B GIO DC V O TO

TRNG I HC CNG ON

TIU LUN
K NNG GIAO TIP TRONG NGN
HNG
TI:

NHNG THI QUEN TT V XU

TRONG K NNG GIAO TIP NGN HNG
GIO VIN HNG DN: aaaaaaaaaaaa
NHM THC HIN: NHM 10-LP TN6N
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

inh Anh Tng. MSSV: 1144081173

m Quang Nghip. MSSV: 1144081152
Nguyn Ngc Nam. MSSV: 1144081926
Dng Minh Tun. MSSV: 1144081962
Hong nh Hi. MSSV: 1144081122
Nguyn Tr Hanh. MSSV: 1144081906
Phan Lc Thnh. MSSV: 1144081946
Trng c Huy. MSSV: 1144081914

H Ni, thng 4 nm 2015

LI M U
Khch hng l mt nhn t rt quan trng trong s cnh tranh gay gt gia
cc ngn hng thng mi nhm tng cng nh hng v tng th phn ca mnh
trn th trng. Bn cnh mt lot cc chin lc pht trin ca cc ngn hng
hng ti khch hng nh a dng v sn phm, tng cng cht lng dch v, li
sut u i, khuyn mi, th k nng giao tip khch hng cng c nhiu ngn
hng rt coi trng. Giao tip trong kinh doanh ngn hng ng vai tr va l iu
kin, va l phng thc tin hnh thc hin cc giao dch gia cn b ngn
hng vi khch hng thng qua phng tin giao tip ngn ng v phi ngn ng.
Nu cht lng dch v l mc tiu quan trng trong kinh doanh ngn hng, th
giao tip chnh l cng c m ho cc sn phm dch v mang n n vi khch
hng.
Thc t Vit Nam, cn b giao dch ngn hng ngoi s am hiu v chuyn
mn, k nng giao tip vi khch hng l mt trong nhng vn rt quan trng
bi n c th to ra s khc bit ln i vi s sng cn v pht trin ca mt ngn
hng trong nn kinh t cnh tranh. Nhn thc c tm quan trng ca k nng
giao tip trong lnh vc ngn hng, nhm chng ti xin la chn ti Mt s
thi quen tt v thi quen xu trong giao tip vi khch hng gip cho nhn
vin ngn hng thnh cng trong cng tc ca mnh.

1. Mt s thi quen tt trong giao tip vi khch hng ca nhn vin ngn
hng
1.1. Phn on tm l
Khi ln u tin gp mt ngi, chng ta u c mt cm nhn ring i vi
ngi cho d l cm nhn m nht hay sc nt. Do vy, vic xc nh ng
tm l ca khch hng khng phi qu kh. Chng ta c th gp bn mu khch
hng ph bin sau: nhm khch hng thng thi; nhm khch hng hiu bit; nhm
khch hng hiu thng; nhm khch hng th ng.
Trong bn nhm khch hng k trn, khi lm vic vi nhm khch hng hiu
bit bn s cm thy d chu v h l nhng ngi hiu r cng vic bn cn phi
lm, thi gian cn thit hon thnh giao dch. H cng nm r nhng quy nh
ca lut php v ca ngnh Ngn hng. Bn khng mt thi gian hng dn h
in vo cc mu giy t ca ngn hng v h t lm rt tt, cho d l ln u
tin h nhn thy loi giy t . H c kh nng suy din logic hiu rng ti
sao yu cu ca h li b ngn hng t chi. V mt khi h yu cu th bn hy
thn trng. Bn cn xem xt li mi kha cnh chc chn rng bn khng b qua
mt iu g. Trong trng hp bn pht hin ra bn sai st, th vic u tin bn
nn lm l xin li khch hng mt cch thng thn v nhanh chng thc hin giao
dch.
Bn s khng gp d dng nu khch hng ca bn thuc loi thng thi
hoc hiu thng. y l nhng ngi lun cho rng h bit tt c mi th trn i
v h c quyn i hi nhng g h cho l ng, mc cho bn tn cng gii thch
rng theo quy nh s .. ngy ..ca... th bn khng th p ng c yu cu ca
h. H rt d trng thi b kch ng v sn sng ni xung khi b nhn vin ngn
hng t chi yu cu. Vi hai mu ngi ny, bn hy nh gi cao s hiu bit
ca h, n tn v bnh tnh, trnh thi tc gin ca h cng nh nhng t
ng th thin, thm ch tc tu ca h nh hng ti thi v ngn t ca bn. S

