- "Marketing là quá trình quản trị nhận biết, dự đoán, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách có hiệu quả và có lợi.". - "Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh, từ việc phát hiện ra và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể, đến sản xuất và đưa hàng hóa đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến.". - Nó căn cứ vào nhu cầu biến động của thị trường hay nói khác đi là lấy thị trường làm định hướng.". - "Marketing là những hoạt động thiết lập, duy trì và củng cố lâu dài những mối quan hệ với khách hàng một cách có lợi để đáp ứng mục tiêu của các bên. - Điều này được thực hiện bằng sự trao đổi giữa các bên và thỏa mãn những điều hứa hẹn.". - "Marketing là một hệ thống các hoạt động kinh doanh thiết kế để hoạch định, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm thỏa mãn mong muốn của những thị trường mục tiêu nhằm đạt được những mục tiêu của tổ chức". - "Marketing là nghệ thuật kết hợp, vận dụng các nguồn lực thiết yếu nhằm khám phá, sáng tạo, thỏa mãn và gợi lên những nhu cầu khách hàng để tạo ra lợi nhuận.". - "Marketing là quá trình thực hiện các hoạt động nhằm đạt được các mục tiêu của tổ chức thông qua việc đoán trước các nhu cầu của khách hàng hoặc người tiêu thụ để điều khiển các dòng hàng hóa, dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu từ nhà sản xuất tới khách hàng hoặc người tiêu thụ.". - "Marketing là tiến trình qua đó các cá nhân, các nhóm có thể đạt được nhu cầu, mong muốn bằng việc sáng tạo, trao đổi sản phẩm và giá trị giữa các bên.". - "Marketing là những hoạt động của con người hướng vào việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình trao đổi.". - Toàn bộ các hoạt động marketing hướng theo khách hàng. - Marketing nghiên cứu phát hiện, phân tích, đánh giá, lựa chọn nhu cầu và thỏa mãn những vêu cầu mong muốn của khách hàng và các đối tác liên quan. - Marketing bắt đầu từ ý tưởng về "sản phẩm thỏa mãn mong muốn". - và không dừng lại khi những mong muốn đó bằng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng đã đạt được mà vẫn tiếp tục sau khi thực hiện trao đổi.. - Marketing thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách hiệu quả và có lợi. - Marketing là các hoạt động được thiết kế để tạo ra và thúc đẩy bất kỳ sự giao dịch, trao đổi nào nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn của con người. - Tuy nhiên một số công ty chấp nhận chịu lỗ trên một vài sản phẩm hoặc khu vực thị trường để hướng đến mục tiêu chiến lược rộng hơn, lâu dài hơn. - Phải có ít nhất hai đơn vị xã hội - cá nhân hay tổ chức, mỗi bên phải có nhu cầu cần được thỏa mãn.. - Nội dung hoạt động marketing bao gồm thiết kế, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm.. - Do vậy, marketing có thể được xem là một hoạt động quản trị nhu cầu thị trường.. - (bao gồm sản xuất, lưu thông và tiêu dùng), là nơi diễn ra hoạt động mua bán, trao đổi sản phẩm hoặc hàng hóa nói chung. - Từ những phân tích trên có thể hiểu marketing như sau: "Marketing là tất cả các hoạt động của thị trường trước, trong và sau quá trình sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu và mong muốn của khách hàng để có được lợi nhuận cao nhất".. - Nhu cầu (Needs). - nhu cầu tự nhiên được hình thành là do trạng thái ý thức của người ta về việc thấy thiếu điều gì đó để phục vụ cho tiêu dùng. - và nhu cầu còn là những gì con người cần như thực phẩm, quần áo, nhà ở. - Những nhu cầu này không do xã hội hay những người làm marketing tạo ra mà xuất phát từ những nguyên nhân tâm sinh lý quy định.. - Có thể nói nhu cầu là "Một phần tất yếu của cuộc sống"- Lavie. - Ba loại nhu cầu: cầu hiện hữu. - Cầu hiện hữu (Existing): là dạng cầu hiện tại mà doanh nghiệp đang cung ứng và thỏa mãn cho khách hàng.. - Cầu tiềm ẩn (Latent): là dạng cầu sẽ xuất hiện nếu sản phẩm được tung ra thị trường. - Khi sản phẩm được tung ra thì cầu này được thỏa mãn và trở thành cầu hiện hữu.. - Ví dụ: giá xăng tăng sẽ có nhu cầu mua xe tiết kiệm xăng.. - Các mức độ của nhu cầu:. - Nhu cầu được nói ra, thổ lộ: là lời trình bày mong muốn của khách hàng khi