Phát triển dịch vụ Internet-banking của các NHTM Việt Nam

- D ch v ị ụ Internet-banking (ngân hàng tr c tuy n) là m t khái ni m b t đ u ph bi n ự ế ộ ệ ắ ầ ổ ế trong vài năm g n đây khi s l ầ ố ượ ng ngân hàng cung c p d ch v này tăng ấ ị ụ m nh t năm 2004.
- Đ hi u sâu h n v ph ể ể ơ ề ươ ng th c thanh toán cũng nh nh ng thu n l i, ứ ư ữ ậ ợ khó khăn trong vi c phát tri n d ch v Internet-banking c a các Ngân hàng ệ ể ị ụ ủ th ươ ng m i Vi t Nam, em quy t đ nh th c hi n đ tài “ ạ ệ ế ị ự ệ ề Phát tri n d ch v ể ị ụ Internet-banking c a các Ngân hàng th ủ ươ ng m i Vi t Nam ạ ệ ” t đó tìm ra ừ nh ng gi i pháp phù h p góp ph n hoàn thi n d ch v này.
- Trên c s nghiên c u tình hình th c hi n d ch v Internet-bankin ơ ở ứ ự ệ ị ụ g c a ủ các Ngân hàng th ươ ng m i Vi t Nam (NHTMVN) giai đo n ạ ệ ạ nh ng u và nh ữ ư ượ c đi m, c h i và thách th c c a lo i hình d ch v này.
- M t s khái ni m c b n v Ngân hàng th ộ ố ệ ơ ả ề ươ ng m i ạ (NHTM) và d ch ị v Internet-banking.
- 1.1 Khái ni m v NHTM và ngân hàng đi n t ệ ề ệ ử 1.1.1 Khái ni m v NHTM ệ ề.
- Ngân hàng Th ươ ng m i(NHTM) ạ đã hình thành t n t i và phát tri n hàng ồ ạ ể trăm năm g n li n v i s phát tri n c a kinh t hàng hoá.
- 1.1.2 Ngân hàng đi n t ệ ử.
- 1.1.2.1 Khái ni m ngân hàng đi n t (E-banking) ệ ệ ử.
- D ch v ngân hàng đi n t (Electronic Banking vi t t t là E-Banking là s ị ụ ệ ử ế ắ ự k t h p gi a m t s ho t đ ng d ch v ngân hàng truy n th ng v i công ngh ế ợ ữ ộ ố ạ ộ ị ụ ề ố ớ ệ thông tin và đi n t vi n thông.
- E-Banking là m t d ng c a th ệ ử ễ ộ ạ ủ ươ ng m i đi n t ạ ệ ử (electronic commerce hay e-commerce) ng d ng trong ho t đ ng kinh doanh ngân ứ ụ ạ ộ hàng.
- C th h n, E-Banking là m t h th ng ph n m m tin h c cho phép khách ụ ể ơ ộ ệ ố ầ ề ọ hàng có th tìm hi u thông tin hay th c hi n m t s giao d ch ngân hàng thông qua ể ể ự ệ ộ ố ị.
- Call Center là d ch v Ngân hàng qua đi n tho i.
- D ch v Home-banking là d ch v cho phép khách hàng có th ng i t i n i ị ụ ị ụ ể ồ ạ ơ làm vi c th c hi n h u h t các giao d ch v i ngân hàng nh chuy n ti n, li t kê ệ ự ệ ầ ế ị ớ ư ể ề ệ giao d ch, t giá, lãi su t, báo n , báo có… ị ỷ ấ ợ.
- V i Home-banking, khách hàng giao d ch v i ngân hàng qua m ng n i b ớ ị ớ ạ ộ ộ (Intranet) do ngân hàng xây d ng riêng.
- Các giao d ch đ ự ị ượ c ti n hành t i nhà thông ế ạ qua h th ng máy tính n i v i h th ng máy tính ngân hàng ệ ố ố ớ ệ ố.
- D ch v Internet-banking ị ụ.
- D ch v Internet-banking giúp khách hàng th c hi n các giao d ch v i ngân ị ụ ự ệ ị ớ hàng qua m ng Internet (m ng toàn c u).
- Đ tham gia, khách hàng truy c p vào website c a ngân hàng và th c hi n ể ậ ủ ự ệ giao d ch, truy c p thông tin c n thi t.
