bộ cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách nhìn nhận , đánh
giá uy tín , hình ảnh của tổ chức , doanh nghiệp trong con mắt của công chúng bên
ngoài tổ chức
VD : Thái độ làm việc của nhân viên trong doanh nghiệp A tốt nhưng thái độ của
họ với khách thì lại không tốt , dẫn đến cái nhìn thiếu thiện cảm của khách hàng
đối với doanh nghiệp , làm cho thương hiệu của DN bị đánh giá thấp
• PR nội bộ với việc xây dựng văn hóa tổ chức
+ Xây dựng văn hóa của một tổ chức, doanh nghiệp là quá trình xây dựng và gìn
giữ những giá trị truyềnthống, những nét đẹp, Chân-Thiện-Mỹ.
+ Xây dựng văn hóa của doanh nghiệp bao gồm hai mặt: văn hóa bên trong và văn
hóa bên ngoài.
+ Thông qua PR nội bộ, doanh nghiệp hình thành nênsự thống nhất về mục tiêu,
tạo ra động lực bên trong, đồng tâm để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành
công.
22
 Vd: FPT – Tôn đổi đồng, chí gương sáng

- Tôn trọng cá nhân – Tinh thần đổi mới –Tinh thần đồng đội
- Chí công – Gương mẫu – Sáng suốt
 Vd: Nguyễn Đức Sơn, giám đốc chiến lược thương hiệu Richard
Moore Associates: Nếu như nhân viên không thật sự thích nghi và hòa mình
vào văn hóa thì chắc chắn không tự nhiên, không truyền đc cảm hứng. “Văn
hóa là hơi thở, hơi thể không thể giả vờ mãi được.”
 Ví dụ: Toyota
- Tầm nhìn dài hạnToyota way – văn hóa của Toyota:
Liên tục tiến bộ
Tôn trọng mọingười
Câu 8. Phân tích những nội dung cơ bản của hoạt động truyền thông nội bộ
trong doanh nghiệp.
Kn: PR nội bộ là chức năng quản lý của một tổ chức , nhằm thiết lập và duy trì mối
t hệ tốt đẹp giữa các nhóm công chúng và thành viên trong nội bộ tổ chức ; tên cơ
sở độ hoàn thành tốt nhất mục tiêu và đảm bảo sự thành công của tổ chức đó
- Các kỹ thuật chủ yếu của PR nội bộ :
* Truyền thông nội bộ
* Giao tiếp nội bộ
* Tổ chức sự kiện PR nội bộ
* Xây dựng văn hóa doanh nghiệp
 Truyền thông nội bộ:
- Mục đích của truyền thông nội bộ:
+ Cung cấp thông tin thường xuyên cho mọi người trong tổ chức về nhiệm
vụ, công việc mà tổ chức đó phải thực hiện trong từng thời kỳ;
+Cung cấp các thông tin liên quan đến sự điều chỉnh hoặc thay đổi nhiệm
vụ, thay đổi tổ chức nhân sự và bộ máy quản lý;
23
+Tăng cường sự hiểu biết lẫn nhau trong nội bộ tổ chức, xây dựng mối quan
hệ giao tiếp tốt đẹp giữa các thành viên, giữa lãnh đạo, và nhân viên
+ Tuyên truyền và phổ biến đường lối, chủ trương chính sách của Đảng,
pháp luật của Nhà nước.
Vd1: ở HVTC hàng năm có cuộc thi " Tư tưởng đạo đức Hồ Chí Minh",
[CUỘC THI LỊCH SỬ ĐẢNG BỘ HVTC] chào mừng ngày thành lập Đảng
và hướng tới chào mừng Đại hội Đảng bộ Học viện Tài chính, tổ chức tuần
lễ công dân
Vd2: hiện nay ở hầu hết các trường đại học đều đưa bộ môn Lịch sử Đảng
CSVN và Tư tưởng HCM là môn đại cương bắt buộc đêr truyền đạt cho sv
những nội dung cơ bản của tư tưởng Hồ Chí Minh về sự kết hợp giữa pháp
luật và đạo đức trong xây dựng Nhà nước pháp quyền, đồng thời tổ chức
các cuộc thi về đảng, tư tưởng HCM, các lễ kỉ niệm,…
+ Khích lệ và động viên những tấm gương “người tốt, việc tốt”, phát động
các phong trào thi đua trong tổ chức.
 Các phương tiện truyền thông nội bộ:
+ Các phương tiện in ấn (báo chí nội bộ, các bản tin, sách về tổ chức, các
bài phát biểu);
Vd1: Bản tin Email: Hình thức này thường được sử dụng khi muốn thông báo các
sự kiện, tin tức hay chính sách mới của doanh nghiệp.
+ Các bảng thông báo;
Vd2: +Bảng tin, Standee: Thường hiệu quả khi muốn truyền thông sự kiện. Chỉ cần
in poster rồi dán lên bảng tin thì hầu như mọi nhân viên đều sẽ nhìn thấy.
+ Mạng Internet nội bộ (Intra-net);
Google, fb, báo vietnam.net, báo điện tử,…
Vd: Nghe thì có vẻ chẳng có ích gì khi tạo ra mạng xã hội ở nơi làm việc,
nhưng những mạng xã hội như là Facebook Workplace, Slack hoặc Base
Inside sẽ cho phép nhân viên trong doanh nghiệp trao đổi với nhau nhanh
chóng hơn, thay vì ngồi dài cổ đợi email.
Mạng xã hội nội bộ cũng có thể giúp nhân viên lên lịch và ghi nhớ sự kiện
cũng như theo dõi các kênh truyền thông ở nơi làm việc. Cách này cũng rất
24
hiệu quả khi bạn có nhân viên làm việc ở các chi nhánh, địa điểm khác
nhau. Nó sẽ giúp bạn dễ dàng kết nối mọi người và mang đến cơ hội hợp tác
và cộng tác thuận lợi hơn.
+ Phim ảnh tài liệu về tổ chức;
+ Đài truyền thanh. Vtv, Htvc, vtc,….
Vd chung: Hàng tuần, bạn có thể tổ chức chương trình radio cho các nhân
viên khác. Nội dung có thể là lời tâm sự của nhân viên, cập nhật thông tin từ
cấp trên, hoặc phát các bài hát theo yêu cầu.
+ Vd1: Phim giới thiệu lịch sử và thành tựu của Toyota Việt Nam
https://www.youtube.com/watch?v=9g94z2HaOqI
Phim giới thiệu về công ty phần mềm FAS
https://www.youtube.com/watch?v=nyWrSbzOaWA
+tận dụng video
Quan sát đời sống hàng ngày, chắc hẳn bạn cũng có thể thấy được video có
thể tạo ra sức hút cũng như tương tác lớn đến thế nào. Và nếu nói về các
phương tiện dùng để truyền tải thông điệp một cách hiệu quả, khó có
phương tiện nào tốt hơn video ở thời điểm hiện tại. Vậy nên, ngoài những
thông tin dạng văn bản, hãy thêm thông tin dạng video hoặc sử dụng video
làm một kênh truyền thông của doanh nghiệp.
Đó có thể là video về một ngày làm việc của nhân viên, hoặc phỏng vấn
CEO của doanh nghiệp bạn về tầm nhìn sắp tới. Đăng tải hay lưu trữ video
với công nghệ thời nay là vô cùng dễ dàng. Hãy tận dụng video thật hiệu
quả mọi lúc, mọi nơi.
 Nội dung của truyền thông nội bộ:
 Tổ chức bộ máy quản lý và nhân sự của công ty;
 Sản phẩm, hàng hóa dịch vụ kinh doanh;
 Truyền thống và các thành tựu đạt được;
 Nhiệm vụ và kế hoạch trong từng thời kỳ;
 Các sáng kiến và giải pháp cải tiến;
25
 Tấm gương người tốt việc tốt;

