QUAN HỆ CÔNG CHÚNG

1. Các định nghĩa của PR

 “PR là những nỗ lực được lên kế hoạch và kéo dài liên tục, để thiết lập và duy trì sự
tín nhiệm và hiểu biết lẫn nhau giữa một tổ chức và công chúng của nó” – Viện quan
hệ công chúng Anh (IPR).
 “ PR bao gồm tất cả các hình thức truyền thông được lên kế hoạch, cả bên trong và
bên ngoài tổ chức, giữa một tổ chức và công chúng của nó nhằm đạt được những mục
tiêu cụ thể liên quan đến sự hiểu biết lẫn nhau” – Frank Jefkins (Tác giả PR – Frame
works).
 “PR là nghệ thuật và khoa học xã hội của sự phân tích các xu thếm dự đoán các diễn
biến tiếp theo, cố vấn các nhà lãnh đạo của tổ chức, thực hiện các kế hoạch hành động
nhằm phục vụ lợi ích của tổ chức đó lẫn công chúng” – Tuyên Bố Mexico (Đại hội đầu
tiên các hiệp hội PR thế giới năm 1978)
 “PR là quá trình quản lý về truyền thông, nhận biết, thiết lập và duy trì các mối quan
hệ hữu ích qua lại, giữ một bên là tổ chức và bên kia là các công chúng riêng lẻ” –
Cutlip, Center and Broom (1985)

2. Nội dung của PR

 Theo John Vivina (The Media of Mass Communication)
- Quan hệ với báo chí (Media relation)
- Vận động hành lang (Lobbying)
- Truyền thông chính trị (Political Communication)
- Tư vấn xây dựng hình ảnh (Image Consulting)
- Quan hệ với nhóm công chúng tài chính (Financail P.R)
- Gây Quỹ (Fund Raising)
- Kế hoạch đối phó với những điều bết ngờ (Contingency planning)
- Điều tra dư luận (Polling)
- Điều phối sự Kiện (Events Coordination)
 Theo Scott M.Cutlip
- Tuyên Truyền (Publicity)
- Quảng cáo (advertsing)
- Công việc báo chí (Press Agency)
- Nhiệm vụ công (Public Affairs)
- Quản lý vấn đề (Issues Management)
- Vận động hành lang (Lobbying)
- Quan hệ với nhà đầu tư (Investor reltion)
=> Kết Luận: PR là việc quản lý, lên kế hoạch truyền thông nhằm xây dựng, duy trì mối quan hệ
tốt đẹp và sự hiểu biết lẫn nhau giữa một cá nhâm, một tổ chức với công chúng của họ. Từ đó
tạo ra hình ảnh tốt đẹp, củng cố uy tín, tạo dựng niềm tin và thái độ của công chúng với cá
nhân và tổ chức theo hướng có lợi nhất.
 Ghi Chú:

Tuỳ theo chức năng và phạm vi hoạt động ở mỗi công ty, các nhân viên PR còn được
gọi là CORA (Corporate and Regulatory Affairs - Công việc đoàn thể và điều tiết) hay
là EA (External Affairs - Công việc đối ngoại). Trong hầu hết các sự kiện có tính chất
quan trọng nổi bật tại công ty, người ta đều thấy sự tham gia của các nhân viên PR. “Họ
có thể chỉ như một thành viên trong dàn, nhạc nhưng cũng có thể là nhạc trưởng. Dù ở
vị trí nào thì hoạt động của họ cũng có một vai trò đặc biệt - Đó là tạo ra cho công ty
một hình ảnh lành mạnh với những cam kết làm ăn lâu dài”

Giúp công ty truyền tải các thông điệp đến khách hàng và những nhóm công chúng
quan trọng của họ. Khi truyền đi các thông điệp này, các nhân viên PR giúp sản phẩm
dễ đi vào nhận thức của khách hàng hơn.

Trong các doanh nghiệp hiện nay, phạm vi hoạt động của nhân viên PR rất rộng, nhưng
đa phần tập trung ở các mảng: tổ chức các sự kiện đặc biệt, khắc phục những bất ổn,
quan hệ với giới truyền thông, với các cơ quan hữu trách... Bên cạnh đó, PR còn làm
các công việc như trích lục thông tin, tài trợ, từ thiện, đối nội...

VD về PR

Bằng việc tổ chức các sự kiện đặc biệt như họp báo, giới thiệu sản phẩm mới, hội nghị
khách hàng, các cuộc thi..., nhân viên PR sẽ thu hút được sự quan tâm của những người
có liên quan và báo giới. Công ty nhờ vậy có thể được nhanh chóng quảng bá tới công
chúng. Bên cạnh đó, sự tích cực quan hệ với báo giới và cơ quan chính quyền của nhân
viên PR sẽ giúp công ty kịp thời ngăn ngừa hoặc giải quyết các rắc rối hoặc khủng
hoảng tiềm ẩn có thể xảy ra. Ví dụ, một bức thư khiếu nại về chất lượng hay một bài
báo thiếu thiện chí về một sản phẩm nào đó có thể sẽ không xuất hiện trên mặt báo, nếu
nhân viên PR của công ty biết sớm thông tin này và tiến hành đàm phán với các bên có
liên quan. Khi làm nhiệm vụ trích lục thông tin, nhân viên PR sẽ theo dõi báo chí thường
xuyên và kịp thời phản ánh những thông tin bất lợi để công ty có những quyết sách hợp
lý.

Các nhân viên PR thường xuyên bận rộn với đủ thứ công việc: lập kế hoạch khuếch
trương hình ảnh công ty, triển khai hành động, xem xét các nguy cơ có thể xảy ra từ
một hoạt động nào đó, tìm cách giải quyết những rắc rối liên quan tới hình ảnh công
ty... Trong quá trình làm việc, các nhân viên PR luôn nhận thức rõ rằng “Xây dựng và
cải thiện các mối quan hệ là một phần quan trọng trong công việc của mình”.

 Ví dụ về Quan Hệ Công Chúng của tập đoàn FPT.

 1. HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀ NG
Nói đến quan hệ công chúng , chúng ta nghĩ ngay đến mối quan hệ của công ty với
khách hàng , bởi khách hàng là yếu tố sống còn đối với sự tồn tại của 1công ty ..
FPT cũng đang nỗ lực hết mình để tạo nên một hình ảnh tốt nhất trong lòng khách
hàng. Càng ngày các doanh nghiệp càng ý thức một cách sâu sắc rằng, để thành
công, họ phải xác định được khách hàng của mình là ai và họ muốn gì. Nói cách
khác phải xác định “khách hàng mục tiêu” trước khi xây dựng chiến lược marketing
và phát triển sản phẩm dịch vụ.

• Xác định đúng được khách hàng mục tiêu :

FPT là một tập đoàn với những lĩnh vực cốt lõi : tích hợp hệ thống, giải pháp phần mềm
và dịch vụ tin học ; xuất khẩu phần mềm; viễn thông; phân phối và sản xuất các sản
phẩm công nghệ và đạo tạo . Với mỗi lĩnh vực , FPT luôn xác định được khách hàng
tiềm năng của mình .
Ví dụ như trong lĩnh vực đào tạo,hàng năm trường đại học FPT đều có những chương
trình thu hút học sinh sinh viên , như 24-02-2012 , trường đại học FPT đã tổ chức buổi
tọa đàm hướng hướng nghiệp cho sinh viên lớp 12 để chuẩn bị cho các em sẵn sàng
bước vào kỳ thi đại học , qua đó nhà trường cũng giới thiệu đến chương trình
giảng dạy và cơ sở vật chất của trường. Chương trình đã tạo ra sự hào hứng
cho các em học sinh. Ngoài ra , FPT đã xây dựng được một mạng lưới quan hệ khách
hàng rộng và phủ khắp.
Ngoài những khách hàng tiêu dùng cá nhân , FPT còn có những mối quan hệ với những
bộ phận và tổ chức xã hội như : Khối y tế , khối tài chính công , các tổ chức xã hội , các
cơ quan chính phủ và an ninh quốc phòng … Hiện nay, hệ thống khách hàng của FPT
đã mở rộng ra các nước khác trong khu vực như Malaysia, Thailand …

