- ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CỤC THUẾ TỈNH KIÊN GIANG. - 3 Cục Thuế Tỉnh Kiên Giang. - Tuyên truyền, hỗ trợ, mức độ hài lòng. - Nghiên cứu này đã ứng dụng thang đo của Parasuraman để đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. - Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công cộng, kế thừa phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman gồm 7 thành phần: Cơ sở vật chất. - Đáp ứng. - Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành khảo sát trên 350 mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. - Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang gồm 7 thành phần: 1. - Cảm thông, công bằng. - Công khai quy trình. - Công khai công vụ. - Từ kết quả nghiên cứu, bài viết đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ cho người nộp thuế.. - Công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế (NNT) có vai trò vô cùng quan trọng, là một trong những yếu tố hàng đầu, tác động nhanh nhất đến ý thức, trách nhiệm và quyền lợi của NNT. - Công tác tuyên truyền hỗ trợ (TTHT) chính sách thuế giữ vai trò cầu nối, làm nhiệm vụ thông tin hai chiều giữa chính sách thuế với NNT. - Thực tế cho thấy, do thiếu hiểu biết, chậm cập nhật về chế độ, chính sách thuế của NNT;. - đồng thời do công tác TTHT và các dịch vụ TTHT về thuế chưa đáp ứng được nhu cầu của NNT nên đã dẫn đến ngày càng phát sinh nhiều sai phạm trong lĩnh vực thuế…. - Để dịch vụ TTHT của ngành thuế đáp ứng được yêu cầu và đòi hỏi ngày càng cao của NNT, cần có một căn cứ khoa học cụ thể để đưa ra những đề xuất, kiến nghị phù hợp. - Xuất phát từ nhu cầu thực tế, đề tài nghiên cứu Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang là cần thiết và cấp bách, phù hợp với thực tiễn hoạt động của công tác TTHT NNT hiện nay.. - 2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. - 2.1 Mức độ hài lòng và mối quan hệ giữa hài lòng với chất lượng dịch vụ (CLDV) Một số tác giả cho rằng CLDV và sự hài lòng khách hàng là đồng nhất. - Tuy nhiên, có nhiều nghiên cứu cho rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác nhau. - Theo Gronroos (1984), CLDV sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng và tạo nên. - Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là thái độ của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi CLDV tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ. - Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng (Cronin &. - Nhưng rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích các thành phần CLDV đối với sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar &. - Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả, và chất lượng dịch vụ chính là nguyên nhân.. - 2.2 Mô hình nghiên cứu. - kết hợp kế thừa có chọn lọc mô hình CLDV và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman, mô hình phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức của Lê Dân (2011), mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của NNT về CLDV ở Phòng TTHT Cục Thuế tỉnh Bến Tre của Phan Tấn Phát (2010), mô hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của các doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài đối với dịch vụ hỗ trợ NNT của Đinh Phi Hổ (2011) và ý kiến của các chuyên gia ngành thuế đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với CLDV TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang cụ thể như sau (Hình 1).. - Hình 1: Mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang. - Đáp ứng (H4): là mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ của cán bộ thuế như: tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ đúng hạn, đáp ứng các yêu cầu của NNT nhanh chóng, tiếp đón tận tình, sẵn lòng hỗ trợ NNT, kịp thời tuyên truyền chính sách thuế mới và công khai các thông tin cảnh báo mới cho NNT.. - Độ tin cậy (H5): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết và hứa hẹn với NNT như: giải quyết công việc kịp thời, đầy đủ, chính xác và đúng pháp luật. - tạo được sự an tâm cho NNT với các hoạt động giải quyết vướng mắc, tư vấn thuế, dịch vụ cung cấp thông tin cảnh báo cho NNT.. - Sự công bằng, dân chủ (H6): là việc NNT được bày tỏ ý kiến, quan điểm, được đối xử công bằng trong quá trình giải quyết công việc, mọi nhu cầu của NNT được xử lý đúng trình tự thủ tục hay không.. - Sự cảm thông (H7): là sự thấu hiểu và quan tâm chia sẻ những thông tin cần thiết cho NNT như: tạo điều kiện tốt nhất cho NNT, có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn, quan tâm tìm hiểu tâm tư nguyện vọng của NNT.. - Để đánh giá sự hài lòng của NNT đối với CLDV tuyên truyền hỗ trợ tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang, nghiên cứu này sử dụng thang đo của Parasuraman năm 1985. - Cộng Kết quả nghiên cứu. - Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả tiến hành phân tích nhân tố và đã trích được 7 nhóm nhân tố ảnh hưởng từ 41 biến quan sát còn 30 biến quan sát với phương sai trích là 68,791% (lớn Cơ sở vật chất. - Mức độ hài lòng. - Nội dung từng nhân tố ảnh hưởng như sau:. - (i) Nhân tố “Cảm thông, công bằng” gồm 7 biến quan sát: (CT2) Phòng TTHT luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho NNT. - (CT3) Phòng TTHT luôn có những lời khuyên tốt khi NNT cần tư vấn. - (CT1) Phòng TTHT luôn lắng. - nghe tìm hiểu nguyện vọng của NNT. - (CB4) NNT được đối xử công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình và quy định nộp thuế. - (CT4) Công chức Phòng TTHT biết quan tâm đến NNT. - (CB1) Phòng TTHT tuyên dương và tôn vinh NNT thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế một cách công bằng.. - Bảng 2: Kết quả phân tích EFA của nhân tố ảnh hưởng. - Biến quan sát Nhân tố. - Tên nhân tố. - MB3 0,773 Công khai công vụ. - Phương sai trích ii) Nhân tố “Tin cậy” gồm 6 biến quan sát. - như: (TC2) Phòng TTHT luôn lưu ý không để xảy ra sai sót. - (TC5) NNT luôn tin tưởng vào công tác tư vấn cảnh báo của Phòng TTHT;. - (TC3) Phòng TTHT bảo mật tốt thông tin của NNT;. - (DU8) Thời gian xử lý công việc của công chức Phòng TTHT đối với yêu cầu của NNT hiện nay là phù hợp.. - (iii) Nhân tố “Tính đáp ứng” gồm 5 biến quan sát như: (DU5) Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT phong phú, đa dạng: báo, đài, văn bản, pano, tờ rơi, tiểu phẩm, thi viết…;. - (DU7) Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT là phù hợp;. - (DU6) Hình thức tuyên truyền của Phòng TTHT luôn được đổi mới. - (CT5) Công chức Phòng TTHT hiểu rõ những nhu cầu của bạn.. - (iv) Nhân tố “Công khai quy trình” gồm 3 biến quan sát như: (MB1) Các quy trình về tiếp nhận, trả kết quả, giải đáp, giải quyết các vướng mắc về thuế đều được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT. - (MB2) Bộ thủ tục hành chính thuế liên quan đến xác nhận thuế, hoàn thuế và miễn giảm thuế đều được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT. - (MB5) Thời gian tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ được công khai ngay cửa ra vào của Phòng TTHT.. - (v) Nhân tố “Năng lực phục vụ” gồm 3 biến quan sát như: (NL3) Công chức của Phòng TTHT biết linh hoạt trong giải quyết các tình huống khó. - (NL2) Công chức của Phòng TTHT có đủ kiến thức để giải đáp các vướng mắc của NNT. - (NL4) Công chức của Phòng TTHT luôn hướng dẫn NNT hoàn thành các thủ tục hành chính về thuế một cách chuyên nghiệp.. - (vi) Nhân tố “Cơ sở vật chất” gồm 4 biến quan sát như: (VC1) Phòng TTHT thoáng mát;. - (VC2) Phòng TTHT được bố trí tại vị trí dễ nhìn thấy. - (VC3) Phòng TTHT có đủ chỗ ngồi cho NNT trong thời gian chờ đợi được hỗ trợ;. - (vii) Nhân tố “Công khai công vụ” gồm 2 biến quan sát như: (MB3) Công chức Phòng TTHT luôn đeo thẻ công chức và có bảng tên tại nơi làm việc. - (MB4) Công chức Phòng TTHT luôn thông báo kịp thời cho NNT khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định.. - Nhân tố sự hài lòng được bao gồm 5 biến quan sát như sau: NNT hài lòng với việc tư vấn thuế của Phòng TTHT. - NNT hài lòng với việc giải quyết vướng mắc về chính sách thuế;. - NNT hài lòng với hoạt động dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo. - NNT hài lòng với hoạt. - động tuyên truyền của Phòng TTHT. - NNT sẵn sàng giới thiệu