- GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DU LỊCH DỊCH VỤ HẬU GIANG Nguyễn Huy Phương và Lưu Tiến Thuận 1. - Chất lượng du lịch dịch vụ, mức độ quan trọng, mức độ thực hiện, du lịch sinh thái, du lịch văn hóa. - Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ tại Hậu Giang (HG). - Số liệu của nghiên cứu được thu thập từ 116 khách đi du lịch sinh thái và 100 khách đi du lịch văn hóa tại HG. - Đề tài sử dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thực hiện. - Kết quả nghiên cứu cho thấy đối với du lịch sinh thái mức độ thực hiện chỉ mức trung bình, riêng có một yếu tố các gian hàng thủ công mỹ nghệ đánh giá mức kém, đây cũng là yếu tố có khoảng cách lớn nhất. - Đối với du lịch văn hóa về mức độ thực hiện hầu hết đánh giá ở mức trung bình, có 2 yếu tố đánh giá ở mức kém là tổ chức lễ vào các ngày truyền thống, nhân viên có kiến thức về lịch sử văn hóa điểm đến, điểm số khoảng cách của hai yếu tố này cũng cao nhất. - Đề tài tập trung vào mô hình IPA để đề ra giải pháp cho sự phát triển của du lịch HG.. - khu vui chơi sinh thái Tây Đô, khu viên lang bãi bồi Long Mỹ, khu du lịch Hồ Sen. - Đó là những sản phẩm du lịch dưới dạng tiềm năng, tạo nên bức tranh đẹp, bình dị là địa điểm lý tưởng để thư giãn, nghỉ ngơi, chắc chắn du lịch HG sẽ hứa hẹn phát triển với các loại hình du lịch sinh thái và là điểm đến lý tưởng trong. - Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn nhất đối với du lịch HG là vẫn chưa thu hút được nhiều khách du lịch trong và ngoài nước, có nhiều lí do có thể kể đến là: tài nguyên du lịch chưa được khai thác hiệu quả, cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch vẫn còn thiếu hụt chưa được đầu tư, bên cạnh đó, yếu tố về chất lượng du lịch dịch vụ cũng là một vấn đề cần quan tâm, bởi vì ngoại trừ tài nguyên du lịch điểm đến thì nhân tố thu hút của điểm du lịch chính là chất lượng du lịch dịch vụ. - Do đó, để du lịch HG phát triển, chúng ta cần biết và hiểu rõ đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ du lịch, cũng như khoảng cách các nhân tố chất lượng dịch vụ. - Nhằm tìm ra được những nhân tố làm được và chưa làm được của du lịch HG, đề ra những giải pháp kịp thời và thích hợp giúp du lịch HG phát triển, tạo lực hút đối với du khách. - Do đó, đề tài “Giải phát nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ HG”. - 2 MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu của đề tài đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại HG. - Từ đó tìm ra và phân tích những mặt hạn chế của chất lượng dịch vụ nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại HG.. - Việc phỏng vấn được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được thiết kế với 22 biến ảnh hưởng đến chất lượng du lịch sinh thái và 17 biến ảnh hưởng đến chất lượng du lịch. - “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. - Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ (I-P gaps). - Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.. - Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém.. - Kết quả này giúp cho nhà quản trị dịch vụ cung ứng chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn khách hàng.. - Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. - Hình 1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ. - PHẦN I Mức độ quan trọng cao Mức độ thực hiện thấp. - PHẦN II Mức độ quan trọng cao. - Mức độ thực hiện cao. - PHẦN III Mức độ quan trọng thấp. - Mức độ thực hiện thấp. - PHẦN IV Mức độ quan trọng thấp. - Mức độ quan trọng. - Thấp Mức độ thực hiện Cao. - 47 Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là có mức độ thể hiện thấp và không quan trọng đối với khách hàng. - Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên hạn chế nguồn lực phát triển những thuộc tính này.. - Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. - Đề tài được tiến hành nghiên cứu qua 2 bước sau: (1) Định lượng các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch dịch vụ bằng cách tính điểm trung bình mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng du lịch dịch vụ du lịch HG. - (2) Xác định các khoảng cách của các nhân tố chất lượng du lịch dịch vụ kết hợp với mô hình IPA đề ra các giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ. - Khoảng cách chất lượng dịch vụ. - 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Đối với du lịch sinh thái HG. - Kết quả cho thấy có 19 biến có ý nghĩa trong việc đánh giá chất lượng du lịch dịch vụ sinh thái và được chia thành 4 nhóm được đặt tên là: các yếu tố tạo hữu hình tạo sự an tâm, sự thân thiện của nhân viên và các tiện nghi trong khu sinh thái, các dịch vụ kèm theo, quà tặng và vật phẩm. - Bước 1: Tính điểm trung bình mức độ thực hiện, mức độ quan trọng của các nhóm nhân tố ảnh hưởng. - Bảng 1 cho thấy, trong 19 biến quan sát thì hầu hết khách du lịch đều cho là. - Điều này phù hợp với tâm lý chung mọi người luôn đánh giá cao mức độ quan trọng của các dịch vụ. - Tuy nhiên, mức độ thực hiện của 19 biến quan sát hầu hết ở mức trung bình. - Phần lớn du khách chỉ đánh giá các yếu tố thực hiện ở mức trung bình đây chính là một trong những nguyên nhân lý giải tại sao du lịch sinh thái HG vẫn chưa là điểm dừng chân lí tưởng của du khách gần xa.. - Bước 2: Xác định khoảng cách chất lượng dịch vụ và đề ra giải pháp. - Giải pháp phát triển du lịch sinh thái HG:. - Dựa vào kết quả nghiên cứu ở trên làm cơ sở để xây dựng mô hình IPA đối với du lịch sinh thái HG (Hình 2). - Trong đó, đường thẳng cắt trục tung thể hiện điểm trung bình mức độ quan trong có giá trị 3,5. - đường thẳng cắt trục hoành thể hiện điểm trung bình mức độ thực hiện có giá trị 3,0. - Mô hình IPA là cơ sở để đề ra một số giải pháp phát triển du lịch sinh thái HG được thể hiện qua từng giải pháp ở các góc phần tư khác nhau.. - Góc phần tư này thể hiện các yếu tố không được đánh giá cao và mức độ quan trọng cũng không cao. - Đối với góc phần tư thứ 3: thể hiện điểm mạnh của khu sinh thái, khách hàng đánh giá mức độ quan trọng cao và nhà đầu tư đã đầu tư vào đúng chỗ. - Đối với du lịch sinh thái HG: các chỉ tiêu nằm trong góc này đạt được mức độ thể hiện khá tốt và khách cũng quan tâm tới vấn đề này nên chúng ta phải nắm bắt và duy trì phát triển. - Các chỉ tiêu du lịch sinh thái bao gồm: A, B, C, G, L, M, N, O.. - Bảng 1: Trung bình mức độ quan trọng, thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ của từng biến Kí. - hiệu Chỉ tiêu Mức độ. - quan trọng Mức độ. - lượng dịch vụ Sig. - L Khu du lịch hoạt động suốt năm A Khu vực dành cho việc cắm trại N Có các cơ sở chăm sóc, phục hồi sức. - khoẻ trong khu du lịch S Các gian hàng thủ công mỹ nghệ và các. - D Liên kết giữa các điểm du lịch J Hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm đến. - khách du lịch . - du lịch (xe ngựa, xe đạp, xe bò. - Hình 2: Mô hình IPA du lịch sinh thái HG. - Đối với góc phần tư thứ 4: đây là nơi tập trung các chỉ tiêu quan trọng để tập trung phát triển và cũng là góc quan trọng mà nhà đầu tư cần lưu ý xem xét để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của du khách. - thiện chất lượng dịch vụ thì cần cải thiện các yếu tố trên. - phát triển. - Mức độ thể hiện. - 4.2 Đối với du lịch văn hóa HG. - Đối với du lịch văn hóa, bài nghiên cứu sử dụng bộ biến gồm 17 biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc đánh giá của du khách về chất lượng du lịch dịch vụ. - Dựa vào Bảng 2 ta thấy đối với du lịch văn hóa thì du khách không khắt khe nhiều