• Chính sách khách hàng với từng đối tượng riêng

Với một mạng lưới quan hệ khách hàng rộng như vậy FPT cũng phải có những chính sách
khách hàng riêng với từng bộ phận đối tượng khách hàng như tặng quà , khuyến mại, hoa
hồng chiết khấu … từ đó có những chương trình lớn để tri ân khách hàng như :

+ Ngày hội tri ân khách hàng của FPT telecom và FPT online , 2 công ty đã tổ
chức ngày hội tri ân khách hàng tại 22 tỉnh trên toàn quốc , khi đến với ngày
hội này khách hàng sẽ được tư vấn và hỗ trợ trực tiếp về các gói dịch Internet ,
và có cơ hội được tặng những phần thưởng có giá trị . Hai công ty này còn
thường xuyên cung cấp các gói dịch vụ khác nhau dành riêng cho từng bộ
phần đối tượng khách hàng, điều đó giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
hơn .
+ FPT cũng thường đưa ra những khuyến mại, tặng phẩm vào những dịp lễ
tết, năm 2012 FPT telecom đã cho in hơn 18.000 cuốn lịch và tặng tận tay
khách hàng của mình nhằm tri ân những khách hàng đã gắn bó lâu năm với
FPT. Điều này đã làm cho hình ảnh FPT trở nên đến gần với khách hàng hơn,
nhiều người biết đến FPT hơn.

+ Không dừng lại ở việc khuyến mại và tặng phẩm , FPT thường xuyên tổ chức những
buổi lễ dành cho những bộ phận khách hàng từ những tổ chức xã hội , các khối , lĩnh
vực xã hội. Như ngày 21/02/2011, Lễ cảm tạ khách hàng (Thanks Party) của FPT IS đã
được tổ chức tại khách sạn Daewoo, Hà Nội. Đây là là dịp để Công ty bày tỏ sự tri ân
sâu sắc với sự tin cậy, tín nhiệm, hợp tác, hỗ trợ to lớn và hiệu quả của khách hàng dành
cho FPT IS.

• Đáp ứng tốt các nhu cầu của khách hàng.

FPT thường xuyên liên hệ nắm bắt những thông tin về khách hàng , những biến động
trong nhu cầu của khách hàng với hàng hóa của doanh nghiệp. Từ những sản phẩm điện
thoại di động , những chương trình đào tạo cho đến những dự án phần mềm, FPT luôn
cố gắng hướng đến mọi đối tượng khách hàng của mình, đó là những chiếc điện thoại
hay máy tính bảng giá rẻ, những chương trình học đa dạng hơn và dự án phần mềm hỗ
trợ khối dịch vụ công … như dự án Đào tạo sử dụng Hệ thống thông tin quản lý Ngân
sách & Kho bạc, ứng dụng phần mềm Quản lý Quan hệ Khách hàng - CRM trên thế
giới, ứng dụng quản lý thuế thu nhập cá nhân…
2. HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG HƯỚNG ĐẾN XÃ HỘI
“CRS – Corporate Social Responsibility – Trách nhiệm của doanh nghiệp đối
với xã hội ” là một khái niệm không còn mới ở Việt Nam. Với nền kinh tế
đang phát triển của Việt Nam thì các doanh nghiệp đa phần ở quy mô vừa và
nhỏ nên việc áp dụng và thực thi trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp vẫn
chưa được chú trọng và quan tâm. FPT đã có kế hoạch, chiến lược cho những
bước đi đầu tiên của mình trong lĩnh vực CSR.
Chiến lược FPT năm ngoái đã đưa ra 3 định hướng CSR giai đoạn 20112014 là:
Nâng tầm trí tuệ, Tiếp sức tương lai và San sẻ đồng bào: Năm 2010, lần đầu tiên FPT
đã đưa ra khái niệm về phát triển bền vững và việc đẩy mạnh các hoạt động CSR như
một mảng chiến lược lâu dài cho
doanh nghiệp lên diễn đàn của Hội nghị Chiến lược. Tập đoàn FPT mong
muốn nhận được sự quan tâm không chỉ của lãnh đạo mà là của cả Tập đoàn
cho một mảng hoạt động sẽ mang lại ích lợi trước mắt cho cộng đồng và
những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp trong tương lai. Trong nửa đầu năm
2011, FPT xác định CSR là một trong các chiến lược phát triển lâu dài, xác
định lại thế mạnh cốt lõi của Tập đoàn trên góc độ hỗ trợ xã hội và chọn lựa
một số chương trình phù hợp.
Các hoạt động của FPT sẽ tập trung vào định hướng:
“Dựa trên giá trị cốt lõi của FPT để hỗ trợ thế hệ trẻ Việt Nam phát
huy trí tuệ và lòng nhân ái”. Ngoài các mảng truyền thống vẫn hoạt động từ
trước, FPT cũng đã dự định có những chương trình dài hơi hơn như: Học bổng Ngô
Bảo Châu, Sách điện tử Open book, Violympic dành cho học
sinh… Trong năm 2011, tập đoàn FPT đã triển khai được 10 chương trình và
dự án CSR (trách nhiệm xã hội) lớn, thu hút được sự tham gia của đông đảo
của thành viên FPT và cộng đồng thiện nguyện trên cả nước. Đặc biệt, FPT đã
có nhiều cố gắng để đẩy mạnh hoạt động thiện nguyện của Vicongdong.vn và
đánh dấu bằng một buổi trao giải Chim Én đầy ấn tượng, tạo tiếng vang trong
đoàn Thanh niên, các tổ chức doanh nghiệp, Nhà nước. Chim Én là một
chương trình nhằm vinh danh các nhóm và cá nhân có hoạt động từ thiện tình
nguyện xuất sắc trong năm 2008 tại Việt Nam. Đây thực sự là niềm cổ vũ to
lớn cho một cộng đồng thanh niên trẻ hướng tới một cuộc sống nhân ái và biết
sẻ chia. FPT đã góp một phần nhỏ làm cho xã hội tốt đẹp hơn.