bạn bè người thân đến tư vấn tại Phòng TTHT.. - Bảng 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố mức độ hài lòng. - Tác giả tiến hành phân tích hồi quy với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng và 7 biến độc lập là: cảm thông, công bằng. - công khai quy trình. - công khai công vụ. - Kết quả phân tích hồi quy nhằm giúp cho người đọc thấy được tầm quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng trong việc đo lường mức độ hài lòng của NNT.. - Hệ số hồi quy (bêta) chuẩn hóa được dùng để xác định tầm quan trọng của mỗi biến độc lập đối với biến phụ thuộc, căn cứ vào hệ số hồi quy ta thấy X1 là nhân tố có mức ảnh hưởng quan trọng nhất (hệ số 0,52), nhân tố có mức quan trọng thứ hai là X2 do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,411, X3 là nhân tố quan trọng thứ ba do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,306, tiếp theo là nhân tố X4 (hệ số hồ quy đã chuẩn hóa là 0,266), X5 là nhân tố quan trọng thứ năm do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,177, X6 là quan trọng thứ sáu do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,122 và nhân tố có mức ảnh hưởng cuối cùng là X7 do hệ số hồi quy đã chuẩn hóa là 0,097.. - Bảng 4: Kết quả phân tích hồi quy Nhân tố. - CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NNT. - Như vậy, mức độ hài lòng của NNT được đo lường bởi 7 nhân tố là cảm thông, công bằng;. - công khai quy trình;. - Mức độ tác động của từng nhân tố được thể hiện qua hệ số hồi quy của các biến trong phương trình qua đó giúp cơ quan thuế có lựa chọn phù hợp trong việc nên tác động vào yếu tố nào để cải thiện mức độ hài lòng của NNT.. - Cảm thông công bằng: Trước hết cần tăng cường lắng nghe tìm hiểu nguyện vọng của NNT. - tăng cường sự công bằng trong việc tuyên truyền các thay đổi về chính sách, quy trình, quy định nộp thuế và việc tuyên dương tôn vinh NNT.. - rút ngắn thời gian xử lý công việc của quy trình nhằm làm giảm thời gian xử lý công việc phù hợp với yêu cầu của NNT.. - phải thường xuyên nâng cấp phần mềm hỗ trợ việc kê khai, quyết toán thuế của NNT.. - tăng cường giáo dục ý thức nhằm giúp công chức Phòng TTHT luôn đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc.. - Đối với sự hài lòng: Cần tăng mức độ hài lòng đối với dịch vụ cung cấp các thông tin cảnh báo. - Nghiên cứu đã đưa ra được thang đo mức độ hài lòng của NNT về CLDV TTHT tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang bao gồm 7 nhân tố với 30 biến quan sát đó là nhân tố sự cảm thông, công bằng. - công khai công vụ và cả 7 nhân tố đều có ý nghĩa về mặt thống kê. - Đồng thời nghiên cứu cũng đã xác định mức độ hài lòng của NNT có khác nhau ở các nhóm đối tượng là các doanh nghiệp có mức vốn khác nhau. - Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng trung bình của từng biến quan sát trong 7 nhóm nhân tố đo lường mức độ hài lòng của NNT thì đều đạt trên mức không có ý kiến nhưng lại đạt dưới mức đồng ý, chỉ duy nhất có nhóm các biến cơ sở vật chất một số biến quan sát có mức hài lòng trung bình trên mức độ đồng ý. - Vì vậy, tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát trong cơ sở tác động vào việc ban hành các chuẩn mực dành cho cán bộ làm công tác TTHT, việc bố trí cán bộ có năng lực phù hợp, cải tiến công nghệ và hình thức TTHT.. - Tuy nhiên, để có thể hoàn thiện mô hình nghiên cứu đối với loại dịch vụ công cần có nhiều nghiên cứu trên các lĩnh vực dịch vụ công khác nhau, mỗi loại dịch vụ nên nghiên cứu trên diện rộng ở nhiều vùng miền khác nhau có như thế mới có khả năng đạt hiệu quả như mong đợi.. - Nguyễn Thị Trang (2011), xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường đại học kinh tế, đại học Đà Nẵng, Báo cáo hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần thứ 7 đại học Đà Nẵng năm 2010.. - Phan Tấn Phát (2010), sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng tuyên truyền hỗ trợ của Cục Thuế tỉnh Bến Tre, luận văn thạc sĩ, Đại học Nha Trang.. - Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, tạp chí khoa học và công nghệ đại học Đà Nẵng số trang 163 – 168.