 Các hội nghị và thảo luận khoa học;
 Các hoạt động văn hóa, thể thao, kỷ niệm;
 Các chương trình tài trợ, từ thiện;
 Các văn bản pháp luật mới.
Câu 9. Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp, Phân tích các nguyên tắc cơ bản
của hoạt động giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp
Kn: PR nội bộ là chức năng quản lý của một tổ chức , nhằm thiết lập và duy trì mối
t hệ tốt đẹp giữa các nhóm công chúng và thành viên trong nội bộ tổ chức ; tên cơ
sở độ hoàn thành tốt nhất mục tiêu và đảm bảo sự thành công của tổ chức đó
_ Giao tiếp là một quá trình con người trao đổi thông tin cho nhau để hiểu được
nhau và hành động ứng xử cho phù hợp với từng hoàn cảnh nhất định.
 Những mối quan hệ giao tiếp nội bộ:
 Giao tiếp giữa lãnh đạo và nhân viên;
 Giao tiếp giữa các nhân viên với nhau;
 Giao tiếp trong mối quan hệ chức năng công việc.
 Tiêu chuẩn đánh giá giao tiếp nội bộ:
 Sự tin cậy và tôn trọng giữa lãnh đạo và nhân viên;
 Khả năng cống hiến và phát huy năng lực của mỗi cá nhân;
 Sự quan tâm đến các vấn đề chung của công ty đối với các thành viên;
 Mối đoàn kết thống nhất trong nội bộ;
 Niềm tin vào tương lai;
 Sự phát triển bền vững của công ty;
 Hình ảnh của công ty, của lãnh đạo và đồng nghiệp trong tình cảm của
các thành viên.
 Nguyên tắc trong giao tiếp nội bộ:
26
 Tính có mục đích: giao tiếp hướng tới mục tiêu nhất định; không giao
tiếp tự do, tùy tiện và thiếu trách nhiệm; phù hợp với từng mối quan hệ giao
tiếp.
Vd1: 2 nhân viên nói chuyện với nhau, nhân viên A trình bày ý tưởng của
mình cho nhân viên B nghe để bổ sung ý kiến, hoàn chỉnh ý tưởng, nhưng
nhân viên A nói lòng vòng, không diễn đạt ý tưởng 1cách dễ hiểu, làm nhân
viên B cảm thấy khó hiểu, hiểu sai, ko giúp được nvien A. Trong trường
hợp này, nhân viên A không đạt được mục đích của cuộc giao tiếp
 Tính tổ chức: giao tiếp theo đúng chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ
được giao; chấp hành và tôn trọng những nội quy và cam kết của công ty.
Vd: ở 1 số công ty, thường có những quy định về giao tiếp, có những bảng
hiệu “đi nhẹ, nói khẽ” hoặc “giữ trật tự” nhưng 1 số nhân viên vẫn bỏ qua,
cười đùa, nói to, thiếu ý thức gây khó chịu đến mọi người xung quanh
 Tính chuẩn mực: giao tiếp trên cơ sở tôn trọng quy định của pháp luật;
tuân theo những chuẩn mực văn hóa, lịch thiệp.
Vd: Tại một công ty liên doanh mà phía Nhật Bản làm Tổng Giám đốc
(TGĐ), khoảng cách cấp trên – cấp dưới được nhấn mạnh rõ ràng hơn: nhân
viên gọi TGĐ là “Sir” (Ngài), dùng “Yes, Sir” thay vì “Yes”
 Tính thân thiện: Giao tiếp phải xây dựng được mối quan hệ tin cậy và
thân thiện trong nội bộ tổ chức
Vd Tại tổ chức (phi chính phủ) có quốc tịch Anh, khoảng cách (xã hội)
giữa cấp trên cấp dưới hầu như không có. Nếu tên đầy đủ của “Sếp” là John
Smith, thay vì phải gọi Mr. Smith, nhân viên có thể gọi tên của “Sếp”, như
John.
Câu 10: Phân tích các nguyên tắc cơ bản để tổ chức sự kiện thành công.
- Tổ chức sự kiện là quá trình kết hợp các hoạt động lao động với các tư
liệu lao động , thực hiện các dịch vụ trong một không gian và thời gian
cụ thể , đảm bảo toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động triển
khai của một sự kiện nào đó diễn ra đúng kế hoạch , nhằm chuyển tới đối
tượng tham dự sự kiện những thông điệp truyền thông theo yêu cầu của
khách hàng mục tiêu
- Các nguyên tắc tổ chức sự kiện thành công
27
• Đặt mục tiêu cụ thể , rõ ràng cho sự kiện

Lĩnh vực tổ chức sự kiện thường không được chú trọng và đầu tư đúng
mức vì thế khó mà đo lường được kết quả mà hoạt động này mang lại cho
danh tiếng của công ty , nếu không đặt ra mục tiêu cần hướng đến . Đặt ra
mục tiêu chí việc tổ chức sự kiện không hề đơn giản nhưng hết sức cần thiết
, vì chúng
Vd: : công ty BCG tổ chức sự kiện với mục tiêu rõ ràng là muốn quảng bá dịch vụ
tư vấn đến các doanh nghiệp nước ngoài (tỉ lệ 80%) và các doanh nghiệp trong
nước (tỉ lệ 20%),
• Xác định đúng đối tượng công chúng mục tiêu
Mức độ thành công của sự kiện được đánh giá thông qua số lượng và giá trị
của khách hàng mà sự kiện đó thu hút được , kể cả những khách hàng tiềm
năng . Một cuộc triễn lãm thương mại dù quy mô có tầm cỡ đến đâu bất kể
tạo ra sức ấn tượng thế nào thì nó cũng sẽ trở thành vô nghĩa nếu xác định
sai đối tượng khách hàng mục tiêu . Do đó cần lên kế hoạch chi tiết nhằm
thu hút đúng đối tượng khách hàng cần hướng đến , hạn chế đối tượng
không có tiềm năng.
Vd: công ty BCG tổ chức sự kiện với mục tiêu là quảng bá dịch vụ tư vấn
đến các doanh nghiệp nước ngoài (tỉ lệ 80%) và các doanh nghiệp trong
nước (tỉ lệ 20%),
Đối tượng công chúng mục tiêu là thuộc khu vực nước ngoài
a) Đối tác kinh doanh:
• Các khách hàng đã từng hợp tác: (lĩnh vực thời trang: Louis Vuitton,
DeBon, …; lĩnh vực xe: Honda, Suzuki, Audi,…; Lĩnh vực công nghệ:
IBM, Canon, Samsung,…)
• Một số các khách hàng khác tiềm năng cần hướng đến: (lĩnh vực thời
trang: Gucci, YSL, Chanel, …; Lĩnh vực xe: Lamborghini, ferrari, BMW,
…)
b) Tổ chức quốc tế
• Tạo ấn tượng tốt với các tổ chức quốc tế cũng là một trong những
hình thức quảng bá dịch vụ tư vấn của công ty.
28
c) Ngân hàng quốc tế

. Bên cạnh nhóm công chúng mục tiêu trên còn một nhóm công chúng mà
doanh nghiệp cần lưu ý đến đó là nhóm thương mại trong nước.
• Duy trì hình ảnh, ấn tượng tốt với các doanh nghiệp đã từng hợp tác:
TH True Milk, BIDV, PetroVietnam, …
• Đặt ra mục tiêu có thể hợp tác với 1 số doanh nghiệp, tổ chức thương
mại khác trong nước :
 Một số tập đoàn lớn: ngân hàng phát triển nông thôn Agribank, tập
đoàn viễn thông quân đội Viettel, Vinfast,…
 Một số doanh nghiệp tổ chức vừa và nhỏ khác
• Xác định mục tiêu rõ ràng, làm cơ sở cho việc xây dựng chiến lược,
chiến thuật, và đánh giá;
• Xác định thông điệp và quảng bá cho sự kiện nhằm thu hút và xác
định rõ hơn khách hàng mục tiêu
Không thể chỉ dựa vào điều hành , thực hiện cuộc triễn lãm sản phẩm mà
doanh nghiệp có thể nắm bắt được tất cả các cơ hội tiềm năng . Qúa trình
quảng bá trước khi tổ chức sự kiện có thể nói là việc cần thiết và quan trọng
nhất của hoạt động tiếp thị hiện đại , nhờ đó doanh nghiệp xác định đối
tượng khách hàng mục tiêu và thu hút họ tham gia . Những sự kiện thương
mại có sự góp mặt của nhiều công ty thì càng cần phải tổ chức hoạt động
xúc tiến và quảng bá rộng rãi nhằm tranh thủ sự ưu tiên quan tâm của khách
hàng tham dự
Vd: trong các sự kiện ra mắt sản phảm mới của ss, oppo, ip, café, trà sữa…
Quảng bá sản phẩm, thương hiệu…
• Xây dựng kế hoạch chi tiết để tổ chức
Doanh nghiệp có thể thuê ngoài hoặc tự tổ chức sự kiện tùy thuộc vào kinh
phí cũng như mức độ phức tạp của sự kiện . Dù tổ chức bằng hình thức nào
thì cũng cần có kế hoạch tổ chức sự kiện thật chu đáo và cẩn thận . Sự kiện
thành công sẽ giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nhưng thất bại của nó
cũng đồng thời mang lại những hậu quả to lớn sự kiện
29
Vd: xây dựng chiến lược, chiến thuật, xác định khung thời gian, ngồn lực
hợp lý, lên kế hoạch..
• Nhân lực là yếu tố quan trọng
Yếu tố để đạt được mục tiêu quảng bá của sự kiện thương mại chính là chủ
thể tham gia ở cả hai phía : được truyền tải và người thực hiện truyền đạt
thông tin . Thành công nằm ở việc xác định đúng đối tượng khách hàng và
thuyết phục họ hưởng ứng công ty trong sự kiện thương mại , đồng thời
việc tuyển chọn , huấn luyện , tạo động lực tốt cho đội ngũ nhân viên để có
thể giao tiếp với khách hàng mục tiêu cũng rất quan trọng
Vd: nguòi đại diện phong thái tự tin, thuyết phục KH
Nhân viên năng động, hoà đồng, vui vẻ, lịch sự
• Xác định rõ ràng ngân sách cho sự kiện
Hàng năm các doanh nghiệp đều xác định rõ nguồn kinh phí dành cho hoạt
động tiếp thị , PR và trong đó có hoạt động tổ chức sự kiện Từ đó giúp xác
định rõ loại hình sự kiện , quy mô tổ chức . Nếu không xác định rõ sẽ xảy ra
trường hợp tổ chức sự kiện vượt quá ngân sách cho phép dẫn đến thâm hụt
ngân sách , ngược lại nếu ít hơn thì đôi khi không đạt được mục đích đã đặt
ra
+ Sự kiện phải nằm trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp
Hạng mục Chi phí dự kiến
(Triệu đồng)
Thuê địa điểm 40
Thiết kế sân khấu 25
Thuê thiết bị âm thanh, ánh sáng 25
Thuê màn hình lớn, máy chiếu 3.5
Thuê MC và nghệ sĩ 10.5
Truyền thông thương hiệu 680
Đi lại khảo sát địa điểm 2
In ấn thiệp gửi khách mời 1
30
Tiệc ăn uống tại hội thảo150