Điều này chứng tỏ , hoạt động của FPT đã có sức lan rộng và ảnh hưởng rất
lớn đến với xã hội, nhưng hoạt động của FPT không chỉ tác động đến những
cá nhân thành công và còn truyền cho cả những người còn khó khăn một tinh
thần hoạt động vì cộng đồng . Bên cạnh những hoạt động với mục địch “
Nâng tầm trí tuệ và Tiếp sức tương lai ” , FPT cũng không quên tổ chức
những chương trình giúp đỡ, san sẽ với những hoàn cảnh khó khăn trên khắp
vùng miền của cả nước . Cùng với những hoạt động thiện nguyện ở cấp tập
đoàn, người FPT còn thể hiện tấm lòng của mình với cộng đồng xã hội thông
qua những chương trình từ thiện ý nghĩa. Năm 2011, tổng số tiền của một
nhóm những người thuộc FPT đã quyên góp được là 215 triệu đồng, giúp đỡ
hơn 1.200 người có hoàn cảnh khó khăn. Họ là những người già, trẻ em, học
sinh nghèo vượt khó, những người mang trọng bệnh…
Để hưởng ứng ngày Vì
cộng đồng ngày 13-3, Fpt cũng tổ chức nhiều chương trình ý nghĩa như:
Quyên góp tiền để ủng hộ bệnh việc nhi Trung ương , Chương trình hiến máu
nhân đạo ở Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hỗ trợ các bệnh nhân Ung thư.

Ngoài ra, hướng tới mục tiêu cao hơn, thời gian tới FPT dự kiến xây dựng nhà
tình thương cho các hộ dân nghèo theo chu kỳ một nhà trong một quý. Đứng ở
góc độ người đứng đầu trong việc thực hiện CSR (trách nhiệm xã hội) của
Tập đoàn FPT, chị Thanh – Phó Chủ tịch HĐQT nhận xét, từ thiện chỉ là một
mảng của hoạt động CSR, nó mang đầy tính nhân ái của những người muốn
đóng góp cho các mục tiêu xã hội rộng hơn. Đồng thời, nuôi dưỡng tinh thần
tốt đẹp của một dân tộc luôn biết nhường cơm sẻ áo, và phát huy tính Thiện
của con người.
Nhìn góc độ CSR, anh Nguyễn Phú Ngọc Trai cho rằng FPT đáng tự hào khi
đang cung cấp việc làm cho hơn 12.000 nhân viên, cũng như đang cung ứng
cho xã hội những con người tài năng, và từ đó sẽ phát triển những giá trị bền
vững. Anh khẳng định: "FPT đang có một giá trị rất lớn cần giữ gìn và phát
triển".
3. HOẠT ĐỘNG QUAN HỆ CÔNG CHÚNG HƯỚNG ĐẾN CỔ ĐÔNG,
CÔNG NHÂN VIÊN.
Quan hệ với các công nhân viên, cổ đông , đối tác cũng là một phần không thể thiếu
trong chính sách quan hệ công chúng của mỗi một công ty. FPT đã có rất hiều hoạt
động cho nhân viên của tập đoàn . Tập đoàn FPT quan tâm đến nhân viên của mình từ
công việc cho đến đời sống.
Dưới đây là trang web của FPT, là “ bảng tin chung “ của nhân viên FPT.