lch thip, nghim tc ca bn s khin cho cn gin ca h khng c tip thm

nhin liu; thm ch, c th cch ly h khi nhng khch hng xung quanh (nu c
iu kin) khng nh hng ti cng vic ca phng v trnh s t m ca cc
khch hng khc. S khc bit gia nhm khch hng thng thi v nhm hiu
thng l s chp nhn cui cng. Trong khi nhm khch hng thng thi chp
nhn s t chi ca ngn hng v mt s quy nh rng buc m h khng p ng
c, hoc do sai st t pha h th nhm khch hng hiu thng li khng d dng
ng . V vy, nu bn khng thn trng trong li ni v cch c x vi h th rt
c th bn s gp rc ri v h khng ch lm m khi , m h s tip tc gi
in thoi hoc gi th cho cp trn ca bn phn nn. V hu qu s rc ri
hn bn tng rt nhiu.
i vi khch hng thuc nhm th ng th khi tip xc vi h bn nn
dnh nhiu thi gian lng nghe xem yu cu ca h l g, bn cng nn hi li
m bo bn hiu chnh xc mun ca khch hng. Bn phi hng dn h
tht c th v trong sut qu trnh h in cc thng tin vo mu n ch th bn
cng phi lu v rt c th khch hng ca bn s in sai v bn li phi hng
dn h lm li t u. Khng nn s dng cc thut ng chuyn ngnh ngn hng
v h s hon ton khng hiu m s uyn bc ca bn ch khin h thm ri tr.
Nhng ngi nm trong danh sch khch hng th ng thng l nhng ngi c
hiu bit rt hn ch v lnh vc kinh t, t khi giao dch vi ngn hng. H c th
l bc s, gio vin, cng nhn, tiu thng... S quan tm ca bn i vi h khin
h cm thy an ton v nu bn cn ly danh sch nhng khch hng trung thnh
th h l nhng ng vin u tin y.
1.2. Ch ti ngn ng c th
Ngn ng c th l iu u tin nhn vin ngn hng cn ch cn cho k
nng giao tip, gp g khch hng. C th b ngoi ca bn khng xinh p, hp

dn nhng khng c ngha khch hng chp nhn mt i tc n mc li thi ti

gp mnh.
Ngoi trang phc bn cng cn ch n cch i li, biu hin ca khun
mt Tt c nhng iu tng nh rt nh li l vn mu cht cho vic m
u cuc tr chuyn c thun li.
1.3. Chun b trc cho cu chuyn
Cn phn bit r rng giao tip trong kinh doanh v i sng. Trong kinh
doanh ni chung v lnh vc ngn hng ni ring, cn s chnh xc v r rng, v
vy khng lm lng ph thi gian v c th lm ch cuc tr chuyn bn nn
chun b trc cho cu chuyn ca mnh. Khi mt nhn vin tn dng i gp g
trao i khch hng, nhn vin ny cn chun b nhng cu hi mun hi khch
hng v chun b trc nhng cu tr li m khch hng c th s hi. H s cn
t ra nhng cu hi v nhu cu vay vn ca khch hng, thng tin php l, thng
tin v phng n sn xut kinh doanh khch hng d nh tin hnh, cng nh cc
thng tin v ti sn m bo. Vic lm ny s gip bn t tin hn khi ng trc
i tc ca mnh v cng l cch lm cho i tc nh gi cao v bn.
1.4. Ci v cho i tc mt cch thn thin
Khi gp i tc ca mnh, d l khch hng c nhn bnh thng hay mt
ngi gim c, ch tch hi ng qun tr ca doanh nghip ln, bn khng nn
gi v mt nghim ngh m hy n n ci v tin li gn cho h mt cch thn
thin. Cch lm ny s gip cho bn ly c cm tnh ca i tc v cng l cch
gip cho vic m u cuc tr chuyn sun s.
Khi tr chuyn bn phi dnh ht s tp trung cho cu chuyn v quan st,
lng nghe h. Khng nn ni chuyn vi khch hng m mt lin tc o xung
quanh hoc c nhng hnh ng, li ni kh nghe.
1.5. Bit lng nghe