Thuê ekip dựng video 30
Chi phí dự trù 100
Tổng 1067
Câu 11. Phân tích những yêu cầu cơ bản khi doanh nghiệp xây dựng kế hoạch
tài chính để tổ chức sự kiện
Kn: Tổ chức sự kiện là quá trình kết hợp các hoạt động lao động với các tư liệu lao
động , thực hiện các dịch vụ trong một không gian và tời gian cụ thể , đảm bảo
toàn bộ các công việc chuẩn bị và các hoạt động triển khai của một sự kiện nào đó
diễn ra đúng kế hoạch , nhằm chuyển tới đối tượng tham dự sự kiện những thông
điệp truyền thông theo yêu cầu của khách hàng mục tiêu
- Quản trị tài chính của sự kiện :
+ Yêu cầu cơ bản :
* Nhà tổ chức cần phải khẳng định rằng có đủ ngân sách để tổ chức sự kiện . Ngân
sách có thể xuất phát từ nhiều nguồn khác nhau , có thể nằm trong kế hoạch chi
của doanh nghiệp Nếu công ty là nhà phân phối hoặc văn phòng đại diện thì có thể
xin từ các hãng chính .
VD : Yamaha Town muốn làm sự kiện Noel , họ xin kinh phí từ chính Yamaha tại
Nhật
Vd1: với mỗi 1 sản phẩm mới ra đời, samsung đều chi 1 khoản ngân sách để tổ
chức 1 sự kiện ra mắt sản phẩm với những tính năng hiện đại, hoàn hao, tinh tế, Sự
kiện Unpacked sắp tới của Samsung sẽ được tổ chức vào ngày 11 tháng 2 vào lúc 2
giờ chiều theo giờ miền Đông Bắc Mỹ (khoảng 2 giờ sáng ngày 12/2 theo giờ Việt
Nam) quảng bá sp dòng điện thoại thông minh flagship Samsung Galaxy S20.
Ngoài ra, còn có mẫu điện thoại màn hình gập thứ hai là Galaxy Z Flip và một đôi
tai nghe true-wireless mới.
* Nhà tổ chức sự kiện cần phải thu xếp sử dụng nguồn ngân sách một cách hợp lý
cho dù sự kiện lớn hay nhỏ , không để thiếu tiền khi đang tổ chức sự kiện . Như
vậy sẽ dẫn đến việc phân tác dụng và hậu quả là khôn lường . Để tiến hành sự kiện
cần có hoạt động đi kèm như truyền thông , báo chí , chuyện gì sẽ xảy ra nếu bạn
mới thực hiện một nửa công việc mà ngân sách lại cạn kiệt
31
* Nhà tổ chức sự kiện cũng cần xác định rõ quy mô , vị trí , địa điểm tổ chức sự
kiện cho phù hợp với nguồn ngân sách .
* Việc chi tiêu ngân sách cần phải có kế hoạch chi tiết , đảm bảo yêu cầu của từng
công việc và tính hiệu quả
* Việc dự toán ngân sách phụ thuộc rất lớn vào mục đích tổ chức sự kiện . Vì vậy
khi tổ chức sự kiện nhà tổ chức cần trả lời : Mục đích của sự kiện là gNMục đích
sẽ chi phối đến quy mô thiết kế và tổ chức hoạt động của sự kiện .
* Cần phải dự kiến được danh mục hàng hóa và dịch vụ , khối lượng công việc cần
thiết cho tổ chức sự kiện . Sau đó dùng phương pháp loại trừ , giữ lại các hàng hóa
bắt buộc phải có trong chương trình . Nếu dự toán cho phép có thể bổ sung những
hàng hóa và công việc đã loại trừ ban đầu . Ngược lại nếu dự toán bị thiếu hụt thì
cần ra soát danh mục hàng hóa đã lựa chọn , tiếp tục loại trừ hàng hóa kém mức độ
cần thiết cho sự kiện.
Nhà tổ chức cần phân tích mối tương quan giữa ngân sách và danh mục hàng hóa ,
dịch vụ để điều chỉnh cho phù hợp
Vd Dưới đây là 1 vài trong số những yếu tố chính trong việc dự toán:
– Chi phí thuê dàn dựng sân khấu và nhà rạp (bục sân khấu, thảm bọc sân
khấu, thảm trải, backdrop sân khấu, màn sao...)
– Chi phí in ấn tờ rơi, broucher, phướn, banroll...
– Chi phí thuê âm thanh ánh sáng phục vụ sự kiện
– Chi phí truyền thông: roadshow, mời báo chí, livestream sự kiện
– Chi phí tiệc
– Chi phí: Quà tặng khách tham dự, quà chơi trò chơi trong chương trình,
quà bốc thăm trúng thưởng...
– Các chi phí dự trù các tình huống phát sinh.
+ Phân bổ ngân sách :
* Lập bảng chi phí : Liệt kê các hạng mục công việc , nội dung hoạt động cùng
ngân sách dự kiến kèm theo
32
* Kiểm tra , điều chỉnh tổng thể : Sau khi lập bảng cần phân tích , rà soát lại toàn
bộ , tiến hành điều chỉnh nhằm đảm bảo tính hợp lý giữa hạng mục các công việc
và chi phí
* Các sự kiện khác nhau về tính chất và quy mô nên bảng chi phí sẽ khác nhau .
Khi là kế hoạch thì lập bản dự toán còn khi triển khai sẽ lập bảng chi phí cho từng
công việc cụ thể
Vd: công ty x:
Hạng mục Chi phí dự kiến
(Triệu đồng)
Thuê địa điểm 40
Thiết kế sân khấu 25
Thuê thiết bị âm thanh, ánh sáng 25
Thuê màn hình lớn, máy chiếu 3.5
Thuê MC và nghệ sĩ 10.5
Truyền thông thương hiệu 680
Đi lại khảo sát địa điểm 2
In ấn thiệp gửi khách mời 1
Tiệc ăn uống tại hội thảo150
Thuê ekip dựng video 30
Chi phí dự trù 100
Tổng 1067
Câu 12. Trình bày những hiểu biết cơ bản về thông cáo báo chí, cấu trúc và
quy chuẩn của thông cáo báo chí
kn: Thông cáo báo chí là tài liệu mà các đơn vị (DN, tổ chức) gửi tới các cơ quan
truyền thông nhân một sự kiện. Theo đó, những cơ quan truyền thông có thể căn cứ
vào thông cáo báo chí và những tài liệu điều tra được để đưa tin, viết bài.
33
 Là công cụ rất quan trọng để thu hút giới truyền thông và đưa tin đến công
chúng (là cầu nối giữa PR và giới truyền thông)
 Là dạng tài liệu ‘không có bản quyền’, cung cấp tin tức cho báo chí viết bài
nên khó kiểm soát.
- Thực chất của thông cáo báo chí là dạng thông điệp , cần được viết với 4 nội
dung
+ Vấn đề ở đây là gì ?
+ Giải quyết vấn đề đó là cấp bách và quan trọng
+ Chúng tôi có thể giải quyết và đó là cách tốt nhất
+ Khi vấn đề được giải quyết thì lợi ích mang lại là gì ?
- Nội dung của thông cáo báo chí ( 5W & H )
+ Who ? Ai là chủ thể của bản tin , đó là sự kiện hay hoạt động
+ What? Cái gì xảy ra mà công chúng và báo chí quan tâm
+ Where ? Ở đầu : Địa điểm xảy ra sự kiện
+ When ?: Thời gian cụ thể xảy ra sự kiện
+ Why & How: Nguyên nhân và tầm quan trọng của sự kiện
Vd1: thông cáo báo chí: Nhà xuất bản Văn học phát hành tiểu thuyết "Kafka bên
bờ biển"
Who: Nhà xuất bản Văn học.
What : Nhà xuất bản Văn học phát hành một cuốn tiểu thuyết.
When: Ngày mai
Where: Ở tất cả các hiệu sách và nhà phân phối.
Why & how: Vì cuốn tiểu thuyết được viết bởi tác giả nổi tiếng Haruki
Murakami.
Sự kiện diễn ra như thế nào? Sự kiện ra mắt được tổ chức tại trụ sở của Nhà xuất
bản tại Hà Nội, đồng thời cuốn tiểu thuyết cũng được bày bán tại tất cả các hiệu
sách và nhà phân phối trên địa bàn Hà Nội
-Cấu trúc của thông cáo báo chí ( Cấu trúc theo hình tháp ngược ) :
34
+ Phần mở đầu Tóm tắt thông tin quan trọng nhất của sự kiện mà công
chúng quan tâm ( chứa đựng đầy đủ 5W )
+ Phần 2 : Thông tin diễn giải , chứng minh cho phần đầu
+ Phần 3 : Tư liệu và thông tin bổ sung , lời trích dẫn ...
+ Phần cuối : Thông tin về tổ chức phát TCBC và địa chỉ liên hệ
- Quy chuẩn của thông cáo báo chí :
+ Trước hết phải viết “ Thông cáo báo chí ” lên đầu trang
+ Tên và logo của tổ chức
+ Thành phố ... ngày ... tháng ... năm
+ Tiêu đề cần ngắn gọn và gây được chú ý ( viết hoa đậm)
Vd: thông cáo báo chí của Vinamilk:
Vd: ngày 23/8/2018: “ QUỸ SỮA VƯƠN CAO VIỆT NAM VÀ VINAMILK
TIẾP TỤC TRAO 64.000 LY SỮA CHO TRẺ EM BÌNH ĐỊNH”
Vd: ngày 11/5/2020 “ NHÀ MÁY SỮA VINAMILK TẠI MỸ HƯỞNG ỨNG
CHIẾN DỊCH ỦNG HỘ SỮA CHO NGƯỜI DÂN GẶP KHÓ KHĂN TRONG
ĐẠI DỊCH COVID 19”
+ Không quá 2 trang , có dấu “_ _Tiếp theo_ _” cuối trang
+ Đánh máy trên một mặt trang , đánh cách đồng đội , để lồ rộng , trình bày
dễ đọc
+ Có ký hiệu kết thúc TCBC : ### ( để giữa trang )
- Những lưu ý để viết TCBC thành công
+ Sử dụng tiêu đề sinh động thu hút sự chú ý của phóng viên
Vd1: Đừng phí thời gian nghĩ tiêu đề trước khi viết xong thông cáo. Biên
tập viên đặt một tiêu đề chính thống trên báo và tạp chí, nhưng cũng tốt nếu
bạn nghĩ được một tiêu đề bắt mắt cho thông cáo. Tiêu đề này là cơ hội duy
nhất. Hãy viết ngắn gọn và thực tế. Cách tốt nhất là bạn nên viết tiêu đề sau
khi hoàn thành thông cáo. Bạn chưa biết chắc về những thứ bạn viết thì sao
có thể viết tiêu đề được. Vậy nên hãy soạn thảo thông cáo rồi quyết định
tiêu đề
35
+ Hãy đưa các thông tin quan trọng lên đầu

