- CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CƠ CHẾ MỘT CỬA LIÊN THÔNG TẠI QUẬN THỐT NỐT,. - Sự hài lòng, người dân, cơ chế một cửa liên thông. - Mục tiêu của nghiên cứu này xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. - Các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. - Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 130 người dân có sử dụng cơ chế một cửa liên thông. - Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng, đó là: sự phản ánh và phương tiện hữu hình, chất lượng nguồn nhân lực, tiến trình giải quyết hồ sơ.. - Trong đó, chất lượng nguồn nhân lực là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân.. - Trong những năm gần đây, công cuộc cải cách hành chính nhà nước đã thu được nhiều kết quả khả quan. - Ngày Thủ tướng Chính phủ có quyết định số 93/2007/QĐ-TTg về ban hành quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” phù hợp với từng loại thủ tục hành chính. - Thành phố Cần Thơ đã tiên phong song hành với việc cải cách thủ tục hành chính trên phạm vi cả nước, theo cơ chế một cửa liên thông. - Là một đơn vị hành chính cấp huyện thuộc Thành phố Cần Thơ, quận Thốt Nốt là một trong những đơn vị đi đầu trong công tác triển khai cải cách hành chính theo cơ chế một cửa liên thông. - Kết quả bước đầu của công tác này, đó là hoạt động hành chính đã được công khai, minh bạch và tạo được sự thuận tiện cho tổ chức, công dân. - Tuy nhiên, nó cũng còn những tồn tại và những kết quả bước đầu thì cần được đánh giá cả về hiệu quả lẫn lợi ích thiết thực mà nó mang lại cho người dân và xã hội. - Do đó, việc nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ”. - nhằm cung cấp cơ sở khoa học phục vụ cho công tác cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa liên thông là hết sức cần thiết.. - 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Theo World Bank (1997), dịch vụ công chủ yếu là hàng hóa và dịch vụ công không thuần khiết mà người tham gia cung cấp có thể là nhà nước và các tổ chức khác như tư nhân, các tổ chức xã hội hay cộng đồng. - Đỗ Đình Nam (2010) cho rằng dịch vụ hành chính công là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. - Người dân được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. - Trong đó, “một cửa liên thông” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “bộ phận một cửa” tại cơ quan hành chính nhà nước.. - Sự hài lòng hay sự thoả mãn của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm marketing về việc thoả mãn nhu cầu và mong ước của khách. - Giá trị của sự hài lòng là khoảng cách giữa kì vọng và cảm nhận. - Sự hài lòng của khách hàng được công nhận là một trong những yếu tố quan trọng nhất của marketing hiện đại, đặc biệt đối với khối ngành dịch vụ (Bejou, Ennew và Palmer, 1998).. - Do đó, sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ hành chính công là sự đáp ứng dịch vụ của các cơ quan nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người dân. - Khi xem xét sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ tích cực giữa niềm tin đối với Chính phủ và sự hài lòng của công chúng với dịch vụ mà Chính phủ cung cấp (Van de Walle, Bouckaert, 2003). - Nghiên cứu của Kenneth (2005) đã chứng minh 5 nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công là kết quả thực hiện, thời gian giao dịch, trình độ cán bộ công chức, sự công bằng và sự chu đáo.. - Bên cạnh đó, chất lượng là một yếu tố then chốt cho việc chuyển đổi dịch vụ và là một động lực tác động đến sự hài lòng của công dân (Rodriguez, 2009). - Theo Lê Dân (2011), mô hình đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ hành chính phải bao gồm các mặt: thái độ, trách nhiệm, tác phong của cán bộ công chức, cơ sở vật chất và điều kiện hỗ trợ, các nội dung công khai công vụ, thủ tục hành chính và qui trình xử lý, thời gian giải quyết, lệ phí, cơ chế giám sát, góp ý. - Bên cạnh đó, nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải &. - Lê Văn Hòa (2010) cho biết 5 yếu tố phản ánh được chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm: mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra, kết quả đầu ra.. - Thông qua lược khảo các tài liệu nghiên cứu trong và ngoài nước