- Khách hàng cũng có th truy c p vào các ị ậ ầ ế ể ậ website khác đ mua hàng và th c hi n thanh toán v i ngân hàng.
- Kiosk Ngân hàng.
- Là s phát tri n c a d ch v Ngân hàng h ự ể ủ ị ụ ướ ng t i vi c ph c v khách hàng ớ ệ ụ ụ v i ch t l ớ ấ ượ ng cao nh t và thu n ti n nh t.
- Khi khách hàng c n giao d ch ho c yêu ế ố ố ộ ầ ị ặ c u d ch v , h ch c n truy c p, cung c p s ch ng nh n cá nhân và m t kh u ầ ị ụ ọ ỉ ầ ậ ấ ố ứ ậ ậ ẩ đ s d ng d ch v c a h th ng ngân hàng ph c v mình.
- M tài kho n t i ngân hàng (n u ch a có tài kho n).
- Đi n thông tin vào m u Đăng ký s d ng d ch v t i đi m giao d ch c a ngân ề ẫ ử ụ ị ụ ạ ể ị ủ hàng..
- Sau khi nh n đ ậ ượ c m u Đăng ký s d ng d ch v , ngân hàng s cung c p Mã ẫ ử ụ ị ụ ẽ ấ truy c p và M t kh u truy c p t m th i.
- 1.2.2 Nh ng l i ích mà d ch v Internet-banking mang l i ữ ợ ị ụ ạ 1.2.2.1Đ i v i ngân hàng ố ớ.
- Phí giao d ch Internet-banking đ ị ượ c đánh giá là m c r t th p so v i giao ở ứ ấ ấ ớ d ch truy n th ng, t đó góp ph n tăng doanh thu ho t đ ng cho ngân hàng.
- Ngày nay, d ch v ngân hàng đang v ị ụ ươ ớ ừ n t i t ng ng ườ i dân.
- Đó là d ch v ị ụ ngân hàng tiêu dùng và bán l .
- ắ ọ Các ngân hàng đua nhau tung ra th tr ị ườ ng m t lo t các s n ph m cho d ch v ộ ạ ả ẩ ị ụ Internet-banking làm cho d ch v Ngân hàng tr nên phong phú và ph bi n r ng ị ụ ở ổ ế ộ rãi..
- Chính s ti n ích có đ ự ệ ượ ừ c t công ngh ng d ng, t ph n m m, t nhà ệ ứ ụ ừ ầ ề ừ cung c p d ch v m ng, d ch v Internet đã thu hút và gi khách hàng s d ng, ấ ị ụ ạ ị ụ ữ ử ụ quan h giao d ch v i ngân hàng, tr thành khách hàng truy n th ng c a ngân hàng.
- D ch v Internet-banking đ c bi t có ý nghĩa đ i v i các khách hàng có ít th i ị ụ ặ ệ ố ớ ờ gian đ đi đ n văn phòng tr c ti p giao d ch v i ngân hàng, các khách hàng nh và ể ế ự ế ị ớ ỏ v a, khách hàng cá nhân có s l ừ ố ượ ng giao d ch v i ngân hàng không nhi u, s ti n ị ớ ề ố ề m i l n giao d ch không l n.
- Đây là l i ích mà các giao d ch ki u ngân hàng truy n ỗ ầ ị ớ ợ ị ể ề th ng khó có th đ t đ ố ể ạ ượ c v i t c đ nhanh, chính xác.
- Internet-banking là m t kênh giao d ch, giúp cho khách hàng có th liên l c ộ ị ể ạ v i ngân hàng m t cách nhanh chóng, thu n ti n đ th c hi n m t s nghi p v ớ ộ ậ ệ ể ự ệ ộ ố ệ ụ ngân hàng t i b t kỳ th i đi m nào và b t c n i đâu có Internet.
- TH C TR NG PHÁT TRI N D CH V INTERNET-BANKING C A CÁC Ự Ạ Ể Ị Ụ Ủ NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M I VI T NAM Ạ Ệ.
- Ngân hàng đi n t nói chung và d ch v Iternet-banking nói riêng là hình ệ ử ị ụ th c phát tri n m c đ cao c a TMĐT.