+ Tránh những tuyên bố cường điệu và không có bằng chứng
+ Hãy đi thẳng vào vấn đề , hạn chế trình bày , nên tập trung vào lợi ích
13. Trình bày các mức độ quan hệ khách hàng trong hoạt động PR của doanh
nghiệp
- Khái niệm: Điều cơ bản của quan hệ khách hàng là lấy việc thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng và xác lập, duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng làm vấn đề
căn bản và là mục tiêu theo đuổi của chiến lược marketing.
- Các mức độ quan hệ với khách hàng
 Quan hệ cơ bản: Là mối quan hệ ở giai đoạn đầu. Nhiệm vụ của công ty là
phải tìm hiểu, khám phá nhu cầu của khách hàng và có giải pháp thỏa mãn
tốt nhất.
 Ví dụ: khách hàng mong muốn mở thẻ tín dụng => ngân hàng BIDV mời
khách hàng làm thẻ => khách hàng sử dụng thẻ lần đầu=> mqh cơ bản được
thiết lập
 Quan hệ mật thiết: Đây là giai đoạn mà mối quan hệ giữa công ty và khách
hàng có bước phát triển chặt chẽ và thường xuyên hơn. Lòng tin của hai bên
đã được thiết lập . Số lượng và tầm vóc các cuộc tiếp xúc được nâng cao và
mở rộng ra cả những tiếp xúc gặp gỡ ngoài xã hội
 Ví dụ: khách hàng tin tưởng vào thực phẩm của vinmart => thường xuyên
mua sắm ở vinmart khối lượng giao dịch tăng lên
 Quan hệ liên kết: đây là giai đoạn mà công ty coi khách hàng như một tài
nguyên chiến lược quan trọng. Mức độ tin cậy đủ cao để hai bên có thể chia
sẻ các thông tin quan trọng, nhạy cảm. Trọng tâm của các hoạt động bây giờ
là cùng nhau giải quyết vấn đề, cộng tác phát triển sản phẩm, tương hỗ huấn
luyện nhân viên của nhau. Mối quan hệ liên kết được chính thức hóa bằng
một hợp đồng dài hạn. Sự tiếp xúc giữa hai bộ phận của tổ chức được tăng
cường.
 HVTC là khách hàng của BIDV lương của cán bộ nhân viên được tự động
thông qua tài khoản BIDV, BIDV trở thành nhà tài trợ thường niên cho cuộc
thi, học bổng của sinh viên là đơn vị hỗ trợ thực tập sinh, HVTC hỗ trợ cho
BIDV hoạt động tuyển dụng
36
 Quan hệ cộng hưởng: Đây là giai đoạn phát triển cao nhất của mối quan hệ
với khách hàng. Hai bên không còn coi nhau như hai tổ chức riêng biệt, mà
là một thực thể thống nhất. Sự gắn bó giữa hai ban lãnh đạo cấp cao thể hiện
qua những cuộc họp cấp cao, những kế hoạch kinh doanh liên kết, hợp tác
chương trình nghiên cứu và phát triển hợp tác nghiên cứu thị trường
 ĐH Bách Khoa là khách hàng của Rạng Đông( mua bóng đèn, lắp đặt phòng
học) đồng thời Rạng Đông phối hợp với trung tâm nghiên cứu và phát triển
của đại học Bách Khoa để nghgieen cứu phát triển sản phẩm mới
 Tuy nhiên cũng cần phải chú ý bởi vì mối quan hệ này có thể đỏ vỡ bất cứ
lúc nào. Nguyên nhân chủ yếu là do mất lòng tin vào nhau bởi những cam
kết không được thực hiện thiếu sự quan tam và chăm sóc. Đó thực sự là
khủng hoảng cần được kiểm soát và loại trừ.
14. Phân tích ảnh hưởng của các kỹ thuật quan hệ khách hàng đến hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
- Hội thảo khoa học về sản phẩm
 Thường được sử dụng trong các ngành như: dược phẩm, chế tạo
máy, cong nghệ mới
 Trong hội thảo công ty mời các chuyên gia về từng lĩnh vực báo
cáo các đề tài liên quan đến sản phẩm mà công ty sắp giới thiệu
 Trong hội thảo, công ty mời các chuyên gia về từng limnhx vực
báo cáo các đề tài liên quan đến sản phảm mà công ty sắp giới
thiệu
 Khách mời là những khách hàng tiềm năng của công ty
 Để đảm bảo hội thảo thành công cần chú ý đến tài liệu cung cấp
cho khách hàng và hiệu quả của các bài thuyết trình do chuyên
gia trình bày.
 Ví dụ 1: Công ty Điện tử Samsung chính thức giới thiệu dòng TV QLED 8K
thế hệ mới và công bố chiến lược sản phẩm năm 2020 qua buổi Hội thảo
trực tuyến toàn cầu được tổ chức vào ngày 16/04/2020. Các kỹ sư của
Samsung đã trình diễn trực tiếp các sản phẩm nghe nhìn mới nhất của năm
2020 và trả lời các câu hỏi liên quan trong buổi hội thảo này. Khách mời là
các chuyên gia trong lĩnh vực công nghệ, nhà báo phóng viên,…
37
 Ví dụ 2: Vào đúng 12h00 ngày 10/9 theo giờ Mỹ tức 0h00 ngày 11/9 theo
giờ Việt Nam, Apple bắt đầu buổi lễ giới thiệu loạt sản phẩm và dịch vụ
mới, trong đó đáng chú ý là các mẫu điện thoại iPhone 11. Cũng giống như
các buổi giới thiệu trong các năm trước, các mẫu điện thoại iPhone mới luôn
là sản phẩm được mong chờ nhất. Trong lần giới thiệu này, Apple đã cho ra
mắt tổng cộng ba mẫu iPhone mới với tên gọi lần lượt là iPhone 11, iPhone
11 Pro và iPhone 11 Pro Max. Theo giới thiệu của Apple, mẫu iPhone 11
được trang bị màn hình "tai thỏ" LCD Retina kích thước 6,1 inch. Trong khi
đó, hai phiên bản còn lại, iPhone 11 Pro được trang bị màn hình OLED
Super Retina 5,8 inch, và 6,5 inch với iPhone 11 Pro Max.Đúng như các
thông tin rò rỉ trước đó, tất cả các phiên bản iPhone 11 đều được trang bị
chip xử lý A13 Bionic. Về camera, các mẫu iPhone 11 được trang bị camera
trước có độ phân giải 12 MP, hỗ trợ Face ID giúp người dùng có thể mở
khóa iPhone ở góc camera rộng hơn.
- Tổ chức cuộc thi để giới thiệu sản phẩm
 Để lôi cuốn khách hàng khám phá những đặc điểm và tính năng
của sản phẩm, công ty tiến hành tổ chức cuộc thi tìm hiểu về
sản phẩm
 Cuộc thi thường được giới thiệu trên các phương tiện truyền
thông đại chúng sau đó người tham gia sẽ trả lời câu
hỏi( thường là trắc nghiệm và không khó) liên quan đến hiểu
biết về sản phẩm
 Phần thưởng là chính các sản phẩm mà công ty muốn giới thiệu
 ví dụ 1: Ví dụ 1: Sáng 2/11, Honda ôtô Bình Thuận – Phan Thiết tổ
chức lễ ra mắt xe Honda Accord và bốc thăm trúng thưởng tri ân đến
với khách hàng tại showroom (Khu thương mại Bến Lội – Lại An,
Hàm Thắng, Hàm Thuận Bắc). Tại đây, các khách hàng của Honda
ôtô Bình Thuận – Phan Thiết đã được thông tin về các trải nghiệm
khi mua xe, trải nghiệm theo tiêu chuẩn 5S của honda ô tô, bao gồm
bán hàng, dịch vụ, phụ tùng, quan hệ xã hội và đặc biệt là chương
trình lái xe an toàn.
- Lễ kỉ niệm sản phẩm thứ 1 triệu
 Chương trình này sẽ thu hút đông đảo mọi người tham gia
giống như một chương trình khuyến mãi. Tùy thuộc vào từng
38
loại sản phẩm và mục tiêu của công ty mà số lượng sản phẩm
có thể là 1 triệu hoặc một con số chẵn nào đó
 Cũng có thể thay lễ kỉ niệm sản phẩm bằng chào mừng khách
hàng thứ 1 triệu hoặc một con số chẵn nào đó. Những hoạt động
này muốn tuyên truyên sự thành công của công ty và tri ân
khách hàng
 Ví dụ 1: Để kỉ niệm 10 năm kể từ khi ra mắt mẫu điện thoại Galaxy
đầu tiên, Samsung đang lên kế hoạch bán ra gói quà cao cấp Galaxy
Anniversary Premium tại một số quốc gia, đi kèm với nhiều thiết bị
mới ra mắt của công ty.Theo nguồn tin chính thức, “ông trùm” công
nghệ Hàn Quốc – Samsung sẽ bán ra gói quà tặng đặc biệt này vào dịp
lễ sắp tới. Gói quà kỉ niệm 10 năm Galaxy bao gồm một chiếc điện
thoại Galaxy Note 10, một chiếc đồng hồ thông minh Galaxy Watch
Active 2 kèm dây đeo, một cặp tai nghe Galaxy Buds và một chiếc ốp
silicon dành cho Galaxy Note 10.
- Hội nghị khách hàng
 Thông thường vào dịp cuối năm các công ty sẽ tổ chức gặp mặt
khách hàng, các nhà phân phối, các nhà cung cấp để ca,r ơn sự
hợp tác và đóng góp của họ với công ty
 Nên tận dụng diễn đàn này để củng cố lòng tin của khách hàng
đối với công ty và sản phẩm của công ty
 Trong hội nghị khách hàng cũng nên tạo ra bầu không khi vui
vẻ thân mật qua việc giao lưu hoặc tổ chức các trò chơi truyền
tải thông điệp tới họ một cách sinh động và hấp dẫn