và thảo luận nhóm (nghiên cứu định tính) với 12 người dân đã từng sử dụng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa liên thông, tác giả đã xác định 25 tiêu chí được cho là có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân (Hình 1). - Mô hình nghiên cứu được thiết lập như sau:. - Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất 2.2 Phương pháp phân tích. - Việc phân tích mức độ hài lòng của người dân quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ đối với cơ chế một cửa liên thông được tiến hành qua 3 bước.. - hưởng và nhận diện các nhân tố được cho là phù hợp với việc phân tích mức độ hài lòng của người dân. - Các điều kiện cần được đảm bảo đối với kết quả phân tích nhân tố: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) >0,5 để đảm bảo sự tương quan đơn giữa biến và các nhân tố. - của kiểm định Bartlett <0,05 để xem xét sự phù hợp của phân tích nhân tố. - Nếu như trị số này bé hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không phù hợp với các dữ liệu. - Thời gian trả kết quả (TGGQ3. - Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân (CBCC7). - Mức độ hài lòng (MĐHL): 3 biến - Hài lòng với thái độ phục vụ của cán bộ công chức (MĐHL1). - Hài lòng về phương tiện hữu hình của cơ quan (MĐHL2). - Hài lòng với quá trình thực hiện công việc (MĐHL3). - Đối tượng khảo sát là những người dân có sử dụng cơ thế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. - Dữ liệu của nghiên cứu được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong khoảng thời gian từ 3/2012 đến 4/2012. - Cụ thể, trong mô hình nghiên cứu được đề xuất có 25 biến quan sát có thể được sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá. - Do đó, cỡ mẫu tối thiểu cần thiết của nghiên cứu là 25 x 5 = 125. - tốt mô hình nghiên cứu. - Thang đo Likert 5 mức độ được sử dụng để đo lường các khái niệm nghiên cứu trong mô hình phân tích nhân tố với mức độ từ 1 đến 5 (với 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).. - 3 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN. - Kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ được trình bày như sau:. - 3.1 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo được trình bày ở Bảng 1. - Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông có hệ số Cronbach?s Alpha tổng đạt giá trị 0,918 cho thấy thang đo được sử dụng là tốt. - Bảng 1: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo Biến đo. - CBCC7 Đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của người dân . - TG3 Thời gian trả kết quả . - Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,918 Nguồn: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha từ số liệu điều tra, năm 2012. - 3.2 Kết quả phân tích nhân tố. - Kết quả phân tích nhân tố khám phá sau 5 vòng, có 11 biến bị loại khỏi mô hình vì không đảm bảo điều kiện về hệ số tải nhân tố. - Các biến bị loại khỏi mô hình là: CBCC2, CBCC4, CBCC5, CBCC6, TG1, TG3, TTQT1, TTQT4, CP1, CSVC2, TTPH3 đều có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. - Các biến còn lại (14 biến) đạt giá trị hệ số nhân tố >. - 0,5 nên tiếp tục đưa vào phần phân tích nhân tố. - Kết quả kiểm định Bartlett và chỉ số KMO cũng chứng tỏ rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp và các biến quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau. - Kiểm định phương sai cộng dồn cho biết 3 nhân tố giải thích được 58,37% độ biến thiên của dữ liệu. - Điều này cho thấy kết quả phân tích EFA là hoàn toàn thích hợp.. - Kết quả phân tích nhân tố được trình bày trong Bảng 2 cho thấy, từ 14 không bị loại đã rút trích thành 3 nhân tố mới (F 1 , F 2 , F 3. - Nhân tố F 1 gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau, đó là các biến:. - Các biến thuộc nhân tố F 1 thể hiện sự phản ánh và yêu cầu về điều kiện cơ sở vật chất tại trụ sở bộ phận một cửa nên được đặt tên là “Sự phản ánh và phương tiện hữu hình”. - Nhân tố F 2 gồm 4 biến tương quan chặt chẽ với nhau, đó là các biến:. - Các biến thuộc nhân tố F 2 có đặc điểm chung là đánh giá cán bộ công chức và tiến trình phục vụ nên đặt tên nhân tố này là “Chất lượng nguồn nhân lực”. - Tương tự, nhân tố F 3 gồm 5 biến tương quan chặt