- Trong các chính sách đ a ra có khá nhi u ứ ể ở ứ ộ ủ ư ề chính sách liên quan đ n Ngân hàng đi n t và d ch v Internet-banking.
- ạ ề ậ ợ ạ ị ụ ể ạ ẽ Ch ươ ng trình phát tri n công ngh ph n m m t o nhi u ng trong ho t đ ng c a ể ệ ầ ề ạ ề ứ ạ ộ ủ ngân hàng c th là h th ng ph n m m Core-banking.
- Bên c nh các chính sách liên quan t i phát tri n c s h t ng d ch v , các ạ ớ ể ơ ở ạ ầ ị ụ chính sách v giao d ch đi n t c a ngân hàng đã t o hành lang pháp lí cho d ch v ề ị ệ ử ủ ạ ị ụ Internet-banking đ ượ c tri n khai d dàng h n.
- B ng 2.2 : ả Khung chính sách liên quan t i các giao d ch đi n t c a ngân hàng ớ ị ệ ử ủ.
- 08/03/2007 Ngh đ nh s 35/2007/NĐ-CP c a Chính ph v Giao d ch ị ị ố ủ ủ ề ị đi n t trong ho t đ ng ngân hàng ệ ử ạ ộ.
- 2.1.2 C s h t ng cho d ch v Internet-banking ơ ở ạ ầ ị ụ.
- M t trong nh ng y u t d n đ n thành công c a d ch v ngân hàng đi n t ộ ữ ế ố ẫ ế ủ ị ụ ệ ử Internet-banking là ph i xây d ng m t c s h t ng hi n đ i m t m c nh t ả ự ộ ơ ở ạ ầ ệ ạ ở ộ ứ ấ đ nh.
- Core-banking là m t h th ng các phân h nghi p v c b n c a ngân hàng ộ ệ ố ệ ệ ụ ơ ả ủ nh ti n g i, ti n vay, khách hàng … Thông qua đó, ngân hàng phát tri n thêm ư ề ử ề ể nhi u d ch v , s n ph m và qu n lý n i b ch t ch , hi u qu h n.
- C s d li u c a ơ ở ữ ệ ủ ngân hàng đ ượ c qu n lý t p trung theo quan h và theo ả ậ ệ module: ti n g i, thanh toán qu c t , chuy n ti n, tài tr th ề ử ố ế ể ề ợ ươ ng m i, cho vay, ạ th m đ nh, ngu n v n, Internet Banking … ẩ ị ồ ố Công ngh ph n m m lõi (core ệ ầ ề banking) là đi u ki n c n đ th c hi n d ch v Internet-banking ề ệ ầ ể ự ệ ị ụ .
- Hi n t i các ngân hàng l n trên th gi i th ệ ạ ớ ế ớ ườ ng s d ng các ph ử ụ ươ ng pháp xác th c và an toàn giao d ch d a trên h t ng khóa công khai (PKI) cùng v i ự ị ự ạ ầ ớ s tham gia c a Hardware Token (TTM tích h p s n đ u đ c c ng USB) hay th ự ủ ợ ẵ ầ ọ ổ ẻ thông minh (PIK Smartcard)..
- 2.1.4.2 Trình đ c a cán b nhân viên ngân hàng ộ ủ ộ.
- l c c a ngân hàng.
- Ph n l n các ngân hàng và các t ch c tài chính Vi t ở ổ ế ầ ớ ổ ứ ệ Nam đ u có các trang web đ gi i thi u và cung c p thông tin v các s n ph m ề ể ớ ệ ấ ề ả ẩ d ch v c a mình.
- Các ngân hàng không ng ng nâng cao ch t l ừ ấ ượ ng d ch v đ ph c v t t ị ụ ể ụ ụ ố nh t cho khách hàng và cho ra đ i h th ng Ngân hàng đi n t trên n n t ng s ấ ờ ệ ố ệ ử ề ả ự phát tri n CNTT và vi n thông.
- Ngân hàng đi n t v i nh ng s n ph m d ch v đa ể ễ ệ ử ớ ữ ả ẩ ị ụ d ng c a nó đã m ng l i nhi u ti n l i cho khách hàng trong đó hát tri n nhanh ạ ủ ạ ạ ề ệ ợ ể chóng và v ượ ộ ơ t tr i h n c là d ch v Internet-banking.