 Ví dụ 1: Vừa qua, ngày hội “Galaxy Fan Weeks” do Công ty Điện tử
Samsung Vina đã diễn ra tại Trung tâm Hội nghị White Palace, Tp.HCM.
Chương trình nằm trong chuỗi sự kiện làm đẹp và tri ân khách hàng sử dụng
điện thoại Samsung Galaxy ở một số nước Châu Á.Ngày hội “Galaxy Fan
Weeks” gồm chuỗi các hoạt động như trải nghiệm các sản phẩm công nghệ
mới nhất Samsung Galaxy A7 và Galaxy A9, hướng dẫn làm tóc và trang
điểm theo phong cách Hàn Quốc, tìm hiểu xu hướng làm đẹp qua chia sẻ của
chuyên gia trang điểm Kisoo Kim. Đặc biệt, ngày hội còn có sự góp mặt của
ca sĩ Hàn Quốc Eric Nam cùng nhiều nghệ sĩ nổi tiếng khác. “Galaxy Fan
Weeks” thu hút 100 bạn trẻ được bình chọn nhiều nhất trong số hơn 10.000
39
bài dự thi tại cuộc thi ảnh selfie trước gương bằng điện thoại Samsung
Galaxy, Get It Beauty.
- Gửi bản tin công ty
 Định kì công ty gửi cho khách hàng những bản tin hoạt động
cảu công ty nhất là đối vơi skhachs hàng lớn. Điều dó chứng tỏ
công ty coi khách hàng như một thành viên chính thức. Bản tin
sẽ cung cấp cho khách hàng các thông tin về tình hình sản xuất
kinh doanh, sự thay đổi trong các chính sách, thông tin hướng
dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm và sự xuất hiện của sản
phẩm cải tiến, sản phẩm mới…
- Các dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng thực chất để thiết lập mối quan hệ mật
thiết giữa công ty vơi skhachs hàng của mình
 Dịch vụ trước bán hàng: cung cấp thông tin, tư vẫn miễn phí,
dùng thử sản phẩm,…
 Dịch vụ trong bán hàng: dịch vụ thanh toán, vận tải, hỗ trợ sử
dụng sản phẩm
 Dịch vụ sau bán hàng ( bảo hành, bảo dưỡng, thăm hỏi)
 Ví dụ 1: Thời gian vừa qua, Samsung triển khai dịch vụ chăm sóc khách
hàng đạt tiêu chuẩn 5 sao khi cung cấp Dịch vụ Galaxy, tiện ích nằm trong
ứng dụng Quà tặng Galaxy cho dòng điện thoại cùng với máy tính bảng,
riêng dòng TV cung cấp tính năng Hỗ Trợ Từ Xa. Đây là một đặc quyền
dành cho chủ sở hữu sản phẩm mang thương hiệu Samsung. Nó rất hữu ích
trong những tình huống sản phẩm gặp lỗi kỹ thuật, khách hàng gửi câu hỏi,
gọi điện thoại miễn phí đến tổng đài hỗ trợ Samsung, nhờ chuyên viên kỹ
thuật tư vấn giải đáp thắc mắc, kiểm tra và tự động khắc phục lỗi sản
phẩm.Dịch vụ Galaxy bao gồm nhiều chuyên mục khác nhau, điểm nổi bật
nhất chính là Tổng Đài Hỗ Trợ 24/7, Hỗ Trợ Từ Xa và Dịch Vụ Chăm Sóc
Thông Minh. Đối với dòng Internet/Smart TV, dịch vụ chăm sóc khách
hàng, hỗ trợ từ xa chính là tính năng Quản lý từ xa nằm trong chuyên mục
Hỗ trợ từ phần Cài đặt. Điều rất đặc biệt khiến fan tự hào, Samsung chính là
hãng duy nhất tại thời điểm này cung cấp dịch vụ Hỗ Trợ Từ Xa.
- Các hoạt động gặp gỡ, giao lưu, câu lạc bộ
40
Nhằm tăng cường mối quan hệ hiểu biết lẫn nhau. Đó có thể là cac
cjuyeens du lịch, các buổi gặp mặt truyền thống và giao lưu. Ngoài ra
công ty còn tổ chức các câu lạc bộ những người hâm mộ ( xe máy,
bóng đá, đọc sách…)
 Ví dụ: ở công ty sữa Vinamilk có câu lạc bộ mẹ và bé đây là nơi để
khách hàng có thể giao lưu chia sẻ những thông tin về dinh dưỡng, bí
quyết chăm sóc con cái,….
- Các cuộc thi đấu và cạnh tranh
Để quảng bá hình ảnh cho tính ưu việt của sản phẩm , công ty tổ chức
các cuộc thi đấu dành cho khách hàng bằng chính sản phẩm của mình(
thi giặt với xà phòng, thi rửa chén vơi nước tẩy rửa, thi đấu cờ vua
giữa máy tính của hãng IBM- Deep Blue và Kasparov)
15. Phân tích những nội dung cơ bản khi doanh nghiệp tiến hành giải quyết
khủng hoảng.
- Khái niệm khủng hoảng:
Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của một quá
trình, dẫn đến một vấn đề cấp bách mà một tổ chức cần phải giải quyêt sngay
lập tức.
- Giải quyết khủng hoảng
 Hành động nhanh chóng
o Ngăn chặn khủng hoảng là giai đoạn hành động mang tính chất
cầm cự. Nếu kéo dài thời gian thì điều đó đồng nghĩa với việc làm
cho vấn đề lan rộng và thêm trầm trọng. Vấn đề đặt ra là phải
nhanh chóng tìm ra cách thức giải quyết vấn đề
o Không để cuộc khủng hoảng kéo dài. Điều đó sẽ ảnh hưởng xấu
đến hình ảnh và uy tín của tổ chức và doanh nghiệp trong tâm trí
công chúng. Việc hàng ngày phải tiếp xúc với những thông tin và
bình luận thiếu thiện cảm về tổ chức rõ ràng có ảnh hưởng mạnh
mẽ đên stinhf cảm, niềm tin của công chúng cho dù các thông tin
này được cải chính lại. Hoạt động của doanh nghiệp sẽ không thể
41
được tiếp diễn bình thường khi khủng hoảng chưa được chấm dứt.
vì vậy cần giải quyết khủng hoảng càng nhanh càng tốt.
 Thường xuyên thu thập thông tin
Những thông tin về khủng hoảng sẽ được thay ddoir khi nó được giải
quyết. Vì vậy cần phải liên tục cập nhật thông tin. Điều đó sẽ giúp cho
nhóm quản trị khủng hoảng có được tình hình đầy đủ và rõ nét về tình
hình thực tế từ đó mà hành động phù hợp với tình hình đã thay đổi. Nếu
nhóm quản lý khủng hoảng thiếu thông tin về tình hình thực tế họ sẽ hành
động theo các thông tin ban đầu. Nếu nhóm quản lý khủng hoảng thiếu
thông tin về tình hình thực tế họ sẽ hành động theo các thông tin ban đầu.
Điều đó dẫn đến sự thất bại trong giải quyết khủng hoảng. Ngoài ra việc
cập nhật thông tin cũng cho phép cung cấp thông tin chop công chúng và
giới truyền thông một cách kịp thời, chính xác.
 Không ngừng giao tiếp
Giao tiếp là công cụ hữu hiệu của nhóm quản trị khủng hoảng nhằm cung
cấp thông tin quan trọng cho những nhân vật then chốt như khách hàng,
nhà cung cấp, nhà phân phối, cổ đong và nhân viên công ty. Ngoài ra
giao tiếp cũng là phương tiện chống lại những lời đồn thổi bất lợi hướng
dẫn hành động cho các nhân viên trong giải quyết khủng hoảng
 Lập hồ sơ hành động, lưu trữ thông tin
o Việc này đánh giá được hiệu quả của nhóm quản lý khủng
hoảng và rút ra bài học kinh nghiệm cho lần sau
o Ngoài ra hồ sơ hành động trong việc giải quyết khủng hoảng
còn là những tài liệu cần thiết cho hoạt động liên quan đến bảo
hiểm và pháp luật
 Người lãnh đạo luôn ở tuyến đầu
o Khi khủng hoảng xảy ra người lãnh đạo tổ chức và doanh
nghiệp phải luôn xác định được vị trí mình là ngườ đứng mũi
chịu sào. Sự có mặt của họ không chỉ tạo nên bầu tâm lý tin
tưởng để trấn an các nhân viên và bộ phận tác nghiệp mà họ
chính là người chỉ huy cao nhất liên kết hiệu quả các bộ phận
trong quá trình giải quyết khủng hoảng
42
o Với công chúng sự có mặt của người lãnh đạo nơi tuyến đầu thể
hiện rõ thái độ và ý thức của tổ chức trước khủng hoảng. Điều
đó sẽ tạo dựng cách nhìn thiện cảm và thông cảm của công
chúng nhằm nhanh chóng chấm dứt khủng hoảng
o Người lãnh đạo nhanh chóng nhận ra bản chất của vấn đề, xác
định rõ mục tiêu và tập hợp lực lượng. Hãy gạt bỏ những lời
đồn nhảm và thông tin vô ích sang một bên nhà lãnh đạo cần
tham vấn ý kiến của nhóm quản trị và những người đáng tin cậy
o Người lãnh đạo có thể hoạt động theo gợi ý sau: sáng suốt, đối
mặt với khủng hoảng, cảnh giác và thận trọng, chú trọng tới
nhứng ưu tiên, đánh giá và giải quyết trong tầm kiểm soát,
phạm quy nếu thấy cần thiết
 Tuyên bố chấm dứt khủng hoảng
Tổ chức và doanh nghiệp có thể tuyên bố chấm dứt khủng hoảng khi
có những dấu hiệu sau
o Nhân viên đã quay trở lại công việc thường ngày
o Khách hàng, nhà cung cấp, nhà phân phối vẫn mong muốn duy
trì hợp tác với công ty
o Doanh số bán hàng, thu nhập và các chỉ số hoạt động kinh
doanh trở về trạng thái bình thường
