ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH CẦN THƠ, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, SÓC TRĂNG

- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN.
- 2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín, chi nhánh Cần Thơ.
- Mức độ hài lòng, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín.
- Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam Thương Tín (Vietbank) chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Cần Thơ, Sóc Trăng.
- Số liệu được thu thập thông qua việc phỏng vấn trực tiếp 323 khách hàng.
- Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank.
- Kết quả phân tích cho thấy sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả.
- Thông qua kết quả phân tích và tổng hợp các ý kiến đóng góp của khách hàng trong cuộc khảo sát, tác giả đề xuất một số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng..
- Góp vai trò không nhỏ vào việc điều tiết nền kinh tế và đồng thời cũng là “chiếc cầu nối” để nền kinh tế hoạt động một cách liên tục, không gián đoạn đó là nhờ vào sự có mặt của các ngân hàng hay các tổ.
- Hiện nay, hệ thống ngân hàng đang hoạt động từ Bắc vào Nam với nhiều hình thức rất phong phú bao gồm: Ngân hàng Nông nghiệp, Ngân hàng Thương mại Cổ phần, Ngân hàng Liên doanh,… Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì hoạt động của ngân hàng cũng từng bước được đổi mới và phát triển đa dạng, khi đó thị trường dịch vụ ngân hàng sẽ trở thành lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt.
- Để không bị đẩy ra khỏi cuộc chơi, các ngân hàng thương mại nước ta cần phải không ngừng nghiên cứu phát triển và nâng cao chất lượng của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, hơn nữa vừa nâng cao năng lực cạnh tranh vừa đảm bảo cho hoạt động của ngân hàng được an toàn, hiệu quả đáp ứng được yêu cầu phát triển của nền kinh tế trong nước và quốc tế..
- Trong môi trường cạnh tranh ngân hàng khốc liệt như hiện nay, khách hàng đã trở thành nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng.
- Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
- Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng.
- Vì thế, các ngân hàng luôn tìm mọi cách để làm thế nào đem đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng họ.
- Dịch vụ luôn gắn liền với nhu cầu của con người, mà nhu cầu của con người là vô hạn cho nên khả năng để phát triển dịch vụ là rất to lớn và phạm vi khai thác và phát triển dịch vụ là vô tận.
- Dịch vụ khách hàng hoàn hảo đã và đang trở thành vũ khí cạnh tranh mang tính chiến lược của các ngân hàng, cho nên các ngân hàng luôn chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới.
- Một ngân hàng có thể duy trì được chất lượng dịch vụ cao thì ngân hàng đó có thể tạo ra lợi nhuận, giảm chi phí và tăng thị phần.
- Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong đó có những yếu tố như: hệ thống phân phối và quy trình giao dịch thuận tiện, hiệu quả như hồ sơ vay vốn rõ ràng, dễ hiểu và ngân hàng.
- trong những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam.
- Mặt khác, việc phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng lại còn bộc lộ nhiều hạn chế như: từng dịch vụ của Ngân hàng chưa tạo dựng được thương hiệu riêng, qui mô của từng dịch vụ còn nhỏ, chất lượng dịch vụ thấp, sức cạnh tranh yếu và đặc biệt là tính tiện ích của một số dịch vụ của Ngân hàng chưa cao.
- Bên cạnh đó, hoạt động marketing của Ngân hàng còn khá hạn chế nên tỷ lệ khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chưa nhiều..
- Chính vì thế, để có thể tiếp tục tồn tại và phát triển, vươn lên tự khẳng định mình thì Ngân hàng cần phải chủ động đưa ra những chiến lược đúng đắn, những bước đi phù hợp và thực hiện nhiều biện pháp.
- Một trong những biện pháp cần thiết đó là Ngân hàng phải hiểu rõ khách hàng của mình, tìm hiểu những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng đối với các sản phẩm của Ngân hàng mình để từ đó có cơ sở tiếp tục phát triển các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng.
- Đó chính là mục tiêu chính của bài viết “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín chi nhánh Cần Thơ, Sóc Trăng và Thành phố Hồ Chí Minh”..
- 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Dữ liệu sử dụng.