hay quan trọng nhiều các tiêu chí về chất lượng.. - Có đến 5/14 yếu tố du khách đánh giá mức độ quan trọng chỉ ở mức trung bình. - Tuy nhiên, đối với các yếu tố được cho là quan trọng và rất quan trọng thì mức độ thực hiện chỉ ở mức trung bình và có. - Do đó, bước 2 được tiến hành để xác định được khoảng cách, cũng như biết được sự thấu hiểu du khách của những nhà làm du lịch để giúp du lịch văn hóa HG từng bước phát triển.. - Bảng 2 cho biết điểm số về khoảng cách chất lượng du lịch dịch vụ HG, biến M không có ý nghĩa giải thích khoảng cách (Sig. - Giải pháp phát triển du lịch văn hóa HG:. - Dựa vào kết quả phân tích ở trên, mô hình IPA du lịch văn hóa HG đã được xây dựng với đường thẳng cắt trục tung tại giá trị 3,5 và đường thẳng cắt trục hoành mang giá trị 3,25.. - Bảng 2: Trung bình mức độ quan trọng, thực hiện và khoảng cách chất lượng dịch vụ của từng biến Kí. - Hình 3: Mô hình IPA du lịch văn hóa HG. - Góc phần tư thứ 3 (tiếp tục duy trì) là yếu tố được du khách đánh giá cao trong khu sinh thái, có điểm trung bình mức độ thể hiện và mức độ quan trọng cao. - Góc phần tư thứ 4 thể hiện điểm yếu và kém hấp dẫn của du lịch văn hóa tại HG. - Kết quả cho thấy đây là những chỉ tiêu quan trọng mà nhà quản trị cần tập trung cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tại HG góp phần làm tăng mức độ hài lòng của du khách. - Du khách đã đánh giá đây là các yếu tố quan trọng nhưng mức độ thể hiện chỉ ở mức trung bình. - Do đó, bài viết đã đề ra một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ theo hướng sau: phát triển nguồn nhân lực, xây dựng đội ngũ bảo vệ chăm sóc cảnh quan khu di tích, phát triển các mặt hàng lưu niệm, đầu tư tăng tính hấp dẫn khu di tích, xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch HG đến. - khách du lịch trong và ngoài nước, tạo mùa cao điểm cho du lịch cho HG.. - Du lịch HG còn nhiều bất cập, mặc dù tài nguyên du lịch của tỉnh HG tương đối phong phú và đa dạng. - Tuy nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch như hệ thống các điểm du lịch, các điểm tham quan, vui chơi giải trí còn thiếu. - Bên cạnh đó, du khách đánh giá chất lượng du lịch chỉ ở mức trung bình. - Khoảng cách chất lượng dịch vụ hầu hết các yếu tố đều lớn hơn 0 cho thấy du khách chưa hài lòng về du lịch HG.. - Kết quả nghiên cứu đề tài đã xác định được các nhân tố cần tập trung phát triển đối với du lịch sinh thái bao gồm: K, R, S, N, H, P. - Các nhân tố cần tập trung phát triển đối với du lịch văn hóa: A,B, C, E, F, G, I, H. - Mô hình IPA còn cho biết, trong du lịch sinh thái các nhân tố cần hạn chế phát triển là E, D, I, J, trong du lịch văn hóa cần hạn chế phát triển các yếu tố sau J, N. - Đối với du lịch văn hóa cũng cần giảm sự đầu tư cho các yếu tố K, L. - Trong du lịch sinh thái HG cần duy trì phát triển các yếu tố như:. - Để ngành du lịch HG phát triển hơn nữa thì cần một số giải pháp sau: (1) cải thiện chất lượng du lịch dịch vụ, kết hợp tuyên truyền, quảng bá về du lịch, xây dựng hình ảnh du lịch trên website tỉnh, thiết kế các tờ rơi, áp phích tuyên truyền, giới thiệu trên các phương tiện truyền thông đại. - Mức độ thực hiện IV.Tập trung. - 51 chúng về du lịch, tổ chức các lễ hội các chương trình du lịch nhằm khuếch trương hình ảnh, tạo sự chú ý và thu hút du khách. - (3) Hỗ trợ vốn và kĩ thuật để các điểm vườn du lịch có điều kiện “đa dạng hóa các loại cây trồng”, mở rộng quy mô, đầu tư kinh phí trùng tu cơ sở vật chất cho các điểm di tích lịch sử trọng điểm, bên cạnh đó cần cung cấp thêm các dịch vụ giải trí khác. - (4) Xem khách du lịch là nguồn mang lại lợi nhuận, mang lại lợi ích cho mình, nên phải luôn tìm hiểu những nhu cầu của khách nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.