o Chấm dứt những đòi hỏi cung cấp thông tin về khủng hoảng
của giới truyền thông
 Ví dụ: công ty Johnson & Johnson
Vụ khủng hoảng của Johnson & Johnson năm 1986, được đánh giá là một trong
những hoạt động hiệu quả của PR trong lịch sử của ngành PR: Năm 1982 tại
bang Chicago – Mỹ, bất thình lình có 7 người chết sau khi dùng thuốc giảm đau
Tylenol (sản phẩm của công ty Johnson & Johnson). Thị phần của công ty giảm
một cách thê thảm từ 37% xuống còn 6% chỉ trong vài ngày.Tin tức lập tức lan
rộng và gây ra sự hoang mang trong công chúng. Việc người tiêu dùng Mỹ tẩy
chay Tylenol là đều không tránh khỏi. Đây là một đòn giáng rất mạnh vào công
ty Johnson & Johnson bởi vì Tylenol là một trong những sản phẩm của công ty
bán chạy nhất trong thị trường thuốc giảm đau. Trước tình hình trên, công ty
Johnson & Johnson lập tức thiết lập ngay một chương trình PR nhằm cứu nguy
43
hình tượng công ty cũng như công khai thông tin với công chúng về toàn bộ sự
việc:
- Trước hết J&J thông báo rộng rãi cho toàn bộ dân chúng về toàn bộ sự việc
không may xảy ra với 7 người dân.
- Điều tra về nguyên nhân gây ngộ độc của Tylenol
- Thông báo rộng rãi trên các phương tiện thông tin đại chúng về sự cố thuốc
giảm đau Tylenol qua đó cảnh báo đông đảo người sử dụng trên khắp nước
Mỹ ngừng ngay việc sử dụng thuốc
- J&J ngừng ngay việc sản xuất và quảng cáo đối với thuốc Tylenol đồng thời
ra lệnh thu hồi loại thuốc này trên toàn nước Mỹ.
- Chủ động hợp tác với các phương tiện truyền thông kể cả lực lượng cảnh sát
cũng như các cơ quan quản lý chức năng dược phẩm Mỹ để tìm ra nguyên
nhân của việc ngộ độc
- Mọi thông tin về sự cố này đều được thông báo công khai
Kết quả: Sáu tuần lễ sau, PR của công ty Johnson & Johnson đã mạnh dạn thực
hiện tiếp chiến dịch đưa Tylenol trở lại thị trường và đã thành công. Tylenol sau
cuộc khủng hoảng đã chiếm 37% thị phần trong thị trường thuốc giảm đau ở
Mỹ, trong khi trước khi khủng hoảng chỉ đạt 24%.
16. Những vấn đề cần chú ý để kiểm soát các phương tiện truyền thông trong
quản trị khủng hoảng.
 Khái niệm:
Khủng hoảng là một sự thay đổi đọt ngột hoặc là nguyên nhân của một quá
trình dẫn đến một vấn đề cấp bách cần giải quyết ngay lập tức
 Trong quá trình giải quyết khủng hoảng các công ty làm việc với giới truyền
thông cần chú ý:
- Thận trọng khi tiếp xúc với giới truyền thông
Giới truyền thông là một trong những kênh thông tin quan trọng nhằm
giữ mối liên lạc giữa công ty với công chúng và những nhân vật chủ chốt
khác. Vì vậy thông điệp mà công ty đưa ra phải chính xác và trung thực,
thực hiện được những quan điểm nhất quán cùng với những dữ liệu ủng
hộ quan điểm đó. Các thông tin trong quản lý khủng hoảng cần đảm bảo
44
yêu cầu: nhanh chóng, đầy đủ và tin cậy, giúp cho việc đưa tin của giới
truyền thông hiệu quả và thuyết phục.
 Ví dụ 1 : Ngay sau khi xảy ra sự cố, Chủ tịch bộ phận di động của Samsung
Koh Dong-jin đã tổ chức họp báo đưa ra lời xin lỗi sau sự cố Galaxy Note7,
khẳng định sẽ làm mọi giá để tìm ra nguyên nhân chính xác gây nên sự cố
trên Galaxy Note7.Đồng thời vị Chủ tịch này cũng tuyên bố thu thồi tất cả
những sản phẩm Galaxy Note 7 trên toàn cầu, hoàn trả mọi chi phí cho
khách hàng.
- Chọn người phát ngôn thích hợp, am hiểu tình hình và nắm vững vấn
đề
Thông thường là giám đốc điều hành hoặc thành viên lãnh đạo cấp
cao của tổ chức. nếu vấn đề khủng hoảng liên quan đến kĩ thuật
chuyên ngành mà lãnh đạo cao cấp và giám đốc điều hành không nắm
vững thì phải có một nhóm trả lời truyền thông. Khi đó giám đốc điều
hành sẽ thông báo hoàn cảnh và khái quát tình hình sau đó yêu cầu
những người phụ trách kix thuật bổ sung thêm chi tiết.
 Ví dụ: Ngày 2/9/2016 vừa qua, trong cuộc họp báo tại Seoul (Hàn Quốc),
Chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động Samsung ông Koh Dong-jin đã
phải công khai cúi đầu xin lỗi sau khi tuyên bố thu hồi Note 7 trên phạm vi
toàn cầu nhằm khắc phục nguy cơ cháy nổ do lỗi đến từ pin của chiếc
smartphone này.
- Thông điệp cho giới truyền thông phải phù hợp với các đối tượng
khác nhau
Khi chuyển tải thông tin đến công chúng cần làm rõ các vấn đề:
 Những đối tượng nào cần cung cấp thông tin
 Họ quan tâm đến những vấn đề gì
 Những thông tin cụ thể nào sẽ gây được chú ý nhiều nhất cho nhóm
đối tượng ấy
 Phương tiện truyền thông nào tốt nhất để tiếp cận được từng nhóm đối
tượng
 Chú ý 5 nguyên tắc cơ bản khi giao tiếp với giới truyền thông(5F)
o Fast
o Factual
o Frank
45
o Fair
o Friendly
17. Phân tích các nguyên tắc để ngăn chặn khủng hoảng.
 Khái niệm
- Khủng hoảng là một sự thay đổi đột ngột hoặc là nguyên nhân của
một quá trình dẫn đến một vấn đề cấp bách cần phải giải quyết ngay
lập tức
- Ngăn chặn khủng hoảng ở đây được hiểu là những quyết định và hành
động nhằm tránh cho khủng hoảng trở nên tồi tệ
 Các nguyên tắc cơ bản
- Hành động nhanh chóng và quyết đoán
Đây là nguyên tắc đầu tiên và cức kì quan trọng khi ngăn chặn khủng
hoảng. nó thể hiện thái độ tích cực và chủ động trong xử lý các sự cố.
điều quan trọng nhất là việc xử lý kịp thời sẽ giúp tổ chức kiểm soát
được tình hình ngay từ đầu tránh làm khủng haongr trở nên nghiêm
trọng hơn. Có thể công ty phải hủy bỏ ngững sản phẩm kém chất
lượng, thu hồi ngay các sản phẩm có vấn đề, sẽ tốn rất nhiều tiền bạc
nhưng sẽ giữ được lòng tin của công chúng vào uy tín của công ty và
thương hiệu sản phẩm. Khi khủng hoảng xuất hiện, các nhà quản trị
cần có hệ thống cung cấp thông tin nhiều chiều đầy đủ, phân tích đánh
giá tình hình và ra quyết định nhanh chóng, quyết liệt. trong trường
hợp thông tin bị hạn chế thì các nhà quản trị không nên chần chừ mà
cần sử dụng ngay các biện pháp đối phó kịp thời
 Ví dụ: Ngay sau khi xảy ra sự cố, Chủ tịch bộ phận di động của Samsung
Koh Dong-jin đã tổ chức họp báo đưa ra lời xin lỗi sau sự cố Galaxy Note7,
khẳng định sẽ làm mọi giá để tìm ra nguyên nhân chính xác gây nên sự cố
trên Galaxy Note7.Đồng thời vị Chủ tịch này cũng tuyên bố thu thồi tất cả
những sản phẩm Galaxy Note 7 trên toàn cầu, hoàn trả mọi chi phí cho
khách hàng.
- Con người là trên hết
Khi ngăn chặn khủng hoảng cần dành mói quan tâm hàng đầu cho
việc bảo vệ con người . Điều đó thể hiện thái độ và trách nhiệm cảu
các nhà quản trị, vừa khống chế mức độ nghiêm trọng của các thiệt
hại. Mặt khác , điều đó giúp thuyết phục được tình cảm và sự thông
46
cảm của công chúng. Tất cả các giải pháp đối phó cần tập trung trước
hết cho nỗ lực giải cứu và bảo vệ con người, dù có thể vô cùng tốn
kém. Suy cho cùng thì con người làm ra của cải vật chất, đồng thời tài
sản của công ty đã được mua bảo hiểm rồi
 Ví dụ: Vụ khủng hoảng của Johnson & Johnson năm 1986, được đánh giá là
một trong những hoạt động hiệu quả của PR trong lịch sử của ngành PR:
Năm 1982 tại bang Chicago – Mỹ, bất thình lình có 7 người chết sau khi
dùng thuốc giảm đau Tylenol (sản phẩm của công ty Johnson & Johnson).
Tin tức lập tức lan rộng và gây ra sự hoang mang trong công chúng. Việc
người tiêu dùng Mỹ tẩy chay Tylenol là đều không tránh khỏi. Đây là một
đòn giáng rất mạnh vào công ty Johnson & Johnson bởi vì Tylenol là một
trong những sản phẩm của công ty bán chạy nhất trong thị trường thuốc
giảm đau. Trước tình hình trên, công ty Johnson & Johnson lập tức thiết lập
