- Chuyên ngành: Du lịch học (Chương trình đào tạo thí điểm). - MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU. - 4 PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - Phạm vi nghiên cứu. - Phƣơng pháp nghiên cứu. - LỊCH SỬ NGHIÊN CỨU. - CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC CỦA ĐỔI MỚI VÀ HOÀN CHỈNH THỦ TỤC XUẤT, NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY . - THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH TẠI SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - Thủ tục nhập cảnh. - Thủ tục xuất cảnh. - THỰC TIỄN HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH Ở MỘT SỐ SÂN BAY TRÊN THẾ GIỚI. - Sân bay Changi Singapore. - Sân bay Incheon, Hàn Quốc. - VẬN DỤNG CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀO VIỆC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - 1.4.1 Vai trò của việc làm hài lòng khách hàng. - 1.4.2 Đo lƣờng sự hài lòng trong dịch vụ. - CÁC PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ĐỂ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH. - Nghiên cứu định tính. - Kết quả nghiên cứu định tính. - 1.5.2.1 Đo lƣờng sự hài lòng của du khách trong quy trình đi. - 1.5.2.2 Đo lƣờng sự hài lòng của du khách trong quy trình đến. - MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THANG ĐO MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA DU KHÁCH. - Mô hình nghiên cứu. - Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của khách du lịch quốc tế. - NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG. - Triển khai phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. - Đối tƣợng nghiên cứu. - Mẫu nghiên cứu. - Thống kê quốc tịch và mục đích xuất nhập cảnh. - Thống kê tính thƣờng xuyên sử dụng dịch vụ tại sân bay quốc tế. - TIỂU KẾT CHƢƠNG 1. - CHƢƠNG 2: THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - GIỚI THIỆU CHUNG VỀ SAN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ KHÁO SÁT THỰC TẾ TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - Đánh giá chung. - Đánh giá cụ thể về thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách và các dịch vụ phục vụ du khách khác tại sân bay Tân Sơn Nhất. - Tổng hợp ý kiến đóng góp của du khách. - Đánh giá cụ thể thủ tục xuất nhập cảnh cho du khách và các dịch vụ liên quan. - Ý kiến của du khách. - Hạ tầng sân bay. - Dịch vụ cần phát triển hơn. - 2.3.5.1 Đánh giá chung. - 2.3.5.2 Đánh giá cụ thể. - 2.3.5.3 Ý kiến của du khách. - 2.3.6 Thủ tục quá cảnh/ nối chuyến. - TIỂU KẾT CHƢƠNG 2. - CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐỔI MỚI VÀ HOÀN THIỆN THỦ TỤC XUẤT NHẬP CẢNH CHO KHÁCH DU LỊCH TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT. - NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 1. - Giải pháp và kiến nghị. - NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 2………...…22. - NHÓM GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 3. - NHỮNG HẠN CHẾ VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. - TIỂU KẾT CHƢƠNG 3. - Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng của Mỹ WTO: World Tourism Organization. - Tổ Chức Du Lịch Thế giới. - WTTC: World Travel and Tourism Council Hội đồng Du lịch và Lữ hành thế giới CIP: Commercially Important Passenger. - Du khách hạng thƣơng gia CSI: Customer Satisfaction Index. - Chỉ số Mức độ hài lòng của khách hàng IS: Importance – Satisfaction. - Tầm quan trọng – Mức độ hài lòng APEC: Asia Pacific Economic Coorporation. - Hội nghị Diễn đàn Du lịch ASEAN. - CKQT: Cửa Khẩu Quốc Tế. - SBQT TSN: Sân Bay Quốc Tế Tân Sơn Nhất QLXNC: Quản Lý Xuất Nhập Cảnh. - XNC: Xuất Nhập Cảnh. - XNK: Xuất Nhập Khẩu. - Chất lƣợng dịch vụ. - TIAGS: Tan son nhat International Airport Gound Services Company Xí nghiệp Phục vụ mặt đất Tân Sơn Nhất. - XNC: Xuất nhập cảnh. - Nƣớc ta đang bƣớc vào vận hội mới Công nghiệp hóa Hiện đại hóa nhằm đƣa Việt Nam trở thành nƣớc văn minh, phát triển bền vững. - Trong đó, ngành Du lịch là một trong những ngành có nhiều tiềm năng và thử thách trong quá trình hội nhập. - Vấn đề du lịch ra nƣớc ngoài và từ nƣớc ngoài vào Việt Nam tham quan du lịch là một vấn đề bình thƣờng trong giao lƣu giữa các quốc gia và hoạt động thƣơng mại trong khu