- Vi t Nam, cho đ n hi n ả ị ụ Ở ệ ế ệ t i đã có 28 NHTMVN th c hi n lo i hình d ch v Internet-banking, các ngân hàng ạ ự ệ ạ ị ụ khác cũng đang trong quá trình chu n b .
- Đa s các NHTMVN ch a cung c p d ch v Internet-banking là các Ngân ố ư ấ ị ụ hàng quy mô nh hay m i thành l p trong nh ng năm g n đây.
- Do chi phí đ u t ỏ ớ ậ ữ ầ ầ ư cho d ch v Internet-banking là khá cao nên vi c tri n khai d ch v này các Ngân ị ụ ệ ể ị ụ ở hàng có v n ít g p nhi u khó khăn.
- Đ ng th i các Ngân hàng này cũng c n h c h i ố ặ ề ồ ờ ầ ọ ỏ kinh nghi m và th i gian chu n b cho vi c cung c p d ch v Internet-banking.Các ệ ờ ẩ ị ệ ấ ị ụ Ngân hàng cũng đang n l c r t l n đ s m cho ra đ i d ch v Internet-banking.
- V n đi u ố ề l (t ệ ỷ đ ng) ồ 1 Ngân hàng Phát tri n Nhà Đ ng ể ồ.
- D ch v Internet-banking ụ ầ ấ ị ụ đang đ ựợ ấ c r t nhi u ngân hàng quan tâm, các ngân hàng đang đua nhau xây d ng ề ự và phát tri n lo i hình d ch v đ y tìm năng này.
- Trong 28 NHTM Vi t Nam tri n khai d ch ơ ỷ ệ ả ầ ệ ể ị v Internet-banking có 96% s l ụ ố ượ ng ngân hàng tri n khai ti n ích tra c u thông tin ể ệ ứ tài kho n cho khách hàng cá nhân, 79% tri n khai cho khách hàng doanh nghi p.
- Trong t ng ti n ích h u nh t l ngân hàng ệ ơ ừ ệ ầ ư ỷ ệ tri n khai đ i v i khách hàng cá nhân đ u l n h n so v i khách hàng doanh ể ố ớ ề ớ ơ ớ nghi p.
- ệ Internet-banking là m t tronng nh ng d ch v n m trong chi n l ộ ữ ị ụ ằ ế ượ c phát tri n h th ng ngân hàng bán l c a các NHTM Vi t Nam nên đ i t ể ệ ố ẻ ủ ệ ố ượ ng ch y u ủ ế mà nó h ướ ng t i là khách hàng cá nhân ớ .
- Tuy nhiên s chênh l ch này là không ự ệ nhi u, vì s khách hàng doanh nghi p ít h n nh ng giá tr giao d ch l i cao, nên các ề ố ệ ơ ư ị ị ạ ngân hàng cũng r t chú tr ng đ u t d ch v cho đ i t ấ ọ ầ ư ị ụ ố ượ ng khách hàng doanh nghi p ệ.
- Và các ngân hàng còn l i đang trong ti n trình tri n khai ho c ạ ế ể ặ th ươ ng l ượ ng v i đ i tác trong vi c ng d ng ph n m m này.
- Các ph n m m ầ ề Core banking cung c p cho ngân hàng r t đa d ng nh : ấ ấ ạ ư Siba, Bank2000,SmartBank.
- S l ụ ố ố ượ ng cán b CNTT là khá nhi u nh ng ộ ề ư ho t đ ng trong lĩnh v c ngân hàng ch a nhi u.
- Khách hàng m t i kho n ự ệ ị ớ ở ạ ả ở các chi nhánh khác nhau đ u có th giao d ch v i ngân hàng nhanh chóng do các ề ể ị ớ ngân hàng th c hi n d ch v Internet-banking đ u áp d ng h th ng qu n lí d ự ệ ị ụ ề ụ ệ ố ả ữ li u t p trung ( Core banking hi n đ i).
- Khi đ n ngân hàng khách hàng s ặ ỗ ợ ư ấ ệ ạ ế ẽ nh n đ ậ ượ c s h tr nhi t tình t nhân viên ngân hàng.
- 9 K th ỹ ươ ng (TECHCOMBANK).