Từ đây chúng ta có thể thấy , FPT có rất nhiều các hoạt động dành cho nhân viên của
mình . FPT hàng năm tổ chức những cuộc thi đấu thể thao cho nhân viên các công ty
thuộc tập đoàn FPT và trong những hoạt động như thế này còn có cả sự tham gia của
bộ phận lãnh đạo, điều này thể hiện sự quan tâm sâu sắc và đi vào đời sống nhân viên
của ban lãnh đạo FPT. Từ những trận thi đấu thì nhân viên FPT có cơ hội để học hỏi
làm quen với nhau, đây là một cơ hội rất tốt cho một tập đoàn có 12.969 nhân viên
trên khắp cả nước . Qua đó, các nhân viên FPT có thể gắn bó hơn trong cuộc sống
cũng như công việc. Nhân viên FPT dường như rất thích thú và nhiệt tình tham gia
vào những hoạt động tập thể như vậy.

Ngoài thể thao , FPT còn tạo điều kiện cho nhân viên của mình có cơ hội để thể hiện
những tài lẻ của mình như ca hát, đàn, hay làm thơ …cho đến những cuộc thi sắc đẹp
dành cho những nhân viên nữ. Và không chỉ với những nhân viên hiện tại FPT cũng
luôn cập nhật thông tin về những nhân viên cũ của mình khi họ đạt được những thành
công. Những tin tức về nhân viên đạt được hiệu quả tốt luôn được cập nhật, điều này
sẽ giúp khích lệ tinh thần của toàn bộ nhân viên trong tập đoàn .

Tóm lại chúng ta thấy rằng, FPT đã làm rất tốt công việc chăm sóc, kết nối giữa công
ty với nhân viên, giữa nhân viên và nhân viên, dường như nhân viên FPT đã tạo thành
một cộng đồng mà ở đó họ cảm thấy thoái mái trong công việc và quan hệ trong công
ty, điều này cũng giúp cho FPT tạo cho mình một bản sắc, một văn hóa riêng của
mình mà chưa nhiều công ty, tập đoàn ở Việt Nam làm được.

FPT cũng đã có những hình thức để kết nối và chăm sóc những cổ đông của mình .Sự
kết nối đó được thể hiện qua những kế hoạch và sự liên kết của FPT với cổ đông của
mình trong hoạt động liên quan đến hoạt động của tập đoàn. FPT thường xuyên cập
nhật cho cổ đông của mình những lịch họp đại hội cổ đông , những nghị quyết mới
ban hành , sự thay đổi trong thành viên hội đồng quản trị … một các chi tiết và đầy đủ
nhất , điều này thể hiện sự chu đáo và nhiệt tình của FPT đối với cổ đông của họ.
Hàng năm khi mà FPT có những kế hoạch, sự kiện, chương trình, tập đoàn FPT cũng
đã gửi những lời mời đến những cổ đông và xem đó như là 1 lời tri ân đối với đối tác
của mình. Và mỗi khi 1 dự án được ký kết hay hoàn thành, FPT lại cho đăng tải
những bài viết trên trang cổ đông nội bộ của mình, từ đó góp phần thắt chặt mỗi quan
hệ của phía tập đoàn FPT và nhà đầu tư. Với những hoạt động như vậy, FPT đã phần
nào củng cố thêm hình ảnh của mình – hình ảnh về một tập đoàn đáng tin cậy, không
chỉ đối với những cổ đông nội bộ và còn cả với đối tác bên ngoài.