- Số liệu thứ cấp sử dụng trong đề tài này được thu thập từ các tài liệu, sách, báo, báo cáo thường niên của Vietbank, các thông tin của Ngân hàng Nhà nước.
- Số liệu sơ cấp liên quan đến loại dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, thái độ của khách hàng đối với các loại dịch vụ của Ngân hàng được thu thập theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện thông qua các cuộc phỏng vấn trực tiếp khách hàng của Vietbank (VB) chi nhánh Cần Thơ, TP.
- thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng theo một tiêu chuẩn quy định..
- Kết quả kiểm định được sử dụng trong phân tích nhân tố, để có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố thì số liệu phải không có sự tương quan lẫn nhau và số lượng mẫu thường phải lớn hơn gấp 4 đến 5 lần số lượng biến đưa vào.
- KMO là một chỉ số dùng để đánh giá là có thể sử dụng phương pháp phân tích nhân tố hay không.
- Xoay nhân tố là một phương pháp giúp cho người nghiên cứu có thể dễ dàng giải thích hơn và có sự khác biệt với bảng ma trận nhân tố.
- Giá trị bảng Rolated Component Matrix chứa những giá trị hệ số của từng nhân tố và cho ta biết nó thuộc nhóm nào.
- Trong bài phân tích sẽ sử dụng phương pháp xoay nhân tố Varimax Procedure.
- Phương pháp này nhằm tối thiểu hóa lượng biến có hệ số lớn tại cùng một nhân tố lớn, từ đó có thể tăng khả năng giải thích của các nhân tố lớn với nhau.
- Đối với những nhân tố còn lại thì loại bỏ ra khỏi mô hình (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)..
- Phương pháp hồi quy logistic nhị nguyên thường được sử dụng để xác định nhân tố ảnh.
- hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: áp dụng khi ta muốn dự đoán việc xuất hiện hay không xuất hiện của một đặc tính hay một kết quả, dựa trên số liệu đã biết của một số biến mô tả nào đó.
- Mô hình Binary logistic sử dụng trong bài viết:.
- Y : đánh giá của khách hàng đối với từng loại dịch vụ tại Vietbank, nhận 2 giá trị (0: không hài lòng.
- 1: hài lòng).
- 3.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha.
- Phương pháp phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha cho ra kết quả Bảng 1..
- Mẫu các sản phẩm dịch vụ có hệ số cậy Cronbach alpha là 89,8% và biến bị loại là biến 10 (ngân hàng có thông báo cho anh, chị khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện)..
- Bảng 1: Kết quả hệ số tin cậy Cronbach alpha đối với các sản phẩm dịch vụ.
- TT Yếu tố của thang đo Hệ số tương.
- Cơ sở vật chất của Vietbank trông hấp dẫn, tiện nghi phục vụ khách hàng (nước uống, báo, tạp chí, có dãy ghế ngồi chờ bên ngoài nhà xe, nhà vệ sinh, nơi để xe,.
- 2 Bên trong ngân hàng có dãy ghế chờ dành cho khách hàng .
- anh (chị) đến giao dịch .
- 5 Bên trong ngân hàng có các trang thiết bị hiện đại (máy lạnh,.
- để phục vụ khách hàng nhanh chóng .
- 8 Nhân viên Vietbank thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên .
- 10 Ngân hàng có thông báo cho anh (chị) khi nào dịch vụ sẽ được.
- 11 Nhân viên Vietbank giao dịch rất chuyên nghiệp, thực hiện.
- giao dịch nhanh chóng .
- 12 Độ chính xác của mỗi giao dịch cao .
- 16 Anh (chị) cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với.
- 18 Nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp, đủ kiến thức để trả lời.
- 19 Thời gian giao dịch phù hợp giúp anh (chị) dễ dàng liên hệ và.
- giao dịch .
- 20 Thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng và thuận tiện.
- 21 Phí giao dịch hợp lý .
- 22 Dịch vụ đa dạng .
- 24 Tính tiện ích của dịch vụ cao .
- Bảng 2: Phân tích nhân tố EFA của các sản phẩm dịch vụ.
- Tiêu chí Nhân tố.
- Nguồn: kết quả phỏng vấn trực tiếp khách hàng.
- Các sản phẩm dịch vụ nói chung qua phân tích có hệ số KMO là 78,8%, các biến được phân thành 5 nhóm cơ bản:.