y l mt k nng khng th thiu c trong cuc sng v ngh nghip

ca mi ngi, nhng khng phi ai cng coi thi quen ny l quan trng v cn
thit. Bit lng nghe khch hng l mt trong nhng b quyt ca nhng nhn vin
ngn hng thnh t. thu thp c thng tin t khch hng th chng ta cn
phi tp trung khi khch hng ni. Khng ngt li khch bng nhng gi ch
quan ca mnh trnh nhng hiu lm v ngn ng c th xy ra trong qu trnh
trao i thng tin gia khch hng v nhn vin. Hy cho khch hng din t
mun theo cch ca h v ch hi li khch hng nhng im m bn cha r sau
khi khch hng din t xong.
D bn l ngi lm ch cuc tr chuyn hay khng cng cn phi bit lng
nghe i tc ca bn. Bn khng nn dnh ni qu nhiu m cn phi lng nghe
kin ca i phng bit h ngh g, mun g. iu khng ch th hin bn l
ngi lch s, tn trng i tc m cn gip bn c thm thng tin t pha bn kia.
1.6. a ra li khuyn ng thi im
Giao tip trong kinh doanh i hi bn phi l ngi nhanh nhy trong vic
nm bt thng tin truyn t t i tc. V vy, khi i tc ca bn ni ln suy ngh,
nh ca h bn hy lng nghe cn thn chc chn rng hiu r nhng g h
mun truyn t, sau hy t tn a ra li khuyn nu h mun nghe kin ca
bn. ng vi vng nh gi suy ngh ca i phng, cho d theo bn l mt
tng ti v bn c tng hay hn.
1.7. S r rng
Khch hng s khng c nhiu thi gian nghe bn vng vo v iu bn
mun ni, v vy cch tt nht l bn hy i thng vo vn chnh ca cu
chuyn. Bi trong kinh doanh, nu bn ni bng gi s khin cho i tc cm thy
kh chu v c th bn s mt im trong mt khch hng v iu ny.
1.8. Kin nh quan im

