- Mục tiêu của nghiên cứu nhằm khám phá các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL) về các dịch vụ do trường cung cấp được gọi chung là dịch vụ giáo dục đại học. - Cuối cùng, một số hàm ý được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên cũng như những gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo.. - nơi được trang bị tốt hơn so với bất kỳ tổ chức khác để khám phá, nghiên cứu tạo ra các kiến thức cần thiết để chuyển giao cho người học và người học sẽ ứng dụng nó để giải quyết các vấn đề khẩn cấp đó một cách hiệu quả nhất”. - Tuy nhiên, yếu tố làm cho sinh viên hài lòng không chỉ duy nhất có chất lượng dịch vụ nhà trường cung cấp mà còn những yếu tố khác. - Vì vậy, cần có nghiên cứu tìm hiểu rõ yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại các trường đại học để giúp dịch vụ các trường hoàn thiện hơn cho sinh viên. - Thực tế trước đây đã có nhiều tác giả nghiên cứu tại các trường đại học Việt Nam nhưng chỉ dừng lại ở các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ đại học (thí dụ: Nguyễn Thành Long, 2006, sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học. - Phạm Lê Hồng Nhung và ctv., 2012, kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long (ĐBSCL). - Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cũng như nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên tại các trường đại học (thí dụ: Chua, 2004. - Như vậy, tại Việt Nam chính thức chưa có nghiên cứu về các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. - Nhóm tác giả cho rằng đề tài “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên các trường đại học tại Đồng bằng sông Cửu Long” là cần thiết nghiên cứu.. - 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. - 2.1 Các khái niệm nghiên cứu. - Dịch vụ: Theo Zeithaml &. - Dịch vụ công cộng. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người học (trích từ Vũ Minh Đức, 2013).. - Chất lượng dịch vụ: Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng hay môi trường nghiên cứu.. - Trên thế giới, theo Wisniewski (2001, trích từ Dehghan, 2006) hiện nay có hai định nghĩa được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm, đó là:. - (1) Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng (thí dụ: Lewis và Mitchell, 1990. - (2) Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi thực hiện dịch vụ và cảm nhận của họ về dịch vụ nhận được (thí dụ:. - Nó được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng.. - Nó đề cập đến mức độ phù hợp của giá sản phẩm, dịch vụ mà người dùng cảm nhận được). - Nghiên cứu này tiếp cận giá cả theo cách thứ hai - giá cả cảm nhận.. - Định nghĩa này hàm ý cho rằng khách hàng buộc phải trải qua ít nhất một lần sử dụng sản phẩm dịch vụ trước đó thì mới có thể đánh giá được mức độ hài lòng.. - Theo định nghĩa này, khách hàng phải trải nghiệm dịch vụ mới đánh giá được sự hài lòng của mình.. - 2.2 Mối quan hệ giữa các khái niệm nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề nghị. - Đo lường các nhân tố quyết định về chất lượng dịch vụ đặc biệt được các học giả quan tâm từ những năm 1980 (thí dụ: Grönroos, 1978. - Tuy nhiên, những nỗ lực nghiên cứu ban đầu chỉ tập trung vào sự hiểu biết về cấu trúc và các quá trình tâm lý. - (1985) đã rất thành công khi nghiên cứu các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ theo quá trình tâm lý- hành vi và đã đưa ra được 10 nhân tố, về sau (1988) nhóm của ông khái quát hoá thành 5 nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ còn gọi là. - Với các lập luận trên, đo lường chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này được nhóm tác giả sử dụng là thang đo SERVPERF.. - 2.2.3 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng. - Nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, thí