chẽ với nhau, đó là các biến: TTQT2, TTQT3, TG4, CP2 và CSVC5. - Các biến thuộc nhân tố F 3 có đặc điểm chung là phản ánh các ý kiến về thủ tục, quá trình giải quyết hồ sơ và các vấn đề liên quan khi giải. - quyết hồ sơ, do đó nhân tố này được đặt tên là. - Bảng 2: Kết quả phân tích ma trận xoay nhân tố. - Biến Nhân tố. - Nguồn: Kết quả phân tích nhân tố từ số liệu điều tra, năm 2012. - Như vậy, thông qua phân tích nhân tố khám phá, mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) bao gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông được chuyển thành mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh (Hình 2) với 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một của liên thông, đó là các nhân tố (F 1 ) “Sự phản ánh và phương tiện hữu hình”, (F 2 ) “Chất lượng nguồn nhân lực”, (F 3. - Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh 3.3 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính. - Mô hình nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh. - Với MĐHL là biến phụ thuộc, MĐHL được định lượng bằng cách tính điểm trung bình của các biến quan sát thuộc nhân tố này. - Mức độ hài lòng (MĐHL) Sự phản ánh và phương tiện. - Bảng 3: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính. - Nguồn: Kết quả phân tích hồi qui từ số liệu điều tra, năm 2012 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính được trình bày ở Bảng 3 cho thấy hệ số R 2 hiệu chỉnh là 59,9%, điều đó có nghĩa là 59,9% sự biến thiên về mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông được giải thích bởi các nhân tố được đưa vào mô hình nghiên cứu. - Kết quả phân tích còn cho thấy, trong 3 biến đưa vào mô hình thì cả 3 biến đều có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. - Từ kết quả trên, phương trình hồi quy ước lượng các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông như sau:. - Từ phương trình hồi qui cho thấy, các nhân tố F 1 , F 2 , F 3 đều tương quan thuận với mức độ hài lòng của người dân với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, tức là mức độ hài lòng của người dân càng tăng nếu như 3 yếu tố được thỏa mãn càng cao. - Trong đó, nhân tố F 2 : Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. - Đội ngũ cán bộ công chức là lực lượng nòng cốt trong việc thực hiện các thủ tục hành chính, đặc biệt đối với cơ chế một cửa liên thông, việc am hiểu công việc cũng như thái độ khi tiếp dân là vô cùng quan trọng. - Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến sự đánh giá của người dân về cơ chế một cửa liên thông. - Chính vì thế, muốn nâng cao sự hài lòng của người dân, chất lượng của cán bộ công chức cần được cải thiện và ngày càng nâng cao nhiều hơn nữa.. - Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông tại quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ. - Trong đó, nhân tố (F 2 ) Chất lượng nguồn nhân lực có tác động mạnh nhất đến mức độ hài lòng của người dân đối với cơ chế một cửa liên thông. - Để nâng cao mức độ hài lòng đối với cơ chế một cửa liên thông, nhóm tác giả có một số đề xuất như sau:. - Thứ hai, tổ chức thêm phòng tiếp dân hay bàn tiếp dân do đồng chí trưởng bộ phận phụ trách nhằm gặp trực tiếp người dân để trao đổi khi có nhu cầu để việc tiếp nhận các ý kiến phản hồi người dân được thuận tiện và nhanh chóng hơn thay vì chỉ đặt thùng thư góp ý như trước đây.. - Đồng thời, việc khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân với cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông nên được thực hiện. - Kết quả của cuộc khảo sát có thể được xem là tiêu chí đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ của cán bộ công chức tại bộ phận một cửa liên thông.. - Trong thời gian tới, việc vận hành một cửa theo hướng hiện đại cần được nhân rộng tới bộ phận một cửa cấp cơ sở. - triệt để hệ thống tra cứu được trang bị tại bộ phận một cửa cấp Quận là một sự lãng phí. - Chính vì thế, người dân cần được hướng dẫn sử dụng để khai thác triệt để những tiện ích trên.. - Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hoàng Trọng (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống kê.. - Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh, NXB Lao động Xã hội.