mua hàng: Tôi cần. - Nhu cầu thật sự: động cơ thực sự nằm phía sau lời phát biểu. - Đó là những lợi ích cốt lõi của sản phẩm dịch vụ mà khách hàng muốn có.. - Nhu cầu chưa được nêu ra: ví dụ mong đợi của khách hàng đối với người bán.. - Nhu cầu thích thú: những lợi ích và dịch vụ phụ thêm ngoài thỏa thuận mua bán.. - Nhu cầu bí mật: sành điệu, có địa vị, trẻ trung,.. - Mong muốn (ước muốn) (Wants). - Là nhu cầu tự nhiên có dạng đặc thù đòi hỏi được đáp lại bằng một hình thức đặc thù phù hợp với trình độ văn hóa và tính cách cá nhân của con người. - Đó là hình thái nhu cầu của con người ở mức độ sâu hơn, cụ thể hơn. - Mong muốn của con người thường đa dạng, phong phú hơn rất nhiều so với nhu cầu.. - Cầu là những mong muốn về sản phẩm cụ thể có tính đến khả năng và sự sẵn sàng để mua chúng.. - Hay nói cách khác là nhu cầu có khả năng thanh toán là nhu cầu tự nhiên và mong muốn phù hợp với khả năng mua sắm.. - Công ty phải đo lường không chỉ về số lượng người muốn có sản phẩm mà quan trọng hơn là số lượng người có khả năng và sẵn sàng mua chúng.. - Marketing không tạo ra nhu cầu (needs), nhưng có thể tác động đến ước muốn (wants).. - Marketing ảnh hưởng đến số cầu (demands) bằng cách tạo ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, tiện dụng. - cho khách hàng mục tiêu.. - Cầu âm: khách hàng không thích sản phẩm được mời chào, thậm chí tìm cách tránh né. - Cầu bằng không: có thể do khách hàng không nhận biết hoặc không có sự quan tâm đối với sản phẩm. - Cầu tiềm ẩn: ước muốn tiềm ẩn về những sản phẩm chưa có trên thị trường.. - Cầu đầy đủ: sản phẩm được tiêu thụ ở mức cao và ổn định.. - Cầu không lành mạnh: với những sản phẩm gây ảnh hưởng xấu: thuốc lá, ma túy. - Sản phẩm (Products). - Sản phẩm là một thứ gì đó có thể được cung ứng ra thị trường để thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn nào đó"- (Philip Kotier (2003), Marketing management, Prentice Hall, p 407). - Nói cách khác sản phẩm là bất cứ những gì được đưa ra thị trường để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.. - Khái niệm sản phẩm trong marketing bao gồm cả sản phẩm vật chất và phi vật chất. - Sản phẩm chỉ là một công cụ để giải quyết một vấn đề của khách hàng. - Khách hàng không chỉ đơn thuần mua một sản phẩm vật chất mà họ còn mua một tập hợp sự thỏa mãn nhu cầu đối với họ.. - Trao đổi (Exchanges) và giao dịch (Transaction). - Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho họ một thứ khác. - Trao đổi là một trong bốn phương thức con người dùng để có được sản phẩm. - Marketing chỉ xuất hiện khi người ta quyết định thỏa mãn nhu cầu thông qua quá trình trao đổi.. - Mục tiêu của hoạt động marketing là làm cho quá trình trao đổi diễn ra, lưu giữ được khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng thông qua việc đem lại giá trị vượt trội.. - Thị trường (Market). - Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tương lai có cùng một nhu cầu, mong muốn cụ thể, có khả năng tham gia vào trao đổi và giao dịch để thỏa mãn nhu cầu, ước muốn nào đó.. - Nói cách khác, thị trường bao gồm tất cả các khách hàng có nhu cầu hay mong muốn chưa thỏa mãn, có khả năng và sẵn sàng tham gia trao đổi để thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn đó.. - Chẳng hạn, thị trường lao động bao gồm những người muốn cống hiến sự làm việc của họ để đổi lấy lượng tiền hay sản phẩm. - Thị trường tiền tệ xuất hiện để thỏa mãn những nhu cầu của con người sao cho họ có thể vay mượn, để dành và bảo quản được tiền bạc.... - Khách hàng (Customers). - Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang hướng các nỗ lực marketing vào. - Người tiêu dùng bao gồm cá nhân, hộ gia đình sử dụng hay tiêu thụ sản phẩm.. - Giá trị tiêu dùng của một sản phẩm là sự đánh giá của người tiêu dùng về khả năng của nó trong việc thỏa mãn nhu cầu đối với họ.. - Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích do một sản phẩm thực tế đem lại so với những gì mà họ kỳ vọng.. - Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm, người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. - Có thể xảy ra một trong ba