dụ: Spreng và Mackoy (1996);. - Kết quả kiểm định từ các mô hình trên đều cho thấy: Chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ và thuận chiều lên sự hài lòng của khách hàng).. - Một số tác giả khác còn cho rằng Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992;. - Giá cả được xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng. - Nhiều nhà nghiên cứu đã ủng hộ quan điểm này khi tìm thấy có mối quan hệ có ý nghĩa giữa giá cả cảm nhận và hài lòng khách hàng (thí dụ: Spreng và Mackey, 1996;. - (2012) và Jinfeng và Zhilong (2009, trích từ Beneke và Solomons, 2011) đều đã chỉ ra rằng: “Mức độ hài lòng của người tiêu dùng sẽ cao hơn nếu họ cảm nhận được nhà cung cấp dịch vụ cung cấp cho họ dịch vụ có giá tốt hơn”.. - 2.2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị. - Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề nghị trong nghiên cứu này được xây dựng như Hình 1.. - Hình 1: Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất. - 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Mẫu điều tra. - Nghiên cứu sẽ thực hiện theo 2 bước chính:. - nghiên cứu khám phá dùng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức dùng phương pháp định lượng.. - Nghiên cứu khám phá trong đề tài này đã sử dụng kỹ thuật phỏng vấn sâu 12 người. - Thông tin trong quá trình thảo luận với đối tượng nghiên cứu sẽ được tổng hợp lại làm cơ sở cho việc bổ sung các biến trong thang đo cũng như hiệu chỉnh các thang đo được kế thừa từ các nghiên cứu trước, bởi vì các thang đo trước được dùng trong đo lường sự hài lòng của sinh viên các khu vực, các nước khác nhau cũng như tại các thời điểm khác nhau nên không thể đồng nhất được.. - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp sinh viên tại các trường đại học ở ĐBSCL trong khoảng thời gian tháng 11 năm 2014. - Cỡ mẫu: nhiều nhà nghiên cứu cho rằng đối với phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một tham số (biến) cần ước lượng (Bollen, 1989. - Trong nghiên cứu này, số biến quan sát là 48 nên số mẫu tối thiểu theo phương pháp phân tích EFA hay phương pháp hồi qui là 240 mẫu. - Nhóm nghiên cứu đã tiến hành phỏng vấn 693 sinh viên và nhận được 693 hồi đáp, trong đó có 34 bảng hỏi có giá trị khuyết (missing) đã được loại ra khỏi mẫu. - 3.2 Thang đo. - Các biến quan sát của thang đo Chất lượng dịch vụ (CLDV) được kế thừa và bổ sung từ nghiên cứu. - Thang đo Hình ảnh nhà trường (HANT) và Mức độ hài lòng (MDHL) được kế thừa, hiệu chỉnh và bổ sung từ nghiên cứu của Azoury và ctv (2013). - Thang đo Giá cả cảm nhận (GCCN) được kế thừa và hiệu chỉnh từ nghiên cứu của Rahman và ctv (2012). - Kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất: Mô hình nghiên cứu đề nghị cùng với các giả thuyết được kiểm định thông qua phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM).. - 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu. - Bảng 1: Mô tả tóm tắt mẫu nghiên cứu. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu Đánh giá sơ bộ thang đo. - Bảng 2: Cronbach’s alpha của các khái niệm nghiên cứu. - Mức độ hài lòng 4 0,821. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu- 2014. - EFA thang đo chất lượng dịch vụ. - Bảng 3: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu- 2014 b. - EFA thang đo Giá cả cảm nhận. - Kết quả phân tích thang đo. - GCCN4- Nhìn chung, giá các loại dịch vụ là hợp lý 0,768. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu- 2014 c. - EFA thang đo Mức độ hài lòng. - Bảng 6: Kết quả EFA thang đo Mức độ hài lòng. - MDHL2- Bạn sẽ sử dụng các dịch vụ này cho đến khi ra trường 0,766. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu- 2014 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH- CFA. - 4.3.1 CFA Thang đo Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bằng thang đo có 5 thành phần và 23 biến quan sát. - Kết quả kiểm định độ tin cậy (bảng 7) cho thấy các thành phần thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về độ tin cậy.. - Bảng 7: Kiểm định độ tin cậy thang đo Chất lượng dịch vụ. - Bảng 8: Kiểm định giá trị phân biệt thành phần thang đo Chất lượng dịch vụ. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu CFA thang đo Giá cả cảm nhận. - Kết quả kiểm định độ tin cậy (Bảng 9) cho thấy các thành phần thang đo các khái niệm nghiên cứu đạt yêu cầu về độ tin cậy.. - Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu CFA thang đo Mức độ hài lòng. - 4.4 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. - 4.4.1 Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính- SEM Các khái niệm đã khẳng định thông qua CFA tiếp tục đưa vào sử dụng để kiểm định mô hình lý thuyết đề xuất và giả thuyết nghiên cứu bằng công cụ SEM. - 4.4.2 Kiểm định giả thuyết và mô hình nghiên cứu lý thuyết. - Nghiên cứu này sử dụng phương pháp Bootstrap với số lượng mẫu lặp lại (từ mẫu ban đầu N=659) là 500 lần. - Từ các kết quả kiểm định trên, các giả thuyết nghiên cứu và mô hình lý thuyết ban đầu (Hình 1) đã được chấp nhận hoàn toàn.. - HANT Nguồn: tổng hợp từ mẫu nghiên cứu- 2014. - Giống với nghiên cứu của Phạm Lê Hồng Nhung và ctv (2012), nghiên cứu của nhóm cũng thu được kết quả là cả năm nhân tố đều có ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, đó là: Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Các phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy.. - Theo kết quả nghiên cứu, có ba nhân tố chính tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ tại các trường đại học tại ĐBSCL là:. - Giá cả cảm nhận, Hình ảnh nhà trường, Chất lượng dịch vụ. - So với các nghiên cứu trong nước trước đây nghiên cứu này phát hiện ra hai nhân tố là Hình ảnh nhà trường và Giá cả cảm nhận ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên, và tiếp tục khẳng định Hình ảnh nhà trường có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên như nghiên cứu của Azoury và ctv (2013), của Beneke và Solomons (2011), tuy nhiên nghiên cứu của nhóm tác giả còn phát hiện nhân tố Giá cả cảm nhận có ảnh đến Mức độ hài lòng của sinh viên. - Nghiên cứu cũng cho thấy có hai nhân tố ảnh hưởng đến Hình ảnh nhà trường đó là: Hình ảnh chức năng và Hình ảnh tâm lý.. - Theo kết quả nghiên cứu thì Hình ảnh nhà trường là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến Mức độ hài lòng của sinh viên đối với trường đại học tại ĐBSCL. - Kết quả nghiên cứu cũng chỉ rõ Mức độ hài lòng của sinh viên còn phụ thuộc vào Chất lượng dịch vụ của trường và giá cả cảm nhận. - 6 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO. - Bên cạnh ý nghĩa về mặt học thuật và thực tiễn, nghiên cứu này cũng không tránh khỏi một số hạn chế sau:. - Một là, tính khách quan của kết quả nghiên cứu bị hạn chế bởi phương pháp chọn mẫu thuận tiện.. - Vì thế, các nghiên cứu tiếp theo nên áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để tăng tính đại diện của mẫu nghiên cứu.. - Hai là, mô hình nghiên cứu cho thấy có 60,4%. - do các yếu tố khác mà mô hình nghiên cứu này chưa phát hiện được- đây là con số khá lớn. - Vì vậy, nên tiếp tục nghiên cứu và khám phá thêm các nhân tố mới để bổ sung cho mô hình được hoàn chỉnh hơn.. - SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. - Kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong đào tạo đại học trường hợp nghiên cứu tại các trường đại học tư thục khu vực Đồng bằng sông Cửu Long.. - Giá dịch vụ giáo dục đại học trong tiến trình thực hiện tự chủ tài chính của các trường đại học công lập