ngay một chương trình PR nhằm cứu nguy hình tượng công ty cũng như
công khai thông tin với công chúng về toàn bộ sự việc: Lãnh đạo công ty đã
quyết định đặt sức khỏe người tiêu dùng lên hàng đầu. Công ty, thông qua
các phương tiện thông tin đại chúng đã chủ động lên tiếng cảnh báo đối với
người tiêu dùng khắp nước Mỹ không nên sử dụng Tylenol nhằm ngăn chặn
không để xảy ra thêm tình trạng ngộ độc nào, đồng thời ngưng sản xuất và
các hoạt động quảng cáo Tylenol, lập tức thu hồi Tylenol ở tất cả các điểm
tiêu thụ với tổng trị giá hàng trăm triệu đô la Mỹ.
- Có mặt tại hiện trường
Khi khủng hoảng xảy ra, lãnh đạo công ty và tổ chức cần nhanh chóng
có mặt tại hiện trường. Sự có mặt của họ sẽ là bưc thông điệp gửi đến
công chúng về ý thức và thái độ của lãnh đạo trước khủng hoảng. Hơn
nữa, với quyền lực của người lãnh đạo thì việc giải quyết các vấn đề
nhằm kiểm soát khủng hoảng sẽ hiệu quả hơn
 ví dụ: vụ do cháy xảy ra ngày 15-1-2014 làm 6 người chết, 1 người bị
thương nặng tại Công ty TNHH MTV than Đồng Vông, (thành phố Uông
Bí, tỉnh Quảng Ninh). Ngay khi vụ việc xảy ra lãnh đạo côn g ty đeã có mặt
để động viên thăm hỏi gia đình nạn nhân
- Giao tiếp tự do, cởi mở
Khi khủng hoảng xảy ra, công chúng và dư luận rất quan tâm đến tình
hình và thái độ của công ty đối với tình trạng đó. Họ cũng cần biết
giải pháp của công ty nhằm ngăn chặn khủng hoảng, trấn an dân
chúng, tranh thủ tình cảm và sự đồng tình ủng hộ của họ, các công ty
47
cần giải đáp được những thắc mắc theo mức độ có thể chấp nhận
được. Công ty cần:
 Lên kế hoạch chi tiết để thu thập thông tin sẵn có
 Bổ nhiệm người phát ngôn chính thức
 Cập nhật và thông báo tên tuổi, số điện thoại những nhân vật và
bộ phận có thể liên lạc trong trường hợp khủng hoảng
 Thiết lập đường dây nóng cung cấp thông tin và hướng dẫn
hành động
 Thành lập trung tâm giao tiếp bên ngoài khu vực và trang bị các
phương tiện liên lạc
Một số ví dụ: Để thực hiện chiến dịch truyền thông cho sản phẩm Samsung
Galaxy
SIII của mình, tập đoàn Samsung đã phối hợp 5 công cụ truyền thông
bao gồm: Quảng cáo, Bán hàng cá nhân, Khuyến mại, Quan hệ cộng
đồng và Marketing trực tiếp.
4.1.Quảng cáo
Vd:  Tập đoàn Samsung đã xây dựng và thực hiện một chương trình quảng
cáo trên quy mô lớn với rất nhiều hình thức như:
- Quảng cáo trên truyền hình: đối với phương tiện quảng cáo phổ biến hiện nay
này, Samsung tung ra những đoạn video clip quảng cáo để lại những dấu ấn
đậm nét cho người xem
- Quảng cáo bằng sách giới thiệu, áp phích, panô, phương tiện giao thông
( quảng cáo trên thân xe bus ), tạp chí công nghệ,….
- Quảng cáo trên Internet
- Tổ chức các showroom giới thiệu sản phẩm
4.2.Quan hệ công chúng (PR)
Vd: Để công bố sự có mặt của Samsung Galaxy SIII tại Việt Nam, vào ngày
28-5-2012, SAMSUNG VINA đã tổ chức buổi họp báo ra mắt sản phẩm
48
tại khách sạn Intercontiental Kumho Asiana Saigon, TP.Hồ Chí Minh.
Ngoài ra, Samsung còn sử dụng một số hình thức PR thông dụng khác
như các bài viết trên các tạp chí, diễn đàn Internet,…
4.3.Khuyến mại
 Khuyến mại là một trong các công cụ truyền thông không thể thiếu của
tất cả các tổ chức sản xuất kinh doanh.
Vd: Đối với Samsung cũng như các đại lý phân phối sản phẩm, họ đưa ra rất
nhiều hình thức khuyến mại, vào nhiều thời điểm khác nhau nhằm đẩy
mạnh doanh số bán hàng như: tặng kèm phiếu cào, phiếu quà tặng khi
mua hang, các chương trình khuyến mại ngày khai trương hay mới đây
là chương trình “ 2 ngày vàng khuyến mại Samsung Galaxy SIII mini “mức giá
bán cho khách hang mua Samsung Galaxy SIII Mini và sử dụng
mạng Viettel được giảm tới 1.700.000VNĐ
4.4.Bán hàng cá nhân
 Tổ chức các dịch vụ chăm sóc, giải đáp thắc mắc, tư vấn cho khách hang
trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm.
 Đặc biệt, năm 2012 vừa qua, chiếc điện thoại Samsung Galaxy SIII đã
trở thành “ chiếc điện thoại chính thức “ của Thế vận hội Olympic
London 2012 diễn ra tại Anh
4.5.Marketing trực tiếp
 Tổ chức các showroom giới thiệu và trình diễn sản phẩm, cho phép
khách hang dung thử để có những trải nghiệm trực tiếp về sản phẩm.
Phương pháp này cũng giúp Samsung nhận được những phản hồi, ý kiến
đóng góp từ khách hàng ngay lập tức về sản phẩm của mình.
49
Mục lục
Câu 1: Khái quát về PR, vai trò của PR đối với hoạt động của doanh nghiệp?........1
Câu 2: Phân tích mối quan hệ giữa hoạt động PR và hoạt động Marketing của
doanh nghiệp.............................................................................................................4
Câu 3. Trình bày những hiểu biết cơ bản về hoạch định chiến lược PR...................7
Câu 4. Phân tích vai trò của hoạch định chiến lược PR đối với hoạt động của doanh
nghiệp......................................................................................................................14
Câu 5. Mục tiêu trong hoạch định chiến lược PR của doanh nghiệp. Phân tích
nguyên tắc cơ bản khi xác định mục tiêu trong hoạch định chiến lược PR của
doanh nghiệp...........................................................................................................15
Câu 6. Phân tích những nội dung cơ bản khi xây dựng chiến lược, chiến thuật trong
quá trình hoạch định chiến lược PR của doanh nghiệp...........................................19
Câu 7: Trình bày những hiểu biết cơ bản về PR nội bộ Phân tích vai trò của PR nội
bộ đối với hoạt động của doanh nghiệp...................................................................22
Câu 8. Phân tích những nội dung cơ bản của hoạt động truyền thông nội bộ trong
doanh nghiệp...........................................................................................................30
Câu 9. Giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp, Phân tích các nguyên tắc cơ bản của34
hoạt động giao tiếp nội bộ trong doanh nghiệp.......................................................34
Câu 10: Phân tích các nguyên tắc cơ bản để tổ chức sự kiện thành công...............36
Câu 11. Phân tích những yêu cầu cơ bản khi doanh nghiệp xây dựng kế hoạch tài
chính để tổ chức sự kiện..........................................................................................41
Câu 12. Trình bày những hiểu biết cơ bản về thông cáo báo chí, cấu trúc và quy
chuẩn của thông cáo báo chí....................................................................................46
13. Trình bày các mức độ quan hệ khách hàng trong hoạt động PR của doanh
nghiệp......................................................................................................................53
14. Phân tích ảnh hưởng của các kỹ thuật quan hệ khách hàng đến hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp..........................................................................................54
15. Phân tích những nội dung cơ bản khi doanh nghiệp tiến hành giải quyết.........61
khủng hoảng............................................................................................................61
16. Những vấn đề cần chú ý để kiểm soát các phương tiện truyền thông trong quản
trị khủng hoảng........................................................................................................64
17. Phân tích các nguyên tắc để ngăn chặn khủng hoảng.......................................66
50
51