vực và quốc tế. - Vì vậy, có thể nói đơn giản hóa các thủ tục Xuất nhập cảnh, Hải quan và các thủ tục liên quan đến các thủ tục Hàng không tại cửa ngõ Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất chính là nguồn động lực quan trọng cho sự phát triển kinh tế du lịch tại Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.. - Tuy nhiên trên thực tế tồn tại nhiều bất cập nhất là các thủ tục phiền hà không cần thiết, gây mất thời gian cho khách du lịch khi thực hiện thủ tục xuất nhập cảnh tại sân bay Tân Sơn Nhất, mà khách du lịch thông qua các cơ quan truyền thông đã lên tiếng trong thời gian qua.. - Trong quá trình làm việc thực tiễn tại sân bay Tân Sơn Nhất, tôi cảm thấy đây là môi trƣờng phù hợp để tôi nghiên cứu và thực hiện đề tài này vừa kết hợp nghiên cứu và thực tiễn hy vọng đề tài sẽ mang lại kết quả tốt và có thể góp phần vào việc xây dựng hoàn thiện dịch vụ đáp ứng đƣợc yêu cầu cao của du khách khi đến Việt Nam.. - Vì vậy tôi đã chọn đề tài “ Đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất”. - Theo khảo sát của ngành du lịch Việt nam đối với du khách đã từng đến Việt Nam du lịch thì trong đó có khoảng 70% khách cho biết sẽ không đến Việt Nam lần nữa. - Đây là điều đáng tiếc cho ngành du lịch Việt Nam, trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt với các nƣớc trong khu vực. - Nhận thấy để đáp ứng sự hài lòng của du khách, thì ngành du lịch Việt Nam cần xây dựng và hoàn thiện ở nhiều vấn đề khác nhau, trong đó đặc biệt là tạo điều kiện thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam và nâng cao chất lƣợng dịch vụ phục vụ khách du lịch.. - MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU 3.1. - Mục tiêu nghiên cứu. - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách du lịch đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất trong giai đoạn từ . - -Đề xuất các giải pháp đổi mới hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách. - Nhiệm vụ nghiên cứu. - Phân tích, đánh giá thực trạng tiến trình đổi mới các thủ tục Hàng không (trong hơn 20 năm qua), rút ra những bài học kinh nghiệm đánh giá những thành công và hạn chế.. - Đề xuất các giải pháp đơn giản hóa các thủ tục có thể ứng dụng vào thực tiễn nhằm đối mới hoạt động quản lý các thủ tục phức tạp gây khó khăn phiền hà không cần thiết đến với khách du lịch đến Việt Nam khi thực hiện các thủ tục tại Sân bay.. - PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. - Đề tài tập trung chủ yếu vào việc nghiên cứu giải pháp đổi mới và hoàn thiện thủ tục xuất nhập cảnh cho khách du lịch tại sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất.. - Tập trung vào những du khách đã và đang tham gia hoạt động xuất và nhập cảnh tại Sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất, số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài đƣợc lấy từ năm 2008-2013.. - Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc: nghiên cứu sơ bộ (mang tính định tính) và nghiên cứu chính thức (mang tính định lƣợng).. - Thu thập thông tin đánh giá của khách du lịch khi đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất (Quy trình nghiên cứu xem hình 0.1 Luận văn). - Nguyễn Văn Mạnh, Nguyễn Đình Hoà, Trần Thị Minh Hoà, Giáo trình “Marketing du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2008. - GS TS Nguyễn Văn Đính, PGS TS Trần Thị Minh Hòa, “Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân.. - Nguyễn Văn Cƣờng, 2005, “Hoạt động kiểm soát xuất cảnh, nhập cảnh ở nƣớc ta hiện nay”, Nhà nƣớc và pháp luật.. - Lê Văn Huy - 2005 - “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lƣợc kinh doanh” trƣờng ĐH Kinh Tế Đà Nẵng. - Nguyễn Văn Minh (Học viện An ninh nhân dân, Hà Nội, 1999) “Quản lý Nhà ƣớc về an ninh đối với ngƣời nƣớc ngoài nhập cảnh Việt Nam theo danh nghĩa du lịch”. - Triệu Văn Thế - Cục quản lý xuất nhập cảnh, Bộ Công an “Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kiểm soát xuất nhập cảnh tại cửa khẩu hàng không quốc tế Nội Bài góp phần đảm bảo an ninh quốc gia” (Bộ Công an, Hà Nội, 2005). - Quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam 2010 – tầm nhìn đến năm 2030 - Tổng cục Du lịch.. - Số liệu trích nguồn từ tổng cục du lịch Việt Nam.