- Có th th y các Ngân hàng l n nh Vietcombank, EAB Bank, ACB ể ấ ớ ư Bank, VIB Bank có các ph ươ ng th c b o đ m an toàn và xác th c trong giao d ch ứ ả ả ự ị Internet-banking t t h n đa d ng h n so v i các Ngân hàng còn l i.
- Khách hàng có th c p nh t thông tin tài kho n và th c hi n giao d ch v i ể ậ ậ ả ự ệ ị ớ Ngân hàng b t c n i đâu có k t n i Internet và b t c lúc nào 24 gi trong ngày ở ấ ứ ơ ế ố ấ ứ ờ và 7 ngày trong tu n ầ.
- tra c u l ch s các giao d ch đã th c hi n… thì ngày ỉ ề ử ả ẻ ứ ị ử ị ự ệ nay h còn có th thanh toán v i h n m c l n qua Internet banking mà không còn ọ ể ớ ạ ứ ớ ph i đ n ngân hàng.
- K th ỹ ươ ng .
- Đi u này t o nhi u thu n l i cho khách hàng trong giao ạ ạ ứ ụ ề ạ ề ậ ợ d ch v i Ngân hàng.
- 2.4.2 Nh ng h n ch trong d ch v Internet-banking hi n nay ữ ạ ế ị ụ ệ.
- Th hai là phí th ể ỉ ả ế ồ ứ ườ ng niên, đ i v i ố ớ nh ng khách hàng không giao d ch th ữ ị ườ ng xuyên v i Ngân hàng thì chi phí này r t ớ ấ đáng cân nh c khi khách hàng có d đ nh s d ng d ch v Internet-banking.
- Sau đây có th tham kh o bi u phí d ch v c a Ngân hàng ACB .
- ả 9: Bi u phí d ch v Internet-banking c a Ngân hàng ACB ể ị ụ ủ.
- 2.4.2.2 Đ s d ng d ch v khách hàng v n ph i tr c ti p đ n Ngân ể ử ụ ị ụ ẫ ả ự ế ế hàng.
- ấ ố ậ ậ ẩ Tuy vi c đăng kí tr c ti p t i Ngân ệ ự ế ạ hàng s đ m b o an toàn cho tài kho n c a khách hàng h n so v i đăng ký online ẽ ả ả ả ủ ơ ớ nh ng khách hàng s ph i m t th i gian, chi phí đi l i.
- B o m t cho các ả ậ giao d ch trên Internet ngày càng đ ị ượ c chú tr ng và tăng ọ c ườ ng các ngân hàng cung c p d ch v .
- GI I PHÁP Ả CHO S PHÁT TRI N D CH V INTERNET- BANKING C A Ự Ể Ị Ụ Ủ CÁC NGÂN HÀNG TH ƯƠ NG M I VI T NAM Ạ Ở Ệ.
- 3.1.2 Đ y m nh vi c liên k t gi a các Ngân hàng v i nhau và liên k t v i ẩ ạ ệ ế ữ ớ ế ớ các nhà s n xu t công ngh ả ấ ệ.
- Các ngân hàng nên tham gia h i th o th ộ ả ườ ng xuyên v i nhau đ chia s kinh ớ ể ẽ nghi m l n nhau trong vi c ng d ng các thành t u công ngh m ng Internet vào ệ ẫ ệ ứ ụ ự ệ ạ trong các ho t đ ng kinh doanh c a mình, ti n đ n xây d ng d ch v Internet- ạ ộ ủ ế ế ự ị ụ banking hi u qu h n và chuyên nghi p h n.
- Các NHTMVN nên t ch c các bu i ụ ề ố ọ ẫ ử ụ ổ ứ ổ h i th o, h i ngh khách hàng đ gi i thi u các s n ph m d ch v Ngân hàng đi n ộ ả ộ ị ể ớ ệ ả ẩ ị ụ ệ t nói chung và d ch v ngân hàng đi n t Internet-banking nói riêng, cung c p ử ị ụ ệ ử ấ cho khách hàng nh ng ki n th c c n thi t đ s d ng d ch v .
- Trong đi u ki n hi n nay, khi mà d ch v Internet-banking đ ề ệ ệ ị ụ ượ c các ngân hàng đ c bi t chú tr ng phát tri n d n đ n t ặ ệ ọ ể ẫ ế ươ ng đ ng v v n đ u t và công ồ ề ố ầ ư ngh tiên ti n thì ch t l ệ ế ấ ượ ng d ch v đ ị ụ ượ c đ t ra nh m t th m nh c nh tranh ặ ư ộ ế ạ ạ c a m i ngân hàng.