- dãy ghế chờ cho khách hàng.
- Nhóm 2, khả năng dịch vụ: thời gian giao dịch phù hợp.
- phí giao dịch hợp lý, lãi suất phù hợp.
- dịch vụ đa dạng, các chương trình khuyến mãi..
- nhân viên giao dịch rất chuyên nghiệp..
- nhân viên VB luôn giúp đỡ khách hàng, khách hàng cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với VB..
- Nhóm 5, năng lực phục vụ: nhân viên VB thực hiện giao dịch đúng ngay lần đầu tiên.
- nhân viên rất chuyên nghiệp và thực hiện giao dịch đúng hạn..
- Ở đây Y sẽ nhận giá trị 1 khi khách hàng hài lòng với chất lượng các sản phẩm dịch vụ tại VB và ngược lại Y sẽ nhận giá trị là 0 khi khách hàng không hài lòng..
- Bảng 3: Bảng kết quả hồi quy Binary Logistic đối với các sản phẩm dịch vụ.
- Nhân tố.
- Hệ số tương quan B.
- Cơ sở vật chất Khả năng dịch vụ Khả năng tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ.
- mô hình.
- Theo kết quả của mô hình trên thì khả năng dịch vụ có mức độ ảnh hưởng khá cao đến sự hài lòng của khách hàng khi họ đến thực hiện các sản phẩm dịch vụ nói chung như: chuyển tiền, nhận Western union, mở tài khoản tiền gởi thanh toán.
- khi nhóm nhân tố khả năng dịch vụ (thời gian giao dịch phù hợp.
- thủ tục đơn giản rõ ràng, lãi suất phù hợp…) giảm 1 đơn vị tính thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng với xác suất 55%..
- Kế đến là nhóm nhân tố khả năng tin cậy, nó có ảnh hưởng 40,3% đến sự hài lòng của khách hàng khi họ đến giao dịch sử dụng các sản phẩm dịch vụ nói chung tại VB.
- Tức khi nhân tố này tăng thêm 1.
- đơn vị tính thì xác suất sự hài lòng của khách hàng tăng 40,3%..
- Ngoài ra các nhân tố như: cơ sở vật chất và năng lực phục vụ cũng có ảnh hưởng đến xác suất hài lòng của khách hàng khi họ đến giao dịch sử dụng các sản phẩm dịch vụ nói chung tại Vietbank theo các tỷ lệ tương ứng là 39% và 19,6%..
- Trong lĩnh vực ngân hàng, hiện nay thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố được quan tâm hàng đầu và chính là mục tiêu mà khách hàng đang theo đuổi.
- Ngân hàng nào đem đến sự hài lòng cho khách hàng cao thì khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng và ủng hộ các sản phẩm của ngân hàng đó.
- Ðây là những yếu tố giúp cho ngân hàng gia tăng được doanh số, thị phần, lợi nhuận và vị thế của mình trên thị trường..
- Đề tài được thực hiện thông qua việc phỏng vấn trực tiếp khách hàng, sử dụng các phương pháp định tính, định lượng để xây dựng thang đo và làm cơ sở để đánh giá thực trạng hoạt động, chất lượng dịch vụ của Vietbank.
- Đối tượng được phỏng vấn là khách hàng đã và đang giao dịch ở Vietbank chi nhánh Tp.
- Dữ liệu thu thập được tiến hành phân tích bằng phần mềm SPSS, sau khi phân tích chỉ số Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, các nhân tố liên quan được đưa vào mô hình hồi quy Binary Logistic để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch với Vietbank.
- Kết quả phân tích được cho thấy được sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi, tiền vay và các sản phẩm dịch vụ nói chung phần lớn phụ thuộc vào: cơ sở vật chất, năng lực phục vụ, tin cậy, đáp ứng và giá cả..
- Lê Văn Huy (2007), Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, http://www.kh-.
- Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà My ( 2007), Xây dựng mô hình lý thuyết và phương pháp đo lường chỉ số hài lòng của khách hàng ở Việt Nam,.
- Nguyễn Đức Tuấn (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/res earch/08/080323.html..
- Nguyễn Hữu Chí (2001), Phương pháp thống kê nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, http://www.iss.gos.gov.vn.