Tn trng v t khch hng ln trn ht l iu cn thit bn thuyt phc

h, nhng khng c ngha l bn chp nhn nhng nhn. D trong bt k hon
cnh no, bn hy kin tr vi quan im ca mnh. Nhng khch hng thng minh
s chn nhng i tc c chnh kin, kin nh quan im ch khng bao gi chn
i tc d thay i v s tc ng t bn ngoi.
1.9. Lm ch cm xc khi giao tip vi khch hng
Cm xc ca mi ngi rt khc nhau, nht l i vi nhng ngi a ni
nhiu. Nhng khi tip xc vi khch hng bn hy lun nhc nh bn thn khng
cm xc ring ca c nhn chi phi cuc tr chuyn. Bi nh vy rt d lm
hng cuc ni chuyn, t hn na h c th nh gi bn l ngi khng lch s v
khng ng tin tng hp tc.
1.10. Phn tch v phn hi thng tin
y l bc quan trng xc nh ng nhu cu ca khch hng. Nu
khch hng c nhiu yu cu th bn nn chia nh, phn loi v nhm cc giao dch
c cng tnh cht li vi nhau. Sau khi hiu c nhu cu ca khch bn cn
phi c bc kim tra xem liu bn hiu ng ca khch hng cha bng cc
cu hi c tnh xc nh, v d: c phi ch mun chuyn tin 50 triu ng t s
tit kim ny sang ti khon s 1043 v ch mun lnh 2.300 USD tin mt, m s
mi 5.000 USD, phn cn li ch mun lnh tin ng c phi khng???
Khi ni chuyn vi khch bn nn s dng nhng t ng d hiu, ngn gn,
trnh dng cc t chuyn ngnh nu khch hng ca bn khng cng ngh vi bn.
Khi xy ra bt ng, hoc hiu lm gia bn v khch hng th bn hy t nh
mnh phi bnh tnh, c gng khng cho trng thi, ngn ng ca khch p t
ln cuc tr chuyn, trnh cun mnh theo nhng xung t khng cn thit vi
khch, hy cho khch hng c x ht s gin d ca h. Bn ch bt u s
gii thch ca mnh sau khi khch hng kt thc chui thnh n ca h v trong
sut thi gian khch hng c din bn hy t thi tn trng h, hy h hiu

rng bn ang chm ch lng nghe h nhng bn cng phi hnh dung ra bn cn
phi tr li h nhng g. Nu nhng cu tr li ca bn lin quan n cc quy nh
vn bn th bn phi nm r nhng quy nh v sn sng a h tham kho.
Phn hi thng tin cng l mt thi quen cn thit bn c th thit lp
c mi quan h tt vi khch hng. K nng phn hi thng tin i hi phi c
s hp tc t hai pha th mi to c hiu qu tt nht, nhng khi i tc ca bn
khng sn sng c thin ch, h thc s tc gin, mt bnh tnh, thm ch lng
m nhn vin, ngi ang phc v h, nu bn l ngi nhn vin ngn hng
th bn phi bit cch x l thch hp.
2. Cc thi quen xu trong giao tip vi khch hng ca nhn vin ngn hng
2.1. Khoanh tay
Ngn ng c th rt c ngha. Nu bn khoanh tay trong khi ni chuyn
vi ai s khin ngi cm thy kh chu. Hnh ng khoanh tay c v ging
nh mt cch phng th, nhng thc s, l mt trong nhng thi quen giao tip
khng tt cho thy bn ang khc t v sn sng chm dt cuc i thoi bt c
lc no.
2.2. Ngt li
Hin nhin rng vic ct ngang li ai ang ni l th l, ngay c khi mc
tiu l c gng chng t bn quan tm n nhng g h ni. D rng bn ang
ho hc bc l s nhit tnh ca mnh th mi ngi vn thy b xc phm khi bn
lm nh vy. Thay vo , bn hy gt u v mm ci p li ri c kin sau
khi h ni xong.
2.3. Ni tc
D tin hay khng th rt nhiu ngi xung quanh bn cm thy khng thoi
mi khi phi nghe nhng ngn t khng sch s. Bn nn hc cch tn trng v
quan st xung quanh iu chnh vn ha giao tip ca mnh. Nu bn thy i