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Chúc các bạn thi tốt ^^

QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

 Khái quát về PR:

 Nghiên cứu thị trường

 Phân đoạn thị trường

 Lựa chọn thị trường mục tiêu

 Định vị sản phẩm

 Thiết kế Marketing Mix

 Thực thi kế hoạch Marketing

 Kiểm tra marketing

+ Chiến lược sản phẩm

+Chiến lược giá

+Chiến lược phân phối

 Quan hệ công chúng

 Bán hàng cá nhân

 Marketing trực tiếp

 Theo Philip Kotler

 Chúng ta đang ở đâu?

Bước 1: phân tích tình hình:

o Thúc đẩy sự hiểu biết;

 Công chúng nội bộ: nhân viên,…

- Lưu ý khi xd chiến lược và chiến thuật:

 Đánh giá được một quá trình diễn ra liên tục.

 Theo Philip Kotler

 Đảm bảo phân bổ nguồn lực hợp lý:

- Specific: Rõ ràng, cụ thể

- Measurable: Có thể định lượng được

*Phương thức tiếp cận và kĩ thuật xây dựng quan hệ

 Xây dựng chiến lược, chiến thuật:

- Mối qhe giữa chiến lược và chiến thuật:

- Lưu ý khi xd chiến lược và chiến thuật:

VD: Thiết kế chiến thuật và chiến lược : ( cty BCG)

1.1. Chiến lược 1:

Real Estate: Vin Group

 Các mối quan hệ cơ bản của PR nội bộ:

Vd2: siêu thị big c, micom,

 Vd: FPT – Tôn đổi đồng, chí gương sáng

 Tấm gương người tốt việc tốt;

• Đặt mục tiêu cụ thể , rõ ràng cho sự kiện

c) Ngân hàng quốc tế

Tiệc ăn uống tại hội thảo150

+ Hãy đưa các thông tin quan trọng lên đầu

- Hội thảo khoa học về sản phẩm

- Khái niệm khủng hoảng:

You might also like