mức độ thỏa mãn sau: khách hàng không hài lòng nếu kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kỳ vọng. - khách hàng hài lòng nếu kết quả đem lại tương xứng với kỳ vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi.. - Những kỳ vọng của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua hàng trước đây của họ, những ý kiến của bạn bè và đồng nghiệp, những thông tin và hứa hẹn của người bán và đối thủ cạnh tranh. - Ở đây cần tránh hai xu hướng: một là, người bán làm cho người mua kỳ vọng quá cao về sản phẩm của mình trong khi nó không xứng đáng, như vậy sẽ làm cho người mua thất vọng. - hai là, người bán làm cho người mua có những kỳ vọng thấp hơn khả năng của sản phẩm thì sẽ làm hài lòng người mua, nhưng sẽ không thu hút được nhiều người mua. - Trong trường hợp này, giải pháp marketing hợp lý mà các doanh nghiệp thành công thường áp dụng là gia tăng kỳ vọng của khách hàng đồng thời với việc đảm bảo tính năng của sản phẩm tương xứng với những kỳ vọng đó.. - Đối với những doanh nghiệp coi khách hàng là trung tâm thì sự thỏa mãn của khách hàng vừa là một trong những mục tiêu hàng đầu vừa là một công cụ marketing cực kỳ quan trọng. - Chẳng hạn như hãng Honda có kiểu xe hơi Accord được thừa nhận là số một về mức độ thỏa mãn khách hàng trong nhiều năm, và việc quảng cáo về thành tích đó đã giúp hãng bán được nhiều xe Accord hơn. - Hay Dell Computer's củng nhờ vào việc quảng cáo là công ty được đánh giá số một về phương diện thỏa mãn khách hàng mà đạt được sự tăng trưởng cao trong ngành máy tính cá nhân.. - Như vậy, để tạo giá trị khách hàng, các nhà quản trị marketing phải tạo ra sự kết hợp độc đáo lợi ích mà khách hàng mục tiêu nhận được bao gồm chất lượng, giá cả, sự thuận lợi, dịch vụ trước, sau khi bán và cả giá trị vô hình khác. - Khách hàng sẽ chọn mua sản phẩm nào mà nhận thấy giá trị cảm nhận cao nhất.. - Vì vậy để thành công, doanh nghiệp cần tập trung mọi nguồn lực, sự cố gắng vào việc thúc đẩy tiêu thụ và khuyến mãi, phải tạo ra các cửa hàng hiện đại, phải huấn luyện được đội ngũ nhân viên bán hàng biết lôi kéo, thuyết phục khách hàng nhanh chóng vượt qua trở ngại về tâm lý bằng bất cứ cách thức nào. - Đẩy được nhiều hàng và thu được nhiều tiền từ phía khách hàng là tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng và hiệu quả công tác.. - Quan điểm này khẳng định chìa khóa để đạt được những mục tiêu trong kinh doanh của doanh nghiệp phải xác định đúng những nhu cầu và mong muốn của thị trường mục tiêu (khách hàng) từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó bằng những phương thức có ưu thế hơn so với đối thủ cạnh tranh. - Liệu thị trường có cần hết - mua hết số sản phẩm doanh nghiệp tạo ra?. - Kinh doanh theo cách thức marketing tức là đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường - nhu cầu và ước muốn của khách hàng, làm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.. - Một là điểm xuất phát: trong khi xuất phát điểm của việc bán hàng là tại nhà máy thì marketing lại là thị trường mục tiêu - lấy nhu cầu và mong muốn của khách hàng làm xuất phát điểm của hoạt động kinh doanh (thị trường).. - Hai là tập trung: tập trung chú ý của việc bán hàng là sản xuất ra sản phẩm theo chủ ỹ của nhà kinh doanh. - Trái ngược lại, marketing tập trung hoàn toàn vào việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng.. - Các phương tiện marketing hỗn hợp bao gồm marketing đối ngoại - marketing với khách hàng và marketing đối nội. - Marketing khách hàng tức là doanh nghiệp phải tìm các cách thức để tim ra nhu cầu của khách hàng và biến nhu cầu đó thành việc mua hàng hóa của doanh nghiệp. - Marketing đối nội tức là doanh nghiệp phải làm tốt các khâu như tuyển dụng, huấn luyện, quán triệt và động viên tới mọi bộ phận, mọi nhân viên của doanh nghiệp vì một mục tiêu hoạt động chung là làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng tốt hơn. - Mục tiêu của bán hàng là tăng lợi nhuận nhờ tăng lượng bán sản phẩm. - Tuy nhiên, mục tiêu của marketing mang tầm vĩ mô, hướng tăng lợi nhuận bằng cách thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.