tc t ra lng tng trc cch s dng ngn t ca mnh, hy th nhng cch din
t khc cho kin ca bn.
2.4. Chia s qu nhiu
Khi bn n s tng tc x hi, n bt buc bn phi hiu ngn ng c th
v lun nh mc gn gi gia bn v i tc. Tuy nhin khi gp g ai ln
u tin, h khng cn phi bit tin s bnh tt ca bn, l do bn chia tay ngi
yu hay ti khon ngn hng ca bn cn bao nhiu tin... Cch chia s hm
cha qu nhiu thng tin. V l mt cch chc chn s khin ngi i din
khng thoi mi v c th trnh mt bn ln sau.
Mt cch hiu qu trnh vic chia s qu nhiu l t kim tra trong sut
cuc tr chuyn. Nu bn ni ti 95% thi gian trong khi nhng ngi khc thi
thong ch gp phn bng vi thn t chng t bn ang chia s qu mc cn thit.
Bn nn khuyn khch i phng cho bn bit v h. iu s gi cho
cuc tr chuyn gii hn cn bng v gip bn gi c nhng thng tin v cuc
sng ca mnh trc nhng i tng thc s khng thn thit hoc khng nn
quan tm.
2.5. Nhn tin khi ang ni chuyn
Khi bn dn mt vo chic in thoi trong lc tr chuyn khng c ngha
bn l mt ngi gii giao tip. Hnh ng cho thy bt c iu g trn mn
hnh in thoi quan trng hn nhng g ngi i din ang ni vi bn.
D g chng na, vic s dng in thoi trong khi ni chuyn vi mi
ngi c th lm cho h cm thy khng c nh gi ng v thiu tn trng.
Nu bt buc phi dng in thoi khi cu chuyn cn d dang, bn nn ni Xin
li, ti cn phi gi in mt cht hoc mt cch no lch s ngi i din
khng thy bc mnh.
2.6. Biu hin cm xc thi qu trn khun mt

y l mt trong nhng thi quen giao tip khng tt cn khc phc! Bn

nn bit cch tit ch cm xc v biu hin thi qu trn khun mt khi gp nhng
tnh hung thiu thin cm nh khi ai ni iu g bn cho l ng ngn hoc khi
bn chn nghe h ni.
2.7. Ni qu to
Nu ai ni vi bn rng: ng la ht ln nh th, ti ngay y thi!
th c l bn nn h cao ging ni ca mnh. Vic ni qu to c th khin ngi
khc lng tng v kh chu. Nu bn bnh thng l mt ngi ni to v khng
t bit iu th nn quan st nh mt ca nhng ngi xung quanh khi bn ni.
Ngoi ra, vic ni to c th ph hng s tri nghim ca ngi khc ti nh hng,
rp chiu phim v nhng ni cng cng khc. Tt nhin, bn khng cn phi th
thm nhng nn lch s v ni chuyn mc hp l.
2.8. Phn nn
Phn nn khng ch l mt thi quen giao tip xu m n cn khng tt cho
s pht trin tnh cch. Tnh tiu cc c th nh hng n bn b, gia nh v sau
mt thi gian mi ngi s thy bn l ngi km th v v chn nn. Vy nn,
hy th tm kim nhng mt tch cc ca tt c mi th, bn s bit cch nh gi
cao v yu cuc sng hn. cng l yu t lm cho nhng ngi xung quanh tr
nn yu qu v gn gi hn vi bn.

KT LUN
Nhn chung, vic hon thin cc k nng giao tip vi khch hng l mt
vic i hi nhiu thi gian v kinh nghim mi nhn vin ngn hng t hon
thin mnh. Cng vi kin thc, k nng lm vic nhm, s nng ng th k nng
giao tip l mt k nng mm quan trng nhn vin ngn hng cn c. iu ny
gip h c th tm kim, pht trin cc mi quan h v duy tr s hp tc vi nhng
khch hng, t nng cao kt qu lm vic v t c nhng ch tiu cp trn
gio. Trong thi bui cc ngn hng cnh tranh nhau rt mnh nh hin nay, bn
cnh tnh hnh ti chnh, quy m, uy tn ca ngn hng, th cht lng dch v cng
l mt vn quan trng quyt nh n s la chn ca khch hng.
Do thi gian chun b cng nh kin thc hn ch, bi tiu lun ca nhm
chng em khng th trnh khi nhng sai st. Em hy vng s nhn c nhng
kin ng gp ca c gio c th hon thin hn bi tiu lun cng nh kin
thc ca mnh.
Chng em xin chn thnh cm n.