- Phát tri n d ch v ngân hàng đi n t là xu h ể ị ụ ệ ử ướ ng t t y u, mang tính khách ấ ế quan trong n n kinh t hi n đ i, trong th i đ i h i nh p kinh t qu c t .
- Là k t qu t t y u c a quá tr ế ả ấ ế ủ ình phát tri n công ngh thông tin, d ch v ể ệ ị ụ Internet-banking đã đóng m t vai trò quan tr ng trong d ch v ngân hàng đi n t t i ộ ọ ị ụ ệ ử ạ các NHTMVN.
- Tuy nhiên trong 42 NHTMVN ch m i có 28 Ngân cung c p d ch v Internet-banking là ỉ ớ ấ ị ụ do yêu c u v v n đ u t l n cho công ngh hi n đ i nên m t s Ngân hàng ch a ầ ề ố ầ ư ớ ệ ệ ạ ộ ố ư th tri n khai d ch v này.
- Đ xây d ng h th ng ph n m m lõi hi n đ i (Core- ể ể ị ụ ể ự ệ ố ầ ề ệ ạ banking), n n t ng c a d ch v Internet-banking, các NHTMVN ph i đ u t ít ề ả ủ ị ụ ả ầ ư nh t là 4-5 tri u USD đó là thách th c l n đ i v i các Ngân hàng có quy mô nh .
- d ch đ ị ượ c xây d ng d a trên h th ng m ng toàn c u nên vi c m r ng th ự ự ệ ố ạ ầ ệ ở ộ ị tr ườ ng thanh toán trong n ướ c và qu c t hoàn toàn n m trong kh năng c a Ngân ố ế ằ ả ủ hàng.
- Hi n nay, chi phí ệ s d ng d ch v Internet c a Vi t Nam r t cao so v i các ử ụ ị ụ ủ ệ ấ ớ n ướ c trong khu v c, vì th làm h n ch vi c cung c p d ch v Internet-banking, ự ế ạ ế ệ ấ ị ụ đi u này n m ngoài t m tay c a ngân hàng.
- S h tr c a Chính ph thông qua ề ằ ầ ủ ự ỗ ợ ủ ủ chính sách gi m chi phí s d ng d ch v Internet ti n t i mi n phí hoàn toàn chi ả ử ụ ị ụ ế ớ ễ phí này s là m t trong nh ng đ ng l c thu hút khách hàng s d ng các d ch v ẽ ộ ữ ộ ự ử ụ ị ụ Internet-banking, khuy n khích ngân hàng gi m giá thành s n ph m d ch v , phát ế ả ả ẩ ị ụ tri n h th ng thanh toán trong n ể ệ ố ướ c..
- 2.2 Ki n ngh đ i v i Ngân ế ị ố ớ hàng Nhà n ướ c.
- Ngân hàng Nhà N ướ c c n hoàn thi n h th ng văn b n pháp lý trong ho t ầ ệ ệ ố ả ạ đ ng ngân hàng.
- Xây d ng và hoàn thi n h th ng văn b n pháp lu t, và ngh đ nh ộ ự ệ ệ ố ả ậ ị ị nh m qu n lí ti n trình kinh doanh trên m ng, là căn c đ gi i quy t tranh ch p ằ ả ế ạ ứ ể ả ế ấ gi a ngân hàng v i khách hàng khi x y ra s c giao d ch trên d ch v Internet- ữ ớ ả ự ố ị ị ụ banking.
- H ướ ng d n s d ng d ch v Internet-banking c a các NHTMVN ẫ ử ụ ị ụ ủ 6.
- Thái Văn Tr nh (2010), ị Bài gi ng Ti n t - ngân hàng ả ề ệ , Đ i h c C n Th ạ ọ ầ ơ 9.
- 5 Ngân hàng Phát tri n Nhà Đ ng B ng ể ồ ằ.
- T c đ phát tri n c a d ch v Internet-banking ố ộ ể ủ ị ụ.
- Internet-banking.
- K th ỹ ươ ng (TECHCOMBANK)

Xem thử không khả dụng, vui lòng xem tại trang nguồn
hoặc xem Tóm tắt